八百客客戶(hù)關(guān)系

八百客客戶(hù)關(guān)系管理在線(xiàn)(CRM)系統(tǒng)分析扌艮告1．軟件簡(jiǎn)介八百客(北京)信息技術(shù)有限公司成立于2004年6月。作為中國(guó)最大的在線(xiàn)企業(yè)管理軟件供應(yīng)商和全球領(lǐng)先的下一代企業(yè)管理系統(tǒng)供應(yīng)商,八百客致力于向客戶(hù)提供以PaaS(平臺(tái)即服務(wù))管理自動(dòng)化平臺(tái)為核心的服務(wù)和企業(yè)云計(jì)算解決方案，為客戶(hù)創(chuàng)造長(zhǎng)期的價(jià)值和潛在的增長(zhǎng)。通過(guò)CRM系統(tǒng)分析、公司的需求分析及考察CRM的一般系統(tǒng)與實(shí)際業(yè)務(wù)流程關(guān)系，確定公司CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)定位于基于部門(mén)應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)與分析并重。并在此系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)定位下,確定該系統(tǒng)流程，設(shè)計(jì)功能模塊，并努力面向部門(mén)協(xié)作與數(shù)據(jù)挖掘。針對(duì)CRM系統(tǒng)，本系統(tǒng)分析報(bào)告模擬了使用過(guò)程，預(yù)測(cè)運(yùn)行效益，證實(shí)了系統(tǒng)的可行性。本系統(tǒng)是以“八百客標(biāo)準(zhǔn)版客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)”所做的系統(tǒng)分析，八百客標(biāo)準(zhǔn)版客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)免費(fèi)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可以讓我們不用交納使用費(fèi)用而免費(fèi)測(cè)試。CRM系統(tǒng)主要由營(yíng)銷(xiāo)管理-市場(chǎng)、銷(xiāo)售管理、服務(wù)與技術(shù)支持管理三部分組成；結(jié)合新的市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)管理趨勢(shì)，也將營(yíng)銷(xiāo)管理模塊與銷(xiāo)售管理模塊合并起來(lái)，并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)企業(yè)決策信息系統(tǒng)的應(yīng)用。2．軟件功能介紹根據(jù)CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的需求分析結(jié)果，公司CRM系統(tǒng)涉及的目標(biāo)用戶(hù)包括經(jīng)理、情報(bào)中心、綜合部、財(cái)務(wù)部、客戶(hù)部、經(jīng)濟(jì)部、專(zhuān)題部、設(shè)計(jì)部、技術(shù)部、編輯部、各地工作站等部門(mén)。為實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的管理，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)及系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中采用角色分配的人員管理策略。在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中，不同的員工角色行使相應(yīng)的職能，完成特定的工作任務(wù)。這里的員工角色是指企業(yè)員工在特定的工作中所擔(dān)任的任務(wù)，而不指員工在企業(yè)中擔(dān)任的行政職務(wù)。一、系統(tǒng)角色分析：根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程及部門(mén)設(shè)置，將CRM系統(tǒng)用戶(hù)分為以下七類(lèi)角色：1、 經(jīng)理：對(duì)公司業(yè)務(wù)流程及CRM系統(tǒng)決策負(fù)責(zé)，利用CRM系統(tǒng)的決策分析功能，宏觀管理業(yè)務(wù)人員、市場(chǎng)客戶(hù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；2、 部門(mén)主管：對(duì)業(yè)務(wù)員及專(zhuān)職數(shù)據(jù)錄入人員的新添客戶(hù)數(shù)據(jù)、日?？蛻?hù)數(shù)據(jù)維護(hù)以及業(yè)務(wù)日志進(jìn)行初步審核與監(jiān)控；3、 業(yè)務(wù)員：各類(lèi)與客戶(hù)直接接觸，并跟單、簽單的人員，可在系統(tǒng)中新添客戶(hù)數(shù)據(jù)、提出客戶(hù)數(shù)據(jù)的修改申請(qǐng)、記錄業(yè)務(wù)日志；并將業(yè)績(jī)表現(xiàn)在各類(lèi)記錄中；4、 數(shù)據(jù)錄入：針對(duì)CRM系統(tǒng)各功能模塊表格，作專(zhuān)職數(shù)據(jù)錄入工作，以臨時(shí)代替其他一些員工操作CRM系統(tǒng)；5、 客戶(hù)服務(wù)：按各種條件進(jìn)行查詢(xún)并向客戶(hù)提供服務(wù)的人員，包括客戶(hù)服務(wù)中心接受客戶(hù)咨詢(xún)與投訴、期刊發(fā)行人員查詢(xún)訂刊聯(lián)系人及訂刊記錄、客戶(hù)廣告計(jì)劃實(shí)施等；6、 數(shù)據(jù)管理：自行設(shè)置CRM系統(tǒng)各個(gè)自定義模塊，如在本系統(tǒng)中客戶(hù)的行業(yè)分類(lèi)方法；對(duì)所有進(jìn)入核心數(shù)據(jù)庫(kù)的記錄實(shí)施最終審核，并分配各CRM用戶(hù)權(quán)限；7、 臺(tái)維護(hù)：系統(tǒng)技術(shù)層管理人員，在系統(tǒng)測(cè)試及應(yīng)用過(guò)程中提供技術(shù)支持的數(shù)據(jù)維護(hù)，及保證平臺(tái)的安全性和穩(wěn)定性。市場(chǎng)部門(mén)主要實(shí)現(xiàn)的功能?活動(dòng)管理對(duì)企業(yè)的所有市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行管理；?活動(dòng)跟蹤跟蹤市場(chǎng)活動(dòng)的情況；?反饋管理利用市場(chǎng)人員的回訪(fǎng)與信息維護(hù)，及時(shí)得到市場(chǎng)活動(dòng)的反饋信息；?活動(dòng)評(píng)價(jià)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的效果進(jìn)行度量；?客戶(hù)分析對(duì)客戶(hù)的構(gòu)成、客戶(hù)的地理信息和客戶(hù)行為進(jìn)行分析；?客戶(hù)狀態(tài)將客戶(hù)分類(lèi)，從而管理客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)、客戶(hù)利潤(rùn)等，同時(shí)確定針對(duì)不同類(lèi)別客戶(hù)策劃不同的市場(chǎng)活動(dòng)方案等。8、銷(xiāo)售部門(mén)主要實(shí)現(xiàn)的功能?銷(xiāo)售信息及時(shí)地掌握銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售情況；?銷(xiāo)售任務(wù)將不同的銷(xiāo)售任務(wù)，按銷(xiāo)售經(jīng)理制定的流程分配下去；?銷(xiāo)售評(píng)價(jià)對(duì)各個(gè)地區(qū)、各個(gè)時(shí)期以及各個(gè)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行度量。綜合服務(wù)部門(mén)主要實(shí)現(xiàn)的功能?準(zhǔn)確信息根據(jù)系統(tǒng)提供的準(zhǔn)確信息為客戶(hù)服務(wù)；?一致性企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對(duì)待客戶(hù)，使客戶(hù)感覺(jué)是同一個(gè)人在為他服務(wù)；?問(wèn)題跟蹤能夠跟蹤客戶(hù)所有的投訴、咨詢(xún)，并給出答案。營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)管理使?fàn)I銷(xiāo)人員徹底地分析客戶(hù)和市場(chǎng)信息，獲取潛在客戶(hù)；策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和行動(dòng)步驟，制定靈活、準(zhǔn)確的市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃，更加有效地拓展市場(chǎng)。系統(tǒng)功能：實(shí)現(xiàn)全面的營(yíng)銷(xiāo)管理自動(dòng)化；通過(guò)預(yù)建的相關(guān)行業(yè)客戶(hù)的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率；通過(guò)對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，策劃有效的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役；支持整個(gè)企業(yè)范圍的通信和資料共享；評(píng)估和跟蹤多種營(yíng)銷(xiāo)策略。銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理模塊管理商業(yè)機(jī)會(huì)，帳戶(hù)信息及銷(xiāo)售渠道等方面。它支持多種銷(xiāo)售方式，確保銷(xiāo)售隊(duì)伍總能把握最新的銷(xiāo)售信息，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售力量自動(dòng)化。系統(tǒng)功能：廣告銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、企業(yè)客戶(hù)帳戶(hù)、及合同管理；動(dòng)態(tài)的銷(xiāo)售隊(duì)伍及目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)域管理；可以進(jìn)行廣告產(chǎn)品的配置、報(bào)價(jià)；最新的信息刷新；商務(wù)分析功能；現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)，電話(huà)征訂,渠道銷(xiāo)售和網(wǎng)上廣告銷(xiāo)售；企業(yè)集成功能可以實(shí)現(xiàn)與其他信息系統(tǒng)的整合。2?6服務(wù)管理服務(wù)管理可以使客戶(hù)服務(wù)代表如綜合部門(mén)電話(huà)征訂人員、客戶(hù)投訴受理人等有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶(hù)需求分解整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)中的問(wèn)題，延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期。服務(wù)人員通過(guò)分解客戶(hù)服務(wù)的需求，并向客戶(hù)建議更多、更適合的產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)增強(qiáng)和完善對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的解決方案，全面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。系統(tǒng)功能：通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的快速判斷和解決；廣泛支持合同和資產(chǎn)管理；依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源；客戶(hù)服務(wù)歷史。3軟件的流程1） 現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式：“一管到底”2） 現(xiàn)有系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)界面：上—：：■!.■■rS:：Z-Cr^icEm.iWe^miii.f'-F'nwii-1-'Alndcusln!r-e:EopYnei^帶窯Mtjn■誠(chéng)飯劃血叩小"1九-化就町亦Eh=1-FB|醫(yī) ■眄.”jMH為1：=&i'ili朋A|I=|T|1*二| '-ff?RHlHT註IE"IslO)-審*liSF*h,ttpE：.'Ar3K-S0Capp-fiO<nj'nd?(.marjcpJH..iU3iSEi酣鶴誨噌遐桃-rai^r=i?h-j?^諭劃5-15■■=樸E利沛竝諛目掾歸?,?,酣七昱::E：—as&Jt眄m腫日2M:E：—as&Jt眄m腫日2M埠”月"日￡?A1￡<301Q411月日日&-aza=SB金、11X4?191QIIkl13魚(yú)1111遁li辿最是爲(wèi)蓋27型1134.EIL1U11觀日程編fetE*■-戶(hù)伽剛--■-戶(hù)伽di

3?11流程設(shè)計(jì)及功能菜單設(shè)計(jì)用戶(hù)通過(guò)瀏覽器運(yùn)行八百客標(biāo)準(zhǔn)版網(wǎng)址：/出現(xiàn)登錄界面，如下圖所示，輸入注冊(cè)好的組織名和賬戶(hù)名，輸入密碼后就進(jìn)入八百客CRM客戶(hù)端，用戶(hù)可以進(jìn)行業(yè)務(wù)的管理。信息管理：點(diǎn)擊頁(yè)面的系統(tǒng)設(shè)置可以進(jìn)入個(gè)人信息管理和設(shè)置-音國(guó)WNar曲刃SCMfflTZIA)Ifim:古.hap噸it冏瞳內(nèi)站存雷-音國(guó)WNar曲刃SCMfflTZIA)Ifim:古.hap噸it冏瞳內(nèi)站存雷揑痂0Irlm*I .礙ffli'口11円■■蠱?ZJIioi■Q"Sh-p?.i7rr^亦EttLjppznm局1哉_由“ ：：j-師dms冋嚴(yán)垃|■* hi：■:?e<^=l~4?主界面菜單主頁(yè)營(yíng)清訃劃潛直宮戶(hù)宮戶(hù)匪親人業(yè)務(wù)機(jī)總誚營(yíng)目標(biāo)合月主頁(yè)營(yíng)清訃劃潛直宮戶(hù)宮戶(hù)匪親人業(yè)務(wù)機(jī)總誚營(yíng)目標(biāo)合月左品控制臺(tái)M...5.幫助系統(tǒng)1屈MWtt丑戶(hù)TP耳珈:1屈MWtt丑戶(hù)TP耳珈:m盤(pán)HISIAElfflF■縣1F￡絹師a.>=^s時(shí)確PTE3hMWhM雌聯(lián)昭???4AW■玉值■簡(jiǎn)辦產(chǎn)呂的"扌租甜詭軸創(chuàng)燉tiillH蚯融（Wil眄沁宅枠抻趙出町碗明丘胡咔逝註鈕茁鴦?朗E加曲*W?JS薩劃鈕T斯出箱r加3陽(yáng)逐焉ItHLi枝齣弗刪BIP^SL筱ll^A￡ib籽業(yè)刑葉狽尸tilOTt如?勰卄。龍裁曲g臨射施業(yè)S；域ri強(qiáng)，在那耕上関卿瞬一S林卜已垃也誹迎曲嫌中応你反可護(hù)S曲鞭制科h悴崎強(qiáng)軋★悴■t-esira^abii：丸機(jī)禮良、□■応&.i?剁il祁良?則弄做，在!SR.■典、mi迫.H^.^siiMia^jfis-劇■肌1.下廿田*咗》堆=■生田耳雪丘問(wèn)燮用?王療僮同取fc井■?艸寫(xiě)樸JTO皈歸那風(fēng)無(wú)MIL迪酬峑IP*%T：jg^奧比乞小胡*話(huà).円剁豪商?叱r性=產(chǎn)尅井丹m■戶(hù)品?所?石戶(hù)丁肅1的功吐丿習(xí)鹽八百密歸哦戕林陽(yáng)詞客ttl電詼4如電&T-測(cè)1*5：Qlf-amTECiEriAjL二啊翻il［旺單.3.2 性能需求3.2.1新建管理新建：新建.?.〒潛在容戶(hù)業(yè)務(wù)機(jī)仝聲目箱嗚文件繞計(jì)圖I3.2.2客戶(hù)檔案：使用人權(quán)限：決策者，部門(mén)主管，各部門(mén)員工客戶(hù)庫(kù)：新建企業(yè)客戶(hù)||新建聯(lián)系人信息庫(kù)：客戶(hù)信息管理，銷(xiāo)售跟蹤管理，相關(guān)任務(wù)，反饋信息，訂單信息，工作進(jìn)程,伙伴信息（先建立客戶(hù)企業(yè)庫(kù)，再根據(jù)企業(yè)庫(kù)建立聯(lián)系人庫(kù)），客戶(hù)聯(lián)系歷史記錄客戶(hù)類(lèi)型：老客戶(hù)，目標(biāo)客戶(hù)，潛在客戶(hù)，合作伙伴，黑名單，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3.2.3客戶(hù)管理智能查詢(xún)：基于客戶(hù)的簡(jiǎn)單分析：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投入分析。統(tǒng)計(jì)功能：聯(lián)系人統(tǒng)計(jì)，廣告統(tǒng)計(jì)，期刊訂閱統(tǒng)計(jì)，參展統(tǒng)計(jì)任務(wù)功能：編輯工作日志，維護(hù)客戶(hù)信息，預(yù)定工作策略3.2.4業(yè)務(wù)管理廣告訂單管理：客戶(hù)挖掘：客戶(hù)信息，客戶(hù)類(lèi)型訂單管理：廣告訂單，執(zhí)行計(jì)劃，訂單執(zhí)行，收款記錄，廣告管理：廣告產(chǎn)品庫(kù)，銷(xiāo)售目標(biāo)，報(bào)價(jià)系統(tǒng)決策分析：角色分配：決策者，部門(mén)主管分析目標(biāo)：同“員工管理”中“業(yè)務(wù)信息”決策管理：市場(chǎng)分析，客戶(hù)分析，費(fèi)用分析，員工分析，伙伴分析任務(wù)管理：?jiǎn)T工構(gòu)成：決策人，部門(mén)主管，企業(yè)員工業(yè)務(wù)信息：工作進(jìn)程，相關(guān)任務(wù)，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，反饋處理，報(bào)價(jià)信息，訂單信息，業(yè)務(wù)日志任務(wù)來(lái)源：直接新增任務(wù)，由市場(chǎng)活動(dòng)分配生成，由反饋信息生成。管理任務(wù)：新建任務(wù)，接收任務(wù)，任務(wù)執(zhí)行3.2.5信息管理接收/發(fā)布/管理任務(wù)，接收/發(fā)布/管理信息,接收外部郵件，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)電子郵件群發(fā)。3.3其他需求數(shù)據(jù)庫(kù)是CRM產(chǎn)生分析能力的基礎(chǔ)，主要記錄與“客戶(hù)”相關(guān)的客戶(hù)活動(dòng)、客戶(hù)數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)。本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)包括：體現(xiàn)與客戶(hù)相關(guān)的數(shù)據(jù)表：客戶(hù)基本表、客戶(hù)擴(kuò)展表、客戶(hù)聯(lián)系人基本表、客戶(hù)聯(lián)系人擴(kuò)展表；在系統(tǒng)工作流程中的流程記錄表：客戶(hù)媒體廣告記錄表、廣告定單管理表、客戶(hù)參加記錄、電話(huà)征訂/發(fā)刊記錄表、企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)表；因有必要保留客戶(hù)信息修改的歷史記錄，可在關(guān)鍵表如“聯(lián)系人基本表”設(shè)置子表；或者單獨(dú)形成修改數(shù)據(jù)表，記錄修改內(nèi)容，根據(jù)“信息表-信息ID-信息時(shí)間”標(biāo)注對(duì)應(yīng)用的源數(shù)據(jù)；各表均設(shè)置“初審標(biāo)記”、“”復(fù)審標(biāo)記、“資料登記日期”、“最后修改日期”、“備注”和“審核人”字段。^客戶(hù)基本數(shù)據(jù)表列表：快速查看客戶(hù)電話(huà)開(kāi)單地址-嗾市容戶(hù)窯4軟件的主要用戶(hù)分布及其特點(diǎn)作為中國(guó)企業(yè)云計(jì)算和SaaS(軟件即服務(wù))市場(chǎng)和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，八百客是中國(guó)首家提供大型企業(yè)級(jí)CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的托管商，連續(xù)6年保持市場(chǎng)份額第一。800APP界面簡(jiǎn)潔，功能強(qiáng)大，有超強(qiáng)的自定制功能、任何時(shí)間任何地點(diǎn)上網(wǎng)即用。八百客已經(jīng)贏得了萬(wàn)余家企業(yè)的信任，中國(guó)移動(dòng)、NEC、ADP、安富利集團(tuán)、加拿大鋁業(yè)、中易安擔(dān)保、航港發(fā)展、清華紫光、環(huán)球雅思、開(kāi)心網(wǎng)、戴爾英語(yǔ)等大中型企業(yè)先后采用了800APP在線(xiàn)管理系統(tǒng)。八百客擁有800APP平臺(tái)的全部知識(shí)產(chǎn)權(quán)，分別在北京和美國(guó)硅谷設(shè)立專(zhuān)門(mén)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，并建立了美國(guó)八百客實(shí)驗(yàn)室和中國(guó)管理專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，向八百客的客戶(hù)提供全球最先進(jìn)的技術(shù)，以及最適合本土客戶(hù)的信息管理應(yīng)用服務(wù)。4.1、特點(diǎn)公司實(shí)際已處于特定行業(yè)的管理咨詢(xún)提供者地位。公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理流程有如下特點(diǎn)。企業(yè)客戶(hù)覆蓋整個(gè)行業(yè)供應(yīng)鏈。包括不同產(chǎn)品的原料、成品、周邊產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)、流通型企業(yè)及相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)；企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)形成松散體系。需要管理網(wǎng)站設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)廣告，供求信息，期刊與專(zhuān)輯，戶(hù)外廣告等多種產(chǎn)品與服務(wù)；以營(yíng)銷(xiāo)中心、新聞中心為代表的多業(yè)務(wù)部門(mén)圍繞共同的目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)展工作。期刊征訂、廣告發(fā)布、新聞采訪(fǎng)、展會(huì)，以及各部門(mén)根據(jù)職能對(duì)目標(biāo)客戶(hù)所作的事務(wù)日志；客戶(hù)、產(chǎn)品與服務(wù)、事務(wù)處理的非對(duì)稱(chēng)性。如同一客戶(hù)的多本期刊訂閱、多個(gè)聯(lián)系人，以及對(duì)同一公司下不同分公司/辦事處的資源整合。5軟件的不足由于八百客在中國(guó)首家推出SaaS模式“在線(xiàn)CRM”，所以在線(xiàn)下無(wú)法使用，這是相對(duì)于而說(shuō)的不足之處，但是他主要是針對(duì)線(xiàn)上企業(yè)的CRM。軟件需要進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)需要不斷的更新和完善需要針對(duì)不一樣的企業(yè)開(kāi)發(fā)不一樣的管理軟件推出全球首個(gè)中文PaaS平臺(tái)800APP。八百客的800APP-CRM系統(tǒng)是SaaS的代表應(yīng)用，它最大的亮點(diǎn)是，企業(yè)可以根據(jù)自身的需求進(jìn)行實(shí)時(shí)的調(diào)整與變更，滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的需要,并能提供免費(fèi)的系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)。800APP-CRM系統(tǒng)基于800APP平臺(tái)，用戶(hù)可以快速開(kāi)發(fā)自己所需要的應(yīng)用和產(chǎn)品，同時(shí)還能與其他應(yīng)用平臺(tái)進(jìn)行混合與匹配。使用八百客的800APP開(kāi)發(fā)平臺(tái)，用戶(hù)不再需要任何編程即可開(kāi)發(fā)包括C