知識管理方法論理念

知識管理方法與理論 商業(yè)合作伙伴企業(yè)大學構(gòu)建規(guī)劃師，知識管理專家蘇泰SUtai011.5SUtai03.0SUtai050序號課程編號課程名稱學時1《個人知識管理》2SUtai0SUtai011.5SUtai03.0SUtai050序號課程編號課程名稱學時1《個人知識管理》2SUtai02《企業(yè)知識管理》.03《培訓(xùn)行業(yè)運營思考》4SUtai04《課程開發(fā)與運營》.05《大客戶體系化銷售》蘇蘇泰一名銷售培訓(xùn)愛好者：一枚新媒體運營愛好者：知乎+抖音+聊天4、《企業(yè)大學搭建云運營》士的七個習慣》展：蘇泰老師蘇泰老師識管理高級講師；程：KM系統(tǒng)落地KM系統(tǒng)落地Contents第第一章PPART戰(zhàn)略型知本組織專有技術(shù)、方法和經(jīng)營戰(zhàn)略型知本組織專有技術(shù)、方法和經(jīng)營模式、創(chuàng)新機制、文化理念等信息型知本文檔、記錄、消息等非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容等知識資產(chǎn)是知識經(jīng)濟時代企業(yè)賴以生存和發(fā)展的顯性知識和隱性知識的價值總和?？煞譃樗念悾?1)戰(zhàn)略型知本，是企業(yè)組織專有技術(shù)、方法和經(jīng)營模式、創(chuàng)新機制、文化理念等相關(guān)的無形資產(chǎn)。(2)人力資產(chǎn)，指群體技能、創(chuàng)造力、解決問題的能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、員工經(jīng)驗。(3)信息型資本，一些沉淀可視化的文檔等。(4)結(jié)構(gòu)性資產(chǎn)，指戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、職能等流程及其對應(yīng)組織和制度體系人力型知本人力型知本員工經(jīng)驗、技能、專家資源、人際關(guān)系等結(jié)構(gòu)性知結(jié)構(gòu)性知本戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、職能等流程及其對應(yīng)組織和制度體系知識類型部知識知識管理的主要目的：-顯性知識有序化-外部知識內(nèi)部化-隱形知識顯性化知識類型Procedures最為常用的知識定義是聯(lián)合國經(jīng)合組織(OECD)在《以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟》的報告中將知識進行的定義：?知道是什么的事實知識?知道是什么的事實知識(Know-What)?對企業(yè)來說就是那些關(guān)于企業(yè)。顯性知識來源：OECD，以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟?存在于個體的技巧和經(jīng)驗知識(Know-Who)?有了這種知識，員工在工作過程?知道為什么做的原理知識(Know-Why)?對于企業(yè)而言就是企業(yè)內(nèi)部的文隱性知識(TacitKnowledge)更容易理解更容易理解顯性知識顯隱性知識轉(zhuǎn)化顯性顯性知識知識系統(tǒng)化，容易歸納總結(jié)潛移默化知識系統(tǒng)化，容易歸納總結(jié)潛移默化知識可操作化，容易吸收知識管理定義息技術(shù)手段,將人和知識充分結(jié)合,以加強組織記憶、提升員工能力、優(yōu)化知識協(xié)作、改進工作業(yè)績，并為組織可持續(xù)核心能力構(gòu)建奠定基礎(chǔ)。ShareKM=(P+K)KM=PeoplePeople知識表達設(shè)計師師理絡(luò)圖知識表達設(shè)計師師理絡(luò)圖知識管理定義的內(nèi)涵剖析知域外部知識：企業(yè)外域知識內(nèi)部知識：企業(yè)知識顯性知識決決定用什么樣02C節(jié)，這些知識運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)組合成一個螺旋上升的閉環(huán)，我們即稱之為“知識之輪”。?知識管理就是要找到驅(qū)動知識之輪的法則，一般企業(yè)都需要通過“技術(shù)”、“管理”、“文化”三個方面來保障“知識之輪”的高速運轉(zhuǎn)。知知識運轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)知識像個巨人，有人背著它，有人卻能站在肩膀上友友愛跨組織組織能力組織能力團隊能力個人能力你能對多少人負責，就有多少人對你負PPART02KM系統(tǒng)落地..................健康監(jiān)控權(quán)限分析運行報告健康監(jiān)控權(quán)限分析運行報告EKPOA協(xié)作增強模塊KMS模塊業(yè)務(wù)增值模塊實施工具皮膚開發(fā)管理工具包EKP核心模塊.管理工具包EKP核心模塊....代碼模板編代碼模板編碼效率報表設(shè)置報表設(shè)置版本管理安全服務(wù)流程服務(wù)消息服務(wù)KM服務(wù)用戶服務(wù)多語言服務(wù)報表服務(wù)多客戶端..事務(wù)管理日志管理元數(shù)據(jù)管理集群管理數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換定時任務(wù)位置日歷..插件工廠KM平積分商積分商城布知布知識知識使用知識知識使用知識增值識問答流程文檔知家知識應(yīng)用家KM平臺功能模塊知識社區(qū)知識地圖積分&其他基礎(chǔ)功知識社區(qū)知識地圖知識包、學習路徑知識包、學習路徑能百科詞條多維知識庫解決結(jié)構(gòu)化知識多人沉淀、編輯，個別業(yè)務(wù)場景使用問解決結(jié)構(gòu)化知識多人沉淀、編輯，個別業(yè)務(wù)場景使用問題解決平臺運營，提供數(shù)據(jù)、員工畫像，以支撐管理決策解決按照崗位、晉升路徑、場景等整體知查找問題識包的學習132541325屬性標簽清單知識庫-知識體系梳理咨詢實施過程屬性標簽清單知識體系梳理知識分庫分類知識庫-知識體系梳理咨詢實施過程知識梳理，可以理解為針對知識的梳理，重點在于明確兩個方面的內(nèi)容：1、知識2、梳理知識，是指與企業(yè)日常工作相關(guān)的知識，也就是我們完成各類工作中需要接觸到的經(jīng)驗案例等內(nèi)容知知識梳理梳理，是指通過使用工具，按一定的方法把雜亂、無序的事物理順、理清，比如說我們?nèi)粘＝?jīng)常會做的動作：梳頭用一個小例子來展現(xiàn)知識梳理各部門內(nèi)工作中產(chǎn)生的工作成果和經(jīng)驗總結(jié)，不體系、分散存儲，共享應(yīng)用不便部門C部門之間橫向信息溝通渠道單一，沒有清晰界定相互間的信息需求，內(nèi)部溝通成本增加使知各部門內(nèi)工作中產(chǎn)生的工作成果和經(jīng)驗總結(jié)，不體系、分散存儲，共享應(yīng)用不便部門C部門之間橫向信息溝通渠道單一，沒有清晰界定相互間的信息需求，內(nèi)部溝通成本增加使知識的價值難以延伸、放大縱向之間信息傳遞和知識共享障礙更大，每個崗位個體的輸入、輸出以及崗位知識支撐沒有體系化，知識未能有效支撐崗位工作部門A部門B我們?yōu)槭裁匆M行企業(yè)知識體系梳理？部門部門b知識梳理后形成的分類結(jié)構(gòu)，稱之為知識體系一級知識目錄二級知識目錄顯性知識隱性化顯性知識體顯性知識隱性化顯性知識體化隱性知識顯性隱性知識顯性化、社會化平臺落地01知識識別分類部署套機制知識屬性平臺落地01知識識別分類部署套機制知識屬性知識管理系統(tǒng)實施方法論002知識體系梳理知知識分庫分庫部署屬性部分庫部署知知識分類知識識別：知識體系梳理的基礎(chǔ)，哪些知識需要被管理起來？先進行知識盤點，區(qū)分哪些是知識，需要重點管理；哪些是過程性文檔，一般不需要在知識庫中管理。知識管理二八原知識管理二八原則：企業(yè)需要管理的核心知識①各種應(yīng)用軟件的系統(tǒng)分析、項目管理①各種應(yīng)用軟件的系統(tǒng)分析、項目管理的相關(guān)資源、全球化的行銷手法。②所有輔導(dǎo)的企業(yè)個案、企業(yè)問題診斷模式、產(chǎn)業(yè)分析相關(guān)數(shù)據(jù)。③各種配方、全球化的行銷模式與通路策略、品牌形塑的行銷方法。④快速客戶服務(wù)系統(tǒng)、商業(yè)營運模式、快速IPO及擴張品牌知名度與市場占有率的相關(guān)策略。⑤JIT實時生產(chǎn)及存貨實施流程、品管圈制度、看板系統(tǒng)。你認為這些企業(yè)的核心知識是什么？A.CockCola可口可樂公司E.Microsoft軟件公司業(yè)務(wù)文檔和工作業(yè)務(wù)文檔和工作產(chǎn)品商務(wù)環(huán)境和利益相干者知識專有技術(shù)能力核心價值觀和行為取向價值鏈運營能力(制度流程,模板指引,最佳實踐等)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃、年度規(guī)劃人力資源財務(wù)管理綜合管理信息管理業(yè)務(wù)層面市場產(chǎn)品銷售運營服務(wù)企業(yè)價值管理層面戰(zhàn)略層面崗位知識、技能和素質(zhì) 人力資源管理 購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理、公司管理基礎(chǔ)等4類活動。這些活動的行為分布在每個角落，本質(zhì)作用不僅要支持主要的基本活動，還要相互支持。11985年邁克.波特提出來價值鏈模型成為系統(tǒng)解釋企業(yè)經(jīng)營活動通過何種途徑獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢的有力工具。價值鏈的重要原理是，將商業(yè)機構(gòu)從事的活動分為9個不同的宏觀類別：營流售務(wù)流基本活動、內(nèi)部物銷售、客營流售務(wù)流基本活動?內(nèi)部專家經(jīng)驗?分析報告?模板、流程圖??內(nèi)部專家經(jīng)驗?分析報告?模板、流程圖?軟件代碼?內(nèi)部開發(fā)知識產(chǎn)品B?會議資料?培訓(xùn)資料?研究報告?合作伙伴信息?D客戶信息?競爭對手信息?供應(yīng)商信息?外部專家經(jīng)驗?會議交流內(nèi)容?競爭對手策略?書籍、光盤?建議書?方法論知識管理的主要目的：-顯性知識有序化-外部知識內(nèi)部化-隱形知識顯性化知識流動的方向戰(zhàn)略層面業(yè)務(wù)層面管理層面戰(zhàn)戰(zhàn)略層面業(yè)務(wù)層面管理層面戰(zhàn)略規(guī)劃投資銀行債券業(yè)務(wù)股票業(yè)務(wù)經(jīng)紀業(yè)務(wù)期貨業(yè)務(wù)信用交易業(yè)務(wù)產(chǎn)管理有金營自資運營銷管理客戶服務(wù)研究與開發(fā)市場管理資金清算理財務(wù)管理信息技術(shù)管理人力資源及培訓(xùn)管理行政管理知識識別舉例：某證券知識類型02知識體系梳理平臺落地02知識體系梳理平臺落地知識管理系統(tǒng)實施方法論知知識識別分類部署套分類部署套機制分庫部署屬性部分庫部署知識分類知識屬性理庫33性梳理多維梳理3步驟：第1步知識分庫112233知識體系梳理-知識分庫將知識按照應(yīng)用場景或應(yīng)用形式分成獨立的互不相干的知識庫。確確定業(yè)務(wù)范圍及構(gòu)成知識分庫的好處：每個庫可以具有各自的知識主維度和知識屬性，知識定位與查找更加精準；能夠?qū)崿F(xiàn)不同角色知識的分庫查找(在某一個特定的知識庫查找)和跨庫查找(在所有知識庫查找)。除了按照知識文檔、知識分類設(shè)置權(quán)限外，實現(xiàn)庫的權(quán)限設(shè)置，知識領(lǐng)域劃分明確，應(yīng)用不會相互干擾。分庫，搭建知識體系確定知識應(yīng)用場景知識識別舉例：某證券公司的知識類型某某證券的知識是指開展經(jīng)紀業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)、自營業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)等核心業(yè)務(wù)所需知識，以及保障和促進招商證券發(fā)展的管理知識。證券法、部門規(guī)章制度、合規(guī)規(guī)章制度證券法、部門規(guī)章制度、合規(guī)規(guī)章制度最佳實踐、案例分析、經(jīng)驗介紹公司介紹、產(chǎn)品介紹、專家信息等；研究報告、專業(yè)論文反映招商證券所從事的證券工作操作步驟和過程的程序性知識反映招商證券所從事的證券工作方式方法和技巧的知識反映與招商證券所從事的證券工作相關(guān)的組織、產(chǎn)品和個人情況的知識其他與招商證券所從事的證券工作相關(guān)的重要參考資料什么是知識分庫？不不同的知識庫有著不同的使用目標不不同的知識庫有著不同的知識分類不不同的知識庫有著不同的知識屬性相同的知識庫只有一套知識分類相同的知識庫有著相近的知識屬性咨咨體家?guī)煜挡於礃I(yè)庫知識分庫舉例：麥肯錫營營成目庫果最新研究最新研究重大課題專業(yè)經(jīng)驗業(yè)界前端后勤保障醫(yī)院文化規(guī)章制度培訓(xùn)文件新入職員工?？漆t(yī)生科室主任職能管理人員規(guī)章制度基礎(chǔ)知識診治流程經(jīng)驗技巧典型案例診斷方法專業(yè)經(jīng)驗學科知識?新員工工作指引?基礎(chǔ)學科知識?專業(yè)知識?可借鑒經(jīng)典案例?精深診療技術(shù)?科室目管理?專業(yè)知識?重大課題研究?業(yè)界前端醫(yī)療發(fā)現(xiàn)..?培訓(xùn)管理?人力資源?財務(wù)管理業(yè)界最佳實踐：某某證券四庫全書41放科文院的料存學的醫(yī)流資要些端放科文院的料存學的醫(yī)流資要些端、交考。主要為省中醫(yī)醫(yī)務(wù)人員的工作提供專業(yè)知識的支撐。主要存放經(jīng)典案例、學科基礎(chǔ)知識主要存放醫(yī)院管理方面額規(guī)章制度，和上級發(fā)文等。主要存放主要存放科室內(nèi)共享的有用的知識和信息，以及科室內(nèi)部自己建立的關(guān)于文化建設(shè)方面的知識沉淀。主要沉淀省中醫(yī)院參與的各種課題研究的資料和成果性文件。工作人員訓(xùn)、專業(yè)技能提升進修學習等方面的培訓(xùn)管理主要存放培訓(xùn)學習業(yè)務(wù)類型qq部門類型知識類型系..系....法示例單法示例三級目錄科室文化庫科室成員資料個人資料科室共享資料.科室文化內(nèi)容青年文明號院科室文化.無法滿足不同用戶無法滿足不同用戶的使用習慣重復(fù)性多，知識目錄樹將非常龐大知知識分類穩(wěn)定性不高，維護成本高一階目錄按照知識類型劃分，二階目錄按照一階目錄按照部門職能劃分，二階目錄進一階目錄按照知識類型劃分，二階目錄按照一步細化職能，三階目錄按照知識類型劃單維分類方法不足示例單維分類方法小結(jié)個類目之間的構(gòu)成并列或隸屬的關(guān)系。傳統(tǒng)應(yīng)用習慣，容易接受分類體系的穩(wěn)定性不高，維護成本高時滿足不同用戶的使用習慣知識分類體系的基本方法---多維分類方法把擬分類的知識按其本身固有的屬性或特征分成相互之間沒有隸屬關(guān)系的維度，每個維度都包含一組類目。查找某個知識時，將分屬于不同維度中的類目進行組合篩選，從而定位到具備特定屬性的知識。?分類對象：擬分類的知識總體?分類標志：本身固有的屬性或特征?分類層次：分屬不同維度中的類目按一定規(guī)律組合?分類結(jié)果：一套層次分明的分類+分類類別對應(yīng)的知識屬性0-N個知識屬性一級知識類別0-N個知識屬性0-N個知識屬性某知0-N個知識屬性一級知識類別0-N個知識屬性0-N個知識屬性某知識庫一級知識類別0-N個知識屬性0-N個知識屬性0-N個知識屬性二級知識類別二級知識類別.二級知識類別..二級知識類二級知識類別.輔助維度：職業(yè)舉例說明：查找一個人的多個維度輔助維度：職業(yè)主要維度：籍貫輔助維度：學歷輔助維度：學歷香港臺灣澳門香港臺灣澳門舉例說明：通過多個維度找到某個人亞洲亞洲韓國浙江性別：男多維分類應(yīng)用示例：蘇寧易購知識分類知識分類TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.知知識屬性(篩選項)落地樣例——某視頻網(wǎng)站多維分類主目錄屬性(除按分類)主目錄的不同類別各有不同主目錄的不同類別各有不同的屬性及屬性值(除按分類)TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.理業(yè)部管事理業(yè)部管事：展售問例拓銷顧???示必須包含唯一一個主維度?營銷類?銷售類?市場信息視情況定義0-N個輔維度?..多維分類方法小結(jié)類(主維度)+若干個知識屬性(輔維度)高，維護成本低。知識屬性可任足不同用戶的使用習慣4、能夠精確定位知識TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.單維與多維分類方法優(yōu)劣勢對比度)+若干個知識屬性(輔維度)TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.單維與多維分類方法優(yōu)劣勢對比高，維護成本低。知識屬性可任足不同用戶的使用習慣4、能夠精確定位知識分類體系的穩(wěn)定性不高，維護成本高用習慣知識分類主要知識分類主要考慮使用者的習慣，應(yīng)與企業(yè)的實際業(yè)務(wù)的統(tǒng)一不僅著眼于現(xiàn)在而要考慮未來，分類要具有良好的穩(wěn)定性和擴展性知識分類名稱通俗易懂，讓內(nèi)部員工通過簡單培訓(xùn)即可知識分類要能全面覆蓋企業(yè)所有知識操作規(guī)則一：主維度的選取要符合使用習慣一般選取最為重要、應(yīng)用最多的維度作為分類的主維度，其他維度作為知識屬性。知識屬性一知識屬性二服裝面料成人男式成人女式童男式童女式務(wù)范圍識類型保密級別性能及燃燒術(shù)測TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.操作規(guī)則二：縱向?qū)蛹墧?shù)目和橫向類別數(shù)目都不宜太多主目錄層級不宜太多，建議1-3級，屬性分類可分級，最好控制在1-4級。；屬性值應(yīng)涵蓋對應(yīng)主目錄分類的所有可能情況；分類命名字數(shù)不宜太多，最好不超過9個字。一級二級二級三級三級三級三級三級三級三級三級三級三級三級三級三級三級四級四級六級七級TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.操作規(guī)則三：同一父類下按同一個維度劃分子類每一層級的分類維度可以不同。但對于同一父類下的分類，應(yīng)嚴格按照同一個維度子類服裝夾克旗袍西裝夾克旗袍西裝美式美式對中山裝西裝工裝便裝日韓式美式黑色藍色錯學生裝成人裝嬰兒裝褲子衣服學生裝成人裝嬰兒裝褲子衣服操作規(guī)則四：同一層級之間類別不交叉，父類必須包含子類同一層級之間的類別之間沒有交集，父類完全包含子類。服裝西裝夾克旗袍西裝夾克旗袍美式美式對服裝服裝兒童兒童裝書書包錯知識在不同分類之間分布均勻知識分類詳盡并且互不交叉專業(yè)術(shù)語能夠被用戶群非常清晰地理解知識分類層級不宜太多，建議1-3級為佳；分類的命名字數(shù)不宜太多，控制在9個字以內(nèi)；屬性值應(yīng)涵蓋對應(yīng)主目錄分類的所有可能情況；構(gòu)建知識體系時，不僅著眼于現(xiàn)在，而應(yīng)該更多考慮未來；構(gòu)建知識體系時，需要人員達成基本的共識。TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.多維知識體系梳理模板介紹步驟一：確定知識體系主目錄65TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.多維知識體系梳理模板介紹步驟二：(1)按照整理出的一級主目錄，梳理出屬性值庫某視頻網(wǎng)站落地樣例梳理方法——屬性步驟二：(2)如果主目錄分類有多級，按照分類最末一級，對應(yīng)梳理出來的屬性庫，將屬性細化到最后一級。其前一級的屬性為下級屬性之和或者挑選幾個通用的屬性放在上級目錄。TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.知識社區(qū)知識地圖積分&其他基礎(chǔ)功知識社區(qū)知識地圖知識包、學習路徑知識包、學習路徑百科詞條多維知識庫解決結(jié)構(gòu)化知識多人沉淀、編輯，個別業(yè)務(wù)場景使用問解決平臺運營，提解決結(jié)構(gòu)化知識多人沉淀、編輯，個別業(yè)務(wù)場景使用問解決平臺運營，提解決按照崗位、晉升路徑、場景等整體知識包的學習解決知識沉淀和題132541325不同此條之間的跳轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)化知識目錄可實現(xiàn)分段多人編輯TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.版本記錄和管理結(jié)合業(yè)務(wù)場景使用——客服開發(fā)智能語意分析。知識社區(qū)知識地圖積分&其他基礎(chǔ)功知識社區(qū)知識地圖知識包、學習路徑知識包、學習路徑百科詞條多維知識庫解決結(jié)構(gòu)化知識多人沉淀、編輯，個別業(yè)務(wù)場景使用問解決平臺運營，提解決結(jié)構(gòu)化知識多人沉淀、編輯，個別業(yè)務(wù)場景使用問解決平臺運營，提解決按照崗位、晉升路徑、場景等整體知識包的學習解決知識沉淀和題132541325需要持續(xù)的更新、..需要持續(xù)的更新、..知識地圖定義知識地圖：是知識資源的導(dǎo)航工具，對知識按照一定的規(guī)律進行梳理、類聚處理，整合現(xiàn)有的知識，幫助使用者快速、準確找到所需知識。案例庫員工自助知識地圖通過點擊知識地圖的作用明確知識的位置，可展現(xiàn)知識與知識，以及知識和工作之間的關(guān)聯(lián)有助快速、全面了解工作整體內(nèi)容。有效提高員工工作效率，增加員工學習能力?？梢允剐聠T工盡快適應(yīng)工作崗位。知識地圖分類如何制作知識地圖？例如，我們要制作新員工知識地圖1234?選擇EXCEL表格或PPART03延伸分享循環(huán)創(chuàng)新應(yīng)用創(chuàng)新應(yīng)用(CO