用社群運(yùn)營(yíng)的思維來(lái)運(yùn)營(yíng)核心用戶

用社群運(yùn)營(yíng)的思維來(lái)運(yùn)營(yíng)核心用戶

如果劃分出來(lái)的用戶量很小，僅有數(shù)百人，那么他們?cè)谪暙I(xiàn)的數(shù)量也會(huì)很小，對(duì)于產(chǎn)品成長(zhǎng)的促進(jìn)的意義不大。即使將這部分核心用戶運(yùn)營(yíng)的再好，最終可以發(fā)揮的作用也極為有限的。如果劃分出來(lái)的的用戶量很大，你的運(yùn)營(yíng)成本就會(huì)隨之增加，包括人力成本、物質(zhì)成本、見效周期等。用戶運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)核心用戶的意義1.提升用戶活躍度和貢獻(xiàn)如果可以有效的運(yùn)營(yíng)核心用戶，就可以保證產(chǎn)品之中活動(dòng)用戶的基數(shù)，同時(shí)通過(guò)這些核心用戶來(lái)驅(qū)動(dòng)更多的普通用戶，讓產(chǎn)品走向良性循環(huán)。2.深度聆聽用戶反饋運(yùn)營(yíng)工作之中最重要的一點(diǎn)就是連接用戶和產(chǎn)品，是最接地氣，最懂用戶的，并與用戶成為朋友的人。核心用戶就是運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)維護(hù)的對(duì)象，保持與核心用戶的有效溝通，可以及時(shí)有效的深度獲取用戶反饋，注意是“深度”。用戶反饋不只是你知道用戶遇到什么問(wèn)題，而是要知道用戶為什么會(huì)遇到這個(gè)問(wèn)題，從用戶怎樣才是一個(gè)合理的方案。還有一點(diǎn)就是產(chǎn)品公測(cè)的時(shí)候，可以邀請(qǐng)大量核心用戶來(lái)進(jìn)行有針對(duì)性的測(cè)試，一方面他們體驗(yàn)了產(chǎn)品的新功能或新服務(wù)，享受了特權(quán)，另一方面可以給產(chǎn)品提供很多有價(jià)值的反饋，幫助產(chǎn)品快速迭代。3.輔助運(yùn)營(yíng)工作用戶運(yùn)營(yíng)的最高境界都是無(wú)為而治，很多時(shí)候拿出其中一部分工作讓核心用戶協(xié)助來(lái)做，即給予了用戶參與感，又降低了我們的工作量，好的運(yùn)營(yíng)都是驅(qū)動(dòng)用戶來(lái)做事的。如果可以制定一個(gè)合理的激勵(lì)體系，通過(guò)有效的激勵(lì)讓用戶持續(xù)為產(chǎn)品工作，并不斷擴(kuò)大參與用戶的范圍，會(huì)培養(yǎng)一批極為忠實(shí)的用戶。4.傳播產(chǎn)品的核心價(jià)值很多時(shí)候我們需要發(fā)布一些產(chǎn)品的變更信息，這些信息對(duì)于產(chǎn)品而言很重要，但由于大家對(duì)新功能或者新服務(wù)了解的有限，可能關(guān)注度不會(huì)很高，這個(gè)時(shí)候可以通過(guò)核心用戶來(lái)傳播產(chǎn)品的核心價(jià)值，簡(jiǎn)單的如微博微信的轉(zhuǎn)發(fā)，復(fù)雜的產(chǎn)品功能使用攻略等。此外，如果在產(chǎn)品產(chǎn)生了一些負(fù)面信息，或者需要危機(jī)公關(guān)的時(shí)候，核心用戶的發(fā)言往往比你自己的發(fā)言更有說(shuō)服力，如果你的核心用戶在行業(yè)內(nèi)比較有影響力，效果就更好了。運(yùn)營(yíng)核心用戶的模式：1.集中運(yùn)營(yíng)針對(duì)小量級(jí)的核心用戶，我們可以通過(guò)掌握用戶信息，明確特權(quán)和義務(wù)，通過(guò)情感化的方式持續(xù)激勵(lì)。具體的手段可以分為：建立組織、引入、管理、活躍和召回。2.策略運(yùn)營(yíng)如果核心用戶的規(guī)模比較大，這個(gè)時(shí)候就要調(diào)整運(yùn)營(yíng)方式，通過(guò)策略運(yùn)營(yíng)來(lái)來(lái)驅(qū)動(dòng)用戶，通過(guò)數(shù)據(jù)將用戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行分級(jí)，然后有針對(duì)的進(jìn)行驅(qū)動(dòng)。具體方式可分為，數(shù)據(jù)分析、用戶分級(jí)、需求分析、針對(duì)性措施的實(shí)施。通過(guò)社群運(yùn)營(yíng)的方式驅(qū)動(dòng)核心運(yùn)營(yíng)1.什么是社群運(yùn)營(yíng)？社群運(yùn)營(yíng)是指通過(guò)一系列運(yùn)營(yíng)手段，聚集并促進(jìn)這些用戶的活躍度，使他們與產(chǎn)品產(chǎn)生更為頻繁的交集。2.社群運(yùn)營(yíng)可以解決哪些問(wèn)題？運(yùn)營(yíng)人員可覆蓋的用戶量小運(yùn)營(yíng)成本與運(yùn)營(yíng)能力的不足官方的用戶組織活躍度低運(yùn)營(yíng)對(duì)需求的認(rèn)知不準(zhǔn)確3.怎么做社群運(yùn)營(yíng)？(1)通過(guò)需求確定社群方向社群是讓用戶持續(xù)高頻黏住產(chǎn)品的一種手段，所以社群的建立的方向一定要符合用戶的需求。我們可以分析出產(chǎn)品的目標(biāo)用戶的所有需求點(diǎn)，然后挑選一些延伸為社群的方向。官方資源要傾斜在一些有價(jià)值的社群上，幫助其成長(zhǎng)，從而起到示范作用，這點(diǎn)大家可以參考下豆瓣的做法。(2)用戶管理用戶社群的制度和用戶權(quán)益，由運(yùn)營(yíng)人員制定，并提供一些物質(zhì)上的支持。而社群的日常管理則由用戶負(fù)責(zé)，而官方則負(fù)責(zé)來(lái)管理這些用戶群的“管理員”。運(yùn)營(yíng)人員將這些“管理員”集中進(jìn)行管理，最后培養(yǎng)出一個(gè)用戶管理團(tuán)隊(duì)，并不斷進(jìn)行人員的招募、培養(yǎng)、與調(diào)整，直到足夠覆蓋所有社群。(3)閉環(huán)的激勵(lì)體系無(wú)論是社群的管理員、還是行業(yè)之中的意見領(lǐng)袖，甚至普通的社群成員，社群都要讓他們體現(xiàn)出自己的價(jià)值，有參與的理由和收獲。這就需要設(shè)計(jì)一個(gè)閉環(huán)的激勵(lì)體系，用戶根據(jù)指定的“游戲規(guī)則”在社群玩，引導(dǎo)他成為社群的優(yōu)秀成員，產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)活躍用戶。表現(xiàn)形式，是通過(guò)制度、活動(dòng)、話題等運(yùn)營(yíng)手段實(shí)現(xiàn)的。具體情況需要具體分析，也可以看看下面的案例。(4)衡量指標(biāo)通過(guò)社群的手段來(lái)運(yùn)營(yíng)一個(gè)產(chǎn)品的核心用戶，其最終目的還是提升用戶整體的活躍度等，所以我們需要直接或間接的讓社群的價(jià)值體現(xiàn)在產(chǎn)品數(shù)據(jù)上的。最基本的，帶來(lái)的UV、貢獻(xiàn)量、留存等等，如兩周或一個(gè)月；哪怕是在某一個(gè)特定時(shí)間段內(nèi)的，如世界杯或春節(jié)。如果長(zhǎng)時(shí)間不能給出核心用戶運(yùn)營(yíng)的價(jià)值，這就要反思我們的運(yùn)營(yíng)方法與思路了，社群運(yùn)營(yíng)與產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)一樣，需要一直在手段上進(jìn)行優(yōu)化。社群運(yùn)營(yíng)案例1.知名品牌“韓都衣舍”，在公司內(nèi)部成立了267個(gè)產(chǎn)品小組，每個(gè)小組有2-3人，包括買手和設(shè)計(jì)師。全部小組在每個(gè)季度可推出5000多款服裝，其中30%可定義為成功的，那么每月都有500款服裝引爆銷量。公司只是對(duì)小組指定制度和目標(biāo)，比如每個(gè)季度爆款的數(shù)量，達(dá)到目標(biāo)可獲得獎(jiǎng)勵(lì)，小組全員受益，如果達(dá)不到目標(biāo)就會(huì)被解散重組。如果從社群運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看，韓都衣舍是一個(gè)產(chǎn)品，這267個(gè)產(chǎn)品小組，可看做是用戶社群。產(chǎn)品成立并放權(quán)小組自我管理，指定獎(jiǎng)懲，激發(fā)每個(gè)小組的積極性，提升戰(zhàn)斗力，同時(shí)也節(jié)省了管理成本，事實(shí)證明效果很好。2.著名財(cái)經(jīng)作者吳曉波的公眾賬號(hào)有超過(guò)百萬(wàn)的粉絲，他們最初只是以讀者身份存在的。隨著數(shù)量的累計(jì)，讀者開始自發(fā)建立QQ群，并組織線下活動(dòng)，更立體的交流起來(lái)。隨著活動(dòng)的增多，地域和興趣的特性突顯出來(lái)，于是開始建立各城市的群，以及像讀書、創(chuàng)業(yè)、理財(cái)這樣的興趣小組。把吳曉波的公眾賬號(hào)作為一個(gè)產(chǎn)品，公眾賬號(hào)的粉絲作為用戶。這些用戶成立的各城市和興趣的小組，就是這個(gè)產(chǎn)品的社群。這些社群都由用戶負(fù)責(zé)組織和管理，組成了“班委會(huì)”，由班長(zhǎng)和班委組成。同時(shí)，這樣的組織可以有很多，增長(zhǎng)空間非常大，所以可覆蓋的用戶量級(jí)也很大。所以，吳曉波幾乎不用投入什么，憑借社群運(yùn)營(yíng)這個(gè)模式，就可以籠絡(luò)這么多用戶。3.貓眼電影目前積累了大量的核心用戶，運(yùn)營(yíng)人員把用戶需求歸納為觀影、影評(píng)、交流、追星、購(gòu)買電影票，依據(jù)每一個(gè)用戶需求，都可以建立多個(gè)社群，讓用戶自發(fā)管理。這個(gè)模式在不增加運(yùn)營(yíng)人力成本的前提下，覆蓋激勵(lì)了大量用戶，最終將會(huì)對(duì)產(chǎn)品的活躍度有提升。針對(duì)每個(gè)需求點(diǎn)，樹立兩個(gè)標(biāo)桿社群。前期需要運(yùn)營(yíng)來(lái)建立制度和用戶權(quán)益，并找到合適的社群領(lǐng)袖，用資源支持、用經(jīng)驗(yàn)輔導(dǎo)他學(xué)會(huì)管理這個(gè)標(biāo)桿社群。再通過(guò)站內(nèi)資源幫助領(lǐng)袖招募，增加社群的人數(shù)，推動(dòng)社群進(jìn)入正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。然后就不斷的在站內(nèi)站外推薦展現(xiàn)，鼓勵(lì)后來(lái)人跟上。具體的，在觀影這個(gè)需求點(diǎn)，貓眼做了北上廣等地