DB331004T 007-2015（2018）會展行業(yè)服務(wù)規(guī)范（繼續(xù)有效）會展行業(yè)服務(wù)規(guī)范

ICS備案號：

DB331004臺州市路橋區(qū)地方 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范DB331004/T007—2015（2018）會展行業(yè)服務(wù)規(guī)范2015-09-28發(fā)布 2015-10-09實施臺州市路橋區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布目次目次前 言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1舉辦單位服務(wù) 3展館服務(wù) 12展覽工程服務(wù) 14展會商務(wù)服務(wù) 15會議服務(wù) 16附 錄 A （資料性附錄）展會立項策劃書 19附 錄 B （資料性附錄）展會實施策劃文件 20附 錄 C （資料性附錄）觀眾邀請方案及邀請函 24附 錄 D （資料性附錄）代理商的選擇評價 25附 錄 E （規(guī)范性附錄）顧客滿意度調(diào)查方法 27附 錄 F（資料性附錄）顧客滿意度調(diào)查表 29附 錄 G （資料性附錄）會議策劃內(nèi)容 30參考文獻(xiàn) 31前前??言本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范結(jié)構(gòu)和編寫按GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》、GB/T24421.1《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分:基本要求》、GB/T24421.3《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分:標(biāo)準(zhǔn)編寫》規(guī)定要求編寫。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺州市路橋區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺州市路橋區(qū)商務(wù)局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺州市國際會展中心有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范主要起草人：趙建ⅡDB331004/T007DB331004/T007—2015（2018）--PAGE9-會展行業(yè)服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)定了會展的術(shù)語和定義、舉辦單位服務(wù)、展館服務(wù)、展覽工程服務(wù)、展會商務(wù)服務(wù)、會議服務(wù)等要求。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范適用于舉辦會展以及與之相關(guān)的活動。規(guī)范性引用文件GB/T10001.1 1GB13495.1 消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T19001 質(zhì)量管理體系要求GB/T28001 職業(yè)健康安全管理體系規(guī)GB50016 建筑設(shè)計防火規(guī)范GB50140 建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范(附條文說明)GB50222 建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范GA27 文物系統(tǒng)博物館風(fēng)險等級和安全防護(hù)級別的規(guī)定SB/T10358 專業(yè)性展會等級的劃分及評定術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。會展會議、展覽等活動的總稱。展會圍繞展示產(chǎn)品和技術(shù)、拓展渠道、促進(jìn)銷售、傳播品牌而進(jìn)行的一種宣傳活動。主辦單位在法律上擁有展會的所有權(quán)并對展會承擔(dān)主要法律責(zé)任的辦展單位。承辦單位受主辦單位委托，根據(jù)主辦單位要求，具體承擔(dān)展會的策劃、組織、實施與管理工作，并對展會承擔(dān)主要經(jīng)濟(jì)責(zé)任的辦展單位。舉辦單位主辦或承辦展會立項、策劃、組織、實施與管理工作，并承擔(dān)相應(yīng)法律及經(jīng)濟(jì)責(zé)任的展會主辦或承辦單位的統(tǒng)稱。協(xié)辦單位協(xié)助主辦或承辦單位部分地承擔(dān)辦展環(huán)節(jié)工作（如展會的策劃、組織、操作與管理，展會的招展、招商或宣傳推廣等）的辦展單位，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。支持單位對展會主辦或協(xié)辦單位的各個辦展環(huán)節(jié)（如展會策劃、組織、操作與管理，展會的招展、招商或宣傳推廣等）的工作起支持作用的辦展單位。參展商參加展會進(jìn)行產(chǎn)品展示交易的企業(yè)和個人。服務(wù)商為展會提供專業(yè)配套服務(wù)的供應(yīng)商。招商展會的承辦單位為達(dá)到某種商業(yè)目的向社會各界的企業(yè)和個人進(jìn)行的邀請行為（如招引會展贊助商、廣告、專業(yè)觀眾等）。招展標(biāo)準(zhǔn)展位通常為占地9m2(3m×3m)的展示空間，有三面展板,一面開口（含楣板），配有220V電源插座（二插、三插）一個、二盞射燈，一張洽談桌，二把椅子，一只紙簍。標(biāo)準(zhǔn)展位展板的高度為2.5米.特裝展位參展商根據(jù)參展商品或企業(yè)形象宣傳需要而特殊裝修的展示空間。展位高度根據(jù)不同展廳限高4-6米承建商提供現(xiàn)場搭建工程服務(wù)的供應(yīng)商。布展期在展覽或會議舉辦之前進(jìn)行現(xiàn)場布置的時段。撤展期展會結(jié)束后參展商進(jìn)行展品撤離的時間。會展舉辦單位服務(wù)資質(zhì)要求舉辦展會應(yīng)具備下列資質(zhì)條件：——具有獨立法人資格；——具有與展會規(guī)模相適應(yīng)的資金、場地和設(shè)施；——具有相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)、人員、措施和制度；——具有專業(yè)的展覽策劃、組織、操作與管理能力和招展辦展活動統(tǒng)籌、組織和安排的能力；——具有承擔(dān)會展組織活動相應(yīng)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險的能力?；疽髴?yīng)當(dāng)依法經(jīng)營、誠實信用、規(guī)范服務(wù)、公平競爭、平等互利、尊重知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。應(yīng)提供與服務(wù)相適應(yīng)的資源和服務(wù)環(huán)境。包括：——會展服務(wù)所需的直接的和間接的人員；——產(chǎn)品展示展銷、業(yè)務(wù)洽談、現(xiàn)場商務(wù)服務(wù)、倉儲和停車等固定的場所和附屬設(shè)施；——與所展示或展銷商品相適宜的會展場所及安全設(shè)施；——會展服務(wù)和售后服務(wù)所需的設(shè)備（硬件和軟件）；——展會服務(wù)所需的專項技能和技術(shù)；——展館的進(jìn)出口通道的寬度至少2.8m以上，并通過當(dāng)?shù)叵腊踩芾聿块T的驗收；——展館的通風(fēng)及采光應(yīng)良好，建筑防火設(shè)計符合GB50016的規(guī)定；——適宜的地理位置和通暢的交通條件；——適宜的服務(wù)環(huán)境；——適宜的財務(wù)資源。應(yīng)建立與會展服務(wù)項目相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系。鼓勵建立與會展服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系。項目管理立項策劃舉辦單位根據(jù)市場預(yù)測和發(fā)展需要進(jìn)行展會活動策劃，并形成立項策劃書。立項策劃內(nèi)容見(附錄A)。調(diào)查研究制訂《會展項目調(diào)研計劃》和《會展項目調(diào)研方案》。方案和計劃要包括以下內(nèi)容：項目名稱、調(diào)研區(qū)域范圍及對象、調(diào)研人員、調(diào)研內(nèi)容及日程安排。注：調(diào)研內(nèi)容可以用調(diào)查問卷，或是擬向調(diào)研對象了解的一些問題。調(diào)研之前應(yīng)將調(diào)查問卷設(shè)計好或羅列出擬了解的問題。項目評審立項策劃書和調(diào)研報告應(yīng)經(jīng)舉辦單位內(nèi)部相關(guān)職能部門評審，評審的主要方面：——市場環(huán)境評審；——本地產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、行業(yè)因素、市場需求評審；——調(diào)研報告評審；——展會執(zhí)行方案評審；——展會項目財務(wù)評審；——展會風(fēng)險預(yù)測評審。應(yīng)記錄并保存評審中提出的問題及改進(jìn)建議（包括會議未能解決的事項）。立項登記及申報通過項目評審的立項策劃書向主辦單位的主管部門申報。舉辦會展單位申請辦理登記，取得《大型群眾性活動安全許可決定書》后，方可舉辦會展。涉及國家規(guī)定需要進(jìn)行前置審批的項目，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定經(jīng)消防、公安、衛(wèi)生、海關(guān)、商檢等部門審批后，方可進(jìn)行工商登記。經(jīng)立項登記的會展項目在展會結(jié)束后，應(yīng)將會展項目總結(jié)提交舉辦單位檔案管理部門歸檔。策劃管理舉辦單位應(yīng)編制下列展會實施策劃文件（策劃內(nèi)容見附錄B）：——參展手冊；——廣告宣傳；——招展招商；（——展會服務(wù)與現(xiàn)場管理；——參展商管理；——觀眾管理；——會展安全及應(yīng)急管理；——總結(jié)和評估。以上策劃文件應(yīng)進(jìn)行評審，評審時應(yīng)邀請當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政府行政主管部門或行業(yè)協(xié)會有關(guān)人員參加專題會議，對評審的結(jié)果及評審采取的措施應(yīng)予以記錄和備案；并按照評審意見對相關(guān)文件做出修改優(yōu)化后定稿。參展商資質(zhì)要求國內(nèi)參展商具有獨立法人資格，能提供事實、有效的證明文件。個人參展商應(yīng)與舉辦單位簽訂合同，執(zhí)照參展的相關(guān)要求參展。境外參展商具有獨立法人資格，依法進(jìn)行外貿(mào)經(jīng)營者備案登記，并已辦理進(jìn)出口企業(yè)代碼，或具有所申請參展展區(qū)的協(xié)調(diào)管理商會或外資協(xié)會會員資格。有下列情況之一的企業(yè)，不宜招展：——營業(yè)執(zhí)照已過期；——未通過工商管理部門年審年檢；——營業(yè)執(zhí)照已吊銷；——被責(zé)令停業(yè)整頓期內(nèi)。展商組織規(guī)劃控制招展進(jìn)度，分析識別參展商的需求，研究確定展位招商對象，尋找選擇合適的招展途徑。具體包括：（（參展指南、觀展指南、招展進(jìn)度報告、展會宣傳計劃等），鼓勵客戶屆時參展或觀展。觀眾管理觀眾邀請應(yīng)制定普通觀眾和專業(yè)觀眾的邀請方案，印發(fā)信息明了、準(zhǔn)確的觀眾邀請函，參見(附錄C)。專業(yè)觀眾服務(wù)80%以上。專業(yè)觀眾調(diào)查舉辦單位應(yīng)向?qū)I(yè)觀眾開展問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容應(yīng)與展會的性質(zhì)和特色相適宜。通過問卷調(diào)查了解：——觀眾所在單位業(yè)務(wù)性質(zhì)；——觀眾感興趣的產(chǎn)品和技術(shù)種類；——觀眾參會的主要目的；——觀眾在產(chǎn)品購買中的角色；——觀眾從什么渠道得知本展會的信息；——對本次展會那些服務(wù)滿意等。展品管理參展商在展會舉辦期間應(yīng)按規(guī)定攜帶以下展品資料：——展品清單；——凡涉及商標(biāo)、專利、版權(quán)、市場準(zhǔn)入的展品，企業(yè)應(yīng)提供合法有效的證明文件；——與聯(lián)營（供貨）單位共同參展的，應(yīng)提供與聯(lián)營（供貨）單位簽訂的展品參展協(xié)議書；——參展展品應(yīng)經(jīng)展會舉辦單位核查同意后方可進(jìn)出展會?！獏⒄拐蛊罚ê刮粌?nèi)擺放的產(chǎn)品及張貼的宣傳圖片、發(fā)放的資料）應(yīng)符合以下規(guī)定：是參展商或經(jīng)參展商許可由聯(lián)營（供貨）單位提供的產(chǎn)品（物品）；屬展會規(guī)定范圍；符合國家有關(guān)產(chǎn)品安全、衛(wèi)生、環(huán)保等法律法規(guī)的規(guī)定；不得展示或銷售國家禁止或進(jìn)口展品應(yīng)經(jīng)國家出入境檢驗檢疫機(jī)構(gòu)或國家質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)檢驗合格，并提供有效的檢驗合格證明文件。僅作展示的進(jìn)口展品按國家出入境檢驗檢疫機(jī)構(gòu)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。宣傳品管理經(jīng)審批的展會宣傳品在展會期間應(yīng)在展館內(nèi)統(tǒng)一安排發(fā)放。展會宣傳品應(yīng)標(biāo)明“宣傳品”字樣和編印單位名稱。所選用的文稿、圖片涉及廣告、專利、版權(quán)等內(nèi)容的，應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。以展會的名義征集文稿和廣告的，應(yīng)事先得到展會舉辦方的許可。參展商宣傳品參展商自備的企業(yè)介紹、產(chǎn)品目錄或宣傳傳單等，內(nèi)容僅限于介紹本企業(yè)和本屆參展的產(chǎn)品，一般僅限于在本企業(yè)展位內(nèi)派發(fā)。其他單位宣傳品其他需在展會宣傳的宣傳品，經(jīng)展會舉辦單位審批同意后方可按規(guī)定進(jìn)行發(fā)放。展位管理展位內(nèi)提供的展示展銷服務(wù)應(yīng)符合：——應(yīng)設(shè)置展臺，所布置的物品應(yīng)符合展會的主題；——展銷品應(yīng)明碼標(biāo)價；參展行為要求參展商的行為要求通常包括：——對所提供的展品與服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價，并有售后服務(wù)承諾；——不得擅自給自己冠以品牌經(jīng)銷商或特約經(jīng)銷商的名義；——不得侵害他人的商標(biāo)、專利權(quán)益；（——未經(jīng)其他展位使用人許可，不得偷拍或偷錄其他參展展位的展品；——未經(jīng)展位使用人邀請，不擅自進(jìn)入其他參展展位；——不得在展館內(nèi)滋擾參觀者或其他參展人員；——服從和配合展會現(xiàn)場管理人員的管理，不得無理取鬧；——愛護(hù)展館內(nèi)任何設(shè)施；——在展館內(nèi)拾獲的任何物品應(yīng)及時送交展會登記處理，不得擅自處理；75展會籌備與舉行發(fā)布招展信息招展信息應(yīng)當(dāng)以主辦單位或組委會名義發(fā)布。承辦單位未經(jīng)授權(quán)不得擅自發(fā)布招展信息。招展信息應(yīng)當(dāng)客觀、真實，與展覽內(nèi)容相一致。未征得相關(guān)單位的同意，不得在招展信息中將該單位列為舉辦單位或參與主體。指定代理商舉辦單位應(yīng)按展會的要求制定代理商的選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則，對代理商提供產(chǎn)品或服D)。經(jīng)評價合格的代理商，應(yīng)與舉辦單位簽定服務(wù)協(xié)議或合同，承諾在合同有效期內(nèi)接受舉辦單位的監(jiān)督管理，糾正服務(wù)中的過失，同時承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。發(fā)放參展手冊參展手冊應(yīng)在展會開幕前適當(dāng)?shù)臅r間寄給參展商，也可將其內(nèi)容發(fā)布在展會的專門網(wǎng)站上供參展商證件與門票管理展會證件應(yīng)根據(jù)展會需要設(shè)計展會證件，包括參展商證、布（撤）展證、展品證、專業(yè)觀眾證、貴賓證、媒體證、工作證、停車證等，證件應(yīng)方便佩帶及安放。展會門票如展會對普通觀眾開放并出售門票，舉辦單位應(yīng)設(shè)置門票出售點，以便普通觀眾購買，并注意售票點的引導(dǎo)和安全。接待媒體展會前需要舉行新聞發(fā)布會或說明會的，舉辦單位應(yīng)負(fù)責(zé)媒體記者的邀請，同時受理采訪申請，有計劃地做好對媒體記者的接待服務(wù)。接待媒體包括：——組織好新聞通稿的撰寫；——必要時，在展會現(xiàn)場開辟適當(dāng)?shù)膮^(qū)域作為展會的“新聞中心”或媒體接待處供各媒體記者使用；——引導(dǎo)或協(xié)調(diào)記者現(xiàn)場采訪活動。舉行開幕式展會舉辦單位應(yīng)按制定的開幕式流程舉行開幕式，邀請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，并確保開幕式安全有序。編制會刊必要時，舉辦單位在展會前可將所有參展商的有關(guān)信息編制成會刊并發(fā)放，為參展商提供宣傳服務(wù)。組織表演、比賽及其他相關(guān)活動安全管理主辦單位按《大型群眾性活動安全管理條例》規(guī)定，向公安機(jī)關(guān)相關(guān)部門提交以下材料：——安全許可申請表；——安全許可內(nèi)部審批表.——審請報告；（——活動方案及其說明；（內(nèi)容包括：會展項目的名稱、起止時間和地點、參展商品類別等）——2個或2個以上承辦者共同承辦大型群體性活動的，應(yīng)提交聯(lián)合承辦的協(xié)議；——安全工作方案；——室內(nèi)舉辦的提供公安消防機(jī)構(gòu)對該建筑物（場館）出具的消防驗收行政許可文書；——法律、法規(guī)規(guī)定舉辦的活動要經(jīng)有關(guān)主管部門批準(zhǔn)的，提交的有關(guān)批準(zhǔn)文件；——有關(guān)主管部門對承辦者有資質(zhì)、資格要求的，應(yīng)提交資質(zhì)、資格證照；——活動場所管理者同意提供活動場所的證明；——活動區(qū)域平面示意圖及臨時搭建大型設(shè)施的設(shè)計圖。20安全工作方案內(nèi)容包括：——活動的時間、地點、內(nèi)容及組織方式；——安全工作人員的數(shù)量、任務(wù)分配和識別標(biāo)志；——活動場所消防安全措施；——活動場所可容納的人員數(shù)量以及活動預(yù)計參加人數(shù)；——治安緩沖區(qū)域的設(shè)定及其標(biāo)識；——入場人員的票證查驗和安全檢查措施；——車輛停放、疏導(dǎo)措施；——現(xiàn)場秩序維護(hù)、人員疏導(dǎo)措施；——應(yīng)急救援預(yù)案。承辦單位應(yīng)負(fù)責(zé)的安全事項承辦單位在會展期間,對安全方面應(yīng)具體做到:——開展大型群眾性活動安全宣傳教育；——保障臨時搭建的設(shè)施、建筑物的安全，消除安全隱患；——按照負(fù)責(zé)許可的公安機(jī)關(guān)的要求，配備必要的安全檢查設(shè)備，對參加展會的人員進(jìn)行安全檢--PAGE19-查，對拒不接受安全檢查的，承辦者有權(quán)拒絕其進(jìn)入；——按照核準(zhǔn)的活動場所容納人員數(shù)量、劃定的區(qū)域發(fā)放或者出售門票；——落實醫(yī)療救護(hù)、滅火、應(yīng)急疏散等應(yīng)急救援措施并組織演練；——對妨礙大型群眾性活動安全的行為及時予以制止，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為及時向公安機(jī)關(guān)報告；——配備與展會安全工作需要相適應(yīng)的專業(yè)保安人員以及其他安全工作人員；——為展會的安全工作提供必要的保障。GB50222的消防安全要求，消除展會現(xiàn)場可能的安全隱患。發(fā)生刑事、治安案件或者意外災(zāi)害事故時，應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急措施，配合公安部門進(jìn)行處理。投訴處理對受理的消費者投訴，舉辦單位應(yīng)負(fù)責(zé)與被投訴的參展商協(xié)調(diào)，落實好產(chǎn)品質(zhì)量三包責(zé)任。應(yīng)對當(dāng)屆展會有關(guān)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，并將涉嫌侵權(quán)參展商向有關(guān)部門通報。必要時，可邀請當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)行政執(zhí)法部門駐會參加投訴站的工作。知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)舉辦單位在與參展商簽訂安全參展合同時，應(yīng)按《展會知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)辦法》及世界貿(mào)易組織（WTO）展會總結(jié)與評估總結(jié)承辦單位應(yīng)在展會結(jié)束1個月內(nèi)將詳細(xì)的展會總結(jié)報告報送主辦單位，并抄報歸口管理單位。報告內(nèi)容包括：——展會規(guī)模；——展商數(shù)量；——主要參展單位和重要人員；——主要參觀單位和重要人員情況；——展會成果；——展會的決算情況等；——展會配套的各類活動情況；——展會宣傳報道內(nèi)容及圖片聲像資料；——展會的財務(wù)狀況等；——展會有關(guān)的問題及改進(jìn)措施?；卦L跟蹤舉辦單位應(yīng)建立服務(wù)跟蹤和信息反饋程序。包括：——建立參展商和觀眾檔案；——參展商和觀眾電話回訪和滿意度測評規(guī)定；——參展商和觀眾意見、投訴處理和反饋程序；——參展商和觀眾意見、投訴與參展商溝通程序；——第三方對參展商和觀眾測評結(jié)果和投訴信息的反饋程序。滿意度測量20077（建立滿意度測量程序，對參展商和觀眾滿意度進(jìn)行測量。測量信息包括：——參展商和觀眾的投訴；——與參展商和觀眾直接交流；——調(diào)查表；——來自參展商和觀眾組織的報告；——各種媒體的報告；——行業(yè)研究。展會評估承辦單位應(yīng)建立展會評估程序，在展會結(jié)束的1個月內(nèi)將展會評估總結(jié)及改進(jìn)建議報告遞交給主辦單位、行業(yè)協(xié)會和展會的政府歸口管理部門。評估總結(jié)內(nèi)容包括：——參展商、觀眾的滿意度測量結(jié)果；——展會的展覽主題與檔次；——展臺整體設(shè)計與裝飾；——廣告宣傳力度；——展場規(guī)模與面積；——展會服務(wù)；——專業(yè)觀眾數(shù)量；——參展商情況及統(tǒng)計結(jié)果；——展會經(jīng)濟(jì)和社會效益等。舉辦單位可向會展行業(yè)協(xié)會或政府歸口管理部門申請專業(yè)性展會等級劃分與評定。專業(yè)性展會的等級評定按SB/T10358執(zhí)行。展館服務(wù)資質(zhì)要求展館方與舉辦單位確定供應(yīng)關(guān)系，應(yīng)簽定合同明確雙方責(zé)任。展館提供方應(yīng)具備：——獨立法人資格，能夠承擔(dān)民事責(zé)任；——與展會規(guī)模相適應(yīng)的場館及相關(guān)設(shè)施；——具有承擔(dān)會展組織活動風(fēng)險的能力。鼓勵展館方通過GB/T19001、GB/T28001等管理體系認(rèn)證。設(shè)施要求館內(nèi)設(shè)施根據(jù)展會類型、規(guī)模及服務(wù)策劃的要求。展館內(nèi)部應(yīng)相應(yīng)設(shè)置：GB50222——出入口：具備展品出入和人員出入的通道，做到人流物流分開；——流通設(shè)施：具備觀眾自動扶梯、貨梯、步行梯等，確保人流物流暢通；——應(yīng)急設(shè)施：具備緊急通道、消防通道、安全出口等；——消防設(shè)施：具備應(yīng)符合GB50140的規(guī)定的消防設(shè)施；——衛(wèi)生設(shè)施：具備與展會的人流相適應(yīng)的廢物收集箱和男女衛(wèi)生間；——洽談設(shè)施：應(yīng)設(shè)置適宜的貴賓接待室、辦公室、洽談室、展覽服務(wù)中心、休息室等；——投訴設(shè)施：應(yīng)設(shè)置專門區(qū)域作為投訴處理場所；——會議設(shè)施：應(yīng)設(shè)置與展會相適宜的大中小型會議室或演講廳；——裝卸設(shè)施：應(yīng)配備便于布展撤展和貨物運輸?shù)倪\輸裝卸設(shè)施；——廣播設(shè)施：應(yīng)配備在展覽時間播放音樂及展會宣傳通知之用的廣播音響設(shè)施；——其他設(shè)施：根據(jù)需要設(shè)置宴會廳、咖啡廳、快餐廳或娛樂廳等；GB/T10001.1館內(nèi)的地面、墻面、展臺、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等應(yīng)干凈、整潔，墻面無亂貼的廣告海報和與展館無關(guān)的文字和圖案；應(yīng)保持適宜的溫度和良好的空氣質(zhì)量，燈光明亮舒適，適合相應(yīng)展示活動的開展。館外設(shè)施展館外部應(yīng)具備以下配套設(shè)施：——宣傳設(shè)施：具備用于宣傳展品、商家的廣告牌、燈箱、彩旗、充氣拱門以及氣球等；——館間通道：各分館間應(yīng)有便于運送展品的車輛進(jìn)出的通道，高度一般在6m以上；——疏散通道：具備良好的交通疏散通道；——運輸設(shè)施：配備貨物搬運的車輛和人員；——泊車設(shè)施：具備相當(dāng)車位的地上、地下車庫，并配有相應(yīng)服務(wù)管理人員?！^外設(shè)施及墻面、玻璃墻等保持干凈整潔。接待服務(wù)服務(wù)臺接待服務(wù)臺應(yīng)保持干凈整潔，接待服務(wù)用的電話、電腦等設(shè)備保持良好的可使用狀態(tài)。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和禮儀常識，講普通話，著職業(yè)裝，佩工作牌上崗。掌握服務(wù)崗位應(yīng)知應(yīng)會技能，遵照規(guī)范和流程為參展商和觀眾提供接待服務(wù)。具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)。配套服務(wù)展館應(yīng)配置：——宣傳新聞場所；——參展商現(xiàn)場管理場所；——消防、治安管理場所；——衛(wèi)生、餐飲服務(wù)場所；——水、電力保障場所；——交通管理場所；——商務(wù)服務(wù)場所；——租賃服務(wù)場所；——票務(wù)服務(wù)場所；——休閑場所；——洽談場所；——運輸、倉儲、停車服務(wù)場所，必要時提供泊車服務(wù)；——投訴處理場所；——咨詢服務(wù)場所；——財務(wù)結(jié)算場所；——調(diào)查問卷和展會評估場所。安全管理要求展館方應(yīng)根據(jù)國務(wù)院《大型群眾性活動安全管理條例》規(guī)定，負(fù)責(zé)下列安全事項：GB13495.1——保障監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施、器材配置齊全、完好有效；——提供必要的停車場地，并維護(hù)安全秩序。5.5.1GA27-2002的規(guī)定。發(fā)生刑事、治安案件或者意外災(zāi)害事故時，場館方應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急措施，配合公安部門進(jìn)行處理。展覽工程服務(wù)布展服務(wù)點布展工程服務(wù)舉辦單位應(yīng)與展館方簽訂“提供布展和撤展相應(yīng)時間和空間”應(yīng)在《參展手冊》中明示布展要求：——布展工程實施審批制度，舉辦單位應(yīng)對搭建商的布展申請及時辦理審批手續(xù)；——展臺、展位的設(shè)計應(yīng)與展館整體的布局相協(xié)調(diào)；——所有裝修、裝飾及展臺的布置應(yīng)符合GB50140和GB50222的消防安全規(guī)定。布展管理80cm展臺的設(shè)計和布置應(yīng)通過當(dāng)?shù)叵篮凸膊块T的驗收，裝修材料應(yīng)符合消防安全的有關(guān)規(guī)定。特裝展臺應(yīng)設(shè)置方便殘疾人、老人和小孩參觀的無障礙通道，并有明顯的無障礙通道標(biāo)志。展臺邊角應(yīng)光滑，不應(yīng)有尖銳物影響觀眾的安全。參展商及展臺搭建商應(yīng)尊重展臺設(shè)計商的知識產(chǎn)權(quán)，不得扣留或轉(zhuǎn)讓設(shè)計方案和圖紙，不得將設(shè)計方案和圖紙?zhí)峤唤o第三方參考使用。撤展管理在撤展期間，舉辦單位應(yīng)提供：——撤展時間和相關(guān)要求；——辦理參展商租用展具的退還、展品的處理和回運；——展品及展具出館管理和服務(wù)；——展場清潔服務(wù)；——撤展安全保衛(wèi)服務(wù)。展會商務(wù)服務(wù)舉辦單位應(yīng)根據(jù)展會策劃提供相應(yīng)的餐飲、商務(wù)旅游、接待住宿、場館內(nèi)的商務(wù)中心等商務(wù)服務(wù)。必要時，在《參展手冊》或相關(guān)資料中對展會期間的交通、餐飲、住宿等信息和展會前后的旅游信息作出說明：應(yīng)根據(jù)展會的規(guī)模、面積等設(shè)置數(shù)量合理的小吃店、-便利點及供水點。應(yīng)在相關(guān)招商合同或協(xié)議中要求商務(wù)服務(wù)商建立服務(wù)規(guī)范、安全制度及應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。應(yīng)對商務(wù)服務(wù)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)責(zé)令整改，并跟蹤驗證。對商務(wù)服務(wù)過程中發(fā)生的客戶投訴抱怨按4.9.10會議服務(wù)通用要求會議策劃舉辦單位應(yīng)對會議項目或會議管理改進(jìn)活動進(jìn)行策劃，并形成策劃方案（參見附錄G）。確保：——會議服務(wù)能夠滿足顧客需求；——會議要求明確；——會議過程明確可操作；——現(xiàn)有人力、財力和物力資源能夠保證會議服務(wù)的提供。會前服務(wù)承辦單位應(yīng)對會前服務(wù)進(jìn)行策劃，并建立會前服務(wù)相關(guān)制度或流程，以確認(rèn)服務(wù)要求。這些服務(wù)過程可包括：——與會議主辦方洽談，了解相關(guān)會議需求；/——利用網(wǎng)絡(luò)傳送會議場地、住宿、餐飲、娛樂等方面的實景資料；——成立會議組織機(jī)構(gòu)，落實工作人員，簽訂會議有關(guān)服務(wù)合同，確定會議議程；——發(fā)出會議通知或會議邀請函。會中服務(wù)——準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好會議資料，會議用品，會議演講稿等會議相關(guān)物品；——檢查：專人到會議室檢查會議室條幅、燈光、音響、茶飲、安保消防等；——住宿：房間樓層及房間號確認(rèn)，詢問是否有特殊要求；——餐飲：用餐時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及其他特殊要求的安排；——旅游：按策劃要求提供旅游服務(wù)，并進(jìn)行旅游線路行程、用車、導(dǎo)游等安排和確認(rèn)；——娛樂：娛樂消費形式、消費標(biāo)準(zhǔn)、娛樂地點、參加人員的確認(rèn)；——禮品：會議禮品的采購、發(fā)放服務(wù)；——其他：會議代表合影留念、為代表提供文秘服務(wù)及相關(guān)服務(wù)。會后服務(wù)承辦單位應(yīng)對會后服務(wù)進(jìn)行策劃，并建立會后服務(wù)相關(guān)制度或流程，以確認(rèn)服務(wù)要求，這些服務(wù)過程包括：——經(jīng)費結(jié)算：提供會議過程中的詳細(xì)費用發(fā)生明細(xì)及說明，有專人與客戶進(jìn)行核對并結(jié)帳；——資料收集：會議后的資料收集，根據(jù)客戶要求制作會議通訊錄或花名冊；——回訪：定期回訪和最新資訊反饋；——總結(jié)?，F(xiàn)場管理承辦單位應(yīng)建立現(xiàn)場管理程序或流程，按計劃在受控狀態(tài)下提供會議服務(wù)，包括：——報到接待，包括殘障參會人員的接待和貴賓會前休息室的接待；——會議現(xiàn)場服務(wù)；——會議場所管理；——餐飲服務(wù)；——住宿服務(wù)；——會議旅游服務(wù)；——會議娛樂；——會議禮品；——會議安全保衛(wèi)服務(wù)；——會議的醫(yī)務(wù)服務(wù)。滿意度調(diào)查舉辦單位應(yīng)策劃并通過調(diào)查問卷等形式收集顧客滿意度情況，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析測量。具體參照4.9.12.4執(zhí)行。總結(jié)承辦單位應(yīng)對會議的情況進(jìn)行總結(jié)，以識別潛在需求和改進(jìn)機(jī)會。必要時，上報給政府歸口部門。跟蹤服務(wù)4.9.12.24.9.12.3執(zhí)行。附 錄 A（資料性附錄）展會立項策劃書A.1 展會立項策劃書策劃書通常包含以下內(nèi)容：——展會項目的來源及辦展市場環(huán)境分析；——展會的基本框架（展會名稱、辦展時間地點、辦展機(jī)構(gòu)、展品范圍、辦展頻率、展會規(guī)模、展會的定位等）；——展會價格和展會初步預(yù)算；——展會組織機(jī)構(gòu)和工作人員分工計劃；——展會招展計劃（展會的展區(qū)安排、展位劃分和招攬企業(yè)參展計劃）；——展會招商計劃；——展會宣傳推廣計劃；——展會籌備進(jìn)度計劃；——展會服務(wù)商安排計劃；——展會布展、開幕、服務(wù)和現(xiàn)場管理計劃；——展會配套會議和活動計劃；——展會安全預(yù)控實施計劃?！箷攧?wù)結(jié)算計劃。--PAGE29-附 錄 B（資料性附錄）參展手冊策劃參展手冊策劃的內(nèi)容通常包含：——前言：說明編制本手冊的原則和目的；——場地基本情況：包括展館及展區(qū)平面圖、至展館的交通圖、展覽場地的基本技術(shù)數(shù)據(jù)等；——展品指南：應(yīng)對參展物品運到展覽現(xiàn)場作出一些指引和說明；廣告宣傳策劃廣告宣傳策劃的內(nèi)容通常包含：——宣傳推廣策略；——宣傳推廣渠道；——宣傳推廣時間和地域的安排；——宣傳推廣的費用預(yù)算。招商策劃招展策劃招展招展策劃的內(nèi)容通常包含：——招展范圍；——展區(qū)和展位劃分；——招展價格；——招展函的編制與發(fā)送；——招展分工；——招展代理；——招展宣傳推廣；——展位營銷辦法；——招展預(yù)算；——招展總體進(jìn)度安排等。招商策劃招商策劃的內(nèi)容通常包含：——媒體的廣告投放；——行業(yè)協(xié)會或商會的號召；——國內(nèi)外同類展會現(xiàn)場推廣或合作；——網(wǎng)絡(luò)招商；——與其他展會主辦機(jī)構(gòu)的合作；——召開招商說明會；——招商代理；——參展企業(yè)自帶客戶；——外國駐華機(jī)構(gòu)向本國企業(yè)推薦；——通過策劃展覽期間的相關(guān)活動帶動招商。展會相關(guān)活動策劃開幕式策劃開幕式策劃的內(nèi)容通常包括：——開幕式時間和地點；——出席開幕式的主要嘉賓及接待；——開幕式講話稿和新聞通稿；——開幕式流程及保安方案的確定；——開幕式組織機(jī)構(gòu)和工作人員的分工安排；——開幕式臺下人員的規(guī)模及組織方案；——開幕式的氛圍布置和音響設(shè)施安排；——開幕式的交通組織；——開幕式的新聞宣傳組織。專業(yè)研討、交流活動策劃專業(yè)研討會和技術(shù)交流會策劃的內(nèi)容通常包括：——收集市場信息；——確定會議主題；——準(zhǔn)備會議方案；——邀請主講人員；——會議召開；——會議安全管理方案；——會議預(yù)算和贊助辦法；——會后總結(jié)。表演、比賽及其他活動策劃表演、比賽及其他活動策劃的內(nèi)容通常包括：——活動時間和內(nèi)容；——活動場地；——活動方案；——參與活動的人員；——活動現(xiàn)場安全防范措施；——活動安全管理方案；——活動預(yù)算和贊助辦法；——非舉辦單位與舉辦單位的責(zé)任和分工。非舉辦單位舉辦的會議和相關(guān)活動策劃非舉辦單位舉辦的會議和相關(guān)活動策劃的內(nèi)容主要包括：——提供適宜的活動場所；——提供現(xiàn)場管理和服務(wù)的內(nèi)容；——活動應(yīng)急管理方案等。展會服務(wù)代理與現(xiàn)場管理策劃服務(wù)代理商的選擇策劃服務(wù)商選擇策劃的內(nèi)容主要包括：——承建商的評價要求；——運輸代理商的評價要求；——旅游代理商（含接待酒店）的評價要求?，F(xiàn)場管理策劃現(xiàn)場管理策劃的內(nèi)容主要包括：——服務(wù)功能區(qū)的設(shè)置要求；——展會宣傳品的管理要求；——證件與門票的管理要求；——現(xiàn)場投訴接待區(qū)的設(shè)置要求等。參展商管理策劃參展商管理的策劃內(nèi)容主要包括：——參展商的資質(zhì)要求；——參展品管理程序；——參展商宣傳品的管理要求；——展位管理要求；——參展行為要求等。觀眾管理策劃觀眾管理策劃的內(nèi)容主要包括：——普通觀眾的邀請方案；——專業(yè)觀眾的邀請方案；——邀請函的內(nèi)容設(shè)計；——專業(yè)觀眾的服務(wù)要求；——專業(yè)觀眾的調(diào)查問卷設(shè)計等。安全管理策劃展會安全管理策劃的內(nèi)容主要包括：——安全防范措施；——應(yīng)急預(yù)案。展會評估策劃展會評估策劃的內(nèi)容主要包括：——參展商和觀眾滿意度監(jiān)測程序；——展會評估程序。附 錄 C（資料性附錄）觀眾邀請方案及邀請函普通觀眾邀請方案普通觀眾的邀請方案一般包含下列內(nèi)容：——展會通訊及觀眾邀請函編印和發(fā)送計劃；——邀請的渠道和措施；——邀請宣傳推廣計劃；——邀請預(yù)算；——邀請進(jìn)度和人員安排等。專業(yè)觀眾邀請方案專業(yè)觀眾的邀請方案一般包含下列內(nèi)容：——被邀對象的行業(yè)、區(qū)域、代表性、專業(yè)性；——邀請及回執(zhí)方式；——邀請時限；——邀請渠道及方式；——關(guān)于邀請的宣傳；——邀請工作的責(zé)任人；——完成邀請所需的資源等。觀眾邀請函觀眾邀請函一般包含下列內(nèi)容：——展會的基本內(nèi)容：展會的名稱、舉辦的時間和地點、辦展機(jī)構(gòu)、展會的LOGO、展會內(nèi)容介紹等；——展會招展情況：包括展出的主要展品、被邀參展企業(yè)情況；——展會期間計劃舉辦的相關(guān)活動：列舉展會期間舉辦的相關(guān)活動時間、地點和主題；——參觀回執(zhí)：包括參觀申請人的聯(lián)系辦法和基本情況等。附 錄 D（資料性附錄）承建商對承建商的選擇評價內(nèi)容通常包括：——具有獨立法人資格，企業(yè)規(guī)模與提供的服務(wù)相適宜，信譽良好；——具有相應(yīng)的設(shè)計或施工資質(zhì)且價格合理；——對展覽現(xiàn)場及其設(shè)施熟悉；——能提供展位維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)；——通過GB/T19001質(zhì)量管理體系認(rèn)證；——鼓勵通過GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。運輸代理商要求對運輸代理商的選擇評價內(nèi)容通常包括：——具有獨立法人資格，企業(yè)規(guī)模與提供的服務(wù)相適宜，信譽良好；——具有提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)的辦公設(shè)施、設(shè)備和資源；——如有海外運輸，還應(yīng)能承辦海關(guān)相關(guān)手續(xù)，具備與客戶流利交流的語言條件；——能提供現(xiàn)場支持及展后服務(wù)；——具有一定的搬運操作及運輸管理經(jīng)驗；——能優(yōu)化運輸線路和運輸方式；——能提供保險及運輸安全服務(wù)；——價格合理；——通過GB/T 19001質(zhì)量管理體系認(rèn)證；——鼓勵通過GB/T 28001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。旅游代理商（含酒店）要求對旅游代理商（含酒店）的選擇評價內(nèi)容通常包括：——具有獨立法人資格，企業(yè)規(guī)模與提供的服務(wù)相適宜，信譽良好；——具有訓(xùn)練有素的管理工作團(tuán)隊，并有良好的管理業(yè)績或成功案例；——具有客戶要求的相應(yīng)資質(zhì)，如星級指標(biāo)等；——具有提供服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備和資源；——價格合理；——通過GB/T19001質(zhì)量管理體系認(rèn)證；——鼓勵通過GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。附 錄 E（規(guī)范性附錄）原則滿意度是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個指標(biāo)。顧客滿意度調(diào)查應(yīng)堅持全面、客觀、尊重顧客意見的原則，使調(diào)查結(jié)果切實反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。調(diào)查范圍直接接受服務(wù)的個人或單位。調(diào)查方法采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法，通過訪談、發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表》等方式獲得調(diào)查結(jié)果。調(diào)查內(nèi)容設(shè)置應(yīng)全面、客觀地反映服務(wù)質(zhì)量。（內(nèi)接受服務(wù)的顧客的數(shù)量為基數(shù)，按（A.1）式計算。n=10±5%N (E.1)式中：n ——N基數(shù)。滿意度計算對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度可通過設(shè)定多個項目來進(jìn)行測評,參見附錄F“（很好得10“（較好得8“滿意（一般）”得6分；第四檔為“不滿意（較差）”得3分；第五檔為“非常不滿意（很差）”得0分。nn個抽樣樣本對某一調(diào)查測評項目分別打分，其平均值即為該項目的得分，按（A.2）式計算。nqj式中：

qi

j（E.2）nqi ——ni個調(diào)查測評項目打分的平均值（10分）；q j ——nji個調(diào)查測評項目的打分；n——樣本大小。m企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度按（A.3）式計算。mqiMi1 100% （E.3）10m式中：M——服務(wù)質(zhì)量滿意度，%；m——調(diào)查表中所列調(diào)查測評項數(shù)。5家分別進(jìn)行滿意度調(diào)查，以平均值作為行業(yè)試點或園區(qū)試點的滿意度。服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表《