數(shù)字營(yíng)銷讓品牌與消費(fèi)者真誠(chéng)溝通

數(shù)字營(yíng)銷讓品牌與消費(fèi)者真誠(chéng)溝通

網(wǎng)絡(luò)使得商品信息能夠以更快捷的方式傳送給消費(fèi)者，社交媒體已經(jīng)成為品牌推廣的便捷平臺(tái)。但在數(shù)字信息爆炸的時(shí)代，消費(fèi)者越來越不希望被垃圾信息打擾。如何進(jìn)行數(shù)字營(yíng)銷，讓品牌與消費(fèi)者真誠(chéng)溝通，建立品牌忠誠(chéng)度，成為每個(gè)企業(yè)面臨的一大難題。數(shù)字營(yíng)銷誤區(qū)全球最大的專項(xiàng)市場(chǎng)研究公司TNS隸屬于WPP集團(tuán)(NASDAQ:WPPGY)旗下的Kantar集團(tuán)，它通過“數(shù)字化生活”(DigitalLife)研究表明：網(wǎng)絡(luò)世界為品牌提供了無限商機(jī)，但如果網(wǎng)絡(luò)推廣活動(dòng)無法做到精準(zhǔn)定位，只是增加網(wǎng)絡(luò)噪音，甚至有可能使企業(yè)的潛在顧客流失，影響品牌打造及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，只有精心部署，有針對(duì)性地制定營(yíng)銷戰(zhàn)略，品牌才有可能吸引并留住消費(fèi)者。TNS新興市場(chǎng)消費(fèi)者洞察中心負(fù)責(zé)人肖實(shí)天(AshokSethi)告訴記者：“TNS的‘?dāng)?shù)字化生活’研究覆蓋了60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，根據(jù)各國(guó)GDP和互聯(lián)網(wǎng)滲透度，將60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)劃分為成熟市場(chǎng)和快速增長(zhǎng)市場(chǎng)?！薄耙话愣?，成熟市場(chǎng)的GDP高一些，而互聯(lián)網(wǎng)滲透度在美國(guó)是80%，在北歐國(guó)家甚至達(dá)到了90%?？焖僭鲩L(zhǎng)市場(chǎng)的GDP和互聯(lián)網(wǎng)滲透度都低一些，目前中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)滲透度是34%～35%。因此基于這樣的標(biāo)準(zhǔn)，美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、澳大利亞、日本、韓國(guó)等為成熟市場(chǎng)，而中國(guó)、巴西、埃及、印度、墨西哥等為快速增長(zhǎng)市場(chǎng)?！毙?shí)天說。盡管消費(fèi)者和商家都認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)是了解商品信息的好平臺(tái)，但根據(jù)調(diào)查，成熟市場(chǎng)有57%的消費(fèi)者不愿意通過社交媒體與品牌商家接觸，美國(guó)和英國(guó)的數(shù)據(jù)更是達(dá)到了60%和61%，中國(guó)的52%雖略低于全球平均水平的53%，但仍然可以看出，消費(fèi)者在使用網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)，不希望被商家大量的推廣信息打擾。雖然許多商家意識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)能夠?yàn)樗麄儙泶罅康臐撛陬櫩?，但卻沒有意識(shí)到，這些社交媒體空間同樣屬于消費(fèi)者。肖實(shí)天說：“打擾其實(shí)是要分情況的，比如消費(fèi)者要購(gòu)物時(shí)，積極地獲取信息幫助自己做出購(gòu)買決策，這時(shí)出現(xiàn)推廣信息，他就不會(huì)認(rèn)為自己被打擾了。但如果他在玩游戲，突然出現(xiàn)了品牌信息，他就有強(qiáng)烈被打擾的感覺?！币虼?，品牌必須謹(jǐn)慎地利用數(shù)字技術(shù)，必須適當(dāng)而合理地出現(xiàn)在目標(biāo)人群的視線范圍內(nèi)，才能捕獲潛在顧客，深化、鞏固自己與現(xiàn)有顧客的關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)卻是，在沒有考慮目標(biāo)受眾和推廣策略的情況下，商家匆忙開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，制造了大量的數(shù)字垃圾，將品牌置于風(fēng)險(xiǎn)之中。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷特點(diǎn)在肖實(shí)天看來，和其他國(guó)家比起來，尤其是和美國(guó)比起來，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者來說含義更廣一些。肖實(shí)天說：“對(duì)美國(guó)消費(fèi)者來說，互聯(lián)網(wǎng)更具功能性，他們通過互聯(lián)網(wǎng)買機(jī)票，付款或者購(gòu)物，偶爾有一些娛樂性因素，但是不會(huì)很多。但對(duì)中國(guó)消費(fèi)者來說，互聯(lián)網(wǎng)更具有娛樂性。”“根據(jù)我們的調(diào)查，近四分之三的中國(guó)消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)評(píng)論品牌，一方面表達(dá)他們對(duì)品牌的感覺，另一方面是為了向他人提供或?qū)で蠼ㄗh。與此相對(duì)應(yīng)，中國(guó)消費(fèi)者喜歡在互聯(lián)網(wǎng)上搜索產(chǎn)品或服務(wù)信息。”肖實(shí)天說。“以買車為例，對(duì)于70%～80%的中國(guó)消費(fèi)者來說是第一次買車，他們的父母、朋友或許有買車的經(jīng)驗(yàn)，但相對(duì)而言經(jīng)驗(yàn)都很少。他們獲取信息的渠道非常少，只有依賴互聯(lián)網(wǎng)獲取一些產(chǎn)品信息。但是在成熟市場(chǎng)，比如美國(guó)，消費(fèi)者從小就是跟汽車一起長(zhǎng)大的，他們有很多方式，通過朋友、親戚都可以了解汽車信息，所以他們不需要依賴互聯(lián)網(wǎng)獲取這些經(jīng)驗(yàn)?！毙?shí)天補(bǔ)充說。中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的依賴性比其他地區(qū)大的一個(gè)主要原因在于中國(guó)人非常注重社會(huì)關(guān)系。大部分中國(guó)人在做出購(gòu)買決策時(shí)，都會(huì)通過和家人、朋友談?wù)撀犎∫庖?。肖?shí)天說：“對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者來說，如果要買一臺(tái)電腦，對(duì)他購(gòu)買決策最有影響力的，不是廣告，也不是賣電腦的銷售員，而是口碑?！薄翱诒疇I(yíng)銷如果在沒有互聯(lián)網(wǎng)的情況下，可能最多只能和四五個(gè)朋友談，可能只有這四五個(gè)朋友影響你。但是因?yàn)橛辛嘶ヂ?lián)網(wǎng)，比如說你在開心網(wǎng)、Facebook，你在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)上有很多朋友，比如有200個(gè)朋友，那么這200個(gè)人都會(huì)影響你的購(gòu)買決策。正是因?yàn)橛辛嘶ヂ?lián)網(wǎng)，口碑營(yíng)銷的力量變得更強(qiáng)大?！毙?shí)天說。相對(duì)于西方國(guó)家傳統(tǒng)媒體報(bào)紙、雜志的多年根基，中國(guó)傳統(tǒng)媒體歷時(shí)較短，受政府控制較嚴(yán)格，因此以網(wǎng)絡(luò)為代表的新媒體力量比較強(qiáng)勢(shì)—這是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的另一個(gè)特征。因此，消費(fèi)者更加依賴互聯(lián)網(wǎng)看新聞，或進(jìn)行互動(dòng)娛樂，其比例高出其他國(guó)家很多。商家應(yīng)對(duì)之道“數(shù)字化生活”研究報(bào)告顯示，中國(guó)商家往往不知道如何運(yùn)用社會(huì)化媒體。面對(duì)這一問題，肖實(shí)天解釋說，主要是由于社會(huì)化媒體比較復(fù)雜。比如電視廣告投放，相對(duì)比較簡(jiǎn)單，商家只要知道在哪個(gè)頻道、哪個(gè)節(jié)目、哪一時(shí)間投放就行。但數(shù)字化媒體可以分為多種媒體類型，比如自有媒體(ownedmedia)，即品牌官網(wǎng);付費(fèi)媒體(paidmedia)，即百度或谷歌上的付費(fèi)廣告;社交媒體(earnedmedia)，即人人網(wǎng)、開心網(wǎng)、微博等。由于社會(huì)化媒體涉及的因素太多、太復(fù)雜，致使?fàn)I銷者很難決定他們到底要做什么、在哪里做、投入多少預(yù)算。肖實(shí)天說：“在中國(guó)，很多商家有一個(gè)錯(cuò)誤的意識(shí)，他們認(rèn)為數(shù)字化媒體是完全獨(dú)立的，或者是一個(gè)新的媒體。其實(shí)，數(shù)字化媒體并不是新的媒體，也不是完全獨(dú)立的，而是和其他媒體融合在一起的?！薄芭e個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如你看電視廣告，廣告中有個(gè)產(chǎn)品很吸引你，你就會(huì)上網(wǎng)搜這個(gè)產(chǎn)品的相關(guān)信息。”肖實(shí)天說，“我們的研究表明53%的消費(fèi)者會(huì)這么做。同樣，如果你逛超市，看到自己感興趣的產(chǎn)品，如果你有智能手機(jī)，你會(huì)通過手機(jī)上網(wǎng)，了解相關(guān)的產(chǎn)品信息。所以數(shù)字化媒體并不是獨(dú)立的，而是和其他媒體相輔相成，將商品帶到消費(fèi)者面前?！币虼?，肖實(shí)天建議商家在做市場(chǎng)推廣時(shí)，不要把社會(huì)化媒體當(dāng)成一個(gè)新的、獨(dú)立的媒體，而是要把所有的資源整合在一起。肖實(shí)天說：“中國(guó)還有一個(gè)比較明顯的特點(diǎn)，就是網(wǎng)上購(gòu)物更加瘋狂。在發(fā)達(dá)國(guó)家網(wǎng)上購(gòu)物基本上是訂一些比較值錢的東西，像買飛機(jī)票、訂房、買電腦等等，小額消費(fèi)主要是買書、買音樂。但在中國(guó)消費(fèi)者什么都買，護(hù)膚品、筆、食品，基本上所有的東西都可以網(wǎng)上購(gòu)買。”鋪天蓋地的網(wǎng)上購(gòu)物行為，要求商家要有非常清晰的電子商務(wù)策略。肖實(shí)天解釋說：“以前是規(guī)模比較大、資金實(shí)力雄厚的商家才有電子商務(wù)策略，但現(xiàn)在已經(jīng)覆蓋到各行各業(yè)了，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，商家還要將電子商務(wù)策略整合到線下渠道策略中。比如零售行業(yè)的一號(hào)店，它現(xiàn)在基本上是一個(gè)網(wǎng)上商店了，沃爾瑪也參股了。我不知道北京怎么樣，在上海地鐵站里，整整一面墻上全是一號(hào)店的商品。這些商品通過拍照，將上面的二維碼掃一下，就可以進(jìn)入電子購(gòu)物車買下商品。一號(hào)店通過地鐵營(yíng)銷，提高了曝光率，提高了知名度，同時(shí)把商店帶到了消費(fèi)者面前?！痹谥袊?guó)，由于各種各樣的原因，短期內(nèi)市場(chǎng)上出現(xiàn)了大量的品牌和產(chǎn)品，很多品牌和產(chǎn)品對(duì)中國(guó)消費(fèi)者來說是陌生的，消費(fèi)者希望了解品牌和產(chǎn)品信息。不同于美國(guó)消費(fèi)者沖動(dòng)購(gòu)物的習(xí)慣，中國(guó)消費(fèi)者更傾向于充分了解產(chǎn)品信息后，再做出購(gòu)買決策。這就意味著商家無論是通過社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)還是其他方式，都要給消費(fèi)者提供大量的信息?！半m然，我們的研究表明消費(fèi)者不喜歡在社會(huì)化媒體里被營(yíng)銷者打擾，但同時(shí)我們的研究表明有60%的消費(fèi)者愿意學(xué)習(xí)相關(guān)的產(chǎn)品或品牌知識(shí)?！毙?shí)天說，“所以我們認(rèn)為，商家可以通過社會(huì)化媒體幫助消費(fèi)者了解更多的產(chǎn)品或品牌信息，而不是像電視廣告那樣，不斷強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品多么好。消費(fèi)者需要社會(huì)化媒體提供更多的輔助信息，幫助他們更好地做出決策。因此，針對(duì)不同的渠道，要有不同的溝通方法?！庇行┥碳抑苯訉⑺麄?cè)趥鹘y(tǒng)媒體上的廣告移植到互聯(lián)網(wǎng)上，其實(shí)并不可取，互聯(lián)網(wǎng)節(jié)奏較快，只有特別能吸引眼球、簡(jiǎn)潔的信息才能引起消費(fèi)者注意?；ヂ?lián)網(wǎng)的一大特征在于它的互動(dòng)性。在互聯(lián)網(wǎng)上投放廣告，如果不能讓消費(fèi)者通過鼠標(biāo)或其他方法與品牌產(chǎn)生互動(dòng)，