物業(yè)管理人員的溝通技巧

物業(yè)管理人員的溝通技巧

三、物業(yè)人的心理調整

3物業(yè)管理人員的溝通技巧一、物業(yè)人應善于同業(yè)主溝通

1二、物業(yè)人應掌握人際溝通的有關技巧

2四、怎樣與業(yè)主有效溝通

4CompanyLogo一、物業(yè)人應善于同業(yè)主溝通

物業(yè)管理在我國起步較晚，脫胎于計劃經濟體制不斷完善的今天，物業(yè)管理行業(yè)逐步走向社會化、市場化、專業(yè)化、因而被譽為“朝陽行業(yè)”。

CompanyLogo一、物業(yè)人應善于同業(yè)主溝通

物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務對象是人，其宗旨是為業(yè)主（用戶）提供一個安全方便舒適的生活、工作環(huán)境，既是服務于人、服務者與服務者之間的人際溝通能有效地制約矛盾的產生、緩解產生的矛盾、順利達致物業(yè)管理日常工作的協(xié)調有序；否則勢必直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的信譽與管理服務質量，而恰恰又是企業(yè)賴以生存的保障，因此，尋求與業(yè)主（用戶）的良性溝通是任何物業(yè)管理企業(yè)及其從業(yè)人員都不容忽視的命題。

CompanyLogo一、物業(yè)人應善于同業(yè)主溝通

通行的物業(yè)管理服務準則：1、業(yè)主（用戶）至上，服務第一；2、彬彬有禮，答復明確；3、排憂解難，不謀私利。CompanyLogo一、物業(yè)人應善于同業(yè)主溝通

對于物業(yè)服務人員來說，與業(yè)主（用戶）間的人際溝通需要我們做出一種積極的，從屬的姿態(tài)，并隨時保持服務熱情，建立起相互之間的信任感；當然，我們也要立足“有所為，有所不為”，堅持維護公司利益，要讓業(yè)主（用戶）明確哪些是該做的，哪些是不該做的。只有準確把握住自己的位置，才能恰當地處置好與業(yè)主（用戶）間的人際關系。

一、物業(yè)人應善于同業(yè)主溝通根據《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，《物業(yè)服務合同》的相關約定，明確物業(yè)服務與業(yè)主（用戶）的責權利,區(qū)分開發(fā)商與物業(yè)的責任。CompanyLogoCompanyLogo二、物業(yè)人應掌握人際溝通的有關技巧

人際溝通主要可分為對話、詢問和表述、反饋、協(xié)商等幾個環(huán)節(jié)，分述如下：1、對話

對話是人際溝通中不可或缺的重要一環(huán)，能起到調和、融洽人際關系的作用，并為其它環(huán)節(jié)作必要的鋪墊。

CompanyLogo二、物業(yè)人應掌握人際溝通的有關技巧

引發(fā)話題的最有效的方法是使別人自然地談論他自己，注意對方在交談時透露的一些信息，設法從以下幾個方面引發(fā)話題。

（1）工作、學習：如職業(yè)的選擇，工作興趣，學習愛好等；

（2）家庭情況：如籍貫、住址、成員構成等。

（3）其他：如嗜好、服飾、經歷、新知識、公眾人物、新聞趣事等。

CompanyLogo二、物業(yè)人應掌握人際溝通的有關技巧

在對話中，傾聽是一種有效的手段，有助于雙方建立起互相理解的關系。你越善于使別人感到自在，你就越容易與他們交談。由此，你便可以縮小與他們的感情距離。CompanyLogo二、物業(yè)人應掌握人際溝通的有關技巧

2、詢問和表述

要想無遺漏地獲取你希望了解的情況，除了良好的人際關系外，詢問技巧的運用也是必要的。其次是要把握詢問的時機和環(huán)境，不合時宜的詢問很容易引起對方的反感，最好在氣氛比較輕松，對方工作閑暇時提出。至于語言和語氣，則應盡量的清晰、平和。

向業(yè)主（用戶）表述自己的意見必須明確無誤，同樣也不能忽視技巧的運用，并盡可能避免使用強制式類型的語句。

CompanyLogo二、物業(yè)人應掌握人際溝通的有關技巧

3、協(xié)商

協(xié)商是最見功力的一環(huán)，難度及時效性在這個環(huán)節(jié)得到充分顯示。協(xié)商有五個具體步驟：

（1）解釋問題；

（2）提出各種解決方案；

（3）分析各種建議；

（4）修改、選擇解決方案；

（5）協(xié)商一致。

CompanyLogo二、物業(yè)人應掌握人際溝通的有關技巧

物業(yè)服務人員須以足夠的耐性準確把握各個步驟，排除干擾，

依序陳述自己的觀點，詳盡了解問題并加以判斷，想方設法引導協(xié)商達成一致。

協(xié)商條件的做出一定要謹慎、準確，這就要求在協(xié)商前做好調查了

解工作，協(xié)商之后要的切實執(zhí)行結果。CompanyLogo三、物業(yè)人的心理調整

物業(yè)服務行業(yè)是微利行業(yè)，從業(yè)人員從某種層面講從業(yè)心態(tài)卑微，辛苦程度很大，得到的回報不高。面對業(yè)主過多過高的需求，倍感頭疼和無奈，容易出現煩悶、懊惱、疲倦、情緒低落、工作無序，容易和同事、業(yè)主發(fā)生矛盾、沖突。物業(yè)人要正確面對自己的工作性質，主動適應工作環(huán)境，

調整心態(tài)平衡，在工作中相互幫助、和諧處理人際關系。始終保持一種積極向上的心態(tài)，體現一種人生價值。CompanyLogo四、怎樣與業(yè)主有效溝通

物業(yè)服務公司與業(yè)主之間的矛盾，不僅影響到企業(yè)的運行，也影響到企業(yè)預定目標的實現。因此，運用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作中的重中之重。

CompanyLogo四、怎樣與業(yè)主有效溝通

１、溝通的基本技巧

為取得良好的溝通效果，物業(yè)管理人員應掌握溝通的基本技巧；

（１）記住業(yè)主的姓名

溝通中，物業(yè)管理人員要晝把業(yè)主的名字記住。在與業(yè)主碰面時，禮貌的呼出對方的姓名“**先生，您好”會使對方感到非常愉快。

（２）尊重對方、微笑接待

在與業(yè)主溝通過程中，物業(yè)管理人員首先要尊重對方的習慣，微笑接待會使業(yè)主感到溫馨，容易理解和接受物業(yè)管理公司的工作。

四、怎樣與業(yè)主有效溝通（３）注意語言的表達方式

熟練運用語言技巧，可以溝通物業(yè)管理公司與業(yè)主的信息，協(xié)調企業(yè)與業(yè)主的關系，并樹立企業(yè)的良好形象。（４）微笑服務

物業(yè)管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一個業(yè)主的心靈。

CompanyLogoCompanyLogo四、怎樣與業(yè)主有效溝通

（５）運用情感溝通

一流的物業(yè)必須有一流的管理，而一流的管理，離不開服務人員和業(yè)主之間良好的情感溝通。通過有意識的情感溝通工作，確切了解和掌握業(yè)主的真情實感所思所慮，同時也積極營造溝通氛圍。

CompanyLogo四、怎樣與業(yè)主有效溝通

物業(yè)服務公司積極組織各項有意義的活動，并對業(yè)主生活中一些較為重大的事情給予重視是增進雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關懷帶給業(yè)主，給業(yè)主一種“踏實、親切”之感，也為今后公司開展各項物業(yè)工作打下了良好的基礎。

CompanyLogo四、怎樣與業(yè)主有效溝通

案例

李小姐的結婚大喜，也恰巧是樓盤入住以來第一個辦婚事的業(yè)主。物業(yè)管理公司得知這一喜訊后，清潔員工把小區(qū)平臺打掃得干干凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯；綠化工新添了一些漂亮的盆花；公司物業(yè)助理購買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對新人。新人及其父母激動地說：“真沒想到，你們真有人情味，住在這里感到很親切?！盋ompanyLogo四、怎樣與業(yè)主有效溝通

（6）不要輕易向業(yè)主許諾

物業(yè)管理人員在與業(yè)主談話時，對對方提出的要求，屬于馬上可辦到的，可以當場許諾；需要研究的應說明情況，以后再作答復；對根本辦不到的（原則性），要明確拒絕，并講明理由，請對方諒解。輕易許諾對方和各種請求，雖然會贏得對方的暫時歡心和感謝，但因為無法兌現自己的許諾，到頭來，只會損害物業(yè)管理公司的形象。CompanyLogo四、怎樣與業(yè)主有效溝通

某樓業(yè)主不想按指定位置安裝空調，空調公司的人員也不停地挑唆，更加重了業(yè)主的不滿。了解情況后，主管向業(yè)主耐心解釋說明；物業(yè)管理公司要求需指定位置安裝空調、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀，如果各行其是亂安裝空調，那咱們的小區(qū)的外立面就會雜亂不堪入目，這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管入情入理的話，業(yè)主不再硬性堅持。主管又悄悄將空調公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你應當知道公司的管理規(guī)定，如果執(zhí)行不力違規(guī)行事，后果自負?！笨照{公司人員馬上聲明要按照物業(yè)管理公司規(guī)定打孔，并配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調孔。

利用人與人相互間的牽制進行溝通、協(xié)調關系，最終達到預想目標。CompanyLogo五、物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾

1、開發(fā)商遺留問題多，矛盾轉嫁物業(yè)

開發(fā)商在修建小區(qū)時，未充分考慮周全，設計存在缺陷，導致將矛盾轉嫁給物業(yè)。業(yè)主總認為交了物業(yè)服務費，物業(yè)就應該解決問題，解決不了就不交物業(yè)服務費。如工程施工質量問題（滲漏水、空鼓開裂等）、小區(qū)配套問題（公共廁所、健身器材等）、小區(qū)綠化太少，樹木太小等問題。CompanyLogo五、物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾

2、質價不相符，物業(yè)服務費太高

業(yè)主每天見到的物業(yè)服務就是保潔打掃衛(wèi)生，秩序維護維持小區(qū)秩序，工程換換燈泡等簡單而普通的工作。從而認為物業(yè)服務費過高，拒絕繳納物業(yè)服務費。五、物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾

3、財產受損，拒繳物業(yè)服務費

業(yè)主常以室內因各種原因造成財產受損，非機動車丟失，車輛被刮擦，家中被盜等理由拒繳物業(yè)服務費。CompanyLogo五、物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾4、物業(yè)服務不到位，拒繳物業(yè)服務費

由于物業(yè)服務人員服務不及時，工作不細致，服務水平低，服務態(tài)度差等因素導致業(yè)主拒繳物業(yè)服務費。CompanyLogo六、矛盾處理1、提高物業(yè)服務水平2、加強宣傳引導力度3、發(fā)現問題及時處理4、出現矛盾積極溝通CompanyLogoComp