需求分析工具

陳健丁2013年01月需求分析工具-QFD第一頁(yè)，共二十八頁(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo)理解如何QFD將客戶需求一步步轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求使用QFD確定并將客戶關(guān)鍵需求與服務(wù)差距聯(lián)系起來(lái)。第二頁(yè)，共二十八頁(yè)。定義階段確定客戶確定關(guān)鍵客戶需求(CTQ’s)確定項(xiàng)目計(jì)劃確定差異

技術(shù)層面(性能、測(cè)量、竟?fàn)帬顟B(tài)等）管理層面(時(shí)間,可用性,設(shè)備,供應(yīng)商等)功能層面(資源,股東,規(guī)章等.)缺陷模式及影響建立交付期并開(kāi)發(fā)一個(gè)策略計(jì)劃定義

將客戶需求CTQ’s轉(zhuǎn)化為可測(cè)量目標(biāo)業(yè)務(wù)情形倡導(dǎo)者第三頁(yè)，共二十八頁(yè)。何為QFD?QFD是一種生成計(jì)劃矩陣的工具，它可幫助我們…

獲取客戶心聲并將其文件化

確保服務(wù)與客戶要求相一致

理解客戶需求與服務(wù)需求的關(guān)系

按需求的優(yōu)先順序指導(dǎo)服務(wù)需求確定我們?cè)诩夹g(shù)、測(cè)量和競(jìng)爭(zhēng)性方面的差距

將服務(wù)需求進(jìn)行進(jìn)一步分解

追蹤在彌補(bǔ)差距方面所取得的進(jìn)步第四頁(yè)，共二十八頁(yè)。什么如何多少關(guān)聯(lián)矩陣相關(guān)性如何QFD計(jì)劃矩陣闡明了輸出和輸入之間的關(guān)聯(lián)。這種關(guān)聯(lián)可能是…CTQ’s和KPOV’sKPOV’s和KPIV’sKPIV’s和其它KPIV’s

QFD如何操作?第五頁(yè)，共二十八頁(yè)。將客戶要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)要求customerwantsdesignreqt’sdifficulty/importancedeisgnreqt’spartcharacteristicsdifficulty/importancepartcharact.keyprocessoperationsdifficulty/importancekeyprocessoperationsproductionrequirementsdifficulty/importance將服務(wù)設(shè)計(jì)要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)流程要求

將服務(wù)流程要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)作業(yè)要求QFD制作流程將服務(wù)流程要求轉(zhuǎn)化為控制要求第六頁(yè)，共二十八頁(yè)。1.列出客戶需求QFD的基本步驟何為客戶需求?如何得到客戶需求?現(xiàn)在的客戶需求清單完善嗎?可能漏掉什么需求?第七頁(yè)，共二十八頁(yè)。QFD制圖我們將以電信服務(wù)行業(yè)為例一步步建立QFD計(jì)劃矩陣第八頁(yè)，共二十八頁(yè)。2.對(duì)客戶需求進(jìn)行分類(lèi)排序

Kano分析可用以對(duì)客戶需求進(jìn)行排序QFD的基本步驟客戶不滿意滿足全部期望全部期望不滿足客戶滿意一般需求超出期望的需求必須需求第九頁(yè)，共二十八頁(yè)。必須必須滿足的要求普通一般要求超值奢侈的要求說(shuō)明QFD制圖第十頁(yè)，共二十八頁(yè)。3.列出服務(wù)需求

如何滿足客戶需求?如：何為服務(wù)需求?其是否全面?計(jì)劃如何驅(qū)動(dòng)這些需求?QFD的基本步驟第十一頁(yè)，共二十八頁(yè)。望大值

望目值

望小值符號(hào)含義QFD制圖第十二頁(yè)，共二十八頁(yè)。4.確定服務(wù)需求和客戶需求之間的相關(guān)性

強(qiáng)相關(guān) 9中等程度相關(guān) 3弱相關(guān) 1不相關(guān) -QFD的基本步驟第十三頁(yè)，共二十八頁(yè)?？崭癜凳臼裁矗縌FD制圖第十四頁(yè)，共二十八頁(yè)。5.分析服務(wù)需求之間的相關(guān)性

如何權(quán)衡不同的服務(wù)需求?各需求之間是否存在沖突?有無(wú)補(bǔ)充需求?QFD的基本步驟第十五頁(yè)，共二十八頁(yè)。備注:該圖有時(shí)可以當(dāng)作QFD計(jì)劃矩陣的屋頂相關(guān)圖第十六頁(yè)，共二十八頁(yè)。6.計(jì)算每個(gè)服務(wù)需求的總分

基于分析，何為最重要的服務(wù)需求?如何量化每個(gè)服務(wù)需求?QFD的基本步驟第十七頁(yè)，共二十八頁(yè)。QFD制圖第十八頁(yè)，共二十八頁(yè)。

7.確定服務(wù)要求的目標(biāo)及限制條件如何對(duì)目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量?何為測(cè)量單位?目標(biāo)?上規(guī)格界限?下規(guī)格界限?QFD的基本步驟第十九頁(yè)，共二十八頁(yè)。QFD制圖第二十頁(yè)，共二十八頁(yè)。8.完成技術(shù)、測(cè)量和競(jìng)爭(zhēng)性差距分析差距在何處?還存在其它差距嗎？QFD的基本步驟第二十一頁(yè)，共二十八頁(yè)。QFD制圖第二十二頁(yè)，共二十八頁(yè)。9.確定行動(dòng)計(jì)劃QFD的基本步驟第二十三頁(yè)，共二十八頁(yè)。10.轉(zhuǎn)入下一道需求QFD的基本步驟第二十四頁(yè)，共二十八頁(yè)。11.評(píng)審和升級(jí)QFD的基本步驟第二十五頁(yè)，共二十八頁(yè)。在建立QFD計(jì)劃矩陣時(shí)，需留意：

空白行–未填寫(xiě)的客戶需求

空白列–未知的服務(wù)需求

客戶需求與服務(wù)需求之間的沖突

太多的關(guān)聯(lián)–會(huì)使區(qū)分主次出現(xiàn)困難

服務(wù)約束條件

太多相互沖突的需求

目標(biāo)錯(cuò)誤QFD制作注意點(diǎn)第二十六頁(yè)，共二十八頁(yè)。