渡口供電所優(yōu)化服務環(huán)境提高工作質量

渡口供電所QC小組2012年成果報告優(yōu)化服務環(huán)境提高工作質量發(fā)布人：丁瑞我小組自成立以來，本著立足崗位，實施創(chuàng)新的精神，積極開展QC活動

小組名稱：渡口供電所QC小組課題名稱：優(yōu)化服務環(huán)境提高工作質量成立時間：二00二年元月一日小組類型：管理型注冊編號：F03-9

活動次數(shù)：12次活動時間：2小時/周培訓時間：80h/人主持人：田希忠小組簡介：小組成員一覽表姓名年齡文化程度職務組內分工田希忠54大專所長全面負責統(tǒng)籌安排李其光36中專安全員協(xié)助負責統(tǒng)籌組織康永明47初中組員具體實施白明亮48初中組員具體實施汪金海45初中組員具體實施陳海兵42高中組員具體實施趙守國39初中組員具體實施丁瑞35高中組員具體實施一、二、小組活動計劃月份項目2012年4月2012年5月2012年6月2012年7月2012年8月2012年9月2012年10月選擇理由---

現(xiàn)狀調查

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設定目標

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原因分析

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要因確認

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對策計劃

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對策實施

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效果檢查

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鞏固檢查

---總結回顧

三、選題理由優(yōu)化優(yōu)質服務提高工作質量

選題理由1、內蒙電力公司及客戶對供電營業(yè)窗口的規(guī)范化要求高。2、更好的規(guī)范供電營業(yè)職工的服務行為，提高服務水平和服務質量。

優(yōu)化優(yōu)質服務提高工作質量控制運作圖（一級）規(guī)范服務客戶滿意優(yōu)質服務不規(guī)范班組監(jiān)督點名批評規(guī)范服務班組成員相互提醒監(jiān)督四、現(xiàn)狀調查

1、我們收集了12年營銷客戶留言及客戶滿意度調查問卷中對服務不滿意歸類分析：序號滿意度及不滿意度原因問卷份數(shù)累計份數(shù)累計分數(shù)（%）1十分滿意95395395.68%2滿意36363.61%接待熱情度不夠12121.20%微笑服務不夠24242.41%3一般550.50%處理時間長330.30%客戶等待時間長220.20%4不滿意220.20%營業(yè)時間太短220.20%合計10391039

從下表可以看出，客戶對營業(yè)服務質量的滿意度。3問卷次數(shù)\次客戶滿意比重/%十分滿意滿意一般不滿意N=99625050075010000●●●3.61%0.5%0.2%●95.68%五、設定目標：

以上通過對客戶問卷調查：發(fā)現(xiàn)員工的服務質量做的還十分欠缺，處理業(yè)務的水平還待提高，營業(yè)廳營業(yè)時間太短。我們制定了小組的目標—優(yōu)化服務環(huán)境提高工作質量及客戶的滿意度。六、目標可行性結論1、對于本QC小組的這個活動內容，我們小組中有從事營銷工作多年的老師傅，還有連續(xù)幾年客戶100%滿意，零投訴率的員工，客觀上具備達到目標值的可能性。2、面對客戶，我們決定執(zhí)行十項承諾管理，十個不準，優(yōu)質服務規(guī)定。認真的分析以往的不足之處，結合班組人員的工作經驗，并與實際工作結合，做到優(yōu)質服務，微笑服務。七、原因分析：環(huán)境管理營業(yè)時間短處理業(yè)務時間長時間段內工作量大不能微笑服務方法人員八、要因分析：序號末端因數(shù)確認過程結論1處理業(yè)務時間長進行員工的業(yè)務處理水平培訓要因2不能微笑服務提高員工的敬業(yè)思想及現(xiàn)場的監(jiān)督要因3營業(yè)時間短提早延遲上下班時間中午有人值班要因4時間段內工作大客觀存在非要因我們QC小組通過仔細的分析研究，找出了

造成客戶不滿意的三點要因:1、人員工作不熱情。2、人員處理業(yè)務水平不強。3、營業(yè)時間太短。九、對策計劃：

經QC小組成員討論，我們制定了一系列切實可行的措施。詳見下列表格：序號要因采取措施達到目標負責人執(zhí)行人完成時間檢查人1處理業(yè)務時間提高工作人員的業(yè)務水平，每月進行業(yè)務水平的心德交流。逐月提高員工的處理業(yè)務能力田希忠每個班員2012年12月田希忠2不能微笑服務提高員工的敬業(yè)精神，并進行現(xiàn)場監(jiān)督。能熱情接待客戶，做到微笑服務。田希忠每個班員2012年12月田希忠3營業(yè)時間短1.早晨提早半小時上班2.中午安排人員進行值班。3.晚上延遲半小時下班。延長工作時間，方便客戶。田希忠每個班員2012年12月田希忠優(yōu)質服務控制運作圖（二級）優(yōu)質服務規(guī)范服務客戶滿意不規(guī)范班組長監(jiān)督批評教育提醒員工優(yōu)質服務違反人員及其他人員受教育十、方案實施：1、我們QC小組成員普遍認為，有效地規(guī)范的進行優(yōu)質服務提高客戶滿意度，必須執(zhí)行下列表格中所提出的方案與對策，認真加以實施，以達到預期效果。小組開展了以下工作：

提高以往客戶不滿意提出方案及對策方案及對策業(yè)務處理時間長進行處理業(yè)務的心得與交流服務態(tài)度差進行員工敬業(yè)愛崗的思想教育進行班組長監(jiān)督，并時刻提醒營業(yè)時間短提早半小時上班，延遲半小時下班，中午安排人員值班進行員工業(yè)務培訓2、在制定方案及對策后，每天進行現(xiàn)場檢查考核，及時糾正了員工的欠缺之處，并進行了點名批評教育考核，同時對工作表現(xiàn)好的給予表揚。

優(yōu)質服務客戶問卷表：

項目

月份

問卷次數(shù)

較滿意人次

表揚人次56042660337903386024990151010006

6個月4601323客戶滿意度2、結合優(yōu)質服務工作，講究實效，大力在班組推廣微笑服務，不斷完善服務質量。使客戶更加滿意。

3、班組制訂優(yōu)質服務的落實及自查自糾自罰三種辦法，開展優(yōu)質服務的自查自糾，實施優(yōu)質服務的三級控制。

三級閉環(huán)控制機制運作圖：供電所（一級）班組（二級）個人（三級）監(jiān)督監(jiān)督保保優(yōu)質服務的質量

十一、效果對比1、12年小組通過開展優(yōu)質服務QC活動后，只有一次客戶反映處理時間太長，服務態(tài)度一般的情況，11年有7次客戶反映服務態(tài)度差的情況。達到了預期效果。2、在營業(yè)時間調整后大大的方便了客戶，提高了客戶的滿意度。無形效果：1、供電所開展了優(yōu)質服務后，客戶滿意了，也提高了供電企業(yè)在社會中好的形象。

十二、總結回顧、

回顧一年來QC小組工作實踐，我們QC小組深入體會到，優(yōu)質服務是科學管理的一個組成部分，在營銷優(yōu)質服務的推進中，實施質量管理，是提高供電管理、用電管理水平的最科學管理方法，通過參加QC小組活動我們發(fā)現(xiàn)問題，分析問題、解決問題的能力也進一步加強。項目質量意識工作能力QC知識團隊精神工作責任心自我評價活動前

3

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3

3

3活動后

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