如何處理投訴及情緒管理

正面態(tài)度看投訴了解投訴的重要性認(rèn)識(shí)投訴含義處理投訴三步曲應(yīng)對(duì)麻辣顧客如何處理投訴提升情緒智能(EQ)學(xué)習(xí)化壓力為動(dòng)力管理情緒壓力課程目標(biāo)認(rèn)識(shí)投訴含義第一部份投訴的定義顧客一般會(huì)對(duì)商品或企業(yè)的服務(wù)抱有期望,若這些期望得不到滿足,就會(huì)失去心理平衡,由此產(chǎn)生抱怨和想討個(gè)公道的心態(tài)。何謂「投訴」?何謂「投訴」?針對(duì)服務(wù)上的不滿一般非惡意抨擊處理投訴得宜有口皆碑的禮物處理投訴失當(dāng)壞口碑的炸彈處理投訴可謂服務(wù)印象時(shí)刻的最大挑戰(zhàn)，“恰當(dāng)”的處理，投訴絕對(duì)是一份禮物！「投訴」是好是壞?如何有效處理投訴?第二部份處理投訴三部曲第一步:情緒管理第二步:理性分析第三步:化危為機(jī)處理投訴三部曲第一步:情緒管理第二步:理性分析第三步:化危為機(jī)處理投訴三部曲第一步:情緒管理錦囊耐心聆聽(tīng),向顧客表示體恤的心情保持禮貌,

避免說(shuō)一些刺激性的說(shuō)話善用身體語(yǔ)言,時(shí)刻保持笑容以柔制剛,使用溫和的語(yǔ)調(diào)及字眼當(dāng)投訴氣氛處?kù)陡邷貭顟B(tài)時(shí),該如何處理?處理投訴三部曲卓越的溝通技巧。專業(yè)的工作態(tài)度時(shí)常帶著微笑不皺眉頭運(yùn)用同理心真心為顧客服務(wù)耐心聆聽(tīng)不打斷對(duì)方說(shuō)話以肯定語(yǔ)氣應(yīng)對(duì)運(yùn)用魔術(shù)語(yǔ)記下要點(diǎn)作出跟進(jìn)眼神接觸觀人於微眼口心耳臉手第一步:情緒管理問(wèn)題唔難解決,請(qǐng)你提供多D資料俾我,咁我地就可以馬上幫你跟進(jìn)…

處理投訴三部曲第一步:情緒管理正面的語(yǔ)句你唔好咁勞氣先放心,我地會(huì)盡力幫你,但同時(shí)好需要你嘅配合,請(qǐng)你停一停俾機(jī)會(huì)我了解件事避免使用的語(yǔ)句無(wú)問(wèn)題,我立刻幫你跟進(jìn)呢樣我地唔負(fù)責(zé)你咩都唔講,我點(diǎn)幫你呀你應(yīng)該/一定我地建議你可以

處理投訴三部曲第一步:情緒管理避免使用的語(yǔ)句正面的語(yǔ)句我唔知道/唔關(guān)我事呢樣係公司嘅要求,我都無(wú)計(jì)我地做唔到無(wú)問(wèn)題,我立即向負(fù)責(zé)同事了解我好明白你嘅情況,但好抱歉,呢個(gè)係公司嘅指引…不如咁啦(提供另外一些方法),唔知咁會(huì)唔會(huì)幫到你我地好明白你嘅要求,但至於做唔做到,我需要時(shí)間同主管商量下,稍後覆你,好嗎?

處理投訴三部曲第一步:情緒管理錦囊魔術(shù)語(yǔ)你放心唔該曬多謝你的意見(jiàn)無(wú)問(wèn)題對(duì)唔住早晨好抱歉你好真?zhèn)S唔好意思有咩可以幫到你?處理投訴三部曲第一步:情緒管理第二步:理性分析第三步:化危為機(jī)處理投訴三部曲第二步:理性分析仔細(xì)分析，提供解決方法

發(fā)問(wèn)問(wèn)題，澄清不肯定之處使用試探式的問(wèn)題，收集進(jìn)一步的資料(5W1H)主動(dòng)提供能夠做到的方案先觀察及聆聽(tīng)，洞悉顧客動(dòng)機(jī)並對(duì)癥下藥將事情經(jīng)過(guò)記錄在案錦囊處理投訴三部曲第二步:理性分析希望通過(guò)投訴求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求特徵:憤怒,抒發(fā)個(gè)人感受為主小貼士:給顧客一個(gè)誠(chéng)懇的道歉投訴顧客的種類純粹表達(dá)不滿處理投訴三部曲第二步:理性分析感覺(jué)自己吃虧了,希望尋求公平的解決方案特徵:側(cè)重理性爭(zhēng)論,要求合理解決方案小貼士:找主管商量,謀求一個(gè)合理方案予顧客投訴顧客的種類2) 為自己討回公道處理投訴三部曲第二步:理性分析投訴顧客的種類出於經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到金錢補(bǔ)償特徵:語(yǔ)氣肯定,著重分析個(gè)人損失,主動(dòng)提出補(bǔ)償方法小貼士:不能隨意作出承諾,請(qǐng)對(duì)方提供聯(lián)絡(luò)方法,

然後找主管研究對(duì)策意圖索償/借故圖利處理投訴三部曲第二步:理性分析投訴顧客的種類出於敵意，旨在當(dāng)眾抺黑公司名聲特徵:態(tài)度囂張,言詞具針對(duì)性及攻擊性,不求解決方法小貼士:回應(yīng)時(shí)注意用詞,避免不必要的說(shuō)話,以免節(jié)外生枝存心破壞聲譽(yù)處理投訴三部曲第一步:情緒管理第二步:理性分析第三步:化危為機(jī)處理投訴三部曲大前題:根據(jù)公司指引或主管同意第三步:化危為機(jī)可以做到顧客訴求未能做到顧客訴求一開(kāi)始避免承諾過(guò)多迅速作出具體跟進(jìn)與顧客達(dá)成共識(shí)答謝意見(jiàn)及維持良好關(guān)係以「雙贏」的目標(biāo)作依歸與組內(nèi)同事溝通清楚，對(duì)顧客的回應(yīng)要口徑一致若未能即時(shí)做決定，請(qǐng)顧客留下聯(lián)絡(luò)方法，稍後回覆錦囊處理投訴三部曲第三步:化危為機(jī)當(dāng)涉及金錢賠償或與公司利益,而雙方未能達(dá)成共識(shí),請(qǐng)主動(dòng)尋找主管協(xié)助!!管理情緒和壓力第三部份為何要學(xué)習(xí)管理情緒和壓力?甚麼是壓力?壓力的定義使我們覺(jué)得緊張的壓迫就是壓力STRESSED

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thebackwardofSTRESSEDistheDESSERTSinlife甚麼是壓力?壓力的來(lái)源是任何對(duì)身體有威脅的刺激壓力源生理上熱、飢餓、疲倦心理上危險(xiǎn)、挫折、否定自我發(fā)展上求職、結(jié)婚、親友逝世情境上噪音、空氣污染、文化環(huán)境差異人際關(guān)係上與同事關(guān)係不好、社交生活改變其他…經(jīng)濟(jì)地位改變甚麼是壓力?壓力與身心反應(yīng)身心反應(yīng)：心跳加快、冒汗、口乾、肌肉繃緊等甚麼是壓力?美國(guó)每星期約9500萬(wàn)人因壓力而服用藥物

美國(guó)醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)指出80%的人類疾病是壓力所致英國(guó)一項(xiàng)研究顯示壓力大者，患感冒的機(jī)會(huì)達(dá)42.4%丹麥的研究顯示高壓力的孕婦比一般孕婦早產(chǎn)的機(jī)會(huì)高出1.5倍左右長(zhǎng)期壓力容易使人老化與影響記憶力甚麼是壓力?抱負(fù)面看法的影響引起身體各種痛癥難以專心記憶力衰退情緒低落,焦慮,失眠

躁狂,人際關(guān)係惡劣,食慾不振等壓力是好是壞取決於你!!抱正面看法的影響是生活的一部份令人專心致志,建立目標(biāo)變得謹(jǐn)慎細(xì)心,反思檢討,勇於接受挑戰(zhàn)改善健康,增強(qiáng)抵抗力甚麼是EQ?Emotion情緒一字源自拉丁文emovere,意思是內(nèi)在的一種東西受到外來(lái)激發(fā)而流露出來(lái)的現(xiàn)象,如:歡喜、憤怒等

EQ情緒智能是一個(gè)量度控制情緒能力的指標(biāo)認(rèn)知及管理自己情緒的能力認(rèn)知及管理他人情緒的能力甚麼是EQ?情緒是我們對(duì)外在或內(nèi)在環(huán)境的轉(zhuǎn)變而產(chǎn)生的反應(yīng)。帶有批判性的感覺(jué),由思想主導(dǎo)

每個(gè)人的情緒是獨(dú)特的情緒沒(méi)有分好壞，情緒可分正面和負(fù)面甚麼是EQ?外來(lái)剌激生理變化認(rèn)知感覺(jué)感覺(jué)情緒被批評(píng)，責(zé)罵心跳加快血壓上升別人對(duì)我不友善生氣，敵意於管理層面前推銷自己idea心跳,發(fā)抖,面紅不知道管理層是否接受緊張，害羞舊情人相片落淚,心酸想起對(duì)方的好或欺騙憂傷,孤寂甚麼是EQ?你認(rèn)為怎樣才是EQ高/

EQ低?EQ較高的人妥善管理自己情緒能自我鼓勵(lì)振作起來(lái)能承受別人的情緒正面積極有良好人際關(guān)係甚麼是EQ?你認(rèn)為怎樣才是EQ高/

EQ低?EQ較低的人急躁緊張思想混亂遇挫折時(shí)一厥不振難與人融洽相處甚麼是EQ?EQ與「IQ」的差別？感性與理性ＩＱ：抽象思考和推理、學(xué)習(xí)ＥＱ：能夠了解自己的情緒、忍受挫折或者處理好人際關(guān)係只要IQ達(dá)到一般的水準(zhǔn)，擁有高EQ的人會(huì)有較高的成就。甚麼是EQ?根據(jù)美國(guó)耶魯大學(xué)心理學(xué)家發(fā)現(xiàn),「情緒智能」一詞包括了5大要素:EQ5大要素人際關(guān)係管理認(rèn)識(shí)自身情緒妥善管理情緒激發(fā)自己認(rèn)知他人情緒甚麼是EQ?EQ的本源來(lái)自同理心,

同理心是須要學(xué)習(xí)得來(lái)的

同理心

=人必先愛(ài)自己,由愛(ài)自己出發(fā)去代入他人,與他人感同身受,也等同愛(ài)他人

例如:客人十分氣忿地投訴，我也明白他的感受…換轉(zhuǎn)是我，我也會(huì)不快…有效運(yùn)用正面及負(fù)面情緒生命動(dòng)力充滿朝氣享受生命幹勁十足心力交瘁身體出現(xiàn)

毛病沒(méi)有動(dòng)力有效運(yùn)用正面及負(fù)面情緒當(dāng)我感到失望發(fā)生在所期望的目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，能促使自己對(duì)期望及現(xiàn)時(shí)目標(biāo)作出評(píng)估和調(diào)整負(fù)面情緒其實(shí)都是給人一份推動(dòng)力，或是指出一個(gè)新的方向。它是一種剌激，一種挑戰(zhàn)，一種動(dòng)力!控制負(fù)面情緒和鍛鍊你的EQ怎樣控制負(fù)面情緒?短暫控制情緒小貼士飲水

深呼吸轉(zhuǎn)移注意力暫停怎樣控制負(fù)面情緒?短暫控制情緒小貼士用正面語(yǔ)言–給大腦直接、正面的指令例子:唔好諗粉紅色的大笨象唔好唔開(kāi)心啦開(kāi)心D,笑下啦唔好跑呀減肥停/行慢D瘦身VS唔好驚定D黎，你得嘅如何鍛鍊你的EQ能力?情緒是帶有批判性的感覺(jué),由思想主導(dǎo)首要覺(jué)察自己情緒學(xué)習(xí)抽離自己角色,客觀地審視形勢(shì)一、抽離技巧如何鍛鍊你的EQ能力?例子:

客人投訴你辦事不力，對(duì)你怒罵，但你已盡了力，而且你是按著公司規(guī)則做事。。。你有甚麼感受？你嘗試閉眼抽離自己的角色，你看到甚麼？你有甚麼感覺(jué)？一、抽離技巧抽離技巧可幫助自己用一個(gè)冷靜和客觀的心態(tài)看事物,

俗稱「平常心」。如何鍛鍊你的EQ能力?二、培養(yǎng)多角度思考第一身:主角(處理投訴的員工)第二身:主角對(duì)手(投訴顧客)第三身:旁觀者(中立角度)第四身:不在場(chǎng)人士(宏觀角度)如何鍛鍊你的EQ能力?三、ABC理論A

Activatingevent啟動(dòng)性事件B

Believe信念

/觀點(diǎn)C

Consequentialfeeling感受

如何鍛鍊你的EQ能力?三、ABC理論C

Consequentialfeeling感受你的感受是...A

Activatingevent啟動(dòng)性事件客人上前問(wèn)你叫什麼名字B

Believe信念

你的想法是…例子:今早你正在當(dāng)值，一位面熟的客人上前問(wèn)你叫什麼名字...如何鍛鍊你的EQ能力?三、ABC理論結(jié)論:

A和C是沒(méi)有直接關(guān)係引起情緒結(jié)果的並非事件的本身而是個(gè)體對(duì)此事件的想法一切在於你的B