醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀(修改)

醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀BEAConfidential.|2目錄醫(yī)務(wù)人員形象禮儀2醫(yī)務(wù)人員為什么要學(xué)習(xí)禮儀1醫(yī)務(wù)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范54醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)禮儀3醫(yī)院窗口人員服務(wù)禮儀BEAConfidential.|3什么是禮儀

所謂“禮”是在人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。；“儀”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的一種外在形式。

醫(yī)護(hù)禮儀是一種建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為。BEAConfidential.|4為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)……BEAConfidential.|5什么人要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀導(dǎo)診；掛號(hào)窗口；收費(fèi)窗口；藥房；……全體醫(yī)、護(hù)人員！醫(yī)務(wù)人員形象禮儀——重要性儀容23儀表1BEAConfidential.|7第一印象法則：55387一、形象的重要性38%7%55%二、儀容——發(fā)部修飾1、發(fā)型選擇與要求女：保持頭發(fā)的清潔和健康，長(zhǎng)發(fā)用黑色發(fā)結(jié)盤起，不得加夸張頭飾。護(hù)士帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5厘米，用白色發(fā)卡固定于帽后。男：頭發(fā)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)

，發(fā)型美觀大方。2、頭發(fā)、頭飾細(xì)節(jié)儀容規(guī)范披頭散發(fā)，蓬亂不堪，有頭屑，有異味、發(fā)色突兀、怪異；男士留大鬢角，剃“陰陽(yáng)頭”、光頭等。二、儀容——面部基本要求：面容清爽，精神煥發(fā)，充滿朝氣。女：淡妝上崗，妝容以淡雅、清新、自然為宜

。男：經(jīng)常修面、不留胡須。二、儀容——手部基本要求：男、女：保持清潔，勤剪指甲。女員工不允許涂有色指甲油。

三、儀表:

儀表是一種無聲的語(yǔ)言，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。在服務(wù)中，注重自身儀表、得體的著裝會(huì)給患者留下良好的印象，從而提升患者對(duì)醫(yī)院形象的認(rèn)知度。醫(yī)務(wù)人員著裝要求1、在崗期間，必須著統(tǒng)一崗位服裝；2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷。3、醫(yī)療工作時(shí)間不得穿拖鞋（手術(shù)室或特殊檢查科室除外）；4、胸牌：全院上崗工作人員穿崗位服裝均要佩戴胸牌；5、醫(yī)療工作時(shí)間不得佩戴任何首飾。醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)禮儀——?jiǎng)幼魑⑿?3眼神1醫(yī)務(wù)人員在工作中的動(dòng)作舉止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手勢(shì)；各種操作動(dòng)作……一、動(dòng)作禮儀站姿頭正、頸直肩平、胸挺腹收、腰立髖提、臀收腿直、手垂站姿禁忌

╳

不可身軀歪斜；

╳

不可彎腰馱背；

╳

不可趴伏倚靠；

╳

不可雙腿大叉；

╳

不可背手、抱肩、叉腰；

╳

不可半坐半立；╳

不可渾身亂動(dòng)；

……坐姿：

1、坐時(shí)上身挺直，雙肩平正，挺胸收腹；2、上體與大腿、大腿與小腿呈兩個(gè)自然的90度。目光平視前方，嘴微閉，微笑。3、雙手自然平放于膝蓋或桌面上。4、入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，并順手整理衣裙。坐姿禁忌：

蹲姿的基本要求下蹲時(shí)，上身保持正直，略向前傾。下蹲時(shí)，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。3、蹲姿：蹲姿禁忌

╳ 不要突然下蹲。；╳不要離人太近。╳ 不要方位失當(dāng)。；╳ 不要毫無遮掩；╳ 不要蹲在凳子或椅子上；╳……

身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶微笑。

手動(dòng)自然：兩臂放松，自然擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在10至15度。步位直：女走直線，男走平行線。步幅適度：兩腳間的距離約為一只腳的距離每分鐘8０～１００步。行姿：行姿其它要求

①窄通道：②同向行：③相向行：④多人行：⑤上下樓：⑥電梯：⑦向人告辭

行走時(shí)右下右上護(hù)士陪同引導(dǎo)患者上下樓梯護(hù)士在前行姿禁忌╳身體重心不穩(wěn)；╳彎腰駝背；瞻前顧后；╳內(nèi)八字腳或外八字腳；╳背手、抱肘、叉腰；╳在病房重步而行慌張急迫；╳步態(tài)懶散拖曳無所用心?！?/p>

…

護(hù)士持病歷夾護(hù)士端治療盤

推治療車5、手勢(shì)服務(wù)行為規(guī)范（一）指引手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：右（左）手從腹前抬起向右橫擺到身體的側(cè)前方。腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視賓客，面帶微笑。常用手勢(shì)的要求服務(wù)行為規(guī)范（二）遞接物品要點(diǎn)：雙手為宜，遞于對(duì)方手中，方便接拿；將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時(shí)，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。一指神功

手勢(shì)禁忌窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好……遞接物品：本、卡、錢、藥品……崗中禁忌二、微笑禮儀“一個(gè)美好的微笑，勝過十劑良藥.”微笑的作用調(diào)節(jié)情緒獲取信任消除隔閡有益身心微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語(yǔ)言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心三、眼神視線注視的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，使交流也如目光一樣直接而順暢。視線注視的長(zhǎng)度注視的時(shí)間不超過整個(gè)相處時(shí)間的30%，視線注視的位置應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回于眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)。善用目光的變化每次看別人的眼睛3-5秒左右，讓對(duì)方感覺得比較自然。一、積極的視覺語(yǔ)言

1、同情

2、會(huì)意

3、真誠(chéng)

4、熱情

5、尊重二、消極的視覺語(yǔ)言1、不可一世對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。2、冷淡有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對(duì)方，面無表情，眼角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情醫(yī)務(wù)人員溝通禮儀——聽問23說1環(huán)境集中精力、認(rèn)真傾聽肯定鼓勵(lì)及時(shí)用語(yǔ)言、動(dòng)作、表情呼應(yīng)避免：厭倦、不專心、急于插話1、做一個(gè)積極的傾聽者一、聽（1）沒時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去聽他說那么多？！”（2）說不清醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。

（3）“18秒”現(xiàn)象

國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。

（4）“門把手”現(xiàn)象

即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒完！1、傾聽中容易出現(xiàn)的問題：

（1）用你的眼睛聽；（2）

用手聽；（3）用你的身體聽：傾聽的技巧:

（4）善于提問；（5）有效重復(fù)；（6）傾聽情緒：1、問診的技巧用通俗易懂的語(yǔ)言提問詳細(xì)追問疾病表現(xiàn)、主要癥狀了解方言保護(hù)隱私二、問開放式提問：“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”

……封閉式問：“感覺是不是好些了？”“是不是頭痛？”有限封閉式，“…是嗎”……開放式提問與封閉式提問優(yōu)點(diǎn)：常用于問診開頭，可縮短雙方感情距離，了解更多信息。缺點(diǎn)：松散和自由，難以深挖。優(yōu)點(diǎn):有效收集患者信息，不跑題；缺點(diǎn)：信息量低。1、好的服務(wù)語(yǔ)言有以下要求：

口齒清晰語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)調(diào)柔和語(yǔ)氣正確用詞文雅三、說對(duì)聲音的要求：聲調(diào)：女士宜選用中高音區(qū)語(yǔ)調(diào)，男士為中音區(qū)語(yǔ)調(diào)。顯得有朝氣，便于控制音量和語(yǔ)氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然。語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120-150個(gè)字左右。醫(yī)院窗口人員服務(wù)禮儀基本要求1、文明服務(wù)2、禮貌服務(wù)3、主動(dòng)服務(wù)4、熱情服務(wù)5、周到服務(wù)醫(yī)院窗口人員服務(wù)禮儀規(guī)范一、工作規(guī)范1、提前到崗，崗前準(zhǔn)備2、接待服務(wù)規(guī)范3、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”，“五個(gè)一樣”4、工作禁令5、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”三個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)問候主動(dòng)招呼主動(dòng)服務(wù)五個(gè)一樣：患者態(tài)度是不是友好不友好一樣

男女患者一樣

老少患者一樣

認(rèn)識(shí)不認(rèn)識(shí)一個(gè)樣

患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣

窗口崗位禁令無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；

5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出錯(cuò)；

……1、怎么不早點(diǎn)送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會(huì)得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說不清楚！7、你去告??！8、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費(fèi)還是自費(fèi)啊？?jī)r(jià)格不一樣哦！

患者最不喜歡聽的10句服務(wù)異議的處理1、異議情況處理原則（1）彼此尊重、換位思考（2）職權(quán)之內(nèi)（3）職權(quán)之外4%的患者會(huì)說出來96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？當(dāng)患者不滿意時(shí)換位思考醫(yī)護(hù)人員患者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者（百分之一）患者只面對(duì)一個(gè)你（百分百）你最希望幾句話搞定患者最想知道自己到底怎么了，越詳細(xì)越好你看到的患者只是一個(gè)個(gè)病例患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使…………綜合服務(wù)忌語(yǔ)1、不知道、問別人去。2、你自己看，沒長(zhǎng)眼睛，不認(rèn)得字？怎么什么都不懂。3、走遠(yuǎn)點(diǎn)，不跟你說。4、急什么，你沒看我忙著。這時(shí)知道急，早在干什么。5、我就這態(tài)度，有意見出去提。6、這是醫(yī)院規(guī)定的，有意見找院長(zhǎng)提去。7、少啰嗦，我沒有時(shí)間。8、你這人怎么事情這么多，真討厭，煩死人。綜合服務(wù)忌語(yǔ)9、快下班了，明天再說，還沒上班，等會(huì)兒再說。10、鄉(xiāng)里人，真不講衛(wèi)生。11、吃飽了，撐得慌，跑這來?yè)v亂，神經(jīng)病。12、誰(shuí)叫你得病，活該！13、誰(shuí)叫你來的，又沒人去請(qǐng)你，別再這里撒野。14、不跟他（她）說，這人有毛病。你這樣的見多了，有什么了不起15、下班了（停機(jī)了），下午（明天）再來。16、嫌時(shí)間等長(zhǎng)了，你不做，退錢去，沒請(qǐng)你來。綜合服務(wù)忌語(yǔ)17、我有什么辦法，又不是我要它壞的（停電的）。18、你自己看，想怎樣吃就怎樣吃，按說明吃就行了（吃藥）。19、嫌貴了，你不要，我又不賺你的錢（藥品）。20、快點(diǎn)！快點(diǎn)！動(dòng)作這慢，外面都等著呢?。ú∪藴?zhǔn)備檢查時(shí)）。21、拿結(jié)果，自己找。金“十字”服務(wù)用語(yǔ)您好！請(qǐng)謝謝對(duì)不起送別語(yǔ)再見服務(wù)用語(yǔ)常用服務(wù)用語(yǔ)（一）：善用文明稱謂稱呼：要用尊重和親切的語(yǔ)言，遇事客氣上前。稱謂：同志,先生,小姐,女士,大嬸,大媽,大爺,

大娘,老先生,老人家,小朋友,師傅,領(lǐng)導(dǎo)稱首長(zhǎng),

干部稱職務(wù)。不可直呼大名或號(hào)碼/床號(hào)導(dǎo)診服務(wù)用語(yǔ)1、“您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”2、對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上幫你問一下（或找一下）；3、我送您去；4、請(qǐng)問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛**科。5、您走好，祝您早日康復(fù)！常用服務(wù)用語(yǔ)（二）：臨床醫(yī)