Camcam照相館危機公關(guān)及處理

Camcam照相館危機公關(guān)及處理1.事件描述及調(diào)查2.對內(nèi)方案3.對外方案4.總結(jié)經(jīng)驗事件描述近日有多名同學(xué)向我們反應(yīng)TA在我們照相館拍攝的照片被人放在網(wǎng)上惡搞，要訴告我們泄露TA們的個人隱私。事件調(diào)查接到投訴我們Camcam工作室第一時間展開了調(diào)查。下面假設(shè)兩種情況（但我們的危機公關(guān)方案主要以第一種情況為主）：1、是我們的責(zé)任，泄露的原因是因為我們工作室的電腦壞了，拿去修理，因為照片文檔沒有加密，造成了一批照片的泄露。2、不是我們的責(zé)任，是因為學(xué)校網(wǎng)絡(luò)遭入侵，泄露的源頭是TA們自己的電腦。對內(nèi)方案1、成立調(diào)查小組找出圖片泄漏源頭并通過公司內(nèi)部郵件公告事件調(diào)查結(jié)果，各員工要引以為戒，不能讓同一事件再次發(fā)生，否則重罰。2、擬好道歉信，逐一對受牽連的客戶進(jìn)行郵件和電話道歉。3、成立危機小組，確定對外發(fā)言人，擬定發(fā)言稿，制定合理的賠償方案。4、各部門要配合好，共同積極應(yīng)對事件人事部---向犯錯誤的員工問責(zé)，討論合理的懲罰方案公關(guān)部---及時發(fā)布事件調(diào)查結(jié)果及相對應(yīng)的解決方案（對客戶、對媒體）法務(wù)部---根據(jù)法律給予公司危機小組合理的建議，追究修電腦的人的私自泄露盜用我司照片的責(zé)任財務(wù)部---在經(jīng)濟(jì)方面給危機小組提供建議，處理這次事件帶來的經(jīng)濟(jì)損失對內(nèi)方案對外方案1、發(fā)言人出來說明情況，由于內(nèi)部員工梁某電腦出了狀況送修，過程中導(dǎo)致客戶照片泄露，本照相館會承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，并公開承認(rèn)錯誤，接受媒體采訪。2、同時，本照相館會在各平臺，包括微信公眾號和微博同步發(fā)布道歉聲明。對外方案3、在與客戶的協(xié)商過后，也會把其商討結(jié)果（包括對該事件負(fù)責(zé)人的懲罰或賠償結(jié)果等）和整改對策公開。其中整改對策內(nèi)容包括：（1）內(nèi)部整頓，加強、細(xì)化公司制度，提高pc部素質(zhì)，升級、保密公司電腦系統(tǒng)，使服務(wù)流程更加規(guī)范化。（2）找意見領(lǐng)袖消除這次危機公關(guān)給本照相館帶來的不良影響。（3）積極舉辦或參加出席公益性活動，增加與公眾的互動性，挽回公司形象?？偨Y(jié)經(jīng)驗

經(jīng)過這次的危機，我公司認(rèn)識到積極主動協(xié)助處理客戶問題的重要性，在危機出現(xiàn)時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，主動出來承認(rèn)錯誤并說明問題，并保持信息的透明度，讓公眾意識到我公司是有誠意有責(zé)任心去解決問題的。

其次，在與客戶溝通協(xié)商時，應(yīng)保持真誠的態(tài)度，及時耐心地回答客戶提出的問題，共同處理事件。

不斷提高公司內(nèi)部員工的素質(zhì)和部門之間的協(xié)調(diào)性，使服務(wù)流程更加