服務禮儀題庫

優(yōu)質(zhì)資料word版本——下載后可編輯優(yōu)質(zhì)資料word版本——下載后可編輯17/17優(yōu)質(zhì)資料word版本——下載后可編輯服務禮儀題庫一.填空題共36題1．服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。2．服務等于利潤。3．禮儀體現(xiàn)了一定社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)動作、容貌舉止的行為準則。4．禮儀體現(xiàn)的宗旨是尊重。5．服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。6．有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。7．男士發(fā)部修飾“三不”原則：前發(fā)不遮眉、后發(fā)不觸領、中發(fā)不蓋耳8．女士發(fā)部修飾“三不”原則：劉海不遮眼、發(fā)不遮臉、發(fā)不過肩9．服務人員服裝修飾首要原則：不超過三色10．服務人員服裝修飾的四要素：整齊、清潔、挺括、規(guī)范。11．為他人轉接電話時一定要確認來電方的姓名和身份。12．身體語言具有以下幾個特點：視覺性、真實性、輔助性。13．迎賓員為客人提供護頂服務時，凡是信佛教和伊斯蘭教的客人，因教規(guī)習俗，不能為其提供。14．總機的主要任務是轉接電話、代客留言、電話查詢和叫醒服務。15．為客人提供送餐服務時，一般要求早餐在20分鐘內(nèi)，中餐和晚餐在30分鐘內(nèi)。16．為客人斟酒時，應以主賓、女士、年長者優(yōu)先，然后按順時針方向依次斟酒，最后為點酒的人斟酒。17．涉外禮賓服務通則包括不卑不吭，體現(xiàn)平等，信時守約、講究誠信，知己知彼、熱情有度、尊重隱私，女士優(yōu)先、尊重婦女、以右為尊，尊卑有序。18.根據(jù)宴會的規(guī)格，可以分為國宴、正式宴會、便宴。19．中餐的席位禮儀包括面門為主、各桌同向、右高左低、臨景為上。20．在工作中化妝的功能主要有兩個，一是塑造形象，二是體現(xiàn)尊重。21．職業(yè)服裝審美的三要素即色彩、款式和飾品。22.插話時應注意征得對方允許、插話不是打岔、插話不宜多。23.稱呼可以分為職務性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼和人稱敬稱。24.優(yōu)質(zhì)的顧客服務通常具備五個特征，即情感特征、適當特征、規(guī)范特征、連續(xù)特征、效率特征。25.人際交往的四要素是指稱呼、介紹、握手、交換名片。26.國際上禮賓次序的具體排列方法有按身份與職務高低的排列、按字母與筆劃順序排列、按通知或抵達時間的先后排列三種。27.面對服務過程中突然出現(xiàn)的禮儀危機，服務員要做到以下幾個方面：保持冷靜，不找理由、相信顧客、往遠處看。28.一般來說，客人的投訴心理主要有求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補償?shù)男睦怼?9.在處理客人的投訴時，應遵循以下幾條基本的原則：客人永遠是對的，換位思考、一視同仁、維護利益，迅速處理。30.服務禮儀的關鍵詞是尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)。31.服務禮儀的基本原則有尊重的原則、真誠的原則、自律的原則、寬容的原則和適度的原則。32.優(yōu)質(zhì)的顧客服務通常具備五個特征，即情感特征、適當特征、規(guī)范特征、連續(xù)特征、效率特征。33.人際交往中的心理效應常見的有首因效應與近因效應，光環(huán)效應、刻板印象。34.人際交往的四要素是指稱呼、介紹、握手、交換名片。35.酒會，或稱雞尾酒會，以酒水服務為主。36.入店服務禮儀的內(nèi)容包括介紹飯店設施、辦理入住手續(xù)、照顧行李進房、明確活動安排、處理各類問題、協(xié)調(diào)對客關系。二.判斷題共62題1．服務人員的妝面忌諱離奇出眾、殘妝示人、崗上化妝、指點他人（V）2．服務人員能留長指甲、涂抹艷麗指甲油（X）3．服務人員必須穿不露趾、露根的涼鞋，不穿拖鞋或夾趾鞋（V）4．服務人員的衣服要求，袖長至手腕、衣長至虎口、褲長至腳面、裙長至膝蓋。（V）5．服務人員接電話時需注意：三聲鈴響內(nèi)接聽，保持完整的鈴響。（V）6．在接聽投訴電話時注意語氣語調(diào)和情緒控制，傾聽時不斷回應。（V）7．接待客戶時忌諱面無表情、眼觀六路、大聲喊叫、低聲細語（V）8．電話轉接時避免對方過長等候。（V）9．接陌生訪電時不要隨意告之同事去向及個人電話號碼。（V）10．接到電話投訴必須在24小時內(nèi)給消費者一個滿意的答復。（V）11．接到電話投訴掛電話時無需代表公司道歉。（X）12．接到電話投訴掛電話時再次代表公司道歉。（V）13．不清潔的制服堅決不能穿上工作崗位。（V）14．醒目的制服不僅是對客戶的尊重，而且便于客戶辨認。（V）15．穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。（V）16．黑色皮鞋內(nèi)可以搭配白色襪子。（X）17．和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座，如果條件允許，在入座的時侯最好從座椅的左側進去。（V）18．入座一般要求用背部接近座椅。在客戶面前就座最好不要背對著對方。（V）19．作為服務人員來說，應該稍后于客戶再離座。（V）20．和客戶交談，講到自己的時候不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在自己的胸口部位。（V）21．面對客戶的時候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼?。（V）22．掌心向下的招手動作，在中國主要是招呼別人，在美國是叫狗過來。在服務過程中要極力避免使用這個手勢，尤其是對外賓。(V)23．客戶首先是看服務人員面孔、表情；不是先買商品，而是先“買”他們的態(tài)度。（V）24．長輩、女士主動伸出手，晚輩、男士再相迎握手。（V）25．一定要用右手握手，緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。（V）26．一般來說年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據(jù)年長者、職務高者的反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。（V）27．但有別于商務禮儀的是，任何服務人員握手時都應脫帽，去手套。（V）28．在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。（V）29．當我們遞送名片時，須站立身體微欠，面帶微笑，用雙手拿著名片兩角，名片正面朝上，逆向遞送給對方，表示對對方的尊重。（X）30．在接受他人名片時應恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細看一遍或用適當?shù)穆曇糇x一下名片上對方重要的頭銜內(nèi)容。（V）31．如果在場人很多，一定要全部遞送到。遞送名片時也要遵守“同性優(yōu)先”的原則，即先贈送給在場的同性，然后再遞送給異性。（V）32．在隆重、正式的場合中，不可以用紙杯。（V）33．茶葉不要用手直接抓，而是要倒。（V）34．因有“茶滿欺人”的說法，所以倒茶的時候，茶水有七分滿就行了。（V）35．當只有領導和客戶的時候，應先給客戶敬茶再為領導敬茶以示對客戶的敬意。（V）36．如果門是向外開的時候，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客戶說“請進”并施禮。（V）37．如果門是向內(nèi)開的時候，先敲門，自己隨門先進入房間。側身，把住門把手，對客戶說“請進”并施禮，輕輕帶上門后，請客戶入座。（V）38．當通話終止時，不要忘記向發(fā)話人道“再見”。（V）39.1％的細節(jié)能決定100％的購買行為。（V）40.在服務產(chǎn)品設計中，從事服務的人的素質(zhì)、服務意識通常是決定服務成敗的關鍵因素。（V）41.人員培訓是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎，是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的出發(fā)點。（X）42.服務的差別來自細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)著服務的差異。（V）43.提出客人“永遠不會錯”的是被譽為現(xiàn)代飯店管理之父的斯塔特勒。（X）44.真誠本身就是世間交往最高明的技巧。（V）45.服務的“黃金法則”用我國的古話來說就是“已所不欲，勿施于人”。（V）46.自我介紹時力求簡潔，長話短說，沒說別說，以三分鐘左右為宜。（X）47.擁抱，是世界最通行的見面禮，不用說話就能顯示出熱情，友好的待人之道。（X）48.通常在電話鈴聲響過五聲之后接電話。（X）49.通話一般采用“三分鐘原則”。（V）50.出口傷人，不僅傷害客人，也是最自身形象的傷害，是服務言談的大忌。（V）51.在涉外交往的服務過程中，在言談上要注意的禁忌，其核心是“莫問個人隱私”。（V）52.客人對整個飯店的印象從前廳部開始，在客房結束。（X）53.客房預定金會使飯店無法向客人提供空置的客房，從而降低客房出租率。（X）54.當客人進行電話預定時，員工應在電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話，熱情問好，周到服務。（V）55.一般情況下，飯店迎賓員的站位在離門1~1.5m之間。（X）56.行李員在于客人同乘電梯，出電梯時自己應攜行李后出。（X）57.飯店的總機是客人看不見的員工，客人常以總機的聲音語氣，接轉電話的速度來衡量飯店的服務質(zhì)量。（V）58.客房清掃是典型的“暗服務”，以不打擾客人為最高禮儀要求。（V）59.客房宋餐服務最講究服務的準確和及時，一般要求早餐在30分鐘內(nèi)，午餐和晚餐也在30分鐘內(nèi)送到客房，不能讓客人久等。（X）60.餐廳的領位人員安排座位時應注意：對于年老體弱的客人，應盡可能安排在離入口較近、出入較方便的地方。（V）61.點菜時服務人員應從客人的右側將菜單及酒水飲料單呈給客人并將其打開，然后退到一旁稍等。（X）62.中餐廳講究情調(diào)，強調(diào)精美的菜單設計，迷人的氛圍營造、動聽舒緩的音樂陪伴以及優(yōu)雅高貴的進餐禮節(jié)。（X）三、單選題共70題1．在正常情況下，每一次打電話的時間應當不超過C。A.1分鐘B.2分鐘C.3分鐘D.5分鐘2．接電話時，拿起話筒的最佳時機應在鈴聲響過B之后。A.一聲B.兩聲C.四聲D.五聲3．A是禮貌的具體表現(xiàn)。A.禮節(jié)B.禮貌C.禮儀D.風俗習慣4．語言、C、服飾器物是構成禮儀最基本的三大要素。A.文化心態(tài)B.歷史傳統(tǒng)C.行為表情D.物質(zhì)水平5．在引導客人時，手部動作有“大請”、“小請”之分，小請時手部送出后高度應為A。A.腰下B.腹部到胸部C.胸部以上D.肩膀以上6.在引導客人時，手部動作有“大請”、“小請”之分，大請時手部送出后高度應為C。A.腹部B.胸部C.眼部D.與胸部以下7.在引導客人時，手部動作應為B。A.手指半握B.手指并攏，與小臂在一條線C.手指并攏，手掌凹下，整個手臂舒展伸直D.手指微張，與手臂形成鈍角8.在引導客人時，手掌擺出后，應為與地面呈C度。A.0B.30C.45D.909.在給客人奉茶水時，如果從前面送入，應該從D遞給客人。A.客人的正對面B.客人的左手C.任意位置D.客人的右手10在給客人奉茶水時，如果從后面送入，應該從D遞給客人。A.客人的頭頂B.客人的左后方C.任意位置D.客人的右后方11.如果用托盤給顧客送水，應該是A。A.左手拿盤，右手放茶水B.右手拿盤，左手放茶水C.右手拿盤，右手放茶水D.左手拿盤，左手放茶水12．個人的基本禮儀主要包括儀表、儀容、B、言談等幾個方面。A．容貌B．儀態(tài)C．體態(tài)D．形體13．服飾顏色搭配應注意一般不超過C顏色A．2種B．2種C．3種D．4種14．穿著西裝時，襯衣衣袖的長度通常要長出西裝衣袖約A。A．1厘米B．1.5厘米C．2厘米D．2.5厘米15．戴首飾在數(shù)量上以少為佳，總量不宜超過B。A．1種B．2種C．3種D．4種16．女士的B式坐姿又稱“二郎腿”或“標準式架腿”。A．屈直式B．重疊式C．側點式D．側掛式17．注視對方以兩眼為底線,唇心為下頂點形成的倒三角區(qū)屬于A目光注視區(qū)域。A．親密注視區(qū)B．公務注視區(qū)C．社交注視區(qū)D．禮儀注視區(qū)18．下列屬于問候語的是B。A．歡迎您B．晚上好C．太好了D．對不起19．握手的時間應控制在B秒鐘左右。A．2B．3C．4D．520.在辦公室電話的使用上，下列哪項是不符合禮儀要求的是B。A．一般要由打電話者先掛斷電話，在與女士或尊者通話時一定要由對方先掛上電話。B．不想繼續(xù)接聽電話時告訴對方有客人來訪，你必須過去招呼。C．通話時間掌握"三分鐘原則"，一次打電話時間最好不要超過三分鐘。D．接電話時問清楚對方要找的人和要辦的事后，再告訴對方要找的人不在。21．按照電話禮儀的慣例，一般要由B先掛電話，以示尊重。A．打電話者B．接電話者C．下屬D．男士22．接聽電話時恰好另一個電話同時響起，應當D。A．置之不理B．掛斷接聽的電話去接另一部電話C．可兩部電話同時接聽D．接起第二部電話記下對方電話稍后打過去23．服務人員講話時不能D。A．語音柔和B．用商量詢問的語氣C．語調(diào)適度D．使用否定短語來拒絕客人的要求24.下列問候致意語，對外國朋友不合適的是C。A．你好B．歡迎您C．你吃飯了嗎D．見到您很高興25.進入別人辦公室應注意D。A．不用敲門，可徑直進入B．可以隨意翻看他人桌上的文件C．可以隨意使用他人的電腦D．不可翻看他人抽屜26．接待人員引導來訪客人時，以下選項哪項是錯誤的DA．在走廊上，接待人員在客人之前兩三步，讓客人走在內(nèi)側B．引導客人上樓時，接待人員應走在后面，下樓時反之C．乘坐電梯時，接待人員應先進入電梯，走出電梯時，接待人員應請客人先行D．客人進入會客室如果坐在了靠近門的下座，接待人員不可以請其改坐，否則不禮貌27．日常涉外交往中哪項是不合禮節(jié)的BA．每一位成年男子，在社交場合都要盡一切可能來尊重．照顧女士B．在跟外國友人閑聊時論及雙方工資待遇問題C．與外國友人打交道時，糾正對方有損我方國格或違背倫理道德的行為D．將來訪客人置于右側位置上28．國際上常用的見面禮節(jié)哪項是錯誤的BA．在初次見面久別重逢時都可與交往對象行握手禮B．擁抱禮就是兩人用雙手環(huán)住對方身體進行擁抱C．吻手禮的接受者僅限于已婚女性D．合掌禮通行于東亞和南亞信奉佛教的國家或佛教信仰者之間29．正式場合下女士不宜著以下裝束BA．連衣裙或中式上衣配長裙B．皮裙C．半高跟皮鞋D．深色長襪30．關于坐姿的基本要求哪項是錯誤的BA．著裙裝的女士入座時用雙手將裙擺內(nèi)攏B．女士不能采用"二郞腿"式坐姿C．在采用前伸式坐法時，腳尖不能翹起D．男士采用重疊式坐姿時左右腿可以變換位置互疊31．體態(tài)禮儀中對站姿的基本要求是AA．頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并B．頭正、肩松、臂垂、軀直、兩腿開立C．頭正、肩平，兩腿開立，兩腳成45度夾角D．雙手背在身后，挺胸收腹32．當您的同事不在，您代他接聽電話時，應該BA．先問清對方是誰B．先告訴對方他找的人不在C．先問對方有什么事D．先記錄下對方的重要內(nèi)容，待同事回來后告訴他處理33．使人有溫暖、熱烈、興奮之感的色彩，叫A色。A．暖B．冷C．寒34．乘坐電梯應注意的禮節(jié)哪項是錯誤的AA．乘坐手扶電梯宜站在扶手左側，右側留作通道，方便有急事的乘客自由上下B．出入廂式電梯要講先后順序，出來時應由外而內(nèi)依次而出C．當電梯人數(shù)超載時，不要強行擠入D．手扶電梯應盡量單人乘坐，避免多人并行、擁擠35．在酒店產(chǎn)品中，服務質(zhì)量的基礎是BA無形服務B有形的物質(zhì)產(chǎn)品C員工素質(zhì)D管理36.女員工面容化妝的總的原則是AA化妝上崗，淡妝上崗B濃妝淡抹C素面上崗D根據(jù)個人情況確定37．下列站姿正確的是DA．東倒西歪B．聳肩勾背C．雙手抱于腦后D．V字步38．下列坐姿手臂位置的擺放不正確的是CA放在兩條大腿上B放在一條大腿上C手夾于兩腿間或雙手抱在腿上D放在身旁的扶手39．下列走姿正確的是DA目光注視左右B同行排成行C手插在衣服口袋里D走路要用腰力40．握手的次序正確的是CA男士先，女士后B晚輩先，長輩后C尊者居前D下級先，上級后41．自我介紹的要素不包括BA．單位B．身份C．部門D．職務42．在公共場所舉止文雅的現(xiàn)象有CA．大庭廣眾之下,寬衣解帶B．吃飯響聲大作C．用公共筷勺替他人送菜D．大聲交談,不顧及左右43．站立是人們?nèi)粘＝煌幸环N最基本的舉止,不正確的站姿要求是CA．頭正,雙目平視,平和自然B．軀干挺直,收腹,挺胸,立腰C．雙腳隨意放置D．雙臂放松44．迎賓活動一般提前多長時間到達迎賓地點C。A．30分鐘B．20分鐘C．15分鐘D．10分鐘45．招待來賓的最佳室內(nèi)溫度是B。A．23℃B．24℃C．25℃D．26℃46．主人一般應該送客人到哪一地點，后轉身離去。DA．辦公室門外B.樓門外C.院門外D.自己的視野之外47．如果賓主同車而行，應請客人坐在主人D。A．前側B．后側C．左側D．右側48．在一些相對正式的場合，如會見、訪問、會談、正式宴會等，男士應該穿著A。A．正式套裝B．休閑裝C．運動裝D．中山裝49.領帶夾應別在七?？垡r衫上數(shù)的B個紐扣之間。A.第四與第五B.第二和第三C.第三和第四D.第五和第六50.佩戴首飾原則上不應超過C件。A.五B.四C.三D.二51.通電話過程中，如有事需暫時需要讓通話對象等待，時間一般不超過B。A.1分鐘B.2分鐘C.3分鐘D.5分鐘52.橄欖是C的國花。A.朝鮮B.新加坡C.希臘D.印度53.我國的國花是A。A.牡丹B.茉莉C.玫瑰D.郁金香54.被稱為“紫皮護照”的是D。A.外交護照B.公務護照C.因公普通護照D.因私普通護照55.我國現(xiàn)行的護照有效期最長不超過B。A.一年B.五年C.十年D.二十年56.西餐中以B為第一順序A.男主人B.女主人C.男客人D.女客人57.菜未吃完而中途離開，可以將餐巾放在C。A.桌面上B.椅子背上C.椅子面上D.隨手帶著58.西餐中表示這一道菜不用了，應該將刀、叉放在D上A.餐桌上B.餐巾上C.菜單上D.食盤上59.在西餐結束之際可選用D以化解油膩A.香檳酒B.白葡萄酒C.紅葡萄酒D.紅茶60.西餐進餐時，中途離開可將刀叉放成A形A.八字形B.二字形C.十字形D.隨意形狀61.服務人員在運用手勢時應牢記A。A.宜少忌多B.宜多忌少C.盡量不用62.服務人員佩戴飾物，不應超過B個品種。A.3B.2C.163.通話者的C態(tài)度和使用的言語被人們稱做“電話三要素”。A.內(nèi)容B.情感C.聲音64.介紹他人或為他人指示方向時的手勢應該用C。A.食指B.拇指C.掌心向上65.在正式場合，女士不化妝會被認為是不禮貌的，要是活動時間長了，應適當補妝，但要在B補妝。A.辦公室B.洗手間C.公共場所66.在社交場合初次見面或與人交談時，雙方應該注視對方的A才不算失禮。A.雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi)B.上半身C.胸部67.服務人員與服務對象所保持的最常規(guī)的服務距離是A。A.0.5—1.5米B.1—3米C.3米以外68.男士規(guī)范的站姿要求兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成B度左右。A.60B.45C.90D.3069.如果在你的餐巾前有大、中、小、高腳杯四個杯子，應該分別裝A。A．水、紅葡萄酒、白葡萄酒、香檳酒B．啤酒、水、紅葡萄酒、香檳酒C．水、啤酒、白酒、紅葡萄酒D．水、紅葡萄酒、白酒、香檳酒70.呈遞名片時，下面哪項做法是不正確的D。A.名片正面朝向接受方B.雙手拿著名片兩個上角C.右手拿著名片上角D.左手拿著名片上角四、多選題共35題1.下列是服務禮儀的作用的是__ACDE。A．提升個人素質(zhì)B.加企業(yè)利潤C.塑造企業(yè)形象D．調(diào)節(jié)人際關系E、提高競爭附加值2.服務禮儀的原則有__ABCDE__。A.尊重B.真誠C.自律D.寬容E.適度3.下列表述正確的是__ACD___。A.禮儀不是先天生成的，而是后天養(yǎng)成的B.禮儀是道德的根本C.禮儀是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的外化D.禮儀是一種習慣，貴在養(yǎng)成E.道德是禮儀的外在表現(xiàn)形式4.優(yōu)質(zhì)的顧客服務具備的特征是_BCDE__。A.個性B.情感C.適當D.規(guī)范E.連續(xù)5.對于挑剔的客人，服務員要做到_ABD__。A.耐心B.盡量滿足客人要求C.無條件滿足客人要求D.實在滿足不了，委婉做好解釋E.不予理睬6.定制化理念包括__BCE__。A.多樣化服務B.個性化服務C.人性化服務D.標準化服務E.極致化服務7.下列表述正確的是__AE___。A.男方要等女方先伸手后才能握手B.初次見面者，握手時間應控制在5秒鐘左右C.握手時可戴墨鏡D.與基督徒交往時，可交叉握手E.年幼者要等年長者先伸手才能握手8.交換名片較合適的時機是__ABCE__。A.自己希望認識對方B.表示自己重視對方C.被介紹給對方D.再次登門拜訪E.對方問自己索要名片9.“三A”原則包括：_ACD___。A.接受B.禮貌C.重視D.贊美E.微笑10.不適宜打電話給別人的時間是_ABE___。A.休息時間B.用餐時間C.工作時間D.娛樂時間E.公務電話在他人私人時間打11.哪些場合不宜使用手機__ABCDE__。A.會議B.病房C.加油站D.駕駛汽車E.乘飛機12.儀容美是_BCE___方面的統(tǒng)一A.外在美B.內(nèi)在美C.自然美D.服飾美E.修飾美13.職業(yè)男性在儀容上對頭發(fā)的要求是_BCDE__。A前發(fā)可附額B側發(fā)不掩耳C后發(fā)不及領D長度適中E得體整潔14.化妝的原則有_ABCD__。A.自然B.美化C.協(xié)調(diào)D.避人E.靚麗15.職業(yè)著裝的原則有_ABDE__。A.整潔原則B.整體性原則C.規(guī)范化原則D.個性化原則E.TPO原則16.下列表述錯誤的是__BE___。A.西裝上衣兩側口袋不可裝物品B.穿西裝可搭配休閑鞋或涼鞋C.單排扣的西裝可不扣扣子D.穿西裝時應遵循三色原則E.出席重要場合可不穿西裝，但務必打領帶17.下列關于微笑的表述，錯誤的是__CE___。A.微笑是兩個人間最短的距離B.微笑可以增加創(chuàng)造力，使人思維活躍、C.笑容的基本形態(tài)是“八字形”D.微笑時，可露出8顆牙齒E.微笑時，眼神的接觸只要3秒鐘就可以了18.問候一群人時，可以采用____BCE___。A.由遠及近法B.由近及遠法C.由尊而卑法D.由卑而尊法E.一并問候法19.在交談時，如需插話，應注意__ABD___。A.征得對方同意B.插話不打岔C.可直接打斷對方談話D.插話不宜多E.盡可能詳細表述自己見解20.下列客人的哪些行為可以察覺出客人已經(jīng)心不在焉__AB___。A.目光飄飛，撥弄頭發(fā)B.不停地看表C.用手搔抓脖子D.用手撫摸下頜E.用手輕按額頭21.下列屬于正確的迎送服務禮儀的是__ACDE___。A.客人到達時，為客人開啟大門并說“您好，歡迎光臨我們飯店?！盉.客人從車到達后，應為客人拉開車門，同時為每一位客人做好“護頂”工作。C.應提醒客人不要把東西遺留在車上。D.應主動為客人缷行李。E.如果是老年人，應征得同意后予以必要的幫助。22.客人來取寄存物品時，服務員應__ABC____。A.仔細核對單據(jù)B.核對無誤，將物品交給客人C提醒客人當面點清D.可憑印象將物品直接交還給客人E.客人可直接憑身份證領取物品。23.總機代客留言時，_ABCD____都要寫清楚，以便客人回來轉告。A.對方姓名B.地址C.來電時間D.聯(lián)絡方式E.具體內(nèi)容24.整理客房時，哪些物品只能稍加整理_ABCD___。A.客人的文件B.筆記本電腦C.書報雜志D.客人手寫的字條E.果皮垃圾25.引座員在安排就餐客人座位時，應注意__ABDE____。A.情侶客人安排在角落B.親朋好友安排在餐廳中央餐位C.年老體弱客人安排在餐廳靠角落餐位D.摩登女郎安排在餐廳中央顯眼餐位26.為客人點菜時，哪些做法是不恰當?shù)腳_ADE____。A.靠在餐桌上填寫點菜單B.點菜完畢，需復述一遍C.點菜單要放在手上寫D.點菜時，應站在客人右側E.點菜時，可催促客人27.中餐的席位禮儀有__ACD____。A.面門為主B.各桌反向C.右高左低D.臨景為上E.左高右低28.回族人用餐的禁忌有__BCE____。A.禁食牛肉B.禁食豬肉C.禁食動物血液D.禁吃蛙肉E.禁食自死之物29.因服務不當產(chǎn)生的禮儀危機有_ABDE____。A.不了解游客習俗B.不注重服務用語C.不了解客人主觀需求D.不遵循禮儀規(guī)范.E不講究服務個性化30.面對禮儀危機，服務員要做到ABCD___。A.保持冷靜B.不找理由C.相信顧客D.往遠處看E.對客人辯解31.客人投訴心理有_ACD____。A.求尊重B.求理解C.求發(fā)泄D.求補償E.求舒適32.關于獻花禮儀，表述正確的有__ADE___。A.對高級貴賓安排獻花儀B.一般在迎賓的主要領導人與客人握手之前進行C.由主要領導人獻上花束D.所獻鮮花必須整潔、鮮艷E.忌用菊花、杜鵑花33.藏族人的待客禮節(jié)是_ACD___。A.敬獻哈達B.用手抓飯待客C.敬青稞酒D.敬酥油茶E.敬蓋碗茶34.佛教做法事的禮儀有ABCDE____。A.威儀B.受戒C.合十D.頂禮E.朝山35.涉外交往中的言談禁忌是_ABCDE___。A.問年齡B.問收入支出C.問健康D.問家庭E.問政治信仰五、簡答題共20題行為禮儀的基本宗旨是什么?答：行業(yè)禮儀的基本宗旨是“客人至上”與“客人至尊”，此處所說的客人,指的是哪些基于自身需要,前來商界尋求某種服務的單位或個人。企業(yè)員工在個人操守方面有何主要禁忌?答：一忌不守法紀；二忌損人利己；三忌表里不一；四忌過河拆橋；五忌嫌貧愛富；六忌崇洋媚外。何謂企業(yè)形象?答：站在禮儀的角度上來看,企業(yè)形象應當被理解為企業(yè)在社會交往中給人所留下的客觀的總體的印象；從內(nèi)容上講,企業(yè)形象的內(nèi)涵十分豐富,凡為外界所接觸的企業(yè)一切內(nèi)容無不包羅在內(nèi)；從形式上講，企業(yè)形象本是許多個經(jīng)過精心設計的企業(yè)局部形象的集合,同時又集中地體現(xiàn)為最容易被社會公眾所觀察到的企業(yè)的可辨識標志。賓館的全體從業(yè)人員應當怎樣熱情待客?答：真誠、適度、平等①真誠,即真心實意,不搞虛情假意；②適度,即從有關的禮儀規(guī)范作為自己的行為準則,而不得擅自行為；③平等,即要一視同仁,平等待人。企業(yè)員工為何必須樹立起“服務角色”的意識?答：服務意識與服務角色密切相關，找到自己在工作中應充任的服務角色,勢必是從樹立良好的服務意識為前提的，在服務場所接待顧客時，讓客人高興而來,滿意而去，就必須扮演好服務的角色;惟其如此,才能真正做到文明經(jīng)營,熱情待客,誠實無欺,買賣公平。在企業(yè)的工作間有哪些基本規(guī)則?答：①儀表進行必要修飾,又要傳統(tǒng)、保守、莊重、正規(guī)，又不可以標新立異,奇裝異服；②儀容干凈、整潔、統(tǒng)一著裝；③不準在工作崗位上忙里偷閑；④上班時不主動談與工作無關話題；⑤與異性相處應當自尊自愛；⑥舉止言行要大