電信通銷售培訓(xùn)白皮書

{營銷培訓(xùn)}電信通銷售培訓(xùn)白皮書光纖接入業(yè)務(wù)流程白皮書專線事業(yè)部駐地網(wǎng)部2011年目錄一、公司及部門介紹………..2二、公司優(yōu)勢………………..3三、組織結(jié)構(gòu)………………..4四、樓主篇…………………..5五、流程篇…………………16-----新簽客戶流程………....16-----工程施工開通流程…………………....一八-----新簽樓宇流程………....19六、常見問題……………….21七、技術(shù)…………………….23一、公司及部門介紹北京電信通電信工程有限公司是國內(nèi)A600804）的支柱企業(yè)，注冊資本1億元，擁有員工近2000人，擁有電信工程建設(shè)、系統(tǒng)集成等各項(xiàng)資質(zhì)，率先通過電信行業(yè)ISO9001認(rèn)證。育、公安、政府、交通、建筑、企業(yè)等各個(gè)領(lǐng)域，2010年業(yè)務(wù)收入超過14億元人民幣。主要業(yè)務(wù)包括：電信服務(wù)業(yè)務(wù)通信及網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)系統(tǒng)集成軟件開發(fā)通信產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)公司資源：擁有北京唯一一張全覆蓋北京城區(qū)的光纖城域網(wǎng)良好的南北互聯(lián)，多線路由擁有北京二級運(yùn)營商最大的帶寬資源，120G擁有北京總面積最大的六座IDC200余個(gè)結(jié)點(diǎn)，帶寬儲備400G，CDN業(yè)務(wù)全國占有率第二專網(wǎng)項(xiàng)目：政府上網(wǎng)工程（1999年6月開始承建）企業(yè)上網(wǎng)工程（2001年2月開始承建）北京網(wǎng)吧專網(wǎng)（2002年1月開始承建）北京武警專網(wǎng)（2004年6月開始承建）北京酒店專網(wǎng)（2004年11月開始承建）北京內(nèi)保專網(wǎng)（2005年7月開始承建）北京奧運(yùn)場館監(jiān)控工程（2007年2月開始承建）理北京約800棟寫字樓項(xiàng)目，是電信通“伴隨式”服務(wù)的核心與基石。二、公司優(yōu)勢額超過20億，擁有可靠的政治背景和雄厚的企業(yè)實(shí)力。能保障合作伙伴業(yè)務(wù)的長久完整與時(shí)效性。北京電信通歷經(jīng)10年，構(gòu)建了國內(nèi)規(guī)模最大、品質(zhì)最好、成本最低的互聯(lián)互通網(wǎng)絡(luò)，城域網(wǎng)和IDC業(yè)務(wù)出口帶寬超過500G，CDN業(yè)務(wù)出口帶寬超過400G海、杭州、西安、青島等地均建有骨干節(jié)點(diǎn)。IP資源－居全國第五位豐富的IP地址資源，擁有4,281,344個(gè)IPv4地址，IP地址數(shù)量居全國第五位，僅次于中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)三大電信運(yùn)營商和國家教育科研網(wǎng)三、組織結(jié)構(gòu)駐地網(wǎng)業(yè)務(wù)部目前由十三個(gè)部門組成，其中10個(gè)前臺銷售部門（1－10區(qū)）及3個(gè)后臺服務(wù)部門。1、前臺部門銷售部門的職能是：駐地網(wǎng)樓宇物業(yè)關(guān)系維護(hù)、樓內(nèi)用戶商務(wù)開發(fā)（包括與后臺部2、后臺部門樓宇支持部的職能是：通過對物業(yè)關(guān)系的維護(hù)、輔助樓主在樓內(nèi)開展業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)支持部的職能是：收款、下單、退線、關(guān)端口、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。工程部的職能是：新用戶開通、新節(jié)點(diǎn)建設(shè)、老用戶維護(hù)。增值業(yè)務(wù)部的職能是：升值產(chǎn)品的接口、培訓(xùn)、推廣、售前；語音產(chǎn)品的售前、銷售、維護(hù)四、銷售篇1、入職問：入職后有老員工帶我嗎？答：公司要求每人必須有一名老員工在試用期給予輔導(dǎo)，具體人員應(yīng)有所在部門經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，如果你沒有得到相應(yīng)人員的輔導(dǎo)或者感覺幫助不大，別等待，快和行政人員溝通吧，畢竟工作是對自己負(fù)責(zé)的事。問：我的輔導(dǎo)老師應(yīng)該怎么幫我？答：公司要求駐地網(wǎng)的輔導(dǎo)老師完全是伴隨式的輔導(dǎo)，即形影不離。他不帶我去？沒關(guān)系，找經(jīng)理投訴或給人事行政部發(fā)郵件。問：我的試用期多長時(shí)間，怎樣能轉(zhuǎn)正？答：試用期2月，銷售的轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)為兩個(gè)月新增合同額達(dá)到3萬。問：樓主什么意思，和銷售、客服有什么區(qū)別，待遇有區(qū)別嗎？答：樓主的職責(zé)就是銷售和客服兩者的合體，工資、獎(jiǎng)金的考核也是完全不同的，具體問：申請辦公用品，印名片？答：辦公用品，每月1日前把申請報(bào)到部門經(jīng)理處，統(tǒng)一申領(lǐng)。名片，每月一五日前把申請報(bào)到部門經(jīng)理處，統(tǒng)一申領(lǐng)。2、銷售銷售本質(zhì)變原有的觀念并且喜歡和信賴你。結(jié)合，是我們追求的目標(biāo)。銷售結(jié)果是我們、用戶以及競爭對手三者博弈的均衡。成功銷售的4句話：1、銷售就是銷售—出色的銷售人員能夠銷售任何東西2、要獲得更多訂單，就應(yīng)撥打更多出色的銷售電話3、直接聯(lián)系客戶高層4、采用開發(fā)式提問和交流，它們比封閉式問題更有效銷售的核心步驟：開發(fā)商機(jī)引導(dǎo)需求建立標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)價(jià)值實(shí)現(xiàn)銷售貼摸挖洗打駐地網(wǎng)用戶類別分析：集團(tuán)分公司、大型企事業(yè)單位類一級運(yùn)營商。我們的銷售人員主要面對的問題就是怎樣展示電信通的品牌、形象、實(shí)力，商，因此銷售策略一般是通過銷售人員來展現(xiàn)電信通的平臺，講究的是誠信、可靠、堅(jiān)持、尊重、合理、雙贏。新聞、傳媒、廣告、物流這類客戶群一般都要和相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的其他單位進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，如廣告公司、物流公司、營商之間的競爭會加劇。連鎖企業(yè)、有分支機(jī)構(gòu)的機(jī)關(guān)單位圖象、OAVPN有些不太重要的分支或許會選用ADSL的方式，如果用戶在整體項(xiàng)目上的規(guī)劃有一定的前瞻性或者企業(yè)預(yù)算比較寬裕，很有可能會成就一筆大單。因此銷售人員在和項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人、略缺一不可，解決方案的合理性和必要性同樣重要。中小型企業(yè)動(dòng)加快項(xiàng)目的進(jìn)程，進(jìn)而完成簽約。特別提醒的是正在使用企業(yè)級ADSL的客戶是最佳目標(biāo)

群體。微型企業(yè)此類用戶往往在10人以下，對網(wǎng)絡(luò)要求不太強(qiáng)烈，但依然對寬帶的性價(jià)比要求很高，用戶上過多耗費(fèi)時(shí)間。電話銷售：每天都打很多個(gè)電話，但是卻約不上一個(gè)客戶面談；有些銷售每個(gè)電話的通話時(shí)間都很短，直接相關(guān)了。1、打電話的目的機(jī)率也會隨之加大。面前電話里溝通清楚那么這通電話的功能就發(fā)生了變化，應(yīng)該視同模擬見面時(shí)的談話內(nèi)容。2、找到負(fù)責(zé)人根本不清楚客戶所屬的行業(yè)，你是否連號碼的準(zhǔn)確性都無法判斷。如果你明確了上述幾點(diǎn)，

就只能撞大運(yùn)了，過不了前臺和總機(jī)請從頭開始。你找誰，別轉(zhuǎn)錯(cuò)電話就行，因此向前臺詳細(xì)講述你是誰和你是做什么的是沒有什么意義的，

不是很嚴(yán)格的客戶，當(dāng)然比較容易轉(zhuǎn)接，這里不再累述。部情況，因此利用好前臺，對于了解客戶規(guī)模、核對客戶信息真實(shí)性、摸清客戶組織結(jié)構(gòu)、

了解負(fù)責(zé)人決策能力等工作大有幫助。你們網(wǎng)管核實(shí)點(diǎn)情況。合作型――我是上市公司鵬博士的，找IT部門談?wù)勱P(guān)于電信合作的和接受的。前臺的警惕性，同時(shí)表明自己是有準(zhǔn)備而來，并不是陌生電話和盲目騷擾。3、開場白XXX，做寬帶接入（專線接入、確性，注意上述幾點(diǎn)就可以了。4、接電話者的心理允許情況和工作忙碌情況判斷是否繼續(xù)聽下去或者交流下去，選擇是的人會同時(shí)在腦子里不到位等不利局面。而且是自己的感受，并不是銷售人員強(qiáng)加給他的語言和心理。5、介紹公司和產(chǎn)品通心理，一般來講容易成功的銷售策略是采用專家型顧問式的方法。這也是最吸引客戶的賣點(diǎn)。全部優(yōu)點(diǎn)，宜少精毋雜亂。OA

系統(tǒng)、郵件服務(wù)器、VPN算范圍再做產(chǎn)品推薦。6、詢問客戶情況觀上不反感不厭惡，聊的還算可以?；谶@個(gè)觀點(diǎn)，為了降低網(wǎng)管判斷風(fēng)險(xiǎn)的次數(shù)和難度，不讓其感到是隱私信息在泄露，電腦？”就不如詢問“貴公司的電腦超過80臺嗎？；詢問“您現(xiàn)在用的是哪家的專線？”就不如詢問“您現(xiàn)在用的是光環(huán)的還是長寬的（或電信的還是聯(lián)通的）？；詢問“您現(xiàn)在使用的專線一年多少錢？就不如詢問“您現(xiàn)在的專線一年費(fèi)用超過5萬嗎？等等。請記住，回答兩個(gè)選擇題遠(yuǎn)比回答一個(gè)簡答題容易的多。切割時(shí)間等。7、交換聯(lián)系方式更不用說辦公電話和手機(jī)號碼，這些都是在見面時(shí)才能正式交待的。如果弄錯(cuò)會顯得自己特別沒有職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)精神。姓名、手機(jī)號碼，同時(shí)郵件主題要有針對性，客戶的職位和準(zhǔn)確的姓氏或姓名一定要加上，“電信通XXX向某某公司的李軍經(jīng)理問好！一三90一三9****”或者“電信通XXX給王總的寬帶（專線）接入方案”等等。這種主題比“電信通專線接入方案電信通介紹”等表述方式好的多，榮幸、展示自己的豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)性等等。己留個(gè)活話，反之一旦客戶覺得還不錯(cuò)就恰好顯示了銷售人員的專業(yè)性。8、約見面更難以拒絕誰，中國人的薄臉皮和重人情就起了重要作用。對自己有用的人，為什么同樣的單子高層拜訪客戶的成功率就高正是印證了這一點(diǎn)。

如果銷售人員感覺談得很一般或者客戶電話里不愿意多交流怎么辦？約見面時(shí)就必須”“下午我去給您送份資料不知您方便嗎？等等說法，雖然語氣謙遜客氣、很有禮貌，通常也容易遭到客戶委婉的拒絕，他很容易就說“這兩天忙，回頭再說吧或者“要不我先看看資料，回頭有需要了給你打電話吧，這種話說出來，你只能回應(yīng)“好吧，您先忙，有機(jī)會再聯(lián)系“您看明天上午9點(diǎn)4010”如果客戶說10點(diǎn)20還不方便就再改口為下午1侃為9點(diǎn)43分也很可能會收到意想不到的效果）還屢屢遭到拒絕的可能性極小，道理很簡4點(diǎn)左右（或者我過2個(gè)小時(shí)）再給您來電話問問吧，到時(shí)候再看您的具體安排可以嗎”這者暫時(shí)擱置一段時(shí)間再聯(lián)系，甚至換一名銷售重新聯(lián)系并加以印證了。用戶拜訪和掌握面談的注意事項(xiàng)是必不可少的。1、出發(fā)前的準(zhǔn)備或者便攜式存儲器（是否需要攜帶根據(jù)客戶情況自行判斷是否需要做一些PPT司內(nèi)部的通訊錄（緊急情況下需要查詢、求證、請示等使用）所要見面的客戶聯(lián)系人的職位、年齡、性別等個(gè)人信息情況準(zhǔn)備一些相關(guān)的話題等等。2、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)地點(diǎn)，并告知客戶自己即將出發(fā)和預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間，讓客戶自己也有所準(zhǔn)備并安排好工作，保證和我們面談時(shí)有充分的空閑時(shí)間，以免出現(xiàn)臨時(shí)打斷談話的突發(fā)事件影響溝通效果。的質(zhì)量和效率，減輕自己的“罪過。3、現(xiàn)場環(huán)境地點(diǎn)是否在會議室，前臺的接待水平和綜合素質(zhì)怎樣等等。斷，對我們了解客戶的綜合信息更有幫助。4、談話內(nèi)容這樣我們就開始了正式的談話了。5、離場時(shí)機(jī)已經(jīng)問過，并形成了有效的反饋信息；二是與客戶已經(jīng)開始了與專線業(yè)務(wù)不太相關(guān)的閑聊，

為可能有其他事情要處理顯得有些不耐煩了。方，我們再做進(jìn)一步的溝通。當(dāng)然真誠的感謝和簡單的寒暄是必不可少的，具體話術(shù)例如：很感謝您今天能抽出寶貴的時(shí)間，也很高興能夠認(rèn)識您，相信我們能夠合作成功。的名片？您方便留個(gè)全名嗎？或者還有諸如手機(jī)號和郵箱之類的其他信息需要獲取的這會明顯能夠感覺到對方不方便提供名片，就別再勉強(qiáng)，應(yīng)該改口為留下聯(lián)系方式。6、后續(xù)跟進(jìn)件、再次約見等。銷售相關(guān)問題：1、問：我們公司現(xiàn)有產(chǎn)品的介紹和價(jià)格？答：我們的主要產(chǎn)品是互聯(lián)網(wǎng)專線產(chǎn)品（包括聯(lián)通和電信的單線產(chǎn)品）以及點(diǎn)對點(diǎn)（基于IP和傳輸網(wǎng)兩種）產(chǎn)品。2、問：我們有增值產(chǎn)品嗎？答：有。包括國際專線產(chǎn)品、語音產(chǎn)品以及MPLS點(diǎn)對點(diǎn)產(chǎn)品。3、問：我們有增值服務(wù)嗎？答：有。包括IT外包，及所有客戶需要的辦公產(chǎn)品及服務(wù)。五、流程篇新簽及續(xù)簽老客戶流程因走轉(zhuǎn)簽流程工程施工流程圖1、樓內(nèi)光纖流程及完成時(shí)限:工程部自接單日（一五:00之前按本日計(jì)算，一五:00之后按次日計(jì)算）起且銷售已協(xié)調(diào)好物業(yè)和用戶前提下，至提交施工單日為10個(gè)工作日。2、樓內(nèi)線路開通流程及完成時(shí)限:工程部自接單日（一五:00之前按本日計(jì)算，一五:00之后按次日計(jì)算）起且銷售已協(xié)調(diào)好物業(yè)和用戶前提下，至提交施工單日為5個(gè)工作日。在以上期限內(nèi)要求開通的為加急，包括線路和光纖熔接100米，為保證質(zhì)量需要該用光纖施工的銷售人員要提前打出施工期限余量。新簽樓宇流程1、暗節(jié)點(diǎn)機(jī)房不允許建設(shè)在客戶端。2、新簽點(diǎn)中有樓外專線用戶被物業(yè)要求參與分成的申請，均需報(bào)專線事業(yè)部最終審批。《新簽節(jié)點(diǎn)樓宇備案表》1、由各個(gè)業(yè)務(wù)部門將《備案表》提交樓宇部指定接口人2、能否備案以提交合格準(zhǔn)確的備案信息的先后為準(zhǔn)3、符合備案的樓宇，由指定接口人反饋給業(yè)務(wù)部備案成功信息4、備案有效期3個(gè)月，為預(yù)計(jì)簽約月份的前后各1個(gè)月。六、其他常見問題1、公司有宣傳資料嗎，哪里能找到？答：公司有一個(gè)約30分鐘的形象宣傳視頻，另有印刷版的公司宣傳彩頁，可向部門經(jīng)理索要。2、問：客戶報(bào)備的時(shí)候需要填寫什么表格？答：在行健動(dòng)力庫內(nèi)將用戶信息據(jù)實(shí)填寫完整即可3、新簽或續(xù)簽時(shí)需先開發(fā)票的，需要的手續(xù)？答：提交說明情況的保證函，并由區(qū)局經(jīng)理簽字后由主管副總簽字。4、如何查閱已簽訂的合同？答：填寫借閱合同審批單，由區(qū)局經(jīng)理簽字后到后臺支持部門辦理反饋時(shí)間：當(dāng)天。5、續(xù)費(fèi)時(shí)升速需要填寫的表格？接口。反饋時(shí)間：當(dāng)天。6、關(guān)于用章申請？蓋公司合同章，簽字人：申請人，部門經(jīng)理，主管副總蓋公司公章，簽字人：申請人，部門經(jīng)理，主管副總，事業(yè)部總經(jīng)理7、客戶移機(jī)的流程？至業(yè)務(wù)支持部。移機(jī)費(fèi)用：網(wǎng)線500元/次，光纖3000元/次。非節(jié)點(diǎn)，與節(jié)點(diǎn)物業(yè)聯(lián)系，商議合作模式。8、工程中想加急怎么辦？答：由申請人到工程部填寫工程加急單。特殊光纖熔接加急的需主管副總簽字。遞交接口：工程部接口胡月。反饋時(shí)間：當(dāng)天。9、工程中客戶退線的流程？答：在駐地網(wǎng)QQ群中下載表格填寫即可10、客戶退線的流程、需要的單子？填寫退線申請單由區(qū)局經(jīng)理確認(rèn)簽字后親自找主管副總解釋。遞交接口：業(yè)務(wù)支持部接口。11、關(guān)閉端口或退線晚了會罰錢嗎？答：會。自合同到期日起產(chǎn)生的欠費(fèi)，包括端口占用費(fèi)，流量費(fèi)等按公司規(guī)定比例分擔(dān)。12、問：新簽節(jié)點(diǎn)樓如何審批，需要的流程？。一三、問：與物業(yè)簽訂合同需要的流程，對公對私的流程有何區(qū)別？業(yè)務(wù)支持部接口。對公對私申請流程無區(qū)別，但支付對象有區(qū)別。14、問：物業(yè)對私費(fèi)用申請?zhí)钍裁磫巫?？答：銷售填寫支出憑單稅后金額，樓宇支持部核對簽字后，主管副總簽字，財(cái)務(wù)部領(lǐng)取。一五、問：物業(yè)免費(fèi)線續(xù)簽的流程？答：物業(yè)免費(fèi)線周期與樓宇合同周期時(shí)間一致，與樓宇合同續(xù)簽時(shí)一并執(zhí)行。16、問：我新接的物業(yè)關(guān)系，物業(yè)怎么能確認(rèn)我的身份？七、技術(shù)常見技術(shù)問題及回答用戶開啟端口申請單用戶名稱所屬部門用戶地址專線號接入方式速率開通端口原因（一定標(biāo)注好開啟日期）客服簽字：簽字日期：年月日所屬部門經(jīng)理處理意見簽字：簽字日期：年月日總經(jīng)理處理意見簽字：簽字日期：年月日網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心處理意見簽字：簽字日期：年月日帳務(wù)中心處理意見簽字：簽字日期：年月日客戶服務(wù)中心處理意見簽字：簽字日期：年月日備注用戶關(guān)閉端口申請單用戶名稱所屬部門用戶地址專線號接入方式速率關(guān)閉端口原因客服簽字：簽字日期：年月日所屬部門經(jīng)理處理意見簽字：簽字日期：年月日總經(jīng)理處理意見簽字：簽字日期：年月日網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心處理意見簽字：簽字日期：年月日帳務(wù)中心處理意見簽字：簽字日期：年月日客戶服務(wù)中心處理意見簽字：簽字日期：年月日備注合同轉(zhuǎn)簽申請單是否簽合同是否是否要施工是否合同性質(zhì)續(xù)簽升降速臨時(shí)升速IP變更退線移址退線移址施工關(guān)閉端口開啟端口其他用戶名稱是否更名是否接入端地址x通訊地址郵編業(yè)務(wù)類別節(jié)點(diǎn)內(nèi)用戶用戶聯(lián)系人x/手機(jī)用戶目前是否使用寬提供商：帶寬：價(jià)格：帶接入方式光纖樓內(nèi)網(wǎng)線跳線樓內(nèi)光纖PCME1接入速率資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)項(xiàng)目單價(jià)（元）數(shù)量交費(fèi)周期流量費(fèi)線路租金反向域名解析費(fèi)其他費(fèi)用（請注明）試用天數(shù)贈送天數(shù)果贈送一月，請輸入30。付款條款（只填寫非分兩次付）商務(wù)條款（填寫要審批的內(nèi)容）技術(shù)條款補(bǔ)充條款審批原因?qū)徟郊ⅲ喝绻麠l款的內(nèi)容比較多（字?jǐn)?shù)大于2000），請選擇附件的形式上傳條款內(nèi)容業(yè)務(wù)經(jīng)辦人x銷售業(yè)務(wù)員x客服聯(lián)系人x總經(jīng)理簽字：北京電信通電信工程有限公司BEIJINGTELETRONTELECOMENGINEERINGCO.,LTD加急用戶處理單加急處理單編號：加急第號用戶名稱部門用戶地址申請人申請日期接入方式速率用戶情況說明要求工期：個(gè)工作日銷售或客服簽字：手機(jī)號：簽字日期：部門經(jīng)理意見簽字：簽字日期：年月日業(yè)務(wù)部經(jīng)理意見簽字：簽字日期：年月日事業(yè)部總經(jīng)理意見簽字：簽字日期：年月日工程部接單日期：年月日1.起點(diǎn)包是否可用：是□否□2.物業(yè)是否配合：是□否□