標(biāo)準(zhǔn)解讀

《SB/T 11043-2013 餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估規(guī)范》是中國商務(wù)部發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，旨在為餐飲企業(yè)提供一套系統(tǒng)化的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類餐飲服務(wù)場所，包括但不限于餐館、快餐店、咖啡廳等，目的是通過標(biāo)準(zhǔn)化手段提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平。

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容主要分為幾個(gè)部分：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及評估方法。其中，“服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”是核心組成部分之一，涵蓋了顧客接待、環(huán)境布置、菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等多個(gè)方面。例如，在顧客接待上，要求員工需以禮貌友好的方式迎接每一位客人；對于環(huán)境布置，則強(qiáng)調(diào)了清潔衛(wèi)生與舒適度的重要性；至于菜品質(zhì)量，不僅關(guān)注食物本身的新鮮美味，還考慮到了擺盤藝術(shù)等因素。

此外，《SB/T 11043-2013》也詳細(xì)規(guī)定了如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評估工作。這包括評估周期的選擇、評估人員的資質(zhì)要求以及具體的評分標(biāo)準(zhǔn)等。通過定期或不定期地開展自我檢查與第三方審核相結(jié)合的方式，企業(yè)可以全面了解自身在各個(gè)方面的表現(xiàn)情況，并據(jù)此作出相應(yīng)改進(jìn)措施。

該標(biāo)準(zhǔn)還特別指出，為了保證評估結(jié)果的真實(shí)性和有效性，參與評估的所有環(huán)節(jié)都必須遵循公開透明的原則。同時(shí)，鼓勵(lì)餐飲企業(yè)在日常運(yùn)營中積極采納顧客反饋意見，將其作為持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程的重要參考依據(jù)。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2014-04-06 頒布
  • 2014-12-01 實(shí)施
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文檔簡介

ICS0310001

A10..

備案號46963—2014

:

中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

SB/T11043—2013

餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估規(guī)范

Restaurantindustryservicequalityevaluationcriteria

2014-04-06發(fā)布2014-12-01實(shí)施

中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布

SB/T11043—2013

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

服務(wù)質(zhì)量評估要素

4………………………2

服務(wù)質(zhì)量評估方法

5………………………6

服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)識

6………………………6

SB/T11043—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)餐飲業(yè)回歸大眾滿足人們餐飲消費(fèi)的文化享受精神享受美食體驗(yàn)和社交需求引導(dǎo)

、、、,

餐飲業(yè)大眾化特色化品質(zhì)化發(fā)展打造中國餐飲業(yè)的升級版

、、,。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國飲食服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國飯店協(xié)會

:。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人陳新華張景富陳效良宋小溪李娜

:、、、、。

Ⅰ

SB/T11043—2013

餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了餐飲企業(yè)內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量的評估

要求

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于國內(nèi)各類餐飲經(jīng)營企業(yè)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

中華人民共和國食品安全法主席令第九號

()

中華人民共和國食品衛(wèi)生法主席令第五十九號

()

中華人民共和國食品安全法實(shí)施條例中華人民共和國國務(wù)院令第號

(557)

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法衛(wèi)生部令第號

(71)

食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級標(biāo)示管理規(guī)范衛(wèi)法監(jiān)發(fā)號

([2004]10)

餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范衛(wèi)監(jiān)督發(fā)號

([2005]260)

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

餐飲業(yè)restaurantindustry

餐飲業(yè)是指在一定場所對食物進(jìn)行現(xiàn)場烹飪調(diào)制并出售給顧客現(xiàn)場消費(fèi)的行業(yè)

,、,。

32

.

餐飲服務(wù)cateringservice

在餐飲企業(yè)內(nèi)為客戶提供用餐等各種需求引導(dǎo)并促進(jìn)餐飲消費(fèi)并對就餐的客戶提供營養(yǎng)配餐建

,,

議和消費(fèi)指導(dǎo)滿足不同顧客的需求包括服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)過程如服務(wù)語言服務(wù)行為等服務(wù)表現(xiàn)

,。,、。

包括服務(wù)人員為了滿足顧客需求而展現(xiàn)出的禮貌禮儀服務(wù)行為等服務(wù)過程包括服務(wù)人員為了達(dá)到

:、,:

和提高服務(wù)質(zhì)量而向顧客提供服務(wù)過程中的綜合表現(xiàn)

。

33

.

服務(wù)質(zhì)量servicequality

餐飲企業(yè)所提供的服務(wù)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范并使顧客對服務(wù)的期望與實(shí)際感知相符的水平

,。

34

.

服務(wù)質(zhì)量評估servicequalityevaluation

服務(wù)質(zhì)量評估是根據(jù)行業(yè)要求和企業(yè)規(guī)范通過對餐飲企業(yè)出品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量顧客意見反饋和

,、、

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