住宅客服分冊

PAGEPAGE46目 錄一、管家部職責 4（一）、管家部職能 4（二）、管家部項目經理職責 5（三）、管家部主管職責 5（四）、物業(yè)管理員職責 5（五）、管家部服務標準要求 6（六）、物業(yè)管理員工作標準 6（七）、管家部物業(yè)服務標準 6（八）、物業(yè)管理員職業(yè)道德規(guī)范 8（九）、物業(yè)管理員崗位行為規(guī)范 8（十）、物業(yè)管理員儀表儀容規(guī)范 8（十一）、物業(yè)管理員語言規(guī)范 8（十二）、物業(yè)管理員前臺值班規(guī)范 8（十三）、物業(yè)管理員前臺服務規(guī)范 8（十四）、物業(yè)管理員入戶服務規(guī)范 8（十五）、物業(yè)管理員處理投訴規(guī)范 8（十六）、物業(yè)管理員處理糾紛規(guī)范 8二、管家部管理制度 8（一）、前臺值班制度 8（二）、文明用語 9（三）、交接班制度 10（四）、管家部會議制度 10（五）、業(yè)主投訴處理制度 11（六）、收費管理制度 11（七）、業(yè)主意見調查制度 12（八）、回訪制度 12（九）、財務管理制度 13（十）、財務公開制度 13（十一）、業(yè)主檔案資料管理制度 14（十二）、社區(qū)文化管理制度 14（十三）、物業(yè)管理員入戶服務制度 14（十四）、公開文件制度 15（十五）、便民服務制度 16（十六）、與業(yè)主委員會、居民委員會、業(yè)主代表的定期會議制度 16（十七）、社區(qū)商戶（營業(yè)場所）管理制度 16（十八）、計算機管理制度 17（十九）、文化娛樂場所管理制度 18（二十）、告示欄管理制度 18（二十一）、宣傳欄管理制度 18（二十二）、社區(qū)標語管理制度 18（二十三）、節(jié)日環(huán)境布置管理制度 18（二十四）、園區(qū)景點管理制度 18（二十五）、園區(qū)廣告管理制度 18（二十六）、業(yè)主遷出管理制度 18（二十七）、物業(yè)管理員巡查制度 18三、管家部物業(yè)服務程序及流程 19（一）、入住準備程序 19（二）、業(yè)主入住程序 20（三）、業(yè)主入住工作流程圖 22（四）、物業(yè)收費工作流程圖 23（五）、裝修押金退還手續(xù)流程圖 25（六）、前臺員工收款工作流程圖 27（七）、物業(yè)服務費收入公開表 29（八）、物業(yè)服務費支出公開表 30（九）、業(yè)主報修工作流程圖 33（十）、投訴處理工作流程圖 34（十一）、社區(qū)文化活動工作流程圖 35四、示范文件 36（一）、業(yè)主臨時公約 36（二）、服務手冊 40（三）、供暖協議書 56（四）、天然氣安全使用協議 57（五）、物業(yè)服務合同 58（六）、入住通知 65（七）、入住須知 66（八）、收樓須知 67（九）、裝修須知 68（十）、入戶聲明 70（十一）、物業(yè)服務收費標準（公開文件） 71（十二）、業(yè)主家庭登記表 73（十三）、物業(yè)服務費繳款通知書 74（十四）、水、電、氣繳款通知書 75（十五）、供暖費繳款通知書 76（十六）、催費通知書 77（十七）、維修服務停水（停電）通知書 78（十八）、供暖試壓通知書 79（十九）、供暖通知書 80（二十）、停暖通知書 81（二十一）、大風防事故通知書 82（二十二）、節(jié)日安全防范通知書 83五、業(yè)主大會組建 84（一）、業(yè)主大會組建流程圖 84（二）、業(yè)主大會議事規(guī)則（示范文本） 86（三）、業(yè)主公約（示范文本） 89（四）、業(yè)主大會決議（示范文本） 93（五）、組建業(yè)主大會注意事項 95六、社區(qū)創(chuàng)優(yōu) 96（一）、社區(qū)創(chuàng)優(yōu)項目 96（二）、全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則 97（三）、創(chuàng)優(yōu)工作組織機構 107（四）、制定爭創(chuàng)規(guī)劃和實施方案 108（五）、創(chuàng)優(yōu)工作流程圖 109（六）、創(chuàng)優(yōu)匯報材料示范 1101、國優(yōu)驗收匯報文件目錄 1102、項目基本情況 1103、工作匯報 1114、申報金牌居住區(qū)項目介紹 118一、管家部職責（一）、管家部職能管家部是物業(yè)服務中心各職能部門的牽頭單位，其主要職能有：前臺服務、業(yè)主（客戶）溝通、收費服務、社區(qū)文化建設、檔案管理、外部關系（業(yè)主委員會、辦事處、居委會等）聯系、特約服務等，同時還兼有物業(yè)服務中心一般性行政事務。1、物業(yè)服務中心向業(yè)主（客戶）提供24小時的前臺服務。前臺服務主要內容有：受理業(yè)主報修、查詢、政策解答、投訴、收費（退費）、辦理入住手續(xù)、特約服務等接待服務。2、按收費標準及時向業(yè)主（或使用人）收取物業(yè)費、供暖費，水、電、燃氣（代收代繳）等費用，確保各種應收費用及時到賬。建立業(yè)主各項應繳費用收費臺帳。3、確保與業(yè)主（客戶）溝通渠道的暢通，及時向中心和安保部、工程部反饋業(yè)主信息（尤其是對服務不滿意信息）。按照服務標準和職責與業(yè)主（客戶）進行溝通，使業(yè)主（客戶）滿意。4、開展豐富的社區(qū)文化活動，建設和培養(yǎng)本社區(qū)獨特的文化特征，使社區(qū)文化成為物業(yè)緊密聯系業(yè)主的精神紐帶。5、建立健全業(yè)主檔案，準確記錄業(yè)主各類必要的個人信息和發(fā)生的與物業(yè)服務相關的信息。業(yè)主檔案屬永久保存的資料。6、保持與政府職能部門良好的公共關系，以便物業(yè)服務工作及時取得社區(qū)居委會、街道辦事處等政府部門的指導和幫助。7、保持與業(yè)主委員會良好的關系，并與之建立定期的工作協商協調制度。8、建立完善本部門各項規(guī)章制度和服務規(guī)范。協助中心編制業(yè)主入住文件。定期對員工進行培訓。9、學習研究新的政策法規(guī)，分析和提出社區(qū)出現的新情況對物業(yè)服務工作的影響及對策。10、協助處理中心日常行政性事務。（二）、管家部項目經理職責1、管家部項目經理在中心主任的直接領導下，全面負責管家部工作，對中心主任負責。2、負責制定本部門年度工作計劃，并將工作計劃量化分配至每月及每個崗位（員工），以便于公司、中心對本部門工作的考核和檢查。3、通過日常巡視檢查、與業(yè)主溝通、本部門周例會、日例會等各種形式督促檢查了解員工工作質量和物業(yè)服務質量，確保物業(yè)服務質量的保持和及時整改。4、負責管家部員工的入職面試、轉正考評及日常行為規(guī)范的管理。5、參加新接物業(yè)文件編寫、本部門管理文件的修訂（制定），學習研究新的政策法規(guī)，物業(yè)管理專業(yè)知識，負責對重點和難點專業(yè)知識和政策進行咨詢解答。6、是中心與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會、街道辦事處等外部關系的主要聯絡人，保持與其經常的溝通。7、負責對員工業(yè)務進行定期培訓，指導員工日常工作和行為規(guī)范。完成中心布置和要求的其它工作。（三）、管家部主管職責1、管家部主管為非專職管理職位，他在負有物業(yè)管理員職責的前提下，兼有協助項目經理對本部門進行管理的工作責任，是項目經理的助手，項目經理不在位時，履行項目經理職責。2、負責完成其承擔的物業(yè)管理員工作和項目經理交待的工作。3、通過日常巡視、與業(yè)主溝通、本部門周例會、日例會等形式督促檢查了解員工工作情況和物業(yè)服務質量，對不符合服務標準的事件和行為要及時向項目經理和中心進行匯報和采取整改措施。（四）、物業(yè)管理員職責1、按照服務和工作標準負責前臺服務和前臺值班工作。負責向所服務的業(yè)主收費（物業(yè)費、能源費等）催繳工作，負責對所服務業(yè)主的定期走訪（回訪）征求意見。2、負責社區(qū)文化活動的籌劃組織。3、負責跟蹤業(yè)主報修、投訴的處理工作，督促報修、投訴處理的進行和完成及時性。（五）、管家部服務標準要求（六）、物業(yè)管理員工作標準熟悉政府有關物業(yè)管理行業(yè)的基本政策法規(guī)，了解建筑物的主要設施設備的用途和功能，熟悉本物業(yè)區(qū)域的服務標準及各項收費依據；能熟練操作計算機進行基本的文字處理。具有良好的溝通能力和心理承受能力，善于與業(yè)主溝通，能平和面對不同的業(yè)主。遵守《員工手冊》，認真履行工作職責，按質按量完成本職工作。對所服務的業(yè)主（客戶）每年至少要與其當面溝通一次（業(yè)主不在本社區(qū)居住除外），每個工作日至少要訪問三個以上的業(yè)主（客戶），對欠費業(yè)主（客戶）應保持至少每三天與其溝通一次；報修業(yè)主（客戶）必須100%電話回訪。按時上下班，堅守崗位，按公司要求著裝上崗，保持工裝整潔，工牌佩帶于左胸前，工裝不能出現有污點。熱情接待業(yè)主，主動和業(yè)主打招呼，文明用語，在回答業(yè)主問題時，要百問不厭，百聽不煩，詳細、耐心解答。接到業(yè)主的服務要求和報修項目要做好登記，迅速做出安排，并及時跟蹤落實情況，以免遺漏。無法解決的問題，須向上級匯報，并向業(yè)主及時做出解釋。在前臺服務的員工接聽電話要先說：“你好，管家部××”，并將電話的詳細情況記入臺帳，并及時通知相關部門處理。熟悉各類費用的收費標準和計算方法，準確無誤的做好收款工作。對于業(yè)主來辦理的各項業(yè)務，員工應該熟悉過程和細節(jié)，并指導業(yè)主妥善辦理。在開票據時要認真細致，應問清業(yè)主有何特殊要求，不同款項要分別填寫票據交接班時，應做好收入臺帳，把票據、款項交清，做到及時登帳，賬、款、票相符，日清日結。賬、款、票不清不能離崗。前臺值班員工在值班時每天17：00點～21：00點無故不得離開前臺，因故必須離開前臺時，需請工程維修工或保安領班代職。21：00點以后可以在值班室休息。業(yè)主任何時間打電話，都要及時接聽，不得不接、漏接電話。員工應保持前臺衛(wèi)生，達到桌面整潔、物品擺放有序，每天早上上班和晚上下班時，各清理一次。本部門辦公區(qū)衛(wèi)生，員工應每日打掃一次。（七）、管家部物業(yè)服務標準物業(yè)服務中心制定年度物業(yè)服務計劃，各項物業(yè)服務工作按計劃實施。設置服務前臺，由物業(yè)管理員24小時為業(yè)主服務；物業(yè)服務中心主管以上管理者24小時擔任中心值班，處理和協調物業(yè)服務工作，并確保物業(yè)管理員（含中心值班）能隨時赴現場（入戶）為業(yè)主服務。物業(yè)管理員嚴格遵守《員工手冊》規(guī)定的員工紀律和勞動制度，為業(yè)主服務態(tài)度熱情、面帶微笑、站立接待、語言文明、舉止端莊、表述清晰準確、服務周到快捷；接待業(yè)主投訴有耐心，善于傾聽。保證前臺服務電話暢通，電話鈴響3聲前，應接聽電話，接聽電話聲音要清晰悅耳，講話速度適當，要向對方問好、自報姓名，要做好電話記錄。收取業(yè)主物業(yè)費、供暖費、水電費等費用，應計算準確、數據清楚、項目無誤、票款相符、記賬及時。建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案分戶歸檔，電子化和動態(tài)管理。建立公開文件制度和財務公開制度，定期及時向業(yè)主公開服務信息。建立社區(qū)文化建設制度，按物業(yè)服務計劃進行社區(qū)文化服務，重要節(jié)日進行社區(qū)裝飾和舉行文化活動。建立便民服務制度，結合社區(qū)實際和業(yè)主需求，為業(yè)主提供便民服務。建立回訪制度和業(yè)主意見調查制度，確保物業(yè)服務質量穩(wěn)定提高。建立投訴處理和物業(yè)管理員入戶服務制度，確保及時有效處理物業(yè)服務不合格事件和特殊緊急事件。建立與業(yè)主委員會、居委會、業(yè)主代表定期會議（溝通走訪）制度，確保物業(yè)服務中心與業(yè)主有良好的溝通渠道，保持良好的服務關系。（八）、物業(yè)管理員職業(yè)道德規(guī)范（九）、物業(yè)管理員崗位行為規(guī)范（十）、物業(yè)管理員儀表儀容規(guī)范（十一）、物業(yè)管理員語言規(guī)范（十二）、物業(yè)管理員前臺值班規(guī)范（十三）、物業(yè)管理員前臺服務規(guī)范（十四）、物業(yè)管理員入戶服務規(guī)范（十五）、物業(yè)管理員處理投訴規(guī)范（十六）、物業(yè)管理員處理糾紛規(guī)范二、管家部管理制度（一）、前臺值班制度物業(yè)服務中心設置物業(yè)服務前臺為業(yè)主（客戶）提供24小時服務。前臺服務當日8：30~17：00為前臺正常服務，通常會有1~2個員工為業(yè)主服務，但有一個員工為當日主值班；17：00~次日8：30為前臺值班服務，僅安排一名員工為業(yè)主服務。前臺正常服務和前臺值班服務的工作標準和服務標準相同。管家部前臺服務為管家部員工輪流值班制，由項目經理編制每月值班表，員工按值班表輪值。員工因故需要換班替班，必須報項目經理批準。前臺值班的員工為前臺服務的主要責任人，其負責本班向業(yè)主提供主要的前臺服務。比如：物業(yè)收費、報修、投訴處理等。其他員工在前臺工作時，輔助其工作。前臺值班的員工離開前臺就餐等料理個人生活必需事務的時間最長不得超過30分鐘，且必須有其他員工代班。業(yè)主有特殊需求，要求前臺員工去處理的，當班員工應報告并請求中心值班員前往處理。前臺值班員工21：00~次日7：30可離開前臺到值班室休息，但必須接聽前臺電話或遇有業(yè)主（客戶）要求服務時必須到前臺接待處理。前臺值班員工負責接受業(yè)主報修，并將報修事項記錄到《業(yè)主報修反映臺帳（回訪）》，立即通知工程部調度。維修完成后，在《報修單》上簽名，并對每一件報修進行電話回訪。前臺值班員工應對前臺服務發(fā)生的現金、支票、票據、臺帳、物品、業(yè)主接待等負責，并做好前臺值班記錄。前臺值班員工應及時主動地將發(fā)現的社區(qū)異常情況向中心值班報告，并按照中心值班員的要求處理。前臺值班員工于次日8：30交班后，無特殊事情，應下班休息。（二）、文明用語規(guī)范用語1、員工常用禮貌用語：“您好/請/謝謝/對不起/不客氣/不用謝/打擾了/請您原諒/請你諒解/給您添麻煩了/您慢走/抱歉/再見”等；應多用敬語，“請”、“謝謝”等。2、稱呼客戶一般不直呼其名，對客戶的稱呼敬語主要有：先生/女士、大伯（或大爺）/大媽，如已知對方姓氏，應在稱呼前加姓氏；對青少年可直接稱呼“同學/小朋友”等。3、請求客戶配合做事開頭注意使用敬語：“請/請您/麻煩您/請您協助我們——/麻煩您幫助我們——”等。4、給客戶帶來不便要真誠地表示歉意，用語：“對不起/不好意思/給您添麻煩了/讓您久等了/占用您時間了/打擾您了/請您原諒”等。5、表示感謝時要發(fā)自內心、注視對方使用“謝謝/非常感謝/感謝您提出寶貴意見/謝謝您的幫助”等。6、回應對方謝意的用語：“不用謝/不客氣/很高興為您服務/這是我們應該做的”等，不得對客戶的謝意沒有反應。7、未聽清客戶說話時的用語：“對不起，剛才那句我沒聽清，您能重復一下嗎？”。8、詢問客戶情況時的用語：“您好，您找哪位/您貴姓/請問，怎么稱呼您？”，接待客戶用語：“我們能為您做些什么？/您需要什么幫助？”，對方離開時用語：“再見/您慢走”。9、需要客戶暫等待時的用語：“您稍等/請稍候”，回來后及時表示歉意的用語：“對不起，讓您（你們）久等了”。10、征求客戶意見時的用語：“這樣您是否滿意？/您還有什么要求？/您看這樣行嗎？”等。11、需要客戶等待反饋情況的用語：“請您不要著急，我們會盡快辦理/我們會及時與您聯系/我們會及時把處理結果通知您”。12、遇有來賓參觀時的用語：“歡迎光臨/歡迎指導/請多指教/請您多提寶貴意見”等。13、上門為客戶服務時的用語：“對不起，我是××部×××，打擾您一下/對不起，我是××部×××，我是來——，可以進來嗎？”。14、面對客戶提出的違反原則的無理要求，用語為：“對不起，公司不允許這樣/對不起，政策法規(guī)是這樣規(guī)定的，違反不太好吧/對不起，這會損害大家共同的利益，我們不能這樣做”。15、員工在任何情況下都不準講粗話，不準使用蔑視或污辱性語言；面對失去理智、出言不遜的客戶，一般不在對方怒氣沖沖時向其解釋，首先應保持一段沉默，待對方平靜下來，再進行勸說和溝通。服務忌語客戶有事詢問時，應該耐心細致的回答，不準說如下一些服務忌語。1、對客戶稱呼的忌語：“老頭/老太太/小孩兒”等。2、電話或當面接觸的忌語：“喂/你找誰/你是誰呀/你有事嗎？”等。3、推卸責任的忌語：“這事我不知道/這事我不清楚/這事不歸我管/你找領導去吧/你找×××去吧/這事與物業(yè)沒關系/這事做不了”等。4、表現不耐煩的忌語：“你怎么還不懂啊/你應該知道呀/你為什么不知道/早就說了”等。5、對客戶不理智的忌語：“你是什么態(tài)度？/怎么這樣說話？/你客氣點/這事與我們有什么關系”等。6、不負責任答復的忌語：“這事沒問題/肯定能解決/肯定能辦”等。對無法回答或需要時間處理的事情，要表示歉意并請對方留下聯系姓名和電話，日后主動聯系。7、慢待客戶的忌語：“你先等會兒/急什么，我正忙著呢/墻上有，自己看/這么晚了，明天再來/快下班了，怎么不早來/這么早來，還沒上班呢”等。（三）、交接班制度認真填寫交接班記錄，本班所發(fā)生的主要問題都應記錄，未處理完畢的工作應詳細記錄事情原委和處理程度。認真交接賬務、辦公用品，必須做到賬、款、票相符，辦公用品完好無缺損。接班員工應提前10分鐘到前臺接班。交班員工應提前10分鐘做好前臺衛(wèi)生和交班準備。接班員工接班前必須換好工裝，按上崗要求著裝，交班員工交完班后才可換便裝。交接班時出現現金（支票）、票據或重要物品不符時，交班人不得離開前臺，接班人需將情況報告中心值班，由中心值班處理。交接班記錄必須清晰、準確，必須簽署全名。（四）、管家部會議制度管家部每周要召開一次由項目經理主持的周例會，歸納總結上周工作完成情況，安排布置本周工作任務，項目經理要對每一位員工的一周工作進行講評。并研究工作難題，確定工作重點。管家部每日進行一次日例會，一般安排在上午8：30召開，由交接班員工和當日上崗員工參加，項目經理或主管主持。日例會應站立列隊召開。每次會議不超過10分鐘。會議內容主要有：交班員工匯報值班情況和要移交的工作，項目經理、主管布置工作提出要求。（五）、業(yè)主投訴處理制度凡業(yè)主對中心管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，一般由管家部進行接待、記錄，然后按照投訴內容反饋給相關責任部門，責任部門應做好相應記錄。責任部門接到業(yè)主投訴后，在約定時間內向業(yè)主答復，答復時間最長不應超過三個工作日。責任部門按照業(yè)主投訴的內容，安排相應人員解決處理問題，并將結果反饋給管家部。對重大的投訴，責任部門不能處理的或需統一協調的，應直接報中心主任，由中心主任做出處理決定。管家部應采用電話或其他形式跟蹤投訴處理情況。中心管理層是處理業(yè)主投訴的主要責任人。對業(yè)主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，預防再次發(fā)生。（六）、收費管理制度及時準確完整的向業(yè)主收取物業(yè)服務費、供暖費、代收代繳的水電費等費用（以下統稱為物業(yè)管理費），是物業(yè)企業(yè)確保按物業(yè)委托合同向全體業(yè)主提供優(yōu)質物業(yè)服務和社區(qū)正常運轉的必要條件，是維護全體業(yè)主共同利益，維護物業(yè)企業(yè)利益和保持社會穩(wěn)定的一項重要工作和服務項目。物業(yè)管理費應以單元房或業(yè)主（客戶）為單位建立臺帳，載明收費面積、單價、歷史交費紀錄、起止表數、用量、業(yè)主姓名、單元號、聯系電話等必要信息。臺帳實行動態(tài)管理、隨時更新，臺帳以年為周期，一年一更換。歷史臺帳永久保存。以表計量的能源費，應每月（特殊情況最多不能超過3個月）查抄表數，計算用量。查抄表日期應統一，每次相差不超過5天。物業(yè)服務費、供暖費一般應該分別按半年和一個供暖季提前收取。代收代繳和物業(yè)企業(yè)提供能源服務的費用，應以當月支付與當月收入持平，當月應支出與當月應收入相符為原則。收取以表計量定期查抄表計費的能源費時，其收費周期以抄表日起計，最多不應超過30天。由物業(yè)服務費或供暖費中支付的有表計量的能源費，也應建立臺帳。所有收費記錄和臺帳，必須有記錄日期、記錄人、且清晰明了。物業(yè)管理費收費任務指標應全部落實到人，落實到月，形成物業(yè)管理費收費計劃，公司按收費計劃對物業(yè)管理員進行逐月考核。物業(yè)服務中心的會計是向公司和物業(yè)服務中心提供收費管理必要數據的責任人，其為收費管理提供依據。物業(yè)管理費必須足額向業(yè)主收取，個人沒有權力向業(yè)主以打折或充抵的方式少收，也不能向業(yè)主多收。確有特殊情況的應逐級上報，由物業(yè)服務中心主任處理。未完成當月或當年收費服務任務的個人、部門、物業(yè)服務中心，公司將給予處罰。應向業(yè)主送達公司統一規(guī)格和形式的交費通知單，交費通知單可以以當面入戶、信函、郵遞、傳真、電子郵件等方式送達，不允許以在業(yè)主戶門上張貼的方式送達。對未及時交費的業(yè)主，應及時送達催費通知單，方式應以當面送達為妥，也可以采用交費通知單送達的方式送達，催費通知單應留有送達憑據。必要的時候對欠費業(yè)主可送達催費律師函。（七）、業(yè)主意見調查制度物業(yè)服務中心每年進行一次業(yè)主滿意度調查。特殊情況可單獨就某事項進行業(yè)主意見調查。調查采用問卷方式。業(yè)主滿意度調查應列明物業(yè)服務中心向業(yè)主提供的全部服務項目內容，一般分為：客戶服務、入戶維修、公共維修、供暖、車輛管理、綠化養(yǎng)護、衛(wèi)生保潔、消防管理、公共秩序維護等。管家部根據年度工作計劃或上級要求的時間，安排業(yè)主滿意度調查工作，一般選擇在每年的9月份進行。管家部根據本社區(qū)服務內容及特殊需要制定問卷調查表，該表需注明業(yè)主簽名欄（門牌號），問卷調查表應報公司物業(yè)管理部備案。問卷調查表，必須送達到每一業(yè)戶（業(yè)主出國在外和出差不在本市除外）。問卷調查表可采用人工送達、信函郵寄、業(yè)主報箱、電話預約業(yè)主到前臺來領取等方式送達。不允許張貼在業(yè)主戶門上。問卷調查表的回收率要達到80%，要在業(yè)主方便的主要出入口放置調查表回收箱。當調查表回收率較低時，管家部員工應采取與業(yè)主溝通的方式，使問卷調查表的回收率達到要求。管家部對回收的問卷調查表，安排專人進行分類和統計，并計算出單項服務滿意率和綜合滿意率。對業(yè)主提出的具體意見和建議也要進行分析和統計。5%以上的業(yè)主提出的意見或建議，物業(yè)服務中心應給出書面反饋答復，未達到5%的意見或建議由管家部項目經理或主管根據具體情況安排專人與業(yè)主進行溝通和交流。每一次業(yè)主滿意度問卷調查，必須以公開文件的方式向業(yè)主公布調查結果和意見反饋。（八）、回訪制度為了加強物業(yè)服務中心與業(yè)主（客戶）的聯系，使物業(yè)服務中心各項工作置身于業(yè)主（客戶）的監(jiān)督之下，不斷改進服務工作，提高服務質量，特制定對業(yè)主（客戶）回訪制度。管家部把對業(yè)主（客戶）的回訪列入職責范圍，并落實到工作計劃和總結中?；卦L分電話回訪、面訪和信訪：電話回訪：管家部接到《報修單》后，前臺物業(yè)管理員根據報修返回的《報修單》及時進行回訪，分別填寫《業(yè)主意見（投訴）反映臺帳》、《業(yè)主報修反映臺帳》。面訪：物業(yè)管理員根據業(yè)主的具體情況：如投訴、提建議意見、未交物業(yè)管理相關費用、報修未修好等問題需要與業(yè)主見面溝通時，應做面訪。信訪：對長期不在社區(qū)居住的業(yè)主，或特殊業(yè)主、特殊問題或重大節(jié)日，需要用信函的方式與業(yè)主進行溝通或向業(yè)主進行問候。回訪時，應虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。對業(yè)主（客戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應預約回復時間?；卦L后對反饋的意見、要求、建議、投訴，要及時逐條整理、研究、妥善解決，如屬于相關部門的問題，應及時將業(yè)主（客戶）反映的問題通知相關部門或報服務中心解決。每月底由管家項目經理將回訪中了解到的問題分類匯總報中心主任，重要問題由中心主任提出解決辦法。物業(yè)管理員每年應對所服務的業(yè)主面訪一次，每月對業(yè)主面訪率不應低于8%。應充分利用節(jié)日慶祝活動和社區(qū)文化活動等公共場所廣泛聽取業(yè)主（客戶）意見。管家部除有針對性地對業(yè)主（客戶）作專題調查，聽取意見外，每年對業(yè)主（客戶）的調查征求意見不少于1次。根據反饋的各種信息進行技術統計，同時做出數據分析，根據問題情況，采取糾正預防措施。隨時熱情接待來訪業(yè)主，并作好訪問記錄。（九）、財務管理制度公司實行財務人員向各物業(yè)服務中心派出制度，派出的財務人員（會計）負責物業(yè)服務中心與財務有關的所有工作，其工作受公司財務部和物業(yè)服務中心主任雙重領導。嚴格執(zhí)行國家有關財務政策法規(guī)和公司財務管理規(guī)定。負責編制物業(yè)服務中心年度收支預算；編制月收入（計劃和執(zhí)行）報表。負責前臺與收費有關的票據、憑證、現金、支票、臺帳等的管理和檢查，確保票據與現金（支票）相符，確保賬務日結日清，防止差錯的產生，確保業(yè)主各類交費記錄完整準確。每年元月5日前完成物業(yè)服務中心年度收支預算報表，每月26日~27日完成月收入報表，每日16：00與前臺當值人員進行當日財務交接對賬，并將現金存入銀行。編制財務公開文件。按中心主任（或公司）要求分析應收款項執(zhí)行形勢，為上級提供財務執(zhí)行情況意見和建議。（十）、財務公開制度根據《物業(yè)管理條例》和物業(yè)服務委托合同，為把物業(yè)服務費合理的用在社區(qū)的服務和建設上，達到少花錢多辦事，自覺接受業(yè)主監(jiān)督，物業(yè)服務中心實行財務公開制度（業(yè)主或業(yè)主大會不要求的除外）。物業(yè)服務中心當年十二月份制定下一年度物業(yè)服務工作計劃，工作計劃中應列明物業(yè)費支出預算及專項維修資金使用計劃，并報業(yè)主委員會（業(yè)主大會）。物業(yè)服務中心當年元月份或二月份應完成上一年度物業(yè)服務工作報告，工作報告中應列明上一年度物業(yè)服務費支出決算及專項維修資金使用決算，并報業(yè)主委員會。物業(yè)服務費支出決算和專項維修資金使用決算經業(yè)主委員會審議后，向全體業(yè)主公開。物業(yè)服務費支出決算應列出物業(yè)服務費總收入和各單項支出、總支出、贏余或虧損。物業(yè)費支出決算和專項維修資金使用決算公開時，物業(yè)服務中心應充分做好業(yè)主質詢的接待準備工作。通常前臺負責接待業(yè)主質詢，接受質詢的物業(yè)工作人員應有問必答，回答問題必須準確有依據。對于較多業(yè)主關注的問題或疑問，物業(yè)服務中心應及時寫出書面解答，進行認真闡述，并公開。必要時，應公開業(yè)主委員會的審議意見。（十一）、業(yè)主檔案資料管理制度業(yè)主檔案管理是社區(qū)物業(yè)管理的一項重要的基礎性工作，它對社區(qū)治安管理、車輛管理、物業(yè)服務等工作都有極好的輔助作用。業(yè)主檔案應在業(yè)主入住時建立，并在日后服務中不斷補充完善。業(yè)主檔案主要內容有：業(yè)主姓名、照片、性別、年齡、身份證號碼（身份證復印件）、戶籍關系（戶口本復印件）、購房合同復印件、房屋出庫單、工作單位、家庭成員情況、常用和緊急情況下聯絡方法及委托聯系人，以及業(yè)主接受物業(yè)服務的記錄（含物業(yè)服務費繳納、裝修管理、維修記錄等）。業(yè)主檔案應設配有鎖的專柜分戶保存和管理。業(yè)主檔案柜應放置在通風良好的房間，并做好防潮、放火、防蟲工作。業(yè)主檔案記載著業(yè)主個人及家庭私人信息和接受物業(yè)服務的記錄，物業(yè)服務中心應嚴格保密，凡無關人員不得借閱、翻閱業(yè)主檔案。業(yè)主檔案不得復制。政府執(zhí)法機關須調閱、復制業(yè)主檔案的必須持介紹信、工作證辦理合法的手續(xù)。物業(yè)服務中心應逐步使業(yè)主檔案電子化管理。電子化管理的業(yè)主檔案必須要有備份。電子版業(yè)主檔案應指定專人管理，并設查閱密碼和修改輸入密碼。業(yè)主檔案分為業(yè)主個人檔案和物業(yè)服務記錄兩大部分。通常物業(yè)服務記錄應至少每周歸檔一次，業(yè)主個人資料的變化應隨之更改，業(yè)主檔案應每年總體整理一次。業(yè)主檔案為永久保存檔案，任何人不得損毀。（十二）、社區(qū)文化管理制度社區(qū)文化建設是促進社區(qū)精神文明建設，創(chuàng)造高品位人文環(huán)境，培養(yǎng)和塑造社區(qū)居民與物業(yè)公司親情友善關系，加強物業(yè)服務人員與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間溝通和親和度的一項重要服務工作。物業(yè)服務中心根據公司年度工作計劃要求制定社區(qū)文化年度計劃。計劃應結合當年重要的節(jié)日、慶典活動、社區(qū)文化特點編制。社區(qū)文化活動一般分為常設活動，如：重大節(jié)日的園區(qū)環(huán)境布置及相應的活動、固定的競賽（比賽）或文化節(jié)、健身活動、社區(qū)宣傳欄、業(yè)主互助活動等，和臨時性活動，通常為貫徹上級主管部門的精神，響應國家政府的號召，而臨時決定舉辦的活動，如體育競技、綜藝活動、公益活動等。社區(qū)文化活動一般由物業(yè)服務中心管家部牽頭組織，工程部、安保部配合，重大活動需要公司支持的，由中心向行政部申請。社區(qū)文化活動需要的支出，應提前一個月在采購計劃中申報。社區(qū)文化活動應充分結合本社區(qū)的業(yè)主構成、社區(qū)環(huán)境條件的實際開展，應能充分展現本社區(qū)的文化氛圍和特點，形成社區(qū)獨特的社區(qū)文化景觀。開展社區(qū)文化活動時，物業(yè)服務中心應留有圖像（聲音）和文字記錄，并列入服務記錄中。（十三）、物業(yè)管理員入戶服務制度物業(yè)管理員入戶服務特指在社區(qū)中發(fā)生了重要事件，需要物業(yè)管理員入戶（或赴現場，下同）掌握第一手資料和第一時間與業(yè)主進行溝通，協調處理工程、保安、保潔或第三方（如發(fā)展商、建筑商、上門為業(yè)主服務的其他人）的工作，為事件的妥善及時處理而進行的物業(yè)管理員入戶服務。需要物業(yè)管理員入戶服務的主要情況有：業(yè)主投訴（報修）房屋維保期內出現的質量問題、業(yè)主戶內發(fā)生的跑水、漏水等可能會造成財產損失或對正常生活有較大影響的報修、業(yè)主與第三方（如為業(yè)主上門送水服務人員或其他訪客）發(fā)生了糾紛、業(yè)主與業(yè)主發(fā)生矛盾、業(yè)主因病等原因請物業(yè)幫助及其它需要物業(yè)管理員入戶服務的事項。物業(yè)管理員應著工裝、帶鞋套、工作記錄本、筆、必要的通訊工具，按照《員工手冊》規(guī)定的要求入戶。物業(yè)管理員入戶后首先采用妥善的方式確保事件發(fā)展能穩(wěn)定，不擴大不惡化。緊急情況下物業(yè)管理員可以調動物業(yè)服務中心的其它工作人員赴事件現場幫助處理，甚至采取報警（110、119、120等）方式，以便有效控制住事件發(fā)展。物業(yè)管理員入戶后，當事態(tài)已平穩(wěn)（或遇非緊急事件），首先應動用一切可以動用的人力物力處理（清潔、恢復、阻止損失）現場，同時主動傾聽、觀察、詢問、判斷、記錄了解和掌握事件的第一手資料。記錄的方式應為照相、攝像、錄音、目擊人證言證明等。采集事件證據的工作在重要責任事件中尤為關鍵。物業(yè)管理員要及時將事件的基本情況向上級報告。報告分為現場報告和事后報告。當事件難以處理時，要當即向上級（中心值班員、部門項目經理）報告，以取得支持；當事件已平息或需進一步協商處理時，要在24小時內向管家部項目經理報告，并提交文字記錄。物業(yè)管理員入戶服務處理的事件應在當天的交接班記錄本上有顯示。事件的善后處理。物業(yè)管理員入戶服務處理的事件，當日完全處理完畢的，應有物業(yè)服務記錄（記錄在報修臺帳或投訴臺帳上，交接班記錄本上），當日未處理完畢的，物業(yè)管理員應根據事件的性質采取書面報告（向開發(fā)商、政府有關部門等）、物業(yè)服務中心內部會簽單（需安保部或工程部解決的問題）等形式繼續(xù)對事件的跟蹤處理，直至事件處理完畢。因重要事件而發(fā)出的書面報告或內部會簽單必須要完整記錄事件經過、經手人、收簽人及處理意見（建議）。屬于業(yè)主與第三方發(fā)生關系，而物業(yè)無任何責任的事件，物業(yè)管理員在入戶協調處理完畢時，應請當事人在記錄事件處理意見的記錄本上簽字確認。（十四）、公開文件制度公開文件是指物業(yè)企業(yè)因物業(yè)服務關系（合同），必須向業(yè)主和居民傳達的信息，或物業(yè)企業(yè)認為有必要向業(yè)主和居民表達的信息。公開文件由公司或由物業(yè)服務中心編制，凡公司制定的公開文件必須經總經理批準；物業(yè)服務中心制訂的公開文件一般由中心主任批準，重要的公開文件必須報總經理批準。公開文件應統一紙品、統一規(guī)格、統一形式，使用公司的公開文件用紙。公開文件用語應通俗易懂、準確簡明、文明禮貌。凡通知類的公開文件必須要具備七要素：時間、地點、事件、涉及的業(yè)主、物業(yè)承辦部門、注意事項、保留日期。公開文件一般張貼在公告欄內，重要的公開文件或可能給業(yè)主帶來不便的通知事項，除了在公告欄內張貼外，還要在業(yè)主必經之處或電梯內張貼。物業(yè)服務的重要舉措等特別重要的公開文件應向每戶業(yè)主送達。過期公開文件應及時收回，并保持公開文件張貼處的清潔。公開文件應建立目錄并存檔。（十五）、便民服務制度充分合理利用社區(qū)公共資源，向業(yè)主提供便民服務，是物業(yè)服務的一項基本內容。便民服務應以滿足業(yè)主基本和必要的需求為前提。便民服務項目的選擇應以不影響社區(qū)公共環(huán)境和業(yè)主正常生活、社區(qū)周邊未有相應服務設施或社區(qū)周邊雖有相應設施但價格較高、最基本需要和現有物業(yè)資源可實現的項目為條件。便民服務項目應服務品質有保證，價格適中，以確保業(yè)主得到實惠，商戶有穩(wěn)定客源和利潤。利用物業(yè)公共資源開展的便民服務項目應征得業(yè)主委員同意，其收益一部分列入物業(yè)服務收入，一部分列入業(yè)主收入，用于補充物業(yè)服務費之不足。物業(yè)服務中心應定期或不定期引進商戶向業(yè)主提供一些必要的便民服務項目。物業(yè)服務中心應定期向業(yè)主免費提供磨刀、修理自行車等免費便民服務項目。物業(yè)服務中心應制定便民服務目錄，向業(yè)主提供不同類型的便民服務。（十六）、與業(yè)主委員會、居民委員會、業(yè)主代表的定期會議制度物業(yè)服務中心與社區(qū)業(yè)主委員會、居民委員會、業(yè)主代表的定期會議（溝通和意見交流）分別為一個月、一個季度、半年。物業(yè)服務中心與社區(qū)業(yè)主委員會每月定期舉行一次工作會議，會議由業(yè)主委員會全體成員和物業(yè)服務中心項目經理以上管理者參加，業(yè)主可以旁聽。會議由業(yè)主委員會主任和物業(yè)服務中心主任共同主持。會議議題由前次會議議定。物業(yè)服務中心設專門的會議記錄本，記錄每次會議情況和內容。會議基礎為政府的法律法規(guī)和物業(yè)委托管理合同。會議目的為促進社區(qū)良性發(fā)展，共同商議解決社區(qū)物業(yè)服務出現的新問題。物業(yè)服務中心與社區(qū)居民委員會每季度定期舉行一次工作協調會，會議由居民委員會、物業(yè)服務中心項目經理以上管理者參加，業(yè)主委員會委員可以旁聽。會議由居民委員會主任與物業(yè)服務中心主任共同主持。會議的基礎為政府的法律法規(guī)和《業(yè)主公約》。會議目的為交流工作、協調社區(qū)建設，取得社區(qū)精神文明與物質文明建設的健康發(fā)展。物業(yè)服務中心每半年邀請業(yè)主代表進行溝通或走訪業(yè)主代表。以期全方位了解和征求業(yè)主對物業(yè)服務和社區(qū)建設的意見，并形成記錄文件。（十七）、社區(qū)商戶（營業(yè)場所）管理制度社區(qū)商戶（營業(yè)場所，含會所）必須遵守政府法律法規(guī)合法經營；必須與物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)委托管理合同。社區(qū)商戶的商鋪、店面裝修必須遵守物業(yè)裝修管理規(guī)定和程序，不得破壞社區(qū)總體外觀，必須符合消防要求，并通過消防驗收。商戶招牌（廣告）的設置方案須征得物業(yè)服務中心的同意，并取得合法手續(xù)。商鋪內不準存放易燃、易爆及有毒物品。商戶消防設施、用電設施、用燃氣設施必須由專人負責管理；商戶要與物業(yè)服務中心簽訂安全協議，承擔安全責任。商戶排煙、排污必須按有關規(guī)定排放和處理，不得有光、聲、味、熱污染，不得影響其它業(yè)主的正常生活和小區(qū)環(huán)境美觀。（十八）、計算機管理制度物業(yè)服務中心所配備的計算機分為專用計算機和辦公用計算機。專用計算機是指裝有（銷售）管理軟件的專門銷售燃氣、電、水和專門進行機打發(fā)票的計算機；辦公計算機是指主要用于物業(yè)服務中心各部門打印、制作文件的計算機。專用計算機應專職專用，且僅限于管家部員工使用，無特殊情況不要用于其它事務；專用計算機應設操作人員姓名和密碼，交接班時，操作人員姓名和密碼應同時變更。辦公用計算機應按使用部門和使用人獨立建立界面和密碼。計算機內文件管理要有條理，邏輯關系清晰。需分類分部門建立文件夾進行文件管理。特別應該建立公開文件專用文件夾，凡是物業(yè)服務中心公開文件都應存入和保管在此文件夾內，所有公開文件均不能同名，例如：2004年10月1日發(fā)布的通知，其文件名應為“通知2004.10.01.01”，前8位數字為日期，后2位數字表示當天發(fā)布的第一份公開文件。且此文件夾為永久保存文件。上機操作人員必須保守公司秘密，防止泄露公司商業(yè)秘密。上機使用的移動存儲工具，應確保不帶有病毒，不能確認的，上機前應經過殺毒處理。計算機軟件裝機、硬件維修、開機箱、軟件卸載等行為必須經部門負責人同意方可進行，涉及到經費開支的，還需列采購計劃。嚴禁無計算機操作技能的員工上機操作；嚴禁隨意從計算機中復制文件。定期對計算機進行硬盤整理和文件整理，定期做好清潔工作。（十九）、文化娛樂場所管理制度（二十）、告示欄管理制度（二十一）、宣傳欄管理制度（二十二）、社區(qū)標語管理制度（二十三）、節(jié)日環(huán)境布置管理制度（二十四）、園區(qū)景點管理制度（二十五）、園區(qū)廣告管理制度（二十六）、業(yè)主遷出管理制度（二十七）、物業(yè)管理員巡查制度三、管家部物業(yè)服務程序及流程（一）、入住準備程序文件編制發(fā)展商應交付給業(yè)主的文件：住宅質量保證書、住宅使用說明書。物業(yè)公司交付給業(yè)主的文件：業(yè)主臨時公約、服務手冊、物業(yè)委托合同、供暖協議書、天然氣安全使用協議、裝修須知、首次繳納物業(yè)費明細、文件目錄、業(yè)主登記表、業(yè)主家庭狀況登記表等。文件的包裝所有應交付給業(yè)主的文件，均應統一規(guī)格，正式印刷，并在落款出加蓋公章，按單元房編號裝入文件袋中，每一個文件袋封面應有單元房號和業(yè)主的姓名。入住的培訓入住流程的培訓。管家部員工應十分熟悉入住手續(xù)的程序。入住文件的學習培訓應以所有文件為教材，對管家部員工進行培訓，凡是入住文件中涉及到的內容，員工均應能知曉，并流利的向業(yè)主解答。特殊業(yè)主接待的培訓在實際辦理入住期間，會有個別業(yè)主對入住文件或合同不滿，會提出特殊要求，例如：對合同某條款不滿，要求更改合同，辦理入住不繳納物業(yè)服務費，何時交要等一等再說，對物業(yè)服務費標準不滿意，認為收費太高，要求降低物業(yè)費。應針對可能出現的情況，對員工進行培訓。入住接待場地的裝飾和布置入住接待場地應按照：通行便捷、空間寬敞、環(huán)境溫馨、氣氛喜慶、標志醒目、步驟清晰的原則布置；接待場地應有停車位、洗手間、業(yè)主休息間，備有飲用水和一次性水杯；入口處應有大幅歡迎業(yè)主的橫幅與彩旗，醒目位置放有辦理手續(xù)的流程圖；接待室應有公司宣傳展板，公司服務理念標語。入住手續(xù)必備物品和文件的準備點鈔機、稅控打印機、發(fā)票、收據，公司名稱章（收支票時用），碳素簽字筆、復寫紙、復印機。業(yè)主名冊，業(yè)主交費臺帳業(yè)主檔案柜及檔案袋入住通知一般入住由發(fā)展上向業(yè)主通知。有關業(yè)主辦理入住手續(xù)的所有事項均由一個通知全面列舉。業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的文件購房合同、入住通知書、身份證、戶口本等證件及其復印件一份，1寸免冠照片1張。（二）、業(yè)主入住程序目的做好業(yè)主入住服務接待工作，使業(yè)主順利、便捷、滿意的辦理完畢入住手續(xù)。適用范圍適用于公司物業(yè)服務中心的辦理業(yè)主入住工作。職責物業(yè)服務中心管家部前臺、工程部值班室、安保部值班室共同負責接待入住業(yè)主。管家部負責入住業(yè)主《房屋出庫單》或發(fā)展商入住通知單的查驗，負責業(yè)主入住的登記、入住文件的發(fā)放、入住物業(yè)費的收取工作，負責解答業(yè)主的各種問題和疑問。工程部負責陪同協助業(yè)主進行房屋的驗收。安保部負責業(yè)主鑰匙的領取和業(yè)主出入證的辦理。服務程序普通業(yè)主（個人）辦理入住手續(xù)流程管家部前臺服務人員接待業(yè)主入座后，雙手接過業(yè)主交遞的房屋出庫單（或開發(fā)商出具的入住通知單）、業(yè)主購房合同、業(yè)主身份證、戶口本，進行查驗；向業(yè)主遞呈入住文件包，文件包內文件包括：住宅質量保證書、住宅使用說明書、服務手冊、業(yè)主臨時公約、裝修須知、首次應交物業(yè)服務費明細，并請業(yè)主填寫業(yè)主入住文件簽領表。向業(yè)主遞呈入住應簽署的文件。應簽署的文件有：物業(yè)服務委托合同、供暖協議書、天然氣安全使用協議、業(yè)主臨時公約等。向業(yè)主遞呈入住應填寫的業(yè)主檔案登記表，協助業(yè)主填寫業(yè)主入住登記表、業(yè)主家庭情況登記表；復印業(yè)主購房合同、業(yè)主身份證、戶口本留存，向業(yè)主收取房屋常住人員證件照片（每人2張，一張用于制作業(yè)主出入證，一張用于存檔）。業(yè)主繳納首次應繳納的物業(yè)服務費（一般應包括：6個月的物業(yè)服務費、本供暖季的供暖費、有線電視開通費、預交水電費、出入證工本費、停車管理費等），前臺服務人員向業(yè)主開具收費發(fā)票和收據，發(fā)票和收據必須載明交費時間、交費項目等明細。管家部前臺在辦理完畢上述入住手續(xù)服務后，在業(yè)主房屋出庫單或入住通知單上加蓋管家部印章，并將此單送達工程部，工程部憑此單陪同協助業(yè)主進行驗房（也憑此單領取鑰匙）。工程部安排員工陪同協助業(yè)主進行驗房，并填寫業(yè)主驗房單。驗房單應載明業(yè)主驗收房屋的意見，水、電、燃氣表的表底數，業(yè)主簽名，物業(yè)工程部員工簽名，驗房單由管家部員工簽字蓋章后，返回工程部。驗房結束后，由工程部在房屋出庫單或入住通知單上加蓋工程部印章，并送達安保部。安保部接到房屋出庫單或入住通知單（已加蓋管家部、工程部印章）時應向業(yè)主辦理房屋鑰匙交接手續(xù)，并填寫鑰匙發(fā)放登記表，最后在房屋出庫單或入住通知單上加蓋安保部印章，存檔備查。業(yè)主出入證擇日向業(yè)主送達。安保部在征得業(yè)主同意后，可留下一把房屋備用鑰匙，以便在裝修期間發(fā)生緊急情況下使用。備用鑰匙應封存在信封中，封口由業(yè)主簽名。安保部與業(yè)主簽署備用鑰匙管理使用協議。上述業(yè)主入住服務程序中，某個環(huán)節(jié)因業(yè)主有疑問需改變程序時，應由中心負責人或部門負責人處理。購房單位辦理入住手續(xù)流程管家部前臺服務人員查驗購房單位辦理入住手續(xù)所提交的文件：購房合同、房屋出庫單、單位介紹信、承辦人身份證無誤后，復印留存上述文件，并建立集體戶檔案。向購房單位承辦人送達一份入住文件，并收取物業(yè)服務費等相關費用。管家部書面通知安保部向購房單位發(fā)放鑰匙。安保部向購房單位承辦人移交鑰匙，雙方辦理相關手續(xù)。住戶（房屋使用人）持單位開具的房屋分配單及相關證件到前臺參照4.1流程辦理入住手續(xù)。物業(yè)前臺解答業(yè)主詢問，憑開發(fā)商房屋出庫單發(fā)給業(yè)主入住文件物業(yè)前臺解答業(yè)主詢問，憑開發(fā)商房屋出庫單發(fā)給業(yè)主入住文件業(yè)主臨時公約服務手冊供暖協議書業(yè)主家庭狀況登記表裝修須知物業(yè)服務委托合同書應交費用明細（三）、業(yè)主入住工作流程圖業(yè)主臨時公約服務手冊供暖協議書業(yè)主家庭狀況登記表裝修須知物業(yè)服務委托合同書應交費用明細銷售部交購房款領入住須知銷售部交購房款領入住須知物業(yè)前臺驗證簽約、業(yè)主提供以下文件開發(fā)商出具的《房屋出庫單》購房合同原件及復印件，如為單位集體購房，須有單位分房介紹信業(yè)主和家庭成員身份證原件、復印件戶口本原件、復印件業(yè)主及具有行為能力的常住人口1寸照片2物業(yè)前臺驗證簽約、業(yè)主提供以下文件開發(fā)商出具的《房屋出庫單》購房合同原件及復印件，如為單位集體購房，須有單位分房介紹信業(yè)主和家庭成員身份證原件、復印件戶口本原件、復印件業(yè)主及具有行為能力的常住人口1寸照片2張、與業(yè)主簽約文件使用協議》物業(yè)前臺交費用：物業(yè)服務費供暖費水、電、燃氣預交費有線電視開通費等工程部驗房抄表底業(yè)主驗房、雙方簽字抄寫水、電、燃氣表底安保部領鑰匙辦證領鑰匙辦理出入證（四）、物業(yè)收費工作流程圖現場解決不滿意相關部門現場解決不滿意相關部門管家部管家部預 預 約現場解決滿意送達催費律師函回訪，送達催費通知單入戶收費業(yè)主提出問題前臺交費解決問題送達交費通知單（五）、裝修押金退還手續(xù)流程圖裝修驗收通過裝修驗收通過業(yè)主申請退還押金業(yè)主申請退還押金工程部編制裝修押金退還計劃工程部編制裝修押金退還計劃主任簽字，報公司領導批準主任簽字，報公司領導批準公司財務備款公司財務備款工程部為業(yè)主開具裝修押金退款單工程部為業(yè)主開具裝修押金退款單安保部收回有關證件開具臨時證押金退款單安保部收回有關證件開具臨時證押金退款單服務前臺服務前臺核對、收回相關票據核對、收回相關票據業(yè)主簽字業(yè)主簽字退款退款（六）、前臺員工收款工作流程圖按收費項目為業(yè)主開具發(fā)票。臺頭、收費項目、金額、日期均應與實際相符。按收費項目為業(yè)主開具發(fā)票。臺頭、收費項目、金額、日期均應與實際相符。業(yè)主到前臺交費業(yè)主到前臺交費起立向業(yè)主問好聽清楚業(yè)主交費項目、樓宇房號、交費周期起立向業(yè)主問好聽清楚業(yè)主交費項目、樓宇房號、交費周期接受業(yè)主現金進行點鈔，點鈔應使用程應保持在業(yè)主有效視線內。接受業(yè)主現金進行點鈔，點鈔應使用程應保持在業(yè)主有效視線內。種以上費用，前臺員工應分項將應收金額寫在紙上向業(yè)主明示?，F金用計算器算出找零金額，向業(yè)主示意找零金額并向業(yè)主找零，收好現金。點鈔無誤向業(yè)主口報收到的現金數額。票用計算器算出找零金額，向業(yè)主示意找零金額并向業(yè)主找零，收好現金。點鈔無誤向業(yè)主口報收到的現金數額。接受業(yè)主支票，支票應無折痕、涂改，印簽齊全清楚。用碳素筆將金額小寫填入支票上，加蓋臺頭（公司名稱章）。支票請業(yè)主過目，確認所填金額。收好支票。支票無誤向業(yè)主交付發(fā)票（或收據，代收代繳一般使用收據）向業(yè)主交付發(fā)票（或收據，代收代繳一般使用收據）填寫業(yè)主交費臺帳，填寫當日收費登記（含發(fā)票號、收據號）（七）、物業(yè)服務費收入公開表物業(yè)服務費收入公開表收費項目金額收費標準收費面積應收居民物業(yè)服務費應收商戶物業(yè)服務費小計實收居民物業(yè)服務費實收商戶物業(yè)服務費廣告費出租房管理費其它小計欠收居民物業(yè)服務費欠收商戶物業(yè)服務費欠收能源費小計蜂巢物業(yè)論壇\h蜂巢物業(yè)論壇\h蜂巢，因您而精彩！PAGEPAGE35（八）、物業(yè)服務費支出公開表物業(yè)服務費支出公開表

單位：元序號項目計算標準單位數量平均月費用年費用備注1管理人員費用1.1主任、助理、項目經理、主管、物管員1.2各項計提1.3服裝費（每人2套，使用2年）小計2保潔費2.1員工工資2.2各項計提2.3服裝費（冬、夏每人各2套）2.4化糞池清淘2.5環(huán)境消殺2.6清潔用品2.7垃圾清運費小計3綠化費3.1員工工資3.2各項計提3.3服裝費3.4綠化水費3.5物耗、工具、設備3.6打草清運費小計序號項目計算標準單位數量平均月費用年費用備注4工程維修費4.1員工工資4.2各項計提4.3服裝費4.4公共區(qū)域能源費4.5維修材料費4.6水箱清洗費、化驗檢測費4.7避雷檢測4.8維修工具4.9對講機4.10添加紗窗、護欄、聲光控改造4.11高壓水泵（含污水泵）小計5公共秩序維護費5.1員工工資5.2各項計提5.3服裝費5.4對講機5.5中控設備維護費5.6消防設備維護費（含滅火器更換）小計6電梯6.1電梯外委費6.2電梯電費6.3電梯檢測費6.4電梯維修及材料費6.5電梯轎廂腳墊小計序號項目計算標準單位數量平均月費用年費用備注7行政辦公費7.1通訊費（含手機費）7.2交通費7.3辦公用品7.4資料及印刷費7.5社區(qū)文化7.6辦公水電7.7其它支出小計8公共保險費9設備折舊10分攤管理費11稅金總計蜂巢物業(yè)論壇\h蜂巢物業(yè)論壇\h蜂巢，因您而精彩！PAGEPAGE103管家部前臺通知、解釋、預約、收費管家部前臺通知、解釋、預約、收費（九）、業(yè)主報修工作流程圖業(yè)主報修業(yè)主報修登記報修臺帳、預約時間、通知工程部登記報修臺帳、預約時間、通知工程部登記報修臺帳，并根據零修、急修，合理安排調配維修工工程部調度場急修30分鐘內到維修工備好相應工具場急修30分鐘內到維修工備好相應工具場入戶維修回訪入戶維修回訪管家項目經理及相關部門協調解決重大問題或多次未解決的問題組織相關人員制定解決方案解決問題樓管員對業(yè)主回訪回 訪管家項目經理及相關部門協調解決重大問題或多次未解決的問題組織相關人員制定解決方案解決問題樓管員對業(yè)主回訪回 訪（十）、投訴處理工作流程圖投投 訴業(yè)主投訴其他渠道業(yè)主投訴其他渠道管家部前臺填寫業(yè)主意見投訴臺帳中心主任中心主任核實情況屬開發(fā)商遺留問題處理情況做好記錄記核實情況屬開發(fā)商遺留問題處理情況做好記錄記 錄屬物業(yè)解決問題協調開發(fā)商客戶服務部指定部門實施填寫糾正預防措施歸歸 檔政府相關部門及協作單位配合中心相關部門協助配合政府相關部門及協作單位配合中心相關部門協助配合變化情況，制定制定年度社區(qū)文化工作計劃中心主任審批（十一）、社區(qū)文化活動工作流程圖變化情況，制定制定年度社區(qū)文化工作計劃中心主任審批經費地點經費地點活動的準備工作以及實施時間人員活 動 方 案具 體 策 劃組織臨時性活動記錄活動情況（記錄活動情況（影像、文字資料）歸 檔年底對社區(qū)文化活動進行總結。四、示范文件（一）、業(yè)主臨時公約業(yè)主臨時公約為加強本物業(yè)的物業(yè)管理，維護全體業(yè)主的合法權益，維護物業(yè)區(qū)域內公共環(huán)境和秩序，根據國務院《物業(yè)管理條列》及有關法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件制訂本公約。本公約對物業(yè)區(qū)域內全體業(yè)主均具有約束力。第一章總則一、物業(yè)基本情況：物業(yè)名稱：座落位置：總建筑面積：國有土地使用證明文件政府批文號：土地用途：二、業(yè)主應遵守物業(yè)管理有關法規(guī)、政策和本公約規(guī)定，執(zhí)行業(yè)主大會和業(yè)主大會授權業(yè)主委員會做出的決議、決定。配合物業(yè)管理企業(yè)的各項管理工作，遵守物業(yè)管理企業(yè)按有關規(guī)定和本公約及受業(yè)主大會、業(yè)主委員會委托制定的管理細則及各項管理規(guī)章制度。同時，業(yè)主應保證其共居人、使用人及相關人員遵守本公約和相關規(guī)定，合理使用物業(yè)。第二章物業(yè)使用和維修三、按規(guī)劃設計用途使用物業(yè)，合理使用共用部位共用設施設備，自覺維護物業(yè)清潔、美觀，遵守政府對市容環(huán)境要求的相關規(guī)定。不擅自變更房屋結構、外貌和用途；占用共用部位和共用設施設備；利用共用部位搭建建筑物、構筑物等。（例如：空調外掛設備應按指定位置安裝，陽臺外和窗外不吊掛和晾曬物品，不擅自張貼或安裝可通過外觀看到的任何標識牌、廣告牌或標語等。）蜂巢物業(yè)論壇\h蜂巢物業(yè)論壇\h蜂巢，因您而精彩！四、愛護公共環(huán)境，不侵占公共綠地和損壞物業(yè)區(qū)域內綠地、園林、小品和其他共用設施設備；不隨意堆放、傾倒或拋棄垃圾、雜物；不在共用部位亂涂亂畫和隨便張貼；垃圾應按指定時間和地點堆放，避免遺撒。五、自覺維護物業(yè)區(qū)域內的公共生活秩序，不在共用部位或違反規(guī)定在房屋內堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和其他有毒害物質；不得發(fā)出影響其他業(yè)主正常生活的噪聲；并不得利用物業(yè)從事危害公共利益的活動以及進行法律法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。六、業(yè)主飼養(yǎng)寵物，應遵守《北京市養(yǎng)犬管理規(guī)定》及有關法律法規(guī)的規(guī)定，即時清理寵物糞便；乘坐電梯的，應當避開乘梯的高峰時間。七、機動車在住宅區(qū)內行駛時速應低于5公里；車輛出入應按要求出示證件。機動車應在專門的車位停放，禁止在消防通道、消防井蓋、人行便道和綠地等場所停放；車位只可用作停放車輛用途，不得自行在車位上安裝任何設置；停放期間，防盜報警器應使用靜音，發(fā)生噪音應迅速解除。八、業(yè)主應及時對屋內影響相鄰業(yè)主權益的損壞部位和設施進行維修；業(yè)主發(fā)現房屋內屬公共維修責任的共用部位和設施損壞時，應及時通知物業(yè)管理企業(yè)，并采取合理措施防止損失擴大。九、對異產毗連的物業(yè)維修，各相鄰業(yè)主應積極支持、配合，不得人為阻撓維修。因阻撓維修，造成物業(yè)及他人人身傷害和財產損失的，阻撓人應承擔賠償責任。業(yè)主應配合物業(yè)管理企業(yè)和相鄰業(yè)主必要時進行入戶維修，如因該戶維修而損壞業(yè)主利益，應予以修復或適當賠償損失。十、如因人為原因造成共用部位共用設施設備損壞，造成損壞的責任人應負責修復或賠償損失。十一、業(yè)主需要進行室內裝修的，應與物業(yè)管理企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協議，并遵守有關規(guī)定和制度。裝飾裝修房屋，應在規(guī)定時間施工，不得擅自拆改承重墻、各種管線和破壞防水層等，不得影響共用部位、共用設施設備的正常使用和維修養(yǎng)護以及相鄰產權人的合法權益，因裝飾裝修導致共用部位、共用設施以及其他業(yè)主利益受損，應當承擔修復及賠償責任。十二、業(yè)主出租其物業(yè)時，不得改變其物業(yè)使用性質。對改變物業(yè)使用性質的，在現行物業(yè)費的基礎上，應增加物業(yè)管理費用(按政府文件執(zhí)行)。第三章 物業(yè)服務費用的交納十三、按照前期物業(yè)服務合同的約定向物業(yè)管理企業(yè)交納物業(yè)服務費，業(yè)主因故不能按期交納物業(yè)服務費用的，應委托他人按期代交或及時補交。欠繳物業(yè)服務費用的業(yè)主，業(yè)主委員會應進行催繳或委托物業(yè)管理企業(yè)催繳，采取電話催繳、書面催繳和當面催繳方式；并可采取相應催繳措施。欠費六個月以上或拒繳物業(yè)服務費的，業(yè)主委員會或業(yè)主委員會授權物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)區(qū)域內顯著位置公布欠繳情況。并按每日3‰、(千分之三)交納滯納金。同時，業(yè)主應按時交納水、電、燃氣等能源費用和供暖等費用。十四、業(yè)主如委托物業(yè)管理企業(yè)對其自用部位和自用設備進行維修、養(yǎng)護和進行其他特約性服務，應支付相關費用。十五、房屋共用部位共用設施設備專項維修資金。業(yè)主應按有關規(guī)定交納和使用專項維修資金，維修資金不敷使用時，應按有關規(guī)定續(xù)籌。第四章 其他相關事項十六、業(yè)主在轉讓或出租其擁有的物業(yè)時，應當要求新業(yè)主和承租人承諾遵守公約，并于買賣合同或租賃合同簽署之日起一個月內，將房屋轉讓或出租情況告知物業(yè)管理企業(yè)。業(yè)主轉讓物業(yè)，應與物業(yè)管理企業(yè)結清物業(yè)服務費用；出租物業(yè)，約定由承租人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。十七、不遵守公約和欠費六個月以上的業(yè)主不能被選舉為業(yè)主委員會委員；第五章 違約責任和違約糾紛的解決十八、業(yè)主應自覺遵守本公約的各項規(guī)定，違反本公約造成其他業(yè)主、使用人人身傷害或財產損失的應負賠償責任。十九、對業(yè)主的違反公約的行為，相關業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)可督促其修改；協商解決不成的，可提起訴訟；違反相關法規(guī)政策的，報告有關部門。第六章 附 則二十、本公約如有與法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件相抵觸的條款，該條款無效，但不影響其他條款的有效性。二十一、本業(yè)主公約自物業(yè)買受人簽署買賣合同書面承諾遵守公約之日生效。二十二、公約制定人對本公約負責有解釋義務。在業(yè)主大會成立前，不得對本公約進行修改；業(yè)主大會成立后，由業(yè)主大會重新審議制定業(yè)主公約。二十三、業(yè)主大會通過的業(yè)主公約生效時，本公約自然終止。（二）、服務手冊服務手冊（之一）尊敬的業(yè)主、住戶：真誠祝賀您經過千挑百選之后，終于擁有一個自己稱心如意的家。從您入住那一天起，您就有了一位可信賴的朋友——北京盛世物業(yè)管理有限公司，為您提供安全、舒適，清潔、優(yōu)美的居住環(huán)境和購物、餐飲、娛樂、健身等十分方便的生活條件。本手冊將使您充分了解小區(qū)內的基本設施情況，您在住宅使用中可能遇到的各種問題及需要遵守的公眾道德規(guī)范和各項規(guī)定?！?房屋使用管理維修公約》為經過北京市政府主管部門批準的權威性文件，是編制本手冊的主要依據。請您一再認真閱讀。多謝各位的合作，預祝您在盛世嘉園生活幸福美滿，再祝您事業(yè)發(fā)達！一、您所在的小區(qū)座落于北京市朝陽區(qū)建國路南側，距國貿中心500米；西臨航華科技、海外投資中心等眾多飯店、寫字樓；東臨大望橋；南面信步通惠河，置身于北京最繁華之國貿商圈內，占據地利人和之優(yōu)勢。小區(qū)外部交通十分便利，地鐵復八線國貿站、大望路站簇擁左右，1路、4路、52路等多條公交線路直通小區(qū)。小區(qū)總占地面積一萬九千平方米，總建筑面積七萬五千平方米，其中住宅七萬二千平方米，配套設施三千平方米。小區(qū)實行封閉式管理。 環(huán)境幽雅、鬧中取靜，風格化的園林小品、常春植被，為您創(chuàng)造了美好浪漫的休閑空間。 配套設施也十分齊全，備有地上、地下機動車停車場，小區(qū)內的綜合會館集餐飲、娛樂、健身為一體，內設陽光泳池、屋頂網球場、酒吧、餐廳、健身房等，是業(yè)主工作之余，全家盡享天倫之樂的好去處。二、 為您服務的物業(yè)管理公司北京盛世物業(yè)管理有限公司，是本項目開發(fā)商為保證物業(yè)的高品質而專門成立的專業(yè)公司。公司匯聚了一批高素質的管理及技術人才，經過了全面的物業(yè)管理培訓，掌握了豐富的經驗，具有高度的事業(yè)心和責任感，尤其是聘任四星級大飯店的高級管理人員擔任本物業(yè)的主管，將飯店“服務第一”的管理理念運用到小區(qū)的物業(yè)管理中，在高起點上為您提供全面的、高素質的服務。您和物業(yè)管理公司的關系是“主人”和“管家”的關系，公司將通過周到、細致、盡心盡力的服務工作，為您管好家。為了把您的家管得更好，使諸位業(yè)主都能滿意，我們依據業(yè)經市政府主管部門批準的《房屋使用管理維修公約》、有關法規(guī)及社會道德規(guī)范，編制了一些共同遵守的責任、義務及規(guī)定，相信您會理解并執(zhí)行的，這樣做的目的是為了從根本上更加全面的維護您的利益。三、 您的家您所購買的單元內，是您真正的家，是您的一份產業(yè)，享有法律規(guī)定的神圣不可侵犯的權力。為了使您更了解這個家，使用、保護好這個家，我們向您介紹：1、供電您的用電采用的是三表戶外計量系統，電表額定范圍為10(40)A，正常的用電足夠使用。根據您家的用電情況，須到服務中心預交電費，當您的電費消耗剩余不多時，服務中心會通過電話通知您再續(xù)電費，否則會自動停電。電費標準與北京市普通居民用電標準是一樣的，但可能額外收取一點公共用電費用(主要是公共區(qū)域照明用電)，這與您實際用電比較是很少量的。請您在電表額定范圍內用電，為了您的安全，不要隨意改動原有供電系統，如有特殊需要，請與物業(yè)管理服務中心聯系。2、天然氣您所使用的燃氣為天然氣，為您的生活提供了方便，但請切記用氣安全，在您長時間離開時，請務必檢查天然氣器具是否關閉完好，防止天然氣中毒和其它危害安全事情的發(fā)生。天然氣磁卡表在您的單元之內，請注意天然氣消耗情況，及時到服務中心續(xù)費。3、自來水您的用水采用的是三表戶外計量系統，根據您家的用水情況，須到服務中心預交水費，當您家的水費剩余不多時，服務中心會通過電話通知您再續(xù)水費，請及時續(xù)費，以免影響使用，水費標準與北京市普通居民用水標準是一樣的。4、下水除衛(wèi)生間、廚房地面設有地漏外，洗面池、浴缸、坐桶、洗碟池均有排水管道，請您在使用時，不要將手紙及各種雜物扔入，以免堵塞。尤其請您注意不要輕易改動廚房、衛(wèi)生間的地面及各種管道，避免破壞防水層。5、供熱您所使用的是城市熱網供熱，戶內已經裝好了散熱裝置，請不要隨意改動。每個供熱季(11月15日—3月15日)之前，請預先交納采暖費。您的單元內24小時有生活熱水系統，主要供您洗漱，不宜飲用，請在使用時注意出水口溫度，防止燙傷或著涼，計費采用三表戶外計量系統，請根據用水量預交費用。6、通訊每戶預留2條電話線，客廳和主臥室預留了電話插口，當您需要安裝時，請與電話局聯系，也可委托服務中心代為辦理。7、電視系統本小區(qū)引入北京有線電視光纜網，并安裝了二個衛(wèi)星接收天線，采用衛(wèi)星接收、有線電視加解擾可尋址收費系統。可收視北京有線、國內各省市及鳳凰衛(wèi)視、電影、體育節(jié)目。其中北京有線、衛(wèi)視電影頻道為收費節(jié)目，收費標準按電視臺規(guī)定交納，您在使用中遇到問題，請與服務中心聯系。8、可視對講系統您的戶內設有直接與小區(qū)大門口保安人員可視對講的裝置，您的客人來訪時，門衛(wèi)將通過這個裝置與您聯系，得到您的許可方能人內，否則門衛(wèi)將會勸說客人離開，可能客人會不滿意，請您在事后與他交往時作些解釋性的工作。當您在家里遇到緊急情況時，都可通過這個裝置與門衛(wèi)聯系，保安人員將在最短的時間內出現在您身邊，如有必要將會同時向公安、消防等部門報警。9、戶門您的戶門為高級防盜門，具有良好的防撬功能，隔音、密閉效果也比較好，為了保持樓宇的美觀統一，請不要更換戶門。請注意保管好您的戶門鑰匙，如有丟失，請與物業(yè)服務中心聯系，我們將設法為您解決。10、塑鋼窗您的窗戶及封閉陽臺均為塑鋼材質，具有良好的使用性能，為保持樓宇外觀的完整、統一，請您不要改換。清潔塑鋼窗時請不要使用化學制劑，為了安全，您可以與服務中心聯系，為您提供特約服務。11、精裝修您購買的居室如果是精裝修，請您按裝修公司提出的注意事項使用并加以保護。在保修期內，如果質量有問題，裝修公司將給予保修，你也可以請物業(yè)服務中心協助您與裝修公司聯系解決問題。12、粗裝修您購買的居室如果是粗裝修，開發(fā)商為您保留了展示個性愛好的基礎空間，您需要精裝修后才能人住。有關裝修事宜下面將專門介紹。您在裝修時請不要輕易改動以上介紹的這些設施，從而保證您的產業(yè)完好如初。四，您家的裝修您的家，通過您的裝修，將更能表現您的個性氣質，為此，我們將提供充分的幫助。以下事項將保證您裝修工作順利進行：1、施工隊伍的選擇您有充分的自主權，可以自己在社會選擇，也可以選擇在服務中心設層位的裝修公司。請您要求裝修公司出具有效證明文件，并與之簽訂裝修協議書。物業(yè)公司不負責解決您與裝修公司的糾紛，亦不承擔由此造成的經濟損失。2、裝修設計請充分聽取物業(yè)管理公司的意見。尤其涉及墻體、管道線路哪怕很小的改動，都可能給您甚至整個樓宇帶來莫大的損害。我們將向您提供十分有益的建議。3、您的裝修只能在您