導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題及答案知識講解

學(xué)習(xí)--——好資料導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題及答案本考試題分為A、B卷，各式題型均按正分計算題號一題號一一得分二四五答卷注意事項：1、學(xué)生必須用藍色（或黑色）鋼筆、圓珠筆或簽字筆直接在試題卷上答題2、答卷前請將密封線內(nèi)的項目填寫清楚。3、字跡要清楚、工整，不宜過大，以防試卷不夠使用。4、本卷共五大題，總分為100分。一、單項選擇題（每小題2分，共30分）1、按照游客的組織形式，可以將旅行社產(chǎn)品分為（A）。A團體旅游和散客旅游 B全報價旅游、部分報價旅游和單項旅游服務(wù)C豪華等旅游、標(biāo)準(zhǔn)等旅游和經(jīng)濟等旅游 D觀光旅游、休閑旅游、公務(wù)旅游、專項旅游2、某旅游團臨近用餐時，其中一位旅游者堅持要求換餐，此時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)（C）A同餐廳聯(lián)系，予以安排 B征求領(lǐng)隊意見后酌定C建議自行點菜，費用自理 D不予接受3、港澳同胞在中國內(nèi)地若丟失 “港澳同胞回鄉(xiāng)證”，應(yīng)該補辦簽發(fā)（B）。A一次性有效的港澳同胞來往地內(nèi)旅行證明B一次性有效的中華人民共和國入出境通行證C港澳居民來往內(nèi)地通行證D港澳同胞回鄉(xiāng)證TOC\o"1-5"\h\z4、如果外國游客站在敵對立場上對我國進行攻擊和誣蔑時，導(dǎo)游員應(yīng) （A）。A嚴(yán)正駁斥 B耐心解釋 C置之不理 D求同存異5、人們通常所說的地方陪同導(dǎo)游人員，全程陪同導(dǎo)游人員是依據(jù) （B）A導(dǎo)游人員職業(yè)性質(zhì)的不同 B導(dǎo)游人員工作區(qū)域的不同C導(dǎo)游人員使用語言的不同 D導(dǎo)游人員取得資格證的不同6、在旅行中，旅游團中某位旅游者希望帶親友其隨團活動，導(dǎo)游人員應(yīng)該（B）A婉言拒絕 B首先取得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同C欣然同意 D首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報7、旅游簽證屬于（C）。A外交簽證 B禮遇簽證C普通簽證 D公務(wù)簽證8.一篇歡迎辭不包含以下哪項內(nèi)容（D）。A介紹自己及所屬單位 B介紹司機C預(yù)祝旅途愉快 D介紹游客信息9、用凝練的詞句概括所游覽景點的獨特之處，給游客留下突出印象的手法稱之為(B)。A.虛實法 B.畫龍點睛法更多精品文檔．學(xué)習(xí) 好資料C.懸念法 D.意境法.旅游團隊每天出發(fā)前，地陪應(yīng)至少提前( D)到達旅游者下榻的飯店，在約定的位置上等候旅游者。A.5分鐘 B.10分鐘C.15分鐘 D.20分鐘.高級導(dǎo)游員是指取得中級導(dǎo)游員資格 (C)以上，業(yè)績突出，水平較高，并且在國內(nèi)、外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考試合格者晉升為高級導(dǎo)游。A.2年 B.3年C.4年 D.5年、地陪導(dǎo)游服務(wù)程序中， 接站時應(yīng)該提前多長時間抵達機場、車站或碼頭 (B)A.15分鐘 B.30分鐘C.1小時 D.2小時.下列哪一項不屬于地陪導(dǎo)游在接站時要做到的“三核實”(C)。A.計劃時間 B.時刻表時間C.票面時間 D.問訊時間.以下事故中，一定屬于責(zé)任事故的是 (B)。A.漏接 B.錯接C.空接 D.誤機.地陪帶團到達機場(車站、碼頭)必須留出充裕的時間，具體要求是：乘出境航班提前 D分鐘，乘國內(nèi)線提前 分鐘，乘火車或輪船提前 分鐘。A.90；60；30 B.120；60；40C.90；60；45 D.120；90；60二、多項選擇題 (下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)1.導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括 (ABC)。導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)C.市內(nèi)交通服務(wù)D.全程陪同服務(wù)E.地方陪同服務(wù)2.導(dǎo)游人員向游客提供的 (AB)是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。A.導(dǎo)游講解服務(wù)B.旅行生活服務(wù)C.負責(zé)迎接游客D.幫助游客住店離店、安排行李運送E.與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)部門進行必要的溝通.導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表， 對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在(AB)起到了重要的協(xié)調(diào)作用。A.時間上B.質(zhì)量上C.節(jié)奏上D.計劃上E.保障上更多精品文檔．學(xué)習(xí) 好資料.要取得導(dǎo)游人員資格證書，應(yīng)該具備的基本條件是 (ABCD)。A.具有高中、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷B.身體健康C.具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民D.經(jīng)考試合格E.能夠從事導(dǎo)游工作.下列選項中， (ABCD)是海外領(lǐng)隊的職責(zé)。A.介紹情況，全程陪同B.落實旅游合同C.組織和團結(jié)工作D.負責(zé)聯(lián)絡(luò)工作E.做好旅行各站的銜接工作.導(dǎo)游服務(wù)集體通常由 (ABC)組成。A.全陪導(dǎo)游人員B.地陪導(dǎo)游人員C.旅游團領(lǐng)隊D.景點講解員E.旅游車司機.在核對接待計劃和商定節(jié)目安排時， 對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應(yīng)采取的措施是 (CDE)。A.一般應(yīng)予以婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同.一般應(yīng)予以滿足和適當(dāng)照顧 、C.及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理且有可能的項目應(yīng)盡力予以安排D.需要增加費用的項目，要事先向領(lǐng)隊和旅游者講明，按標(biāo)準(zhǔn)收取費用E對確有困難無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服8.游客自行參加的舞會或文娛節(jié)目若邀請地陪參加，地陪 (BCDE)。A.應(yīng)予以婉拒.可視自己情況而定C.若不愿參加，可予以婉拒D.若參加，應(yīng)注意適度E.無陪舞義務(wù).為預(yù)防誤機 (車、船 )事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有 (ABCE)。A.地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實工作B.臨行前不安排旅游團到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽 C.臨行前不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動D.提前做好發(fā)生誤機事故的彌補措施E.留出充裕的時間去機場，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點.導(dǎo)游人員預(yù)防游客丟失證件、錢物、行李的措施主要有 (ABDE)。A.經(jīng)常做提醒工作

B.需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還C.妥善保管旅游者的證件D.要切實做好行李的清點、交接工作E.在每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機泊車、關(guān)窗并鎖好車門11.致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是 (CE)。更多精品文檔．學(xué)習(xí) 好資料A.代表所在旅行社及本人歡迎旅游者B.自我介紹C.誠懇征求意見和建議D.表達提供服務(wù)的誠摯愿望E.表示友誼和惜別12.在旅游過程中如果發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有 (ABCDE)。A.立即報警B.迅速通知領(lǐng)隊及全團旅游者C.配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者D.引導(dǎo)大家自救E.協(xié)助處理善后事宜13.導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有 (AE)。A.直觀形象法B.情緒調(diào)節(jié)法C.講解補償法D.視線轉(zhuǎn)移法E.語言激勵法14.導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客觀景賞美的基本方法有 (ABDE)。A.統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度C.適應(yīng)觀賞習(xí)慣D.扣住觀賞時機E.把握觀賞節(jié)奏.導(dǎo)游人員在與司機合作時應(yīng)注意的問題有 (BCDE)。A.認為司機熟悉線路、經(jīng)驗豐富B.接待外國游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機C.旅游線路有變化時，應(yīng)提前告訴司機D.要協(xié)助司機做好安全行車工作E.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見.少兒旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有 (BCD)。(ADE)A.好傾聽B.依賴C.好奇D.受外界影響大E.開朗17.(ADE)A.有張有馳，勞逸結(jié)合B.順其自然，輕松自如C.動、靜結(jié)合D.有急有緩，快慢相宜 E.導(dǎo)、游結(jié)合.入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別在于 （ABDE）。A.旅游主體不一樣B.旅游客流的流向不一樣C.入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多更多精品文檔．學(xué)習(xí) 好資料D.出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多E.旅游消費的流動方向不一樣.觀光體驗型旅游景區(qū)可以分為 （ABCDE）。A.觀光游覽型B.古跡尋訪型C.文化修學(xué)型D.風(fēng)情體驗型E.科考探險型.當(dāng)旅游者發(fā)生骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是 （ABD）。A.止血B.包扎C.接骨D.上夾板E.讓傷者平躺三、名詞解釋（每小題5分，共20分）.導(dǎo)游服務(wù):導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。.旅行社產(chǎn)品:旅行社產(chǎn)品是指旅行社為了滿足游客旅游過程中的需要，憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向游客提供的各種有償服務(wù)。.散客旅游:散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，以現(xiàn)金零星支付各項旅游費用的旅游形式。.漏接 :漏接是指旅游團（者）已到達目的地，但無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。四、簡答題（10分）1.作為一名合格的導(dǎo)游，需要具備哪幾項基本素質(zhì)？給分依據(jù)：本小題共4分，每條1分1）高尚的思想品德 2）“T”型知識結(jié)構(gòu) 3）較強的業(yè)務(wù)能力 4）身心健康良好的品質(zhì) 2淵博的知識 3較強的能力4較高的技能 5健康的身體 6端莊的儀表.旅游活動中，一旦發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何來處理？給分依據(jù)：本小題共 6分，每條1分1）保護游客的人身、財產(chǎn)安全 2）立即報警.為避免行車事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些防范 L作？（1）提醒司機經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時提出更換車輛的建議；（1分） （2）在行車期間要保證司機注意力集中，不要和他聊天； （1分） （3）提醒司機在工作期間不要飲酒。（1分）如遇司機酒后開車，要立即阻止；（1分）（4）提醒司機不要疲勞駕駛，以確保安全；（1分）（5）安排游覽日程時，在時間上要留在有余地，避免造成司機為搶時間、趕日程而違章超速行駛，更不催促司機開快車；（1分）（6）如遇天氣不好、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄道路、山區(qū)行車時，要提醒司機注意安全，謹慎駕駛；（1分）（7）如果天氣惡劣，對日程安排可適當(dāng)加以調(diào)整； （1分）如遇有道路不安全的情況，可以改變行程；（1分）（8）阻止非本車司機開車； （1分）4.游客個別要求處理的原則？更多精品文檔． 好資料學(xué)習(xí)一種是合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員努力可游客的個別要求大致可以分為三種情況：對一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。以滿足的要求；這三種要求，導(dǎo)游人員就應(yīng)分別按照不同的原則進行處理。一、努力滿足需要的原則努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。如果導(dǎo)游人員就應(yīng)努力游客提出的個別要求是合理的，并且經(jīng)過努力是可以辦到的，使他們愉游客是導(dǎo)游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，滿足游客的要求。又快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當(dāng)游客提出的要求只要是合理的，有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。很多游客以“不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實需要導(dǎo)游人員不提任何要求的游客并導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。的幫助，所以對他們的要求，導(dǎo)游人員要細心地觀因此，不是不需要導(dǎo)游人員的幫助，而是不愿意開口求人。也要向他們提即使游客不開口，察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動，他的工作必然會得到游客的高度評價。導(dǎo)游人員若能做到這一點，供需要的服務(wù)。旅游團、殘疾人 VIP貫徹努力滿足游客需要的原則，對于一些特種旅游團，如因為這類旅游團個性化要求不同于一般旅新婚夫婦旅游團等尤為重要。旅游團、能對旅游目的地國家的形象和旅行社的聲譽產(chǎn)努力滿足他們的個別要求；游團，生較大的影響。二、認真候聽、耐心用目的原則游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過于但旅游合同上給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，苛刻，沒有規(guī)定這類服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。對上述要求，導(dǎo)游人員一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求過高三二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加；或胡亂解釋；要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，導(dǎo)游人員不得意氣用事。一口拒絕?？傊瑢τ慰偷倪@類要求，不要以“辦不到”三、巧匠游客、不卑不亢的原則他們故意提出一些非理的要求來刁難導(dǎo)游人旅游團中難免有無理取鬧的人，是主人就要有主人熱情好客導(dǎo)游人員要記住自己是主人，員。對不合理的要求，的態(tài)度，要有主人的度量，要對游客禮讓三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅持不卑不亢的原則。在一般情況下，導(dǎo)游人員對客人要以禮相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動，造成不良影響。對無理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。導(dǎo)游人員可請領(lǐng)隊協(xié)助出若個別游客的無理取鬧影響了旅游團的正?；顒?，這就要求導(dǎo)游人員在平時多向請他們主持公道。面解決，或直接面對全體游客，這時導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)游多提供超常服務(wù)，游客提供熱情周到的服務(wù)，導(dǎo)游人在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實有困難時，客的贊賞和支持，員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請其協(xié)助。游客個別要求處理的原則？5.一般導(dǎo)游人員在處理游客的個別要求時，根據(jù)國際慣例和導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)驗，更多精品文檔． 好資料學(xué)習(xí)應(yīng)遵循以下五條基本原則。一、符合法律原則《導(dǎo)游人員管理條例》和《旅行社管理條例》中規(guī)定了游客、導(dǎo)游人員、旅要符合法律對這導(dǎo)游人員在處理游客個別要求時，行社三者之間的權(quán)利和義務(wù)，還要考慮游客的個別要求是否符合我國法律的其同時，三者的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定。它規(guī)定，如果相違，應(yīng)斷然拒絕。二、合理可行原則不損害不損害國家利益、合理的基本判斷標(biāo)準(zhǔn)是不影響大多數(shù)游客的權(quán)益、旅行社和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，可行是指具備滿足游客合理要求的條件。使他們能夠獲應(yīng)努力滿足游客合理而可行的需要，導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，旅行社的聲譽帶來正面影響。從而對旅游目的地的形象、得一種愉快的旅游經(jīng)歷，特別是一些特種旅游團，如殘疾人旅游團、新婚夫婦旅游團。三、公平對待原則游客不管來公平對待原則是指導(dǎo)游人員對所有客人應(yīng)一視同仁、平等對待。自哪個國家、屬于哪個民族、哪種宗教信仰、何種膚色，不管其社會經(jīng)濟地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身體是否殘疾，都是我們的客人，都是導(dǎo)游人熱情周到地為他們提供導(dǎo)游人員要尊重他們的人格，一視同仁，員服務(wù)的對象。導(dǎo)游服務(wù)，維護他們的合法權(quán)益，滿足他們的合理可行要求，切忌厚此薄彼、親疏偏頗。四、尊重游客原則但總會有客人提出一些苛刻的要求，大多數(shù)是合情合理的，游客提出的要求，導(dǎo)對待這種情況，使導(dǎo)游人員為難。旅游團中也不可避免會出現(xiàn)無理取鬧之人?？腿藢腿艘Y讓三分。游人員一定要記住自己的職責(zé)，遵循尊重游客的原則，可以挑剔、甚至吵架和謾罵，但導(dǎo)游人員要保持冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢。不要沒有聽完就指責(zé)游客導(dǎo)游人員一要認真傾聽，在游客提出個人要求時，的要求不合理或胡亂解釋；二要微笑對待，切忌面帶不悅、惡言相向；三要實事求是、耐心解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。須強調(diào)的是，一定不要和游客正面沖突，以免影響整個旅游活動。五、維護尊嚴(yán)原則要堅決維護祖國的尊嚴(yán)和導(dǎo)游人員的人導(dǎo)游人員在對待游客的個別要求時，對游客嚴(yán)正駁斥；格尊嚴(yán)。對游客有損國家利益和民族尊嚴(yán)的要求時斷然拒絕、提出的侮辱自身人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，有權(quán)拒絕。6.運用導(dǎo)游語言的基本要求？（一）語言暢達，措詞恰當(dāng)。流暢通達的口語講解，使旅游者能夠聽清、聽懂并領(lǐng)會導(dǎo)游詞的內(nèi)容及用意。因此必須語氣銜接自然，詞語搭配得當(dāng)，遣詞造句準(zhǔn)確，如行云流水，令人清爽舒服。有些導(dǎo)游詞要一氣呵成，達到不加思索脫口而出的程度。切勿用空洞的套話、華而不實的描繪、不倫不類的比喻，因為這使游客厭煩。因此精確地選用詞語，進而連貫地 更多精品文檔．好資料學(xué)習(xí) 使用導(dǎo)游語也是導(dǎo)游語言組織能力的一種體現(xiàn)。表達意思，是導(dǎo)游語言美的一個重要方面，更具使語言表達更適應(yīng)環(huán)境氣氛的需要，言時，還應(yīng)注意語言表現(xiàn)對象與語言環(huán)境的統(tǒng)一，同時又要表現(xiàn)應(yīng)準(zhǔn)確地表現(xiàn)岳飛抗金報國的浩然正氣，有表現(xiàn)力。例如導(dǎo)游講解杭州岳墳，南宋最高統(tǒng)治者茍且偷安，賣國奸臣的卑鄙無恥。如此則應(yīng)當(dāng)注意用不同感情色彩的語言，鮮明生動，富有表情。導(dǎo)游 ）（二來評價這兩種截然不同的歷史人物，使聽者從中受到感染。語言要求詞語選用豐富多彩，句式組合靈活多樣，并恰如其分地運用比擬、夸張、借代、比喻、映襯、象征等多種修辭手法，將千姿萬態(tài)的景觀，講得栩栩如生。為之，導(dǎo)游語言必須詼諧幽默，風(fēng)趣活潑。旅游需要輕三 ）富有文學(xué)藝術(shù)色彩，具有感染力和振撼人心的力量。 （要使語言具有幽默活潑有趣的氛圍。這往往需要導(dǎo)游的講解富有詼諧幽默的風(fēng)度。松愉快、有趣的比喻、善意的諷刺或令人發(fā)噱的雙感，就要善於捕捉話題，巧妙地運用夸張的詞語、為講解時可以這樣說：“關(guān)語、仿用語等。例如佛寺的天王殿里一般都有漢化彌勒對門供奉，凡人原來他是歡迎大家來此一游，祝福大家凡事想得開，什么彌勒菩薩挺出肚子笑口大開，，必然要聯(lián)系到民間故事《白蛇傳》里斷橋殘雪””之一的“都相容”。再如講解杭州“西湖十景白娘子就“白娘子和許仙斷橋邂逅的故事;這時如有新婚夫婦或戀人情侶在場，導(dǎo)游可以說：那就安排在返程途中作為我 ?是以借傘的機會與許仙相識的，但我不知道你們是怎樣認識的詼諧幽默的語言確能使人發(fā)笑，但使人發(fā)笑的語”們的活動內(nèi)容，到時務(wù)請你們?nèi)鐚嵔榻B。導(dǎo)游語言應(yīng)當(dāng)是健康活潑的，不能把那些庸俗低級、齷齪禁忌的笑 ;言并不都是詼諧幽默的語氣文雅，合乎禮儀。提倡禮貌用語，說話講究文明，這是 ）話和語句污染了導(dǎo)游語言。 （四如果語言導(dǎo)游語言應(yīng)當(dāng)合乎禮儀。各行各業(yè)，尤其是服務(wù)性行業(yè)職業(yè)道德的重要內(nèi)容之一。甚至引起誤解、爭吵、斗毆。文雅、謙遜的語;不美，說話粗魯，直接會影響旅游者的情緒彬彬有禮的導(dǎo)游語言會使旅游者產(chǎn)生一種信任感和親切感，言也表現(xiàn)了一個人的氣質(zhì)和修養(yǎng)，善於把握詞語的感情使用禮貌語言要注意不同對象和場臺，有利於相互間溝通和增進友誼。色彩，一般稱呼語要用得恰當(dāng)，招呼語要符合禮節(jié)，尊敬語要注意對象，有事多用詢問、商對於有生理缺陷或殘疾人說話時更應(yīng)忌批評時要盡可能地使用委婉語氣 ;量和請求的語氣;;需要旅游者配合幫助時切不可忘用懇求道謝等詞語。諱 ;談工作要多用祈使、商酌語氣分）分，共五、案例分析題（每題1224、因沒有拿到預(yù)定的臥鋪車票，某個旅游團不得不推遲一天離開某地，遇 1到這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)該如何做好哪些工作？（者）重新落實旅游團落實有關(guān)事宜：與接待社有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系，1） 3分）（的用房、用餐、用車的情況，并及時落實離開本地的機票、車票。經(jīng)組團同意后，迅速調(diào)整活動日程：適當(dāng)?shù)难娱L在主要景點的游覽時間。2）分）酌情增加游覽景點，安排晚間文娛節(jié)目，努力使活動內(nèi)容充實。（33分） ）提醒接待社有關(guān)人員通知下一站該團的日程變化。3（）在設(shè)計變更旅游計劃時，地陪要征求領(lǐng)隊和全陪的建議和要求，共同商4量，取得他們的支持和幫助。在改變的旅游計劃決定之后，應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商量 分） 3好如何向團內(nèi)游客解釋說明，取得他們的諒解與支持。（更多精品文檔．學(xué)習(xí) 好資料2、導(dǎo)游小張和小王同屬于西安旅行社的導(dǎo)游，兩人于 2010年10月1日同時接待了一個由法國旅行社組織來我國游覽的旅游團隊，小張的團隊是西安一地的游覽，小王的團隊是絲綢之路全線游覽，并且小王擔(dān)任地陪兼全陪。由于領(lǐng)隊姓名相似以及團隊都是由30人組成的，結(jié)果，兩人在接待的時候互相接待了對方的團隊。請問，這是一起什么樣的事故，這個事故是否屬于責(zé)任事故？給分依據(jù)：本小題12分，按點給分 （1）這是一起錯接事故（2分）。完全是因為導(dǎo)游人員的責(zé)任心不強、工作馬虎造成的，屬于責(zé)任事故。這個事故發(fā)生后，應(yīng)如何進行處理？a.報告領(lǐng)導(dǎo)（2分）。發(fā)現(xiàn)錯接后馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員報告，查明兩個錯接團的情況，再做具體處理。b.必須交換（2分）。因這兩個團的導(dǎo)游員小張和小王，雖同屬一個旅行社，但一個是地陪，而另一個是地陪兼全陪，因此必須交換旅游團。c.地陪要實事求是的向游客說明情況，并誠懇的道歉，以求得游客的諒解。3，地陪王小姐在陪同對老年夫婦游覽故宮時工作認真負責(zé)，在兩個半小時內(nèi)向老年夫婦詳細講解了午門，三大殿，乾清宮和珍寶