敲門進(jìn)房程序及注意事項(xiàng)

請(qǐng)大家警記：

我們進(jìn)入客房時(shí)，無論房間有人或是沒人，無論房間是什么狀態(tài)，都必須按敲門程序進(jìn)房。理由是：房態(tài)隨時(shí)都可能變化；保障住客的私隱；防止尷尬的事情發(fā)生；敲門進(jìn)房程序及注意事項(xiàng)

客人辦理入住手續(xù)后,該客房就是客人的私人空間.

因此任何酒店員工都不得擅自進(jìn)入客人房間,都必須遵守相應(yīng)的規(guī)定.具體地講,有以下幾項(xiàng)規(guī)定:

(1)例行的客房清潔工作,一般應(yīng)在客人不在房間時(shí)進(jìn)行;客人在房間時(shí),必須征得客人同意后方可進(jìn)行,以不干擾客人的活動(dòng)為準(zhǔn).(2)養(yǎng)成進(jìn)房前先思考的習(xí)慣.客房服務(wù)員的主要任務(wù)是讓客人住得舒適,安寧,像在家里一樣方便.因此,服務(wù)員在進(jìn)房前,要盡量替住客著想,揣摩客人的生活習(xí)慣,不要因清潔衛(wèi)生工作或其他事情干擾了客人的休息和起居.同時(shí),還應(yīng)想一想,是否還有其他事情要做.例如,客人在房間里用了早餐,去整理房間時(shí),就應(yīng)想到順便把托盤帶上及時(shí)收拾餐具.這樣做,既是為客人著想,也減少了不必要的往返路程.(3)注意房間掛的牌子.凡在門外手上掛有"請(qǐng)勿打擾"(Don'tDisturb)牌子,以及房間側(cè)面的墻上亮有"請(qǐng)勿打擾"指示燈時(shí),不要敲門進(jìn)房.如果到了下午14:00,仍未見客人離開房間,里面也無聲音,則可報(bào)房務(wù)中心打電話進(jìn)房詢問.若仍無反應(yīng),說明客人可能發(fā)生事故,應(yīng)立即報(bào)告主管.

1.清楚進(jìn)房工作目的2.了解房態(tài)3.準(zhǔn)備工具4.整理儀容儀表準(zhǔn)備工作1、觀察：房間外情況是否符合所了解的房態(tài)，門外有無“DND”的標(biāo)志，有無客人在房?jī)?nèi)的跡象，客人是否有可能允許進(jìn)房，否則會(huì)打擾客人，引起客人不悅。2、第一次敲門通報(bào)：站在門前適應(yīng)位置，站立姿勢(shì)要端正，面對(duì)貓眼（窺視鏡）保持微笑，用左手或右手中指中關(guān)節(jié)在門上有節(jié)奏的敲三下，報(bào)名身份：“HOUSEKEEPING，您好！房務(wù)員.”，敲門時(shí)絕不允許用拳頭、鑰匙等敲門，敲門時(shí)輕重適當(dāng)，節(jié)奏適中（一重二輕、一緩二急：敲一重，提醒有人敲門，兩輕，表示我還在外面）。3、等候：第一次敲門后，眼睛注視貓眼，注意有無客人發(fā)問，切勿立即用鑰匙開門或連續(xù)敲門敲門程序4、第二次敲門通報(bào)：與第一次敲門間隔3—5秒鐘，再次用左手或右手中指中關(guān)節(jié)在門上有節(jié)奏的敲三下，報(bào)名身份：“HOUSEKEEPING，您好！房務(wù)員.”5、第二次等候：第二次敲門后，眼睛注視貓眼，注意有無客人發(fā)問，從貓眼可留意有否人影活動(dòng)，用耳朵細(xì)聽有無人聲及水聲，物件移動(dòng)的聲響；6、開門：間隔3—5秒鐘,如果房?jī)?nèi)仍無反應(yīng),用一只手按住門鎖手柄，扭動(dòng)檢查門鎖是否完善，用房卡將門鎖打開，將門輕推開1／3，不要猛烈推門，因?yàn)榭腿丝赡苋栽谒X，或許門上掛有安全鏈。上前一步，在房門上輕敲三下，報(bào)名身份，并詢問可否進(jìn)房:“HOUSEKEEPING,您好！我是房務(wù)員,請(qǐng)問可以進(jìn)來嗎?”觀察房?jī)?nèi)情況確認(rèn)可以進(jìn)房后,方能進(jìn)入房間。７、進(jìn)入房間：將房門推開，插取電牌，此時(shí)即可開展清理房間或其他服務(wù)工作。

進(jìn)入住客房間的情況有四種可能性發(fā)生，當(dāng)我們進(jìn)入時(shí)：1.如房?jī)?nèi)沒有客人，則可立刻進(jìn)行清潔;2.如客人已睡醒及已穿好衣服，則應(yīng)說出你的來由：“先生/女士，您好！我是您房間的房務(wù)員，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您清潔房間嗎？”3.開門后如發(fā)覺客人仍在熟睡中或正在浴室中，應(yīng)輕聲關(guān)掉房門，確認(rèn)沒有打擾到客人然后離開；4.如發(fā)覺客人剛睡醒，未來得及更換衣服，應(yīng)向客人致歉并說明進(jìn)房理由，然后關(guān)門離開。情景對(duì)話實(shí)操

1、站立2、敲門3、等候4、重復(fù)5、開門6、開門\敲門后，房間內(nèi)客人應(yīng)聲情景一詢問客人是否可以打掃房間？情景二客人需要服務(wù)員往客房里添加客用品或酒水飲料情景三詢問客人是否有衣服要送洗一天下午，負(fù)責(zé)清掃客房衛(wèi)生的服務(wù)員，推著工作車來到806房間門口，準(zhǔn)備清掃806房間的衛(wèi)生。這個(gè)房間住的是一位國(guó)內(nèi)的女賓。服務(wù)員在敲了兩下門后，隨手用磁卡鑰匙打開了客房的門。推開門就要往里走，一抬頭看見806房間的客人身著內(nèi)衣的坐在沙發(fā)上，正在看電視，服務(wù)員趕緊關(guān)門離開。過了一會(huì)兒，這位客人找到飯店的大堂經(jīng)理投訴，說服務(wù)員未經(jīng)允許闖入她的房間，侵犯了她的隱私，并要求索賠。結(jié)果酒店領(lǐng)導(dǎo)向客人又是賠禮道歉，又是減免房費(fèi)，最后還將清掃衛(wèi)生的服務(wù)員辭退。案例課后作業(yè)