2023年溝通技巧STAR行為面試法

溝通技巧--SＴＡＲ行為面試法一、什么是ＳＴAR行為面試法：先來(lái)個(gè)定義吧,估計(jì)很多人都知道:行為面試,也稱行為事件訪談，它是一種效度較高的面試技術(shù)。在行為面試中,追問(wèn)是必不可少的。STAR模型：情境（S)-描述員工經(jīng)歷過(guò)的典型的工作情境或任務(wù)；目的（T)-描述在那種情境下要實(shí)現(xiàn)的目的是什么；行動(dòng)(A)-描述他/她為實(shí)現(xiàn)目的說(shuō)了什么、做了什么;結(jié)果(R)－描述采用的行為所取得的整體結(jié)果是什么（積極的、悲觀的、有成效的、沒(méi)收益的等）。二、ＳTAＲ行為面談法：

下面的詞表達(dá)什么？?1．“我會(huì)”

2.“一般來(lái)說(shuō)、通?！?/p>

3．“我們、我的小組、我所屬的部門”?候選人所講述的不一定就是行為事例，有也許是他個(gè)人的想法或書(shū)本理論。非行為事例重要有以下三種類型：候選人所講述的不一定就是行為事例，有也許是他個(gè)人的想法或書(shū)本理論。非行為事例重要有以下三種類型:?(1)模糊事例。如“我時(shí)?；〞r(shí)間了解客戶經(jīng)理需求，并且客戶經(jīng)理也很滿意”。這里“時(shí)常”的表述很模糊,對(duì)“了解客戶需求”這一行為的時(shí)間沒(méi)有進(jìn)行具體的描述。?(2)主觀事例。如“我認(rèn)為作為一個(gè)主管，關(guān)鍵是關(guān)心下屬”。“認(rèn)為”是一種主觀的見(jiàn)解,并不能說(shuō)明候選人曾經(jīng)有過(guò)該行為，也就不能推測(cè)候選人是否有這方面的能力。?(3)道理事例。如“要籌備一個(gè)支公司，一方面我會(huì)做市場(chǎng)調(diào)查……，然后我會(huì)發(fā)布廣告……”?！皶?huì)”是用得最多的詞,它說(shuō)明候選人的論述是基于某種理論或假設(shè)。但我們關(guān)心的不是候選人是否知道這些理論，而是候選人具有這方面的能力。

三、STAＲ面談法中的正弦曲線原則:?所謂正弦曲線原則就是指對(duì)事例中與Actioｎ有關(guān)的部分進(jìn)行提問(wèn)，提問(wèn)過(guò)程呈現(xiàn)正弦曲線性狀。HR的提問(wèn)方式如下:

(１)起點(diǎn)1,針對(duì)行為的情境和任務(wù)部分提問(wèn)。如：“主管為什么要你代表公司與客戶進(jìn)行談判”、“該談判的目的是什么”、“你當(dāng)時(shí)對(duì)該談判有什么準(zhǔn)備”等。?(2)起點(diǎn)4，針對(duì)行為的結(jié)果提問(wèn)。如:“對(duì)方答應(yīng)了你方哪些具體的條件”、“公司對(duì)你談判的結(jié)果的評(píng)價(jià)如何”、“你又是如何知道的”等。?（３）起點(diǎn)2，針對(duì)最成功之處提問(wèn)。如：“你覺(jué)得在這次談判中最成功的地方在哪里”等。?(4)起點(diǎn)３，這是對(duì)最失敗之處提問(wèn)。常用的提問(wèn)涉及:“在這次談判中,你碰到的重要困難是什么”、“你又是如何克服的”等。?采用正弦曲線原則的提問(wèn)方式，ＨＲ可以判斷出員工所講述的行為事例的真?zhèn)巍Ｓ捎趯?duì)于虛假的事例，員工很難詳盡地說(shuō)明事例中的每一個(gè)細(xì)節(jié),正弦曲線的提問(wèn)會(huì)使該員工出現(xiàn)這樣或那樣的漏洞。同時(shí),該提問(wèn)方式可以使HR對(duì)整個(gè)行為事例有更具體的了解。如何追問(wèn):適時(shí)、適度且方式恰當(dāng):

（1)追問(wèn)要適時(shí)，面試剛開(kāi)始的時(shí)候不宜追問(wèn):由于面試初期,雙方還處在建立信任關(guān)系的階段,過(guò)多的追問(wèn)會(huì)驟增應(yīng)聘者的緊張。在面試進(jìn)行到中后期，應(yīng)聘者熟悉并融入環(huán)境之后，在一種自然的狀態(tài)中更可以達(dá)成追問(wèn)的目的。

(2)追問(wèn)要適度，所謂適度是規(guī)定面試官把握好追問(wèn)的尺度：通常,面試官?gòu)膽?yīng)聘者講述的事件經(jīng)歷中不斷獲取相關(guān)信息的同時(shí),也在遵循一定的結(jié)構(gòu)來(lái)描畫(huà)應(yīng)聘者的個(gè)性特性。因此，面試官需要充足發(fā)揮對(duì)信息的判別和整合能力，并迅速權(quán)衡與擬定一些追問(wèn)的點(diǎn)來(lái)實(shí)行追問(wèn)，補(bǔ)充在描述個(gè)體特性時(shí)還缺失的信息，但不要過(guò)多地反復(fù)性追問(wèn)同類的信息或已經(jīng)獲得信息。面試官在適度追問(wèn)時(shí)要做好以下幾點(diǎn)：

一是把握好有限的面試時(shí)間里運(yùn)用追問(wèn)的頻率；

二是考慮應(yīng)聘者自身的情感因素,追問(wèn)問(wèn)題不要太鋒利,盡量避免涉及應(yīng)聘者個(gè)人隱私問(wèn)題;?三是盡量避免追問(wèn)一些不利于應(yīng)聘者給出肯定或明確答復(fù)的敏感性問(wèn)題;

四是充足尊重應(yīng)聘者講述的事情或個(gè)人觀點(diǎn)，要控制與調(diào)節(jié)自身的反映,從而避免采用壓迫、緊逼型的追問(wèn)方式,壓力面試除外；

五是在應(yīng)聘者陳述的事件細(xì)節(jié)豐富、完整,根據(jù)得到的信息已能推論和擬定其某些能力素質(zhì)時(shí)，就應(yīng)當(dāng)停止追問(wèn)。?(3)追問(wèn)一定要把握好方式:這是運(yùn)用追問(wèn)技術(shù)中很重要的一個(gè)方面，這里有以下三種方式:

第一種非言語(yǔ)式追問(wèn):在面試的過(guò)程中,認(rèn)真地傾聽(tīng)?wèi)?yīng)聘者的講述是面試官應(yīng)做到的最基本的一點(diǎn),假如應(yīng)聘者在講述經(jīng)歷的過(guò)程中也關(guān)注面試官的反映,那么考官在傾聽(tīng)過(guò)程中，偶爾的微笑、目光關(guān)注或點(diǎn)頭等這一類非語(yǔ)言信息就可以發(fā)揮出追問(wèn)的作用。通常這些代表考官所表現(xiàn)出來(lái)的傾聽(tīng)愛(ài)好,進(jìn)一步傾聽(tīng)?wèi)?yīng)聘者講述事情的意愿；?第二種澄清問(wèn)題式的追問(wèn)：在行為面試中，應(yīng)聘者多是以“SＴAR”模式來(lái)講述事件過(guò)程,當(dāng)碰到應(yīng)聘者滔滔不絕、語(yǔ)無(wú)倫次、條理不清楚時(shí)，可采用澄清式追問(wèn)。一方面，可以通過(guò)簡(jiǎn)要的回顧應(yīng)聘者剛講過(guò)的內(nèi)容來(lái)控制講述的節(jié)奏,另一方面，可以給予應(yīng)聘者機(jī)會(huì)重新回憶和梳理所講述的事情。?第三種擴(kuò)展式追問(wèn):重要針對(duì)個(gè)性偏于極端的應(yīng)聘者，在面試中，常會(huì)碰到特別內(nèi)向的應(yīng)聘者,而內(nèi)向的應(yīng)聘者面對(duì)講述問(wèn)題時(shí)通常會(huì)萎縮或回避，為消除顧慮，要采用擴(kuò)展式追問(wèn)。通常標(biāo)志性的詞語(yǔ)是“后來(lái)呢、怎么樣了呢”,鼓勵(lì)其進(jìn)一步講述清楚。四、追問(wèn)技巧:?何時(shí)追問(wèn)，把握五項(xiàng)原則:?(1)當(dāng)面試官不清楚應(yīng)聘者在事件中的具體角色時(shí)需要追問(wèn):經(jīng)常面試中碰到的情況是,應(yīng)聘者在事件中扮演的角色表述不清楚，多會(huì)使用“我們”、“大家”、“每個(gè)人”等詞，此時(shí)要追問(wèn)應(yīng)聘者的角色。?舉例:應(yīng)聘者表述一個(gè)“我們”完畢的大項(xiàng)目,要追問(wèn):這么一個(gè)大項(xiàng)目中,你們團(tuán)隊(duì)有多少人具體參與了這個(gè)項(xiàng)目?你在這個(gè)項(xiàng)目組的角色?在整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程中,對(duì)事情發(fā)展起關(guān)鍵作用的哪一點(diǎn)是由你一方面提出來(lái)的?..追問(wèn)結(jié)果應(yīng)聘者只是項(xiàng)目的副手，并不是TL。(2)當(dāng)面試官不清楚應(yīng)聘者行為的對(duì)象時(shí)需要追問(wèn)：應(yīng)聘者講述經(jīng)歷的事件時(shí),經(jīng)常會(huì)涉及相關(guān)的人或?qū)ο?，有時(shí)對(duì)象不明確，例如應(yīng)聘者說(shuō)“通過(guò)溝通,我解決了這個(gè)矛盾”。這樣的描述非常籠統(tǒng)，這時(shí)要追問(wèn)，一是為了證實(shí)其所講述事件的真實(shí)性，二是為了獲取更為細(xì)致、具體的信息來(lái)抓住應(yīng)聘者的個(gè)性特點(diǎn)。

舉例：面試官請(qǐng)應(yīng)聘者講述“克服困難,在工作中努力達(dá)成任務(wù)目的的一次具體經(jīng)歷”，應(yīng)聘者答“我向大家請(qǐng)教”,這時(shí)要追問(wèn)“大家”是哪些人?要追問(wèn):你能具體說(shuō)一下當(dāng)時(shí)的情況嗎?你具體問(wèn)了什么人的意見(jiàn)？．.追問(wèn)的結(jié)果應(yīng)聘者選擇向經(jīng)驗(yàn)豐富的老同事請(qǐng)教，可判斷其考慮問(wèn)題的權(quán)衡與考慮過(guò)程:選擇合適的資源來(lái)解決問(wèn)題,而不是盲目地毫無(wú)頭緒地去碰運(yùn)氣。(３）當(dāng)應(yīng)聘者講述非行為事件時(shí)需要追問(wèn):第一應(yīng)聘者經(jīng)常會(huì)說(shuō)一些主觀的見(jiàn)解，比如“我看、我想”。第二應(yīng)聘者常把自己置身于一個(gè)假想的情境中,來(lái)講述其也許會(huì)有的應(yīng)對(duì)做法,例如“我會(huì)怎么做”。第三常會(huì)偏離到一半的描述。此時(shí),一定要追問(wèn)并請(qǐng)候選人舉例說(shuō)明。

舉例:提問(wèn)“與個(gè)性較強(qiáng)的人合作有時(shí)會(huì)遭遇很多挑戰(zhàn),請(qǐng)你談一個(gè)你碰到的類似經(jīng)歷”,若應(yīng)聘者回答“我要是碰到了,我一般是尊重他、與他溝通”，那他描述就是將來(lái)事件。此時(shí)應(yīng)追問(wèn)：“請(qǐng)您先稍微回想一下，然后選擇一個(gè)讓你印象深刻來(lái)具體談一下，你在什么情況下和這個(gè)個(gè)性強(qiáng)的人合作?合作過(guò)程中他的什么行為讓你覺(jué)得受到了挑戰(zhàn),是什么方面的挑戰(zhàn)”。(4)當(dāng)應(yīng)聘者事件描述不完整時(shí)需要追問(wèn)：完整的行為事例應(yīng)遵循“STAR”原則，當(dāng)應(yīng)聘者對(duì)事件描述比較模糊時(shí),“ＳTAR”幫助我們迅速察覺(jué)其中的漏掉與缺失,指導(dǎo)我們進(jìn)行針對(duì)性的提問(wèn)。

舉例：提問(wèn)“請(qǐng)講述你付出較多的努力使自己的工作取得突出成績(jī)的一次具體經(jīng)歷”,若應(yīng)聘者回答“在我去年的銷售業(yè)績(jī)中我賣出了較多的投連產(chǎn)品,當(dāng)時(shí)的業(yè)績(jī)比較突出”,這個(gè)描述比較模糊簡(jiǎn)樸,此時(shí)應(yīng)追問(wèn):“當(dāng)時(shí)是什么環(huán)境?怎么會(huì)賣的比之前都多？您是如何做到的？”。假如背景是“資本市場(chǎng)流動(dòng)性富余、股票市場(chǎng)連續(xù)向好”，那么可判斷這個(gè)突出業(yè)績(jī)事實(shí)上難度并不大,應(yīng)當(dāng)說(shuō)應(yīng)聘者的努力是基于工作量，而不能判斷其能力有多強(qiáng)。(5)當(dāng)應(yīng)聘者講述現(xiàn)在的想法和感受時(shí)需要追問(wèn):向應(yīng)聘者提問(wèn)后通常需要他們稍微回想,去講述一件“當(dāng)時(shí)當(dāng)景”的事例，但了解應(yīng)聘者“當(dāng)時(shí)當(dāng)景”的想法和感受時(shí),很容易出現(xiàn)“此時(shí)此景”的情況,應(yīng)聘者往往會(huì)從現(xiàn)在的事件角度去看過(guò)去發(fā)生的事情，這時(shí)追問(wèn)要避免“誘導(dǎo)”應(yīng)聘者講述“此時(shí)此景”的想法與感受。?舉例：提問(wèn)“這件事情對(duì)你影響很大,你從中得到了什么”,應(yīng)聘者很也許會(huì)講述一些偏于結(jié)識(shí)層面而非行為層面的當(dāng)前見(jiàn)解,沒(méi)有講述與當(dāng)時(shí)行為隨著的真實(shí)心理體驗(yàn)。這時(shí)追問(wèn)可適當(dāng)強(qiáng)調(diào)“當(dāng)時(shí)”，比如:“當(dāng)時(shí)你心里想到了什么?確切的感受是什么?當(dāng)時(shí)你具體是怎么做的？”具體了解行為事件更多的具體細(xì)節(jié)與查明事件的真?zhèn)?。五、提?wèn)的質(zhì)量至關(guān)重要?開(kāi)放式問(wèn)題:“能介紹一下你…?”“請(qǐng)舉例說(shuō)明….”?言辭鼓勵(lì):“好”;“行”…

追問(wèn)、挖掘“結(jié)果呢?”“為什么?“你是怎么想的??同時(shí)問(wèn)多個(gè)問(wèn)題:“那你覺(jué)得產(chǎn)生問(wèn)題的因素是什么?你又是如何解決的？”?不相關(guān)的問(wèn)題：“你最近看什么電影？”?限定性的問(wèn)題:“你認(rèn)為這項(xiàng)計(jì)劃能不能推動(dòng)業(yè)務(wù)?”

引導(dǎo)性問(wèn)題：“我們公司現(xiàn)在非常關(guān)注服務(wù)意識(shí),你能告訴我你…．”

假設(shè)性問(wèn)題:“假如你碰到一個(gè)對(duì)我們的理財(cái)產(chǎn)品不感愛(ài)好的客戶,你怎么….?六、傾聽(tīng)技巧

1.專心傾聽(tīng)，適當(dāng)反映，鼓勵(lì)候選人交流更多建議和見(jiàn)解;

２.與候選人保持目光接觸,顯示您在留心聆聽(tīng)；

３.善用鼓勵(lì)的語(yǔ)言,讓對(duì)方說(shuō)下去；

4．不斷提醒自己面談的目的,控制節(jié)奏;

５.在面談過(guò)程中的不同階段,總結(jié)員工的談話;?6.聆聽(tīng)時(shí)保持高度注意力；?7.避免隨意打斷對(duì)方談話；?8.避免在面談過(guò)程中接聽(tīng)電話、半途出去解決其他事情;

9．面談中應(yīng)觀測(cè)員工的神情、肢體等非語(yǔ)言信息；七、手勢(shì)與姿態(tài)：告訴我們什么

溝通過(guò)程中我們需要重視的不是手勢(shì)、姿態(tài)自身有多么重大的意義，而是結(jié)合到具體的環(huán)境中,這些手勢(shì)和姿態(tài)表達(dá)了什么樣的意義。假如你面帶笑容對(duì)別人說(shuō):“我太忙了”。或者跺著腳告訴別人：“我不氣憤”。那么這些語(yǔ)言在信息的傳遞上都會(huì)令人不解，由于體態(tài)語(yǔ)言使用不妥。

（1）說(shuō)話時(shí)捂上嘴(說(shuō)話沒(méi)把握或撒謊）。?(2）搖擺一只腳(厭煩）。

(3)把鉛筆等物放到嘴里（需要更多的信息,焦急）。

(４)沒(méi)有眼神的溝通（試圖隱瞞什么)。?（5）腳置于朝著門的方向(準(zhǔn)備離開(kāi)）。?(6）擦鼻子(反對(duì)別人所說(shuō)的話)。

(7)揉眼晴或捏耳朵（疑惑）。

(8)觸摸耳朵（準(zhǔn)備打斷別人）。

(9)觸摸喉部(需要加以重申)。

(10）緊握雙手（焦急）。

（1１）握緊拳頭（意志堅(jiān)決、憤怒)。

（12)手指頭指著別人（譴責(zé)、懲戒)。?（13)坐在椅子的邊側(cè)(隨時(shí)準(zhǔn)備行動(dòng))。?(１4）坐在椅子上往前移（以示贊同)。?(15）雙臂交叉置于胸前(不樂(lè)意)。?(16)襯衣紐扣松開(kāi),手臂和小腿均不交叉（開(kāi)放）。?(1７)小腿在椅子上晃動(dòng)（不在乎)。

（18)背著身坐在椅子上(支配性)。?(1９)背著雙手(優(yōu)越感）。?(2０）腳踝交叉(收回）。?（21)搓手(有所期待）。

(22)手指扣擊皮帶或褲子（一切在握）。?（23）無(wú)意識(shí)的清嗓子(緊張、憂慮）。

（２4）故意識(shí)的清嗓子（輕責(zé)、訓(xùn)誡)。?(25）雙手緊合指向天花板（充滿信心和驕傲)。

（２6）一只手在上,另一只手在下置于大腿前部（十分自信)。?(２7)坐時(shí)架二郎腿(舒適、無(wú)所慮)。

（28）女性通過(guò)顯示自己來(lái)傳遞性信號(hào)--觸摸頭發(fā)、玩弄項(xiàng)鏈、撫弄她

們的腿部、交叉或放開(kāi)腿部來(lái)表現(xiàn)。?(2９)男性顯示自己則通過(guò)諸如拉扯領(lǐng)帶、提提襪子或褲子或者故意察看

一下指尖。

（3０）一個(gè)人有太多如下的體態(tài)語(yǔ)時(shí)可被認(rèn)為是在撒謊；眨眼過(guò)于頻繁、

說(shuō)話時(shí)掩嘴、用舌頭潤(rùn)濕嘴唇、清嗓子、不斷地做吞咽動(dòng)作、冒虛汗和頻繁地聳肩。左半腦重要負(fù)責(zé)邏輯理解、記憶、時(shí)間、語(yǔ)言、判斷、排列、分類、邏輯、分析、書(shū)寫(xiě)、推理、克制、五感(視、聽(tīng)、嗅、觸、味覺(jué))等，思維方式具有連續(xù)性、延續(xù)性和分析性。因此左腦可以稱作“意識(shí)腦”、“學(xué)術(shù)腦”、“語(yǔ)言腦”。左腦支配右半身的神經(jīng)和感覺(jué)，左腦支配右半身的神經(jīng)和感覺(jué),右視野同左腦,左視野同右腦相連

右半腦重要負(fù)責(zé)空間形象記憶、直覺(jué)、情感、身體協(xié)調(diào)、視知覺(jué)、美術(shù)、音樂(lè)節(jié)奏、想像、靈感、頓悟等,思維方式具有無(wú)序性、跳躍性、直覺(jué)性等。右腦具有圖像化機(jī)能,如企劃力、發(fā)明力、想像力;與宇宙共振共鳴機(jī)能,如第六感、透視力、直覺(jué)力、靈感、夢(mèng)境等；超高速自動(dòng)演算機(jī)能，如心算、數(shù)學(xué)；超高速大量記憶,如速讀、記憶力。右腦像萬(wàn)能博士，善于找出多種解決問(wèn)題的辦法,許多高級(jí)思維功能取決于右腦。右腦支配左手、左腳、左耳等人體的左半身神經(jīng)和感覺(jué)?如何才干分辨出一個(gè)人是不是在說(shuō)謊?

很簡(jiǎn)樸——看眼神.

說(shuō)謊屬于發(fā)明性思維;不說(shuō)慌往往是回憶?你先問(wèn)他個(gè)回憶型的問(wèn)題:比如上次聚會(huì)做你旁邊的那個(gè)人穿的是西服嗎??注意,這時(shí)候看他的眼神往哪個(gè)方向看!---－-這時(shí)候他在回憶.

再問(wèn)個(gè)發(fā)明性的問(wèn)題:比如我把婷婷最喜歡的手表弄丟了,我該怎么和他說(shuō)?

注意,看他的眼神往哪個(gè)方向看!-----這時(shí)候他在發(fā)明.

通?；貞洉r(shí)人往左上方看,發(fā)明時(shí),往右上方．

但是通常規(guī)律有例外,還是實(shí)驗(yàn)２個(gè)問(wèn)題比較準(zhǔn)確．問(wèn)他你想知道的問(wèn)題,和發(fā)明性問(wèn)題眼神方向一致,那就是說(shuō)謊!不要問(wèn)發(fā)明+回憶的問(wèn)題：比如,將來(lái)希望在哪里定居.他會(huì)回憶去過(guò)的哪個(gè)地方好,在想在