生產(chǎn)管理-Charpt-11-質量管理

生產(chǎn)與運作管理Production&OperationManagement2023/2/51質量管理QualityManagement2023/2/52第九章質量管理主要內容質量的定義及意義質量管理內涵及組織統(tǒng)計過程質量管理質量改善活動抽樣檢驗設計的質量保證顧客滿意度質量標準和質量獎2023/2/53一、質量定義及意義一.質量定義

Crosby ——質量是符合要求和規(guī)格

Juran

——質量就是適用性(fitnessforuse)

田口 ——質量是指產(chǎn)品出廠后對社會造成的損失大小，包括由于產(chǎn)品技能變異對顧客造成的損失以及對社會造成的損害2023/2/54Deming ——質量是低成本下的可預測的吻合 度和可靠性并符合市場需求ISO9000的2000版產(chǎn)品、體系或過程的一組具有滿足顧客和其他相關方要求能力的固有特性衡量產(chǎn)品質量的重要指標顧客滿意度(customersatisfactionindex)2023/2/55§9-1質量定義及意義質量的內涵包括如下一些內容：

1. 性能指標 2. 安全性 3. 可靠性 4. 壽命 5. 美感 6. 認同程度 7. 售后服務2023/2/56產(chǎn)品包括

硬件（如一臺機器或機械零件）軟件（如計算機程序）服務（如運輸、銀行、醫(yī)院、政府職能部門提供的服務等）§9-1質量定義及意義2023/2/57

§9-1質量定義及意義

二.質量的意義

（1）質量是組織賴以生存的基礎

（2）質量是消費者權益的保障

（3）質量是振興民族產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略因素

2023/2/58§9-2質量管理內涵及組織一.質量管理的內涵

按ISO9000的定義，“質量管理是指導和控制一個組織的與質量有關的相互協(xié)調的活動”，這些活動包括：

質量方針 質量策劃 質量控制 質量保證 持續(xù)改進

2023/2/59（1）質量方針

根據(jù)ISO8402的定義，質量方針是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質量宗旨和質量方向?！|量方針是企業(yè)總方針的一個組成部份,由最高管理者批準”。

（2）質量策劃

質量策劃致力于設定質量目標并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關資源的分配，以實現(xiàn)質量目標。

§9-2質量管理內涵及組織2023/2/510（3）質量控制 質量控制包括設計控制、過程控制、包裝貯存和搬運以及售后服務等的控制。

（4）質量保證

質量保證致力于對達到質量要求提供信任，目標在于達到滿足顧客要求的目的。（5）持續(xù)改進

質量的持續(xù)改進的關鍵在于要有糾正和預防措施，以保證管理體系持續(xù)有效，并符合內部（如質量計劃和目標）和外部（ISO9000）要求。

§9-2質量管理內涵及組織2023/2/511二.質量管理的歷史發(fā)展

美國質量管理專家費根堡姆(Feigenbaum)

將質量管理的歷史發(fā)展分為5個階段：

操作人員負責階段 領班負責階段 檢驗員負責階段 統(tǒng)計質量控制(SQC)階段 全面質量管理(TQM)階段§9-2質量管理內涵及組織2023/2/512三.質量管理體系

質量管理的原則包括： （1）以顧客為中心 （2）重視領導作用 （3）全員參與 （4）過程管理 （5）持續(xù)改進 （6）基于事實的決策方法 （7）互利的供求關系§9-2質量管理內涵及組織2023/2/513質量管理體系的持續(xù)改進管理職責資源管理測量、分析改進產(chǎn)品實現(xiàn)相關方相關方要求滿意輸入產(chǎn)品輸出ISO9000推薦的質量管理體系模式§9-2質量管理內涵及組織2023/2/514四.質量管理的組織結構

質量規(guī)劃經(jīng)理質量信息管理經(jīng)理過程管理經(jīng)理質量檢驗實驗室經(jīng)理原材料檢驗工序檢測最終檢驗設備維修質量經(jīng)理§9-2質量管理內涵及組織2023/2/515其它質量管理機構：（1）

質量管理委員會(qualitycouncil)

（2）

質量改善團隊 (qualityimprovementteam)（3）QC小組

§9-2質量管理內涵及組織2023/2/516五.質量成本

（１）預防成本

（２）檢驗成本

（３）內部損壞成本

（４）

外部損壞成本

§9-2質量管理內涵及組織2023/2/517

質量成本質量水平0100%預防和檢驗成本內外部損失成本質量成本圖總質量成本§9-2質量管理內涵及組織2023/2/518§9-3統(tǒng)計過程質量控制統(tǒng)計過程控制(statisticalprocesscontrol,SPC)應用統(tǒng)計學的方法，分析樣本數(shù)據(jù)，以此判斷制造過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，在必要時，調整過程參數(shù)，以降低產(chǎn)品性能參數(shù)的偏離。一.定義2023/2/519§9-3統(tǒng)計過程質量控制制造過程實施決策收集質量數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)診斷（找出問題）輸入（原料，設備，方法和人員）輸出環(huán)境二.程序2023/2/520§9-3統(tǒng)計過程及質量控制三.過程變異從性質特征看，變異有兩類

(1)可歸屬的原因產(chǎn)生的變異(2)隨機原因造成的變異2023/2/521§9-3統(tǒng)計過程及質量控制四.質量控制圖

目標偏離值測量的樣本ABCCBA中心線CL下限線LCL上限線UCL2023/2/522§9-3統(tǒng)計過程及質量控制質量控制圖的統(tǒng)計學原理可以用測量值的平均值Y估計可用各組離差R的均值估計2023/2/523§9-3統(tǒng)計過程及質量控制質量控制圖的應用

質量控制圖通常應用于制造過程中對某些質量參數(shù)進行測量，并用繪制控制圖的方法來判斷過程是否處于控制之中

常用評判法則有（1）區(qū)間測試(Zonetest)

（2）連串測試(Rantest)2023/2/524區(qū)間測試圖§9-3統(tǒng)計過程及質量控制ABCCBA連續(xù)5點中有4點落在B區(qū)或B區(qū)之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一點落在A區(qū)之外（即落大界外）連續(xù)3點中有2點落在A區(qū)或A區(qū)之外連續(xù)8點同處于中心線的一側2023/2/525連串測試圖§9-3統(tǒng)計過程及質量控制（1）連續(xù)7點落在中心線的一側（2）

連續(xù)11點有10點落在中心線一側（3）

連續(xù)14點有12點落在中心線一側（4）

連續(xù)17點有14點落在中心線一側（5）連續(xù)20點有16點落在中心線一側

2023/2/526美國管理質量中心（CQM）提出的持續(xù)改善的WV模型也屬于過程控制的一種方法。WV模型提出解決問題的７步法包括：（1）選擇主題（2）收集數(shù)據(jù)（3）分析原因（4）提出解決問題的方法（5）評價方案實施的效果（6）將過程標準化（7）反饋§9-3統(tǒng)計過程及質量控制2023/2/527§9-4質量改善活動及其常用工具一.持續(xù)改善（PDCA）

質量提高是持續(xù)改善的過程。美國管理專家Shewhart

用PDCA圖來描述。質量改善活動是周而復始的不斷循環(huán)的過程。每一次循環(huán)包括計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）和處理（action）四個階段。每完成一個循環(huán)，質量水平就上一個臺階。

2023/2/528PDCA圖§9-4質量改善活動及其常用工具PADCACPD2023/2/529（1）計劃階段的主要工作是確定質量目標。（2）實施階段要進行教育和培訓，讓員工熟悉新的標準和方法并檢查在過程中員工是否按標準操作。（3）檢查階段主要是進行產(chǎn)品特性的測量。（4）處理階段主要是深入研究造成差異的原因，采取有效措施防止差異原因的再發(fā)生。

§9-4質量改善活動及其常用工具四個階段2023/2/530二.質量改善工具（1）質量控制圖（2）散布圖（3）直方圖（4）柏拉多圖（5）特性要因圖

（6）統(tǒng)計分析法（7）數(shù)據(jù)分層法§9-4質量改善活動及其常用工具2023/2/531散布圖及在質量管理中的應用（1）判斷質量問題與某些因素有無關系（2）判斷是否有異常狀況（3）散布圖有時表明一種趨勢關系（4）散布圖有時可用來確定操作范圍§9-4質量改善活動及其常用工具正相關負相關不相關2023/2/532直方圖§9-4質量改善活動及其常用工具

尺寸從39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分布a113620分布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.113919721111884462023/2/533（1）可以看出質量參數(shù)的分布（2）研究離散或偏離的原因（3）可知不符合質量要求的產(chǎn)品占的比例。（4）比較質量改進措施前后質量水平的變化§9-4質量改善活動及其常用工具01020304005101520

2023/2/534常見直方圖的種類（1）鐘狀分布（thebell—shapeddistribution（2）雙峰分布（thedouble—peakeddistribution）（3）扁平形分布(theplateaudistribution)（4）離島型分布(theisolatedpeakeddistribution)§9-4質量改善活動及其常用工具2023/2/535柏拉多圖§9-4質量改善活動及其常用工具缺陷數(shù)累計數(shù)20015010050100%75%50%25%灰塵碰撞漆太薄流漆斑點其他2023/2/536特性要因圖§9-4質量改善活動及其常用工具質量問題描述材料設備人員方法2023/2/537§9-5驗收抽樣檢驗一.驗收抽樣概念

（1）抽樣檢驗的必要性（2）抽樣檢驗的種類單次抽樣（singlesampling）

雙次抽樣(doublesampling)

多次抽樣(multiplesampling)

2023/2/538§9-5抽樣檢驗二.單次抽樣檢驗

該檢驗的操作方法為：

設產(chǎn)品批量為N，從N中隨機取n件，得不 合格品數(shù)量為d，c為買賣雙方共同制定的 抽樣計劃規(guī)定的判定數(shù)。 若d≤c則接收 若d＞c則拒收2023/2/539§9-5抽樣檢驗三.接受概率曲線和賣方、買方風險接受概率0.950.10貨批不合格包pP1賣方風險買方風險2023/2/540§9-6設計的質量保證一.質量功能展開（質量屋）質量功能展開（QFD）是日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發(fā)出來的。是一種識別顧客需求、分解需求，然后將顧客需求轉化產(chǎn)品的功能的方法。它所用的工具是一種房子樣的圖表，故也稱為質量屋。2023/2/541⊙——強正相關〇——正相關*——強負相關相關性程度——負相關技術要求顧客要求重要程度顧客要求紙張不易撕碎連續(xù)完成防墨汁滲透度打印清晰度3123紙張寬度紙張厚度紙張卷曲度涂料厚度紙張抗張強度紙張顏色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙關系重要程度⊙——強〇——中Δ——弱2023/2/542二.田口方法

田口玄一博士50年代研究開發(fā)出一種“穩(wěn)鍵設計”（robustdesign）（或稱魯棒性設計）方法，被成功地應用于許多產(chǎn)品，后來這一方法被推廣至電子、汽車、照相及其他行業(yè)，通稱為田口方法§9-6設計的質量保證2023/2/543（1）質量損失函數(shù) （qualitylossfunction,QLF）

（2）抗干擾設計

外干擾或稱外噪聲——溫度、濕度等環(huán)境 內干擾或稱內噪聲——材料損傷或變質等

產(chǎn)品間變異——加工方法、測量方法等變化

§9-6設計的質量保證2023/2/544不能接受低劣一般良好最好質量損失函數(shù)(a)產(chǎn)品質量分布(b)高于目標低于質量標準頻率高損失低損失損失對(生產(chǎn)企業(yè)消費者和社會)一致導向質量目標導向質量目標導向質量會在＂最好＂類里生產(chǎn)更多產(chǎn)品2023/2/545

在ISO9001（2000版）的“管理職責”中提出了“以顧客為中心”的要求，即“最高管理者應以實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉化為要求并予以滿足”，近年來在質量管理實踐中越來越強調顧客需求的滿足，即追求高的“顧客滿意度”?！?-7顧客滿意度2023/2/546§9-7顧客滿意度顧客期望可感知的質量可感知的價值顧客滿意顧客忠誠顧客抱怨因素關系圖2023/2/547§9-8質量標準和質量獎一.質量標準