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第1章商務(wù)溝通的一般技巧
任務(wù)一溝通認(rèn)知75%25%調(diào)查研究?jī)?yōu)秀員工閱讀以下資料(1)據(jù)權(quán)威的1995年英文版《工商管理碩士成績(jī)錄》所載,經(jīng)過(guò)對(duì)全球近千家企業(yè)的調(diào)查分析,在十項(xiàng)MBA才能指標(biāo)中,最為重要的三種能力是分析判斷能力、商業(yè)經(jīng)營(yíng)思想和良好的溝通能力。(2)哈弗大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年的調(diào)查結(jié)果顯示,在五百名被解雇的人中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。(3)日本企業(yè)之神,松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助有句名言:“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?!彼上滦抑菓{借其良好的人際溝通藝術(shù),駕輕就熟于各種職業(yè)、身份、地位的客戶(hù)之中,贏得了他人的信賴(lài)、尊重與敬仰,使松下電器成為全球電器行業(yè)的巨頭?!突^溝通就是同步。每個(gè)人都有它獨(dú)特的地方。而與人交際則要求他與別人一致。什么是溝通?定義:是指為達(dá)到一定的目的,將信息、思想和情感在個(gè)體或群體間進(jìn)行傳遞、理解與交流的過(guò)程。特點(diǎn):1.具有目的性:溝通就是信息被對(duì)方理解引起對(duì)方的反應(yīng)2.具有信息傳遞性:溝通就是通過(guò)適當(dāng)?shù)那辣WC信息能被對(duì)方接收,否則,溝通沒(méi)有發(fā)生。
溝通能力測(cè)試
請(qǐng)閱讀下面的6個(gè)情景性問(wèn)題,每題有3個(gè)選項(xiàng),請(qǐng)你選出其中一個(gè)你認(rèn)為最適合的處理方法。
請(qǐng)盡快回答,不要遺漏。1.你的一位上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐。餐后你回到辦公室,發(fā)現(xiàn)你的另外一個(gè)上司對(duì)此頗為好奇,此時(shí)你會(huì):
A.告訴他詳細(xì)情況
B.不透露蛛絲馬跡
C.粗略描述,淡化內(nèi)容的重要性
2.你正在主持會(huì)議,有一位下屬一直以不相干的問(wèn)題干擾會(huì)議,為此你:
A.要求所有的下屬先別提出問(wèn)題,直到你把正題講完。
B.縱容下屬提問(wèn)
C.告訴下屬在預(yù)定的議程完成之前先別提出問(wèn)題
3.你跟上司在討論事情,有人打來(lái)長(zhǎng)途電話找你,此時(shí)你會(huì):
A.告訴對(duì)方你在開(kāi)會(huì),待會(huì)再回電話。
B.請(qǐng)上司的秘書(shū)代接并說(shuō)你不在。
C.接電話,而且該說(shuō)多久就說(shuō)多久。
4.有位下屬連續(xù)四次在周末向你要求他提早下班,此時(shí)你會(huì):
A.你對(duì)我們相當(dāng)重要,我需要你的幫助,特別是在周末。
B.今天不行,下午四點(diǎn)我要開(kāi)個(gè)會(huì)。
C.我不能再容許你早退了,你要顧及他人的想法5.你剛被聘為某部門(mén)主管,你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位,上班第一天,你會(huì):
A.把問(wèn)題記在心上,但立即投入工作,并開(kāi)始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人。
B.忽略這個(gè)問(wèn)題,并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過(guò)去。
C.個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競(jìng)爭(zhēng)職位。6.你有位下屬說(shuō):“有件事我本不應(yīng)該告訴你的,但你有沒(méi)有聽(tīng)……”你會(huì)說(shuō):
A.跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽(tīng)。
B.我不想聽(tīng)辦公室的流言。
C.謝謝你告訴我怎么回事,讓我知道詳情。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)A=1 B=0 C=0結(jié)果評(píng)價(jià)如果你的得分在0~2之間,表現(xiàn)你的溝通能力較低,溝通存在較大的障礙,你急需加強(qiáng)溝通技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。如果你的得分在3~4之間,說(shuō)明你的溝通能力較為一般。如果你能夠進(jìn)一步加強(qiáng)溝通能力的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,將會(huì)使你受益匪淺。如果你的得分在5~6之間,表明你具有較強(qiáng)的溝通能力,你能夠與人進(jìn)行有效溝通。舉例說(shuō)出自己經(jīng)歷過(guò)的溝通失敗事件,分析其癥結(jié)所在。傳話游戲說(shuō)一說(shuō)、練一練溝通按照是否進(jìn)行反饋,可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指發(fā)送者和接受這兩者之間的地位不變(單向傳遞),一方只發(fā)送信息,另一方只接收信息。雙向溝通是指發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換,且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接受者,信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn),必要時(shí)雙方可進(jìn)行多次重復(fù)商談,直到雙方共同明確和滿(mǎn)意為止,如交談、協(xié)商等。溝通的過(guò)程:信息策劃、信息編碼、信息傳輸、信息解碼、信息反饋、溝通干擾。信息1譯碼編碼信息2反饋接收者發(fā)送者渠道噪音環(huán)境
6個(gè)人因輪船失事被困在孤島,他們分別是:宇航員、生態(tài)學(xué)家、醫(yī)生、孕婦、運(yùn)動(dòng)員、流浪漢。逃生工具:一只救生圈你若是其中一人,將如何說(shuō)服他人把救生圈讓給你?345612大家辛苦了!1.宇航員:英雄,精英中的精英……2.生態(tài)學(xué)家:生態(tài)環(huán)境對(duì)人類(lèi)是多么重要……3.醫(yī)生:白衣天使,救死扶傷……4.孕婦:孕育新生命,女性,弱者……5.運(yùn)動(dòng)員:……6.流浪漢:……優(yōu)秀的身體素質(zhì)惡劣環(huán)境中的生存能力溝通六要素——傳送者(1)良好的文化素養(yǎng)
讀書(shū)多了,容顏?zhàn)匀桓淖?。許多時(shí)候,自己可能以為許多看過(guò)的書(shū)都成過(guò)眼煙云,不復(fù)記憶,其實(shí)它們?nèi)栽跐撛诘?。在氣質(zhì)里,在談吐上,在胸襟的無(wú)涯。當(dāng)然,也能顯露在生活和文字中。
------三毛溝通六要素——傳送者①語(yǔ)言表達(dá)(2)表達(dá)能力
②非語(yǔ)言表達(dá)
(2)表達(dá)能力—①語(yǔ)言表達(dá)
秀才買(mǎi)柴
話說(shuō)大唐末年,正值兵荒馬亂之時(shí),物資奇缺。隆冬時(shí)節(jié),有一秀才去買(mǎi)柴。他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō):“荷薪者過(guò)來(lái)!”賣(mài)柴的人雖然聽(tīng)不懂“荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個(gè)字,但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字,于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開(kāi)口便問(wèn):“其價(jià)如何?”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話,但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字,于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō):“外實(shí)而內(nèi)虛,煙多而焰少,請(qǐng)損之。(你的木材外表是干的,里頭卻是濕的,燃燒起來(lái),濃煙多而火焰小,請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。)”賣(mài)柴的人愣了半天,還是聽(tīng)不懂秀才的話,于是擔(dān)著柴就走了。寒風(fēng)中等柴燒的秀才大惑不解。(2)表達(dá)能力—①語(yǔ)言表達(dá)問(wèn)題:1.為什么賣(mài)柴人聽(tīng)不懂秀才的話?
2.聽(tīng)不懂秀才的話是賣(mài)柴人一人的問(wèn)題么?(2)表達(dá)能力—①語(yǔ)言表達(dá)【分析】
是不是一個(gè)高水平的溝通者,并不是看用的詞有多華麗,說(shuō)的話有多文雅,而是看其能否準(zhǔn)確快速地傳達(dá)信息。溝通者溝通時(shí)最好用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言。而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握,有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到溝通的目的,而是適得其反。溝通六要素——傳送者(2)表達(dá)能力——②非語(yǔ)言表達(dá)身體動(dòng)作 面部表情儀表服飾語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)溝通六要素——傳送者(3)傾聽(tīng)能力作業(yè)1.了解溝通的過(guò)程,理解溝通的六要素。2.結(jié)合自己的實(shí)際情況,看看自己存在哪些方面的溝通障礙。大家辛苦了!1.1.4溝通的基本原則明確性原則簡(jiǎn)明原則誠(chéng)信原則連續(xù)性原則
1.2認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通
1.2.1商務(wù)溝通的重要性什么是商務(wù)溝通?商務(wù)溝通是指商務(wù)組織或個(gè)人在商務(wù)活動(dòng)中發(fā)生的溝通。英國(guó)大文豪蕭伯納曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“假如你有一個(gè)蘋(píng)果,我也有一個(gè)蘋(píng)果,而我們彼此交換這些蘋(píng)果,那么,你我仍然是各有一個(gè)蘋(píng)果;如果你有一種思想,我也有一種思想,而我們彼此交換這些思想,那么,我們每個(gè)人將各有兩種思想?!鄙虅?wù)溝通是實(shí)現(xiàn)信息共享的重要手段。1.2.1商務(wù)溝通的重要性
溝通在商務(wù)中的地位和作用溝通在管理中的地位:開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)的基本手段管理者的日常工作內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)的潤(rùn)滑劑對(duì)外聯(lián)系的唯一橋梁1.2.1商務(wù)溝通的重要性溝通在商務(wù)中的功能:傳遞
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