電子商務(wù)如何巧用在線客服應(yīng)對宅經(jīng)濟

電子商務(wù)如何巧用在線客服應(yīng)對宅經(jīng)濟？

8月中旬舉辦的2010中國互聯(lián)網(wǎng)大會高峰論壇上“宅經(jīng)濟“成為大會主題之一，與會嘉賓對宅經(jīng)濟的發(fā)展前景給予充分肯定。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，宅經(jīng)濟迅速成為2010年熱門詞匯?！罢?jīng)濟”產(chǎn)生原因事實上，宅經(jīng)濟一詞，最早產(chǎn)生于日本，2008年金融危機后，中國的臺灣地區(qū)很多人失業(yè)人口驟增，找不到工作，他們就在家中通過網(wǎng)絡(luò)找一些兼職，做一些網(wǎng)絡(luò)商務(wù)活動，宅經(jīng)濟一詞開始從臺灣流行起來。事實上宅經(jīng)濟產(chǎn)生是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展普及的必然結(jié)果，金融危機在一定程度上加速了宅經(jīng)濟的進程。那么，哪些因素促成了宅經(jīng)濟這種經(jīng)濟現(xiàn)象迅速流行呢？首先最重要也是最為基礎(chǔ)的原因是互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及應(yīng)用，2010年7月15日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在京發(fā)布了《第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2010年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達4.2億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率持續(xù)上升增至31.8%。龐大的網(wǎng)民基數(shù)和持續(xù)上升的互聯(lián)網(wǎng)普及率奠定了宅經(jīng)濟現(xiàn)象流行的基礎(chǔ)。其次是在互聯(lián)網(wǎng)迅速普及潮流中成長起來的80、90后相繼成為社會經(jīng)濟的主導(dǎo)消費力量，這個群體的顯著特征是生活工作中高度依賴互聯(lián)網(wǎng)，視網(wǎng)絡(luò)為生活中不可缺少的一部分，他們組成了宅經(jīng)濟的生力軍。再次是金融危機導(dǎo)致失業(yè)率增加，部分失業(yè)者借助于網(wǎng)絡(luò)做兼職，出售網(wǎng)游裝備、購買優(yōu)惠商品等緩解開源節(jié)流，生存壓力。此外，生活工作觀念的革新、交通條件限制、高溫等不利自然條件等等也讓許多人接受宅居在家，通過互聯(lián)網(wǎng)來延伸自己的生活和工作。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展宅經(jīng)濟成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的新“藍海”。電子商務(wù)企業(yè)如何應(yīng)對宅經(jīng)濟以客戶為導(dǎo)向是任何一家企業(yè)做大做強的基礎(chǔ)，由于社會主導(dǎo)消費力量依賴網(wǎng)絡(luò)并逐步轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)，眾多的企業(yè)商家也開始展開針對宅經(jīng)濟現(xiàn)象的營銷傳播活動，越來越重視互聯(lián)網(wǎng)，同時也看到互聯(lián)網(wǎng)虛擬經(jīng)濟在成本上的優(yōu)勢，國內(nèi)物流的不斷完善。企業(yè)商家逐步將互聯(lián)網(wǎng)從以前的信息發(fā)布展示媒介發(fā)展為媒介和銷售渠道職能轉(zhuǎn)變，針對宅經(jīng)濟展開的一系列電子商務(wù)活動。由于國內(nèi)網(wǎng)上支付手段和物流條件不斷的完善，企業(yè)滿足宅居在家的消費者目前主要是通過搜索引擎，在百度谷歌上進行推廣，擴大品牌的知名度，提高企業(yè)網(wǎng)站的流量，然后將流量轉(zhuǎn)化為銷售。百度谷歌的推廣日益成熟，但是在網(wǎng)站流量轉(zhuǎn)化方面一直存在難以突破的瓶頸。致使網(wǎng)站在銷售能力方面作用受到極大的限制。國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)在網(wǎng)站流量轉(zhuǎn)化方面經(jīng)歷了幾個階段，早期電子商務(wù)網(wǎng)站一般是直接在網(wǎng)站上面留下公司的聯(lián)系電話和地址，有些網(wǎng)站提供QQ和MSN作為在線溝通工具。但是隨著網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境的迅速革新，這些傳統(tǒng)的溝通方式和個人即時通訊工具在電子商務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的局限性越來越明顯，溝通形式單一、效率低、不符合顧客的網(wǎng)絡(luò)溝通習(xí)慣等制約了電子商務(wù)網(wǎng)站的運營效率，客戶滿意度普遍不高。隨著最早的在線客服服務(wù)商TQ推出基于網(wǎng)頁端的商用在線客服，這種局面得到有效的緩解。作為最早概念的專業(yè)在線客服擺脫了個人即時通訊工具如QQ何MSN的局限性，訪客無需安裝相應(yīng)的軟件，無需加好友，點擊商家網(wǎng)頁端的漂浮框即可開始咨詢，大大的提高了效率，也提高了客戶滿意度。這種在線客服得到迅速的普及應(yīng)用，后來者紛紛效仿TQ在線客服的設(shè)計理念和功能模塊的設(shè)計方式。面對不斷變革的互聯(lián)網(wǎng)營銷環(huán)境，TQ在線客服不斷的研究電子商務(wù)市場主體的行為特征，擴展TQ在線客服的功能力求滿足企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的需求，增加網(wǎng)站流量統(tǒng)計、訪客軌跡跟蹤和CRM(客戶關(guān)系管理)功能。2010年隨著三網(wǎng)融合進程的加快，TQ在線客服推出了具有融合理念的新一代在線客服TQ7呼叫中心，整合在線客服、免費電話、400電話和留言為一體，為電子商務(wù)網(wǎng)站提供多方位的溝通渠道網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)盡銷售線索，再次引領(lǐng)在線客服發(fā)展趨勢。從電子商務(wù)網(wǎng)站建立到利用搜索引擎為主的網(wǎng)絡(luò)推廣，提高網(wǎng)站流量和知名度，再到利用在線客服提高網(wǎng)站的流量轉(zhuǎn)化率，是互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)環(huán)環(huán)相扣的過程，是企業(yè)應(yīng)對宅經(jīng)濟現(xiàn)