中華講師網(wǎng)：上客投訴處理技巧

上客投訴處理技巧找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理心理準備及三步曲■投訴處理的技巧■禁止語及難于應(yīng)付客戶的處理■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理心理準備及三步曲■投訴處理的技巧■禁止語及難于應(yīng)付客戶的處理■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺投訴的實質(zhì)表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點所在找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺投訴產(chǎn)生的因素

商品品質(zhì)不良

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺長富牛奶出事故質(zhì)檢總局發(fā)布的檢測報告顯示，此批次超標產(chǎn)品由國家加工食品質(zhì)量監(jiān)督福州檢驗中心檢出。被檢測出黃曲霉毒素M1實測值為1.2μg/kg,國家規(guī)定的最高值為0.5μg/kg,超標140%,超標的產(chǎn)品為該集團眉山公司2011年10月18日生產(chǎn)的250ML/盒包裝的純牛奶產(chǎn)品。長富牛奶的廣告詞：“歷次牛奶事件，長富一塵不染”

信息來源：2012-03-0911:01:46找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺長富公司發(fā)致歉函稱“奇恥大辱”

12月26日，長富乳品有限公司在其官方網(wǎng)站上發(fā)出了一封致歉函，認為黃曲霉毒素M1超標“是我們13年牛奶事業(yè)上的奇恥大辱，全體長富人深感愧對消費者多年來的厚愛與支持”。長富公司還聲稱，事件發(fā)生后“立即啟動召回程序?qū)?0月8日這一批次常溫精品奶進行封存和銷毀，同時內(nèi)部進行質(zhì)量體系管理的大整頓，再次強化從奶源、生產(chǎn)、運輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)，并且延伸到牛奶產(chǎn)業(yè)鏈上游的控制，對飼料進行嚴格的批批檢測”。受黃曲霉素M1超標事件影響，蒙牛各品類純牛奶銷量近日已出現(xiàn)直線下滑。28日，恢復(fù)交易的蒙牛乳業(yè)股價在開盤即遭重挫，9:30開盤股價報20.00港元，較上一交易日26.30港元下跌了23.95%。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺投訴產(chǎn)生的因素服務(wù)方式不正確找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺投訴產(chǎn)生的因素對客戶的承諾不有實現(xiàn)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺3、投訴的方式：1)直接投訴：客戶直接向企業(yè)或向客戶經(jīng)理本人投訴，2)間接投訴：客戶向上級主管、地方政府、有關(guān)行政部門、媒體等外部機構(gòu)或單位投訴。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺4%顯在訴求潛在訴求投訴顧客不滿意找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理心理準備及三步曲■投訴處理的技巧■禁止語及難于應(yīng)付客戶的處理■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺投訴處理的意義（一）

恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感

避免引起更大的糾紛和惡性事件

收集有價值的信息，有助于企業(yè)對產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施、政策需要改進找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺投訴處理的意義（二）

(投訴)滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）

(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難

(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺投訴處理的價值意義開發(fā)一個新客戶需1萬元，失去一個客戶勿需1分鐘；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺投訴處理的意義任何處理人都應(yīng)該有非常強的市場意識：

我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶！找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理心理準備及三步曲■投訴處理的技巧■禁止語及難于應(yīng)付客戶的處理■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺投訴處理的心理準備在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表金門酒廠而不是個人學(xué)會克制自己的情緒，避免感情用事找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺投訴處理的心理準備不要害怕客戶的投訴，要有把客戶投訴當(dāng)成貴重情報不要有客戶的攻擊是針對我個人的心理緒換位思考，從客戶角度想問題把投訴當(dāng)磨煉的心理，當(dāng)作自我提升的一次考驗找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺投訴處理原則1、處理好客戶界面；2、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進行批評與處罰；3、觸類旁通分析問題根源，制定改進措施。領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制：經(jīng)理是投訴第一責(zé)任人投訴處理三原則找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺案例我都排隊排了半個小時了，怎么辦這點事要這么久呀！你要如何處理呢？找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺處理步驟：1、受理：道歉，安穩(wěn)情緒和心情2、解釋說明原因3、表示同情與理解，并核實情況4、處理：提出解決方案并付出行動5、再次表示歉意和改善的決心：感謝惠顧！找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺一、投訴的受理受理投訴要點：信息齊全快速響應(yīng)1、人人受理投訴

——客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容

——明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶3、找到處理人

——按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺二、投訴的處理處理投訴要點：快速解決問題1、主動聯(lián)系客戶

——進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達成一致

——1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。

2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。3、限時結(jié)案，及時上報

——避免升級，上級是資源。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺投訴處理的要點第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動，積極推進

屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作；

屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；

屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺三、投訴的改進有投訴一定要找到原因工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人工作質(zhì)量投訴一定要有改進措施并落實找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺投訴改進的意義要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。-----海爾張董找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理的心理準備及三步曲■投訴處理的技巧■禁止語及難于應(yīng)付客戶的處理■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺一、聆聽投訴的技巧1、電話投訴，要在鈴響三聲之內(nèi)接聽。2、客戶情緒激動時，要認真地看著客戶，讓他們感到自己很重視。3、想辯解時緩30秒鐘4、始終堅持同理心傾聽5、感謝客戶6、盡量不要把電話轉(zhuǎn)給別人接，即使不是你造成的投訴。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺二、向客戶道歉的技巧1、不管問題出在哪，客戶至上，向投訴客戶道歉；2、當(dāng)場表示對他的觀念認同或部分認同；3、不要跟客戶爭論對錯，你的目標是要留住客戶，而不是證明自己的正確，更不要去教育客戶；4、用平和的語調(diào)與投訴的客戶交談。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺三、鼓勵客戶的技巧1、引導(dǎo)客戶有條理清晰地表達；2、鼓勵客戶說出心理話；3、鼓勵把問題直接吸引到企業(yè)內(nèi)部，避免客戶間接投訴，把問題擴大化。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺四、向客戶承諾的技巧

1、承諾要嚴謹，不可隨意許諾；

2、承諾盡可能具體；

3、承諾要留有余地；

4、要實現(xiàn)承諾；

5、在沒有得到足夠的證據(jù)前不要輕易下任何結(jié)論；

6、避免使用專業(yè)術(shù)語。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺五、解決問題的技巧1、企業(yè)方面的錯誤，及時聯(lián)系有關(guān)部門和人員，尋求解決問題的辦法；2、客戶方面的錯誤，幫助客戶正確認識產(chǎn)品性能和企業(yè)、國家（如消法）的有關(guān)政策；3、不要以嘲笑的口氣對待客戶的錯誤，抓住這個機會，讓客戶成為自己的長期客戶4、如果客戶想要的企業(yè)沒有能力做到，考慮用其他方法代替，如選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺六、跟蹤投訴的技巧1、留下客戶的聯(lián)系方式，事后詢問客戶的滿意度2、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系；4、有新的產(chǎn)品或服務(wù)，及時向客戶提供；5、告訴客戶他的意見被評為年度的最佳投訴案（或合理化建議獎）6、及時通知客戶，他曾經(jīng)提出的要求，企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)有了解決方案；7、定期向投訴客戶發(fā)放調(diào)查表，了解他們更多的需求。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺七、投訴的善后處理1、建立投訴資料庫2、建立投訴客戶資料檔案，著重進行關(guān)系修復(fù)；3、將客戶需求中有關(guān)產(chǎn)品性能和政策性的部分及時報上級主管，并提出改進案；4、處理有關(guān)責(zé)任人。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理心理準備及三步曲■投訴處理的技巧■禁止語及難于應(yīng)付客戶的處理■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺投訴處理禁止法則

立刻與客戶擺道理一味的道歉急于得出結(jié)論找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺投訴處理禁止法則告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責(zé)難客戶找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺處理投訴十句禁語這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺處理投訴十句禁語公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問題我們見得多了找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺部分禁語正確應(yīng)對語你搞錯了――我覺得這里存在誤解你把我搞糊涂了――我被搞糊涂了我不能。。－－您可以。。這不是我的事――讓我想想我能做什么你必須。。――請您。。。你本來應(yīng)該這樣做的――我們最好這樣做你有什么問題――請告訴我發(fā)生了什么事情；你這里是對，但是。。――您這里做得很好，還有。。。你瘋了――我能理解你所說的東西；我知道你的感受――我能理解您怎么會有這種感受；我不知道你為什么如此不滿――我能理解這事怎么會使人惱火；你大錯特錯了――聽起來您的意思是說；你的話沒有任何意義――也許我理解錯了；這肯定錯了――我對您的話是這樣理解的。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺感情用事者特征：

—情緒激動，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案

—注意語氣，謙和但有原則找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺以正義感表達者特征：

—語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：

—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝

—告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與支持找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺固執(zhí)已見者特征：

—堅持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺有備而來者特征：

—一定要達到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決用戶問題的誠意找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺有社會背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：

—謹言慎行，盡量避免使用文字

—要求無法滿足時，及時上報上級部門研究

—要迅速、高效的解決此類問題案例：啤酒廠廠長去當(dāng)?shù)靥厣埖暄缯埧蛻舭l(fā)生的投訴（面太咸）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理心理準備及三步曲■投訴處理的技巧■禁止語及難于應(yīng)付客戶的處理■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄”心理學(xué)會傾訴多從事有益于身心健康的活動處理人之間多溝通提高成就感找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺宗旨一切源自客戶一切為了客戶找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理心理準備及三步曲■投訴處理的技巧■禁止語及難于應(yīng)付客戶的處理■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺客訴研討一：

客戶在非專賣店購買了酒品來詢問怎樣鑒別真假?

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