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應對網(wǎng)絡輿情的策略分析百姓-老夏：186512896632016年04月13日網(wǎng)絡輿情publicsentiment社會問題不同看法的網(wǎng)絡輿論社會輿論的表現(xiàn)形式。傾向性的言論和訴求。公交系統(tǒng)2015年輿情數(shù)據(jù)分析網(wǎng)情輿情回應300條投訴類70多條表揚數(shù)50條交通事故類等10多條建議、詢問類170多條公交系統(tǒng)針對輿情的正面宣傳2015公交“十佳愛心司機”評選一場暴雨發(fā)現(xiàn)最美公交人公交小蘋果《自豪的鎮(zhèn)江公交人》公交路線上最美的風景線回訪公交愛心事件受助家庭栽花植樹慰英靈，共建美麗新鎮(zhèn)江老人腿腳不便公交司機背下車“巾幗示范崗”與老人過端午1乘客和員工之間的矛盾2員工與部門之間矛盾3突發(fā)性事件產(chǎn)生的質(zhì)疑公交系統(tǒng)誘發(fā)網(wǎng)絡輿情的主要原因網(wǎng)絡輿情表現(xiàn)乘客對公交服務不滿員工對部門不滿運用網(wǎng)絡進行投訴服務投訴的目的：希望處理相關員工希望改進服務質(zhì)量索取補償服務投訴的協(xié)調(diào)處理的意義改進服務管理化解矛盾維護企業(yè)形象服務投訴的分類乘客向公交公司投訴乘客向政府部門投訴乘客向媒體投訴公交公司輿情的成因分析公交員工素質(zhì)因素公交企業(yè)管理因素道路交通因素乘客素質(zhì)因素應對輿情的策略分析端正態(tài)度直面問題應對輿情的策略分析站穩(wěn)立場常規(guī)處置流程發(fā)現(xiàn)（負面）輿情調(diào)查事實真相分析研判組織回應繼續(xù)監(jiān)測總結上報。真相主訴圍觀變更流程發(fā)現(xiàn)（負面）輿情黃金時間第一次回應（表明態(tài)度）調(diào)查事實真相分析研判組織第二次回應（給出結果）引導輿情（網(wǎng)評員）總結上報

（數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計）應對輿情需明確處置主體當事人發(fā)帖人網(wǎng)帖內(nèi)容關聯(lián)對象網(wǎng)民網(wǎng)貼討論參與者網(wǎng)貼瀏覽者（潛水）新聞媒體主次區(qū)分針對當事人的輿情處置：1、了解當事人→取得聯(lián)系→溝通→達成諒解→消除影響。2、第一時間回應→表明態(tài)度→調(diào)查原因→最終回應→消除影響。針對網(wǎng)民的輿情引導：→化解矛盾→引導輿論注：AB版策略黃金4小時艱難的24小時應對輿

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