住宅客服分冊(cè)

PAGEPAGE46目 錄一、管家部職責(zé) 4（一）、管家部職能 4（二）、管家部項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé) 5（三）、管家部主管職責(zé) 5（四）、物業(yè)管理員職責(zé) 5（五）、管家部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求 6（六）、物業(yè)管理員工作標(biāo)準(zhǔn) 6（七）、管家部物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6（八）、物業(yè)管理員職業(yè)道德規(guī)范 8（九）、物業(yè)管理員崗位行為規(guī)范 8（十）、物業(yè)管理員儀表儀容規(guī)范 8（十一）、物業(yè)管理員語言規(guī)范 8（十二）、物業(yè)管理員前臺(tái)值班規(guī)范 8（十三）、物業(yè)管理員前臺(tái)服務(wù)規(guī)范 8（十四）、物業(yè)管理員入戶服務(wù)規(guī)范 8（十五）、物業(yè)管理員處理投訴規(guī)范 8（十六）、物業(yè)管理員處理糾紛規(guī)范 8二、管家部管理制度 8（一）、前臺(tái)值班制度 8（二）、文明用語 9（三）、交接班制度 10（四）、管家部會(huì)議制度 10（五）、業(yè)主投訴處理制度 11（六）、收費(fèi)管理制度 11（七）、業(yè)主意見調(diào)查制度 12（八）、回訪制度 12（九）、財(cái)務(wù)管理制度 13（十）、財(cái)務(wù)公開制度 13（十一）、業(yè)主檔案資料管理制度 14（十二）、社區(qū)文化管理制度 14（十三）、物業(yè)管理員入戶服務(wù)制度 14（十四）、公開文件制度 15（十五）、便民服務(wù)制度 16（十六）、與業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)、業(yè)主代表的定期會(huì)議制度 16（十七）、社區(qū)商戶（營業(yè)場所）管理制度 16（十八）、計(jì)算機(jī)管理制度 17（十九）、文化娛樂場所管理制度 18（二十）、告示欄管理制度 18（二十一）、宣傳欄管理制度 18（二十二）、社區(qū)標(biāo)語管理制度 18（二十三）、節(jié)日環(huán)境布置管理制度 18（二十四）、園區(qū)景點(diǎn)管理制度 18（二十五）、園區(qū)廣告管理制度 18（二十六）、業(yè)主遷出管理制度 18（二十七）、物業(yè)管理員巡查制度 18三、管家部物業(yè)服務(wù)程序及流程 19（一）、入住準(zhǔn)備程序 19（二）、業(yè)主入住程序 20（三）、業(yè)主入住工作流程圖 22（四）、物業(yè)收費(fèi)工作流程圖 23（五）、裝修押金退還手續(xù)流程圖 25（六）、前臺(tái)員工收款工作流程圖 27（七）、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入公開表 29（八）、物業(yè)服務(wù)費(fèi)支出公開表 30（九）、業(yè)主報(bào)修工作流程圖 33（十）、投訴處理工作流程圖 34（十一）、社區(qū)文化活動(dòng)工作流程圖 35四、示范文件 36（一）、業(yè)主臨時(shí)公約 36（二）、服務(wù)手冊(cè) 40（三）、供暖協(xié)議書 56（四）、天然氣安全使用協(xié)議 57（五）、物業(yè)服務(wù)合同 58（六）、入住通知 65（七）、入住須知 66（八）、收樓須知 67（九）、裝修須知 68（十）、入戶聲明 70（十一）、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（公開文件） 71（十二）、業(yè)主家庭登記表 73（十三）、物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳款通知書 74（十四）、水、電、氣繳款通知書 75（十五）、供暖費(fèi)繳款通知書 76（十六）、催費(fèi)通知書 77（十七）、維修服務(wù)停水（停電）通知書 78（十八）、供暖試壓通知書 79（十九）、供暖通知書 80（二十）、停暖通知書 81（二十一）、大風(fēng)防事故通知書 82（二十二）、節(jié)日安全防范通知書 83五、業(yè)主大會(huì)組建 84（一）、業(yè)主大會(huì)組建流程圖 84（二）、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則（示范文本） 86（三）、業(yè)主公約（示范文本） 89（四）、業(yè)主大會(huì)決議（示范文本） 93（五）、組建業(yè)主大會(huì)注意事項(xiàng) 95六、社區(qū)創(chuàng)優(yōu) 96（一）、社區(qū)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目 96（二）、全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則 97（三）、創(chuàng)優(yōu)工作組織機(jī)構(gòu) 107（四）、制定爭創(chuàng)規(guī)劃和實(shí)施方案 108（五）、創(chuàng)優(yōu)工作流程圖 109（六）、創(chuàng)優(yōu)匯報(bào)材料示范 1101、國優(yōu)驗(yàn)收匯報(bào)文件目錄 1102、項(xiàng)目基本情況 1103、工作匯報(bào) 1114、申報(bào)金牌居住區(qū)項(xiàng)目介紹 118一、管家部職責(zé)（一）、管家部職能管家部是物業(yè)服務(wù)中心各職能部門的牽頭單位，其主要職能有：前臺(tái)服務(wù)、業(yè)主（客戶）溝通、收費(fèi)服務(wù)、社區(qū)文化建設(shè)、檔案管理、外部關(guān)系（業(yè)主委員會(huì)、辦事處、居委會(huì)等）聯(lián)系、特約服務(wù)等，同時(shí)還兼有物業(yè)服務(wù)中心一般性行政事務(wù)。1、物業(yè)服務(wù)中心向業(yè)主（客戶）提供24小時(shí)的前臺(tái)服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)主要內(nèi)容有：受理業(yè)主報(bào)修、查詢、政策解答、投訴、收費(fèi)（退費(fèi)）、辦理入住手續(xù)、特約服務(wù)等接待服務(wù)。2、按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)向業(yè)主（或使用人）收取物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)，水、電、燃?xì)猓ù沾U）等費(fèi)用，確保各種應(yīng)收費(fèi)用及時(shí)到賬。建立業(yè)主各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用收費(fèi)臺(tái)帳。3、確保與業(yè)主（客戶）溝通渠道的暢通，及時(shí)向中心和安保部、工程部反饋業(yè)主信息（尤其是對(duì)服務(wù)不滿意信息）。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)與業(yè)主（客戶）進(jìn)行溝通，使業(yè)主（客戶）滿意。4、開展豐富的社區(qū)文化活動(dòng)，建設(shè)和培養(yǎng)本社區(qū)獨(dú)特的文化特征，使社區(qū)文化成為物業(yè)緊密聯(lián)系業(yè)主的精神紐帶。5、建立健全業(yè)主檔案，準(zhǔn)確記錄業(yè)主各類必要的個(gè)人信息和發(fā)生的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的信息。業(yè)主檔案屬永久保存的資料。6、保持與政府職能部門良好的公共關(guān)系，以便物業(yè)服務(wù)工作及時(shí)取得社區(qū)居委會(huì)、街道辦事處等政府部門的指導(dǎo)和幫助。7、保持與業(yè)主委員會(huì)良好的關(guān)系，并與之建立定期的工作協(xié)商協(xié)調(diào)制度。8、建立完善本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范。協(xié)助中心編制業(yè)主入住文件。定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。9、學(xué)習(xí)研究新的政策法規(guī)，分析和提出社區(qū)出現(xiàn)的新情況對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的影響及對(duì)策。10、協(xié)助處理中心日常行政性事務(wù)。（二）、管家部項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)1、管家部項(xiàng)目經(jīng)理在中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管家部工作，對(duì)中心主任負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)制定本部門年度工作計(jì)劃，并將工作計(jì)劃量化分配至每月及每個(gè)崗位（員工），以便于公司、中心對(duì)本部門工作的考核和檢查。3、通過日常巡視檢查、與業(yè)主溝通、本部門周例會(huì)、日例會(huì)等各種形式督促檢查了解員工工作質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保持和及時(shí)整改。4、負(fù)責(zé)管家部員工的入職面試、轉(zhuǎn)正考評(píng)及日常行為規(guī)范的管理。5、參加新接物業(yè)文件編寫、本部門管理文件的修訂（制定），學(xué)習(xí)研究新的政策法規(guī)，物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)和難點(diǎn)專業(yè)知識(shí)和政策進(jìn)行咨詢解答。6、是中心與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)、街道辦事處等外部關(guān)系的主要聯(lián)絡(luò)人，保持與其經(jīng)常的溝通。7、負(fù)責(zé)對(duì)員工業(yè)務(wù)進(jìn)行定期培訓(xùn)，指導(dǎo)員工日常工作和行為規(guī)范。完成中心布置和要求的其它工作。（三）、管家部主管職責(zé)1、管家部主管為非專職管理職位，他在負(fù)有物業(yè)管理員職責(zé)的前提下，兼有協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)本部門進(jìn)行管理的工作責(zé)任，是項(xiàng)目經(jīng)理的助手，項(xiàng)目經(jīng)理不在位時(shí)，履行項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)。2、負(fù)責(zé)完成其承擔(dān)的物業(yè)管理員工作和項(xiàng)目經(jīng)理交待的工作。3、通過日常巡視、與業(yè)主溝通、本部門周例會(huì)、日例會(huì)等形式督促檢查了解員工工作情況和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的事件和行為要及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理和中心進(jìn)行匯報(bào)和采取整改措施。（四）、物業(yè)管理員職責(zé)1、按照服務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)和前臺(tái)值班工作。負(fù)責(zé)向所服務(wù)的業(yè)主收費(fèi)（物業(yè)費(fèi)、能源費(fèi)等）催繳工作，負(fù)責(zé)對(duì)所服務(wù)業(yè)主的定期走訪（回訪）征求意見。2、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的籌劃組織。3、負(fù)責(zé)跟蹤業(yè)主報(bào)修、投訴的處理工作，督促報(bào)修、投訴處理的進(jìn)行和完成及時(shí)性。（五）、管家部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求（六）、物業(yè)管理員工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉政府有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)的基本政策法規(guī)，了解建筑物的主要設(shè)施設(shè)備的用途和功能，熟悉本物業(yè)區(qū)域的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)收費(fèi)依據(jù)；能熟練操作計(jì)算機(jī)進(jìn)行基本的文字處理。具有良好的溝通能力和心理承受能力，善于與業(yè)主溝通，能平和面對(duì)不同的業(yè)主。遵守《員工手冊(cè)》，認(rèn)真履行工作職責(zé)，按質(zhì)按量完成本職工作。對(duì)所服務(wù)的業(yè)主（客戶）每年至少要與其當(dāng)面溝通一次（業(yè)主不在本社區(qū)居住除外），每個(gè)工作日至少要訪問三個(gè)以上的業(yè)主（客戶），對(duì)欠費(fèi)業(yè)主（客戶）應(yīng)保持至少每三天與其溝通一次；報(bào)修業(yè)主（客戶）必須100%電話回訪。按時(shí)上下班，堅(jiān)守崗位，按公司要求著裝上崗，保持工裝整潔，工牌佩帶于左胸前，工裝不能出現(xiàn)有污點(diǎn)。熱情接待業(yè)主，主動(dòng)和業(yè)主打招呼，文明用語，在回答業(yè)主問題時(shí)，要百問不厭，百聽不煩，詳細(xì)、耐心解答。接到業(yè)主的服務(wù)要求和報(bào)修項(xiàng)目要做好登記，迅速做出安排，并及時(shí)跟蹤落實(shí)情況，以免遺漏。無法解決的問題，須向上級(jí)匯報(bào)，并向業(yè)主及時(shí)做出解釋。在前臺(tái)服務(wù)的員工接聽電話要先說：“你好，管家部××”，并將電話的詳細(xì)情況記入臺(tái)帳，并及時(shí)通知相關(guān)部門處理。熟悉各類費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，準(zhǔn)確無誤的做好收款工作。對(duì)于業(yè)主來辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，員工應(yīng)該熟悉過程和細(xì)節(jié)，并指導(dǎo)業(yè)主妥善辦理。在開票據(jù)時(shí)要認(rèn)真細(xì)致，應(yīng)問清業(yè)主有何特殊要求，不同款項(xiàng)要分別填寫票據(jù)交接班時(shí)，應(yīng)做好收入臺(tái)帳，把票據(jù)、款項(xiàng)交清，做到及時(shí)登帳，賬、款、票相符，日清日結(jié)。賬、款、票不清不能離崗。前臺(tái)值班員工在值班時(shí)每天17：00點(diǎn)～21：00點(diǎn)無故不得離開前臺(tái)，因故必須離開前臺(tái)時(shí)，需請(qǐng)工程維修工或保安領(lǐng)班代職。21：00點(diǎn)以后可以在值班室休息。業(yè)主任何時(shí)間打電話，都要及時(shí)接聽，不得不接、漏接電話。員工應(yīng)保持前臺(tái)衛(wèi)生，達(dá)到桌面整潔、物品擺放有序，每天早上上班和晚上下班時(shí)，各清理一次。本部門辦公區(qū)衛(wèi)生，員工應(yīng)每日打掃一次。（七）、管家部物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)中心制定年度物業(yè)服務(wù)計(jì)劃，各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作按計(jì)劃實(shí)施。設(shè)置服務(wù)前臺(tái)，由物業(yè)管理員24小時(shí)為業(yè)主服務(wù)；物業(yè)服務(wù)中心主管以上管理者24小時(shí)擔(dān)任中心值班，處理和協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)工作，并確保物業(yè)管理員（含中心值班）能隨時(shí)赴現(xiàn)場（入戶）為業(yè)主服務(wù)。物業(yè)管理員嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》規(guī)定的員工紀(jì)律和勞動(dòng)制度，為業(yè)主服務(wù)態(tài)度熱情、面帶微笑、站立接待、語言文明、舉止端莊、表述清晰準(zhǔn)確、服務(wù)周到快捷；接待業(yè)主投訴有耐心，善于傾聽。保證前臺(tái)服務(wù)電話暢通，電話鈴響3聲前，應(yīng)接聽電話，接聽電話聲音要清晰悅耳，講話速度適當(dāng)，要向?qū)Ψ絾柡?、自?bào)姓名，要做好電話記錄。收取業(yè)主物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用，應(yīng)計(jì)算準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)清楚、項(xiàng)目無誤、票款相符、記賬及時(shí)。建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案分戶歸檔，電子化和動(dòng)態(tài)管理。建立公開文件制度和財(cái)務(wù)公開制度，定期及時(shí)向業(yè)主公開服務(wù)信息。建立社區(qū)文化建設(shè)制度，按物業(yè)服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行社區(qū)文化服務(wù)，重要節(jié)日進(jìn)行社區(qū)裝飾和舉行文化活動(dòng)。建立便民服務(wù)制度，結(jié)合社區(qū)實(shí)際和業(yè)主需求，為業(yè)主提供便民服務(wù)。建立回訪制度和業(yè)主意見調(diào)查制度，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提高。建立投訴處理和物業(yè)管理員入戶服務(wù)制度，確保及時(shí)有效處理物業(yè)服務(wù)不合格事件和特殊緊急事件。建立與業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)、業(yè)主代表定期會(huì)議（溝通走訪）制度，確保物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主有良好的溝通渠道，保持良好的服務(wù)關(guān)系。（八）、物業(yè)管理員職業(yè)道德規(guī)范（九）、物業(yè)管理員崗位行為規(guī)范（十）、物業(yè)管理員儀表儀容規(guī)范（十一）、物業(yè)管理員語言規(guī)范（十二）、物業(yè)管理員前臺(tái)值班規(guī)范（十三）、物業(yè)管理員前臺(tái)服務(wù)規(guī)范（十四）、物業(yè)管理員入戶服務(wù)規(guī)范（十五）、物業(yè)管理員處理投訴規(guī)范（十六）、物業(yè)管理員處理糾紛規(guī)范二、管家部管理制度（一）、前臺(tái)值班制度物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置物業(yè)服務(wù)前臺(tái)為業(yè)主（客戶）提供24小時(shí)服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)當(dāng)日8：30~17：00為前臺(tái)正常服務(wù)，通常會(huì)有1~2個(gè)員工為業(yè)主服務(wù)，但有一個(gè)員工為當(dāng)日主值班；17：00~次日8：30為前臺(tái)值班服務(wù)，僅安排一名員工為業(yè)主服務(wù)。前臺(tái)正常服務(wù)和前臺(tái)值班服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相同。管家部前臺(tái)服務(wù)為管家部員工輪流值班制，由項(xiàng)目經(jīng)理編制每月值班表，員工按值班表輪值。員工因故需要換班替班，必須報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。前臺(tái)值班的員工為前臺(tái)服務(wù)的主要責(zé)任人，其負(fù)責(zé)本班向業(yè)主提供主要的前臺(tái)服務(wù)。比如：物業(yè)收費(fèi)、報(bào)修、投訴處理等。其他員工在前臺(tái)工作時(shí)，輔助其工作。前臺(tái)值班的員工離開前臺(tái)就餐等料理個(gè)人生活必需事務(wù)的時(shí)間最長不得超過30分鐘，且必須有其他員工代班。業(yè)主有特殊需求，要求前臺(tái)員工去處理的，當(dāng)班員工應(yīng)報(bào)告并請(qǐng)求中心值班員前往處理。前臺(tái)值班員工21：00~次日7：30可離開前臺(tái)到值班室休息，但必須接聽前臺(tái)電話或遇有業(yè)主（客戶）要求服務(wù)時(shí)必須到前臺(tái)接待處理。前臺(tái)值班員工負(fù)責(zé)接受業(yè)主報(bào)修，并將報(bào)修事項(xiàng)記錄到《業(yè)主報(bào)修反映臺(tái)帳（回訪）》，立即通知工程部調(diào)度。維修完成后，在《報(bào)修單》上簽名，并對(duì)每一件報(bào)修進(jìn)行電話回訪。前臺(tái)值班員工應(yīng)對(duì)前臺(tái)服務(wù)發(fā)生的現(xiàn)金、支票、票據(jù)、臺(tái)帳、物品、業(yè)主接待等負(fù)責(zé)，并做好前臺(tái)值班記錄。前臺(tái)值班員工應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地將發(fā)現(xiàn)的社區(qū)異常情況向中心值班報(bào)告，并按照中心值班員的要求處理。前臺(tái)值班員工于次日8：30交班后，無特殊事情，應(yīng)下班休息。（二）、文明用語規(guī)范用語1、員工常用禮貌用語：“您好/請(qǐng)/謝謝/對(duì)不起/不客氣/不用謝/打擾了/請(qǐng)您原諒/請(qǐng)你諒解/給您添麻煩了/您慢走/抱歉/再見”等；應(yīng)多用敬語，“請(qǐng)”、“謝謝”等。2、稱呼客戶一般不直呼其名，對(duì)客戶的稱呼敬語主要有：先生/女士、大伯（或大爺）/大媽，如已知對(duì)方姓氏，應(yīng)在稱呼前加姓氏；對(duì)青少年可直接稱呼“同學(xué)/小朋友”等。3、請(qǐng)求客戶配合做事開頭注意使用敬語：“請(qǐng)/請(qǐng)您/麻煩您/請(qǐng)您協(xié)助我們——/麻煩您幫助我們——”等。4、給客戶帶來不便要真誠地表示歉意，用語：“對(duì)不起/不好意思/給您添麻煩了/讓您久等了/占用您時(shí)間了/打擾您了/請(qǐng)您原諒”等。5、表示感謝時(shí)要發(fā)自內(nèi)心、注視對(duì)方使用“謝謝/非常感謝/感謝您提出寶貴意見/謝謝您的幫助”等。6、回應(yīng)對(duì)方謝意的用語：“不用謝/不客氣/很高興為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的”等，不得對(duì)客戶的謝意沒有反應(yīng)。7、未聽清客戶說話時(shí)的用語：“對(duì)不起，剛才那句我沒聽清，您能重復(fù)一下嗎？”。8、詢問客戶情況時(shí)的用語：“您好，您找哪位/您貴姓/請(qǐng)問，怎么稱呼您？”，接待客戶用語：“我們能為您做些什么？/您需要什么幫助？”，對(duì)方離開時(shí)用語：“再見/您慢走”。9、需要客戶暫等待時(shí)的用語：“您稍等/請(qǐng)稍候”，回來后及時(shí)表示歉意的用語：“對(duì)不起，讓您（你們）久等了”。10、征求客戶意見時(shí)的用語：“這樣您是否滿意？/您還有什么要求？/您看這樣行嗎？”等。11、需要客戶等待反饋情況的用語：“請(qǐng)您不要著急，我們會(huì)盡快辦理/我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系/我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您”。12、遇有來賓參觀時(shí)的用語：“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)/請(qǐng)多指教/請(qǐng)您多提寶貴意見”等。13、上門為客戶服務(wù)時(shí)的用語：“對(duì)不起，我是××部×××，打擾您一下/對(duì)不起，我是××部×××，我是來——，可以進(jìn)來嗎？”。14、面對(duì)客戶提出的違反原則的無理要求，用語為：“對(duì)不起，公司不允許這樣/對(duì)不起，政策法規(guī)是這樣規(guī)定的，違反不太好吧/對(duì)不起，這會(huì)損害大家共同的利益，我們不能這樣做”。15、員工在任何情況下都不準(zhǔn)講粗話，不準(zhǔn)使用蔑視或污辱性語言；面對(duì)失去理智、出言不遜的客戶，一般不在對(duì)方怒氣沖沖時(shí)向其解釋，首先應(yīng)保持一段沉默，待對(duì)方平靜下來，再進(jìn)行勸說和溝通。服務(wù)忌語客戶有事詢問時(shí)，應(yīng)該耐心細(xì)致的回答，不準(zhǔn)說如下一些服務(wù)忌語。1、對(duì)客戶稱呼的忌語：“老頭/老太太/小孩兒”等。2、電話或當(dāng)面接觸的忌語：“喂/你找誰/你是誰呀/你有事嗎？”等。3、推卸責(zé)任的忌語：“這事我不知道/這事我不清楚/這事不歸我管/你找領(lǐng)導(dǎo)去吧/你找×××去吧/這事與物業(yè)沒關(guān)系/這事做不了”等。4、表現(xiàn)不耐煩的忌語：“你怎么還不懂啊/你應(yīng)該知道呀/你為什么不知道/早就說了”等。5、對(duì)客戶不理智的忌語：“你是什么態(tài)度？/怎么這樣說話？/你客氣點(diǎn)/這事與我們有什么關(guān)系”等。6、不負(fù)責(zé)任答復(fù)的忌語：“這事沒問題/肯定能解決/肯定能辦”等。對(duì)無法回答或需要時(shí)間處理的事情，要表示歉意并請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系姓名和電話，日后主動(dòng)聯(lián)系。7、慢待客戶的忌語：“你先等會(huì)兒/急什么，我正忙著呢/墻上有，自己看/這么晚了，明天再來/快下班了，怎么不早來/這么早來，還沒上班呢”等。（三）、交接班制度認(rèn)真填寫交接班記錄，本班所發(fā)生的主要問題都應(yīng)記錄，未處理完畢的工作應(yīng)詳細(xì)記錄事情原委和處理程度。認(rèn)真交接賬務(wù)、辦公用品，必須做到賬、款、票相符，辦公用品完好無缺損。接班員工應(yīng)提前10分鐘到前臺(tái)接班。交班員工應(yīng)提前10分鐘做好前臺(tái)衛(wèi)生和交班準(zhǔn)備。接班員工接班前必須換好工裝，按上崗要求著裝，交班員工交完班后才可換便裝。交接班時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)金（支票）、票據(jù)或重要物品不符時(shí)，交班人不得離開前臺(tái)，接班人需將情況報(bào)告中心值班，由中心值班處理。交接班記錄必須清晰、準(zhǔn)確，必須簽署全名。（四）、管家部會(huì)議制度管家部每周要召開一次由項(xiàng)目經(jīng)理主持的周例會(huì)，歸納總結(jié)上周工作完成情況，安排布置本周工作任務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)每一位員工的一周工作進(jìn)行講評(píng)。并研究工作難題，確定工作重點(diǎn)。管家部每日進(jìn)行一次日例會(huì)，一般安排在上午8：30召開，由交接班員工和當(dāng)日上崗員工參加，項(xiàng)目經(jīng)理或主管主持。日例會(huì)應(yīng)站立列隊(duì)召開。每次會(huì)議不超過10分鐘。會(huì)議內(nèi)容主要有：交班員工匯報(bào)值班情況和要移交的工作，項(xiàng)目經(jīng)理、主管布置工作提出要求。（五）、業(yè)主投訴處理制度凡業(yè)主對(duì)中心管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，一般由管家部進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)責(zé)任部門，責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。責(zé)任部門接到業(yè)主投訴后，在約定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)，答復(fù)時(shí)間最長不應(yīng)超過三個(gè)工作日。責(zé)任部門按照業(yè)主投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決處理問題，并將結(jié)果反饋給管家部。對(duì)重大的投訴，責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，應(yīng)直接報(bào)中心主任，由中心主任做出處理決定。管家部應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴處理情況。中心管理層是處理業(yè)主投訴的主要責(zé)任人。對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，預(yù)防再次發(fā)生。（六）、收費(fèi)管理制度及時(shí)準(zhǔn)確完整的向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)、供暖費(fèi)、代收代繳的水電費(fèi)等費(fèi)用（以下統(tǒng)稱為物業(yè)管理費(fèi)），是物業(yè)企業(yè)確保按物業(yè)委托合同向全體業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)和社區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，是維護(hù)全體業(yè)主共同利益，維護(hù)物業(yè)企業(yè)利益和保持社會(huì)穩(wěn)定的一項(xiàng)重要工作和服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)以單元房或業(yè)主（客戶）為單位建立臺(tái)帳，載明收費(fèi)面積、單價(jià)、歷史交費(fèi)紀(jì)錄、起止表數(shù)、用量、業(yè)主姓名、單元號(hào)、聯(lián)系電話等必要信息。臺(tái)帳實(shí)行動(dòng)態(tài)管理、隨時(shí)更新，臺(tái)帳以年為周期，一年一更換。歷史臺(tái)帳永久保存。以表計(jì)量的能源費(fèi)，應(yīng)每月（特殊情況最多不能超過3個(gè)月）查抄表數(shù)，計(jì)算用量。查抄表日期應(yīng)統(tǒng)一，每次相差不超過5天。物業(yè)服務(wù)費(fèi)、供暖費(fèi)一般應(yīng)該分別按半年和一個(gè)供暖季提前收取。代收代繳和物業(yè)企業(yè)提供能源服務(wù)的費(fèi)用，應(yīng)以當(dāng)月支付與當(dāng)月收入持平，當(dāng)月應(yīng)支出與當(dāng)月應(yīng)收入相符為原則。收取以表計(jì)量定期查抄表計(jì)費(fèi)的能源費(fèi)時(shí)，其收費(fèi)周期以抄表日起計(jì)，最多不應(yīng)超過30天。由物業(yè)服務(wù)費(fèi)或供暖費(fèi)中支付的有表計(jì)量的能源費(fèi)，也應(yīng)建立臺(tái)帳。所有收費(fèi)記錄和臺(tái)帳，必須有記錄日期、記錄人、且清晰明了。物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)任務(wù)指標(biāo)應(yīng)全部落實(shí)到人，落實(shí)到月，形成物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃，公司按收費(fèi)計(jì)劃對(duì)物業(yè)管理員進(jìn)行逐月考核。物業(yè)服務(wù)中心的會(huì)計(jì)是向公司和物業(yè)服務(wù)中心提供收費(fèi)管理必要數(shù)據(jù)的責(zé)任人，其為收費(fèi)管理提供依據(jù)。物業(yè)管理費(fèi)必須足額向業(yè)主收取，個(gè)人沒有權(quán)力向業(yè)主以打折或充抵的方式少收，也不能向業(yè)主多收。確有特殊情況的應(yīng)逐級(jí)上報(bào)，由物業(yè)服務(wù)中心主任處理。未完成當(dāng)月或當(dāng)年收費(fèi)服務(wù)任務(wù)的個(gè)人、部門、物業(yè)服務(wù)中心，公司將給予處罰。應(yīng)向業(yè)主送達(dá)公司統(tǒng)一規(guī)格和形式的交費(fèi)通知單，交費(fèi)通知單可以以當(dāng)面入戶、信函、郵遞、傳真、電子郵件等方式送達(dá)，不允許以在業(yè)主戶門上張貼的方式送達(dá)。對(duì)未及時(shí)交費(fèi)的業(yè)主，應(yīng)及時(shí)送達(dá)催費(fèi)通知單，方式應(yīng)以當(dāng)面送達(dá)為妥，也可以采用交費(fèi)通知單送達(dá)的方式送達(dá)，催費(fèi)通知單應(yīng)留有送達(dá)憑據(jù)。必要的時(shí)候?qū)η焚M(fèi)業(yè)主可送達(dá)催費(fèi)律師函。（七）、業(yè)主意見調(diào)查制度物業(yè)服務(wù)中心每年進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查。特殊情況可單獨(dú)就某事項(xiàng)進(jìn)行業(yè)主意見調(diào)查。調(diào)查采用問卷方式。業(yè)主滿意度調(diào)查應(yīng)列明物業(yè)服務(wù)中心向業(yè)主提供的全部服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容，一般分為：客戶服務(wù)、入戶維修、公共維修、供暖、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔、消防管理、公共秩序維護(hù)等。管家部根據(jù)年度工作計(jì)劃或上級(jí)要求的時(shí)間，安排業(yè)主滿意度調(diào)查工作，一般選擇在每年的9月份進(jìn)行。管家部根據(jù)本社區(qū)服務(wù)內(nèi)容及特殊需要制定問卷調(diào)查表，該表需注明業(yè)主簽名欄（門牌號(hào)），問卷調(diào)查表應(yīng)報(bào)公司物業(yè)管理部備案。問卷調(diào)查表，必須送達(dá)到每一業(yè)戶（業(yè)主出國在外和出差不在本市除外）。問卷調(diào)查表可采用人工送達(dá)、信函郵寄、業(yè)主報(bào)箱、電話預(yù)約業(yè)主到前臺(tái)來領(lǐng)取等方式送達(dá)。不允許張貼在業(yè)主戶門上。問卷調(diào)查表的回收率要達(dá)到80%，要在業(yè)主方便的主要出入口放置調(diào)查表回收箱。當(dāng)調(diào)查表回收率較低時(shí)，管家部員工應(yīng)采取與業(yè)主溝通的方式，使問卷調(diào)查表的回收率達(dá)到要求。管家部對(duì)回收的問卷調(diào)查表，安排專人進(jìn)行分類和統(tǒng)計(jì)，并計(jì)算出單項(xiàng)服務(wù)滿意率和綜合滿意率。對(duì)業(yè)主提出的具體意見和建議也要進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)。5%以上的業(yè)主提出的意見或建議，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)給出書面反饋答復(fù)，未達(dá)到5%的意見或建議由管家部項(xiàng)目經(jīng)理或主管根據(jù)具體情況安排專人與業(yè)主進(jìn)行溝通和交流。每一次業(yè)主滿意度問卷調(diào)查，必須以公開文件的方式向業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果和意見反饋。（八）、回訪制度為了加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主（客戶）的聯(lián)系，使物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（客戶）的監(jiān)督之下，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)業(yè)主（客戶）回訪制度。管家部把對(duì)業(yè)主（客戶）的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到工作計(jì)劃和總結(jié)中?；卦L分電話回訪、面訪和信訪：電話回訪：管家部接到《報(bào)修單》后，前臺(tái)物業(yè)管理員根據(jù)報(bào)修返回的《報(bào)修單》及時(shí)進(jìn)行回訪，分別填寫《業(yè)主意見（投訴）反映臺(tái)帳》、《業(yè)主報(bào)修反映臺(tái)帳》。面訪：物業(yè)管理員根據(jù)業(yè)主的具體情況：如投訴、提建議意見、未交物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用、報(bào)修未修好等問題需要與業(yè)主見面溝通時(shí)，應(yīng)做面訪。信訪：對(duì)長期不在社區(qū)居住的業(yè)主，或特殊業(yè)主、特殊問題或重大節(jié)日，需要用信函的方式與業(yè)主進(jìn)行溝通或向業(yè)主進(jìn)行問候?；卦L時(shí)，應(yīng)虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。對(duì)業(yè)主（客戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)預(yù)約回復(fù)時(shí)間?；卦L后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，要及時(shí)逐條整理、研究、妥善解決，如屬于相關(guān)部門的問題，應(yīng)及時(shí)將業(yè)主（客戶）反映的問題通知相關(guān)部門或報(bào)服務(wù)中心解決。每月底由管家項(xiàng)目經(jīng)理將回訪中了解到的問題分類匯總報(bào)中心主任，重要問題由中心主任提出解決辦法。物業(yè)管理員每年應(yīng)對(duì)所服務(wù)的業(yè)主面訪一次，每月對(duì)業(yè)主面訪率不應(yīng)低于8%。應(yīng)充分利用節(jié)日慶?；顒?dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)等公共場所廣泛聽取業(yè)主（客戶）意見。管家部除有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主（客戶）作專題調(diào)查，聽取意見外，每年對(duì)業(yè)主（客戶）的調(diào)查征求意見不少于1次。根據(jù)反饋的各種信息進(jìn)行技術(shù)統(tǒng)計(jì)，同時(shí)做出數(shù)據(jù)分析，根據(jù)問題情況，采取糾正預(yù)防措施。隨時(shí)熱情接待來訪業(yè)主，并作好訪問記錄。（九）、財(cái)務(wù)管理制度公司實(shí)行財(cái)務(wù)人員向各物業(yè)服務(wù)中心派出制度，派出的財(cái)務(wù)人員（會(huì)計(jì)）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心與財(cái)務(wù)有關(guān)的所有工作，其工作受公司財(cái)務(wù)部和物業(yè)服務(wù)中心主任雙重領(lǐng)導(dǎo)。嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)財(cái)務(wù)政策法規(guī)和公司財(cái)務(wù)管理規(guī)定。負(fù)責(zé)編制物業(yè)服務(wù)中心年度收支預(yù)算；編制月收入（計(jì)劃和執(zhí)行）報(bào)表。負(fù)責(zé)前臺(tái)與收費(fèi)有關(guān)的票據(jù)、憑證、現(xiàn)金、支票、臺(tái)帳等的管理和檢查，確保票據(jù)與現(xiàn)金（支票）相符，確保賬務(wù)日結(jié)日清，防止差錯(cuò)的產(chǎn)生，確保業(yè)主各類交費(fèi)記錄完整準(zhǔn)確。每年元月5日前完成物業(yè)服務(wù)中心年度收支預(yù)算報(bào)表，每月26日~27日完成月收入報(bào)表，每日16：00與前臺(tái)當(dāng)值人員進(jìn)行當(dāng)日財(cái)務(wù)交接對(duì)賬，并將現(xiàn)金存入銀行。編制財(cái)務(wù)公開文件。按中心主任（或公司）要求分析應(yīng)收款項(xiàng)執(zhí)行形勢(shì)，為上級(jí)提供財(cái)務(wù)執(zhí)行情況意見和建議。（十）、財(cái)務(wù)公開制度根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和物業(yè)服務(wù)委托合同，為把物業(yè)服務(wù)費(fèi)合理的用在社區(qū)的服務(wù)和建設(shè)上，達(dá)到少花錢多辦事，自覺接受業(yè)主監(jiān)督，物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行財(cái)務(wù)公開制度（業(yè)主或業(yè)主大會(huì)不要求的除外）。物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)年十二月份制定下一年度物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，工作計(jì)劃中應(yīng)列明物業(yè)費(fèi)支出預(yù)算及專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并報(bào)業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主大會(huì)）。物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)年元月份或二月份應(yīng)完成上一年度物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告，工作報(bào)告中應(yīng)列明上一年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)支出決算及專項(xiàng)維修資金使用決算，并報(bào)業(yè)主委員會(huì)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)支出決算和專項(xiàng)維修資金使用決算經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審議后，向全體業(yè)主公開。物業(yè)服務(wù)費(fèi)支出決算應(yīng)列出物業(yè)服務(wù)費(fèi)總收入和各單項(xiàng)支出、總支出、贏余或虧損。物業(yè)費(fèi)支出決算和專項(xiàng)維修資金使用決算公開時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)充分做好業(yè)主質(zhì)詢的接待準(zhǔn)備工作。通常前臺(tái)負(fù)責(zé)接待業(yè)主質(zhì)詢，接受質(zhì)詢的物業(yè)工作人員應(yīng)有問必答，回答問題必須準(zhǔn)確有依據(jù)。對(duì)于較多業(yè)主關(guān)注的問題或疑問，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)寫出書面解答，進(jìn)行認(rèn)真闡述，并公開。必要時(shí)，應(yīng)公開業(yè)主委員會(huì)的審議意見。（十一）、業(yè)主檔案資料管理制度業(yè)主檔案管理是社區(qū)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工作，它對(duì)社區(qū)治安管理、車輛管理、物業(yè)服務(wù)等工作都有極好的輔助作用。業(yè)主檔案應(yīng)在業(yè)主入住時(shí)建立，并在日后服務(wù)中不斷補(bǔ)充完善。業(yè)主檔案主要內(nèi)容有：業(yè)主姓名、照片、性別、年齡、身份證號(hào)碼（身份證復(fù)印件）、戶籍關(guān)系（戶口本復(fù)印件）、購房合同復(fù)印件、房屋出庫單、工作單位、家庭成員情況、常用和緊急情況下聯(lián)絡(luò)方法及委托聯(lián)系人，以及業(yè)主接受物業(yè)服務(wù)的記錄（含物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳納、裝修管理、維修記錄等）。業(yè)主檔案應(yīng)設(shè)配有鎖的專柜分戶保存和管理。業(yè)主檔案柜應(yīng)放置在通風(fēng)良好的房間，并做好防潮、放火、防蟲工作。業(yè)主檔案記載著業(yè)主個(gè)人及家庭私人信息和接受物業(yè)服務(wù)的記錄，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格保密，凡無關(guān)人員不得借閱、翻閱業(yè)主檔案。業(yè)主檔案不得復(fù)制。政府執(zhí)法機(jī)關(guān)須調(diào)閱、復(fù)制業(yè)主檔案的必須持介紹信、工作證辦理合法的手續(xù)。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)逐步使業(yè)主檔案電子化管理。電子化管理的業(yè)主檔案必須要有備份。電子版業(yè)主檔案應(yīng)指定專人管理，并設(shè)查閱密碼和修改輸入密碼。業(yè)主檔案分為業(yè)主個(gè)人檔案和物業(yè)服務(wù)記錄兩大部分。通常物業(yè)服務(wù)記錄應(yīng)至少每周歸檔一次，業(yè)主個(gè)人資料的變化應(yīng)隨之更改，業(yè)主檔案應(yīng)每年總體整理一次。業(yè)主檔案為永久保存檔案，任何人不得損毀。（十二）、社區(qū)文化管理制度社區(qū)文化建設(shè)是促進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)，創(chuàng)造高品位人文環(huán)境，培養(yǎng)和塑造社區(qū)居民與物業(yè)公司親情友善關(guān)系，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間溝通和親和度的一項(xiàng)重要服務(wù)工作。物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)公司年度工作計(jì)劃要求制定社區(qū)文化年度計(jì)劃。計(jì)劃應(yīng)結(jié)合當(dāng)年重要的節(jié)日、慶典活動(dòng)、社區(qū)文化特點(diǎn)編制。社區(qū)文化活動(dòng)一般分為常設(shè)活動(dòng)，如：重大節(jié)日的園區(qū)環(huán)境布置及相應(yīng)的活動(dòng)、固定的競賽（比賽）或文化節(jié)、健身活動(dòng)、社區(qū)宣傳欄、業(yè)主互助活動(dòng)等，和臨時(shí)性活動(dòng)，通常為貫徹上級(jí)主管部門的精神，響應(yīng)國家政府的號(hào)召，而臨時(shí)決定舉辦的活動(dòng)，如體育競技、綜藝活動(dòng)、公益活動(dòng)等。社區(qū)文化活動(dòng)一般由物業(yè)服務(wù)中心管家部牽頭組織，工程部、安保部配合，重大活動(dòng)需要公司支持的，由中心向行政部申請(qǐng)。社區(qū)文化活動(dòng)需要的支出，應(yīng)提前一個(gè)月在采購計(jì)劃中申報(bào)。社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)充分結(jié)合本社區(qū)的業(yè)主構(gòu)成、社區(qū)環(huán)境條件的實(shí)際開展，應(yīng)能充分展現(xiàn)本社區(qū)的文化氛圍和特點(diǎn)，形成社區(qū)獨(dú)特的社區(qū)文化景觀。開展社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)留有圖像（聲音）和文字記錄，并列入服務(wù)記錄中。（十三）、物業(yè)管理員入戶服務(wù)制度物業(yè)管理員入戶服務(wù)特指在社區(qū)中發(fā)生了重要事件，需要物業(yè)管理員入戶（或赴現(xiàn)場，下同）掌握第一手資料和第一時(shí)間與業(yè)主進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)處理工程、保安、保潔或第三方（如發(fā)展商、建筑商、上門為業(yè)主服務(wù)的其他人）的工作，為事件的妥善及時(shí)處理而進(jìn)行的物業(yè)管理員入戶服務(wù)。需要物業(yè)管理員入戶服務(wù)的主要情況有：業(yè)主投訴（報(bào)修）房屋維保期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題、業(yè)主戶內(nèi)發(fā)生的跑水、漏水等可能會(huì)造成財(cái)產(chǎn)損失或?qū)φＩ钣休^大影響的報(bào)修、業(yè)主與第三方（如為業(yè)主上門送水服務(wù)人員或其他訪客）發(fā)生了糾紛、業(yè)主與業(yè)主發(fā)生矛盾、業(yè)主因病等原因請(qǐng)物業(yè)幫助及其它需要物業(yè)管理員入戶服務(wù)的事項(xiàng)。物業(yè)管理員應(yīng)著工裝、帶鞋套、工作記錄本、筆、必要的通訊工具，按照《員工手冊(cè)》規(guī)定的要求入戶。物業(yè)管理員入戶后首先采用妥善的方式確保事件發(fā)展能穩(wěn)定，不擴(kuò)大不惡化。緊急情況下物業(yè)管理員可以調(diào)動(dòng)物業(yè)服務(wù)中心的其它工作人員赴事件現(xiàn)場幫助處理，甚至采取報(bào)警（110、119、120等）方式，以便有效控制住事件發(fā)展。物業(yè)管理員入戶后，當(dāng)事態(tài)已平穩(wěn)（或遇非緊急事件），首先應(yīng)動(dòng)用一切可以動(dòng)用的人力物力處理（清潔、恢復(fù)、阻止損失）現(xiàn)場，同時(shí)主動(dòng)傾聽、觀察、詢問、判斷、記錄了解和掌握事件的第一手資料。記錄的方式應(yīng)為照相、攝像、錄音、目擊人證言證明等。采集事件證據(jù)的工作在重要責(zé)任事件中尤為關(guān)鍵。物業(yè)管理員要及時(shí)將事件的基本情況向上級(jí)報(bào)告。報(bào)告分為現(xiàn)場報(bào)告和事后報(bào)告。當(dāng)事件難以處理時(shí)，要當(dāng)即向上級(jí)（中心值班員、部門項(xiàng)目經(jīng)理）報(bào)告，以取得支持；當(dāng)事件已平息或需進(jìn)一步協(xié)商處理時(shí)，要在24小時(shí)內(nèi)向管家部項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，并提交文字記錄。物業(yè)管理員入戶服務(wù)處理的事件應(yīng)在當(dāng)天的交接班記錄本上有顯示。事件的善后處理。物業(yè)管理員入戶服務(wù)處理的事件，當(dāng)日完全處理完畢的，應(yīng)有物業(yè)服務(wù)記錄（記錄在報(bào)修臺(tái)帳或投訴臺(tái)帳上，交接班記錄本上），當(dāng)日未處理完畢的，物業(yè)管理員應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)采取書面報(bào)告（向開發(fā)商、政府有關(guān)部門等）、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部會(huì)簽單（需安保部或工程部解決的問題）等形式繼續(xù)對(duì)事件的跟蹤處理，直至事件處理完畢。因重要事件而發(fā)出的書面報(bào)告或內(nèi)部會(huì)簽單必須要完整記錄事件經(jīng)過、經(jīng)手人、收簽人及處理意見（建議）。屬于業(yè)主與第三方發(fā)生關(guān)系，而物業(yè)無任何責(zé)任的事件，物業(yè)管理員在入戶協(xié)調(diào)處理完畢時(shí)，應(yīng)請(qǐng)當(dāng)事人在記錄事件處理意見的記錄本上簽字確認(rèn)。（十四）、公開文件制度公開文件是指物業(yè)企業(yè)因物業(yè)服務(wù)關(guān)系（合同），必須向業(yè)主和居民傳達(dá)的信息，或物業(yè)企業(yè)認(rèn)為有必要向業(yè)主和居民表達(dá)的信息。公開文件由公司或由物業(yè)服務(wù)中心編制，凡公司制定的公開文件必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)；物業(yè)服務(wù)中心制訂的公開文件一般由中心主任批準(zhǔn)，重要的公開文件必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。公開文件應(yīng)統(tǒng)一紙品、統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一形式，使用公司的公開文件用紙。公開文件用語應(yīng)通俗易懂、準(zhǔn)確簡明、文明禮貌。凡通知類的公開文件必須要具備七要素：時(shí)間、地點(diǎn)、事件、涉及的業(yè)主、物業(yè)承辦部門、注意事項(xiàng)、保留日期。公開文件一般張貼在公告欄內(nèi)，重要的公開文件或可能給業(yè)主帶來不便的通知事項(xiàng)，除了在公告欄內(nèi)張貼外，還要在業(yè)主必經(jīng)之處或電梯內(nèi)張貼。物業(yè)服務(wù)的重要舉措等特別重要的公開文件應(yīng)向每戶業(yè)主送達(dá)。過期公開文件應(yīng)及時(shí)收回，并保持公開文件張貼處的清潔。公開文件應(yīng)建立目錄并存檔。（十五）、便民服務(wù)制度充分合理利用社區(qū)公共資源，向業(yè)主提供便民服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)基本內(nèi)容。便民服務(wù)應(yīng)以滿足業(yè)主基本和必要的需求為前提。便民服務(wù)項(xiàng)目的選擇應(yīng)以不影響社區(qū)公共環(huán)境和業(yè)主正常生活、社區(qū)周邊未有相應(yīng)服務(wù)設(shè)施或社區(qū)周邊雖有相應(yīng)設(shè)施但價(jià)格較高、最基本需要和現(xiàn)有物業(yè)資源可實(shí)現(xiàn)的項(xiàng)目為條件。便民服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)服務(wù)品質(zhì)有保證，價(jià)格適中，以確保業(yè)主得到實(shí)惠，商戶有穩(wěn)定客源和利潤。利用物業(yè)公共資源開展的便民服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)征得業(yè)主委員同意，其收益一部分列入物業(yè)服務(wù)收入，一部分列入業(yè)主收入，用于補(bǔ)充物業(yè)服務(wù)費(fèi)之不足。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)定期或不定期引進(jìn)商戶向業(yè)主提供一些必要的便民服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)定期向業(yè)主免費(fèi)提供磨刀、修理自行車等免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)制定便民服務(wù)目錄，向業(yè)主提供不同類型的便民服務(wù)。（十六）、與業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)、業(yè)主代表的定期會(huì)議制度物業(yè)服務(wù)中心與社區(qū)業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)、業(yè)主代表的定期會(huì)議（溝通和意見交流）分別為一個(gè)月、一個(gè)季度、半年。物業(yè)服務(wù)中心與社區(qū)業(yè)主委員會(huì)每月定期舉行一次工作會(huì)議，會(huì)議由業(yè)主委員會(huì)全體成員和物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理以上管理者參加，業(yè)主可以旁聽。會(huì)議由業(yè)主委員會(huì)主任和物業(yè)服務(wù)中心主任共同主持。會(huì)議議題由前次會(huì)議議定。物業(yè)服務(wù)中心設(shè)專門的會(huì)議記錄本，記錄每次會(huì)議情況和內(nèi)容。會(huì)議基礎(chǔ)為政府的法律法規(guī)和物業(yè)委托管理合同。會(huì)議目的為促進(jìn)社區(qū)良性發(fā)展，共同商議解決社區(qū)物業(yè)服務(wù)出現(xiàn)的新問題。物業(yè)服務(wù)中心與社區(qū)居民委員會(huì)每季度定期舉行一次工作協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)議由居民委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理以上管理者參加，業(yè)主委員會(huì)委員可以旁聽。會(huì)議由居民委員會(huì)主任與物業(yè)服務(wù)中心主任共同主持。會(huì)議的基礎(chǔ)為政府的法律法規(guī)和《業(yè)主公約》。會(huì)議目的為交流工作、協(xié)調(diào)社區(qū)建設(shè)，取得社區(qū)精神文明與物質(zhì)文明建設(shè)的健康發(fā)展。物業(yè)服務(wù)中心每半年邀請(qǐng)業(yè)主代表進(jìn)行溝通或走訪業(yè)主代表。以期全方位了解和征求業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)和社區(qū)建設(shè)的意見，并形成記錄文件。（十七）、社區(qū)商戶（營業(yè)場所）管理制度社區(qū)商戶（營業(yè)場所，含會(huì)所）必須遵守政府法律法規(guī)合法經(jīng)營；必須與物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)委托管理合同。社區(qū)商戶的商鋪、店面裝修必須遵守物業(yè)裝修管理規(guī)定和程序，不得破壞社區(qū)總體外觀，必須符合消防要求，并通過消防驗(yàn)收。商戶招牌（廣告）的設(shè)置方案須征得物業(yè)服務(wù)中心的同意，并取得合法手續(xù)。商鋪內(nèi)不準(zhǔn)存放易燃、易爆及有毒物品。商戶消防設(shè)施、用電設(shè)施、用燃?xì)庠O(shè)施必須由專人負(fù)責(zé)管理；商戶要與物業(yè)服務(wù)中心簽訂安全協(xié)議，承擔(dān)安全責(zé)任。商戶排煙、排污必須按有關(guān)規(guī)定排放和處理，不得有光、聲、味、熱污染，不得影響其它業(yè)主的正常生活和小區(qū)環(huán)境美觀。（十八）、計(jì)算機(jī)管理制度物業(yè)服務(wù)中心所配備的計(jì)算機(jī)分為專用計(jì)算機(jī)和辦公用計(jì)算機(jī)。專用計(jì)算機(jī)是指裝有（銷售）管理軟件的專門銷售燃?xì)狻㈦?、水和專門進(jìn)行機(jī)打發(fā)票的計(jì)算機(jī)；辦公計(jì)算機(jī)是指主要用于物業(yè)服務(wù)中心各部門打印、制作文件的計(jì)算機(jī)。專用計(jì)算機(jī)應(yīng)專職專用，且僅限于管家部員工使用，無特殊情況不要用于其它事務(wù)；專用計(jì)算機(jī)應(yīng)設(shè)操作人員姓名和密碼，交接班時(shí)，操作人員姓名和密碼應(yīng)同時(shí)變更。辦公用計(jì)算機(jī)應(yīng)按使用部門和使用人獨(dú)立建立界面和密碼。計(jì)算機(jī)內(nèi)文件管理要有條理，邏輯關(guān)系清晰。需分類分部門建立文件夾進(jìn)行文件管理。特別應(yīng)該建立公開文件專用文件夾，凡是物業(yè)服務(wù)中心公開文件都應(yīng)存入和保管在此文件夾內(nèi)，所有公開文件均不能同名，例如：2004年10月1日發(fā)布的通知，其文件名應(yīng)為“通知2004.10.01.01”，前8位數(shù)字為日期，后2位數(shù)字表示當(dāng)天發(fā)布的第一份公開文件。且此文件夾為永久保存文件。上機(jī)操作人員必須保守公司秘密，防止泄露公司商業(yè)秘密。上機(jī)使用的移動(dòng)存儲(chǔ)工具，應(yīng)確保不帶有病毒，不能確認(rèn)的，上機(jī)前應(yīng)經(jīng)過殺毒處理。計(jì)算機(jī)軟件裝機(jī)、硬件維修、開機(jī)箱、軟件卸載等行為必須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意方可進(jìn)行，涉及到經(jīng)費(fèi)開支的，還需列采購計(jì)劃。嚴(yán)禁無計(jì)算機(jī)操作技能的員工上機(jī)操作；嚴(yán)禁隨意從計(jì)算機(jī)中復(fù)制文件。定期對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行硬盤整理和文件整理，定期做好清潔工作。（十九）、文化娛樂場所管理制度（二十）、告示欄管理制度（二十一）、宣傳欄管理制度（二十二）、社區(qū)標(biāo)語管理制度（二十三）、節(jié)日環(huán)境布置管理制度（二十四）、園區(qū)景點(diǎn)管理制度（二十五）、園區(qū)廣告管理制度（二十六）、業(yè)主遷出管理制度（二十七）、物業(yè)管理員巡查制度三、管家部物業(yè)服務(wù)程序及流程（一）、入住準(zhǔn)備程序文件編制發(fā)展商應(yīng)交付給業(yè)主的文件：住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書。物業(yè)公司交付給業(yè)主的文件：業(yè)主臨時(shí)公約、服務(wù)手冊(cè)、物業(yè)委托合同、供暖協(xié)議書、天然氣安全使用協(xié)議、裝修須知、首次繳納物業(yè)費(fèi)明細(xì)、文件目錄、業(yè)主登記表、業(yè)主家庭狀況登記表等。文件的包裝所有應(yīng)交付給業(yè)主的文件，均應(yīng)統(tǒng)一規(guī)格，正式印刷，并在落款出加蓋公章，按單元房編號(hào)裝入文件袋中，每一個(gè)文件袋封面應(yīng)有單元房號(hào)和業(yè)主的姓名。入住的培訓(xùn)入住流程的培訓(xùn)。管家部員工應(yīng)十分熟悉入住手續(xù)的程序。入住文件的學(xué)習(xí)培訓(xùn)應(yīng)以所有文件為教材，對(duì)管家部員工進(jìn)行培訓(xùn)，凡是入住文件中涉及到的內(nèi)容，員工均應(yīng)能知曉，并流利的向業(yè)主解答。特殊業(yè)主接待的培訓(xùn)在實(shí)際辦理入住期間，會(huì)有個(gè)別業(yè)主對(duì)入住文件或合同不滿，會(huì)提出特殊要求，例如：對(duì)合同某條款不滿，要求更改合同，辦理入住不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，何時(shí)交要等一等再說，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不滿意，認(rèn)為收費(fèi)太高，要求降低物業(yè)費(fèi)。應(yīng)針對(duì)可能出現(xiàn)的情況，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。入住接待場地的裝飾和布置入住接待場地應(yīng)按照：通行便捷、空間寬敞、環(huán)境溫馨、氣氛喜慶、標(biāo)志醒目、步驟清晰的原則布置；接待場地應(yīng)有停車位、洗手間、業(yè)主休息間，備有飲用水和一次性水杯；入口處應(yīng)有大幅歡迎業(yè)主的橫幅與彩旗，醒目位置放有辦理手續(xù)的流程圖；接待室應(yīng)有公司宣傳展板，公司服務(wù)理念標(biāo)語。入住手續(xù)必備物品和文件的準(zhǔn)備點(diǎn)鈔機(jī)、稅控打印機(jī)、發(fā)票、收據(jù)，公司名稱章（收支票時(shí)用），碳素簽字筆、復(fù)寫紙、復(fù)印機(jī)。業(yè)主名冊(cè)，業(yè)主交費(fèi)臺(tái)帳業(yè)主檔案柜及檔案袋入住通知一般入住由發(fā)展上向業(yè)主通知。有關(guān)業(yè)主辦理入住手續(xù)的所有事項(xiàng)均由一個(gè)通知全面列舉。業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件購房合同、入住通知書、身份證、戶口本等證件及其復(fù)印件一份，1寸免冠照片1張。（二）、業(yè)主入住程序目的做好業(yè)主入住服務(wù)接待工作，使業(yè)主順利、便捷、滿意的辦理完畢入住手續(xù)。適用范圍適用于公司物業(yè)服務(wù)中心的辦理業(yè)主入住工作。職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心管家部前臺(tái)、工程部值班室、安保部值班室共同負(fù)責(zé)接待入住業(yè)主。管家部負(fù)責(zé)入住業(yè)主《房屋出庫單》或發(fā)展商入住通知單的查驗(yàn)，負(fù)責(zé)業(yè)主入住的登記、入住文件的發(fā)放、入住物業(yè)費(fèi)的收取工作，負(fù)責(zé)解答業(yè)主的各種問題和疑問。工程部負(fù)責(zé)陪同協(xié)助業(yè)主進(jìn)行房屋的驗(yàn)收。安保部負(fù)責(zé)業(yè)主鑰匙的領(lǐng)取和業(yè)主出入證的辦理。服務(wù)程序普通業(yè)主（個(gè)人）辦理入住手續(xù)流程管家部前臺(tái)服務(wù)人員接待業(yè)主入座后，雙手接過業(yè)主交遞的房屋出庫單（或開發(fā)商出具的入住通知單）、業(yè)主購房合同、業(yè)主身份證、戶口本，進(jìn)行查驗(yàn)；向業(yè)主遞呈入住文件包，文件包內(nèi)文件包括：住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書、服務(wù)手冊(cè)、業(yè)主臨時(shí)公約、裝修須知、首次應(yīng)交物業(yè)服務(wù)費(fèi)明細(xì)，并請(qǐng)業(yè)主填寫業(yè)主入住文件簽領(lǐng)表。向業(yè)主遞呈入住應(yīng)簽署的文件。應(yīng)簽署的文件有：物業(yè)服務(wù)委托合同、供暖協(xié)議書、天然氣安全使用協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約等。向業(yè)主遞呈入住應(yīng)填寫的業(yè)主檔案登記表，協(xié)助業(yè)主填寫業(yè)主入住登記表、業(yè)主家庭情況登記表；復(fù)印業(yè)主購房合同、業(yè)主身份證、戶口本留存，向業(yè)主收取房屋常住人員證件照片（每人2張，一張用于制作業(yè)主出入證，一張用于存檔）。業(yè)主繳納首次應(yīng)繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)（一般應(yīng)包括：6個(gè)月的物業(yè)服務(wù)費(fèi)、本供暖季的供暖費(fèi)、有線電視開通費(fèi)、預(yù)交水電費(fèi)、出入證工本費(fèi)、停車管理費(fèi)等），前臺(tái)服務(wù)人員向業(yè)主開具收費(fèi)發(fā)票和收據(jù)，發(fā)票和收據(jù)必須載明交費(fèi)時(shí)間、交費(fèi)項(xiàng)目等明細(xì)。管家部前臺(tái)在辦理完畢上述入住手續(xù)服務(wù)后，在業(yè)主房屋出庫單或入住通知單上加蓋管家部印章，并將此單送達(dá)工程部，工程部憑此單陪同協(xié)助業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房（也憑此單領(lǐng)取鑰匙）。工程部安排員工陪同協(xié)助業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房，并填寫業(yè)主驗(yàn)房單。驗(yàn)房單應(yīng)載明業(yè)主驗(yàn)收房屋的意見，水、電、燃?xì)獗淼谋淼讛?shù)，業(yè)主簽名，物業(yè)工程部員工簽名，驗(yàn)房單由管家部員工簽字蓋章后，返回工程部。驗(yàn)房結(jié)束后，由工程部在房屋出庫單或入住通知單上加蓋工程部印章，并送達(dá)安保部。安保部接到房屋出庫單或入住通知單（已加蓋管家部、工程部印章）時(shí)應(yīng)向業(yè)主辦理房屋鑰匙交接手續(xù)，并填寫鑰匙發(fā)放登記表，最后在房屋出庫單或入住通知單上加蓋安保部印章，存檔備查。業(yè)主出入證擇日向業(yè)主送達(dá)。安保部在征得業(yè)主同意后，可留下一把房屋備用鑰匙，以便在裝修期間發(fā)生緊急情況下使用。備用鑰匙應(yīng)封存在信封中，封口由業(yè)主簽名。安保部與業(yè)主簽署備用鑰匙管理使用協(xié)議。上述業(yè)主入住服務(wù)程序中，某個(gè)環(huán)節(jié)因業(yè)主有疑問需改變程序時(shí)，應(yīng)由中心負(fù)責(zé)人或部門負(fù)責(zé)人處理。購房單位辦理入住手續(xù)流程管家部前臺(tái)服務(wù)人員查驗(yàn)購房單位辦理入住手續(xù)所提交的文件：購房合同、房屋出庫單、單位介紹信、承辦人身份證無誤后，復(fù)印留存上述文件，并建立集體戶檔案。向購房單位承辦人送達(dá)一份入住文件，并收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。管家部書面通知安保部向購房單位發(fā)放鑰匙。安保部向購房單位承辦人移交鑰匙，雙方辦理相關(guān)手續(xù)。住戶（房屋使用人）持單位開具的房屋分配單及相關(guān)證件到前臺(tái)參照4.1流程辦理入住手續(xù)。物業(yè)前臺(tái)解答業(yè)主詢問，憑開發(fā)商房屋出庫單發(fā)給業(yè)主入住文件物業(yè)前臺(tái)解答業(yè)主詢問，憑開發(fā)商房屋出庫單發(fā)給業(yè)主入住文件業(yè)主臨時(shí)公約服務(wù)手冊(cè)供暖協(xié)議書業(yè)主家庭狀況登記表裝修須知物業(yè)服務(wù)委托合同書應(yīng)交費(fèi)用明細(xì)（三）、業(yè)主入住工作流程圖業(yè)主臨時(shí)公約服務(wù)手冊(cè)供暖協(xié)議書業(yè)主家庭狀況登記表裝修須知物業(yè)服務(wù)委托合同書應(yīng)交費(fèi)用明細(xì)銷售部交購房款領(lǐng)入住須知銷售部交購房款領(lǐng)入住須知物業(yè)前臺(tái)驗(yàn)證簽約、業(yè)主提供以下文件開發(fā)商出具的《房屋出庫單》購房合同原件及復(fù)印件，如為單位集體購房，須有單位分房介紹信業(yè)主和家庭成員身份證原件、復(fù)印件戶口本原件、復(fù)印件業(yè)主及具有行為能力的常住人口1寸照片2物業(yè)前臺(tái)驗(yàn)證簽約、業(yè)主提供以下文件開發(fā)商出具的《房屋出庫單》購房合同原件及復(fù)印件，如為單位集體購房，須有單位分房介紹信業(yè)主和家庭成員身份證原件、復(fù)印件戶口本原件、復(fù)印件業(yè)主及具有行為能力的常住人口1寸照片2張、與業(yè)主簽約文件使用協(xié)議》物業(yè)前臺(tái)交費(fèi)用：物業(yè)服務(wù)費(fèi)供暖費(fèi)水、電、燃?xì)忸A(yù)交費(fèi)有線電視開通費(fèi)等工程部驗(yàn)房抄表底業(yè)主驗(yàn)房、雙方簽字抄寫水、電、燃?xì)獗淼装脖２款I(lǐng)鑰匙辦證領(lǐng)鑰匙辦理出入證（四）、物業(yè)收費(fèi)工作流程圖現(xiàn)場解決不滿意相關(guān)部門現(xiàn)場解決不滿意相關(guān)部門管家部管家部預(yù) 預(yù) 約現(xiàn)場解決滿意送達(dá)催費(fèi)律師函回訪，送達(dá)催費(fèi)通知單入戶收費(fèi)業(yè)主提出問題前臺(tái)交費(fèi)解決問題送達(dá)交費(fèi)通知單（五）、裝修押金退還手續(xù)流程圖裝修驗(yàn)收通過裝修驗(yàn)收通過業(yè)主申請(qǐng)退還押金業(yè)主申請(qǐng)退還押金工程部編制裝修押金退還計(jì)劃工程部編制裝修押金退還計(jì)劃主任簽字，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)主任簽字，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)公司財(cái)務(wù)備款公司財(cái)務(wù)備款工程部為業(yè)主開具裝修押金退款單工程部為業(yè)主開具裝修押金退款單安保部收回有關(guān)證件開具臨時(shí)證押金退款單安保部收回有關(guān)證件開具臨時(shí)證押金退款單服務(wù)前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)核對(duì)、收回相關(guān)票據(jù)核對(duì)、收回相關(guān)票據(jù)業(yè)主簽字業(yè)主簽字退款退款（六）、前臺(tái)員工收款工作流程圖按收費(fèi)項(xiàng)目為業(yè)主開具發(fā)票。臺(tái)頭、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期均應(yīng)與實(shí)際相符。按收費(fèi)項(xiàng)目為業(yè)主開具發(fā)票。臺(tái)頭、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期均應(yīng)與實(shí)際相符。業(yè)主到前臺(tái)交費(fèi)業(yè)主到前臺(tái)交費(fèi)起立向業(yè)主問好聽清楚業(yè)主交費(fèi)項(xiàng)目、樓宇房號(hào)、交費(fèi)周期起立向業(yè)主問好聽清楚業(yè)主交費(fèi)項(xiàng)目、樓宇房號(hào)、交費(fèi)周期接受業(yè)主現(xiàn)金進(jìn)行點(diǎn)鈔，點(diǎn)鈔應(yīng)使用程應(yīng)保持在業(yè)主有效視線內(nèi)。接受業(yè)主現(xiàn)金進(jìn)行點(diǎn)鈔，點(diǎn)鈔應(yīng)使用程應(yīng)保持在業(yè)主有效視線內(nèi)。種以上費(fèi)用，前臺(tái)員工應(yīng)分項(xiàng)將應(yīng)收金額寫在紙上向業(yè)主明示?，F(xiàn)金用計(jì)算器算出找零金額，向業(yè)主示意找零金額并向業(yè)主找零，收好現(xiàn)金。點(diǎn)鈔無誤向業(yè)主口報(bào)收到的現(xiàn)金數(shù)額。票用計(jì)算器算出找零金額，向業(yè)主示意找零金額并向業(yè)主找零，收好現(xiàn)金。點(diǎn)鈔無誤向業(yè)主口報(bào)收到的現(xiàn)金數(shù)額。接受業(yè)主支票，支票應(yīng)無折痕、涂改，印簽齊全清楚。用碳素筆將金額小寫填入支票上，加蓋臺(tái)頭（公司名稱章）。支票請(qǐng)業(yè)主過目，確認(rèn)所填金額。收好支票。支票無誤向業(yè)主交付發(fā)票（或收據(jù)，代收代繳一般使用收據(jù)）向業(yè)主交付發(fā)票（或收據(jù)，代收代繳一般使用收據(jù)）填寫業(yè)主交費(fèi)臺(tái)帳，填寫當(dāng)日收費(fèi)登記（含發(fā)票號(hào)、收據(jù)號(hào)）（七）、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入公開表物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入公開表收費(fèi)項(xiàng)目金額收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)面積應(yīng)收居民物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)收商戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)小計(jì)實(shí)收居民物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)收商戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)廣告費(fèi)出租房管理費(fèi)其它小計(jì)欠收居民物業(yè)服務(wù)費(fèi)欠收商戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)欠收能源費(fèi)小計(jì)蜂巢物業(yè)論壇\h蜂巢物業(yè)論壇\h蜂巢，因您而精彩！PAGEPAGE35（八）、物業(yè)服務(wù)費(fèi)支出公開表物業(yè)服務(wù)費(fèi)支出公開表

單位：元序號(hào)項(xiàng)目計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)單位數(shù)量平均月費(fèi)用年費(fèi)用備注1管理人員費(fèi)用1.1主任、助理、項(xiàng)目經(jīng)理、主管、物管員1.2各項(xiàng)計(jì)提1.3服裝費(fèi)（每人2套，使用2年）小計(jì)2保潔費(fèi)2.1員工工資2.2各項(xiàng)計(jì)提2.3服裝費(fèi)（冬、夏每人各2套）2.4化糞池清淘2.5環(huán)境消殺2.6清潔用品2.7垃圾清運(yùn)費(fèi)小計(jì)3綠化費(fèi)3.1員工工資3.2各項(xiàng)計(jì)提3.3服裝費(fèi)3.4綠化水費(fèi)3.5物耗、工具、設(shè)備3.6打草清運(yùn)費(fèi)小計(jì)序號(hào)項(xiàng)目計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)單位數(shù)量平均月費(fèi)用年費(fèi)用備注4工程維修費(fèi)4.1員工工資4.2各項(xiàng)計(jì)提4.3服裝費(fèi)4.4公共區(qū)域能源費(fèi)4.5維修材料費(fèi)4.6水箱清洗費(fèi)、化驗(yàn)檢測費(fèi)4.7避雷檢測4.8維修工具4.9對(duì)講機(jī)4.10添加紗窗、護(hù)欄、聲光控改造4.11高壓水泵（含污水泵）小計(jì)5公共秩序維護(hù)費(fèi)5.1員工工資5.2各項(xiàng)計(jì)提5.3服裝費(fèi)5.4對(duì)講機(jī)5.5中控設(shè)備維護(hù)費(fèi)5.6消防設(shè)備維護(hù)費(fèi)（含滅火器更換）小計(jì)6電梯6.1電梯外委費(fèi)6.2電梯電費(fèi)6.3電梯檢測費(fèi)6.4電梯維修及材料費(fèi)6.5電梯轎廂腳墊小計(jì)序號(hào)項(xiàng)目計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)單位數(shù)量平均月費(fèi)用年費(fèi)用備注7行政辦公費(fèi)7.1通訊費(fèi)（含手機(jī)費(fèi)）7.2交通費(fèi)7.3辦公用品7.4資料及印刷費(fèi)7.5社區(qū)文化7.6辦公水電7.7其它支出小計(jì)8公共保險(xiǎn)費(fèi)9設(shè)備折舊10分?jǐn)偣芾碣M(fèi)11稅金總計(jì)蜂巢物業(yè)論壇\h蜂巢物業(yè)論壇\h蜂巢，因您而精彩！PAGEPAGE103管家部前臺(tái)通知、解釋、預(yù)約、收費(fèi)管家部前臺(tái)通知、解釋、預(yù)約、收費(fèi)（九）、業(yè)主報(bào)修工作流程圖業(yè)主報(bào)修業(yè)主報(bào)修登記報(bào)修臺(tái)帳、預(yù)約時(shí)間、通知工程部登記報(bào)修臺(tái)帳、預(yù)約時(shí)間、通知工程部登記報(bào)修臺(tái)帳，并根據(jù)零修、急修，合理安排調(diào)配維修工工程部調(diào)度場急修30分鐘內(nèi)到維修工備好相應(yīng)工具場急修30分鐘內(nèi)到維修工備好相應(yīng)工具場入戶維修回訪入戶維修回訪管家項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決重大問題或多次未解決的問題組織相關(guān)人員制定解決方案解決問題樓管員對(duì)業(yè)主回訪回 訪管家項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決重大問題或多次未解決的問題組織相關(guān)人員制定解決方案解決問題樓管員對(duì)業(yè)主回訪回 訪（十）、投訴處理工作流程圖投投 訴業(yè)主投訴其他渠道業(yè)主投訴其他渠道管家部前臺(tái)填寫業(yè)主意見投訴臺(tái)帳中心主任中心主任核實(shí)情況屬開發(fā)商遺留問題處理情況做好記錄記核實(shí)情況屬開發(fā)商遺留問題處理情況做好記錄記 錄屬物業(yè)解決問題協(xié)調(diào)開發(fā)商客戶服務(wù)部指定部門實(shí)施填寫糾正預(yù)防措施歸歸 檔政府相關(guān)部門及協(xié)作單位配合中心相關(guān)部門協(xié)助配合政府相關(guān)部門及協(xié)作單位配合中心相關(guān)部門協(xié)助配合變化情況，制定制定年度社區(qū)文化工作計(jì)劃中心主任審批（十一）、社區(qū)文化活動(dòng)工作流程圖變化情況，制定制定年度社區(qū)文化工作計(jì)劃中心主任審批經(jīng)費(fèi)地點(diǎn)經(jīng)費(fèi)地點(diǎn)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作以及實(shí)施時(shí)間人員活 動(dòng) 方 案具 體 策 劃組織臨時(shí)性活動(dòng)記錄活動(dòng)情況（記錄活動(dòng)情況（影像、文字資料）歸 檔年底對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。四、示范文件（一）、業(yè)主臨時(shí)公約業(yè)主臨時(shí)公約為加強(qiáng)本物業(yè)的物業(yè)管理，維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共環(huán)境和秩序，根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l列》及有關(guān)法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件制訂本公約。本公約對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主均具有約束力。第一章總則一、物業(yè)基本情況：物業(yè)名稱：座落位置：總建筑面積：國有土地使用證明文件政府批文號(hào)：土地用途：二、業(yè)主應(yīng)遵守物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)、政策和本公約規(guī)定，執(zhí)行業(yè)主大會(huì)和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)做出的決議、決定。配合物業(yè)管理企業(yè)的各項(xiàng)管理工作，遵守物業(yè)管理企業(yè)按有關(guān)規(guī)定和本公約及受業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)委托制定的管理細(xì)則及各項(xiàng)管理規(guī)章制度。同時(shí)，業(yè)主應(yīng)保證其共居人、使用人及相關(guān)人員遵守本公約和相關(guān)規(guī)定，合理使用物業(yè)。第二章物業(yè)使用和維修三、按規(guī)劃設(shè)計(jì)用途使用物業(yè)，合理使用共用部位共用設(shè)施設(shè)備，自覺維護(hù)物業(yè)清潔、美觀，遵守政府對(duì)市容環(huán)境要求的相關(guān)規(guī)定。不擅自變更房屋結(jié)構(gòu)、外貌和用途；占用共用部位和共用設(shè)施設(shè)備；利用共用部位搭建建筑物、構(gòu)筑物等。（例如：空調(diào)外掛設(shè)備應(yīng)按指定位置安裝，陽臺(tái)外和窗外不吊掛和晾曬物品，不擅自張貼或安裝可通過外觀看到的任何標(biāo)識(shí)牌、廣告牌或標(biāo)語等。）蜂巢物業(yè)論壇\h蜂巢物業(yè)論壇\h蜂巢，因您而精彩！四、愛護(hù)公共環(huán)境，不侵占公共綠地和損壞物業(yè)區(qū)域內(nèi)綠地、園林、小品和其他共用設(shè)施設(shè)備；不隨意堆放、傾倒或拋棄垃圾、雜物；不在共用部位亂涂亂畫和隨便張貼；垃圾應(yīng)按指定時(shí)間和地點(diǎn)堆放，避免遺撒。五、自覺維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共生活秩序，不在共用部位或違反規(guī)定在房屋內(nèi)堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和其他有毒害物質(zhì)；不得發(fā)出影響其他業(yè)主正常生活的噪聲；并不得利用物業(yè)從事危害公共利益的活動(dòng)以及進(jìn)行法律法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。六、業(yè)主飼養(yǎng)寵物，應(yīng)遵守《北京市養(yǎng)犬管理規(guī)定》及有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，即時(shí)清理寵物糞便；乘坐電梯的，應(yīng)當(dāng)避開乘梯的高峰時(shí)間。七、機(jī)動(dòng)車在住宅區(qū)內(nèi)行駛時(shí)速應(yīng)低于5公里；車輛出入應(yīng)按要求出示證件。機(jī)動(dòng)車應(yīng)在專門的車位停放，禁止在消防通道、消防井蓋、人行便道和綠地等場所停放；車位只可用作停放車輛用途，不得自行在車位上安裝任何設(shè)置；停放期間，防盜報(bào)警器應(yīng)使用靜音，發(fā)生噪音應(yīng)迅速解除。八、業(yè)主應(yīng)及時(shí)對(duì)屋內(nèi)影響相鄰業(yè)主權(quán)益的損壞部位和設(shè)施進(jìn)行維修；業(yè)主發(fā)現(xiàn)房屋內(nèi)屬公共維修責(zé)任的共用部位和設(shè)施損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)管理企業(yè)，并采取合理措施防止損失擴(kuò)大。九、對(duì)異產(chǎn)毗連的物業(yè)維修，各相鄰業(yè)主應(yīng)積極支持、配合，不得人為阻撓維修。因阻撓維修，造成物業(yè)及他人人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失的，阻撓人應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。業(yè)主應(yīng)配合物業(yè)管理企業(yè)和相鄰業(yè)主必要時(shí)進(jìn)行入戶維修，如因該戶維修而損壞業(yè)主利益，應(yīng)予以修復(fù)或適當(dāng)賠償損失。十、如因人為原因造成共用部位共用設(shè)施設(shè)備損壞，造成損壞的責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償損失。十一、業(yè)主需要進(jìn)行室內(nèi)裝修的，應(yīng)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，并遵守有關(guān)規(guī)定和制度。裝飾裝修房屋，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間施工，不得擅自拆改承重墻、各種管線和破壞防水層等，不得影響共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的正常使用和維修養(yǎng)護(hù)以及相鄰產(chǎn)權(quán)人的合法權(quán)益，因裝飾裝修導(dǎo)致共用部位、共用設(shè)施以及其他業(yè)主利益受損，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修復(fù)及賠償責(zé)任。十二、業(yè)主出租其物業(yè)時(shí)，不得改變其物業(yè)使用性質(zhì)。對(duì)改變物業(yè)使用性質(zhì)的，在現(xiàn)行物業(yè)費(fèi)的基礎(chǔ)上，應(yīng)增加物業(yè)管理費(fèi)用(按政府文件執(zhí)行)。第三章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的交納十三、按照前期物業(yè)服務(wù)合同的約定向物業(yè)管理企業(yè)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，業(yè)主因故不能按期交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，應(yīng)委托他人按期代交或及時(shí)補(bǔ)交。欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)進(jìn)行催繳或委托物業(yè)管理企業(yè)催繳，采取電話催繳、書面催繳和當(dāng)面催繳方式；并可采取相應(yīng)催繳措施。欠費(fèi)六個(gè)月以上或拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主委員會(huì)授權(quán)物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)區(qū)域內(nèi)顯著位置公布欠繳情況。并按每日3‰、(千分之三)交納滯納金。同時(shí)，業(yè)主應(yīng)按時(shí)交納水、電、燃?xì)獾饶茉促M(fèi)用和供暖等費(fèi)用。十四、業(yè)主如委托物業(yè)管理企業(yè)對(duì)其自用部位和自用設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和進(jìn)行其他特約性服務(wù)，應(yīng)支付相關(guān)費(fèi)用。十五、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金。業(yè)主應(yīng)按有關(guān)規(guī)定交納和使用專項(xiàng)維修資金，維修資金不敷使用時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定續(xù)籌。第四章 其他相關(guān)事項(xiàng)十六、業(yè)主在轉(zhuǎn)讓或出租其擁有的物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求新業(yè)主和承租人承諾遵守公約，并于買賣合同或租賃合同簽署之日起一個(gè)月內(nèi)，將房屋轉(zhuǎn)讓或出租情況告知物業(yè)管理企業(yè)。業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)，應(yīng)與物業(yè)管理企業(yè)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；出租物業(yè)，約定由承租人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。十七、不遵守公約和欠費(fèi)六個(gè)月以上的業(yè)主不能被選舉為業(yè)主委員會(huì)委員；第五章 違約責(zé)任和違約糾紛的解決十八、業(yè)主應(yīng)自覺遵守本公約的各項(xiàng)規(guī)定，違反本公約造成其他業(yè)主、使用人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。十九、對(duì)業(yè)主的違反公約的行為，相關(guān)業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)可督促其修改；協(xié)商解決不成的，可提起訴訟；違反相關(guān)法規(guī)政策的，報(bào)告有關(guān)部門。第六章 附 則二十、本公約如有與法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件相抵觸的條款，該條款無效，但不影響其他條款的有效性。二十一、本業(yè)主公約自物業(yè)買受人簽署買賣合同書面承諾遵守公約之日生效。二十二、公約制定人對(duì)本公約負(fù)責(zé)有解釋義務(wù)。在業(yè)主大會(huì)成立前，不得對(duì)本公約進(jìn)行修改；業(yè)主大會(huì)成立后，由業(yè)主大會(huì)重新審議制定業(yè)主公約。二十三、業(yè)主大會(huì)通過的業(yè)主公約生效時(shí)，本公約自然終止。（二）、服務(wù)手冊(cè)服務(wù)手冊(cè)（之一）尊敬的業(yè)主、住戶：真誠祝賀您經(jīng)過千挑百選之后，終于擁有一個(gè)自己稱心如意的家。從您入住那一天起，您就有了一位可信賴的朋友——北京盛世物業(yè)管理有限公司，為您提供安全、舒適，清潔、優(yōu)美的居住環(huán)境和購物、餐飲、娛樂、健身等十分方便的生活條件。本手冊(cè)將使您充分了解小區(qū)內(nèi)的基本設(shè)施情況，您在住宅使用中可能遇到的各種問題及需要遵守的公眾道德規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)定。《 房屋使用管理維修公約》為經(jīng)過北京市政府主管部門批準(zhǔn)的權(quán)威性文件，是編制本手冊(cè)的主要依據(jù)。請(qǐng)您一再認(rèn)真閱讀。多謝各位的合作，預(yù)祝您在盛世嘉園生活幸福美滿，再祝您事業(yè)發(fā)達(dá)！一、您所在的小區(qū)座落于北京市朝陽區(qū)建國路南側(cè)，距國貿(mào)中心500米；西臨航華科技、海外投資中心等眾多飯店、寫字樓；東臨大望橋；南面信步通惠河，置身于北京最繁華之國貿(mào)商圈內(nèi)，占據(jù)地利人和之優(yōu)勢(shì)。小區(qū)外部交通十分便利，地鐵復(fù)八線國貿(mào)站、大望路站簇?fù)碜笥遥?路、4路、52路等多條公交線路直通小區(qū)。小區(qū)總占地面積一萬九千平方米，總建筑面積七萬五千平方米，其中住宅七萬二千平方米，配套設(shè)施三千平方米。小區(qū)實(shí)行封閉式管理。 環(huán)境幽雅、鬧中取靜，風(fēng)格化的園林小品、常春植被，為您創(chuàng)造了美好浪漫的休閑空間。 配套設(shè)施也十分齊全，備有地上、地下機(jī)動(dòng)車停車場，小區(qū)內(nèi)的綜合會(huì)館集餐飲、娛樂、健身為一體，內(nèi)設(shè)陽光泳池、屋頂網(wǎng)球場、酒吧、餐廳、健身房等，是業(yè)主工作之余，全家盡享天倫之樂的好去處。二、 為您服務(wù)的物業(yè)管理公司北京盛世物業(yè)管理有限公司，是本項(xiàng)目開發(fā)商為保證物業(yè)的高品質(zhì)而專門成立的專業(yè)公司。公司匯聚了一批高素質(zhì)的管理及技術(shù)人才，經(jīng)過了全面的物業(yè)管理培訓(xùn)，掌握了豐富的經(jīng)驗(yàn)，具有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，尤其是聘任四星級(jí)大飯店的高級(jí)管理人員擔(dān)任本物業(yè)的主管，將飯店“服務(wù)第一”的管理理念運(yùn)用到小區(qū)的物業(yè)管理中，在高起點(diǎn)上為您提供全面的、高素質(zhì)的服務(wù)。您和物業(yè)管理公司的關(guān)系是“主人”和“管家”的關(guān)系，公司將通過周到、細(xì)致、盡心盡力的服務(wù)工作，為您管好家。為了把您的家管得更好，使諸位業(yè)主都能滿意，我們依據(jù)業(yè)經(jīng)市政府主管部門批準(zhǔn)的《房屋使用管理維修公約》、有關(guān)法規(guī)及社會(huì)道德規(guī)范，編制了一些共同遵守的責(zé)任、義務(wù)及規(guī)定，相信您會(huì)理解并執(zhí)行的，這樣做的目的是為了從根本上更加全面的維護(hù)您的利益。三、 您的家您所購買的單元內(nèi)，是您真正的家，是您的一份產(chǎn)業(yè)，享有法律規(guī)定的神圣不可侵犯的權(quán)力。為了使您更了解這個(gè)家，使用、保護(hù)好這個(gè)家，我們向您介紹：1、供電您的用電采用的是三表戶外計(jì)量系統(tǒng)，電表額定范圍為10(40)A，正常的用電足夠使用。根據(jù)您家的用電情況，須到服務(wù)中心預(yù)交電費(fèi)，當(dāng)您的電費(fèi)消耗剩余不多時(shí)，服務(wù)中心會(huì)通過電話通知您再續(xù)電費(fèi)，否則會(huì)自動(dòng)停電。電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與北京市普通居民用電標(biāo)準(zhǔn)是一樣的，但可能額外收取一點(diǎn)公共用電費(fèi)用(主要是公共區(qū)域照明用電)，這與您實(shí)際用電比較是很少量的。請(qǐng)您在電表額定范圍內(nèi)用電，為了您的安全，不要隨意改動(dòng)原有供電系統(tǒng)，如有特殊需要，請(qǐng)與物業(yè)管理服務(wù)中心聯(lián)系。2、天然氣您所使用的燃?xì)鉃樘烊粴?，為您的生活提供了方便，但?qǐng)切記用氣安全，在您長時(shí)間離開時(shí)，請(qǐng)務(wù)必檢查天然氣器具是否關(guān)閉完好，防止天然氣中毒和其它危害安全事情的發(fā)生。天然氣磁卡表在您的單元之內(nèi)，請(qǐng)注意天然氣消耗情況，及時(shí)到服務(wù)中心續(xù)費(fèi)。3、自來水您的用水采用的是三表戶外計(jì)量系統(tǒng)，根據(jù)您家的用水情況，須到服務(wù)中心預(yù)交水費(fèi)，當(dāng)您家的水費(fèi)剩余不多時(shí)，服務(wù)中心會(huì)通過電話通知您再續(xù)水費(fèi)，請(qǐng)及時(shí)續(xù)費(fèi)，以免影響使用，水費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與北京市普通居民用水標(biāo)準(zhǔn)是一樣的。4、下水除衛(wèi)生間、廚房地面設(shè)有地漏外，洗面池、浴缸、坐桶、洗碟池均有排水管道，請(qǐng)您在使用時(shí)，不要將手紙及各種雜物扔入，以免堵塞。尤其請(qǐng)您注意不要輕易改動(dòng)廚房、衛(wèi)生間的地面及各種管道，避免破壞防水層。5、供熱您所使用的是城市熱網(wǎng)供熱，戶內(nèi)已經(jīng)裝好了散熱裝置，請(qǐng)不要隨意改動(dòng)。每個(gè)供熱季(11月15日—3月15日)之前，請(qǐng)預(yù)先交納采暖費(fèi)。您的單元內(nèi)24小時(shí)有生活熱水系統(tǒng)，主要供您洗漱，不宜飲用，請(qǐng)?jiān)谑褂脮r(shí)注意出水口溫度，防止?fàn)C傷或著涼，計(jì)費(fèi)采用三表戶外計(jì)量系統(tǒng)，請(qǐng)根據(jù)用水量預(yù)交費(fèi)用。6、通訊每戶預(yù)留2條電話線，客廳和主臥室預(yù)留了電話插口，當(dāng)您需要安裝時(shí)，請(qǐng)與電話局聯(lián)系，也可委托服務(wù)中心代為辦理。7、電視系統(tǒng)本小區(qū)引入北京有線電視光纜網(wǎng)，并安裝了二個(gè)衛(wèi)星接收天線，采用衛(wèi)星接收、有線電視加解擾可尋址收費(fèi)系統(tǒng)。可收視北京有線、國內(nèi)各省市及鳳凰衛(wèi)視、電影、體育節(jié)目。其中北京有線、衛(wèi)視電影頻道為收費(fèi)節(jié)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按電視臺(tái)規(guī)定交納，您在使用中遇到問題，請(qǐng)與服務(wù)中心聯(lián)系。8、可視對(duì)講系統(tǒng)您的戶內(nèi)設(shè)有直接與小區(qū)大門口保安人員可視對(duì)講的裝置，您的客人來訪時(shí)，門衛(wèi)將通過這個(gè)裝置與您聯(lián)系，得到您的許可方能人內(nèi)，否則門衛(wèi)將會(huì)勸說客人離開，可能客人會(huì)不滿意，請(qǐng)您在事后與他交往時(shí)作些解釋性的工作。當(dāng)您在家里遇到緊急情況時(shí)，都可通過這個(gè)裝置與門衛(wèi)聯(lián)系，保安人員將在最短的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)在您身邊，如有必要將會(huì)同時(shí)向公安、消防等部門報(bào)警。9、戶門您的戶門為高級(jí)防盜門，具有良好的防撬功能，隔音、密閉效果也比較好，為了保持樓宇的美觀統(tǒng)一，請(qǐng)不要更換戶門。請(qǐng)注意保管好您的戶門鑰匙，如有丟失，請(qǐng)與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，我們將設(shè)法為您解決。10、塑鋼窗您的窗戶及封閉陽臺(tái)均為塑鋼材質(zhì)，具有良好的使用性能，為保持樓宇外觀的完整、統(tǒng)一，請(qǐng)您不要改換。清潔塑鋼窗時(shí)請(qǐng)不要使用化學(xué)制劑，為了安全，您可以與服務(wù)中心聯(lián)系，為您提供特約服務(wù)。11、精裝修您購買的居室如果是精裝修，請(qǐng)您按裝修公司提出的注意事項(xiàng)使用并加以保護(hù)。在保修期內(nèi)，如果質(zhì)量有問題，裝修公司將給予保修，你也可以請(qǐng)物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助您與裝修公司聯(lián)系解決問題。12、粗裝修您購買的居室如果是粗裝修，開發(fā)商為您保留了展示個(gè)性愛好的基礎(chǔ)空間，您需要精裝修后才能人住。有關(guān)裝修事宜下面將專門介紹。您在裝修時(shí)請(qǐng)不要輕易改動(dòng)以上介紹的這些設(shè)施，從而保證您的產(chǎn)業(yè)完好如初。四，您家的裝修您的家，通過您的裝修，將更能表現(xiàn)您的個(gè)性氣質(zhì)，為此，我們將提供充分的幫助。以下事項(xiàng)將保證您裝修工作順利進(jìn)行：1、施工隊(duì)伍的選擇您有充分的自主權(quán)，可以自己在社會(huì)選擇，也可以選擇在服務(wù)中心設(shè)層位的裝修公司。請(qǐng)您要求裝修公司出具有效證明文件，并與之簽訂裝修協(xié)議書。物業(yè)公司不負(fù)責(zé)解決您與裝修公司的糾紛，亦不承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。2、裝修設(shè)計(jì)請(qǐng)充分聽取物業(yè)管理公司的意見。尤其涉及墻體、管道線路哪怕很小的改動(dòng)，都可能給您甚至整個(gè)樓宇帶來莫大的損害。我們將向您提供十分有益的建議。3、您的裝修只能在您