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文檔簡介

客戶分析過程

客戶分析-前期準(zhǔn)備收集客戶的信息:政績需求各種勢力的平衡(派系結(jié)構(gòu)的分析)政治,為官之道家庭成員關(guān)系興趣,愛好與同事,朋友,及廠家的交往異性方面的情感需求金錢,物品的需求吃喝玩樂的需求健康。。。。。。。。。。。。。。。等等客戶分析-前期準(zhǔn)備對(duì)客戶對(duì)象信息的收集:與客戶對(duì)象的交往.客戶對(duì)象的同事.客戶對(duì)象的朋友,同學(xué).客戶對(duì)象的家人.客戶對(duì)象家人的朋友,同事.與客戶對(duì)象有業(yè)務(wù)關(guān)系的人.(個(gè)人和集體)與客戶交往過的同事.競爭對(duì)手.。。。。。。。。。。。等等客戶分析-前期準(zhǔn)備提高收集信息的技能:勤有心善問善聽善觀查客戶分析-肢體語言防衛(wèi)的姿勢:雙手交叉在胸前或雙手緊絞雙腿交叉,絞緊握拳的姿態(tài)開放的姿勢:攤開雙手解開外衣扣子坐在椅子邊上并有表示感興趣的表情,常意謂愿意合作客戶分析-肢體語言思考評(píng)估的姿態(tài):手撐著臉頰,頭部傾斜抓撫下巴捏鼻子低著頭,手背在后,來回踱步配合吸煙的情形斜眼瞥視觸摸或輕擦鼻子客戶分析-肢體語言說謊的姿態(tài):說話時(shí)以手掩嘴以手指輕擦鼻子或輕擦眼睛對(duì)你說話卻不看著你不正常的清喉嚨呼吸急促聲音變調(diào)客戶分析-肢體語言厭煩的姿態(tài):有節(jié)奏地輕敲桌子有節(jié)奏地跺腳以手支頭,目光空洞半瞇著眼,似睡非睡心不在焉亂點(diǎn)頭狀似找東西客戶分析-判斷障礙主要妨礙我們正確把握客戶的因素:(1)刻板印象

(2)投射現(xiàn)象

(3)跳越式推論習(xí)慣于經(jīng)驗(yàn)主義,不強(qiáng)調(diào)分析推論客戶分析-第一步對(duì)客戶的分析從兩個(gè)方面進(jìn)行客戶分析-第二步主要工作內(nèi)容及責(zé)任?對(duì)誰負(fù)責(zé)?受誰的影響?過去的工作經(jīng)歷?角色的期望是什么?個(gè)人影響力大小?組織中的競爭對(duì)手是誰?屬于什么小集團(tuán)和派系?靠山是誰?發(fā)展的方向及可能的發(fā)展途徑?對(duì)我司及競爭對(duì)手的評(píng)價(jià)及態(tài)度客戶分析-理論依據(jù)古希臘醫(yī)生兼學(xué)者希波克里特提出體內(nèi)四液說,即:粘液/黃膽汁/黑膽汁/血液約500年后,希波克里特的學(xué)說為羅馬醫(yī)生蓋倫所發(fā)展,提出四種氣質(zhì):膽汁質(zhì)/多血質(zhì)/粘液質(zhì)/抑郁質(zhì)柏爾曼提出氣質(zhì)激素理論巴浦洛夫提出神經(jīng)活動(dòng)類型學(xué)說客戶分析-理論依據(jù)巴甫洛夫指出:“氣質(zhì)是每個(gè)個(gè)別人的最一般的特征,是他的神經(jīng)系統(tǒng)的最基本的特征,而這些最基本的特征就給每個(gè)個(gè)體的所有活動(dòng)都打上這樣或那樣的烙印?!睔赓|(zhì)是不依活動(dòng)目的和內(nèi)容為轉(zhuǎn)移的典型的穩(wěn)定的心理活動(dòng)的動(dòng)力特性客戶分析-理論依據(jù)行為是人表現(xiàn)出來的,也就是一個(gè)人生活的外在表現(xiàn)。風(fēng)格是一個(gè)人相對(duì)穩(wěn)定的行為模式。模式是構(gòu)成內(nèi)在固有的并且有機(jī)統(tǒng)一的一組完整的特點(diǎn)。一個(gè)人的風(fēng)格是由氣質(zhì)而不是偶發(fā)行為決定的??蛻舴治觯碚撘罁?jù)認(rèn)識(shí)風(fēng)格只是了解人的第一步初始判斷只能作為實(shí)用的假設(shè)每個(gè)人身上都有一種風(fēng)格占優(yōu)勢,但每個(gè)人都是四種風(fēng)格的混合體沒有那一種風(fēng)格絕對(duì)的好,每一種風(fēng)格都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)掌握社會(huì)風(fēng)格模型能使我們更好地理解他人,預(yù)測他人的行為并有利于與他人建立良好的關(guān)系客戶分析-搭建分析模型識(shí)別社會(huì)風(fēng)格模型的兩個(gè)要素:堅(jiān)定性--反映一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度敏感性--反映一個(gè)人在別人眼里顯示個(gè)人情感或關(guān)心他人的程度客戶分析-搭建分析模型堅(jiān)定性較強(qiáng)者行為的特點(diǎn):精力充沛走路較快手勢較有力較多地運(yùn)用眼神的變化身體挺直或前傾,特別是在強(qiáng)調(diào)某一觀點(diǎn)客戶分析-搭建分析模型堅(jiān)定性較強(qiáng)者行為的特點(diǎn):說話較快聲音較響較喜歡說話處理問題較迅速?zèng)Q策較果斷較喜歡冒風(fēng)險(xiǎn)較喜歡與人正面交鋒客戶分析-搭建分析模型堅(jiān)定性較強(qiáng)者行為的特點(diǎn):在表達(dá)觀點(diǎn),提出要求,發(fā)布指示時(shí),直接了當(dāng)急于決策和行動(dòng)較容易發(fā)脾氣客戶分析-搭建分析模型對(duì)堅(jiān)定性較強(qiáng)的人的感覺:好強(qiáng)的愛支配別人的好打斷別人的具有挑戰(zhàn)精神的武斷的不可抗拒的有報(bào)負(fù)的直截了當(dāng)?shù)目蛻舴治觯罱ǚ治瞿P蛯?duì)堅(jiān)定性較強(qiáng)的人的感覺:健談的強(qiáng)制的自信的固執(zhí)己見的客戶分析-搭建分析模型堅(jiān)定性較弱者行為特點(diǎn):精力不那么充沛走路較慢手勢不大有力較少運(yùn)用眼神的變化身體后仰,即使在論述一種觀點(diǎn)時(shí)說話較慢客戶分析-搭建分析模型堅(jiān)定性較弱者行為特點(diǎn):聲音較低不大喜歡說話處理問題較緩慢決策較遲鈍不大喜歡與人正面交鋒不容易發(fā)脾氣不急于決策在表達(dá)觀點(diǎn),提出要求,發(fā)布指示時(shí),語氣婉轉(zhuǎn)客戶分析-搭建分析模型對(duì)堅(jiān)定性較弱的人的感覺:安靜的注意傾聽的平和的優(yōu)柔寡斷的依從的隨和的謙恭的溫和的客戶分析-搭建分析模型對(duì)堅(jiān)定性較弱的人的感覺:附和的易合作的不肯定的溫柔的客戶分析-搭建分析模型敏感性較強(qiáng)者行為的特點(diǎn):更加公開地表達(dá)自己的情感顯得更友好面部更富于表情做手勢較隨便語調(diào)轉(zhuǎn)折比較多喜歡嘮家常客戶分析-搭建分析模型敏感性較強(qiáng)者行為的特點(diǎn):喜歡談?wù)撻e聞軼事看問題比較關(guān)心人的因素喜歡與人一起工作衣著較隨便利用時(shí)間不那么有規(guī)律客戶分析-搭建分析模型對(duì)敏感性較強(qiáng)的人的感覺:開放的快樂的善于表達(dá)的善于交際的熱情的感情豐富的具有創(chuàng)造性的合群的客戶分析-搭建分析模型對(duì)敏感性較強(qiáng)的人的感覺:友善的沖動(dòng)的想象力豐富的外向的客戶分析-搭建分析模型敏感性較弱者行為的特點(diǎn):不太流露自己的情感面部表情較少較少用手勢語氣轉(zhuǎn)折比較少對(duì)日常小事不大感興趣比較關(guān)心具體工作喜歡一個(gè)人干比較拘謹(jǐn)緘默時(shí)間安排比較有規(guī)律客戶分析-搭建分析模型對(duì)敏感性較弱的人的感覺:封閉的迂腐的井井有條的守紀(jì)律的保守的小心翼翼的難以交流的神秘的客戶分析-搭建分析模型對(duì)敏感性較弱的人的感覺:謹(jǐn)慎的沒有感情的邏輯性強(qiáng)的固執(zhí)的客戶分析-分析模型客戶分析-控制型的人控制型的人情感方面:天生領(lǐng)導(dǎo)者/活力充沛/主動(dòng)/急迫需要改變/不容有錯(cuò)意志堅(jiān)決/果斷/非情緒化/不易氣餒/自立自足/暴躁控制型的人對(duì)待工作:目標(biāo)主導(dǎo)/縱觀全局/行動(dòng)迅速/委派工作/善于管理尋求實(shí)際的解決辦法/越挫越奮/促成活動(dòng)控制型的人的社交方面:不大需要朋友/會(huì)為集體工作/喜歡領(lǐng)導(dǎo)及組織總是正確/善于應(yīng)變客戶分析-控制型的人控制型的人:控制型的人主導(dǎo)需要:成就/結(jié)果/成功/取勝控制型的人懼怕:失敗、損失、變得婆婆媽媽客戶分析-控制型的人控制型的人喜歡談?wù)?成果、產(chǎn)量、成就競爭、領(lǐng)導(dǎo)、能力權(quán)威性、行動(dòng)路線命令、控制客戶分析-控制型的人爭取一個(gè)控制型的人:(1)在可能的時(shí)候,要對(duì)他們的目標(biāo)和愿意表示支持(2)從務(wù)實(shí)的角度考慮,怎樣保持關(guān)系(3)有不同意見,一定要用事實(shí)說話,以理服人.(4)開門見山,不拖泥帶水(5)推薦一,兩個(gè)行動(dòng)方案,附以簡潔明了的分析,便于他們作出選擇(6)著重結(jié)果和發(fā)展機(jī)會(huì),而不可在過程,形式上糾纏.客戶分析-開創(chuàng)型的人開創(chuàng)型的人情感方面:熱情洋溢/精力充沛/情緒化/感情外露/健談爽快/心血來潮/好奇/愛幻想/性情善變/親切愛開玩笑/愛出風(fēng)頭/孩子氣/靈活開創(chuàng)型的人對(duì)待工作:工作主動(dòng)/找尋新事物/注重表面/想象力豐富有創(chuàng)造型/充滿干勁/缺乏一貫性/不夠細(xì)致開創(chuàng)型的人的社交方面:容易交朋友/不懷恨/避免沉悶/喜歡即興活動(dòng)客戶分析-開創(chuàng)型的人開創(chuàng)型的人主導(dǎo)需要:認(rèn)同/注意/贊揚(yáng)開創(chuàng)型的人懼怕:不被認(rèn)同或贊揚(yáng)被忽視孤獨(dú)客戶分析-開創(chuàng)型的人開創(chuàng)型的人喜歡談?wù)?地位/形象/聲譽(yù)/思想新穎/社會(huì)和群體問題客戶分析-開創(chuàng)型的人爭取一個(gè)開創(chuàng)型的人:(1)在可能的情況下,對(duì)他們的觀點(diǎn),看法或不切實(shí)際的夢想表示支持(2)變得積極活躍,富于激情和快節(jié)奏一些(3)容忍離經(jīng)叛道的行為,不要急于爭辯(4)多贊美他們(5)多開玩笑(6)細(xì)節(jié)瑣事不要讓他們過多參與客戶分析-促進(jìn)型的人促進(jìn)型的人情感方面:性格低調(diào)/耐心/易相處/輕松/平靜/易適應(yīng)穩(wěn)重/自制/樂天知命/面面俱圓/隱藏內(nèi)心情緒促進(jìn)型的人對(duì)待工作:穩(wěn)重/重視工作程序/調(diào)解問題/避免沖突/易固執(zhí)善于面對(duì)壓力/尋求容易的解決方法/協(xié)作精神促進(jìn)型的人的社交方面:容易相處/無攻擊性/好的聆聽者/喜歡旁觀多朋友/關(guān)心人/生氣不足客戶分析-促進(jìn)型的人促進(jìn)型的人主導(dǎo)需要:關(guān)系/協(xié)調(diào)/友誼/平穩(wěn)促進(jìn)型的人懼怕:拒絕/對(duì)抗/不和/個(gè)人批評(píng)/變革客戶分析-促進(jìn)型的人促進(jìn)型的人談?wù)摰氖?人/團(tuán)隊(duì)/個(gè)人問題/友誼和關(guān)系/感覺/關(guān)心和培育/支持和幫助的行為和舉止客戶分析-促進(jìn)型的人爭取一個(gè)促進(jìn)型的人:(1)在可能的時(shí)候,要顯示出你對(duì)他們的情感和精神世界是非常關(guān)注的、主動(dòng)的,而不是勉為其難應(yīng)付(2)不要太急于要他們信任你,給他們一些時(shí)間(3)在他們有不同意見時(shí),要多討論個(gè)人的情感方面的事,而不是事實(shí)本身(4)要學(xué)會(huì)放慢節(jié)奏,但邁出去的每一步都扎扎實(shí)實(shí)(5)確保風(fēng)險(xiǎn)已降到最低程度,或盡可能保持在能合理控制的范圍內(nèi)客戶分析-分析型的人分析型的人情感方面:深思熟慮/善于分析/追求完美/有責(zé)任心/有目標(biāo)嚴(yán)肅/對(duì)他人反應(yīng)敏感/不太公開表露情感理想主義/情緒體驗(yàn)深刻/缺乏熱情分析型的人對(duì)待工作:完美主義/在乎細(xì)節(jié)/預(yù)先作計(jì)劃/高標(biāo)準(zhǔn)/善始善終有條理有組織/講求經(jīng)濟(jì)效益/面臨風(fēng)險(xiǎn)時(shí)極其謹(jǐn)慎拖拉/喜歡單干或少數(shù)人一起干/善用圖表,數(shù)據(jù)分析型的人的社交方面:交友謹(jǐn)慎/避免引起注意/挑剔/易多疑客戶分析-分析型的人分析者的主導(dǎo)需求:信息/完美/精確/整潔分析者的主要懼怕:提供錯(cuò)誤的或不全面的信息/凌亂/失去理性客戶分析-分析型的人分析型的人談?wù)摰氖牵盒畔?數(shù)據(jù)/事實(shí)/根據(jù)/證明/可靠性和準(zhǔn)確性/細(xì)節(jié)/完善/第一次就要做對(duì)客戶分析-分析型的人爭取一個(gè)分析型的人:(1)在可能的情況下,應(yīng)對(duì)他們提出的一些有條不紊的考慮周到的辦法予以支持(2)通過你的行動(dòng)實(shí)踐諾言,不能光停留在嘴上(3)要細(xì)致一些,精確一些和理智一些(4)對(duì)事情作計(jì)劃(5)不要隨便講話,多思考,想清楚再發(fā)表意見(6)遵循已有的規(guī)章制度,不要輕易越軌(7)要?jiǎng)?wù)實(shí)一些客戶分析-模型分析客戶分析-模型分析客戶分析-模型分析在社會(huì)環(huán)境中最融洽的組合:分析型與分析型促進(jìn)型與促進(jìn)型控制型與開創(chuàng)型開創(chuàng)型與開創(chuàng)型在社會(huì)環(huán)境中較融洽的組合:控制型與控制型促進(jìn)型與分析型開創(chuàng)型與促進(jìn)型客戶分析-模型分析在社會(huì)環(huán)境中最難保持融洽的組合:控制型與促進(jìn)型開創(chuàng)型與分析型控制型與分析型客戶分析-目標(biāo)把握及滿足客戶的需求客戶分析-過程(1)本能的刺激:食物/休息等(2)非本能刺激的形成:外在:家庭/教育/參照?qǐng)F(tuán)體/社會(huì)文化/工作角色等內(nèi)在:信念/價(jià)值觀/個(gè)性/愛好及興趣等客戶分析-過程馬斯洛需求理論:

自我實(shí)現(xiàn)需求尊重需求社會(huì)需求安全需求生理需求客戶分析-過程生存需要/安全需要/愛的需要/尊嚴(yán)需要/自我實(shí)現(xiàn)需要

客戶分析-過程處級(jí):業(yè)績追求提升操作上平衡上下級(jí)關(guān)系為官之道感情上私交的成分淡一些金錢和吃喝玩樂科級(jí):比較注重朋友及私交金錢及吃喝玩樂技術(shù)層:以交情為主,體現(xiàn)自我價(jià)值,物質(zhì)要求少客戶分析-過程ERG理論(克雷頓

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