前廳部的溝通協(xié)調上課講義

模塊四

前廳(qiántīnɡ)部的溝通協(xié)調第一頁，共85頁。自我(zìwǒ)技能測試評價標準(biāozhǔn)：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）

比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)第二頁，共85頁。測試問題：1．我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導。2．當我勸告他人時，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3．當我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠實的態(tài)度。4．當我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。5．當我批評或指出他人的不足時，能以客觀的標準和預先期望為基礎。6．當我糾正某人的行為后，我們的關系常能得到加強。7．在我與他人溝通時，我會激發(fā)(jīfā)出對方的自我價值和自尊意識。8．即使我并不贊同，我也能對他人觀點表現(xiàn)出誠摯的興趣。第三頁，共85頁。自我(zìwǒ)技能測試9．我不會對比我權力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。11．我的反饋是明確而直接指向(zhǐxiànɡ)問題關鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12．我能以平等的方式與對方溝通，避免在交談中讓對方感到被動。13．我以“我認為”而不是“他們認為”的方式表示對自己的觀點負責。14．討論問題時，我通常更關注自己對問題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識地與同事和朋友進行定期或不定期的、私人的會談。第四頁，共85頁。自我(zìwǒ)技能測試自我評價：如果你的總分是：80一90你具有優(yōu)秀的溝通技能70—79你略高于平均水平，有些(yǒuxiē)地方尚需要提高70以下你需要嚴格地訓練你的溝通技能選擇得分最低的6項，作為技能學習提高的重點第五頁，共85頁。前廳(qiántīnɡ)部的溝通協(xié)調一、溝通(gōutōng)協(xié)調的基本原理二、前廳部的內外溝通(gōutōng)三、客戶投訴的處理四、客歷檔案的管理第六頁，共85頁。善于問路的人能夠(nénggòu)跨越千山萬水，不善于問路的人可能連平原都走不過去第七頁，共85頁。喬丹與皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情(biǎoqíng)中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！钡诎隧摚?5頁。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行(jìnxíng)分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。第九頁，共85頁。哈佛大學就業(yè)指導(jiùyèzhǐdǎo)小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。喬布斯。第十頁，共85頁。一、溝通(gōutōng)協(xié)調的基本原理溝通協(xié)調從管理科學的角度講，是指相關對象之間所進行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作的角度對有關事項，如完成服務任務，解決沖突、矛盾等方面所進行的配合及努力溝通（communication）:在社會交往中，人們借助符號系統(tǒng)(xìtǒng)（語言、文字、圖像、記號）、形體手勢及物質環(huán)境傳遞、理解信息和情感的行為。第十一頁，共85頁。（一）溝通協(xié)調(xiétiáo)的作用⑴使對方理解你的意圖⑵了解對方的真實意見及打算⑶相互之間得到了承認，意見和觀念相互被接受⑷澄清誤解，解決沖突(chōngtū)、矛盾，以便協(xié)作第十二頁，共85頁。相關(xiāngguān)鏈接：美國小姐在英國的遭遇第十三頁，共85頁。美國小姐很喜歡吃香口牌小甜餅，并帶了一盒；她對英國的紳士情有獨鐘；在飛往英國的飛機上，一位紳士風度十足的成年人座在小姐對面，該小姐產生了與這位紳士相識的愿望，但苦于不知如何開口；蒙朧中，兩人間的小桌上出現(xiàn)了一盒小甜餅；小姐以為是自己帶的那盒，很自然(zìrán)地就打開并吃了一塊；那位紳士也拿了一塊吃；小姐先是驚訝，后是想這是英國紳士的作風吧，又覺得很有意思；就這樣，你一塊我一塊地吃了起來；隨著紳士吃的增多，小姐暗自開始不悅、氣憤；剩最后一塊時，小姐、紳士你看看我、我看看您，在猶豫：誰該吃這最后一塊；最后紳士手快了一步，把最后這塊餅拿到了手里，并分成兩半，分給了小姐一半；小姐徹底失望了：“相信這次英國之游一定會壞透了，要知道英國的所謂紳士都這樣，說什么也不會來英國……”；

第十四頁，共85頁。

到了英國入住酒店后，小姐整理衣服時發(fā)現(xiàn)自己的包里有一盒甜餅……

該小姐真的(zhēnde)相信了：“英國男士是很有紳士風度……”第十五頁，共85頁。（二）溝通(gōutōng)的種類根據(jù)信息載體的異同(yìtóng)，溝通可分為語言溝通(verbalcommunication)、非語言溝通(nonverbalcommunication)。

第十六頁，共85頁?？陬^(kǒutóu)信息溝通speaking優(yōu)點：快速傳遞，即時反饋信息(xìnxī)存在著巨大的失真的可能性應當注意語言的技巧性和準確性第十七頁，共85頁。書面(shūmiàn)信息溝通writing相對正式(zhèngshì)。常見的有備忘錄，各種表格和報表等。第十八頁，共85頁。非語言(yǔyán)溝通NonverbalCommunication

第十九頁，共85頁。根據(jù)(gēnjù)途徑的異同分為正式溝通(gōutōng)formalcommunication非正式溝通(gōutōng)informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)橫向(sideways)斜向(diagonal)第二十頁，共85頁。（三）溝通(gōutōng)協(xié)調的步驟⑴明確溝通協(xié)調的目的⑵注意溝通協(xié)調的對象和時機⑶選擇正確(zhèngquè)的渠道⑷注重信息的接受及反饋渠道1渠道2渠道3發(fā)送者編碼解碼接受者編碼解碼信息反饋信息第二十一頁，共85頁。溝通(gōutōng)的漏斗我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%他所想聽的他所聽到的他所理解的40%他所接受(jiēshòu)的他所記住的10%—30%第二十二頁，共85頁。（四）影響(yǐngxiǎng)人際溝通的因素1.目標一致性2.個性相容性3.人際知覺(zhījué)第一印象以偏概全近期效應定型作用詞語圖像身體語言信息發(fā)送者思想與情感表達能力信譽欠佳信息接收者地位差別理解能力情感偏見渠道不暢距離障礙時機不當

人為障礙語意障礙物理障礙第二十三頁，共85頁。返老還童(fǎnlǎohuántóng)術第二十四頁，共85頁。Case：溝通(gōutōng)中的角色問題英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內，阿爾伯特問：“誰?”女王回答：“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。房內阿爾伯特問：“誰呀?”女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”女王溫柔地回答：“你的妻子。”這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情(rèqíng)的雙手把女王拉了進去。第二十五頁，共85頁。（五）飯店(fàndiàn)溝通協(xié)調的內容各部門之間的目標協(xié)調(為飯店謀求利益)服務(fúwù)項目和內容間的相互協(xié)調（客房與餐飲）服務(fúwù)質量的協(xié)調（好與壞）服務(fúwù)時間和過程的協(xié)調接待能力的協(xié)調人際關系的協(xié)調利益分配上的協(xié)調第二十六頁，共85頁。（六）飯店溝通(gōutōng)協(xié)調的渠道書面形式備忘錄、接待通知單、表格、專題報告、相關文件、賓客意見調查表、有關飯店(fàndiàn)服務內容簡介以及雜志等。語言形式注意技巧性和準確性。第二十七頁，共85頁。說過這樣的話嗎你只有一個人嗎？你要飯(yàofàn)嗎？這個包間很貴的。那是為重點客人準備的。這是你的肝。我給你打包。我給你捆起來。這老頭快完了。這是我們企業(yè)的規(guī)定第二十八頁，共85頁。酒店員工能否做到不對賓客說“不”？因為那將代表拒絕賓客!

很多時候會發(fā)現(xiàn)酒店服務人員(rényuán)有意無意地會向賓客表露出不友好的態(tài)度，起碼賓客是如此認為。第二十九頁，共85頁。

情景一

賓客(bīnkè)把腳放在椅子上時，服務人員會說：對不起，先生，不許把腳……

第三十頁，共85頁。一般賓客都接受(jiēshòu)勸告，在大堂有如此動作時要給予改正，而在餐廳則相對放松一些，可用如下方式：如賓客雙目相視時，指一下賓客那只放在椅子上的腳，暗示其將腳步放下。

第三十一頁，共85頁。情景二當賓客正在或想在餐廳打牌時，服務人員會說，對不起，先生(小姐(xiǎojiě))，你們不可以在餐廳打牌，這是賭博，這是酒店的規(guī)定。

第三十二頁，共85頁。應說(不可(bùkě)直面指責賓客在賭博)：先生(小姐)，我們康體部有專門的棋牌室，那里環(huán)境不錯，你們可以到那里玩，我可以帶你們過去。第三十三頁，共85頁。

情景三

賓客在非吸煙區(qū)吸煙。服務人員會說，對不起，先生，這里(zhèlǐ)不準吸煙。

第三十四頁，共85頁?？烧f，先生(小姐(xiǎojiě))，對不起，這里是非吸煙區(qū)，您坐過這邊來吸煙，好嗎？因為非吸煙區(qū)沒有煙缸，服務人員可拿著煙缸跟著賓客，委婉告知賓客，那邊吸煙更好。這樣無形中也會賓客自覺遵守。第三十五頁，共85頁。不要強調賓客不可(bùkě)做的事情，而是強調賓客可以做的事情，那樣會讓賓客感到不高興。第三十六頁，共85頁。情景四

當賓客想走近參觀一下游泳池時，服務人員會說，先生，你好，在我們(wǒmen)游泳池旁邊是不許穿便鞋的

。第三十七頁，共85頁。首先(shǒuxiān)上前向賓客問候，“您好，先生(小姐)，我可以幫忙嗎？”并向賓客解釋清楚，如果賓客穿鞋進到泳池則會帶入一些沙子，給來游泳的賓客造成不便，如可能會勸其離開游泳池，如果賓客堅持，則給賓客鞋套套住鞋，再上去。第三十八頁，共85頁。會議形式(xíngshì)例會，班前會議和班后會議，通過會議協(xié)商，解決問題和矛盾。/v_show/id_XNzczNDA5NjQ.html酒店各部門如何開會計算機系統(tǒng)迅速、方便、快捷，信息共享。第三十九頁，共85頁。（一）內部(nèibù)溝通二、前廳部的內外(nèiwài)溝通前廳內部溝通是指前廳內部各環(huán)節(jié)之間的相互溝通，主要包括客房預訂、人住接待、問訊、前臺(qiántái)收銀(有些飯店已實行四合一)、禮賓行李服務、商務中心以及電話總機等部門之間的溝通。

第四十頁，共85頁。⑴接待處與客房預訂處

前廳接待處應每天將實際抵店、實際離店、提前離店、延期離店等用房數(shù)以及(yǐjí)臨時取消客房數(shù)、預訂但未抵店客房數(shù)和換房數(shù)及時輸入計算機系統(tǒng)內，或采用表格形式遞送給客房預訂處，以便預訂員修改預訂信息，確保預訂信息的準確性；

客房預訂處也應每天將已延期抵店、實際取消以及(yǐjí)次日抵店用房數(shù)等及時輸入計算機內或采用表格形式遞交接待處，以便前廳接待處最大限度地銷售客房。

第四十一頁，共85頁。⑵接待處與前臺收銀處前廳接待員應及時為人住客人建立賬單，以便收銀員開立賬戶及累計客賬；應就換房所產生的房價變動以及客房營業(yè)情況互通信息；前臺收銀處還應將客人已結賬信息及時通知(tōngzhī)接待處，以便迅速調整房態(tài)，并通知(tōngzhī)客房中心清掃整理客房，以利于再次銷售。第四十二頁，共85頁。（二）前廳(qiántīnɡ)部對外溝通Ⅰ與總經理室溝通(1)定期(dìngqī)呈報“客情預報表”。(2)每日遞交“客情預測表”、次日抵離店客人名單。(3)遞交貴賓接待規(guī)格審批表，報告已訂房貴賓的具體情況；貴賓抵店前，遞交貴賓接待通知單。(4)每月遞交房價與預訂情況分析表、客源結構分析表以及客源地理分布表。(5)制定房價與修改條文。(6)客源銷售政策的呈報與批準。(7)免費、折扣、定金及貴賓接待規(guī)格的審批。(8)每日遞交客房營業(yè)日報表、營業(yè)情況對照表等統(tǒng)計分析報表。(9)轉交有關留言與郵件。第四十三頁，共85頁。Ⅱ與營銷部溝通(1)為避免用房緊張時超額預訂，雙方應確定團體客人和散客的接待比例。(2)雙方核對(héduì)月度、年度客情預報信息。(3)每日遞送“客情預測表”、“客源比例分析表”、“房價與預訂情況分析表”、“貴賓接待通知書”、“次日抵店客人名單”等。(4)營銷部將已獲總經理室批準的各種訂房合同副本交前廳部客房預訂處。(5)營銷部將團隊、會議客人的訂房資料送達客房預訂處。第四十四頁，共85頁。(6)與營銷部共同磋商來年客房銷售的預測。(7)團隊／會議客人抵店前，將用房安排(ānpái)情況書面通知營銷部。(8)團隊／會議客人抵店后，營銷部團隊聯(lián)絡員將客人用房變更等情況書面通知前廳部接待處。(9)向營銷部了解離店團隊客人最新的發(fā)出行李時間以及離店時間。(10)了解團隊／會議客人需提供的叫醒服務時間。(11)了解團隊活動的最新日程安排(ānpái)。第四十五頁，共85頁。ⅲ與客房部溝通(1)每日遞交“客情預測表”。(2)貴賓團隊抵店前，遞交“貴賓接待通知(tōngzhī)單”、“團隊用房分配表”。(3)貴賓抵店當天，將準備好的歡迎信、歡迎卡送人客房部，以便客房部布置好貴賓房(4)遞交“鮮花通知(tōngzhī)單"，以便布置客房。(5)書面通知(tōngzhī)訂房客人的房內特殊服務要求。(6)將入住與退房信息及時通知(tōngzhī)客房部。(7)遞交“客房／房價變更通知(tōngzhī)單"，將客人用房變動情況通知(tōngzhī)客房部。第四十六頁，共85頁。(8)遞交“在店貴賓／團隊／會議一覽表”、“待修房一覽表”。(9)客房中心每日遞交“樓層報告”，以便前廳接待處核對房態(tài)，確保其準確性。(10)將客房遺留物品情況通知前廳部。(11)前廳遞交“報紙遞送單”由客房部發(fā)放各種報紙。(12)客房部應安排樓層員工協(xié)助行李員運送抵店的團隊行李。(13)客房部應派樓層員工前去(qiánqù)探視對叫醒無反應的客人。(14)客房部應及時向總臺通報客房異常情況。(15)前廳部應積極參與客房打掃保養(yǎng)質量的檢查。(16)前廳部與客房部進行交叉培訓，以利于溝通。第四十七頁，共85頁。ⅳ與餐飲部溝通(1)每月遞交“客情預報(yùbào)表”。(2)每日遞送“客情預測表”、“貴賓接待通知單”、“在店貴賓／團隊／會議一覽表”、“預期離店客人名單”、“在店客人名單”。(3)發(fā)放團隊用餐通知單。(4)書面通知餐飲部客房的相關布置要求，如房內放置水果、點心等。(5)每日從宴會預訂處取得“宴會／會議活動安排表”，以方便解答客人的詢問。(6)向客人散發(fā)餐飲部的促銷宣傳資料。(7)更新每日宴會／會議、飲食推廣活動的布告牌信息。(8)隨時掌握餐飲部各營業(yè)點最新的服務內容、服務時間以及收費標準的變動情況。第四十八頁，共85頁。ⅴ與財務部溝通(1)雙方應就定金、預付款、住店客人信用限額以及逾時(yúshí)退房的房費收取等問題及時通知。(2)每日向財務部遞送“客情預測表”、“貴賓接待通知單”、“在店貴賓／團隊表”、“在店客人名單”、“預期離店客人名單”、“長途電話收費單”、“長途電話營業(yè)日報表”等。(3)遞交抵店散客的賬單、團隊客人的總賬單與賬單、信用卡簽購單。(4)遞送郵票售賣記錄，交財務部審核。(5)客房營業(yè)收入的夜審。(6)雙方應就已結賬的客人再次發(fā)生費用而及時溝通，以采取恰當方法提醒客人付賬。第四十九頁，共85頁。ⅵ與其他部門溝通(1)了解各部門經理的值班安排與去向。(2)出現(xiàn)突發(fā)事件時的信息溝通。(3)遞送(dìsònɡ)工程部“維修通知單”。(4)與工程部、安全部就客房鑰匙遺失后的處理進行溝通。(5)與人力資源部就前廳部新員工的招聘、錄用、培訓、上崗等進行溝通。第五十頁，共85頁。第五十一頁，共85頁。第五十二頁，共85頁。第五十三頁，共85頁。第五十四頁，共85頁。第五十五頁，共85頁。第五十六頁，共85頁。第五十七頁，共85頁。第五十八頁，共85頁。第五十九頁，共85頁。第六十頁，共85頁。第六十一頁，共85頁。第六十二頁，共85頁。第六十三頁，共85頁。第六十四頁，共85頁。（三）上級(shàngjí)對下級溝通約翰.卡爾文.柯立芝，1923先涂肥皂水，再刮胡子第六十五頁，共85頁。約翰.卡爾文.柯立芝

1923年當選過美國總統(tǒng),他發(fā)現(xiàn)自己的女秘書人長得非常漂亮,但工作卻經常出現(xiàn)差錯。一天早晨,柯立芝看見秘書走進辦公室,便對她說:"今天你穿的這身衣服真漂亮,正適合你這樣年輕漂亮的小姐。"秘書受寵若驚,柯立芝接著說:"但也不要驕傲,我相信你的公文處理(chǔlǐ)也能和你一樣漂亮的。"

果然從那天起,女秘書在公文上很少出錯了。一位朋友知道了這件事,好奇地問柯立芝:"這個方法很妙,你是怎樣想出來的？"柯立芝得意洋洋地說:"這很簡單,你看見理發(fā)師給人刮胡子吧？他要先給人涂肥皂水,為什么呀,就是為了刮起來使人不痛。"

第六十六頁，共85頁。戴爾?卡耐基也懂得用涂"肥皂水"的手段達到自己的目的。有一次,戴爾?卡耐基在紐約租下一家飯店的大廳,準備在這里搞一次為期一個月的短期培訓。就在他把所有的票都印好送出,所有的通知都發(fā)下去的時候,他接到了飯店的通知,那就是必須付出比平常多3倍的價錢。卡耐基自然不愿付增加的費用,兩天后,他直接去見飯店的經理。"接到你的來信,我感到十分震驚(zhènjīng),"他說道,"但我不責怪你們,換了我,或許也會這樣做。你是經理,當然要為飯店著想,如果不這樣做,你或許會被開除?，F(xiàn)在讓我們寫下這件事對你們的利與弊。

"戴爾?卡耐基在一張紙上,畫出兩欄,一欄寫上"利",一欄寫上"弊"。在"利"的下面這樣寫:第六十七頁，共85頁。

1、大廳可以空下來或作他用。

2、可租給人跳舞或開會,收入會比租給我作培訓用的收入高。

3、而且我占用了一個月,你們可能會失去更大的生意。

在"弊"的下面卡耐基寫道:

1、我付不起你們的費用,會另選地址,你們將會失掉這份收入。

2、我的培訓會吸引很多受過教育的文化人,你們將會失去極好的廣告機會。

3、而你們每次花1萬元錢在報紙上做廣告,也不一定會有這么多人來參觀。"

這對于你們來說不是很值得嗎？請你們仔細考慮一下,盡快通知(tōngzhī)我。"說完,戴爾?卡耐基把紙條留給經理就走了。第二天,戴爾?卡耐基便收到回信,租金只漲50%,而不是原來的3倍了。

第六十八頁，共85頁。69某公司為了(wèile)獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人。可是13名員工都想去，部門經理需要再向上級領導申請3個名額，如果你是部門經理，你會如何與上級領導溝通呢？第六十九頁，共85頁。部門經理向上級領導說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？”

朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺(décùnjìnchǐ)，不讓你們去旅游就好了，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”第七十頁，共85頁。*只顧表達自己的意志和愿望，忽視(hūshì)對方的表象及心理反應。

*切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。第七十一頁，共85頁。溝通“達標”案例：

同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹立一個溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等(píngděng)對話，為公司解決此問題的心理準備。

第七十二頁，共85頁。部門經理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領導不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們如何想出此妙意的？”

朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益(xiàoyì)不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。”

部門經理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額?！?/p>

朱總：“當時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。”

第七十三頁，共85頁。

部門經理：“其實我也同意領導的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過(bùguò)他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經理對他們缺乏了解，沒有及時調整都有關系。責任在我，如果不讓他們去，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這