《空乘崗位實(shí)踐3700字》

空乘崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)1空乘崗位概述空中乘務(wù)員主要負(fù)責(zé)幫助乘客安全舒適地度過(guò)整個(gè)航程，空乘人員通常被分配到一個(gè)城市基地工作，基地是飛機(jī)起飛或到達(dá)的城市之一。空乘人員的職責(zé)主要是維護(hù)飛行安全，其次是照顧乘客。然而，因?yàn)楣娊?jīng)常看到他們服務(wù)的一面，他們會(huì)被視為服務(wù)員，這種形象總是出現(xiàn)在航空公司的廣告中。除了處理偶爾的機(jī)上突發(fā)事件外，空乘人員基本上還為乘客提供各種機(jī)上服務(wù)，如準(zhǔn)備和提供餐飲、管理機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)、銷(xiāo)售免稅商品、協(xié)助乘客在機(jī)艙內(nèi)舒適生活等。因?yàn)榭粘巳藛T是航空公司的一線接觸人員，所以他們的一舉一動(dòng)都代表著航空公司，形象是非常重要的。2空乘崗位工作流程準(zhǔn)備工作空中乘務(wù)員要負(fù)責(zé)提前整理客艙，迎接旅客登機(jī)，為旅客取座位，檢查機(jī)票等，他們還幫助乘客放行李和掛衣服?？粘巳藛T最重要的職責(zé)之一就是告訴乘客緊急設(shè)備的位置以及如何使用。如有緊急情況，乘務(wù)員應(yīng)通知旅客，飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員應(yīng)確保所有座位處于正常位置，所有乘客都已系好安全帶。上機(jī)后準(zhǔn)備飛機(jī)起飛后，乘務(wù)員應(yīng)將枕頭、毯子等物品送到旅客手中，盡量使旅客感到舒適。他們還負(fù)責(zé)回答乘客的問(wèn)題，分發(fā)報(bào)紙、雜志，提供食物，打包午餐盒等。機(jī)上服務(wù)流程旅客上來(lái)前，應(yīng)當(dāng)檢查伙食設(shè)備，檢查伙食的數(shù)量和質(zhì)量，對(duì)供應(yīng)品要清點(diǎn)清楚，要看看廁所里要用的面巾紙，卷紙，肥皂，香水，坐墊紙是不是配備齊全，廚房里該準(zhǔn)備的茶葉，咖啡，方糖，咖啡伴侶是不是都一樣不差，該冰的飲料是不是都冰了等，最后，檢查機(jī)艙的健康狀況，為乘客登機(jī)做好準(zhǔn)備。3實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)3.1實(shí)習(xí)過(guò)程根據(jù)公司對(duì)實(shí)習(xí)生的安排，實(shí)習(xí)生會(huì)先到值機(jī)臺(tái)實(shí)習(xí)，主要是引導(dǎo)旅客值機(jī)，幫助不了解值機(jī)過(guò)程的旅客完成值機(jī)。通過(guò)這個(gè)崗位先了解服務(wù)方式，進(jìn)入服務(wù)角色，學(xué)習(xí)服務(wù)方法，給實(shí)習(xí)生在正式的乘務(wù)工作一個(gè)準(zhǔn)備的時(shí)間。首先，實(shí)習(xí)身們到休息室中集合，負(fù)責(zé)管理實(shí)習(xí)的負(fù)責(zé)人給實(shí)習(xí)生講解工作流程以及相關(guān)注意事項(xiàng)。經(jīng)理對(duì)實(shí)習(xí)生們說(shuō)，你們今天雖然是值機(jī)引導(dǎo)員，但是未來(lái)你們可能就是飛機(jī)上的乘務(wù)員。兩者的工作沒(méi)有什么不同，本質(zhì)上都是服務(wù)，都需要努力且盡力的去完成。既然來(lái)到這里實(shí)習(xí)，就需要遵守這里的規(guī)定規(guī)章，做好自己的工作。有什么不懂的或者處理不了、解決不好的就問(wèn)這里的正式工作人員，年齡沒(méi)和你們差多好，溝通方面也比較順暢，多跟他們交流，多學(xué)習(xí)。第一次進(jìn)入正式的工作崗位，內(nèi)心忐忑緊張，很害怕自己出現(xiàn)錯(cuò)誤會(huì)影響學(xué)校以及浙航的形象。剛剛到達(dá)工作崗位上的時(shí)候，客運(yùn)室的值機(jī)員姐姐可能看出來(lái)我心中的忐忑，她說(shuō)“有什么不懂的事情或者處理不了的事情，你都可以來(lái)問(wèn)我?！敝禉C(jī)員姐姐的話安撫了我忐忑的心情，之后工作中出現(xiàn)很多我不懂的事情，我都會(huì)去向她請(qǐng)教。特別是在高峰旅行時(shí)間期間，會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題。我有時(shí)不知道如何處理乘客的特殊要求。幸運(yùn)的是，我在登機(jī)柜臺(tái)的兄弟姐妹們總會(huì)為我們想辦法。面對(duì)困難的問(wèn)題，他們將永遠(yuǎn)站在我們面前幫助解決問(wèn)題。在值機(jī)臺(tái)實(shí)習(xí)的這幾天，我的服務(wù)能力以及處理事情的能力有了很大的提升，發(fā)現(xiàn)了理論應(yīng)用于實(shí)踐的重要性。3.2實(shí)習(xí)收獲在值機(jī)咨詢(xún)崗位實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，每天都會(huì)出現(xiàn)意外事件，但是也都順利的解決了，同事之間互相合作，互相幫助，工作熱氛圍特別和諧，我學(xué)習(xí)到很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)也學(xué)習(xí)到了與人相處知道。處理好人際關(guān)系才能夠更加順心、輕松的工作。作為一名空乘人員需要具有多方面的能力，要了解多個(gè)國(guó)家和宗教的文化，同時(shí)語(yǔ)言能力也要到達(dá)一定的水平，醫(yī)療救援知識(shí)和實(shí)踐超過(guò)也要熟悉，飛機(jī)上能夠提供的服務(wù)要清楚，同時(shí)面對(duì)一定的意外事故，還需要具有較高的應(yīng)變能力。作為空乘人員也代表一個(gè)公司，一個(gè)地區(qū)，甚至一個(gè)國(guó)家。例如，如果乘客想知道一些當(dāng)?shù)氐臍v史景點(diǎn)，旅游景點(diǎn)，我們需要給他們?cè)敿?xì)的介紹。飛行國(guó)際航班需要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大致的了解。因此，空乘人員的工作不僅僅是在飛機(jī)上，更重要的是，它需要通常的積累和仔細(xì)觀察生活和加強(qiáng)學(xué)習(xí)，這樣平日的工作才會(huì)得心應(yīng)手。而我作為一名實(shí)習(xí)的乘務(wù)人員，需要學(xué)習(xí)的不止上文中提到的多方面的能力，同時(shí)，還要注重作為一名乘務(wù)人員的基礎(chǔ)能力，將平時(shí)學(xué)習(xí)到的服務(wù)理論和知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際的工作中。服務(wù)不僅僅是一種工作，從本質(zhì)上說(shuō)，這是一種人與人之間的交往，甚至可以說(shuō)是兩種文化之間的交流和融合。想要做好服務(wù)工作，就要從旅客的位置出發(fā)，體會(huì)旅客的感受，察覺(jué)旅客的需求，進(jìn)而才能從根本上同旅客溝通，為旅客提供更好的、體貼的服務(wù)。當(dāng)我真真正正的處于乘務(wù)員這個(gè)崗位上的時(shí)候，我知道我需要調(diào)整我的心態(tài)和態(tài)度，我要用最真誠(chéng)的態(tài)度去面對(duì)旅客，為他們提供優(yōu)質(zhì)且貼心的服務(wù)。但是有些旅客也不能完全理解我的工作。但是我依舊耐心的解釋?zhuān)瑒裾f(shuō)。在服務(wù)的過(guò)程中，有很多次我都覺(jué)得很委屈，很難過(guò)，但是我還是繼續(xù)堅(jiān)持下來(lái)了。雖然工作中不如意的時(shí)候很多，但是工作從來(lái)都不是一帆風(fēng)順的。想想我在段實(shí)踐內(nèi)學(xué)習(xí)到的，積累到的，實(shí)習(xí)的實(shí)踐還是很值得的。3.3實(shí)習(xí)總結(jié)我在浙航實(shí)習(xí)的時(shí)間不算長(zhǎng)，但是這段實(shí)習(xí)的經(jīng)歷對(duì)我來(lái)說(shuō)十分寶貴，因?yàn)檫M(jìn)入浙航工作是十分寶貴的，不管是實(shí)習(xí)還是真正的成為浙航的一員。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)我很多方面還有繼續(xù)提升的空間，同時(shí)，也向同事們學(xué)習(xí)到很多工作的技巧和方法，不管是專(zhuān)業(yè)水平還交往溝通能力都有很大的提升。積累了很多在課堂不能體會(huì)到的經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我今后進(jìn)入社會(huì)工作具有極大的幫助。通過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。我在工作中能夠充分發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但我依舊需要不斷學(xué)習(xí)和積累。通過(guò)努力，我不斷適應(yīng)社會(huì)環(huán)境。我們不僅與同事相處和諧，而且還得到了工作領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)可。我不再擔(dān)心未來(lái)的工作問(wèn)題和生活，我對(duì)的未來(lái)充滿信心。我真誠(chéng)地感謝在實(shí)習(xí)期間幫助過(guò)我的所有領(lǐng)導(dǎo)和同事。我衷心祝愿航空公司越來(lái)越好！再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師的培訓(xùn)。在未來(lái)的學(xué)習(xí)工作中，我將以一種充滿熱情和積極態(tài)度去服務(wù)，成為一名優(yōu)秀的空乘人員。我相信通過(guò)學(xué)校老師的教誨，通過(guò)在該領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)積累，我一定會(huì)讓我更加美好！3.4典型工作案例有一次，我正在值機(jī)處為旅客提供引導(dǎo)服務(wù)。一位年紀(jì)較大的阿姨直直的沖過(guò)來(lái)，向我吼起來(lái)了，“你們這些人是什么意思嘛!氣死我了!我過(guò)安檢的時(shí)候，非要我托運(yùn)化妝水。你們?cè)趺茨敲炊嗍掳?？”“阿姨，您別著急。您是浙航的嗎?”“是啊。怎么弄啊，我這正著急，這么小的東西帶上飛機(jī)不行嗎，非要弄什么托運(yùn)，你們航空公司怎么一點(diǎn)都不替消費(fèi)者想想?！薄巴羞\(yùn)就在這邊，麻煩您過(guò)去處理一下……”“這么小個(gè)東西還需要打包托運(yùn)，要是我趕不上飛機(jī)，這個(gè)損失就由你來(lái)負(fù)責(zé)。”這位阿姨一直要求我賠償她的損失，還不停指責(zé)我，我的解釋這位阿姨怎樣都聽(tīng)不進(jìn)去，也不肯理解我的工作，我簡(jiǎn)直要崩潰了，不知道怎么處理這件事。幸好，這時(shí)跟我一起工作的姐姐發(fā)現(xiàn)了這個(gè)情況，耐心的同這位阿姨解釋“為了您在飛行中的安全，麻煩您把這個(gè)化妝水打包托運(yùn)一下，因?yàn)檫@個(gè)化妝水屬于飛行中危險(xiǎn)物品，如果出現(xiàn)意外的話會(huì)對(duì)您的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全造成極大的影響。所以，這個(gè)化妝水是必須要托運(yùn)的。不過(guò)，您不用著急，您跟我來(lái)這邊辦理一下就好，工作人員會(huì)盡快辦好手續(xù)的。”這位阿姨的情緒緩和了，隨后跟姐姐去辦理打包托運(yùn)手續(xù)，順利登機(jī)了。想起當(dāng)時(shí)的一幕幕，我的心情依然很復(fù)雜，當(dāng)時(shí)面對(duì)阿姨的怒火，我真的很委屈，沒(méi)有想到服務(wù)崗位竟然是這樣的工作情況。雖然當(dāng)時(shí)我的心情有些低落，但是我還是向幫助我解決問(wèn)題的值機(jī)臺(tái)的姐姐去道謝。姐姐看我情緒不高，一直在安慰問(wèn)我，“其實(shí)我剛開(kāi)始的時(shí)候也是這樣過(guò)來(lái)的，不是所有的旅客都會(huì)聽(tīng)我們的安排和引導(dǎo)，有可能他們當(dāng)天出現(xiàn)了讓他們感覺(jué)不開(kāi)心的事，面對(duì)我們的時(shí)候沒(méi)有控制好情緒，所以情緒會(huì)有些不好，你別介意，以后接觸多了就知道如何面對(duì)這樣的旅客，解決這樣的問(wèn)題了，都是從實(shí)踐中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，時(shí)間久了你就熟練了?！泵鎸?duì)溫暖的語(yǔ)言，我的心情緩和了很多。仔細(xì)想過(guò)之后，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)崗位的工作就是這樣的，會(huì)面對(duì)各種各樣的人，作為工作人員我只能更加耐心的面對(duì)他們，積極幫助他們解決當(dāng)時(shí)的問(wèn)題，讓他們順利的值機(jī)，或者為他們提供合適的服務(wù)。5結(jié)束語(yǔ)這次的實(shí)習(xí)使我體會(huì)到了服務(wù)人員工作的不容易，尤其是乘務(wù)人員。在實(shí)習(xí)過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)我還有很大的上空間。首先就是理論知識(shí)和業(yè)務(wù)能力方面需要進(jìn)一步的提升。實(shí)習(xí)的前期，由于接觸乘客比較緊張，出現(xiàn)了幾次錯(cuò)誤，我發(fā)現(xiàn)這都是由于我理論知識(shí)以及業(yè)務(wù)能力積累不足導(dǎo)致的。隨著對(duì)工作崗位的熟悉，漸漸的已經(jīng)可以順利的解決乘客的問(wèn)題了。只有繼續(xù)提升自己才能更好的為旅客提供服務(wù)。其次就是我的綜合能力還需要提升。主要是外語(yǔ)能力。在飛行中，外國(guó)旅客很常見(jiàn)，但是我的外語(yǔ)能力局限了我能夠?yàn)橥鈬?guó)旅客提供的服務(wù)。在接下來(lái)這段實(shí)踐，我需要著重提升我的外語(yǔ)能力。最后就是將理論應(yīng)用與實(shí)踐能力需要提升。雖然理論基礎(chǔ)很扎實(shí)，但是在實(shí)際的應(yīng)用中效果不明顯，使用程度也有限。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，幸虧有同事們和領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)和幫助，才避免我在工作中出現(xiàn)更多的錯(cuò)誤。在未來(lái)的工作中，我要積極將理論與實(shí)踐相結(jié)合，提升自己的能力，為旅客提供更好的服務(wù)。參考文獻(xiàn)[1]張小麗.情境認(rèn)知教學(xué)在專(zhuān)業(yè)