標準解讀

《SB/T 10832-2012 百貨店會員服務體系要求》是一項針對百貨店提供會員服務時應遵循的具體規(guī)范。該標準旨在通過明確的服務體系要求，提升顧客滿意度與忠誠度，促進百貨店服務質量的整體提高。根據文件內容，其主要涵蓋了以下幾個方面：

首先，明確了會員服務的基本原則，包括但不限于公平公正、誠實守信等，強調了在提供服務過程中需要尊重每一位會員的權益。

其次，對會員制度的設計提出了具體指導，比如會員等級劃分、積分規(guī)則設定以及相關優(yōu)惠政策等內容，旨在構建一個既能吸引新顧客又能留住老顧客的機制。

再者，詳細規(guī)定了會員信息管理的要求，包括如何收集、使用和保護個人信息，確保所有操作均符合國家法律法規(guī)，并采取有效措施防止數據泄露或濫用。

此外，還特別提到了關于會員溝通交流方面的建議，鼓勵百貨店定期向會員發(fā)送促銷活動通知、生日祝福等個性化信息，同時建立暢通的意見反饋渠道，以便及時了解并解決消費者遇到的問題。

最后，在服務監(jiān)督與持續(xù)改進方面也有相應說明，要求百貨店設立專門機構負責監(jiān)督會員服務執(zhí)行情況，并根據市場變化及顧客需求不斷優(yōu)化調整現有服務體系。


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....

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  • 2012-12-20 頒布
  • 2013-06-01 實施
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文檔簡介

ICS0308030

A12..

備案號38492—2013

:

中華人民共和國國內貿易行業(yè)標準

SB/T10832—2012

百貨店會員服務體系要求

Requirementfordepartmentstorememberservicesystem

2012-12-20發(fā)布2013-06-01實施

中華人民共和國商務部發(fā)布

SB/T10832—2012

目次

前言…………………………

Ⅲ

范圍………………………

11

術語和定義………………

21

會員服務原則……………

31

會員服務內容……………

41

會員服務管理……………

52

會員服務平臺……………

62

會員服務評估……………

73

Ⅰ

SB/T10832—2012

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中華人民共和國商務部提出并歸口

。

本標準起草單位中國百貨商業(yè)協會武漢百貨服裝行業(yè)協會武漢武商集團股份有限公司武漢廣

:、、、

場管理有限公司

。

本標準主要起草人楚修齊范君程紹霖魏誠肖志榮雷聚笙夏琳

:、、、、、、。

Ⅲ

SB/T10832—2012

百貨店會員服務體系要求

1范圍

本標準規(guī)定了百貨店面向會員的服務原則服務內容服務管理服務平臺以及服務評估要求

、、、。

本標準適用于百貨店的會員服務管理

。

2術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

21

.

百貨店departmentstore

在一個建筑物內經營若干大類商品實行統一管理分區(qū)銷售滿足顧客對時尚商品多樣化選擇需

,,,,

求的零售業(yè)態(tài)

。

定義

[GB/T18106—2004,4.1.7]

22

.

會員membercustomer

通過正式手續(xù)成為企業(yè)客戶系統中的成員享受特定的購物優(yōu)惠積分累計或特殊服務

,、。

23

.

會員服務體系membercustomerservicesystem

為會員服務提供支持的體系

。

3會員服務原則

31誠實守信與顧客建立和維護良好關系

.,。

32服務流程應簡單清晰易于會員理解和企業(yè)操作

.、,。

33保證會員享有優(yōu)惠待遇

.。

4會員服務內容

41辦理會員卡相關業(yè)務

.

411為新入籍會員辦理會員卡

..。

412辦理會員消費積分并提供消費積分查詢解答

..,、。

413向會員發(fā)送會員卡升級提醒

..。

414進行會員消費積分兌獎

..。

42信息服務

.

421以短信等方式向會員發(fā)送促銷活動信息品牌活動信息

..、。

422以直郵發(fā)送會刊方式介紹企業(yè)營銷活動

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