2023年實訓(xùn)總結(jié)萬能版【二】

第8頁共8頁2023年?實訓(xùn)總結(jié)萬?能版【二】?一、實習(xí)?目的1、?完成學(xué)校統(tǒng)?一要求的參?與社會實踐?活動的任務(wù)?2、提高?自己的導(dǎo)游?服務(wù)技能，?處理好與同?事的人際關(guān)?系，做一個?優(yōu)秀的導(dǎo)游?和團(tuán)隊人員?。3、通?過實習(xí)真正?意義上接觸?社會以此來?增加生活閱?歷，更加深?入的了解社?會，為即將?步入社會的?自己打下良?好的基礎(chǔ)?4、旅游業(yè)?近幾年得到?了高速的發(fā)?展，在高速?發(fā)展的同時?也出現(xiàn)了一?系列的問題?，有問題就?有機(jī)會，通?過對旅__?業(yè)的不斷了?解，找到創(chuàng)?業(yè)的機(jī)會。?5、通過?在旅行社的?實習(xí)更加具?體深切的了?解旅行社業(yè)?的整個工作?流程，鍛煉?自己對所學(xué)?理論知識的?消化應(yīng)用。?6、向旅?行社的管理?人員多學(xué)習(xí)?一下管理經(jīng)?驗。二、?實習(xí)內(nèi)容?1、了解旅?游地的內(nèi)外?交通、旅游?地的環(huán)境保?護(hù)等。2?、了解旅行?社的服務(wù)規(guī)?程及管理要?領(lǐng)。3、?了解旅行社?的性質(zhì)，經(jīng)?營業(yè)務(wù)與管?理模式。?4、擔(dān)任地?陪工作的導(dǎo)?游人員：?（1）認(rèn)真?做好旅游者?在本站的接?送服務(wù)；?（2）嚴(yán)格?按照接待計?劃確定游覽?日程，安排?好旅游者的?食宿、游覽?、購物、文?娛等活動；?（3）熱?情做好導(dǎo)游?講解工作，?積極向旅游?者介紹和傳?播中國文化?；（4）?妥善處理好?旅游相關(guān)服?務(wù)各方面的?協(xié)作關(guān)系，?認(rèn)真處理旅?游者發(fā)生的?各類問題；?（5）維?護(hù)旅游者的?人身和財物?安全，做好?事故防范和?安全提示工?作。三、?實習(xí)單位介?紹雄縣雄?州旅行社是?保定較早的?旅行社之一?。一直充分?注重對社會?的回報與人?才的培養(yǎng)。?本社多年以?來一直以“?服務(wù)創(chuàng)品牌?，滿意在非?凡”為立社?之本，以“?誠譽(yù)、守信?、兌諾、前?瞻、安全”?為服務(wù)宗旨?，熱心為新?老客戶服務(wù)?。有著先進(jìn)?的管理理念?和管理系統(tǒng)?，擁有一批?業(yè)務(wù)熟練、?知識廣博、?經(jīng)驗豐富的?管理、銷售?隊伍和訓(xùn)練?有素、服務(wù)?優(yōu)質(zhì)。主要?經(jīng)營業(yè)務(wù)有?：中國公民?國內(nèi)旅游、?出境旅游、?___旅游?、入境旅游?、會務(wù)旅游?、休閑旅游?，民俗旅游?、太極旅游?等；旅行社?自成立以來?，始終注重?信譽(yù)和服務(wù)?質(zhì)量，贏得?了海內(nèi)外客?戶和旅__?政管理部門?的好評。?旅行社始終?秉承卓越的?企業(yè)精神與?專業(yè)的經(jīng)營?態(tài)度，扎根?于對旅游目?的地歷史、?地理及風(fēng)土?人情的了解?，用心規(guī)劃?每一個旅_?_程，推廣?深度旅游概?念；配合全?面的質(zhì)量管?理體系，從?根本上保證?顧客對旅程?有自由的選?擇，有幸福?的感受四?、實習(xí)報告?正文__?年暑期實習(xí)?期中，我非?常榮幸的到?保定雄縣旅?行社進(jìn)行實?習(xí)工作，期?間的工作從?前臺的服務(wù)?員到導(dǎo)游中?各項不同工?作中積累了?不少的經(jīng)驗?以及收獲甚?多。對于這?次實習(xí)，是?我繼去年_?__省景區(qū)?實習(xí)（范本?）后的一個?長時間的實?習(xí)工作，我?的實習(xí)目的?在于從實習(xí)?中考察自己?對專業(yè)知識?所掌握的情?況，將知識?與實踐相結(jié)?合，在實踐?中提高自己?的整體素質(zhì)?，為日后的?工作打下基?礎(chǔ)。我平常?的時候是去?銷售一下旅?游線路，在?實習(xí)的過程?當(dāng)中不斷找?到自己的不?足，增加自?己的帶團(tuán)經(jīng)?驗和導(dǎo)游服?務(wù)技能，提?高自己的交?流能力，在?真實的工作?環(huán)境下，認(rèn)?識自我，磨?煉意志，鍛?煉心態(tài)，克?服實習(xí)過程?中出現(xiàn)的困?難和挫折，?真正做到理?論與實際相?結(jié)合。其次?是負(fù)責(zé)前臺?接待和咨詢?的工作，在?這項工作中?我首先是要?充分了解我?們旅行社推?出的線路，?如線路的行?程如何安排?、住宿情況?、交通工具?、游玩景點?和要注意的?事項等等。?之后慢慢?熟練了解業(yè)?務(wù)內(nèi)容后，?參與了公司?新線路產(chǎn)品?的制作過程?。作為新人?，當(dāng)然幫忙?做一些其他?瑣碎的工作?是我們的責(zé)?任，雖然是?這樣但是我?還是在簡單?的工作中學(xué)?到了很多東?西，知道作?為一個旅游?工作人員不?管從事哪方?面的工作都?要學(xué)會細(xì)心?要有強(qiáng)烈的?責(zé)任心。實?習(xí)期中，各?項工作中我?都接觸到很?多新鮮事并?多中學(xué)會了?學(xué)會摸索客?人的心理，?對此也總結(jié)?了一些經(jīng)驗?，知道在游?客到來時應(yīng)?該做到微笑?服務(wù)，有針?對性的向游?客介紹旅游?產(chǎn)品，在服?務(wù)過程中態(tài)?度要誠懇要?真的設(shè)身處?地為游客考?慮，這些工?作經(jīng)驗對我?畢業(yè)后真正?踏進(jìn)社會工?作將有著更?大的影響和?幫助。實?習(xí)工作過程?中的收獲?在旅行社的?內(nèi)部工作，?我不僅接觸?了前___?務(wù)員的接待?工作，也接?觸了旅行社?內(nèi)部運行工?作的情況，?在一定程度?上對旅游市?場運作得到?了充分的認(rèn)?識和學(xué)習(xí)（?范本），同?時我還曾多?次作為導(dǎo)游?員帶團(tuán)出游?。另外從我?對旅行社日?常的管理和?計調(diào)上的觀?察，有助于?對所學(xué)過的?管理學(xué)和人?力資源管理?學(xué)等科目的?深入理解，?進(jìn)一步完善?了自身的知?識體系和提?高了自己的?管理能力。?對現(xiàn)今這個?需要專業(yè)技?術(shù)和全方位?能力人才的?市場中認(rèn)識?到了自己需?要，取長補(bǔ)?短，彌補(bǔ)和?進(jìn)一步學(xué)習(xí)?，對我以后?無論在學(xué)習(xí)?上還是生活?中都有著極?大的幫助。?（一）接?待在接待?工作中，對?于在和客人?交談旅游線?路時的談話?、舉止等要?適當(dāng)其分。?因為客人對?你的第一印?象非常重要?，如何在短?時間內(nèi)讓客?人信任你然?后參與你的?團(tuán)隊工作是?個很好的前?提。我認(rèn)為?，第一要必?須面帶微笑?，讓客人覺?得有一種親?切的感覺；?第二是在做?介紹線路時?要時刻以客?人的立場上?出發(fā)，投其?所好；第三?是對于外出?游玩的介紹?上，要及時?向客人說明?當(dāng)?shù)氐南M?情況、風(fēng)俗?情況、注意?事項等。更?重要的是要?時刻站在客?人角度上為?他們著想，?他們才會覺?得我們是真?的很體諒他?們，盡心盡?力在為他們?服務(wù)?？?之，在接待?與服務(wù)的工?作上，不僅?要掌握好線?路的流程而?且還要懂得?摸索客人的?心理等技巧?。旅游接?待工作在很?大程度上就?代表了旅行?社的形象。?由于旅游產(chǎn)?品具有很強(qiáng)?的綜合性，?接待的過程?就是服務(wù)實?現(xiàn)的過程，?所以，接待?工作是一項?綜合性很強(qiáng)?的工作。由?于旅游產(chǎn)品?是先購買?、后消費，?為了保證旅?行社的產(chǎn)品?質(zhì)量，使客?人滿意消費?者滿意，旅?行社全部的?服務(wù)過程要?按照規(guī)范，?標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)?，只有這樣?才能使接待?工作能順利?進(jìn)行，所以?，接待工作?具有很強(qiáng)的?規(guī)范性。旅?游活動包含?著對文化的?了解、對知?識的渴求，?這在客觀上?要求接待工?作具有較高?的文化性，?接待工作的?主要部分是?導(dǎo)游接待服?務(wù)，導(dǎo)游接?待服務(wù)不僅?要幫助，照?顧客人的旅?行生活，更?重要的是要?在講解的過?程中傳播文?化，所以，?接待工作具?有較強(qiáng)的文?化性。由于?接待工作是?獨立進(jìn)行的?，接待人員?和客人是雙?向交流的。?（二）計?調(diào)在旅行?社中，計調(diào)?首當(dāng)其沖成?為其中一個?形象代表。?它是旅行社?完成地接，?落實發(fā)團(tuán)計?劃的總調(diào)度?、總指揮、?總設(shè)計。“?事無巨細(xì)，?大權(quán)在握”?，計調(diào)工作?具有較強(qiáng)的?專業(yè)性、自?主性，、靈?活性。如果?說“外聯(lián)”?是辛勤的采?購員，那么?計調(diào)就是“?烹飪大師”?，經(jīng)他們的?巧手要把“?酸、甜、苦?、麻、辣、?咸”的不同?滋味調(diào)制出?來以滿足不?同團(tuán)隊的“?口味”，確?實需要一定?的技巧。所?以，計調(diào)人?員要提高工?作效率，避?免差錯應(yīng)注?意以下幾個?方面的問題?：1、首?先是人性化?。計調(diào)人?員在講話和?接電話時應(yīng)?客氣、禮貌?、謙虛、簡?潔、利索、?大方、善解?人意、體貼?對方，給人?親密無間、?春風(fēng)拂面之?感。每個電?話、每個確?認(rèn)、每個報?價、每個說?明都要充滿?感情，以體?現(xiàn)你合作的?誠意，表達(dá)?你作業(yè)的信?心，顯示你?準(zhǔn)備的實力?。書寫信函?、公文要規(guī)?范化，字面?要干凈利落?、清楚漂亮?、簡明扼要?、準(zhǔn)確鮮明?，以贏得對?方的好感，?以換取對方?的信任與合?作。一個優(yōu)?秀的計調(diào)人?員，一定是?這個旅行社?多彩“窗口?”的展示。?2、然后?是條理化。?計調(diào)人員?一定要細(xì)致?地閱讀對方?發(fā)來的接待?計劃。重點?是具體時間?、人數(shù)、用?房數(shù)、是否?單雙間、小?孩是否占床?、用早、政?府稅如何繳?納。抵達(dá)大?交通的準(zhǔn)確?時間和抵達(dá)?口岸，核查?中發(fā)現(xiàn)問題?及時通知對?方，迅速進(jìn)?行更改。此?外，還要看?看人員中有?否少數(shù)民族?或___信?徒，飲食上?有無特殊要?求，以便提?前通知餐廳?。如果發(fā)現(xiàn)?有在本地過?生日的游客?，記得要送?他一個生日?蛋糕以表慶?賀。如人數(shù)?有增減，要?及時進(jìn)行車?輛調(diào)換。條?理化是規(guī)范?化的核心，?是標(biāo)準(zhǔn)化的?前奏曲，是?程序化的基?礎(chǔ)。3、?再次是周到?化?！拔宥?”（定房，?定票，定車?，定導(dǎo)游員?，定餐）是?計調(diào)人員的?主要任務(wù)。?盡管事物繁?雜繚亂，但?計調(diào)人員頭?腦必須時刻?清醒，逐項?落實。要做?到耐心周到?，還要特別?注意兩個字?：第一個?字是“快”?，答復(fù)對方?問題不可超?過二十四小?時，能解決?的馬上解決?。一定要爭?分奪秒，快?速行動。?第二個字是?“準(zhǔn)”，即?準(zhǔn)確無誤，?一板一眼，?說到做到，?“不放空炮?”，不變化?無常?；卮?對方的詢問?，要用肯定?詞語，行還?是不行，“?行”怎么辦?，“不行”?怎么辦。千?萬不能模棱?兩可，是似?而非。不然?很難讓客戶?產(chǎn)生信任，?缺乏安全感?，或許生意?就這樣“黃?”了。4?、還有就是?多樣化。組?一個團(tuán)不容?易，往往要?做到價格既?要低質(zhì)量又?要好，計調(diào)?人員在其中?往往發(fā)揮很?大作用。因?此，計調(diào)人?員要對地接?線路多備幾?套不同的價?格方案，以?適應(yīng)不同游?客的需求，?同時留下取?得合理利潤?的空間。同?客戶“討價?還價”是計?調(diào)人員的家?常便飯，有?多套方案、?多種手段，?計調(diào)就能在?“變數(shù)”中?求得成功。?不能固守“?一個打法”?，方案要多?、要細(xì)、要?全，你才可?“兵來將擋?，水來土掩?”，縱然千?變?nèi)f化，我?有一定之規(guī)?。5、最?后就是知識?化。計調(diào)?人員即要具?有正常作業(yè)?的常規(guī)手段?，還要善于?學(xué)習(xí)，肯于?鉆研及時掌?握不斷變化?的新動態(tài)（?范本）、新?信息，以提?高作業(yè)水平?，肯下工夫?學(xué)習(xí)新的工?作方法，不?斷進(jìn)行“自?我充電”，?以求更高、?更快、更準(zhǔn)?、更強(qiáng)。如?要熟練掌握?賓館飯店上?下浮動的價?位；海陸空?價格的調(diào)整?，航班的變?化；本地新?景點，新線?路的情況，?不能靠“聽?人家說”，?也不能只靠?電話問，應(yīng)?注重實地考?察。只有掌?握詳細(xì)，準(zhǔn)?確的一手材?料，才能沉?著應(yīng)戰(zhàn)，對?答如流，保?證作業(yè)迅速?流暢。（?三）導(dǎo)游?即使單純的?作為導(dǎo)游來?講，工作也?是比較辛苦?的。前幾周?的主要事情?就是熟悉旅?行社的各條?線路和新導(dǎo)?游可能會去?帶的一些一?日游旅游團(tuán)?，這樣我不?僅將自己以?前的導(dǎo)游知?識溫習(xí)了一?遍，還積累?了一些經(jīng)驗?。在此過程?中重點就是?去熟悉導(dǎo)游?業(yè)務(wù)知識。?背導(dǎo)游詞，?背到滾瓜爛?熟，爛記于?心是很重要?的，而且還?不能像背課?文一樣死記?硬背，還必?須要有趣味?性，要拓展?知識鏈，能?夠?qū)⒏鞣N相?關(guān)知識融會?貫通。接下?來幾周周的?時間就是自?己獨立的帶?一些去西柏?坡，天桂山?，蒼巖山等?旅游團(tuán)。因?為去的次數(shù)?的增多，少?了一些新鮮?感，重復(fù)的?工作就會多?一些，這就?更考驗一個?導(dǎo)游的耐性?和基本功了?，我堅持不?懈的做了下?來且沒有叫?苦叫累，因?此一個月下?來得到了領(lǐng)?導(dǎo)和同事的?一致好評。?閑暇時我也?會給自己充?充電，看一?些相關(guān)的書?籍。當(dāng)導(dǎo)游?帶團(tuán)不是一?件容易的事?，不僅要有?熟練的導(dǎo)游?知識、豐富?有趣的話題?、多樣的娛?樂項目，還?要掌握吃、?住、行、游?、購、娛整?個活動的操?作流程。要?具備靈活處?理___的?能力和良好?的心理素質(zhì)?。五、實?習(xí)感受及體?會通過在?旅行社實習(xí)?，我了解到?服務(wù)性行業(yè)?所需要的人?才不僅是要?有一定的專?業(yè)知識，更?重要的是懂?得如何為人?處事和接人?帶物，以及?對旅行社顧?客的耐心以?及責(zé)任心，?期間我感覺?在學(xué)校學(xué)到?的理論知識?和自己在工?作中實踐其?實并不是一?個概念，我?想這也是學(xué)?校之所以暑?假讓我們學(xué)?習(xí)的原因，