渡口供電所優(yōu)化服務(wù)環(huán)境提高工作質(zhì)量

渡口供電所QC小組2012年成果報告優(yōu)化服務(wù)環(huán)境提高工作質(zhì)量發(fā)布人：丁瑞我小組自成立以來，本著立足崗位，實施創(chuàng)新的精神，積極開展QC活動

小組名稱：渡口供電所QC小組課題名稱：優(yōu)化服務(wù)環(huán)境提高工作質(zhì)量成立時間：二00二年元月一日小組類型：管理型注冊編號：F03-9

活動次數(shù)：12次活動時間：2小時/周培訓(xùn)時間：80h/人主持人：田希忠小組簡介：小組成員一覽表姓名年齡文化程度職務(wù)組內(nèi)分工田希忠54大專所長全面負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排李其光36中專安全員協(xié)助負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織康永明47初中組員具體實施白明亮48初中組員具體實施汪金海45初中組員具體實施陳海兵42高中組員具體實施趙守國39初中組員具體實施丁瑞35高中組員具體實施一、二、小組活動計劃月份項目2012年4月2012年5月2012年6月2012年7月2012年8月2012年9月2012年10月選擇理由---

現(xiàn)狀調(diào)查

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設(shè)定目標(biāo)

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原因分析

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要因確認(rèn)

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對策計劃

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對策實施

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效果檢查

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鞏固檢查

---總結(jié)回顧

三、選題理由優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高工作質(zhì)量

選題理由1、內(nèi)蒙電力公司及客戶對供電營業(yè)窗口的規(guī)范化要求高。2、更好的規(guī)范供電營業(yè)職工的服務(wù)行為，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高工作質(zhì)量控制運作圖（一級）規(guī)范服務(wù)客戶滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)不規(guī)范班組監(jiān)督點名批評規(guī)范服務(wù)班組成員相互提醒監(jiān)督四、現(xiàn)狀調(diào)查

1、我們收集了12年營銷客戶留言及客戶滿意度調(diào)查問卷中對服務(wù)不滿意歸類分析：序號滿意度及不滿意度原因問卷份數(shù)累計份數(shù)累計分?jǐn)?shù)（%）1十分滿意95395395.68%2滿意36363.61%接待熱情度不夠12121.20%微笑服務(wù)不夠24242.41%3一般550.50%處理時間長330.30%客戶等待時間長220.20%4不滿意220.20%營業(yè)時間太短220.20%合計10391039

從下表可以看出，客戶對營業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。3問卷次數(shù)\次客戶滿意比重/%十分滿意滿意一般不滿意N=99625050075010000●●●3.61%0.5%0.2%●95.68%五、設(shè)定目標(biāo)：

以上通過對客戶問卷調(diào)查：發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù)質(zhì)量做的還十分欠缺，處理業(yè)務(wù)的水平還待提高，營業(yè)廳營業(yè)時間太短。我們制定了小組的目標(biāo)—優(yōu)化服務(wù)環(huán)境提高工作質(zhì)量及客戶的滿意度。六、目標(biāo)可行性結(jié)論1、對于本QC小組的這個活動內(nèi)容，我們小組中有從事營銷工作多年的老師傅，還有連續(xù)幾年客戶100%滿意，零投訴率的員工，客觀上具備達(dá)到目標(biāo)值的可能性。2、面對客戶，我們決定執(zhí)行十項承諾管理，十個不準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定。認(rèn)真的分析以往的不足之處，結(jié)合班組人員的工作經(jīng)驗，并與實際工作結(jié)合，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，微笑服務(wù)。七、原因分析：環(huán)境管理營業(yè)時間短處理業(yè)務(wù)時間長時間段內(nèi)工作量大不能微笑服務(wù)方法人員八、要因分析：序號末端因數(shù)確認(rèn)過程結(jié)論1處理業(yè)務(wù)時間長進(jìn)行員工的業(yè)務(wù)處理水平培訓(xùn)要因2不能微笑服務(wù)提高員工的敬業(yè)思想及現(xiàn)場的監(jiān)督要因3營業(yè)時間短提早延遲上下班時間中午有人值班要因4時間段內(nèi)工作大客觀存在非要因我們QC小組通過仔細(xì)的分析研究，找出了

造成客戶不滿意的三點要因:1、人員工作不熱情。2、人員處理業(yè)務(wù)水平不強(qiáng)。3、營業(yè)時間太短。九、對策計劃：

經(jīng)QC小組成員討論，我們制定了一系列切實可行的措施。詳見下列表格：序號要因采取措施達(dá)到目標(biāo)負(fù)責(zé)人執(zhí)行人完成時間檢查人1處理業(yè)務(wù)時間提高工作人員的業(yè)務(wù)水平，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)水平的心德交流。逐月提高員工的處理業(yè)務(wù)能力田希忠每個班員2012年12月田希忠2不能微笑服務(wù)提高員工的敬業(yè)精神，并進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督。能熱情接待客戶，做到微笑服務(wù)。田希忠每個班員2012年12月田希忠3營業(yè)時間短1.早晨提早半小時上班2.中午安排人員進(jìn)行值班。3.晚上延遲半小時下班。延長工作時間，方便客戶。田希忠每個班員2012年12月田希忠優(yōu)質(zhì)服務(wù)控制運作圖（二級）優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)客戶滿意不規(guī)范班組長監(jiān)督批評教育提醒員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)違反人員及其他人員受教育十、方案實施：1、我們QC小組成員普遍認(rèn)為，有效地規(guī)范的進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶滿意度，必須執(zhí)行下列表格中所提出的方案與對策，認(rèn)真加以實施，以達(dá)到預(yù)期效果。小組開展了以下工作：

提高以往客戶不滿意提出方案及對策方案及對策業(yè)務(wù)處理時間長進(jìn)行處理業(yè)務(wù)的心得與交流服務(wù)態(tài)度差進(jìn)行員工敬業(yè)愛崗的思想教育進(jìn)行班組長監(jiān)督，并時刻提醒營業(yè)時間短提早半小時上班，延遲半小時下班，中午安排人員值班進(jìn)行員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)2、在制定方案及對策后，每天進(jìn)行現(xiàn)場檢查考核，及時糾正了員工的欠缺之處，并進(jìn)行了點名批評教育考核，同時對工作表現(xiàn)好的給予表揚。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶問卷表：

項目

月份

問卷次數(shù)

較滿意人次

表揚人次56042660337903386024990151010006

6個月4601323客戶滿意度2、結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，講究實效，大力在班組推廣微笑服務(wù)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。使客戶更加滿意。

3、班組制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實及自查自糾自罰三種辦法，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自查自糾，實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三級控制。

三級閉環(huán)控制機(jī)制運作圖：供電所（一級）班組（二級）個人（三級）監(jiān)督監(jiān)督保保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量

十一、效果對比1、12年小組通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)QC活動后，只有一次客戶反映處理時間太長，服務(wù)態(tài)度一般的情況，11年有7次客戶反映服務(wù)態(tài)度差的情況。達(dá)到了預(yù)期效果。2、在營業(yè)時間調(diào)整后大大的方便了客戶，提高了客戶的滿意度。無形效果：1、供電所開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，客戶滿意了，也提高了供電企業(yè)在社會中好的形象。

十二、總結(jié)回顧、

回顧一年來QC小組工作實踐，我們QC小組深入體會到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是科學(xué)管理的一個組成部分，在營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推進(jìn)中，實施質(zhì)量管理，是提高供電管理、用電管理水平的最科學(xué)管理方法，通過參加QC小組活動我們發(fā)現(xiàn)問題，分析問題、解決問題的能力也進(jìn)一步加強(qiáng)。項目質(zhì)量意識工作能力QC知識團(tuán)隊精神工作責(zé)任心自我評價活動前

3

3

3

3

3活動后

5

5

4

4