家長溝通培訓(xùn)

家長溝通-----有多重要？

家長永遠(yuǎn)是對的嗎？家長并非永遠(yuǎn)是對的，但一定是最重要的！不是單純的給予，還包括適當(dāng)?shù)木芙^、及時的贊美、得體的批評、恰當(dāng)?shù)臓幷?、必要的鼓勵、溫柔的安慰、有效的敦促。顧客需要什么（顧客最重視什么?.物美價廉的感覺14.站在客人的角度想問題2.禮貌15.沒有霸王條款3.清潔的環(huán)境16.傾聽4.愉快的感覺17.全心處理個別顧客的問題5.溫馨的感覺18.效率及安全保障6.可幫助客人成長19.放心7.讓顧客得到滿足20.顯示自我尊嚴(yán)8.方便21.微笑及問候9.提供售前及售后服務(wù)22.受到重視10.認(rèn)識并熟悉顧客23.有合理的、能迅速處理客人抱怨的渠道11.商品具有吸引力24.專業(yè)的人員12.興趣25.不能等太久13.提供完整的選擇26.前后一致的對客態(tài)度抱怨是一種信賴96%的不滿意顧客表示的是無聲的抗議，沒有明確表達(dá)出來。只有4%的抱怨聲被聽到。抱怨是顧客對商品或服務(wù)方式的不滿意及疑問。零缺點(diǎn)也會有抱怨，因?yàn)槲催_(dá)到顧客的期望。顧客有抱怨，意味著顧客對你有期待。抱怨是顧客對我們信賴和期待的表達(dá)。

說出來的抱怨句句是

挨罵是進(jìn)步的原動力。

—松下幸之助黃金處理抱怨和投訴的原則1、不抱怨，不埋怨2、保持清醒，不推脫責(zé)任3、耐心詢問，給予理解4、當(dāng)時給予安撫，約家長單獨(dú)面談5、給出初步建議，不過分承諾6、時刻保持銷售意識

處理好客戶關(guān)系的法寶你講什么內(nèi)容并不重要。誠懇的態(tài)度是滅火器。１、站在他人的角度想問題；２、迅速承認(rèn)自己的過錯；３、不要讓對方輕易說“不”?。?、激發(fā)別人的興奮點(diǎn)；５、避免無謂的爭論；６、做一個好的聆聽者；７、記住別人的名字。8、微笑就是財(cái)富。9、間接提醒別人－良藥甜口利于病。10、給人以崇高。11、讓別人自己下結(jié)論，不要讓自己的想法強(qiáng)加給別人。12、用差異的原則來對待每一個人。每一位中教老師的溝通要求基本溝通方式飛信溝通見面溝通家長會電話溝通與家長構(gòu)建的互動平臺★每學(xué)期的家長會★每單元“小測試”★每兩周的電話溝通★每天“出門考核”★每級別綜合測試★每年節(jié)日活動★每月的公開課★每月主題活動飛信溝通必備要素：1.日期2.上課內(nèi)容3.學(xué)生課堂表現(xiàn)及作業(yè)完成情況4.有無進(jìn)步5.作業(yè)飛信溝通注意事項(xiàng)1.飛信發(fā)送要及時，需在課后24小時內(nèi)發(fā)送。2.飛信語言言簡意賅，用最簡練的語言表達(dá)最重要的內(nèi)容。3.老師編輯飛信時要注意用詞，避免使用一些因不同語氣產(chǎn)生不同效果的詞語，造成家長誤會。4.不要漏發(fā)VIP學(xué)員飛信，VIP學(xué)員家長更加注重家長溝通。電話溝通1.首次課后反饋電話2.每月常規(guī)反饋電話3.續(xù)報(bào)電話4.推暑假班或VIP見面溝通

與家長見面溝通的注意事項(xiàng)與話術(shù)其實(shí)與電話溝通是一樣的，只要老師注意自己的衣著和禮貌就可以了。見面溝通過程中，除溝通以上內(nèi)容外，老師可以和家長了解一下孩子在家里的情況，甚至與學(xué)習(xí)無關(guān)的話題，如飲食，健康，時尚等等，與家長拉近距離，成為朋友！家長會1.每學(xué)期應(yīng)召開一次家長會2.召開方式：1.全校家長先一起開，講一些需要所有家長明確的問題。再由主課老師分別跟家長溝通。

2.以班為單位召開，主課老師自行安排。

3.以老師為單位召開，主課老師將自己的學(xué)員家長約時間召開家長會。3.內(nèi)容：再次介紹課程設(shè)置與上課流程重申學(xué)校制度，如補(bǔ)課，托管。請家長配合?？偨Y(jié)，本學(xué)期孩子的表現(xiàn)與提高。（與家長單獨(dú)溝通時）計(jì)劃，下學(xué)期老師的教學(xué)計(jì)劃。如何處理家長的抱怨和投訴案例1：開課兩周后，孩子跟不上，家長要退費(fèi)。案例2：還有x次課結(jié)課，家長覺得沒效果。案例3：3個月第四次換外教。案例4：你們不是純正北美校園英語，純北美語言環(huán)境，怎么學(xué)生學(xué)的是牛津教材？案例5：我們家孩子在你們這的期末考試成績每次都很好，怎么在學(xué)校的成績上不去？案例6：你們總有學(xué)員插班試聽，對于我們已經(jīng)報(bào)名的學(xué)員有很大影響。案例1：開課兩周后，孩子跟不上，家長要退費(fèi)

溝通要點(diǎn)：1、如實(shí)反映孩子上課的表現(xiàn)，針對孩子跟不上的地方提出自己的想法，通常孩子需要一段適應(yīng)的時間，建議家長不要頻繁的給孩子調(diào)整學(xué)習(xí)進(jìn)度，對孩子的長期學(xué)習(xí)不利。2、建議家長與老師配合輔導(dǎo)孩子，并給出輔導(dǎo)建議，語速不要過快，不要給家長過多管理方面的壓力3、家長反映孩子跟不上，在家學(xué)習(xí)不自覺，沒人監(jiān)督的時候，可適當(dāng)推薦VIP課程

back案例2：還有x次課結(jié)課，家長覺得沒效果溝通要點(diǎn)：1、先盡量安撫家長的情緒，用具體事例反映學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，不要埋怨學(xué)生不復(fù)習(xí)，質(zhì)問家長沒有輔導(dǎo)2、可約家長方便時候到中心來，當(dāng)面看孩子的試卷，商量下一步的學(xué)習(xí)計(jì)劃3、從孩子角度出發(fā)，為孩子未來學(xué)習(xí)提出授課計(jì)劃

back案例3：3個月第四次換外教溝通要點(diǎn)：1、以反映孩子在中教課上的表現(xiàn)開場，與之前對比進(jìn)步的地方，以及之后會重點(diǎn)關(guān)注孩子的地方，強(qiáng)調(diào)中教的作用。2、詢問家長對外教的評價，但由于簽證、外教家人等原因可能需要更換一名新的外教3、強(qiáng)調(diào)新外教的優(yōu)勢及總部統(tǒng)一培訓(xùn)派到分中心的，授課風(fēng)格不會太大出入，但是會給孩子不同文化的引導(dǎo)。

back

案例4：你們不是純正北美校園英語，純北美語言環(huán)境，怎么學(xué)生學(xué)的是牛津教材？溝通要點(diǎn)牛津教材歷史悠久，比較的科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，這套教材被美國Dyned

進(jìn)行多媒體開發(fā)，英特被授權(quán)使用，是標(biāo)準(zhǔn)的美式發(fā)音，教材只是參考和依據(jù)，真正的在與學(xué)習(xí)與運(yùn)用，上課的方式方法，教學(xué)的理念都是北美的語言環(huán)境。

back案例5：我們家孩子在你們這的期末考試成績每次都挺高，怎么在學(xué)校的成績上不去？首先詢問家長衡量英語成績的標(biāo)準(zhǔn)是什么？是哪一部分的成績不理想，聽力，口語，閱讀，拼寫等？回答要點(diǎn)：少兒英語學(xué)習(xí)最重要的是在早期英語學(xué)習(xí)興趣的前提下培養(yǎng)孩子英語綜合能力，而不是絕對的“應(yīng)試教育”培養(yǎng)；英特英語的教學(xué)理念：“應(yīng)試能力相結(jié)合”，應(yīng)試培訓(xùn)主要是解決孩子現(xiàn)在的問題（小升初考證），如三一口語、少兒語法等；能力培訓(xùn)主要是解決孩子未來的問題，如LG等主課課程、主題演講、外教英語沙龍等；任何知識的學(xué)習(xí)都不可能一蹴而就，家長更不可急功近利，求之過急，否則會扼殺孩子早期英語學(xué)習(xí)的興趣。。。孩子的成長需要教師、家長、學(xué)校三方共同努力，才能給孩子的學(xué)習(xí)效果提供最大的保障，希望家長在家時也要積極配合我們，督促孩子在家練習(xí)多媒體課件，并用英語主動與孩子交流，為孩子最大限度的提供英文環(huán)境。舉例例證：XX學(xué)員，剛?cè)雽W(xué)時是XX狀態(tài)，通過在英特半年時間的學(xué)習(xí)，XX方面進(jìn)步很大，孩子的英語學(xué)習(xí)興趣非常高，而且家長非常配合我們的工作，在家經(jīng)常用英語與孩子交流溝通，陪著孩子一起閱讀少兒英語故事，并且與孩子一起學(xué)習(xí)多媒體課件，與孩子比賽誰做得更好。。。。。。最近參加了XX少兒英語演講大賽，進(jìn)入決賽而且獲得了第一名。。。。。。back案例6：你們總有學(xué)員插班試聽，對于我們已經(jīng)報(bào)名的學(xué)員有很大影響。

溝通要點(diǎn)：

插班試聽只是讓新學(xué)員了解一下我們上課的方式方法，體驗(yàn)一下我們的課是如何上的，一般我們在課前都會和家長、孩子溝通好，他們是不會打擾課堂秩序的，而且有了新朋友的加入，孩子會在課堂上表現(xiàn)的更加優(yōu)秀，怎么會影響上課呢。

「溝通服務(wù)之」注視技巧[1]

察言觀色Attention你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會給客人留下積極的第一印象。Younevergetasecondtimechancetocreateapositive1.親切，自然，坦誠。2.注視的位置要得體：正三角，倒三角?！笢贤ǚ?wù)之」微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù) 微笑三結(jié)合 與眼睛相結(jié)合 與語言相結(jié)合 與身體相結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語

「溝通服務(wù)之」聽的技巧傾聽藝術(shù)—

如何傾聽學(xué)生內(nèi)心的風(fēng)暴聽的比例：言語：語調(diào)和聲音：肢體語言1：3：6傾聽：用耳聆聽、用眼觀察、用心體會?；仞仯簩β牭降男畔⒓右哉?、理解之后做出反應(yīng)、回應(yīng)。表達(dá)：充分表達(dá)自己的意思，讓對方容易了解真意。不是被動接受式的聽而已，而是主動積極地聽。師生交流中常犯的錯誤不分清紅皂白就下斷語；沒有聽完對方的話就打岔；聽后心里還有問題就急于發(fā)表感受?！隽私庖粋€人，不是他聽你說，而是你聽他說。要表示出誠意要有耐心要避免不良習(xí)慣適時進(jìn)行鼓勵和表示理解適時作出反饋「溝通服務(wù)之」說的技巧

1.急事，慢慢地說。

2.小事，幽默地說。

3.沒把握的事，謹(jǐn)慎地說。

4.沒發(fā)生的事，不要胡說。

5.做不到的事，別亂說。

6.傷害人的事，不能說。

7.客人的事，不要見人就說。

8.私人的事，小心地說。

9.自己的事，聽別人怎么說。

10.投訴的事，商量著說?！笢贤ǚ?wù)之」稱贊稱贊的注意事項(xiàng):實(shí)事求是

不奉承,不獻(xiàn)媚,不拍馬屁由感而發(fā)

發(fā)自內(nèi)心,不做作,不假惺惺因人而異一對夫婦到前臺C/I

先生,你很有教養(yǎng)(這樣稱贊會讓人摸不著頭腦)