客艙服務(wù)案例分析

客艙服務(wù)案例分析一、巧借詞意，移花接木化尷尬

某延誤航班，乘務(wù)長(zhǎng)在即將到達(dá)目的地之際，去向一位精英會(huì)員致謝，同時(shí)征求他的乘機(jī)感受和意見，這位旅客當(dāng)天由于有重要的事情要處理，無(wú)奈被拖延了，所以比較生氣地說(shuō)了這么一句話：“沒(méi)辦法啊，誰(shuí)讓這條航線只有你們公司在飛，你們是唯一的選擇”。面對(duì)旅客的抱怨，乘務(wù)長(zhǎng)卻微笑說(shuō)道：“唯一在漢語(yǔ)里有‘最好’的意思，所以您唯一的選擇也是最好的選擇啊，而且從您的選擇中我們看到了您做事的專注，這一點(diǎn)真值得我向您學(xué)習(xí)，在此，也請(qǐng)?jiān)试S我代表公司感謝您始終如一的選擇，并衷心希望在今后您將要出行的日子里，您都能一如既往地選擇我們!”旅客聽后不禁笑了……二、巧用比較，借題發(fā)揮轉(zhuǎn)注意某旅客登機(jī)后，看了看飛機(jī)的座位、內(nèi)飾……立刻大聲言道：“這飛機(jī)可真老啊!”沒(méi)想到站在一旁的那位乘務(wù)員是這樣予以回話的：“先生，飛機(jī)是不會(huì)老的，只有乘務(wù)員才會(huì)老啊!”當(dāng)時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)正好在清點(diǎn)人數(shù)，站在身后，接口說(shuō)道：“乘務(wù)員也不會(huì)老，乘務(wù)長(zhǎng)才會(huì)老的”。旅客聽后，再轉(zhuǎn)頭一看，立刻哈哈大笑起來(lái)，注意力也隨之轉(zhuǎn)移了。

關(guān)于機(jī)型老舊的話題，還有乘務(wù)員是這樣來(lái)進(jìn)行比較的：“俗話說(shuō)，老驥伏櫪，志在千里，我們的飛機(jī)不管有多老，可都是安全操縱，日行幾萬(wàn)里呢!”這樣的溝通，是直接回答了旅客還未明說(shuō)出來(lái)的擔(dān)憂，一般也會(huì)取得比較好的效果。三、巧搭臺(tái)階，轉(zhuǎn)移方向息戰(zhàn)火

乘務(wù)員小王剛給43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，沒(méi)想到就被42C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，這杯水一個(gè)側(cè)翻直接灑在43C旅客的大腿上，上半個(gè)褲腿都濕了，而42C旅客還不知道身后發(fā)生的事情，所以依舊安然地休息著，43C旅客十分生氣，伸手就準(zhǔn)備去推椅背，要和前一排的旅客進(jìn)行理論，這一幕恰好被小王盡收眼底，她及時(shí)阻擋了一下43C旅客的手，并趕緊將手中的小毛巾遞過(guò)去幫著擦拭，同時(shí)說(shuō)道：“這位先生，怎么稱呼您?在這里，我可要粘粘您的福氣了!中國(guó)古語(yǔ)稱水為財(cái)，您看這可是空中飛來(lái)的財(cái)啊，真是一個(gè)好兆頭，看來(lái)您今年一定會(huì)發(fā)大財(cái)?shù)?”旅客聽后不禁稱贊道：“你可真會(huì)說(shuō)話啊!”小王接著說(shuō)：“俗話說(shuō)百年修得同船渡，咱們這一飛機(jī)的可都是有緣人啊，所以這杯水只是大水沖了龍王廟，您千萬(wàn)別往心里去了，還帶有備份褲子嗎?我引導(dǎo)您去衛(wèi)生間更換一下吧。”這位旅客聽完后，一個(gè)勁地說(shuō)：“我沒(méi)事，沒(méi)事，麻煩你啦。”最后還在意見本上對(duì)小王的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)，而前面的旅客也聽到了這番對(duì)話，知道跟自己有關(guān)，十分不好意思地進(jìn)行了道歉。乘務(wù)員的巧語(yǔ)應(yīng)變就這樣為無(wú)意惹出事端的旅客搭設(shè)了一個(gè)臺(tái)階，不僅使一場(chǎng)干戈化為了玉帛，而且贏得了皆大歡喜的局面四、巧找突破，順?biāo)浦刍C(jī)

某航班由于航空管制原因，旅客已經(jīng)在悶熱的客艙里呆了很長(zhǎng)時(shí)間了，這時(shí)，坐在緊急出口旁的一名男性年輕旅客突然按響呼喚鈴，把乘務(wù)員叫過(guò)去，并大聲嚷道：“再不起飛，我就把這個(gè)門打開，從這里跳下去了?！碑?dāng)時(shí)在場(chǎng)的乘務(wù)員恰好是個(gè)正處在帶飛階段的男學(xué)員，他很鄭重地告知旅客緊急門的重要性并強(qiáng)調(diào)此門絕對(duì)不能打開，當(dāng)他正對(duì)旅客說(shuō)教時(shí)，教員趕到身邊了，輕輕拍拍他說(shuō)：“麻煩你先去給這位先生倒杯冰水吧，這個(gè)門的重要性，這位大哥可清楚了，因?yàn)樗w機(jī)的次數(shù)可能比你飛行的次數(shù)還要多得多!是吧，大哥?”“大姐，您可別這樣叫我，我應(yīng)該比您小。”教員迅速找到突破口，微微一笑，“你以為我想這樣叫你呀，可我沒(méi)有辦法啊，因?yàn)槿绻惆堰@個(gè)門打開，我面臨的就是丟掉工作，象我這個(gè)年齡再找工作，你知道有多難嗎?所以為了不失業(yè)，我必須得叫你大哥。大哥，就請(qǐng)幫我一個(gè)忙把這個(gè)門看管好，可以嗎?”周圍旅客聽了都哈哈大笑起來(lái)，小伙子也有些不好意思了，再經(jīng)過(guò)一番對(duì)話和交流，當(dāng)學(xué)員送水過(guò)來(lái)時(shí)，聽到的竟是小伙子拍著胸脯在說(shuō)：“大姐，您放心，我在，門就在;即使我不在，門一定還在!”回到服務(wù)間，學(xué)員崇拜地對(duì)教員說(shuō)：“師傅，您真厲害啊!”教員莞爾：“這都是溝通應(yīng)變術(shù)的魔力啊!”五、巧轉(zhuǎn)主體，換位思考贏贊譽(yù)

乘務(wù)員在客艙巡視時(shí)，（該航班中還有空座位）觀察到一排座位坐著一家三口，旁邊還有一位旅客，那個(gè)嬰兒已經(jīng)熟睡在母親的懷抱里。乘務(wù)員想如果把坐在旁邊的那個(gè)旅客調(diào)開，孩子就可以平躺下來(lái)，這樣不僅孩子能休息地更好，母親也不用那么勞累了。

試問(wèn)，如果你是乘務(wù)員，那么你想怎么做呢？于是乘務(wù)員甲走上前跟旁邊的這位旅客客氣地協(xié)商：“先生，您看，這位母親抱著孩子太辛苦了，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，可以嗎?”沒(méi)想到這個(gè)建議竟然被旅客斷然拒絕：“我只喜歡坐自己的座位?！背藙?wù)員愕然，悻悻地想：怎么遇到這樣不知道體諒別人的旅客啊，真自私....

同樣的場(chǎng)景，另一個(gè)乘務(wù)員乙卻是這樣說(shuō)的：“先生，旁邊這位母親抱著孩子，你們坐得都比較擠，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，您可能會(huì)休息得更好些，您愿意嗎?”這位旅客不僅欣然同意，還稱贊乘務(wù)員想得真周到，而那位母親也一個(gè)勁地向乘務(wù)員致謝。兩個(gè)乘務(wù)員面對(duì)的是一樣的問(wèn)題，但僅僅因?yàn)槠渲谐藙?wù)員乙在問(wèn)題的處理中多了一些換位思考，將溝通的需求主體由母親換成了旁邊的這位旅客，結(jié)果就完全不一樣了。（乘務(wù)員甲卻沒(méi)想到問(wèn)題是出現(xiàn)在自己的溝通上）六、巧選用字（詞），提升服務(wù)創(chuàng)和諧

某延誤航班，旅客在地面等了幾個(gè)小時(shí)后，終于上機(jī)了，乘務(wù)員歉意地問(wèn)候道：“您好，讓您久等了。”旅客接口回道：“好什么好，你們還知道久啊，怎么補(bǔ)償我，你們必須給個(gè)解決方案!”可以說(shuō)這個(gè)問(wèn)候是存有問(wèn)題的，第一“您好”這個(gè)詞出現(xiàn)在上面的語(yǔ)境里，容易讓旅客感受到乘務(wù)員的問(wèn)候是沒(méi)有誠(chéng)意的，是置身于其外的程序化的問(wèn)候，易招反感;其次“久”字的出現(xiàn)又強(qiáng)化了旅客可能本已淡去的時(shí)間感，觸動(dòng)了早已蓄勢(shì)待發(fā)且敏感的神經(jīng)，易讓旅客壓抑較久的不滿情緒借題發(fā)揮出來(lái)。

那像這樣的場(chǎng)景中，怎樣的問(wèn)候較適宜呢?筆者在實(shí)際中做過(guò)嘗試，“十分抱歉、謝謝您的等候、您辛苦啦、感謝您的乘坐、謝謝您的理解和支持、小朋友的表現(xiàn)好乖哦……”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，旅客好像更能接受些，尤其針對(duì)一些父母，他們發(fā)脾氣的原因常常是覺(jué)得自己的小孩受苦了，所以此時(shí)將用詞的關(guān)注點(diǎn)放在孩子身上可能更好些。除此之外