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文檔簡介
商務禮儀■了解商務禮儀的內涵和定義;
■學習建立個人職業(yè)形象;
■在工作和商務交往中熟練使用所學到的商務禮儀。課程目標有利于建立員工之間良好的人際關系
禮儀是人際關系的“潤滑劑”有利于凈化員工的心靈
規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境員工社交活動的需要
人與人的相識是從禮貌禮儀開始的使員工以更低的心態(tài)學習別人的優(yōu)點
降低心理的姿態(tài),人之優(yōu)在好為人徒
禮儀對員工發(fā)展的意義和作用企業(yè)競爭的要求
充分利用差異服務來推動自己邁上未來樹立公司優(yōu)良的品牌形象
注重禮儀是企業(yè)服務水平與管理水平的重要標志迎合客戶的心理需求
追求精神,希望得到尊重間接提高企業(yè)的經濟效益
禮儀文化是企業(yè)的生產力
禮儀對企業(yè)經營的意義和作用第一篇禮儀的定義和內涵;
第二篇禮儀的重要性;
第三篇各類基本的商務禮儀介紹。
學習大綱
第一篇什么是禮儀禮:“禮者敬人也”。
儀:恰到好處地向別人表示尊重的形式。第二篇禮儀的重要性
不學禮,無以立。
--孔子
人無禮則不立,事無禮則不
成,國無禮則不寧。
--荀子
第二篇禮儀的重要性
世界上最廉價,而且能夠得到最大
收益的一種特質就是禮儀。
--拿破侖.希爾
我不喜歡和一個不注重禮儀的人打
交道,我相信別人也是這樣。
--杰克·韋爾奇
商務禮儀的三個基本規(guī)范■尊重為本
■善于表達
■講究規(guī)范
商務禮儀的三個要點■
尊重
■自信
■
保守
商務禮儀適用的場合■日常交往
■公務交往
■涉外交往
第三篇各類基本商務禮儀的基本介紹
■服飾篇
■儀容篇
■佩飾篇
■儀態(tài)篇
■表情篇
■會面篇
■電話篇
商務禮儀--服飾篇
“你可以先裝扮成‘那個樣子’,直到你成為‘那個樣子’?!保鞣街V語
商務禮儀--服飾篇
你就是你所穿的。服裝建造一個人,不修邊幅的人在社會上是沒有影響的。
--馬克·吐溫那些穿著不合身的化纖西服、陳舊的襯衣和耀眼的領帶的人,沒有機會走到公司的高層。--喬恩·莫利(形象設計大師)
著裝原則
■TOP原則
√T(Time)—時間√P(Place)—地點√O(Objective)—目的
著裝原則
■DressCode著裝要求√
BlackTie/VeryFormal禮服正裝
√
BusinessFormal商務正裝
√
BusinessCasual/SmartCasual商務休閑裝√
Casual休閑裝
服飾篇--女士著裝
女士著裝“五”不準一種裙子不能穿;正式場合不光腿;襪子不能出現(xiàn)殘破;鞋襪不配套;裙和襪之間不能有距離。女士著裝注意事項
女士著裝--絲襪絲襪顏色同膚色;襪口不能露在裙外;絲襪上不能有飾物及破損(備用襪);不宜穿網(wǎng)襪。
女士著裝--套裙■長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調裝飾、兼顧舉止;■裙長以適中為原則。
女士著裝六忌雜亂鮮艷透視短小暴露緊身女士著裝注意事項
女士著裝注意事項■套裝過大或過??;■衣扣不到位;■不穿襯裙;■內衣外現(xiàn);■不要太新潮;■不要太夸張;■不要太花巧;■裙不要太短。■低胸及太貼身的衣服。■短裙穿長襪,長褲著短襪;■盡量不穿著無袖的衣服;■不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋;■佩飾少而精;■香水不要太濃。發(fā)型文雅、莊重,梳理整齊,長發(fā)要用發(fā)夾夾好淡妝得宜,不要有花哨或過多的配飾或妝粉穿職業(yè)套裝,大方、得體(不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙)指甲不宜過長,并保持清潔,涂指甲油時須自然色裙子長度適宜膚色絲襪,無破洞鞋子光亮、清潔女士辦公禮儀--儀表【基本著裝要求】
女職員發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊、長發(fā)可用發(fā)卡等梳好化淡妝,面帶笑容標準工作服,合身,得體指甲不宜過長,并保持清潔,涂指甲油時須自然色裙子長短適宜膚色絲襪,無鉤絲、無洞深色皮鞋,光亮、清潔配帶公司工牌
服飾篇--男士著裝
整體要求整體搭配;注意細節(jié);少裝東西;熨燙平整;扣好紐扣;不倦不挽。
三原則三色原則三一定律
三大禁忌
三大禁忌
三一定律“三一定律”指的是穿西服套裝時,鞋子、腰帶、公文包應為同一顏色。在正規(guī)場合,男性一定要穿西服套裝,而且西服上衣左袖袖口上的商標應拆下,上衣的口袋里不要放置任何東西?!叭瓌t”和“三一定律”是穿西服套裝最重要的規(guī)則。三色原則“三色原則”指的是穿西服套裝的時候,全身的顏色不能多于三種,包括上衣、下衣、襯衫、領帶、鞋子、襪子在內,全身顏色應該被限定在三種以內。
三大禁忌
“商務著裝三色正裝西服的色彩宜選擇深色,并且上衣和褲子宜為同色。一般情況下,深藍色、灰色是正裝西服色彩的最佳選擇。黑色的西服套裝,則適用于社交場合,主要充當禮服之用。西服宜與長袖襯衫搭配,穿西服時最好別穿汗衫、羊毛衫,尤其別穿多件羊毛衫;在重要場合,白色的襪子和尼龍絲襪都不能和西服搭配,最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的襪子。西服扣子系法西服扣子的系法不容忽視,■穿雙排扣西服上衣時,所有衣扣均應系上。■穿單排扣西服上衣時,起身站立后應系扣;就座之后則可解開衣扣?!龃﹩闻艃闪?畚鞣弦聲r,應系上面一粒衣扣?!龃﹩闻湃;蚋嗉~扣的西服上衣時,其最下面一粒衣扣與最上面一粒衣扣均可不系。■單排扣西服上衣最下面的一粒衣扣,一般都是不必系上的。
“西服領帶
在穿西服套裝時,必須打領帶。與正裝西服搭配的領帶,應講究風格莊重、傳統(tǒng)、保守,圖案以規(guī)范的幾何圖案為佳。領帶通常以真絲、純毛質地為佳。出席正式活動時,領帶的色彩宜少,圖案宜莊重。在上班時,領帶應與西服同為一色;社交場合,領帶可與襯衣同為一色,或較為鮮艷。喜慶場合,領帶則可為紫紅色。西裝皮鞋所謂“西裝革履”,也就是說,唯有皮鞋才是與西服搭配的最佳鞋子,布鞋、涼鞋或旅游鞋,均不適宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋,最好是光面的黑色系帶皮鞋。磨砂皮鞋、休閑皮鞋或白色皮鞋,均不適合與西服搭配。辦公禮儀--儀表保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿,面帶微笑每天刮胡須,剪鼻毛單(淺)色襯衣,領口、袖口無污跡,領帶緊貼領口,系得美觀大方,不要挽袖子西裝平整、清潔西裝口袋不放物品深色長褲短指甲,保持清潔皮鞋光亮,無灰塵黑色或深色襪子男士【基本著裝要求】
男職員每天整刮胡須領帶緊貼領口、系得美觀大方領口、袖口無污跡短指甲保持清潔黑色或深色襪子短發(fā)保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿面帶微笑衣領無污跡西裝平整、清潔西褲平整、有褲線皮鞋光亮、無灰塵配帶公司工牌
男士著裝--襯衫單色為主;袖口不能卷起;不能有污漬和磨損的痕跡。
男士著裝--領帶學會系好領帶是男人生活中最嚴肅的一步。--奧斯卡.王爾德領帶是雄性服裝中惟一帶有夢幻的一個點綴,它能用多種語言表現(xiàn)穿衣者不同的年齡、背景、品位、風格和地位?。ヌm斯瓦·沙勒
男士著裝--領帶斜紋:果斷權威、穩(wěn)重理性,適合在談判、主持會議、演講的場合
圓點、方格:中規(guī)中矩、按部就班,適合初次見面和見長輩上司時用不規(guī)則圖案:活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣,較隨意,適合酒會、宴會和約會
領帶的打法領帶的底部三角正處于腰帶的中間,長于腰帶,顯得不精干,拖拉在腰帶之上,顯得小家子氣。領帶的打結與領口的樣式有關,領口越寬,領帶的結應該越寬。
領帶的打法-簡式結
領帶的打法-四手結
領帶的打法-溫莎結
男士著裝注意事項■西褲過短;■襯衫放在西褲外;■不扣襯衫扣;■西服袖子長于襯衫袖;■穿白色襪子;■領帶太短;■西服上裝兩扣都扣上(雙排扣西服除外);■西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊;■西服配便鞋。
男士著裝--佩飾■手表■皮帶■公文包■皮夾■袖扣■眼鏡■手帕■古龍水
商務禮儀--儀容篇頭發(fā)面部手和指甲化妝
儀容篇--頭發(fā)前發(fā)不附額側發(fā)不掩耳后發(fā)不及領
儀容篇--頭發(fā)常洗頭發(fā),1—2天洗一次頭發(fā);不要有頭皮;頭發(fā)長短適中,男性不留長發(fā),女性不留披肩發(fā);發(fā)型得體,2周剪一次。
儀容篇--面部眼睛:眼部的分泌物要及時清除;耳朵:清除耳孔中不潔的分泌物;鼻子:保持鼻腔清潔,鼻毛不外露;口腔:保持口腔清新無異味;胡子:刮干凈或修整齊,不留長胡子,不留八字胡或其他怪狀胡子。
儀容篇--手和指甲保持干凈,指甲修剪整齊;不留長指甲及涂顏色鮮亮、刺眼的指甲油。
儀容篇--化妝粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水
化妝注意事項自然:不宜太夸張或太濃;不能過份和時尚;避人。
商務禮儀--佩飾篇戒指項鏈耳環(huán)手鐲手鏈胸針
首飾佩戴四原則數(shù)量原則:不超過三類色彩原則:同質同色搭配原則:與服裝相協(xié)調與環(huán)境相協(xié)調與外貌相協(xié)調習俗原則珠寶首飾展示性別魅力的首飾兩類首飾不適合佩戴佩飾篇--戒指戴于左手最多不超過兩枚;戴兩枚戒指時,戴在兩個相連的手指上,也可戴在兩支手相應的手指上。佩飾篇--項鏈在工作場合,一般適合佩戴短項鏈或中長項鏈,長度約40--50CM;如果佩戴項鏈過長,可折成數(shù)圈佩戴。佩飾篇--耳環(huán)佩戴耳環(huán),應考慮自己的臉形,不要選擇與臉形相似形狀的耳環(huán);如果沒有特殊的要求,不要同時戴鏈形耳環(huán)、項鏈與胸針。佩飾篇--手鐲手鐲可以只戴一只,也可以同時戴兩個;
不要在一只手上戴多個手鐲。佩飾篇--手鏈手鏈應只戴一條;手鏈戴在左手上;在一只手上戴多條手鏈,雙手同時戴手鏈,手鏈與手鐲同時佩戴是不允許的。佩飾篇--胸針最好不要佩戴胸針;穿套裝時候,應別在左側領上;穿無領上衣時候,應別在左側胸前;高度:從上往下數(shù)第一粒、第二粒鈕扣之間。佩戴佩飾注意事項太多或過分的佩飾都不適宜;不要太過夸張。。商務禮儀--儀態(tài)篇手勢站姿坐姿行姿蹲姿。是人們在外觀上可以明顯地被察覺到的活動、動作,遺跡在活動、動作之中身體各部分所呈現(xiàn)出的姿態(tài)。。儀態(tài)要求文明:舉止自然規(guī)律、大方;優(yōu)雅:舉止規(guī)范、美觀、得體;敬人:舉止禮敬他人。。儀態(tài)篇--手勢形象手勢:用來模擬物體的手勢象征手勢:用來表達抽象意念的手勢情意手勢:用來傳遞情感的手勢指示手勢:指示具體對象的手勢。指示手勢
用以引導來賓、指示方向的手勢。以右手或左手抬至一定高度,五指并攏,掌心向上,以其肘部為軸,朝一定方向伸出手臂需要注意的手勢不禮貌的手勢:食指指向他人;不衛(wèi)生的手勢:掏耳朵、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢等。儀態(tài)篇--站姿頭要端正肩要平直胸要挺直腹要收攏身要正直腿要立直手要下垂站姿--女士站姿
挺胸收腹,目視前方,雙手自然下垂,疊放或相握于腹前,雙腿基本并攏,不宜叉開。不正確的站姿身體不夠端正;雙腿叉開過大;雙腳隨意亂動。站姿--男士站姿
雙腳平行,大致與肩同寬;全身正直,雙肩稍向后展,頭部抬起,雙臂自然下垂伸直,雙手貼放于大腿兩側。儀態(tài)篇--坐姿
上體保持正直,兩腿自然規(guī)律彎曲,正放或側放。雙腳平落地上并攏或交疊,雙膝自然收攏,臀部坐在椅面中央,兩手分別放在大腿上(女士雙手疊放在做或由大腿上),雙目平視,下頜微收,面帶微笑。儀態(tài)篇--坐姿
坐椅子的1/2或明或2/3,不要坐滿;挺直上身,頭部端正,目視前方,雙腿并攏;與人談話時,身體適當前傾;在非正式場合,做定后雙腿可疊放或斜放;正坐時,雙手應掌心向下,疊放在大腿上,或放在身前的桌面上。儀態(tài)篇--行姿
身體立直,抬首挺胸,腳尖前伸,步幅適中,直線前行,雙肩平穩(wěn),全身協(xié)調,勻速前進。失禮的行姿方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大八字步態(tài)儀態(tài)篇--蹲姿不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息商務禮儀--表情篇眼神笑容面容表情篇--眼神
注視時間注視對方的時間約占全部相處時間的1/3左右表情篇--眼神注視的部位額頭至兩眼之間表情篇--眼神注視的方式
平視,也稱為正視,常用于普通場合與身份、地位平等的人進行交往時;表情篇--笑容
笑是最能賦與人好感,增加友善,愉悅心情的表情,也是人與人之間最好的一種溝通方式。表情篇--笑容淺笑微笑輕笑表情篇--笑容不出聲、不露齒,只是面帶微笑,表示接受對方,待人友善,使用范圍較廣泛。笑容--微笑
唇部向上移動,略呈弧形,但牙齒不外露,表示自樂、充實、滿足、會意、友好,使用范圍最廣。笑容--輕笑
嘴巴微微張開一些,上齒顯露在外,不發(fā)出聲響,表示欣喜、愉快,多用于會見親友、向熟人打招呼等情況。表情篇--笑容笑容三結合與眼睛的結合;與語言的結合;與身體的結合。表情篇--笑容微笑比電便宜,比燈燦爛。商務禮儀--會面篇乘車行路乘坐電梯開門握手問候介紹稱呼交換名片座次奉茶就餐會面篇--乘車
社交公務接待VIP會面篇--行路
并行兩人多人內側高于外側中央高于兩側單排行進前排高于后排會面篇--乘坐電梯
專人駕駛電梯
后進后出無人駕駛電梯先進后出會面篇--握手
握手的力度
稍許用力;與異性握手,不可用力過猛。會面篇--握手
握手的忌諱
左手;帶墨鏡;帶帽子;帶手套;雙手握手。會面篇--握手
握手的時間
3秒鐘左右。會面篇--介紹
介紹人
專職接待人員雙方的熟人貴賓介紹由我方職務最高的人介紹會面篇--稱呼
官方職稱:吳局長、王處長、劉部長等;技術職稱:陳教授、曹老師、黃工程師等;泛稱呼:先生、小姐。會面篇--交換名片
名片的準備遞送名片接受名片名片放置交換名片--名片的準備
名片不要和錢包、筆記本等放在一起,原則上應該使用名片夾;名片可放在上衣口袋(但不可放在褲兜里);要保持名片或名片夾的清潔、平整。交換名片--遞送名片
遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片,如是介紹時,應由先被介紹方遞名片;遞名片給他人時,應起身站立,走上前去,使用雙手,將名片正面對著對方,遞給對方;遞名片時,應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。遇到難認字,應事先詢問。遞送名片的順序
由尊而卑;由近而遠。
他人遞名片給自己或交換名片時,應起身站立,面含微笑,目視對方;接受名片時,雙手捧接;接過名片后,有從頭至尾把名片認真默讀一遍,以表示重視對方;接受他人名片時,應使用謙詞敬語,如“請多多關照”、“請多指教”。交換名片--接受名片會客篇--座次
自由式:√非正式交往√難以排列座次相對式:面對面坐,公事公辦并列式:平起平坐,表示友善座次成規(guī)
面門而上■
以右為上■居中為上■以遠為上■前排為上會面篇--奉茶
準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少,一律使用托盤端送。右手拿抹布,以便茶水或咖啡灑在桌面上時,可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上,再端送給客人。若會客室關著門,應先敲門再進入。進入時面帶微笑,點頭示意。奉茶或咖啡的順序:客人優(yōu)先;職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作:雙手捧杯,視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤,后退一步,鞠躬或致意說一句“打擾了”,然后退出,把門關上。會面篇--就餐
忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上,忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子,也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前,也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀,也不要使筷子在菜盤上游動,不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯,筷子不要粘滿了食物
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