第11章 管理溝通2014

第十二章溝通第一節(jié)溝通的含義第二節(jié)溝通的類型第三節(jié)有效溝通的原則與方法第一節(jié)溝通的含義一、溝通的概念溝通就是信息的交流，是信息由發(fā)出者到達(dá)接受者并為接受者所理解的過程。人與人之間的溝通具有如下一些特征：人與人之間的溝通主要是通過語言（或語言的文字形式）來進(jìn)行的。人與人之間的溝通不僅是消息的交流，而且包括情感、思想、態(tài)度、觀點的交流。在人與人之間的溝通過程中，心理因素有著重要的意義。在人與人之間的溝通過程中，會出現(xiàn)特殊的溝通障礙。第一節(jié)溝通的含義二、溝通的作用傳遞信息滿足員工的心理需要，改善人際關(guān)系調(diào)動員工積極參與管理和決策增強企業(yè)創(chuàng)新能力補充：（一）有效的溝通，就是信息的發(fā)出者通過適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c溝通方法，讓信息的接收者正確地理解了信息。（二）溝通的要求：1、發(fā)送者發(fā)送的信息完整而準(zhǔn)確；2、接受者必須理解這一信息；3、恰當(dāng)?shù)膫鬟f渠道,信息在傳遞過程中沒有發(fā)生扭曲或失真。第一節(jié)溝通的含義補充：（三）溝通聯(lián)絡(luò)的原則：1、準(zhǔn)確性原則2、完整性原則3、及時性原則4、非正式組織策略性運用原則溝通中的噪聲是影響溝通的一切消極、負(fù)面因素。接收者解碼第一節(jié)溝通的含義三、溝通的過程

一個完整的溝通過程包括七個環(huán)節(jié)：溝通主體，即信息的發(fā)出者或來源。編碼，指溝通的主體采取某種形式來傳遞信息的內(nèi)容。媒體，或稱溝通渠道。溝通的客體，即信息的接收者。譯碼，指客體對接收到的信息所做出的解釋、理解。做出反應(yīng)，也即體現(xiàn)出溝通效果。反饋。信息溝通的步驟：1、信息的發(fā)出2、信息的傳遞3、信息的接收4、信息的反饋第一節(jié)溝通的含義四、溝通的渠道面對面討論打電話發(fā)送電子郵件寫備忘錄或信函正式報告第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

影響溝通的障礙因素信息接受方面的障礙信息發(fā)送方面的障礙信息傳遞渠道的障礙情緒的影響認(rèn)識上的障礙信息量過大理解能力低表達(dá)能力不夠知識經(jīng)驗缺乏傳遞環(huán)節(jié)過多發(fā)送者被信任程度不夠溝通的方式不當(dāng)外界環(huán)境的干擾第二節(jié)溝通的類型一、正式溝通與非正式溝通正式溝通按照組織結(jié)構(gòu)所規(guī)定的路線和程序進(jìn)行的信息傳遞與交流，如組織間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、匯報制度、例會制度等。非正式溝通運用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進(jìn)行的信息傳遞與交流，如員工之間的私下交談、朋友聚會時的議論以及小道消息等。非正式溝通的優(yōu)缺點1.優(yōu)點：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。2.缺點：非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真，可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。第二節(jié)溝通的類型非正式溝通的特點消息越新鮮，人們談?wù)摰镁驮蕉鄬θ藗児ぷ饔杏绊懙模钊菀渍兄氯藗冋務(wù)撟顬槿藗兯煜ふ撸疃酁槿藗冋務(wù)撛诠ぷ魃嫌嘘P(guān)系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。第二節(jié)溝通的類型非正式溝通在管理上的意義和對策管理對于非正式溝通應(yīng)該加以了解、適應(yīng)和整合，使其擔(dān)負(fù)起溝通的作用。過分利用非正式溝通，會冷落或破壞正式的溝通系統(tǒng)，而設(shè)法在非正式溝通中探聽消息，會使組織中形成“諜報網(wǎng)”，流行“打小報告者”，從而帶來管理上的問題。對于非正式溝通應(yīng)當(dāng)采取如下幾方面的立場和對策：1.管理者應(yīng)盡可能使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放和公開2.正面澄清事實3.避免使組織成員處于過分閑散或單調(diào)枯燥的狀態(tài)4.培養(yǎng)組織成員對組織管理當(dāng)局的信任和好感5.培養(yǎng)人們樹立正確的觀念并學(xué)會適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǖ诙?jié)溝通的類型二、語言溝通與非語言溝通第二節(jié)溝通的類型三、單向溝通與雙向溝通

單向溝通單向溝通是指信息接收者只接收信息而不向發(fā)送者反饋信息的溝通如發(fā)布指示、下達(dá)命令、作報告、書面通知等。雙向溝通雙向溝通是指發(fā)送者與接收者之間所進(jìn)行的雙向信息傳遞與交流，如討論、座談會、協(xié)商、交談、面談等。在雙向溝通中，發(fā)送者和接收者之間的角色不斷交換，信息發(fā)送者不僅要發(fā)出信息，而且還需要聽取信息接收者的反饋意見，必要時雙方還進(jìn)行多次交流，直到雙方理解一致為止。第二節(jié)溝通的類型四、上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通指下級向上級反映意見，即自下而上的溝通下行溝通上級對下級進(jìn)行的自上而下的信息傳遞和交流平行溝通組織中各平行部門之間的信息傳遞與交流第二節(jié)溝通的類型五、人際溝通、組織溝通和跨文化溝通人際溝通人和人之間所進(jìn)行的信息和情感的傳遞與交流組織溝通涉及組織特質(zhì)的各種類型的溝通跨文化溝通發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過程第二節(jié)溝通的類型六、直接溝通與間接溝通直接溝通直接溝通就是信息在發(fā)送者與接收者之間直接進(jìn)行的傳遞與交流，如面對面談話、電話中直接對話等。其優(yōu)點是雙方可以充分交換意見，獲得準(zhǔn)確的信息。其缺點是有時受時間、地點等條件的限制。間接溝通間接溝通就是信息在發(fā)送者與接收者之間通過第三者進(jìn)行的傳遞和交流。其優(yōu)點是不受時間的限制，應(yīng)用機會多。其缺點是浪費的人力與時間多，有時會使信息在傳遞過程中受損或失真，甚至使信息失去使用價值。第二節(jié)溝通的類型溝通的網(wǎng)絡(luò)溝通的網(wǎng)絡(luò)是指組織的溝通信息的縱、橫流動而形成的各種形態(tài)。常見的溝通網(wǎng)絡(luò)一般有五種形態(tài)，即：鏈?zhǔn)江h(huán)式Y(jié)式輪式全通道式第二節(jié)溝通的類型1.鏈?zhǔn)綔贤ㄐ畔⒔?jīng)層層傳遞、篩選，容易失真，各個信息傳遞者所接收的信息的差異很大，平均滿意程度有較大差距。2.環(huán)式溝通組織的集中化程度較低，組織中成員具有比較一致的滿意度。3.Y式溝通組織的高層領(lǐng)導(dǎo)通過秘書班子再到下級主管人員。網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，也合乎中心人員C外，組織成員的平均滿意程度較低。4.輪式溝通一個主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。此網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問題速度快，組織成員的滿意程度較低。5.全通道式溝通開放式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，集中化程度較低。組織成員的平均滿意度高且差異小，因此士氣高昂，合作氣氛濃厚。但由于這種網(wǎng)絡(luò)渠道太多，易造成混亂，且又費時，影響工作效率。第二節(jié)溝通的類型第三節(jié)溝通的原則與方法一、溝通的原則尊重性原則簡潔性原則理解性原則包容性原則準(zhǔn)確性原則及時性原則第三節(jié)溝通的原則與方法有效溝通技巧（一）運用反饋（二）簡化語言（三）抑制情緒（四）積極傾聽第三節(jié)溝通的原則與方法二、溝通的方法學(xué)會有效地聆聽增強語言文字的感染力學(xué)會“韌”性溝通重視溝通細(xì)節(jié)的處理第三節(jié)有效溝通的原則關(guān)于聽的忠告：耐心。適當(dāng)以點頭或應(yīng)聲之類的舉動，來表示你的注意和興趣。雖然不必表示你對他所說的都贊同。不僅要聽對方所說的事實內(nèi)容或話語本身，還要留意和捕捉從他的情緒中所反映出的信息。必要時，將對方所說的予以重述，以表示你在注意聽，也鼓勵對方繼續(xù)說下去。語調(diào)要盡量保持客觀和中立，以免影響或引導(dǎo)說的方向。安排有較充分而完整的交談時間，不要因其他事而打斷。談話中避免直接的置疑或反駁，讓對方暢所欲言。重在獲知對方的真實想法。針對你確實想多知道一些的事情，不妨重復(fù)對方所說的要點，鼓勵他進(jìn)一步的解釋或澄清。注意對方避而不談的有哪些方面，這些方面可能正是問題的癥結(jié)所在。如果對方確實想要知道你的觀點，不妨誠實以告。避免在情緒上過于激動。注意你的體態(tài)語言。案例：

不會說話的“打包機”李明在一家食品加工廠的包裝車間里當(dāng)管理人員，馬麗是車間里貼標(biāo)簽的工人。馬麗剛犯了一個嚴(yán)重錯誤，包裝流水線上的產(chǎn)品換了，卻沒有換上相應(yīng)的標(biāo)簽，李明找馬麗談話。李明：“你怎么可以讓這種事發(fā)生？我早就跟你說過了，而且要你特別當(dāng)心。”馬麗：“當(dāng)時我以為換流水線上的產(chǎn)品，我會從打包者那里得到這個信息，可他什么也沒對我說。”李明：“這不是我當(dāng)時的意思，我說‘打包者’，指的是打包機，當(dāng)產(chǎn)品換線時，他們紅燈就亮了?！瘪R麗：“我想我大概誤解了你的意思。不管怎么說，那天你跟我說這件事時，我為母親急得要命，她正在醫(yī)院里動手術(shù)，我真沒想到，標(biāo)簽貼錯了會惹下那么大的麻煩。”請分析：1.這次溝通失敗的原因有哪些？

2.有效溝通的原則有哪些？分析：1、信息的發(fā)出者：（1）指示不明；（2）對信息接收者溝通的針對性不強；（3）沒有運用反饋。2、信息的接收者：（1）素質(zhì)低；（2）情緒影響；（3）不專心；（4）沒有反饋。3、信息傳遞的方式：（1）例行工作書面化；（2）車間環(huán)境嘈雜小李的困惑秘書小李剛剛到單位，工作就比較出色，深得領(lǐng)導(dǎo)的賞識，許多的重要活動都由他組織，可謂對他委以重任。這就招來了一些人的嫉妒，尤其是單位的另一個秘書王紅，她比小李早進(jìn)單位，但是工作表現(xiàn)不出色，沒有得到領(lǐng)導(dǎo)的重用。于是老秘書王紅就到處說小李的壞話，說他驕傲、輕狂，不把別的人放在眼里，甚至不把領(lǐng)導(dǎo)放在眼里，這些話傳到了領(lǐng)導(dǎo)那里，領(lǐng)導(dǎo)信以為真，對他漸漸疏遠(yuǎn)，有點兒把他晾在一邊的味道。討論：如果你是小李，你會怎么做？秘書小李真是有一肚子的苦水，但是他沒有立即表現(xiàn)出來，更沒有逢人就替自己開脫。他一方面自己進(jìn)行檢討，看看是不是自己確有做得不好的地方，一方面對同事采取積極接近的態(tài)度，對待說他壞話的王紅，他也并不是冷眼相向，反而主動幫她完成任務(wù)，但是不把功勞放在自己的身上，這樣單位對他的輿論好了起來，一些人開始替他在領(lǐng)導(dǎo)面前講好話，老秘書王紅也不再說什么了。討論：如果你是小李，你現(xiàn)在會怎么做？領(lǐng)導(dǎo)對他的態(tài)度有所緩和，秘書小李覺得是時候向領(lǐng)導(dǎo)申訴了，但是具體的時機呢？小李的領(lǐng)導(dǎo)喜歡在午間休息的時候打乒乓球，小李就陪領(lǐng)導(dǎo)打乒乓球，他一方面顯示出自己打乒乓球的實力，一方面又恰到好處地讓領(lǐng)導(dǎo)贏球，讓領(lǐng)導(dǎo)在競爭的感覺中贏球，領(lǐng)導(dǎo)很高興，說：“小李，球技不錯呀?！毙±钫f：“哪里，還是劉總您的球技好，是不是以前學(xué)過？”領(lǐng)導(dǎo)笑著說：“我可是全靠自學(xué)的，沒事打著玩兒?！毙±罹驼f：“是嗎？我看您都是專業(yè)水準(zhǔn)了，我都拿出自己的看家本領(lǐng)了?！鳖I(lǐng)導(dǎo)說：“是呀，小李，你打球還是比較厲害的?！泵貢±畛藱C就說：“我這個人就是實在，打球的時候我就想著好好打球，所以有的人說我打球的時候不給人留情面，說我工作的時候也這樣，其實和打球一樣，我沒有想別的，就是想把事情做好。不過，我以后一定要注意，因為不是每個人都像領(lǐng)導(dǎo)一樣了解我。”領(lǐng)導(dǎo)聽完秘書的一席話，哈哈大笑：“這些話我也聽到過，我當(dāng)時就告訴他們，年輕人嘛，有干勁是好的，好好做工作，別管別人怎么想。我就喜歡你這樣的實在勁兒。你不知道，公司好多人打球總是讓著我，沒勁，讓我的球技總是得不到提高。”從那以后，領(lǐng)總喜歡叫上秘書小李一起打球。分析：秘書小李處理的是上行溝通的問題，是秘書與領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。他的處理策略與技巧值得我們秘書學(xué)習(xí)的是：（1）自我反省。遇到問題，善于從自我找原因。秘書小李因為剛?cè)牍?，急于把工作做好，而忽視了與同事