第3章消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制

第三章消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制第一節(jié)消費(fèi)者糾紛的概念與特點(diǎn)第二節(jié)消費(fèi)者糾紛的解決途徑一、協(xié)商和解二、消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解三、消費(fèi)者糾紛的行政解決四、消費(fèi)者糾紛仲裁五、消費(fèi)者糾紛訴訟第一節(jié)消費(fèi)者糾紛的概念與特點(diǎn)一、消費(fèi)者糾紛的概念

消費(fèi)者糾紛，指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者經(jīng)營者之間發(fā)生的與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的爭議。二、消費(fèi)者糾紛的特點(diǎn)

消費(fèi)者糾紛一般或是出于經(jīng)營者的行為侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，或是由于雙方就有關(guān)消費(fèi)有權(quán)益問題認(rèn)識不同而發(fā)生。

當(dāng)事人一方是消費(fèi)者，另一方則是經(jīng)營者。在消費(fèi)者糾紛中、消費(fèi)者一方當(dāng)事人一般是與糾紛有利害關(guān)系的消費(fèi)者，即在侵權(quán)糾紛中出經(jīng)營者侵權(quán)行為而受到人身或財(cái)產(chǎn)損害的人，以及在合同糾紛中發(fā)生爭議的合同關(guān)系的當(dāng)事人。經(jīng)營者一方當(dāng)事人，根據(jù)具體情況可以是生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者、承受原經(jīng)營者權(quán)利義務(wù)的經(jīng)營者、營業(yè)執(zhí)照持有人、展銷會舉辦者及柜臺出租者以及虛假廣告主、廣告經(jīng)營、發(fā)布者。第二節(jié)消費(fèi)者糾紛的解決途徑一、協(xié)商和解（一）概述

協(xié)商和解指消費(fèi)者與經(jīng)營者在糾紛發(fā)生后，雙方通過協(xié)商，就有關(guān)問題達(dá)成和解，從而使糾紛得到解決的方式。

在解決日常多發(fā)的小額消費(fèi)者糾紛中，這種方式因具有及時、便利、經(jīng)濟(jì)、平和以及即時履行等優(yōu)點(diǎn)．長期以來一直是最常用的方式，在當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)的條件下，當(dāng)事人基于意思自治而進(jìn)行的協(xié)商和解，受到法律的保護(hù)和提倡。（二）基本原則1.自愿原則2.處分原則3.協(xié)商和解不得損害第三方的利益。

即不得損害國家、社會公共利益和第三人的利益，和解的內(nèi)容不得違法。二、消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解（一）消費(fèi)者協(xié)會及其職能1.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第36條規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會組織。

我國除了中國消費(fèi)者協(xié)會外，各地也分別依行政區(qū)域和級別建立了不同層級的消費(fèi)者協(xié)會(簡稱消協(xié))。2.消費(fèi)者協(xié)會履行下列公益性職責(zé)：（1）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式；（2）參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；（3）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；（4）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；（5）受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；（6）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見；（7）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；（8）對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。（二）消費(fèi)者協(xié)會的調(diào)解1.概述（1）消費(fèi)者協(xié)會是一種受國家主管行政機(jī)關(guān)支持和指導(dǎo)的半官方組織，具有效嚴(yán)密組織形式、較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)力量和權(quán)威地位，足以代表消費(fèi)者與經(jīng)營者抗衡。因此，經(jīng)營者在消費(fèi)者一方向消費(fèi)者協(xié)會投訴后，一般能夠采取配合態(tài)度，很少斷然拒絕調(diào)解。（2）消費(fèi)者協(xié)會的調(diào)解人員多為消費(fèi)領(lǐng)域的專家，并聘請各領(lǐng)域的專家作為顧問，因此，比較了解行業(yè)慣例和商品及服務(wù)方面的專門知識及國內(nèi)總體情況，對于特定的糾紛易于查明事實(shí)、判斷是非，并能夠酌情提出合理的解決方案。（3）消費(fèi)者協(xié)會組織遍及全國各地，與消費(fèi)者比較接近，其調(diào)解程序簡便、小收費(fèi)，相對于訴訟程序具有成本低、便利、保密和非對抗性等優(yōu)點(diǎn)，是當(dāng)事人樂于接受這種解決方式的根本原因。

（4）消費(fèi)者協(xié)會在調(diào)解糾紛的同時，還具有其他職能，如參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；以及就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議等。2.基本原則（1）當(dāng)事人自愿原則（2）不得因調(diào)解妨礙當(dāng)事人行使訴權(quán)（3）消費(fèi)者協(xié)會對屬于其受理范圍的爭議不得拒絕調(diào)解，以及依法公正進(jìn)行調(diào)解原則。跨省網(wǎng)購維權(quán)案[案情簡介]

2014年9月23日消費(fèi)者李女士到廬江縣消費(fèi)者協(xié)會求助，反映其于2014年9月2日在天貓商城購買一臺華碩平板電腦，價值2299元，9月4日貨到付款，并開機(jī)試用，發(fā)現(xiàn)觸屏不靈敏，視頻播放卡頓，于是立即和商家聯(lián)系。商家讓與華碩客服聯(lián)系，華碩客服告訴李女士讓其恢復(fù)出廠系統(tǒng)，但仍然不能使用。李女士于9月10日向商家提出退貨申請，商家以已打開使用為由不予退貨，消費(fèi)者李女士又向天貓商城投訴，天貓商城說在5-9天給李女士答復(fù)，但一直沒有回音，在投訴無果的情況下，李女士來到廬江縣消費(fèi)者協(xié)會求助。[點(diǎn)評]

這是一起因網(wǎng)購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題所引起的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例。根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除法律所規(guī)定的特殊商品以及根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者購買時確認(rèn)不宜退貨的商品之外，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”。李女士在天貓商城所購買的平板電腦，出現(xiàn)觸摸屏中間區(qū)域不靈的質(zhì)量問題，商品的生產(chǎn)者或銷售者理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，但是如果按照通常購買商品的質(zhì)量問題處理方式，可能需要經(jīng)過檢測、鑒定、修理、更換等繁雜的程序，處理起來比較不方便。根據(jù)上述法律規(guī)定，李女士網(wǎng)購商品尚在七天退貨的規(guī)定時間之內(nèi)，可據(jù)此選擇直接退貨。

廬江縣消費(fèi)者協(xié)會作為消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)組織，在接到消費(fèi)者投訴后，依據(jù)法律規(guī)定，對李女士的投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，并積極與商家所在地昆山市消費(fèi)者協(xié)會取得聯(lián)系，兩地消協(xié)聯(lián)手使李女士網(wǎng)購糾紛得以圓滿解決，充分反映了消費(fèi)者協(xié)會在消費(fèi)者維權(quán)中所起到的重要保障作用。三、消費(fèi)者糾紛的行政解決（一）行政申訴制度根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在與經(jīng)營者發(fā)生糾紛時可以向有關(guān)行政部門申訴。行政申訴是指公民或法人認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害而向行政機(jī)關(guān)提出的要求救濟(jì)或保護(hù)的請求。消費(fèi)者申訴時，應(yīng)根據(jù)案件的性質(zhì)和具體情況選擇適當(dāng)?shù)氖茉V機(jī)關(guān)。例如衛(wèi)生部門、物價部門、技術(shù)監(jiān)督部門等。工商行政部門及其所設(shè)分文機(jī)構(gòu)負(fù)有對一般商品、服務(wù)進(jìn)行綜合管理的職責(zé)，消貨者與經(jīng)營者發(fā)生的一般性民事爭議，可向工商行政部門或其分支機(jī)構(gòu)申訴。（二）行政申訴程序1.行政申訴的受理范圍（1）對經(jīng)營者欺詐消費(fèi)者的行為（2）對經(jīng)營者的違法行為（3）在其職權(quán)范圍內(nèi)對屬于民事爭議的案件進(jìn)行調(diào)解。由此可見，行政機(jī)關(guān)在受理消費(fèi)者申訴時，重點(diǎn)在于處理經(jīng)營者的不法行為，對其行使行政管理權(quán)；并通過對經(jīng)營者的處理，對涉及民事爭議的部分進(jìn)行調(diào)解。2.行政申訴的處理工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書之日起5日內(nèi)作出處理當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要收集證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人實(shí)施當(dāng)庭調(diào)查。消費(fèi)者申訴后，還可以協(xié)調(diào)和解。達(dá)成和解協(xié)議的，可以請求工商行政機(jī)關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書，也可以撤回申訴書。對于經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。四、消費(fèi)者糾紛仲裁（一）概述《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時與商家有糾紛，也可以同過申請仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁處理消費(fèi)爭議，仲裁機(jī)構(gòu)會根據(jù)糾紛的情況作出相應(yīng)的判斷，即使雙方調(diào)解也是需要仲裁機(jī)構(gòu)的調(diào)解書。（二）消費(fèi)者糾紛仲裁程序消費(fèi)爭議仲裁和其他爭議仲裁的程序是一樣的，一般來講，采用仲裁的方式進(jìn)行索賠，應(yīng)當(dāng)符合以下三個方面的要求：(1)當(dāng)事人應(yīng)間須訂有仲裁條款或者仲裁協(xié)議。仲裁條款和仲協(xié)議是仲裁機(jī)構(gòu)受理仲裁案件的前提，如果消費(fèi)者與經(jīng)營者之間沒有訂定仲裁條款或者事后達(dá)成仲裁協(xié)議，則仲裁機(jī)構(gòu)不會受理仲裁申請。(2)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)向有管轄權(quán)的仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁。目前，我國受理消費(fèi)者仲裁申請的仲裁機(jī)構(gòu)主要有兩種：一種是社會團(tuán)體仲裁，主要是各級消費(fèi)者協(xié)會設(shè)立的仲裁委員會;另一種是國家行政機(jī)關(guān)仲裁，如工商行政管理機(jī)關(guān)設(shè)立的仲裁委員會等。(3)當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在法定的期限內(nèi)向有管轄權(quán)的仲裁機(jī)構(gòu)提交申請書。申請書中載明雙方當(dāng)事人的名稱、地址、法定代表人姓名、職務(wù)、申請的理由和要求及證據(jù)、證人等事項(xiàng)。仲裁機(jī)構(gòu)在受理當(dāng)事人的仲裁申請后，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上先行調(diào)解，促使當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。當(dāng)事人經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，由仲裁機(jī)構(gòu)制作調(diào)解書，調(diào)解書送達(dá)雙方，即發(fā)生法律效力，當(dāng)事人必須履行。調(diào)解未達(dá)成協(xié)議或解書送達(dá)前一方或雙方反悔的，仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)依法仲裁、作出裁決.并制作裁決書，裁決書具有法律效力，一方當(dāng)事人不履行的，另一方當(dāng)事人可以申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。五、消費(fèi)者糾紛訴訟（一）消費(fèi)者糾紛訴訟的特點(diǎn)在一般情況下，消費(fèi)者糾紛主要是消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的權(quán)益爭議，性質(zhì)屬于民事糾紛。對消費(fèi)者而言，利用最普遍的司法救濟(jì)途徑是民事訴訟程序。與一般的民事糾紛不同的是，雖然在糾紛中消費(fèi)者往往掌握著形成爭議的主動權(quán)，僅他們與經(jīng)營者在力量對比上卻常常處于弱勢，尤其表現(xiàn)在支持訴訟的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和擁有、獲得有關(guān)知識信息的差距上。（二）訴訟程序及歸責(zé)原則1.訴訟程序：簡易程序和集團(tuán)訴訟（1）簡易程序

簡易程序在審理小額消費(fèi)者糾紛案件中具有起訴簡便(可以口頭起訴)；送達(dá)、傳喚等程序簡便；采用獨(dú)任法官審理方式；開庭程序簡化靈活；審限短(應(yīng)在3個月內(nèi)審結(jié))等程序優(yōu)勢，整個訴訟程序還具有常識化特點(diǎn)，使消費(fèi)者可以不必聘請律師或代型人而自己進(jìn)行，可以最大限度地節(jié)約當(dāng)事人的訴訟成本和司法資源。（2）集團(tuán)性消費(fèi)者訴訟程序A.當(dāng)今世界上許多國家在處理消費(fèi)者糾紛時都設(shè)立了集團(tuán)訴訟或團(tuán)體訴訟程序，我國《民事訴訟法》中也規(guī)定了與此類似的代表人訴訟程序，它屬于共同訴訟的一種特殊形態(tài)，在處理消密者糾紛時，無論是合同糾紛或侵權(quán)糾紛，都可以應(yīng)用這一制度。B.代表人訴訟的提起與受理（一）代表人訴訟的提起除一般的當(dāng)事人要求外，還應(yīng)當(dāng)具備下列要件：1、當(dāng)事人一方人數(shù)眾多。2、眾多當(dāng)事人一方的訴訟標(biāo)的相同或者屬于同一種類。3、訴訟請求或者抗辯的方法相同或者對各成員都能成立。4、代表人適格。5、受訴人民法院對案件有管轄權(quán)。（二）代表人訴訟的受理(三)代表人訴訟案件的審理與裁判1.人數(shù)確定的代表人訴訟案件的審理與裁判(1)、訴訟代表人的產(chǎn)生由當(dāng)事人推選代表人(2)、訴訟代表人