餐飲服務(wù)與管理緒論

餐飲服務(wù)與管理趙瑩mygd@163.com821862137一、課程性質(zhì)本課程是高職酒店管理專業(yè)必修的職業(yè)能力核心課程本課程是培養(yǎng)酒店及餐飲企業(yè)基層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管和一線經(jīng)理必須的技能課程，是酒店管理與旅游管理專業(yè)的職業(yè)能力核心課程，同時(shí)也是（教育部考試中心和中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)聯(lián)合考核頒發(fā)）中國(guó)餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格考試與餐飲服務(wù)員資格考試的主干課程。緒論二、課程作用本課程重點(diǎn)培養(yǎng)餐廳服務(wù)操作能力、餐飲營(yíng)運(yùn)操作與管理能力。緒論1.托盤、折餐巾花、擺臺(tái)、斟酒服務(wù)操作技能2.餐飲預(yù)定、變更及失約行為處理3.迎送客人服務(wù)4.零點(diǎn)、團(tuán)體點(diǎn)菜服務(wù)5.上菜服務(wù)6.巡臺(tái)服務(wù)7.結(jié)賬服務(wù)8.撤臺(tái)服務(wù)9.餐飲計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作1.餐飲部各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理2.餐廳廚房布局規(guī)劃理論3.餐飲生產(chǎn)管理4.餐飲銷售管理5.餐飲人員管理1.禮儀、禮貌2.溝通技巧3.人際協(xié)調(diào)4.服務(wù)意識(shí)5.職業(yè)道德服務(wù)技能管理理論職業(yè)素養(yǎng)三、課程目標(biāo)四、教學(xué)方法行動(dòng)導(dǎo)向的項(xiàng)目化教學(xué)五、教學(xué)總體設(shè)計(jì)六、課程考核

過(guò)程性評(píng)價(jià)

成績(jī)?cè)u(píng)定匯總表

一、餐飲業(yè)發(fā)展的方向

其一：走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

重慶市有一萬(wàn)多家火鍋店，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。其中傻子火鍋店以其低廉的價(jià)格和規(guī)模經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于一個(gè)有利的地位。三個(gè)連鎖店每天要接待上萬(wàn)人次的顧客，在單個(gè)客人身上所獲利潤(rùn)雖然微薄，但通過(guò)薄利多銷，利潤(rùn)總額還是相當(dāng)可觀的。

其二：更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)氛圍

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)餐飲業(yè)提出了越來(lái)越高的要求，不僅要求吃飽吃好，價(jià)廉物美，還要求獲得良好的心理的精神享受。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌:“本店上午九點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候”“本日下午十點(diǎn)打佯，明日上午九點(diǎn)再見，敬請(qǐng)?jiān)彙?。其三：更加重視生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問(wèn)題的關(guān)心程度日益提高，無(wú)公害、無(wú)污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。推銷健康食譜,舉辦健康食譜講習(xí)班等

其四：重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如好友餐廳、情人餐廳、球迷餐廳等武林餐廳這家餐館的包廂和桌位的名稱借鑒了武俠小說(shuō)中的內(nèi)容，裝飾處處彰顯“武林特色”，吸引了不少消費(fèi)者。

其五：重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來(lái)促銷。加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情贈(zèng)送禮物服務(wù)?！吧账投Y”;“猜謎贈(zèng)獎(jiǎng)”;“贈(zèng)送鮮花”等.

其六：新奇性和娛樂(lè)性

洛杉礬有家麥當(dāng)勞快餐店，座席設(shè)計(jì)得像宇宙飛船一樣，只要對(duì)正前方，就能看到一幅一米見方的屏幕，一旦客滿，室內(nèi)就會(huì)變暗，接著就會(huì)傳來(lái)播音員的聲音，“宇宙飛船就要飛行了”，同時(shí)，椅子自動(dòng)向后傾，屏幕上映現(xiàn)出宇宙中的種種景色，共持續(xù)八分鐘，顧客可以一邊吃漢堡包，一邊體驗(yàn)宇宙旅行。據(jù)報(bào)道，這家麥當(dāng)勞快餐店這樣的設(shè)計(jì)后,營(yíng)業(yè)額增加了35％。動(dòng)物服務(wù)餐廳日本一家餐廳里的猴子為顧客提供飲品和熱毛巾的視頻，成為YouTube上的一大熱點(diǎn)。機(jī)器人服務(wù)餐廳2011年5月26日，在泰國(guó)首都曼谷一家餐廳，機(jī)器人服務(wù)員為顧客端菜。機(jī)器人不但會(huì)端菜，還能在客人用餐后收走空盤子。5月26日，在泰國(guó)首都曼谷一家餐廳，機(jī)器人服務(wù)員收走空盤子。5月26日，在泰國(guó)首都曼谷一家餐廳，機(jī)器人服務(wù)員為顧客端菜。海盜餐廳“綠林好漢”餐館

羅馬尼亞

這家餐館的建筑布局全部模仿古代綠林好漢宿營(yíng)、就餐的房屋。整個(gè)餐館設(shè)在一個(gè)草棚內(nèi)。草棚以石壘基，四周墻壁用渾圓的樹干拼合而成，大大小小的野鹿頭骨、角掛滿四壁。餐廳中央放著一只古色古香的爐灶，桌子全用粗木釘成，椅子鋪著獸皮。顧客一進(jìn)來(lái)，就仿佛踏進(jìn)古代綠林好漢的房子，感受到綠林好漢的粗獷、質(zhì)樸、豪邁，因此每天都是川流不息的客人，當(dāng)然滾滾財(cái)源也不在話下?？植啦蛷d2008年被廢棄的這家比利時(shí)餐廳，有一個(gè)能把人嚇得屁滾尿流的主題。這家廣為人知的“幽靈餐吧”，由“千魂屋”（Houseof1,000Ghosts）和一個(gè)神秘的酒吧組成。來(lái)到這家怪異餐廳，你會(huì)嚇得渾身抖如篩糠，仿佛來(lái)到了一個(gè)木乃伊的墓穴。餐廳曾供應(yīng)過(guò)一種“泥餡餅”（mudpie），要從骷髏里往外舀著吃——枝形吊燈吱吱呀呀地?fù)u曳著，天花板和晃動(dòng)的油畫里噴出陣陣煙霧。這里還配有表演：反串的吸血鬼德拉古拉，神秘莫測(cè)的幻術(shù)師，還有祭鬼的舞者。人們?cè)诘鬲z中就餐，在那個(gè)神秘的酒吧里飲酒。其七：主題餐飲彰顯文化

1．地域文化北京的全聚德，杭州的樓外樓等餐廳，通過(guò)特色菜肴和就餐環(huán)境等體現(xiàn)了獨(dú)特的地域文化。2．時(shí)空文化模仿知青生活的餐廳遍布各地，很容易使糾纏著穿越時(shí)空，置身于當(dāng)時(shí)的生活場(chǎng)景。3．歷史文化宮廷餐廳，從餐廳裝飾、就餐用具、員工服飾、菜肴點(diǎn)心等方面展現(xiàn)某一時(shí)期的歷史文化。4．鄉(xiāng)土文化在全國(guó)各地盛行的農(nóng)家樂(lè)，體現(xiàn)了當(dāng)?shù)氐母鞣N鄉(xiāng)土文化。5．都市文化以搖滾樂(lè)為主題，被譽(yù)為主題餐廳之父的硬石餐廳（HardRockCafe）于1971年6月14日在英國(guó)倫敦海德公園旁開張，旋即在全球掀起主題餐飲的熱潮。中國(guó)十大餐飲品牌

第一名:北京全聚德

第二名:上海杏花樓

第三名:天津狗不理

第四名:四川成都譚魚頭

第五名:重慶陶然居

第六名:杭州知味觀

第七名:西安飲食服務(wù)(集團(tuán))股份有限公司

第八名:廣州酒家企業(yè)集團(tuán)有限公司

第九名:山西太原江南餐飲集團(tuán)有限公司

江南餐飲全晉餐飲鮮食便利食品配送中式快餐第十名:南京大惠企業(yè)發(fā)展有限公司

最漂亮的海底餐廳這是一座深入海底6米的餐廳，位于以色列南部，離Eilat灣海岸90米遠(yuǎn)。以海洋生物作布置設(shè)計(jì)，有水母型餐椅、海星頂燈、珊瑚燈飾及各種海草型鐵花圍柵等。

曼谷最漂亮的空中餐廳

【另類】臺(tái)灣的最時(shí)尚前衛(wèi)的餐廳！

廣州城里著名的面食餐廳川派代表巴辣巴辣餐廳（天河體育城）日式代表味千拉面餐廳粵派代表堅(jiān)記面店堅(jiān)記一天就能賣出差不多一百公斤的伊面。晉派代表九毛九山西老面館羊湯剪刀面(88元/例)，剪刀面是近些年紅火起來(lái)的一款面食，它源于晉商興起的時(shí)候，約有300多年歷史。據(jù)說(shuō)，新婚不久的丈夫?yàn)樯钏?，背井離鄉(xiāng)謀生活，新娘守空房時(shí)間一久，以至精神恍惚，拿著剪刀就對(duì)著面團(tuán)剪下去，這一剪便剪出了山西一絕的剪刀面。二、餐飲服務(wù)概述派力營(yíng)銷－餐飲服務(wù)概述.flv3’17’‘問(wèn)：1、餐廳服務(wù)的核心是什么？以客人為中心2、餐廳服務(wù)的特點(diǎn)有哪些？無(wú)形性連續(xù)性人際關(guān)系的復(fù)雜性一次性生產(chǎn)與銷售的同時(shí)性差異性重復(fù)性和多變性3、餐廳的種類點(diǎn)菜廳團(tuán)隊(duì)餐廳咖啡廳宴會(huì)廳酒吧特色餐廳自助餐廳花園酒店桃園廳酒吧上海波特曼麗嘉：日本餐廳東莞喜來(lái)登：粵菜餐廳喜來(lái)登：意