服務(wù)禮儀題庫

優(yōu)質(zhì)資料word版本——下載后可編輯優(yōu)質(zhì)資料word版本——下載后可編輯17/17優(yōu)質(zhì)資料word版本——下載后可編輯服務(wù)禮儀題庫一.填空題共36題1．服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。2．服務(wù)等于利潤。3．禮儀體現(xiàn)了一定社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)動作、容貌舉止的行為準(zhǔn)則。4．禮儀體現(xiàn)的宗旨是尊重。5．服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。6．有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。7．男士發(fā)部修飾“三不”原則：前發(fā)不遮眉、后發(fā)不觸領(lǐng)、中發(fā)不蓋耳8．女士發(fā)部修飾“三不”原則：劉海不遮眼、發(fā)不遮臉、發(fā)不過肩9．服務(wù)人員服裝修飾首要原則：不超過三色10．服務(wù)人員服裝修飾的四要素：整齊、清潔、挺括、規(guī)范。11．為他人轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)來電方的姓名和身份。12．身體語言具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：視覺性、真實(shí)性、輔助性。13．迎賓員為客人提供護(hù)頂服務(wù)時(shí)，凡是信佛教和伊斯蘭教的客人，因教規(guī)習(xí)俗，不能為其提供。14．總機(jī)的主要任務(wù)是轉(zhuǎn)接電話、代客留言、電話查詢和叫醒服務(wù)。15．為客人提供送餐服務(wù)時(shí)，一般要求早餐在20分鐘內(nèi)，中餐和晚餐在30分鐘內(nèi)。16．為客人斟酒時(shí)，應(yīng)以主賓、女士、年長者優(yōu)先，然后按順時(shí)針方向依次斟酒，最后為點(diǎn)酒的人斟酒。17．涉外禮賓服務(wù)通則包括不卑不吭，體現(xiàn)平等，信時(shí)守約、講究誠信，知己知彼、熱情有度、尊重隱私，女士優(yōu)先、尊重婦女、以右為尊，尊卑有序。18.根據(jù)宴會的規(guī)格，可以分為國宴、正式宴會、便宴。19．中餐的席位禮儀包括面門為主、各桌同向、右高左低、臨景為上。20．在工作中化妝的功能主要有兩個(gè)，一是塑造形象，二是體現(xiàn)尊重。21．職業(yè)服裝審美的三要素即色彩、款式和飾品。22.插話時(shí)應(yīng)注意征得對方允許、插話不是打岔、插話不宜多。23.稱呼可以分為職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼和人稱敬稱。24.優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)通常具備五個(gè)特征，即情感特征、適當(dāng)特征、規(guī)范特征、連續(xù)特征、效率特征。25.人際交往的四要素是指稱呼、介紹、握手、交換名片。26.國際上禮賓次序的具體排列方法有按身份與職務(wù)高低的排列、按字母與筆劃順序排列、按通知或抵達(dá)時(shí)間的先后排列三種。27.面對服務(wù)過程中突然出現(xiàn)的禮儀危機(jī)，服務(wù)員要做到以下幾個(gè)方面：保持冷靜，不找理由、相信顧客、往遠(yuǎn)處看。28.一般來說，客人的投訴心理主要有求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦怼?9.在處理客人的投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下幾條基本的原則：客人永遠(yuǎn)是對的，換位思考、一視同仁、維護(hù)利益，迅速處理。30.服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞是尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)。31.服務(wù)禮儀的基本原則有尊重的原則、真誠的原則、自律的原則、寬容的原則和適度的原則。32.優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)通常具備五個(gè)特征，即情感特征、適當(dāng)特征、規(guī)范特征、連續(xù)特征、效率特征。33.人際交往中的心理效應(yīng)常見的有首因效應(yīng)與近因效應(yīng)，光環(huán)效應(yīng)、刻板印象。34.人際交往的四要素是指稱呼、介紹、握手、交換名片。35.酒會，或稱雞尾酒會，以酒水服務(wù)為主。36.入店服務(wù)禮儀的內(nèi)容包括介紹飯店設(shè)施、辦理入住手續(xù)、照顧行李進(jìn)房、明確活動安排、處理各類問題、協(xié)調(diào)對客關(guān)系。二.判斷題共62題1．服務(wù)人員的妝面忌諱離奇出眾、殘妝示人、崗上化妝、指點(diǎn)他人（V）2．服務(wù)人員能留長指甲、涂抹艷麗指甲油（X）3．服務(wù)人員必須穿不露趾、露根的涼鞋，不穿拖鞋或夾趾鞋（V）4．服務(wù)人員的衣服要求，袖長至手腕、衣長至虎口、褲長至腳面、裙長至膝蓋。（V）5．服務(wù)人員接電話時(shí)需注意：三聲鈴響內(nèi)接聽，保持完整的鈴響。（V）6．在接聽投訴電話時(shí)注意語氣語調(diào)和情緒控制，傾聽時(shí)不斷回應(yīng)。（V）7．接待客戶時(shí)忌諱面無表情、眼觀六路、大聲喊叫、低聲細(xì)語（V）8．電話轉(zhuǎn)接時(shí)避免對方過長等候。（V）9．接陌生訪電時(shí)不要隨意告之同事去向及個(gè)人電話號碼。（V）10．接到電話投訴必須在24小時(shí)內(nèi)給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。（V）11．接到電話投訴掛電話時(shí)無需代表公司道歉。（X）12．接到電話投訴掛電話時(shí)再次代表公司道歉。（V）13．不清潔的制服堅(jiān)決不能穿上工作崗位。（V）14．醒目的制服不僅是對客戶的尊重，而且便于客戶辨認(rèn)。（V）15．穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。（V）16．黑色皮鞋內(nèi)可以搭配白色襪子。（X）17．和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請對方先入座，如果條件允許，在入座的時(shí)侯最好從座椅的左側(cè)進(jìn)去。（V）18．入座一般要求用背部接近座椅。在客戶面前就座最好不要背對著對方。（V）19．作為服務(wù)人員來說，應(yīng)該稍后于客戶再離座。（V）20．和客戶交談，講到自己的時(shí)候不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在自己的胸口部位。（V）21．面對客戶的時(shí)候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時(shí)拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌＃╒）22．掌心向下的招手動作，在中國主要是招呼別人，在美國是叫狗過來。在服務(wù)過程中要極力避免使用這個(gè)手勢，尤其是對外賓。(V)23．客戶首先是看服務(wù)人員面孔、表情；不是先買商品，而是先“買”他們的態(tài)度。（V）24．長輩、女士主動伸出手，晚輩、男士再相迎握手。（V）25．一定要用右手握手，緊握雙方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。（V）26．一般來說年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。（V）27．但有別于商務(wù)禮儀的是，任何服務(wù)人員握手時(shí)都應(yīng)脫帽，去手套。（V）28．在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。（V）29．當(dāng)我們遞送名片時(shí)，須站立身體微欠，面帶微笑，用雙手拿著名片兩角，名片正面朝上，逆向遞送給對方，表示對對方的尊重。（X）30．在接受他人名片時(shí)應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或用適當(dāng)?shù)穆曇糇x一下名片上對方重要的頭銜內(nèi)容。（V）31．如果在場人很多，一定要全部遞送到。遞送名片時(shí)也要遵守“同性優(yōu)先”的原則，即先贈送給在場的同性，然后再遞送給異性。（V）32．在隆重、正式的場合中，不可以用紙杯。（V）33．茶葉不要用手直接抓，而是要倒。（V）34．因有“茶滿欺人”的說法，所以倒茶的時(shí)候，茶水有七分滿就行了。（V）35．當(dāng)只有領(lǐng)導(dǎo)和客戶的時(shí)候，應(yīng)先給客戶敬茶再為領(lǐng)導(dǎo)敬茶以示對客戶的敬意。（V）36．如果門是向外開的時(shí)候，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客戶說“請進(jìn)”并施禮。（V）37．如果門是向內(nèi)開的時(shí)候，先敲門，自己隨門先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對客戶說“請進(jìn)”并施禮，輕輕帶上門后，請客戶入座。（V）38．當(dāng)通話終止時(shí)，不要忘記向發(fā)話人道“再見”。（V）39.1％的細(xì)節(jié)能決定100％的購買行為。（V）40.在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，從事服務(wù)的人的素質(zhì)、服務(wù)意識通常是決定服務(wù)成敗的關(guān)鍵因素。（V）41.人員培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。（X）42.服務(wù)的差別來自細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)著服務(wù)的差異。（V）43.提出客人“永遠(yuǎn)不會錯(cuò)”的是被譽(yù)為現(xiàn)代飯店管理之父的斯塔特勒。（X）44.真誠本身就是世間交往最高明的技巧。（V）45.服務(wù)的“黃金法則”用我國的古話來說就是“已所不欲，勿施于人”。（V）46.自我介紹時(shí)力求簡潔，長話短說，沒說別說，以三分鐘左右為宜。（X）47.擁抱，是世界最通行的見面禮，不用說話就能顯示出熱情，友好的待人之道。（X）48.通常在電話鈴聲響過五聲之后接電話。（X）49.通話一般采用“三分鐘原則”。（V）50.出口傷人，不僅傷害客人，也是最自身形象的傷害，是服務(wù)言談的大忌。（V）51.在涉外交往的服務(wù)過程中，在言談上要注意的禁忌，其核心是“莫問個(gè)人隱私”。（V）52.客人對整個(gè)飯店的印象從前廳部開始，在客房結(jié)束。（X）53.客房預(yù)定金會使飯店無法向客人提供空置的客房，從而降低客房出租率。（X）54.當(dāng)客人進(jìn)行電話預(yù)定時(shí)，員工應(yīng)在電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話，熱情問好，周到服務(wù)。（V）55.一般情況下，飯店迎賓員的站位在離門1~1.5m之間。（X）56.行李員在于客人同乘電梯，出電梯時(shí)自己應(yīng)攜行李后出。（X）57.飯店的總機(jī)是客人看不見的員工，客人常以總機(jī)的聲音語氣，接轉(zhuǎn)電話的速度來衡量飯店的服務(wù)質(zhì)量。（V）58.客房清掃是典型的“暗服務(wù)”，以不打擾客人為最高禮儀要求。（V）59.客房宋餐服務(wù)最講究服務(wù)的準(zhǔn)確和及時(shí)，一般要求早餐在30分鐘內(nèi)，午餐和晚餐也在30分鐘內(nèi)送到客房，不能讓客人久等。（X）60.餐廳的領(lǐng)位人員安排座位時(shí)應(yīng)注意：對于年老體弱的客人，應(yīng)盡可能安排在離入口較近、出入較方便的地方。（V）61.點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)人員應(yīng)從客人的右側(cè)將菜單及酒水飲料單呈給客人并將其打開，然后退到一旁稍等。（X）62.中餐廳講究情調(diào)，強(qiáng)調(diào)精美的菜單設(shè)計(jì)，迷人的氛圍營造、動聽舒緩的音樂陪伴以及優(yōu)雅高貴的進(jìn)餐禮節(jié)。（X）三、單選題共70題1．在正常情況下，每一次打電話的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不超過C。A.1分鐘B.2分鐘C.3分鐘D.5分鐘2．接電話時(shí)，拿起話筒的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)在鈴聲響過B之后。A.一聲B.兩聲C.四聲D.五聲3．A是禮貌的具體表現(xiàn)。A.禮節(jié)B.禮貌C.禮儀D.風(fēng)俗習(xí)慣4．語言、C、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。A.文化心態(tài)B.歷史傳統(tǒng)C.行為表情D.物質(zhì)水平5．在引導(dǎo)客人時(shí)，手部動作有“大請”、“小請”之分，小請時(shí)手部送出后高度應(yīng)為A。A.腰下B.腹部到胸部C.胸部以上D.肩膀以上6.在引導(dǎo)客人時(shí)，手部動作有“大請”、“小請”之分，大請時(shí)手部送出后高度應(yīng)為C。A.腹部B.胸部C.眼部D.與胸部以下7.在引導(dǎo)客人時(shí)，手部動作應(yīng)為B。A.手指半握B.手指并攏，與小臂在一條線C.手指并攏，手掌凹下，整個(gè)手臂舒展伸直D.手指微張，與手臂形成鈍角8.在引導(dǎo)客人時(shí)，手掌擺出后，應(yīng)為與地面呈C度。A.0B.30C.45D.909.在給客人奉茶水時(shí)，如果從前面送入，應(yīng)該從D遞給客人。A.客人的正對面B.客人的左手C.任意位置D.客人的右手10在給客人奉茶水時(shí)，如果從后面送入，應(yīng)該從D遞給客人。A.客人的頭頂B.客人的左后方C.任意位置D.客人的右后方11.如果用托盤給顧客送水，應(yīng)該是A。A.左手拿盤，右手放茶水B.右手拿盤，左手放茶水C.右手拿盤，右手放茶水D.左手拿盤，左手放茶水12．個(gè)人的基本禮儀主要包括儀表、儀容、B、言談等幾個(gè)方面。A．容貌B．儀態(tài)C．體態(tài)D．形體13．服飾顏色搭配應(yīng)注意一般不超過C顏色A．2種B．2種C．3種D．4種14．穿著西裝時(shí)，襯衣衣袖的長度通常要長出西裝衣袖約A。A．1厘米B．1.5厘米C．2厘米D．2.5厘米15．戴首飾在數(shù)量上以少為佳，總量不宜超過B。A．1種B．2種C．3種D．4種16．女士的B式坐姿又稱“二郎腿”或“標(biāo)準(zhǔn)式架腿”。A．屈直式B．重疊式C．側(cè)點(diǎn)式D．側(cè)掛式17．注視對方以兩眼為底線,唇心為下頂點(diǎn)形成的倒三角區(qū)屬于A目光注視區(qū)域。A．親密注視區(qū)B．公務(wù)注視區(qū)C．社交注視區(qū)D．禮儀注視區(qū)18．下列屬于問候語的是B。A．歡迎您B．晚上好C．太好了D．對不起19．握手的時(shí)間應(yīng)控制在B秒鐘左右。A．2B．3C．4D．520.在辦公室電話的使用上，下列哪項(xiàng)是不符合禮儀要求的是B。A．一般要由打電話者先掛斷電話，在與女士或尊者通話時(shí)一定要由對方先掛上電話。B．不想繼續(xù)接聽電話時(shí)告訴對方有客人來訪，你必須過去招呼。C．通話時(shí)間掌握"三分鐘原則"，一次打電話時(shí)間最好不要超過三分鐘。D．接電話時(shí)問清楚對方要找的人和要辦的事后，再告訴對方要找的人不在。21．按照電話禮儀的慣例，一般要由B先掛電話，以示尊重。A．打電話者B．接電話者C．下屬D．男士22．接聽電話時(shí)恰好另一個(gè)電話同時(shí)響起，應(yīng)當(dāng)D。A．置之不理B．掛斷接聽的電話去接另一部電話C．可兩部電話同時(shí)接聽D．接起第二部電話記下對方電話稍后打過去23．服務(wù)人員講話時(shí)不能D。A．語音柔和B．用商量詢問的語氣C．語調(diào)適度D．使用否定短語來拒絕客人的要求24.下列問候致意語，對外國朋友不合適的是C。A．你好B．歡迎您C．你吃飯了嗎D．見到您很高興25.進(jìn)入別人辦公室應(yīng)注意D。A．不用敲門，可徑直進(jìn)入B．可以隨意翻看他人桌上的文件C．可以隨意使用他人的電腦D．不可翻看他人抽屜26．接待人員引導(dǎo)來訪客人時(shí)，以下選項(xiàng)哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的DA．在走廊上，接待人員在客人之前兩三步，讓客人走在內(nèi)側(cè)B．引導(dǎo)客人上樓時(shí)，接待人員應(yīng)走在后面，下樓時(shí)反之C．乘坐電梯時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，走出電梯時(shí)，接待人員應(yīng)請客人先行D．客人進(jìn)入會客室如果坐在了靠近門的下座，接待人員不可以請其改坐，否則不禮貌27．日常涉外交往中哪項(xiàng)是不合禮節(jié)的BA．每一位成年男子，在社交場合都要盡一切可能來尊重．照顧女士B．在跟外國友人閑聊時(shí)論及雙方工資待遇問題C．與外國友人打交道時(shí)，糾正對方有損我方國格或違背倫理道德的行為D．將來訪客人置于右側(cè)位置上28．國際上常用的見面禮節(jié)哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的BA．在初次見面久別重逢時(shí)都可與交往對象行握手禮B．擁抱禮就是兩人用雙手環(huán)住對方身體進(jìn)行擁抱C．吻手禮的接受者僅限于已婚女性D．合掌禮通行于東亞和南亞信奉佛教的國家或佛教信仰者之間29．正式場合下女士不宜著以下裝束BA．連衣裙或中式上衣配長裙B．皮裙C．半高跟皮鞋D．深色長襪30．關(guān)于坐姿的基本要求哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的BA．著裙裝的女士入座時(shí)用雙手將裙擺內(nèi)攏B．女士不能采用"二郞腿"式坐姿C．在采用前伸式坐法時(shí)，腳尖不能翹起D．男士采用重疊式坐姿時(shí)左右腿可以變換位置互疊31．體態(tài)禮儀中對站姿的基本要求是AA．頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并B．頭正、肩松、臂垂、軀直、兩腿開立C．頭正、肩平，兩腿開立，兩腳成45度夾角D．雙手背在身后，挺胸收腹32．當(dāng)您的同事不在，您代他接聽電話時(shí)，應(yīng)該BA．先問清對方是誰B．先告訴對方他找的人不在C．先問對方有什么事D．先記錄下對方的重要內(nèi)容，待同事回來后告訴他處理33．使人有溫暖、熱烈、興奮之感的色彩，叫A色。A．暖B．冷C．寒34．乘坐電梯應(yīng)注意的禮節(jié)哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的AA．乘坐手扶電梯宜站在扶手左側(cè)，右側(cè)留作通道，方便有急事的乘客自由上下B．出入廂式電梯要講先后順序，出來時(shí)應(yīng)由外而內(nèi)依次而出C．當(dāng)電梯人數(shù)超載時(shí)，不要強(qiáng)行擠入D．手扶電梯應(yīng)盡量單人乘坐，避免多人并行、擁擠35．在酒店產(chǎn)品中，服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)是BA無形服務(wù)B有形的物質(zhì)產(chǎn)品C員工素質(zhì)D管理36.女員工面容化妝的總的原則是AA化妝上崗，淡妝上崗B濃妝淡抹C素面上崗D根據(jù)個(gè)人情況確定37．下列站姿正確的是DA．東倒西歪B．聳肩勾背C．雙手抱于腦后D．V字步38．下列坐姿手臂位置的擺放不正確的是CA放在兩條大腿上B放在一條大腿上C手夾于兩腿間或雙手抱在腿上D放在身旁的扶手39．下列走姿正確的是DA目光注視左右B同行排成行C手插在衣服口袋里D走路要用腰力40．握手的次序正確的是CA男士先，女士后B晚輩先，長輩后C尊者居前D下級先，上級后41．自我介紹的要素不包括BA．單位B．身份C．部門D．職務(wù)42．在公共場所舉止文雅的現(xiàn)象有CA．大庭廣眾之下,寬衣解帶B．吃飯響聲大作C．用公共筷勺替他人送菜D．大聲交談,不顧及左右43．站立是人們?nèi)粘＝煌幸环N最基本的舉止,不正確的站姿要求是CA．頭正,雙目平視,平和自然B．軀干挺直,收腹,挺胸,立腰C．雙腳隨意放置D．雙臂放松44．迎賓活動一般提前多長時(shí)間到達(dá)迎賓地點(diǎn)C。A．30分鐘B．20分鐘C．15分鐘D．10分鐘45．招待來賓的最佳室內(nèi)溫度是B。A．23℃B．24℃C．25℃D．26℃46．主人一般應(yīng)該送客人到哪一地點(diǎn)，后轉(zhuǎn)身離去。DA．辦公室門外B.樓門外C.院門外D.自己的視野之外47．如果賓主同車而行，應(yīng)請客人坐在主人D。A．前側(cè)B．后側(cè)C．左側(cè)D．右側(cè)48．在一些相對正式的場合，如會見、訪問、會談、正式宴會等，男士應(yīng)該穿著A。A．正式套裝B．休閑裝C．運(yùn)動裝D．中山裝49.領(lǐng)帶夾應(yīng)別在七?？垡r衫上數(shù)的B個(gè)紐扣之間。A.第四與第五B.第二和第三C.第三和第四D.第五和第六50.佩戴首飾原則上不應(yīng)超過C件。A.五B.四C.三D.二51.通電話過程中，如有事需暫時(shí)需要讓通話對象等待，時(shí)間一般不超過B。A.1分鐘B.2分鐘C.3分鐘D.5分鐘52.橄欖是C的國花。A.朝鮮B.新加坡C.希臘D.印度53.我國的國花是A。A.牡丹B.茉莉C.玫瑰D.郁金香54.被稱為“紫皮護(hù)照”的是D。A.外交護(hù)照B.公務(wù)護(hù)照C.因公普通護(hù)照D.因私普通護(hù)照55.我國現(xiàn)行的護(hù)照有效期最長不超過B。A.一年B.五年C.十年D.二十年56.西餐中以B為第一順序A.男主人B.女主人C.男客人D.女客人57.菜未吃完而中途離開，可以將餐巾放在C。A.桌面上B.椅子背上C.椅子面上D.隨手帶著58.西餐中表示這一道菜不用了，應(yīng)該將刀、叉放在D上A.餐桌上B.餐巾上C.菜單上D.食盤上59.在西餐結(jié)束之際可選用D以化解油膩A.香檳酒B.白葡萄酒C.紅葡萄酒D.紅茶60.西餐進(jìn)餐時(shí)，中途離開可將刀叉放成A形A.八字形B.二字形C.十字形D.隨意形狀61.服務(wù)人員在運(yùn)用手勢時(shí)應(yīng)牢記A。A.宜少忌多B.宜多忌少C.盡量不用62.服務(wù)人員佩戴飾物，不應(yīng)超過B個(gè)品種。A.3B.2C.163.通話者的C態(tài)度和使用的言語被人們稱做“電話三要素”。A.內(nèi)容B.情感C.聲音64.介紹他人或?yàn)樗酥甘痉较驎r(shí)的手勢應(yīng)該用C。A.食指B.拇指C.掌心向上65.在正式場合，女士不化妝會被認(rèn)為是不禮貌的，要是活動時(shí)間長了，應(yīng)適當(dāng)補(bǔ)妝，但要在B補(bǔ)妝。A.辦公室B.洗手間C.公共場所66.在社交場合初次見面或與人交談時(shí)，雙方應(yīng)該注視對方的A才不算失禮。A.雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi)B.上半身C.胸部67.服務(wù)人員與服務(wù)對象所保持的最常規(guī)的服務(wù)距離是A。A.0.5—1.5米B.1—3米C.3米以外68.男士規(guī)范的站姿要求兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成B度左右。A.60B.45C.90D.3069.如果在你的餐巾前有大、中、小、高腳杯四個(gè)杯子，應(yīng)該分別裝A。A．水、紅葡萄酒、白葡萄酒、香檳酒B．啤酒、水、紅葡萄酒、香檳酒C．水、啤酒、白酒、紅葡萄酒D．水、紅葡萄酒、白酒、香檳酒70.呈遞名片時(shí)，下面哪項(xiàng)做法是不正確的D。A.名片正面朝向接受方B.雙手拿著名片兩個(gè)上角C.右手拿著名片上角D.左手拿著名片上角四、多選題共35題1.下列是服務(wù)禮儀的作用的是__ACDE。A．提升個(gè)人素質(zhì)B.加企業(yè)利潤C(jī).塑造企業(yè)形象D．調(diào)節(jié)人際關(guān)系E、提高競爭附加值2.服務(wù)禮儀的原則有__ABCDE__。A.尊重B.真誠C.自律D.寬容E.適度3.下列表述正確的是__ACD___。A.禮儀不是先天生成的，而是后天養(yǎng)成的B.禮儀是道德的根本C.禮儀是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外化D.禮儀是一種習(xí)慣，貴在養(yǎng)成E.道德是禮儀的外在表現(xiàn)形式4.優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)具備的特征是_BCDE__。A.個(gè)性B.情感C.適當(dāng)D.規(guī)范E.連續(xù)5.對于挑剔的客人，服務(wù)員要做到_ABD__。A.耐心B.盡量滿足客人要求C.無條件滿足客人要求D.實(shí)在滿足不了，委婉做好解釋E.不予理睬6.定制化理念包括__BCE__。A.多樣化服務(wù)B.個(gè)性化服務(wù)C.人性化服務(wù)D.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)E.極致化服務(wù)7.下列表述正確的是__AE___。A.男方要等女方先伸手后才能握手B.初次見面者，握手時(shí)間應(yīng)控制在5秒鐘左右C.握手時(shí)可戴墨鏡D.與基督徒交往時(shí)，可交叉握手E.年幼者要等年長者先伸手才能握手8.交換名片較合適的時(shí)機(jī)是__ABCE__。A.自己希望認(rèn)識對方B.表示自己重視對方C.被介紹給對方D.再次登門拜訪E.對方問自己索要名片9.“三A”原則包括：_ACD___。A.接受B.禮貌C.重視D.贊美E.微笑10.不適宜打電話給別人的時(shí)間是_ABE___。A.休息時(shí)間B.用餐時(shí)間C.工作時(shí)間D.娛樂時(shí)間E.公務(wù)電話在他人私人時(shí)間打11.哪些場合不宜使用手機(jī)__ABCDE__。A.會議B.病房C.加油站D.駕駛汽車E.乘飛機(jī)12.儀容美是_BCE___方面的統(tǒng)一A.外在美B.內(nèi)在美C.自然美D.服飾美E.修飾美13.職業(yè)男性在儀容上對頭發(fā)的要求是_BCDE__。A前發(fā)可附額B側(cè)發(fā)不掩耳C后發(fā)不及領(lǐng)D長度適中E得體整潔14.化妝的原則有_ABCD__。A.自然B.美化C.協(xié)調(diào)D.避人E.靚麗15.職業(yè)著裝的原則有_ABDE__。A.整潔原則B.整體性原則C.規(guī)范化原則D.個(gè)性化原則E.TPO原則16.下列表述錯(cuò)誤的是__BE___。A.西裝上衣兩側(cè)口袋不可裝物品B.穿西裝可搭配休閑鞋或涼鞋C.單排扣的西裝可不扣扣子D.穿西裝時(shí)應(yīng)遵循三色原則E.出席重要場合可不穿西裝，但務(wù)必打領(lǐng)帶17.下列關(guān)于微笑的表述，錯(cuò)誤的是__CE___。A.微笑是兩個(gè)人間最短的距離B.微笑可以增加創(chuàng)造力，使人思維活躍、C.笑容的基本形態(tài)是“八字形”D.微笑時(shí)，可露出8顆牙齒E.微笑時(shí)，眼神的接觸只要3秒鐘就可以了18.問候一群人時(shí)，可以采用____BCE___。A.由遠(yuǎn)及近法B.由近及遠(yuǎn)法C.由尊而卑法D.由卑而尊法E.一并問候法19.在交談時(shí)，如需插話，應(yīng)注意__ABD___。A.征得對方同意B.插話不打岔C.可直接打斷對方談話D.插話不宜多E.盡可能詳細(xì)表述自己見解20.下列客人的哪些行為可以察覺出客人已經(jīng)心不在焉__AB___。A.目光飄飛，撥弄頭發(fā)B.不停地看表C.用手搔抓脖子D.用手撫摸下頜E.用手輕按額頭21.下列屬于正確的迎送服務(wù)禮儀的是__ACDE___。A.客人到達(dá)時(shí)，為客人開啟大門并說“您好，歡迎光臨我們飯店?！盉.客人從車到達(dá)后，應(yīng)為客人拉開車門，同時(shí)為每一位客人做好“護(hù)頂”工作。C.應(yīng)提醒客人不要把東西遺留在車上。D.應(yīng)主動為客人缷行李。E.如果是老年人，應(yīng)征得同意后予以必要的幫助。22.客人來取寄存物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)__ABC____。A.仔細(xì)核對單據(jù)B.核對無誤，將物品交給客人C提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清D.可憑印象將物品直接交還給客人E.客人可直接憑身份證領(lǐng)取物品。23.總機(jī)代客留言時(shí)，_ABCD____都要寫清楚，以便客人回來轉(zhuǎn)告。A.對方姓名B.地址C.來電時(shí)間D.聯(lián)絡(luò)方式E.具體內(nèi)容24.整理客房時(shí)，哪些物品只能稍加整理_ABCD___。A.客人的文件B.筆記本電腦C.書報(bào)雜志D.客人手寫的字條E.果皮垃圾25.引座員在安排就餐客人座位時(shí)，應(yīng)注意__ABDE____。A.情侶客人安排在角落B.親朋好友安排在餐廳中央餐位C.年老體弱客人安排在餐廳靠角落餐位D.摩登女郎安排在餐廳中央顯眼餐位26.為客人點(diǎn)菜時(shí)，哪些做法是不恰當(dāng)?shù)腳_ADE____。A.靠在餐桌上填寫點(diǎn)菜單B.點(diǎn)菜完畢，需復(fù)述一遍C.點(diǎn)菜單要放在手上寫D.點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人右側(cè)E.點(diǎn)菜時(shí)，可催促客人27.中餐的席位禮儀有__ACD____。A.面門為主B.各桌反向C.右高左低D.臨景為上E.左高右低28.回族人用餐的禁忌有__BCE____。A.禁食牛肉B.禁食豬肉C.禁食動物血液D.禁吃蛙肉E.禁食自死之物29.因服務(wù)不當(dāng)產(chǎn)生的禮儀危機(jī)有_ABDE____。A.不了解游客習(xí)俗B.不注重服務(wù)用語C.不了解客人主觀需求D.不遵循禮儀規(guī)范.E不講究服務(wù)個(gè)性化30.面對禮儀危機(jī)，服務(wù)員要做到ABCD___。A.保持冷靜B.不找理由C.相信顧客D.往遠(yuǎn)處看E.對客人辯解31.客人投訴心理有_ACD____。A.求尊重B.求理解C.求發(fā)泄D.求補(bǔ)償E.求舒適32.關(guān)于獻(xiàn)花禮儀，表述正確的有__ADE___。A.對高級貴賓安排獻(xiàn)花儀B.一般在迎賓的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之前進(jìn)行C.由主要領(lǐng)導(dǎo)人獻(xiàn)上花束D.所獻(xiàn)鮮花必須整潔、鮮艷E.忌用菊花、杜鵑花33.藏族人的待客禮節(jié)是_ACD___。A.敬獻(xiàn)哈達(dá)B.用手抓飯待客C.敬青稞酒D.敬酥油茶E.敬蓋碗茶34.佛教做法事的禮儀有ABCDE____。A.威儀B.受戒C.合十D.頂禮E.朝山35.涉外交往中的言談禁忌是_ABCDE___。A.問年齡B.問收入支出C.問健康D.問家庭E.問政治信仰五、簡答題共20題行為禮儀的基本宗旨是什么?答：行業(yè)禮儀的基本宗旨是“客人至上”與“客人至尊”，此處所說的客人,指的是哪些基于自身需要,前來商界尋求某種服務(wù)的單位或個(gè)人。企業(yè)員工在個(gè)人操守方面有何主要禁忌?答：一忌不守法紀(jì)；二忌損人利己；三忌表里不一；四忌過河拆橋；五忌嫌貧愛富；六忌崇洋媚外。何謂企業(yè)形象?答：站在禮儀的角度上來看,企業(yè)形象應(yīng)當(dāng)被理解為企業(yè)在社會交往中給人所留下的客觀的總體的印象；從內(nèi)容上講,企業(yè)形象的內(nèi)涵十分豐富,凡為外界所接觸的企業(yè)一切內(nèi)容無不包羅在內(nèi)；從形式上講，企業(yè)形象本是許多個(gè)經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的企業(yè)局部形象的集合,同時(shí)又集中地體現(xiàn)為最容易被社會公眾所觀察到的企業(yè)的可辨識標(biāo)志。賓館的全體從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)怎樣熱情待客?答：真誠、適度、平等①真誠,即真心實(shí)意,不搞虛情假意；②適度,即從有關(guān)的禮儀規(guī)范作為自己的行為準(zhǔn)則,而不得擅自行為；③平等,即要一視同仁,平等待人。企業(yè)員工為何必須樹立起“服務(wù)角色”的意識?答：服務(wù)意識與服務(wù)角色密切相關(guān)，找到自己在工作中應(yīng)充任的服務(wù)角色,勢必是從樹立良好的服務(wù)意識為前提的，在服務(wù)場所接待顧客時(shí)，讓客人高興而來,滿意而去，就必須扮演好服務(wù)的角色;惟其如此,才能真正做到文明經(jīng)營,熱情待客,誠實(shí)無欺,買賣公平。在企業(yè)的工作間有哪些基本規(guī)則?答：①儀表進(jìn)行必要修飾,又要傳統(tǒng)、保守、莊重、正規(guī)，又不可以標(biāo)新立異,奇裝異服；②儀容干凈、整潔、統(tǒng)一著裝；③不準(zhǔn)在工作崗位上忙里偷閑；④上班時(shí)不主動談與工作無關(guān)話題；⑤與異性相處應(yīng)當(dāng)自尊自愛；⑥舉止言行要大