電話溝通技巧淺談

電話溝通技巧淺談盛恒興工貿有限責任公司孔子曰：言不順，則事不成。CompanyLogoCompanyLogo電話營銷的特性—.電話營銷是靠聲音傳遞信息二.電話營銷人員必須在極短的時間內引起準客戶的興趣三.電話營銷師一種你來我往的過程四.電話營銷師感性而非全然理性的營銷CompanyLogo撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應該選擇怎樣的表達方式？在電話溝通中可能會現哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？CompanyLogo電話溝通禮儀通話禮儀的要素：1.打電話時要注意時間和空間的選擇2.保持微笑，態(tài)度友好，使用禮貌用語3.自我介紹4.整理好通話的內容不要遺忘5控制好通話長度CompanyLogo電話溝通禮儀一：在聲音中放入微笑聲音可以反映出溫暖或冷漠，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要透過聲音讓準客戶感受到你的關心及微笑。二：打電話前深呼吸幾次，可以是自己的心平靜下來，病史自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。CompanyLogo注意使用禮貌用語；注意語言簡潔明了。CompanyLogo開場白一段好的開場白，是電話營銷成功的一半。CompanyLogo開場白電話銷售的開場白就像一本書的書名，就像報紙的大標題一樣，如果使用得當的話，可以使人產生好奇心并想一探究竟。反之則會使人覺得索然無味，不想再繼續(xù)聽下去。我們舉一些錯誤的實例：CompanyLogo開場白實例市場部經理：您好，X先生，我是銅川市盛恒興工貿有限公司的市場部經理經理付鵬，我們公司已經有半年的歷史，實力雄厚，不曉得您是否曾經聽說過我們公司？錯誤點：1：沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2：準客戶根本不會在意公司實力，或者是否聽過你的公司。CompanyLogo開場白實例市場部經理：您好，X先生，銅川市盛恒興工貿有限公司的市場部經理經理付鵬，我們是專業(yè)的室內裝修及工程建設機構，請問您現與哪家公司合作設計您的裝修方案呢?錯誤點：1：沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有什么好處。2：還沒有提到對準客戶有什么好處就提問題，讓人立即產生防衛(wèi)的心理。CompanyLogo開場白實例市場部經理：您好，銅川市盛恒興工貿有限公司的市場部經理經理付鵬，幾天前我給您一些公司的相關資料，不曉得您有沒有閱讀呢？錯誤點：1：沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有什么好處。2：大家平時都很忙，即使拿到資料也不見得會閱讀，而且讓準客戶有機會回答：我還沒看呢，我沒時間。CompanyLogo開場白實例市場部經理：您好，X先生，銅川市盛恒興工貿有限公司的市場部經理經理付鵬，我們的專長是為您量身打造屬于您專人的室內空間，不知道您是否有空，我能占用您幾分鐘的時間和您討論一下嗎？錯誤點：1：沒有提到公司業(yè)務的本身，及對準客戶有什么好處。2：不要問客戶是否有空，直接要時間。CompanyLogo開場白初次打電話給準客戶是，必須要在15秒內做公司及自我介紹，引起準客戶興趣，讓準客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，愿意和你談下去，客戶經理要清楚的讓準客戶知道下列三件事：1：我是誰，我代表哪家公司？2：我打電話給客戶的目的是什么？3：我公司的產品和服務對客戶有什么好處？CompanyLogo常用的開場白類型介紹一：相同背景法二：緣故推薦法三：孤兒客戶法四：針對老客戶的開場話術CompanyLogo一：相同背景發(fā)市場部經理：您好，銅川市盛恒興工貿有限公司的市場部經理經理付鵬，我打電話的原因是許多像您這樣的成功人士選擇了我們公司的室內設計裝修，幫助他們節(jié)省了不少寶貴時間，同時也讓他們的愛房煥然一新，我能請問您現在由哪家公司為您做室內設計規(guī)劃服務呢？CompanyLogo二：緣故推薦法市場部經理：您好，銅川市盛恒興工貿有限公司的市場部經理經理付鵬，你的好友安崗平叫我給你打電話，他覺得我們的公司服務很好，設計及理念也是非常不錯，也許您對我們的服務有興趣，能請問您現在由哪家公司為您做室內設計規(guī)劃服務呢？CompanyLogo三：孤兒客戶法市場部經理：您好，X先生，銅川市盛恒興工貿有限公司的市場部經理經理付鵬，您在幾個月前（幾周前）有了解過我們公司的服務，到現在也沒有提出服務的請求，我想打電話給您，詢問您是否有需要我?guī)兔Φ牡胤?？CompanyLogo四：老客戶話術：市場部經理：您好，X先生，銅川市盛恒興工貿有限公司的市場部經理經理付鵬，最近可好?老客戶：最近心情不好?？蛻艚浝恚涸趺椿厥聝海苦牛纯次医裉炜刹豢梢宰屇男那楹靡恍?。我給你打電話的原因是，公司最近在對咱們老客戶推行一些新的服務，大家反映都不錯，想問問您是否有需要我?guī)椭牡胤?？CompanyLogo有效的表達禁用語：1：喂，喂2：我再說一次，你挺好3：怎么會呢，不可能啊4：那我也沒辦法了5：什么，你再說一次？6：這樣啊CompanyLogo有效的表達容易激怒客戶的話：1：先生，明白了嗎？2：明白我的意思了嗎？3：你難道不知道....？4：你應該.....5：我告訴你什么來著？6：這不是我的工作CompanyLogo鼓勵對方講話與客戶建立信任與友誼的關鍵：自己說三分之一的時間，而讓客戶說三分之二的時間。杜絕干擾，關注你的客戶。經常用（是），（對的），等詞語告訴客戶你在聽他的講話。做記錄，幫你記住重要內容。CompanyLogo忌：迫不及待忌：環(huán)境干擾和打斷忌：情感過濾忌：思維遨游CompanyLogo有效結束電話當電話進入最后成交階段，只有兩種結果，一種結果是生意未成交，一種結果是順利成交。如果生意未成交，客戶經理在電話結束的時候，一定要使用正面的結束語來結束通話，原因有兩點。1：雖然未成交，但留下了好的印象，以后依然有機會成交。2：如果因為未成交造成了負面的情緒，一定會影響到客戶的情緒及心情，導致失敗。CompanyLogo有效的結束通話如果生意成交：1：不要講太久：如果針對服務及利益講太久，反而會引起新的反對問題。2：不要太快結束通話：太快結束通話，可能會忘了準客戶的某些重要資料，二次電話會讓客戶產生反感的心理。CompanyLogo異議處理在處理反對問題的時，許多業(yè)務員碰到反對的問題，就急于證明準客戶的想法是不對的，是錯誤的，結果造成雙方你來我往，誰也不肯想讓，對爭執(zhí)點雙方沒有交集，最終也就無法成交生意。一般來說，反對問題產生的原因不外乎以下幾個：CompanyLogo1：客戶不太需要你的服務。（這種準客戶要及早放棄，以免浪費時間。）2：銷售技巧不好，無法有效回答客戶所提的問題。3：業(yè)務員描述的太完美，讓人心生質