標(biāo)準(zhǔn)解讀

《LB/T 014-2011 旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》是中國國家旅游局發(fā)布的一項國家標(biāo)準(zhǔn)，旨在通過規(guī)定旅游景區(qū)內(nèi)導(dǎo)游或講解員的服務(wù)要求來提升旅游服務(wù)質(zhì)量。該標(biāo)準(zhǔn)覆蓋了服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)提供及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等方面的內(nèi)容。

在服務(wù)準(zhǔn)備階段，明確了講解人員應(yīng)具備的基本條件，包括但不限于良好的職業(yè)道德、扎實的專業(yè)知識以及較強的溝通能力。同時強調(diào)了對講解內(nèi)容的準(zhǔn)備要求，如需準(zhǔn)確無誤地掌握景區(qū)的歷史文化背景信息，并能夠根據(jù)不同游客群體的特點靈活調(diào)整講解方式和內(nèi)容。

對于服務(wù)提供的過程，《LB/T 014-2011》提出了具體指導(dǎo)原則。首先，在接待游客時要熱情友好；其次，在進(jìn)行景點介紹時應(yīng)使用普通話或其他約定語言清晰流暢地表達(dá)；再次，針對特殊人群（如老人、兒童等）還應(yīng)采取相應(yīng)措施以確保其安全并滿足其特定需求；最后，鼓勵采用多種形式豐富講解手段，比如利用多媒體設(shè)備輔助說明。

此外，《LB/T 014-2011》還特別重視服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與監(jiān)督機制建設(shè)。要求景區(qū)建立完善的反饋渠道收集游客意見，并定期組織專業(yè)培訓(xùn)提高講解隊伍的整體素質(zhì)；同時建議實施有效的獎懲制度激勵優(yōu)秀表現(xiàn)者，促進(jìn)整體服務(wù)水平穩(wěn)步上升。

該標(biāo)準(zhǔn)為我國各類型旅游景區(qū)提供了統(tǒng)一而具體的講解服務(wù)指南，有助于推動整個旅游業(yè)向著更加規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展。


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....

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  • 2011-02-01 頒布
  • 2011-06-01 實施
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文檔簡介

ICS03200

A12.

中華人民共和國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

LB/T014—2011

旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

Touristattractioninterpretationservicestandards

2011-02-01發(fā)布2011-06-01實施

中華人民共和國國家旅游局發(fā)布

中華人民共和國旅游

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

LB/T014—2011

*

中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行

北京市朝陽區(qū)和平里西街甲號

2(100013)

北京市西城區(qū)三里河北街號

16(100045)

網(wǎng)址

:

服務(wù)熱線

/p>

年月第一版

201112

*

書號

:155066·2-22780

版權(quán)專有侵權(quán)必究

LB/T014—2011

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國國家旅游局提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口

(SAC/TC210)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國社會科學(xué)院旅游研究中心頤和園管理處北京八達(dá)嶺特區(qū)辦事處北京聯(lián)合

:、、、

大學(xué)旅游學(xué)院

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人劉德謙李任芷劉士軍汪黎明劉莉莉張源谷媛孫麗曲東陽

:、、、、、、、、。

Ⅰ

LB/T014—2011

引言

旅游景區(qū)是旅游供給六要素的核心也是游客旅游活動最為關(guān)注的主體景區(qū)的旅游講解是景區(qū)

,。,

旅游服務(wù)和景區(qū)社會價值得以實現(xiàn)的主要環(huán)節(jié)為了向旅游者提供更為優(yōu)良的服務(wù)充分實現(xiàn)景區(qū)講

。,

解的社會效益在以人為本的理念下推進(jìn)景區(qū)旅游講解的科學(xué)化規(guī)范化特編制旅游景區(qū)講解服務(wù)

,“”、,《

規(guī)范

》。

Ⅱ

LB/T014—2011

旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)講解服務(wù)的質(zhì)量要求提出了在講解服務(wù)過程中遇到的若干問題的處理

,

原則

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅游景區(qū)在接待游客過程中提供的講解服務(wù)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第部分總則

GB/T15624.11:

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T15971

旅游區(qū)點質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T17775()

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

旅游景區(qū)touristattraction

以旅游及其相關(guān)活動為主要功能之一的或其經(jīng)營項目一部分的空間或地域即具有參觀游覽

()。:、

休閑度假游樂體驗康體健身等功能具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)或管

、、,(

理區(qū)的一部分

)。

注包括風(fēng)景區(qū)文博院館寺廟觀堂旅游度假區(qū)自然保護(hù)區(qū)主題公園森林公園地質(zhì)公園游樂園動物園植

:、、、、、、、、、、

物園以及以工業(yè)農(nóng)業(yè)經(jīng)貿(mào)科教軍事體育文化藝術(shù)等旅游為吸引內(nèi)容的各類營業(yè)性和非營業(yè)性旅游活

,、、、、、、

動區(qū)

。

32

.

旅游景區(qū)講解員touristattractioninterpreter

受旅游景區(qū)委派或安排為旅游團或旅游者提供講解服務(wù)的專職人員和兼職人員

,。

4旅游景區(qū)講解員服務(wù)

41旅游景區(qū)講解員的基本素質(zhì)要求

.

為保證旅游服務(wù)質(zhì)量講解員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)

,。

注本標(biāo)準(zhǔn)對講解員的基本素質(zhì)的要求與中導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)的要求是完全一致的

:GB/T15971

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