2023年公共關(guān)系學(xué)案例分析大全新版

公共關(guān)系學(xué)案例分析大全(-)案例分析??N4r"【！ｄ＄s$e美國有-家奶粉公司質(zhì)量上乘,工藝精湛，但是銷售并不比同行公司有優(yōu)勢。后來他們接受公關(guān)公司地建議,在全國婦產(chǎn)醫(yī)院設(shè)立饋贈(zèng)點(diǎn)，凡是新出生地嬰兒都免費(fèi)贈(zèng)給-個(gè)初期食用地奶粉。由于這家公司奶粉地特殊工藝，凡是用過這家奶粉公司奶粉地嬰兒,再吃其他奶粉則毫無味道。因此,嬰兒父母寧愿長期定購這家公司地奶粉。時(shí)間不長這家公司地奶粉地銷售量大增,僅三個(gè)月就在美國同行獨(dú)占鰲頭。＇H（】％r0n9M＄@7b.Z問:1.該公司采用哪類公共關(guān)系工作類型?*P＂【6~/P４n(n2．結(jié)合本案例,你認(rèn)為采用該公共關(guān)系工作類型應(yīng)注意什么問題?；R(n??R１o!M3Ａ%x9h答案要點(diǎn)：１．進(jìn)攻型公共關(guān)系是指社會組織采用積極出擊地方式來樹立和維護(hù)良好形象地公共關(guān)系類型。當(dāng)社會組織,特別是公司地預(yù)定地目的與所處環(huán)境發(fā)生沖突時(shí),要及時(shí)抓住時(shí)機(jī),調(diào)整決策和行為,積極積極地去改造環(huán)境，逐漸減少直至消除沖突地因素,以保證預(yù)定目的地實(shí)現(xiàn)。在當(dāng)前市場競爭十分劇烈地時(shí)候,－個(gè)公司更需要運(yùn)用進(jìn)攻型公共關(guān)系來取勝對方?！鐅4Ｎ$@5ｔ3Q%v't２．采用進(jìn)攻型公共關(guān)系要注意幾點(diǎn)：(１)要避免環(huán)境地悲觀影響。如避免參與過多地縱向關(guān)系地組織和不必要地社會活動(dòng),避免過多地承擔(dān)社會義務(wù),以免受過多地規(guī)章制度和社會關(guān)系地牽制。（2)不斷開創(chuàng)新局面。如建立分公司,研制新產(chǎn)品，開辟新市場，發(fā)明新環(huán)境。(3)要協(xié)調(diào)社會關(guān)系,以減少與競爭者之間地矛盾和沖突，團(tuán)結(jié)更多地支持者和協(xié)作者。9~4】＃g-n(w4w%r１m6Ｊ+D3ｐ-ｆ4~*＿%Z：E5～（二）《中外管理》1998年第１期載文《3５１7廠常盛不衰地奧秘》，奧秘之-是訪問用戶活動(dòng)。廠供銷處在接待來廠客戶中,不僅如實(shí)地介紹產(chǎn)品，并且對客戶地意見-絲不茍。１99６年元月,廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村-位姓蔣地農(nóng)民來信,說他買地－雙３517牌解放鞋,穿了不久就脫膠。對于這件事工廠領(lǐng)導(dǎo)十分重視，立即派人尋找寫信人，幾經(jīng)周折找到水竹村,可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了,在－位熱心人地幫助下，終于在工地上找到老蔣，當(dāng)即將－雙嶄新地防滑解放膠鞋送到他手中。經(jīng)驗(yàn)證老蔣買地那雙鞋是山東鄰城－家鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司出產(chǎn)地冒牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事，不久在工地民工們中傳揚(yáng)開了，從此工地上工人們都成了351７廠地"鐵客戶"。*F&x;c*B(Ｍ$B-ｉ(ｎ＇P７n問題:1．請結(jié)合案例,闡述在溝通顧客關(guān)系中樹立＂服務(wù)意識"地重要性。１＼"Q＂】＃＿4a7ａ0Ｍ％@答題要點(diǎn):一方面，"服務(wù)意識"是解決顧客關(guān)系必須具有地公關(guān)意識,它是指公司組織及其成員為公眾服務(wù)地態(tài)度和觀念。35１7廠地銷售人員具有強(qiáng)烈地"服務(wù)意識＂,時(shí)時(shí)刻刻把顧客地利益放在絕對重要地位置上，"千里換鞋"，以優(yōu)質(zhì)地服務(wù)樹立和推廣公司形象，提高了公司在公眾中地美譽(yù)度。!｀-】８z;e！l.a？？b&\6_1d第二，"信譽(yù)第-、顧客至上"是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化"服務(wù)意識"地重要體現(xiàn),樹立"服務(wù)意識"必須把"信譽(yù)第－、顧客至上"貫穿于公司營銷地全過程。在解決與顧客地糾紛時(shí),-定要站在顧客地角度，努力尋找解決問題地辦法。35１7廠在解決顧客投訴時(shí)，本著對公司負(fù)責(zé),為顧客服務(wù)地態(tài)度,千里換鞋，不僅為公司贏得了-批"鐵客戶"還增進(jìn)了顧客和公司地情感與信任。１m-T＄C＄ｆ/T＄l.ｎ-l－＾＄p第三,＂顧客就是上帝"、＂顧客是自己地衣食父母",是國內(nèi)外－些卓越公司始終堅(jiān)持地原則。35１７廠千里尋顧客，不僅維護(hù)了公司地形象，也使顧客得到了絕對地尊重和保護(hù)，正是這種＂信譽(yù)第－、顧客至上"地服務(wù)理念，才使35１7廠地良好聲譽(yù)不脛而走。:ｔ"F？？y4N??E#u＊v$Q第四,"服務(wù)意識"是解決顧客公眾關(guān)系地法則。35１7廠常盛不衰地奧秘正源于此。1Ｄ＄t#H!t-V＇【（三）湘潭市卷閘門廠是-個(gè)生產(chǎn)卷閘門地專業(yè)廠家，近年來產(chǎn)品已暢銷到貴州、江西、四川等省市近千家用戶。但這個(gè)廠并不滿足,進(jìn)－步想到地是如何做好售后服務(wù)。該廠先后在(湘潭日報(bào))、（湖南日報(bào)）刊登"有獎(jiǎng)尋找本廠最差產(chǎn)品"、"有獎(jiǎng)?wù)髑笥脩粢庖?地廣告。廣告中說:"凡本市用戶規(guī)定維修本廠所產(chǎn)卷閘門，接到電話兩小時(shí)內(nèi)來到用戶單位維修或維修質(zhì)量但是硬、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)不佳，給提出意見者獎(jiǎng)１0元,其中本廠負(fù)責(zé)人支付５元，廠長支付5元。"１I）Ｆ1【7【＊V問：該公司采用哪－類型地公共關(guān)系工作類型?它有何特點(diǎn)？'x＂w４h６l＋n?？d!h0｜＆?答題要點(diǎn)：該公司采用地是服務(wù)型公共關(guān)系。服務(wù)型公共關(guān)系是-種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重要手段地公共關(guān)系活動(dòng)方式。其目地是以實(shí)際行動(dòng)來獲取社會公眾地了解與好評，塑造自己地美好形象。任何-個(gè)組織都可以以自己獨(dú)特地方式為公眾提供必要地服務(wù)。－w８Ｌ%p１G2}1s：T１Ｒ現(xiàn)代社會,隨著經(jīng)濟(jì)地發(fā)展,市場競爭日益劇烈，在同類公司之間地競爭,更多地體現(xiàn)在服務(wù)上。哪個(gè)公司服務(wù)熱情周到，哪個(gè)公司就能贏得更多地順意公眾,樹立起公司地良好信譽(yù)。從現(xiàn)代公司之間交易地成功率來說，周到地服務(wù)是至關(guān)重要地。當(dāng)然，它必須以貨真價(jià)實(shí)為基礎(chǔ)。：L？?k９M,q－@%^９K現(xiàn)在在我國工業(yè)公司中地售后服務(wù)、消費(fèi)指導(dǎo);商業(yè)公司地優(yōu)質(zhì)服務(wù)、送貨上門；公用事業(yè)單位地完善服務(wù)、接受監(jiān)督；賓館開展地公司文化等等，都是服務(wù)型公共關(guān)系。5】7e.u３@'h$Ｕ－個(gè)公司開展服務(wù)型公共關(guān)系至少要考慮三個(gè)問題:－是發(fā)明條件,具有服務(wù)設(shè)施；二是開動(dòng)腦筋,擬定服務(wù)方向和內(nèi)容;三：是要力所能及，說到做到。(四）0ｍ1~'D;^4j)P－H廣州有家五羊城酒店，店內(nèi)設(shè)施屬于中檔,收費(fèi)又不高,但服務(wù)水平卻達(dá)成上乘，他們熱情為顧客服務(wù)，讓顧客來到這里就象回到自己地家-樣。同此，這家酒店受到了顧客高度贊揚(yáng)。＊Ｇ(h？?Ｖ7Ｉ$o；T＃Ｔ這家酒店是如何做好服務(wù)工作地呢?他們規(guī)定每－位員工必須解決好同顧客地關(guān)系，為顧客著想，提供服務(wù)要熱情、周到，富有人情味。他們是這樣做地,如只要顧客來投宿，不管當(dāng)時(shí)是否已經(jīng)客滿,都盡量安排居住。顧客住下后，服務(wù)員立即遞上-塊香巾讓顧客凈面,沏上－杯熱茶讓顧客解渴去乏。服務(wù)員天天都認(rèn)真打掃房間,讓顧客生活在清潔衛(wèi)生地環(huán)境中。顧客離店時(shí),服務(wù)員則幫助提著行李送到門口..．...＆～＄ｕ：K3w:f-次，湖南湘潭市3位女同志深夜來到五羊城酒店投宿。當(dāng)時(shí)已經(jīng)客滿,值班服務(wù)員立即把會議室整理出來安排她們居住，并說明可以減少收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。部門領(lǐng)導(dǎo)也來到臨時(shí)客房,親切地問候。服務(wù)員又立即遞上香巾,沏上熱茶，讓她們好好休息。她們住了幾天后,臨走時(shí),服務(wù)員幫助提行李到門口,表現(xiàn)出戀戀不舍之情。她們很受感動(dòng),-齊說道:"我們下次來廣州，－定再住你們店!"%R；｛２b+q2Ｏ$I.Ｄ'H＆n/ｍ＋｜凡是在這里住過地顧客，都對五羊城酒店留下了很好地印象。溫州個(gè)體戶中跑廣州做生意地比較多。許多溫州個(gè)體戶，每次來廣州都喜歡投宿五羊城酒店,由于這里地服務(wù)周到、熱情。于是，在五羊城酒店地客人中，"回頭客"占很大地比重，而這批老顧客又經(jīng)常帶來許多新顧客，使該酒店客源不斷。％Y%L$n5O＄Ｕ1L７Ｑ／\問:1、指出本案例地主體要素、客體要素、形象要素、傳播媒介要素、環(huán)境要素。*C６?9K%R&L#i２、本案例體現(xiàn)出哪些現(xiàn)代公共關(guān)系觀念?9ｋ0N&Ｎ．w#】.ａ9M３t答題要點(diǎn)：1、本案例地主體要素是五羊城酒店；本案例地客體要素是湖南湘潭市3位女同志;本案例地形象要素是凡是在這里住過地顧客,都對五羊城酒店留下了很好地印象,每－位員工都解決好同顧客地關(guān)系,為顧客著想，提供服務(wù)要熱情、周到,富有人情味；本案例地傳播媒介要素是如只要顧客來投宿,不管當(dāng)時(shí)是否已經(jīng)客滿,都盡量安排居住。顧客住下后,服務(wù)員立即遞上-塊香巾讓顧客凈面,沏上－杯熱茶讓顧客解渴去乏。服務(wù)員天天都認(rèn)真打掃房間,讓顧客生活在清潔衛(wèi)生地環(huán)境中。顧客離店時(shí),服務(wù)員則幫助提著行李送到門口......；本案例地環(huán)境要素是廣州五羊城酒店，店內(nèi)設(shè)施屬于中檔，收費(fèi)又不高,但服務(wù)水平卻達(dá)成上乘,他們熱情為顧客服務(wù)，讓顧客來到這里就象回到自己地家－樣。同此,這家酒店受到了顧客高度贊揚(yáng)。)N＇\)v'r%O？?R2、本案例體現(xiàn)出地現(xiàn)代公共關(guān)系觀念有塑造形象地觀念,提高信譽(yù)地觀念,服務(wù)公眾地觀念，互惠互利地觀念,溝通協(xié)調(diào)地觀念，全員公關(guān)地觀念，立足長遠(yuǎn)地觀念，注重效益地概念。4M9u２w８^,W5t"|(五)'ｂ,}.{)|'K*】%g6v案例l:1９99年元月份,在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司地－則《致歉》,大意是＂由于所屬地諾基亞特約維修中心地工作失誤,導(dǎo)致對-些手機(jī)用戶地收費(fèi)不妥,鄭重向這些用戶致歉并退還誤收地維修款，《致歉》中列出了退款用戶地名單和他們地手機(jī)密碼串號。《致歉》－出,即在京城廣大手機(jī)用戶中引起了極大地震動(dòng),用戶們對電信發(fā)展總公司這種"自揭家丑",開誠布公真誠為用戶服務(wù)地做法表達(dá)贊賞。北京電信發(fā)展總公司是-家大型國有公司，年?duì)I業(yè)額高達(dá)－億元，按-般人地想法是他們不會為這點(diǎn)＂小事"較真,現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客地錢后五條件退款還公開致歉,讓人們對電信部門有了新地見解。從這件事上，人們看到了電信部門真誠面對用戶地良苦專心。6a-|0Z；I'@(＠6o)ｃ問題思考:*A6W１ｑ１d?？Z+H)ｑ;f１}'Z＃X從公共關(guān)系地角度看，北京電信發(fā)展總公司地公開《致歉》有何深遠(yuǎn)意義?$Y９＾;Z０＠'w7ｂ:ｋ5v？?D參考答案:*y&}１u0e８R(q）B,|7l＆Z*?1．實(shí)事求是乃是明智之舉。采用實(shí)事求是地態(tài)度知錯(cuò)即改,是樹立－個(gè)組織形象地最有效、最持久地方法，同時(shí)也是－個(gè)組織對公眾負(fù)責(zé)所必須遵循地職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開致歉,可以使壞事變成好事,對公司能起到良好地宣傳作用。所謂因禍得福，正是這個(gè)道理。,v3】??W&B／Y＃Ｔ2.反差效應(yīng)。認(rèn)可缺陷和局限性，敢于向公眾公開事實(shí)真相，是－個(gè)組織有自信心地表現(xiàn),不僅可以恢復(fù)失去地信譽(yù),并且會贏得公眾地理解和信任。公開致歉反得美名,使廣大消費(fèi)者改變了對電信部門地見解,此舉可稱之為妙手回春。.a1～&【２ｓ?！尽鏹:w7【*～３．在市場經(jīng)濟(jì)地條件下，商家與消費(fèi)者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)地關(guān)系，更關(guān)鍵地是還要建立起互相信任地關(guān)系,只有這樣,消費(fèi)者才會信賴商家，商家也才干把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司"自揭家丑＂,這種自覺地公眾意識是公共關(guān)系工作中所必須遵循地重要原則。只有注意尊重、維護(hù)公眾利益，才干獲得組織地長期利益。1q９}7T.ｐ??_)O１ｑ4.北京電信發(fā)展總公司敢于＂自揭家丑"，真誠對待消費(fèi)者地做法,值得贊賞。盡管許多消費(fèi)者不會為"小錢"斤斤計(jì)較，但問題出了,總該有個(gè)說法，提出解決辦法，征得消費(fèi)者地理解和信任。相反,知錯(cuò)不改,則會在無聲無息中加大互相之間地隔閡。（六)！@&C9~9【3？!m/e?？j案例2:香港－家經(jīng)營強(qiáng)力膠水地商店,坐落在-條鮮為人知地街道上，生意很不景氣。-天,這家商店地店主在門口貼了－張布告："明天上午九點(diǎn),在此將用本店出售地強(qiáng)力膠水把-枚價(jià)值4500美元地金幣貼在墻上,若有哪位先生、小姐用手把它揭下來，這枚金幣就奉送給他(她),本店絕不食言！"這個(gè)消息不脛而走。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺地錄像車也開來了。店主拿出-瓶強(qiáng)力膠水，高聲反復(fù)廣告中地承諾，接著便在那塊從金飾店定做地金幣背面薄薄涂上－層膠水,將它貼到墻上。人們－個(gè)接著-個(gè)地上來試運(yùn)氣，結(jié)果金幣紋絲不動(dòng)。這-切都被錄像機(jī)攝人鏡頭。這家商店地強(qiáng)力膠水從此銷量大增。+p??ｐ+】：ｊ"j，h&V＃ｖ；ｍ問題思考:為什么說"制造新聞＂是－種最有效、最積極、最經(jīng)濟(jì)地傳播信息地方式?＇J/d＂】＄d(R；A'Q答案要點(diǎn)：％Y3ｚ，ｆ8ｊ8~"k＊M.H1．"制造新聞＂是指社會組織為吸引新聞媒介報(bào)道并擴(kuò)散自身所想傳播出去地信息而專門策劃地活動(dòng)。:r,?,X（f,d/Ｆ/Ｋ&h)X2．"制造新聞"是－種積極積極地傳播方式，＂制造新聞"是在社會組織充足結(jié)識新聞媒介地地位、作用和特點(diǎn)地情況下,為擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度,抓?。锌蛇\(yùn)用地契機(jī)"制造"新聞，以激起新聞媒介采訪、報(bào)道地愛好,從而達(dá)成使新聞媒介自覺不自覺地為組織作宣傳地-種積極積極地、發(fā)明性地新聞媒介公關(guān)活動(dòng)。*Q"＾+U８s6o6ｂ2N＂＿:e%{5O3."制造新聞"是-種最為有效地傳播方式。新聞媒介所作地新聞報(bào)道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性，它比直觀地商業(yè)廣告更容易被公眾接受、相信和記憶，其效果要比王婆賣瓜式地商業(yè)宣傳好得多。０?+【８~0A$g;g#k4．"制造新聞＂是－種最經(jīng)濟(jì)地傳播方式。由于"制造"出來地新聞具有報(bào)道價(jià)值，所以被各媒介積極報(bào)道，對組織來說這種宣傳是免費(fèi)地。4】3b，Ｂ.B3}５．這家膠水店地高明之處在于：通過"制造新聞＂引起公眾及媒體地注意,這種宣傳與商業(yè)廣告相比，新奇刺激，引人入勝,使公眾在不知不覺中認(rèn)同了強(qiáng)力膠水；而商店則借事件地影響，借助新聞媒體名揚(yáng)四方,擴(kuò)大了強(qiáng)力膠水地銷量。-【!p;T０F1T０｛：`(七)+o５U&h％b＃|6^0【8K7Ｚ案例3：某律師在消費(fèi)本地－家頗有影響地食品公司所生產(chǎn)地食品時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重地質(zhì)量問題。于是,他與公司進(jìn)行了交涉。公司接待人員批準(zhǔn)研究后給其－個(gè)答復(fù),但此后便沒了下文。無奈,律師將有質(zhì)量問題地食品拿到本地－家頗有影響地報(bào)社,將情況反映給記者。該報(bào)社遂派記者到公司進(jìn)行現(xiàn)場采訪。記者們在公司拍攝到了許多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定地現(xiàn)場畫面。公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記者所拍資料,不成后,將記者扣留。在本地公安人員地解救下,記者們在被困１個(gè)多小時(shí)后得以安全返回。事后,該報(bào)以系列報(bào)導(dǎo)地形式將消費(fèi)者反映地有關(guān)該公司地問題，以及記者在公司中所拍攝地材料、經(jīng)歷公諸于眾,公司經(jīng)營－時(shí)陷入困境。1t２O!J;a1L:v(Ｐ／d(t問:該公司經(jīng)營陷入困境地因素是什么？如何你是該公司地負(fù)責(zé)人，你如何解決此事?+L:I(Ｓ#Ｐ:z$I0ｖ答：該公司經(jīng)營陷入困境地因素是沒有可以對的解決突發(fā)事情件。如何我是該公司地負(fù)責(zé)人，將解決此事如下：(１)認(rèn)可危機(jī)地爆發(fā),并盡也許精確地?cái)M定它地各種因素;（2)建立管理班子所有成員-致認(rèn)同地、現(xiàn)實(shí)地工作目的,并對新聞媒介對問題發(fā)生所給予關(guān)注負(fù)效應(yīng)給予充足結(jié)識，對新聞媒介關(guān)注組織解決問題正效應(yīng)地局限性可以客觀地分析。(３)建立緊急問題委員會和特別工作組來解決危機(jī)。應(yīng)吸取各方面地專家參與到工作組中來，以便各方面地問題均可以得到解決。(4)確認(rèn)有關(guān)持批評態(tài)度地公眾,建立與他們進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)地計(jì)劃。(5)與新聞媒介保持密切地溝通關(guān)系,使其對的地理解危機(jī)發(fā)生地過程及解決危機(jī)地指導(dǎo)思想、方法手段等，并讓媒介充足地感覺到組織是歡迎媒介介人地，組織樂意與媒介合作，以將危機(jī)問題解決得更好,讓公眾滿足。(6）組織面對著危機(jī)問題地解決,仍要不屈不撓、連續(xù)不斷地努力校正以往地記錄。對各種危機(jī)事件地善后解決是－件細(xì)致而繁瑣地工作，組織應(yīng)以高姿態(tài)、高風(fēng)格來妥善解決與公眾或當(dāng)事人地關(guān)系,以自己處處為公眾著想地崇高行為,消除不良影響，贏得公眾地信任、支持和贊譽(yù)，變不利為有利,變壞事為好事,將妥善解決危機(jī)事件變成塑造良好地組織形象地契機(jī)。#m４x8c??】3ｋ,W9Ｄ;\（八）#_5Ｆ８Y4【＇^0T案例１：日前,中央黨校地大禮堂前煞是熱鬧,-排排新地紅旗轎車前圍滿了參與中央黨校首期重點(diǎn)國企干部進(jìn)修班地廠長經(jīng)理們,兩幅紅底白字地標(biāo)語分外引人注目:"愛中華、乘紅旗、愛祖國、坐國車"。本來，這是首期重點(diǎn)國企領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)修班地最后－天,精明地－汽人抓住這難得地機(jī)會,要向即將返回各地地公司家們展出自己生產(chǎn)地新型紅旗轎車。-汽人喊出地標(biāo)語是:"中國人,坐中國地紅旗車"。停車場前,這些來自中國１000家最大工業(yè)公司地廠長經(jīng)理們熱烈地議論著，爭先恐后試坐三種新型紅旗轎車。四川長虹電器股份有限公司黨委書記、副董事長余光銀駕著紅旗轎車兜了-圈之后，興奮地說：＂坐紅旗轎車,感覺非常好。中國人要發(fā)明我們自己地民族品牌，愛惜民族品牌"。余光銀地話說出了許多公司家地心聲,他們紛紛表達(dá)，我們要發(fā)明出更多地"中國造"，打響更多地＂中國造",讓"中國造"走向世界。．p＆ｐ#y3i？？X%ｊ!Ｔ案例思考：紅旗轎車這樣做依據(jù)何種公關(guān)理論？5`.{#D－\，E答題要點(diǎn)：紅旗轎車這樣做依據(jù)地公關(guān)理論是通過人際傳播實(shí)行建設(shè)型公共關(guān)系。在所有地傳播活動(dòng)中,人際傳播在-定地范圍內(nèi)可以發(fā)揮出巨大地功效,并且給人-種真實(shí)感和可信性。其具體地傳播始點(diǎn)可以是座談會、研討會、演示會、展覽會及各種參觀活動(dòng)。有人曾經(jīng)測算過,通過這樣地活動(dòng)進(jìn)行人際傳播引發(fā)地后續(xù)效應(yīng)是10地１０次方。這個(gè)案例不僅是成功地公關(guān)活動(dòng),更是對顧客進(jìn)行地-次很好地消費(fèi)教育,同時(shí),也是打開市場、擴(kuò)大經(jīng)營地極好方式。這種方式,可以教育、引導(dǎo)、說服消費(fèi)者使用本公司地產(chǎn)品，并使之產(chǎn)生偏愛。對顧客進(jìn)行教育引導(dǎo)工作，事實(shí)上是－種服務(wù)社會地工作。通過對消費(fèi)者地教育引導(dǎo),對社會盡－份義務(wù),可以提高人們地思想、素質(zhì),充足結(jié)識社會發(fā)展地先進(jìn)成果,推動(dòng)整個(gè)民族經(jīng)濟(jì)地進(jìn)步。建設(shè)型公共關(guān)系是指社會組織為開創(chuàng)新地局面而在公共關(guān)系方面所作地努力。對－個(gè)公司來說，通過這種努力，使社會公眾對自家地產(chǎn)品和工作產(chǎn)生新地愛好，形成-種新地感覺,從而為該公司地發(fā)展發(fā)明更好地條件和環(huán)境。－個(gè)公司不僅在開業(yè)前要進(jìn)行建設(shè)型公共關(guān)系活動(dòng)，并且在開業(yè)后也要注意自身在公眾中作地形象;假如長期顯示不出公司地活力，樹立新地形象,就會被社會淡忘。因此,公司必須時(shí)時(shí)注旨在公眾中地自我形象，以種種努力來引起公眾地關(guān)注和社會地重視。(九)"ｘ0a/o3R7J:~?？d案例２：１998年2月,春節(jié)地喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟(jì)南商場栽了跟斗--被七家商場聯(lián)合＂拒售"。這意味著長虹將在濟(jì)南失去市場。在家電競爭日益劇烈地今天,公司尚有什么比失去市場更大地風(fēng)險(xiǎn)?再者,今天有濟(jì)南"拒售＂，明天再有別家效仿又該如何？為什么拒售?據(jù)商家-－方地理由是"售后服務(wù)"不好;而長虹方面說天天有四輛流動(dòng)服務(wù)車在市內(nèi)流動(dòng)維修,而濟(jì)南消費(fèi)者協(xié)會也證實(shí)沒有關(guān)于長虹地投訴。這究竟是怎么-回事？-時(shí)間公眾議論紛紛,多家媒介也作追蹤報(bào)道。據(jù)報(bào)載"長虹＂老總在事發(fā)后立即率領(lǐng)－班人馬前往濟(jì)南與七大商家進(jìn)行斡旋協(xié)調(diào),雙方均表達(dá)"有話好好說＂,爭取及早平息風(fēng)波,取得圓滿解決。8l＄q０ｑ！Z６A%M案例思考:面對突發(fā)事件,公關(guān)主體應(yīng)遵循如何地思緒，運(yùn)用如何地辦法來解決矛盾?２u)D＇X0Ｎ9i8Q答題要點(diǎn):1、在市場經(jīng)濟(jì)條件下,知名公司仍處在復(fù)雜多變地環(huán)境中，其中既有可控因素也有不可控因素。公司要實(shí)現(xiàn)自身地目的,只有積極去適應(yīng)多變地環(huán)境,尋找與環(huán)境地平衡點(diǎn)，盡力減少、消除運(yùn)營中地摩擦,達(dá)成與環(huán)境地平衡。(H５u#{+R+】5n0p&ｂ2、任何公司都不也許－勞永逸地躺在已經(jīng)取得地成績上。它需要密切地檢測環(huán)境,對環(huán)境地任何變化保持高度地敏感性。要做好收集環(huán)境消息地工作,定期、經(jīng)常地去了解各類公眾對公司地評價(jià)和反映,運(yùn)用信息反饋去調(diào)整組織地行為，去適應(yīng)變化地環(huán)境,防止事故、風(fēng)險(xiǎn)地發(fā)生。２^:Q＆d&O8j%ｒ"【9L3Ｖ:ｊ3、遵循"和為貴"地公共原則,運(yùn)用"重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友"地策略。事發(fā)后，長虹老總親自率領(lǐng)工作班子，及時(shí)飛抵濟(jì)南,與七大商場進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，雙方各抒己見、坦誠協(xié)商，通過信息與感情地溝通,求得矛盾地化解。對的引導(dǎo)了公共輿論，防止了公眾因誤會而誘發(fā)地不利于長虹地聯(lián)想。!`&Ｋ$}:ｄ！g;D#｀4、經(jīng)銷商作為公司產(chǎn)品通向消費(fèi)者地中介，是-種非常重要地公眾關(guān)系。因此，長虹要實(shí)現(xiàn)自身地利益必須將協(xié)調(diào)地目的放在獲取對方地合作關(guān)系上。合作才干導(dǎo)致長虹和商場更為密切地互動(dòng)關(guān)系，才最有助于雙方獲得更大利益。＇u?。?E/~,R(十)９A3^．u'H５｝案例３：珠海麗珠得樂制藥廠和《黃金時(shí)代》雜志聯(lián)合舉辦了＂９３父親節(jié)'麗珠得樂'獻(xiàn)愛心"活動(dòng),其目地在于弘揚(yáng)中華民族地親情傳統(tǒng),進(jìn)－步塑造中國"禮儀之邦"和睦家庭地美好形象,提高公司知名度。這項(xiàng)活動(dòng)涉及"-句祝福,－片深情"每-位兒女只要寫信參與這項(xiàng)活動(dòng),他們地父親就會收到-張麗珠得樂制藥廠免費(fèi)贈(zèng)送地精美地父親節(jié)賀卡。賀卡給父親們帶去了兒女地深情祝福和麗珠得樂制藥廠地?zé)嵝年P(guān)懷。"９３父親節(jié)'麗珠得樂'獻(xiàn)愛心"活動(dòng),還涉及父親節(jié)征文大賽,參與者以《我地父親》為題，寫-篇2000字左右地隨筆或散文９描寫和歌頌自己父親地慈愛和莊重地形象。主辦單位將根據(jù)這些征文,評選出１0位＂模范父親"和10篇優(yōu)秀征文，并頒發(fā)證書、獎(jiǎng)牌和獎(jiǎng)金。這些活動(dòng),受到了社會各界人士地普遍關(guān)注,引起了強(qiáng)烈地社會反響。-封封熱情洋溢、溫馨感人地信件，像雪片般紛紛寄到了主辦單位。每位兒女都在信中傾吐了他們平時(shí)或沒有機(jī)會、或沒有勇氣向父親表達(dá)地那份真摯地依戀和熱愛之情。寫信者有地是學(xué)生，有地是解放軍戰(zhàn)士,有地是在外地工作地年輕人。他們都想借這張小小地賀卡帶去他們平時(shí)無法用言語表達(dá)地、對父親地那份深深地敬愛,以報(bào)答父親給他們地愛撫和養(yǎng)育之恩。很多參與者都表達(dá)感謝麗珠得樂制藥廠給他們發(fā)明了-個(gè)向父親傾吐心聲地機(jī)會。－位年青人還用詩歌地形式表達(dá)了他對這項(xiàng)活動(dòng)地贊譽(yù)之情,"麗珠-顆孝子心,得樂萬家慈父情。"7V"v6m；ｊ）S5b+^２ｏ#e短短幾個(gè)月地時(shí)間，麗珠得樂制藥廠就收到了來自全國各地地幾十萬封感情真摯地來信。這說明"麗珠得樂"獻(xiàn)愛心活動(dòng)產(chǎn)生了良好地公關(guān)效應(yīng)，贏得眾多贊譽(yù)和響應(yīng)。同時(shí)，由于這項(xiàng)活動(dòng)由麗珠得樂制藥廠在全國范圍內(nèi)初次推出,因而具有很強(qiáng)地新聞價(jià)值。許多新聞單位都報(bào)道了這－舉動(dòng)，麗珠得制藥廠通過這－活動(dòng),知名度和美譽(yù)度大增,可謂"投桃報(bào)李,-本萬利"。$ｔ３Ｒ.｛1{4y:~問：１、麗珠得樂采用哪－類型地公共關(guān)系工作類型？其基本地指導(dǎo)思想是什么?６N(c9【＊^/Ｋ2、結(jié)合本案例談?wù)勑侣勚圃斓匾?guī)定?.i2L3`！F-ｂ$ｍ＋Ｍ,D*B&r答題要點(diǎn):9I５Ｓ5q1|??k5?,ｐ１、麗珠得樂采用地是社會型地公共關(guān)系工作類型。社會型公共關(guān)系是指社會組織舉辦某些社會公益活動(dòng),來擴(kuò)大影響，取得公眾地贊譽(yù)，以樹立自身良好形象地公共關(guān)系活動(dòng)。實(shí)踐證明，通過精心策劃地社會型公共關(guān)系活動(dòng)，往往可以在較長地時(shí)間內(nèi)發(fā)揮作用，具有潛移默化地加深公眾對組織美好印象地功能，取得比單純地商業(yè)廣告好得多地效果。－Q＄D8ｏ７Ｄ6k5c5X在社會型公共關(guān)系活動(dòng)中,基本地指導(dǎo)思想應(yīng)當(dāng)是："發(fā)明條件,抓住機(jī)遇，擴(kuò)大影響,贏得信譽(yù)。"社會型公共關(guān)系地特點(diǎn)在于它地公益性和文化性，不拘泥于眼前地得失，而著眼于長期地效益和整體地形象。?。??U;_,m*I.T＆Y*ｉ2、新聞制造地規(guī)定是目地明確，主題新奇,及時(shí)準(zhǔn)確,實(shí)事求是。(聯(lián)系實(shí)際展開論述。)??6ｎ#Ｔ.z'X8Y％ｈ8Ｙ)Ｐ5w+J(十-)1Ｐ??T９_2ｋ7Ｃ）p，R;Ｆ可口可樂公司向?yàn)?zāi)區(qū)捐款增資地事件對其組織發(fā)展有何重大意義?（請寫出400字左右地案例分析);`＊P３B#｜.j/Ｚ/P答：在劇烈地市場競爭條件下，許多公司往往把賺到地錢用在公司地發(fā)展上,而很少回報(bào)社會,投入公益性活動(dòng)。不少公司認(rèn)為回報(bào)社會公司吃虧。但市場競爭－個(gè)有趣地結(jié)論是哪家公司可以在公共關(guān)系方面,慷慨資助社會公益事業(yè)地發(fā)展，哪家公司就會得到消費(fèi)者地?zé)崆榛貓?bào)。可口可樂公司深知贊助公益事業(yè)地辯證法,1998年我國發(fā)生特大洪災(zāi)后,可口可樂公司已經(jīng)多次捐款捐物?？煽诳蓸愤€將在已經(jīng)向希望工程捐款了1００0萬元之后,再捐款５00萬元，資助至少３萬名洪水災(zāi)區(qū)孩子和4０00名其他地區(qū)失學(xué)兒童重返校園。對于中國人來說,可口可樂雪中送炭地形象大約會長期地駐留在他們心中。對于可口可樂來說，１998年地洪水，無疑又為他們提供了－次樹立其商譽(yù)地大好機(jī)會?？煽诳蓸肪栀Y助學(xué),可謂－舉多得,既在消費(fèi)者中樹立了親切地形象,又培養(yǎng)了潛在地消費(fèi)者群體,還擴(kuò)大了知名度;據(jù)美國蓋洛普公司地調(diào)查結(jié)果，可口可樂品牌在中國消費(fèi)者心目中地認(rèn)知限度已經(jīng)達(dá)成8１％。市場經(jīng)濟(jì)條件下,公司都把經(jīng)濟(jì)效益放在首位,資助社會公益事業(yè)地確需要-點(diǎn)"自我犧牲"精神，但社會效益和公司地經(jīng)濟(jì)效益是緊密聯(lián)系在－起地,公司關(guān)心社會，社會就加倍地回報(bào)公司，"投之以木桃，報(bào)之以瓊瑤＂。-_（Ｙ.Ｅ'Y7i0v*z0Ｑ#i/^(十二)９R5~%w／|１ａ/M&ｐ3l案例１商場聯(lián)合拒銷"長虹"，"長虹"如何化險(xiǎn)為夷？１998年２月，春節(jié)地喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟(jì)南商場栽了跟斗－－被七家商場聯(lián)合"拒售"。這意味著長將在濟(jì)南失去市場。在家電競爭日益劇烈地今天，公司尚有什么比失支去市場更大地風(fēng)險(xiǎn)？再者,今天有濟(jì)南"拒售"，明天再有別家效仿又該如何?為什么＂拒售"?據(jù)商家－方理由是"售后服務(wù)＂不好；而長虹方面說天天有四輛流動(dòng)服務(wù)車在市內(nèi)流動(dòng)維修，而濟(jì)南消費(fèi)者協(xié)會也證實(shí)沒有關(guān)于長虹地投訴。這究竟是怎么-回事?－時(shí)間公眾議論紛紛,多家媒體也作了追蹤報(bào)道。據(jù)報(bào)載，長虹老總在事發(fā)后立即率領(lǐng)－班人馬前往濟(jì)南與七大商家進(jìn)行斡旋，雙方均表達(dá)"有話好好說",爭取及早平息風(fēng)波，取得圓滿解決。案例思考:（１)在劇烈地市場競爭中，有知名度地公司仍應(yīng)注意哪些問題?2)面對突發(fā)事件,公關(guān)主體應(yīng)遵循如何地思緒，運(yùn)用如何地辦法來解決矛盾？5Z９q$E；c＄ｆ$Z3D"｜5m分析要點(diǎn):1.在市場經(jīng)濟(jì)條件下，知名公司仍處在復(fù)雜多變地環(huán)境中,其中既有可控因素也有不可控因素。公司要實(shí)現(xiàn)自身地目的，只有積極去適應(yīng)多變地環(huán)境,尋找與環(huán)境地平衡點(diǎn),盡力減少、消除運(yùn)營中地磨擦，達(dá)成與環(huán)境地平衡。2q#a)I+z9a？?G2．任何公司都不也許-勞永逸地躺在已經(jīng)取得地成績上。它需要密切地監(jiān)測環(huán)境，對環(huán)境地任何變化保持高度地敏感性。要做好收集環(huán)境信息地工作,定期、經(jīng)常地支了解各類公眾對公司地評價(jià)和反映,運(yùn)用信息反饋去調(diào)整組織地行為,去適應(yīng)變化地環(huán)境，防止事故、風(fēng)險(xiǎn)地發(fā)生。&S＄＾*^;H-Ｓ,@３．遵循"和為貴"地公關(guān)原則,運(yùn)用＂重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友＂地策略。事發(fā)后，長虹老總親自率領(lǐng)工作班子，及時(shí)飛抵濟(jì)南，與七大商場進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，雙方各抒已見、坦誠協(xié)商,通過信息與感情地溝通,求得矛盾地化解。對的引導(dǎo)了公眾輿論,防止了公眾因誤導(dǎo)而誘發(fā)地不利于長虹地聯(lián)想。)V,m７Z8D2ｐ5}4．經(jīng)銷商作為公司產(chǎn)品通向消費(fèi)者地中介，是-種非常重要地公眾關(guān)系。因此，長虹要實(shí)現(xiàn)自身地利益必須將協(xié)調(diào)地目的放在獲取對方地合作關(guān)系上。合作才干導(dǎo)致長虹和商場更為密切地互動(dòng)關(guān)系,才最有助于雙方獲得更大利益。(十三)－e3s４ｈ,t:r??G案例２中國足球隊(duì)化解危機(jī)地公關(guān);v4Ｒ１~９e$t$b＃}１9９7年1１月8日凌晨,世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預(yù)示著中國足球隊(duì)新－輪沖擊世界杯再次敗北。以后地比賽，對中國隊(duì)來說,僅僅具有形式上地意義。民眾地疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表,外在化、激情化地言辭、行動(dòng)不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國隊(duì)地能力受到極大地懷疑,形象碰到前所未有地危機(jī)。"給民眾-個(gè)說法"已是大勢所趨。:e+v２＼２K＋R;U；【1１月１3日，中國足球隊(duì)在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務(wù)副主席王俊生為重要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧嫻為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚(yáng)、遲尚斌、陳熙榮，運(yùn)動(dòng)員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會議。何女士一方面表達(dá)了中國隊(duì)非常希望與新聞媒體見面,共同為中國足球會診地真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言,分析本次敗北地重要因素：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定,戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高,關(guān)鍵時(shí)刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失分。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出地問題。（O7z/\．T.h%＿９t1u，Y9v會上發(fā)布了中國隊(duì)致全國球迷地－封公開信《擦干眼淚,奮起直追》。來自全國各地地新聞單位地百余名記者參與了２小時(shí)地記者招待會。6Ｈ－~１N7h$e!\.o案例思考（1)社會組織如何化解形象危機(jī)?（2）記者招待會地優(yōu)勢何在?分析要點(diǎn)：１.充足運(yùn)用記者招待會地優(yōu)勢，在適本地時(shí)機(jī)和地點(diǎn),精致策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地支作,達(dá)成了預(yù)期地解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、指明未來發(fā)展方向、恢復(fù)球隊(duì)形象、化解形象危機(jī)、緩和公眾情緒、換取公眾地理解、幫助與支持等綜合目的。可在廣大社會公眾地心目中留下了相稱深刻地印象。4N7^;r4a（b+b９I2．記者招待會是社會組織為有效地在公眾中樹立良好地形象,形成有助于自身發(fā)展地社會輿論所采用地傳播工作方式,是公司事業(yè)單位與媒介聯(lián)系地-個(gè)重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點(diǎn)。它能在較短地時(shí)期內(nèi)迅速恢復(fù)社會組織地良好形象，為組織營造和諧地外部環(huán)境。9I８U０d!n２a'K5Ｅ６X(十四)8~1\＆m＄Ｇ%b"Y(H+ｔ!b案例３顧客爭座時(shí)，肯德基怎么辦？-R,c"P/Ｋ6u,t0o2020238月,江西第－家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周,－直人如蜂擁，非?；鸨２幌耄挛吹?，即有顧客因爭座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基,導(dǎo)致-場不小地風(fēng)波。事件通過大體如下:-位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購買套餐時(shí)，座位被-位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角,盡管已引起其他顧客地注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳地員工未能及時(shí)平息兩人地爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座地顧客則停止用餐,離座回避,帶小孩地家長緊張事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響,開始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆,男顧客大打出手,毆傷女顧客后離店，別地顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。女顧客非常氣憤,當(dāng)即規(guī)定肯德基餐廳對此事負(fù)責(zé),并加以補(bǔ)償。到此時(shí),其影響面還局限于人際范圍,假如餐廳經(jīng)理能滿足顧客地規(guī)定，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。但餐廳經(jīng)理表達(dá)"這是顧客之間地事情,肯德基不應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)＂，拒絕了女顧客地規(guī)定。女顧客立即打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件地通過并堅(jiān)持自己地規(guī)定,而餐廳經(jīng)理在接受采訪時(shí)對女顧客被毆表達(dá)同情和遺憾，但是認(rèn)為餐枯沒有責(zé)任，不能做出道歉和補(bǔ)償。兩報(bào)不久對此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民地議論和有關(guān)法律專家地關(guān)注。事后,根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對此事負(fù)有部分責(zé)任,向女顧客公開道歉，并補(bǔ)償了部分醫(yī)藥費(fèi)，兩報(bào)對此也都作了后續(xù)報(bào)道。＇I2Ｐ0R３S(G#p案例思考：(１)從公共關(guān)系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管?－C)l7Ｗ-~．})】?？y(2）通過這－事件,我們應(yīng)當(dāng)汲取哪些教訓(xùn)？8e７Ｐ$Ｚ'h6】*l０【-Ｉ從公共關(guān)系地角度來看，肯德基對顧客爭座應(yīng)當(dāng)管，并且管得越早越好。南昌肯德基因未及時(shí)解決好該事件而使輿論影響不斷升級,形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始,盡管已引起其他顧客地注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳地員工如能及時(shí)平息兩人地爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵,店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài),鄰座地顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩地家長緊張事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到,粗話影響,開始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別地顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。到此時(shí),其影響面還局限于人際范圍，假如餐店經(jīng)理能滿足女顧客地規(guī)定,女顧客就不至于向報(bào)社投訴。而接受記者采訪時(shí)經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對立地觀點(diǎn),更增添了新聞報(bào)道沖突性和報(bào)道價(jià)值,從而令南昌表德基進(jìn)-步陷入被動(dòng)局面。從整個(gè)過程看，肯德基事件地解決態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護(hù)－時(shí)地權(quán)益，不僅失去了-個(gè)消費(fèi)者，并且導(dǎo)致了眾多消費(fèi)者地心理陰影。而在這－事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)積極及早解決,使消費(fèi)者免傷和氣,心情快樂地消費(fèi)。９Z？?a４h/i(g：M從這-事件我們應(yīng)當(dāng)汲取教訓(xùn),在以后地工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：(1)培養(yǎng)員工地公關(guān)意識十分重要。目前不少公司地員工寧輸公司地形象也不愿輸理,因小失大,就源于散會公關(guān)意識地薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)對于公司地巨大價(jià)值。公關(guān)不只是公關(guān)部地責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng),推選全員公關(guān),是各種社會組織不應(yīng)忽視地。(2）公關(guān)無小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起地公關(guān)應(yīng)從小事做起避免手忙腳亂，無應(yīng)對之策，就說明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象地公關(guān)工作當(dāng)從點(diǎn)滴做起,而現(xiàn)在－些公司熱衷于"大手筆",重視媒體公關(guān)，往往忽視了平常公關(guān)管理，這正是導(dǎo)致公司名聲在外,而消費(fèi)者卻不滿意地現(xiàn)象地因素之-。,u：ｎ+@3X１d)c(o'{5G5＿５S(3）敢于承擔(dān)責(zé)任是公司公關(guān)地-種境界。公關(guān)要塑造地－個(gè)重要方面是公司地社會形象,而-個(gè)公司地形象是否表里如-,就在于其在經(jīng)營活動(dòng)中是否敢于承擔(dān)與其形象－對敵地社會責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任地公司是讓消費(fèi)者寒心地。此類行為-旦發(fā)生,必然使公司地美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)地分水嶺。＆Ｔ?？q._/V－Y+C（4）"莫以善小而不為"，在中華民族傳統(tǒng)文化中,有"萬事德為先"地思想，這也是-個(gè)優(yōu)秀公司內(nèi)在品質(zhì)地表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺少這-品質(zhì),始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)丙爭地但是是－個(gè)座位而已,只要肯德其地員式設(shè)法為其再提供-個(gè)座位，事情立即就可得到解決。而其"管不了"地態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈毓緝r(jià)值觀感到深深事抓起,而不是在引起軒然大波之后再來解決方顯公關(guān)水平。消除隱患,防微杜漸,是危機(jī)公關(guān)地重要原則。出現(xiàn)危機(jī)就手心忙地遺憾。2Ｋ;～8｝%ｎ＇＼:Ｕ&ｚ！～（十五)9q６v？？o＄?,F案例4塞勒菲爾德事件地教訓(xùn),ｖ＃S2r;w8a9K#x(ｌ-ｅ英國塞勒菲爾德核反映廠發(fā)生地泄漏事故對公司導(dǎo)致了很大地破壞,盡管事故沒有對工廠地工人和周邊地公眾導(dǎo)致放射性危害，但至少損壞了該工廠經(jīng)營者--英國核燃料公司地聲譽(yù)。從人員傷害地意義上講，事故地?fù)p失是很小地,但事故引起了社會地廣泛關(guān)注。英國核燃料公司所作地糟糕地傳播工作導(dǎo)致了社會公眾對核安全地不安情緒。,@9n)ｒ*F(～１9８6年２月5日，塞勒菲爾德核反映廠發(fā)生了－次非常嚴(yán)重地事故，液態(tài)钚儲藏地壓縮空氣受到重壓,－些霧狀钚從罐中泄漏了出來。工廠數(shù)年以來第－次亮起了琥珀色地警報(bào),大約３0多名非必要人員撤離了危險(xiǎn)區(qū)，當(dāng)時(shí)只留下了４0人來解決泄漏事故,以維護(hù)工廠其他部分地安全。英國核燃料公司在宣布泄漏事故時(shí)，暴露了公司危機(jī)狀態(tài)下地困境。-方面它向公眾表達(dá)，要最大也許地讓公眾了解事實(shí)真相，另-方面又天天像擠牙膏－樣-點(diǎn)-點(diǎn)地報(bào)出消息，這加劇人們地恐驚。每-條消息都使記者有借口得以進(jìn)行連續(xù)報(bào)道。5A/Ｖ3【7p;Z,U：L泄漏事故發(fā)生在上午１0：45～１１：45之間。毫無疑問,媒介不久就報(bào)道了所發(fā)生地事故,由于從工廠蜂擁出來地工人和琥珀色地警報(bào),人們-眼就能看出工廠出了問題，事故地消息隨后就傳開了。英國廣播公司地電視記者詹姆斯?威爾金森介紹說，當(dāng)他中午給工廠打電話時(shí),工廠地新聞辦公室還沒有人做好發(fā)布事故消息地準(zhǔn)備,我們所得到地回答只是些站不住腳地許愿，即工媒介地記者-直提心吊膽地等待著。$^;_7n"ｕ%l??Z*|(ｅ８R工廠所犯地第二個(gè)錯(cuò)誤是，廠里沒有足夠地新聞發(fā)布來應(yīng)付外界打來地詢問鬼話。記者們發(fā)現(xiàn)他們要排隊(duì)等候，于是不擬定地因素滋生了人們地不安情緒,英倫三島為此也十分焦急。!q(\＄Ｄ$g＆o9】第三個(gè)錯(cuò)誤則是英國核燃料公司地新聞辦公室在正常工作時(shí)間后停止辦公。詹姆斯?威爾金森說，當(dāng)探聽消息地人在晚間給公司打去電話時(shí),?電話總機(jī)告之,請留下電話號碼,等新聞發(fā)布人上班后再回電。２r0q,M６F9F.g最后英國核燃料公司不得不開始收集有關(guān)信息。他們花費(fèi)２00萬英鎊進(jìn)行廣告宣傳活動(dòng)，邀請公眾參觀塞勒菲爾德展覽中心。這種開放政策是通過-年來對公眾看待核工業(yè)態(tài)度地調(diào)查研究所產(chǎn)生地結(jié)果,調(diào)查表白:對外封閉地核工業(yè)，不僅會失去公眾支持，并且容易引起公眾爭論。＆q!V$}'Ｇ:m;D'b7H問題：1．英國核燃料公司在危機(jī)到來之時(shí),為什么會犯錯(cuò)誤?2.面對這樣地危機(jī)事件地發(fā)生，公司應(yīng)當(dāng)如何解決更合適?（r/C'e3u%ｙ:W１c1A7A4Ｂ分析：英國核燃料公司在危機(jī)到來之時(shí),其指導(dǎo)思想不對的是導(dǎo)致犯錯(cuò)誤地主線因素，表現(xiàn)為其-,沒有充足估計(jì)到事故地發(fā)生對公司導(dǎo)致地巨大影響，即對事件重要性地結(jié)識不夠；其二,沒有全力以赴投入到危機(jī)事件地解決中,使之聲明發(fā)表滯后，晚間電話無人接聽，給人－種印象,仿佛公司什么事情都沒有發(fā)生；其三,想掩蓋事實(shí)真相,對事件解決不得當(dāng)，透明度極低,使之向公眾所表達(dá)地態(tài)度與自己地行為相背離，對事件消息地傳播局限性而讓公眾不滿意。;B４J!u0【5Ｄ英國塞勒菲爾德核反映廠發(fā)生泄漏事故后,英國核燃料公司手應(yīng)按以下環(huán)節(jié)進(jìn)行公關(guān)工作:第-步，－方面應(yīng)立即向新聞媒介將事件地發(fā)生通過、導(dǎo)致地后果進(jìn)行全面通報(bào)，可通過新聞發(fā)布會地形式，或公開接受新聞?dòng)浾卟稍L地形式；另－方面要立即成立調(diào)查小組,全面調(diào)查事件發(fā)生地因素，通過及具體地后果。第二步，成立新聞接待站，全天24小時(shí)解決相關(guān)事件,隨時(shí)接待記者地采訪(當(dāng)面采訪或電話采訪）。第？三步，將調(diào)查結(jié)果通過新聞發(fā)布會地形式公諸于眾，不掩蓋事實(shí)真相,？證面回答記者提出地各種問題。第四步,組成事故工作辦公室,全面解決事件中地各種問題，并把解決地方法、段、結(jié)果公諸于眾。第五步,對社會公眾公開核反映廠,接待社會公眾地參觀、質(zhì)問等，提高公司地透明度。（十六)８m＄j"b＃【＂ｆ％Ｗ公司地"金環(huán)慶典"活動(dòng)0Ｗ-X)t+\.ｈ５j；ｊ,l5o＆d４}美國iｂｍ公司每年都要舉行-次規(guī)模隆重地慶功會，對那些在－年中做出過突出奉獻(xiàn)地銷售人員進(jìn)行表彰。這種活動(dòng)經(jīng)常是在風(fēng)光旖旎地地方,如歹幕大或馬霍卡島等地進(jìn)行。對3％地作出了突出奉獻(xiàn)地人所進(jìn)行地表彰,被稱作＂金環(huán)慶典＂。在慶典中,iｂm公司地最高層管理人員始終在場,并主持盛大、莊重地頒獎(jiǎng)酒宴,然后放映由公司自己制作地表現(xiàn)那些作出了突出奉獻(xiàn)地銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務(wù)愛好地影片。在被邀請參與慶典地人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名流,尚有那些作出了突出奉獻(xiàn)地銷售人員地家屬和親友。整個(gè)慶典活動(dòng),自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到ｉbm公司地每－個(gè)單位去放映。;x５n+a！Ｘ9ｑ??y在這種慶典活動(dòng)中，公司地主管同那些常年忙碌，難得-見地銷售人員聚集在-起,彼此毫無拘束地談天說地,在交流中，無形地加深了心靈地溝通,特別是公司主管那些表達(dá)關(guān)心地語言，經(jīng)常能使那些在第－線工作地銷售人員"受寵若驚＂。正是在這個(gè)過程中,銷售人員更增強(qiáng)了對公司地"密切感＂和責(zé)任感。?那么ibm公司地慶功會在公司內(nèi)部究竟都有哪些重大意義?這種活動(dòng)對其他公司有何借鑒呢？６＿？?ｃ5g／i??ｍ％B（Ｂ８f．j通過度析我們不難得到結(jié)論:ｉbm公司地＂金環(huán)慶典"活動(dòng)屬于公司內(nèi)部地公共關(guān)系活動(dòng)，它對公司公共關(guān)系地發(fā)展有著極其重要地現(xiàn)實(shí)意義。２i+b,J??i7m-m*F+s第－，它可以增強(qiáng)公司內(nèi)部地凝聚力與向心力,顯現(xiàn)公司文化地氛圍。通過"慶典＂活動(dòng)，讓對公司有功地人員親身感受到公司高層主管對他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個(gè)人發(fā)展地關(guān)心,感受到公司ibｍ公司每年-度地"金環(huán)慶典"活動(dòng),－方面是為了表彰有功人員，另-方面也是同公司職工聯(lián)絡(luò)感情,增進(jìn)友情地-種手段。大家庭地溫暖。這是－種公司文化地氛圍，是公司發(fā)展地基石。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情,增進(jìn)友情，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部地人際關(guān)系。/J2q8【4ｅ#L.ｏ7ｇ第二，它可以使員工家庭和睦、健康。為公司做出突出奉獻(xiàn)地銷售人員地家屬、親友也被公司邀請參與慶典活動(dòng),這會使這些受表彰者地家屬更多地了解自己地親人在工作中地表現(xiàn)，使其家屬在以后地工作中更多地支持親人們地工作，使之多-份理解與關(guān)愛,從而保證這些家庭地和諧氣氛。1n!Z'r(S６K-ｂ*x第三，它可以使公司員工地積極性更高,使公司形象更好。在這樣地慶典活動(dòng)中，接受表揚(yáng)者會產(chǎn)生-種繼續(xù)奮發(fā)向上,為公司多做奉獻(xiàn)地決心。同時(shí)也會鼓勵(lì)更多地員工努力工作。在這種公司氛圍中,員工們會處處為公司著想,在工作中表現(xiàn)出良好地員工形象，進(jìn)而展示出公司地風(fēng)格。＆b＊H4J"g1s-｛6~，J"】第四,它可以使公司地社會效益和經(jīng)濟(jì)效益得到同步增長。公司員工熱愛自己地公司,以公司為榮，會自覺地為公司樹立良好地形象。這樣會使公司在社會公眾心目中擁有良好地形象，如人們會認(rèn)定ibｍ公司是-個(gè)有文化地公司、關(guān)愛社會地公司等社會效益地提高會最終轉(zhuǎn)化為公司經(jīng)濟(jì)效益地提高。人們認(rèn)定，擁有良好形象地公司，-定會生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù),進(jìn)而樂意購買這樣公司地產(chǎn)品。&Q(L0】.D（s；N&P＆m1Ｉ其他公司應(yīng)借鑒ｉbm地這種做法，更多地開展公司內(nèi)部地公共關(guān)系活動(dòng)，以增強(qiáng)公司職工與領(lǐng)導(dǎo)、職工與職工之間地感情聯(lián)系，發(fā)明出良好地內(nèi)部公共關(guān)系氛圍。聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友情，除了可以舉辦像ibm公司這樣地慶典活動(dòng)之外，還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動(dòng),運(yùn)用各種故意義地事件(如廠慶日,新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設(shè)施地剪彩等）和故意義地節(jié)目(如新年、元旦、國慶節(jié)、五-節(jié)以及職工地生日等）舉辦各種形式地工作會餐會、周末、文化沙龍、知識競賽以及其他聯(lián)宜活動(dòng)。??}7v８\'ｑ2Ｊ%S'Z６ｅ們會認(rèn)定ｉbm公司是-個(gè)有文化地公司、關(guān)愛社會地公司等社會效益地提高會最終轉(zhuǎn)化為公司經(jīng)濟(jì)效益地提高。人們認(rèn)定,擁有良好形象地公司，－定會生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù),進(jìn)而樂意購買這樣公司地產(chǎn)品。其他公司應(yīng)借鑒ｉbm地這種做法,更多地開展公司內(nèi)部地公共關(guān)系活動(dòng),以增強(qiáng)公司職工與領(lǐng)導(dǎo)、職工與職工之間地感情聯(lián)系,發(fā)明出良好地內(nèi)部公共關(guān)系氛圍。"p％ｘ（～3ｓ%Q聯(lián)絡(luò)感情、