第二章 連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)

第二章連鎖酒店的組織管理

主講人：宋丹第二章連鎖酒店的組織管理第一節(jié)連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)連鎖酒店前廳管理第三節(jié)連鎖酒店房務(wù)管理 第四節(jié)連鎖酒店餐飲管理第一節(jié)連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)案例導(dǎo)入最佳西方（精品）義烏海洋酒店組織管理機(jī)構(gòu)1、決策層：這一層是由酒店高層管理人員組成。如總經(jīng)理、副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理等。在這一層工作的員工主要職責(zé)是對(duì)酒店的主要經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行決策和宏觀控制，對(duì)酒店重要發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行研究并組織實(shí)施。2、管理層：這一層由酒店中層管理人員擔(dān)任。如各部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總廚、廚師長(zhǎng)等，他們的主要職責(zé)是按照決策層作出的經(jīng)營(yíng)管理政策，具體安排本部門的日常工作，管理層在酒店中起著承上啟下的作用，他們是完成酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的直接責(zé)任承擔(dān)者。3、督導(dǎo)層：這一層由酒店中擔(dān)任基層管理崗位的員工組成。如主管、領(lǐng)班、值班長(zhǎng)等。執(zhí)行層人員的主要職責(zé)是執(zhí)行部門下達(dá)的工作計(jì)劃，指導(dǎo)操作層的員工完成具體的工作，他們直接參與酒店服務(wù)工作和日常工作的檢查、監(jiān)督，保證酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正常進(jìn)行。4、操作層：這一層包括酒店的一線服務(wù)人員。如：迎賓員、廚師、服務(wù)員等，操作層員工職責(zé)是接受部門指令為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)。

（一）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)概念企業(yè)內(nèi)部各個(gè)有機(jī)構(gòu)成要素相互作用的聯(lián)系方式或者形式，以求有效的、合理地把組織成員組織起來，為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而協(xié)同努力一、連鎖酒店組織結(jié)構(gòu)概念及設(shè)置依據(jù)（二）連鎖酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)1、投資結(jié)構(gòu)2、酒店規(guī)模3、星級(jí)高低4、服務(wù)項(xiàng)目的多少補(bǔ)充知識(shí):企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的四種形式（一）金字塔結(jié)構(gòu)（直線制）（二）直線——職能制（三）事業(yè)部制（四）矩陣式金字塔結(jié)構(gòu)酒店員工工直線——職能制

事業(yè)部制客房部經(jīng)理康樂部經(jīng)理前廳部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理財(cái)務(wù)科管事科辦公室人事科宴會(huì)部經(jīng)理飲料部經(jīng)理廚房部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理各部主管各部員工矩陣式（一）小型連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)（二）中型連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)（三）大型連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)二、不同規(guī)模的連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)連鎖酒店前廳管理案例導(dǎo)入

義烏幸福湖國(guó)際會(huì)議中心是由浙江義烏恒大集團(tuán)投資，商城集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的綜合型酒店，也是浙中地區(qū)首家園林式酒店。占地面積213畝，建筑面積80000平方米左右。入住酒店的每一位賓客可盡覽秀麗湖光山色，俯視園林美景。前廳提供禮賓司服務(wù)、商務(wù)中心、會(huì)議服務(wù)、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、美容美發(fā)、擦鞋服務(wù)、免費(fèi)停車、大巴或轎車租賃服務(wù)、外幣兌換、ATM取款機(jī)、轉(zhuǎn)接電話、電話間訊、電話留言、叫醒服務(wù)、接機(jī)(船、車)服務(wù)、行李接送服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、行李寄存服務(wù)等。義烏幸福湖國(guó)際會(huì)議中心、前廳一、前廳概述

酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺(tái)，或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。包括總臺(tái)、大廳、大堂，是指從酒店大門到酒店客房、走廊、餐廳等營(yíng)業(yè)區(qū)之間的供賓客自由活動(dòng)的大塊公共區(qū)域。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，為酒店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。二、前廳組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）前廳部組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理前臺(tái)主管預(yù)訂處主管禮賓部主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管大堂副理接待處領(lǐng)班收銀處領(lǐng)班問訊處領(lǐng)班機(jī)場(chǎng)代表領(lǐng)班行李房領(lǐng)班駕駛領(lǐng)班接待員收銀員外幣兌換員問訊員預(yù)訂員機(jī)場(chǎng)代表門童行李員駕駛員總機(jī)領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班話務(wù)員文員（二）前廳部主要職責(zé)

1．預(yù)訂處(ReservationDesk)

2．接待處(ReceptionDesk)

3．問訊處(InformationDesk)

4．禮賓部(Concierge)

5．電話總機(jī)房(GeneralSwitchboard)

6．商務(wù)中心(BusinessCenter)三、前廳基本業(yè)務(wù)管理（一）預(yù)訂（二）接侍（三）結(jié)賬接受預(yù)訂記錄訂房要求通訊聯(lián)系明確訂房要求婉拒預(yù)訂客人變更要求做好準(zhǔn)備工作客人取消預(yù)訂圖3-6客房預(yù)訂程序

查看有無訂房查看有無空房婉拒客人沒有訂房沒有有訂房有查找訂房記錄查找訂房記錄介紹其他酒店核對(duì)有效證件安排房間確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)付款方式收取押金發(fā)放房卡和鑰匙將相關(guān)信息輸入電腦圖3-7入住接待程序四、前廳其他業(yè)務(wù)管理（一）外幣兌換服務(wù)（二）貢重物品寄存（三）賓客投訴處理（四）賓客服務(wù)中心案例

一天，南京某四級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6天，3天以后來飯店住。小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說3天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。案例分析1.接待熱情.禮貌.反應(yīng)靈活.語言得體規(guī)范，做到了無“NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)飯店的信任和好感。2.小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來詢問怎么辦?第三節(jié)連鎖酒店房務(wù)管理案例導(dǎo)入

義烏國(guó)際會(huì)議中心由酒店主樓和貴賓樓組成，酒店裝修豪華舒適，環(huán)境優(yōu)美。主樓高六層，附樓高三層，擁有376間客套房，有豪華大床房、豪華雙床房、行政大床房、行政雙床房、高級(jí)雙床房和豪華套房等多種房型。免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，2m*2m世界知名品牌金可爾kingkoil

床俱，42-48平方米房間，獨(dú)立淋浴間及浴缸/熱帶雨林花灑，8種各式房型，滿足不同需求無煙樓層。所有房間帶開放式陽臺(tái)，可盡覽秀麗湖光山色，俯視園林美景，更可以呼吸新鮮空氣，享受精致早餐。房?jī)?nèi)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)、房間面積42-48平米、配有獨(dú)立淋浴間以及浴缸等洗浴設(shè)施。房間設(shè)施一應(yīng)俱全。并且還為客人提供送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)等服務(wù)設(shè)施，以滿足不同客人的需求。是商務(wù)會(huì)議、家庭旅游，休閑度假的理想下榻之地。

第三節(jié)房務(wù)部的職能與組織結(jié)構(gòu)

一、酒店房務(wù)部的主要職能

1．提供基本的酒店產(chǎn)品

2．酒店的主要收入來源

3．負(fù)責(zé)酒店公共衛(wèi)生及布件洗滌發(fā)放房務(wù)部經(jīng)理公共區(qū)域服務(wù)組布草房洗衣房客房服務(wù)中心中心前廳領(lǐng)班房務(wù)領(lǐng)班二、酒店房務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)三、酒店客房業(yè)務(wù)管理（一）客房衛(wèi)生清潔服務(wù)與管理

1．客房日常清潔內(nèi)容

2．客房計(jì)劃衛(wèi)生管理

3．公共區(qū)域衛(wèi)生管理（二）客房接待服務(wù)管理

1．迎客服務(wù)管理

2.住店期間服務(wù)管理

3．客人離店服務(wù)管理（三）客房安全業(yè)務(wù)管理

1．客房安全

2．走道安全

3．傷病、醉酒客人等意外傷害的處理

4．火災(zāi)的防范（四）客房設(shè)備用品管理

1．客房設(shè)備用品選擇與采購管理

2．客房設(shè)備用品使用與保養(yǎng)管理

3．客房設(shè)備用品更新與儲(chǔ)存管理案例北方某賓館。

一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請(qǐng)便吧?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。

1、遇到客人不慎摔倒受傷，你應(yīng)該怎么辦？2、當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來了，怎么辦？第四節(jié)酒店餐飲管理案例導(dǎo)入義烏幸福湖國(guó)際會(huì)議中心擁有中西各式餐廳，提供豐富用餐選擇，雍榮氣派的中餐廳，24小時(shí)開放式廚房，典雅舒適的大堂吧，水天一色的行政酒廊以及名廚主理的爵士西餐廳等，南美風(fēng)情的酒店吧。其中湖畔咖啡廳：供應(yīng)早、晚餐自助餐和各類休閑美食；大堂吧：供應(yīng)各類茗茶、咖啡、美酒和飲料；福宴中餐廳：設(shè)有20個(gè)風(fēng)格各異的包箱，主要供應(yīng)粵菜、杭幫菜、義烏本地菜；美音酒吧：供應(yīng)各式雞尾酒；香楠扒房：供應(yīng)純正的進(jìn)口牛扒及新鮮的海鮮。第四節(jié)酒店餐飲的管理職能與組織結(jié)構(gòu)一、酒店餐飲的管理職能

1.掌握市場(chǎng)需求、合理制定菜單。

2.進(jìn)行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色。

3.加強(qiáng)餐飲推銷、增加營(yíng)業(yè)收入。

4.控制餐飲成本、提高盈利水平。

餐飲部總監(jiān)行政總廚師長(zhǎng)餐飲部副總監(jiān)管事部經(jīng)理中/西廚師長(zhǎng)酒吧經(jīng)理宴會(huì)部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理采購部經(jīng)理餐廳部主管餐廳部領(lǐng)班服務(wù)員宴會(huì)部主管保管員廚師領(lǐng)班調(diào)酒師宴會(huì)部領(lǐng)班洗碗/勤雜廚師服務(wù)員服務(wù)員業(yè)務(wù)員采購部領(lǐng)班采購部主管管事部主管廚房主廚酒吧領(lǐng)班二、酒店餐飲的組織結(jié)構(gòu)三酒店餐飲業(yè)務(wù)管理

（一）菜單籌劃管理

1.菜單的設(shè)計(jì)管理

2.據(jù)菜單價(jià)格形式分類

3.根據(jù)菜單特點(diǎn)（周期）分類（二）餐飲衛(wèi)生管理

1.食品衛(wèi)生管理

2．員工衛(wèi)生管理

3．環(huán)境衛(wèi)生管理

4．設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理（三）餐飲生產(chǎn)管理（四）餐飲營(yíng)銷管理（五）餐飲成本管理

1．食品進(jìn)料成本控制。

2．人工成本控制。

3．燃料能源成本控制案例思考題

1．在某市的凱賓斯基酒店中，前臺(tái)服務(wù)員Cherry遇到了這樣一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商務(wù)客房，房租為686元/夜?間，預(yù)計(jì)入住的天數(shù)為兩天，入住時(shí)繳納了1400元的預(yù)付款。根據(jù)賓客的相關(guān)信息，在王先生入住于酒店兩天后的上午，Cherry打電話到王先生的房間詢問其具體離店時(shí)間，可王先生告訴Cherry，他的事情沒有辦完，因此要延遲離店。于是，Cherry要求王先生方便時(shí)到酒店前臺(tái)續(xù)繳費(fèi)以保證他能夠繼續(xù)順利的住在該房間，王先生很痛快的答應(yīng)了。然而，兩天過去了，盡管Cherry又催了王先生兩次，但仍未見其前來續(xù)費(fèi)。Cherry很擔(dān)心會(huì)出現(xiàn)賓客逃帳的現(xiàn)象，但又不能過于生硬與直白的催王先生繳費(fèi)。請(qǐng)查詢相關(guān)資料后回答：如果你是Cherry，你會(huì)怎么辦？

2．一天，酒店來了一群客人，個(gè)個(gè)西裝革履，氣宇軒昂。服務(wù)員主動(dòng)上前引座服務(wù)。剛開始客人比較平靜，酒過三巡，客人有些面紅耳赤了。于是脫掉外套，手握話筒高歌一曲。這時(shí)，其中一位過來拉服務(wù)員要求同歌