汽車s店客服部年終總結(jié)及計劃

東風本田xxxx店

——2014年度總結(jié)及2015年計劃（三）定保招攬回訪統(tǒng)計

（四）全年保險完成情況（五）ITMC招攬總結(jié)2014年客服部年終工作情況匯總

（一）銷售滿意度回訪（二）售后滿意度回訪（六）客服部2015年工作目標及計劃2014年客服部年終工作情況匯總銷售滿意度回訪（單指7日回訪客戶）

全年有34批未能成功回訪，均為電話無人接聽，對此類電話經(jīng)過三次電話撥打，未接聽的客戶統(tǒng)一使用短信形式發(fā)放致謝信息，對已回訪的所有客戶疑問與銷售及時溝通并解決，提升客戶滿意度。14年客戶抱怨主要集中在合格證問題，對此，我店目前的處理方法是在交車時就與客戶說好合格證交接時間，對部分客戶要求快速提證的，給予先行辦理，減少客戶抱怨。2014年客服部年終工作情況匯總售后滿意度回訪（3-7日回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計）

客服員通過三日回訪，加強了客戶滿意度的監(jiān)督，及時將回訪時客戶所反饋的意見及時報于售后主管，及時處理客戶對車輛保養(yǎng)維修時所存在的疑問，增強了客戶滿意度，2014回訪客戶主要存在維修服務(wù)、等待時間、費用問題、洗車服務(wù)等問題，售后部均積極處理好，并及時做好改進措施。促進了客戶對自店的信任感。定保招攬2014年售后廠方開展了春、夏、冬季服務(wù)月活動三次，客服部門積極配合售后部門對服務(wù)月活動的招攬，對保有客戶進行了招攬，同時廠方在夏季服務(wù)月下發(fā)了流失客戶招攬目標客戶923批，到場目標10%，93批，招攬實際達成到場消費臺次150臺，完成率16.25%，取得了區(qū)域流失客戶回店率第一的好成績，并獲得廠方評選銅獎。冬季服務(wù)月下發(fā)了針對二保和流失客戶的招攬，此次活動與SA共同招攬，SA負責二保客戶招攬，客服負責對流失客戶招攬，二保目標客戶552個，目標20%，111臺，實際達成202臺，回廠率36.59%，流失客戶605批，目標10%，61臺，實際回廠76臺，達成率12.56%，通過對兩次活動的總結(jié)，對客戶邀約要做到持續(xù)跟蹤，對無人接聽的電話多次呼出無效后采用短信形式發(fā)放活動信息，達到活動告之率100%。全年發(fā)放短信135901條。2014年客服部年終工作情況匯總?cè)瓯ｋU續(xù)保完成情況2014年客服部門剛剛組建，續(xù)保在1-4月都是前臺和客服兼做，從5月份開始，啟用續(xù)保專員一人，在經(jīng)過了一個月的適應(yīng)及學習，續(xù)保員掌握了客戶招攬方法，以這之前續(xù)保數(shù)據(jù)都是按WDMS數(shù)據(jù)來進行招攬，數(shù)據(jù)量少，針對這種情況，我們將歷年來的所有新車銷售數(shù)據(jù)全部導出，每個月呼出的數(shù)據(jù)都達到600批以上，從6月開始，續(xù)保開始提升，通過三個月的努力，從8月開始，續(xù)保量月均49單，到12月達到年度最高87單。ITMC招攬客服在做好本職保養(yǎng)招攬及滿意度回訪的同時，另兼職做ITMC的回訪，全年對網(wǎng)絡(luò)線索及400電話進行跟蹤，判斷客戶意向，邀約客戶來店看車，并及時將客戶轉(zhuǎn)交銷售顧問進行跟蹤接待，并在全年度全力配合銷售招攬活動。全年共發(fā)放銷售活動招攬短信36560個。合計

3262146248314.81%932.85%2015年工作計劃2014年客服是一個全新的部門，還有很多做的不足的地方，需要在2015年繼續(xù)改善加強，并需要不斷學習，爭取在2015年得到提升。2015年工作計劃：1.繼續(xù)做