第三章 緊張(壓力)與個體行為(組織行為學(xué)-河南財經(jīng)學(xué)院精品課程 )

第三章緊張（壓力）與個體行為

【背景資料】

據(jù)統(tǒng)計，1983年至1993年間，美國郵政業(yè)務(wù)領(lǐng)域共發(fā)生了12起槍擊事件，有34人喪生，20人受傷。據(jù)說在所有的事件中，工作緊張是其中一個重要原因。郵政服務(wù)行業(yè)的工會領(lǐng)導(dǎo)人列舉了導(dǎo)致郵政員工緊張的各種因素：如要在機器上以每秒一封信的速度分檢信件;根據(jù)主管人員確定的速度發(fā)送信件;應(yīng)付獨斷專行的上同等等。有人對美國600名工人進(jìn)行的抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，46%的員工認(rèn)為他們的工作是高度緊張的，34%的員工說，他們的工作壓力太大以至于他們想辭職。根據(jù)美國的一家非營利的獨立研究機構(gòu)最近的調(diào)查結(jié)果,“工作壓力是成年人最主要的壓力來源”。一個關(guān)于消費者態(tài)度和生活方式的年度報告說，2002年，45%的全職和半職員工認(rèn)為他們有很大的工作壓力，比2001年增長了8%，比1999年增長了19%。據(jù)美國勞動局的統(tǒng)計，2001年由于焦慮、壓力和精神上的不適而導(dǎo)致員工休假的時間比2000年增長了20.3%，2002年，美國由于工作壓力缺勤而導(dǎo)致的損失是人均755美圓。在上個世紀(jì)的日本，一天工作16小時的人并不罕見。以至于日本人創(chuàng)造了一個詞，叫作“過勞死”，意思是因工作過度引起心臟病發(fā)作或中風(fēng)而暴死。專家估計，每年因工作過度而死亡的日本人有10000人。

過勞死逼近中國中青年人群

過勞死的準(zhǔn)確定義是：由于持續(xù)的工作時間過長、勞動強度加重、心理壓力過大導(dǎo)致精疲力竭，甚至引起身體潛藏的疾病迅速惡化，繼而出現(xiàn)致命癥狀、導(dǎo)致猝死。在我國，過勞死已經(jīng)在中青年群體中開始蔓延。2004年10月，著名民營企業(yè)家王均瑤突然死去，時年38歲；2005年1月，清華大學(xué)倆位教師焦連偉、高喚文相繼突發(fā)病癥分別以36歲、46歲的英年早逝；4月，著名藝術(shù)家陳逸飛突發(fā)急病，以59歲的年齡離開人世。如果再加上我們認(rèn)識或不認(rèn)識的那些英年早逝者，可以說，過勞死已經(jīng)在我國成為社會中青年骨干的最大健康殺手。§1緊張及其性質(zhì)

一、什麼是緊張？

關(guān)于緊張，心理學(xué)家有不同的定義，我們可以這樣來理解緊張：所謂緊張（或者壓力）

(stress)是個體對某一沒有足夠能力應(yīng)對的重要情境的情緒與生理反應(yīng)。這里包括三層意思；第一，緊張首先是指個體感知到的或者體驗到的情緒反應(yīng)（如：焦慮、憂愁）和生理反應(yīng)（如：血壓升高、呼吸加快）；第二，緊張是個體對某一不能較好的應(yīng)對情景的反應(yīng)；如果個體能夠從容應(yīng)對，則該情景就不會使人產(chǎn)生緊張；第三，緊張是個體對某一重要情景的反應(yīng)。所謂重要是指如果處理不好，可能會給個體帶來危害或者使目標(biāo)不能實現(xiàn)。二、緊張的產(chǎn)生過程和影響因素

1.緊張的產(chǎn)生及個體反應(yīng)

2.理解緊張產(chǎn)生的條件和來源一般來說，緊張總是與各種限制和要求相聯(lián)系的。前者會阻礙一個人去做自己想做的事，而后者則會使自己喪失所渴望得到的事物。潛在的緊張源可能來自以下幾個方面：環(huán)境的、組織的和個人的。

緊張性刺激

個體差異認(rèn)知、過去經(jīng)歷社會支持個體人格不同程度的個體緊張

§2緊張模型環(huán)境因素經(jīng)濟(jì)、政治、技術(shù)的不確定性組織因素任務(wù)、角色及人際關(guān)系、組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，組織生命周期個人因素家庭問題、經(jīng)濟(jì)問題、個性特點個體差異個人認(rèn)知、工作經(jīng)驗、社會支持人格特征

個體體驗到壓力心理癥狀頭痛、高血壓心臟病心理癥狀焦慮、情緒低落工作滿意度降低行為癥狀效率降低、缺勤、離職4.導(dǎo)致工作緊張的緊張性刺激的潛在來源

(1)環(huán)境因素經(jīng)濟(jì)周期的變化、衰退導(dǎo)致企業(yè)縮減生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模，減少勞動力雇傭、臨時解雇人數(shù)增多、薪水下調(diào)、工作時間縮短等，使人們會為自已的安全保障而倍感緊張。

政治的不穩(wěn)定性同樣會給人們帶來較大緊張。同時，穩(wěn)定環(huán)境中的政治變革或政治威脅也總是會誘發(fā)緊張感。新技術(shù)革新使一個員工的技術(shù)和經(jīng)驗在很短時間內(nèi)過時。因此，技術(shù)的不確定性，是引發(fā)緊張感的第三類環(huán)境因素。電腦、自動化、機器人及其他形式的技術(shù)創(chuàng)新會威脅到許多人，使他們產(chǎn)生緊張感。

（2）組織因素

工作負(fù)擔(dān)有太多的任務(wù)需要完成被稱為工作超載（WorkOverload），它是導(dǎo)致工作緊張產(chǎn)生的主要來源，如果再加上時間緊張，即沒有足夠的時間去完成工作，個體的工作緊張就會更大。據(jù)一項全球范圍的調(diào)查結(jié)果，55%的員工指出存在時間緊張，52%的員工指出工作負(fù)擔(dān)過重是主要的緊張源。另外一種常見的緊張源是角色超載（RoleOverload），這是指個體沒有足夠的能力去完成被要求的工作任務(wù)。

工作環(huán)境條件

包括個人工作的設(shè)計(自主性、任務(wù)的豐富性、自動化程度)、工作條件、體力消耗程度等。自動生產(chǎn)線速度過快時，會給員工帶來緊張，個人工作與其他人的工作之間相互依賴性越強，個人越可能產(chǎn)生緊張，但是工作自主性能減輕工作緊張如果工作環(huán)境的溫度、噪音及其他條件有危險或不受歡迎、在過于擁擠的房間工作，或者頻繁出差、上下班不便、經(jīng)常倒班等都會便員工焦慮感增強。

角色沖突與角色模糊

組織中不同的人對某一特定的個體存在有不同的角色期待或提出不同的要求就導(dǎo)致角色沖突。這會給個體帶來一些難以協(xié)調(diào)而且又難以實現(xiàn)的個人預(yù)期；使個體感到無所適從、雖使出渾身解數(shù)仍無法令人滿意。更進(jìn)一步，員工可能被要求去做很多事，又得不到足夠時間時，他(或她)也會產(chǎn)生角色過度負(fù)荷感。角色模糊是指員工不知道他該做些什么，不清楚自己的工作職責(zé)和權(quán)限，這種不確定性會使人產(chǎn)生不安與困惑。

人際關(guān)系

個體在組織中與同事、上司、下屬保持良好的工作關(guān)系可以促進(jìn)個體工作的完成、個人目標(biāo)的實現(xiàn)。相反，如果缺乏同事的社會支持，與同事關(guān)系緊張，都會使員工產(chǎn)生相當(dāng)?shù)木o張感，成為緊張來源。缺乏人際交往能力、不善于與人共同工作，是主要的原因。

組織領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)是指組織高層管理人員的管理風(fēng)格。組織最高領(lǐng)導(dǎo)者的管理風(fēng)格“怪異”會導(dǎo)致一種以員工的緊張、恐懼和焦慮為特征的組織文化，他們會使員工在短期內(nèi)產(chǎn)生幻覺式的緊張。他們對員工的控制過度嚴(yán)格，并經(jīng)常解雇達(dá)不到其所要求標(biāo)準(zhǔn)的員工。

組織的生命周期

任何組織都要經(jīng)過初創(chuàng)、成長、成熟、最終衰退這4個階段所組成的生命周期。這個過程本身會給員工帶來許多不同的問題和緊張。尤其在初創(chuàng)和衰退階段，更是緊張重重。初創(chuàng)階段的主要特點是，大量且繁重的工作緊張、組織生存的緊張，成長不確定性的緊張等；而衰退階段一般伴隨著生產(chǎn)規(guī)模的縮減、解雇員工、組織重組等不確定性，使員工面臨著重新考慮自己生存和事業(yè)的發(fā)展問題。在成熟階段，組織的不確定性處于最低點，員工的緊張感一般也處于最低水平工作場所的侵犯行為

如工作場所暴力、性騷擾正在各國變?yōu)槿找鎳?yán)重的緊張問題。美國管理協(xié)會的調(diào)查發(fā)現(xiàn)近25%的組織承認(rèn)曾經(jīng)發(fā)生過暴力事件，《紐約時報》的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，30%的女工受到過性騷擾。

工作與家庭沖突

大部分人都需要需要花很多的時間去處理家庭問題。對于那些雙職工家庭來講，工作、事業(yè)與家庭之間的矛盾尤為突出，這將加劇工作緊張。

價值觀的差異員工個體的價值觀與組織倡導(dǎo)的價值觀不一致會使員工經(jīng)歷極強的心理沖突，尤其是當(dāng)員工對本職工作比較滿意時

（3）個人因素

對個體可能產(chǎn)生緊張的個體因素主要有生活家庭問題、經(jīng)濟(jì)問題、員工個性特點等幾個方面。[知識擴(kuò)展]---壓力與健康美國著名心理學(xué)家赫姆斯根據(jù)對5000多人的調(diào)查，列出了43種生活危機事件，并且以生活變化單位（LCU）為指標(biāo)對每一生活危機事件評分，編制出了“社會再適應(yīng)評定表”（SRRS）。他指出，如果一年內(nèi)LCU不超過150分，來年可能健康無病；如果一年內(nèi)LCU在150--300分之間，來年患病的概率為50%；如果一年內(nèi)LCU超過300分，來年患病的概率為70%。進(jìn)一步的調(diào)查表明，高LCU與心臟病猝死、心機梗塞、結(jié)核病、白血病、糖尿病等的關(guān)系明顯。

表X—X社會再適應(yīng)評價表--------------------------------------------------------------------------生活危機事件配偶死亡夫妻分居家庭成員死亡結(jié)婚復(fù)婚家庭成員患病LCU分值1006563504544生活危機事件性生活問題更換工作好友死亡夫妻不和歸還借貸子女離家LCU分值393937353029生活危機事件個人突出成就上學(xué)或轉(zhuǎn)業(yè)個人習(xí)慣改變工作時間或條件改變LCU分值28262420生活危機事件轉(zhuǎn)學(xué)宗教活動改變睡眠習(xí)慣改變飲食習(xí)慣改變過圣誕節(jié)LCU分值2018161513生活危機事件離婚拘禁外傷或生病解雇退休懷孕家庭添員經(jīng)濟(jì)狀況改變LCU分值7863534745403938生活危機事件工作性質(zhì)改變中量借貸職別改變司法糾紛配偶開始工作或離職LCU分值3931292926生活危機事件生活條件改變與上級矛盾搬家娛樂改變小量借貸休假LCU分值252320191713生活危機事件家庭成員數(shù)量改變輕微的違法行為LCU分值1511------------------------------------------------------------------------------資料：中國國有企業(yè)員工壓力源

管理學(xué)家謝家琳曾對中國國有企業(yè)員工的壓力問題進(jìn)行長達(dá)數(shù)年的研究，結(jié)果表明，國企員工面臨的壓力源主要來自四個方面：

來自社會的壓力源：難以適應(yīng)改革帶來的新的價值觀念、社會不安定、社會分配不公、個人或家庭社會地位下降、貪污腐化、人際關(guān)系復(fù)雜、治安不良等。

來自企業(yè)的壓力源：工作保障、企業(yè)管理機制的公平性、企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系。

來自本職工作的壓力：工作負(fù)擔(dān)較重、工作本身過于單調(diào)（主要是生產(chǎn)線上的工人）、工作本身過于復(fù)雜（主要對管理和技術(shù)人員）、時間緊、責(zé)任過重、無權(quán)參與決策管理、容易出事故等。

來自家庭的壓力源：子女就業(yè)、子女教育、住房問題、家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過重、因經(jīng)濟(jì)問題造成家庭矛盾、家庭成員生病、與配偶的關(guān)系不良等。

----摘自《哈佛商業(yè)評論》2005年第五期三、個體緊對張的反應(yīng)

1.生理癥狀

緊張感出現(xiàn)初期，容易使人先注意到其生理癥狀方面。研究結(jié)論是，緊張感能使患者新陳代謝出現(xiàn)紊亂，心率、呼吸率增加，血壓升高、尿頻、頭痛，易患心臟病、消化系統(tǒng)疾病、皮膚病、神經(jīng)系統(tǒng)疾病、免疫系統(tǒng)損傷、甚至癌癥等。

2.心理與情感癥狀

緊張能導(dǎo)致不滿意感，與工作有關(guān)的緊張能導(dǎo)致工作不滿意，工作不滿意實際上是緊張感的“最簡單、最明顯的心理影響后果”。緊張感的心理癥狀還有其他表現(xiàn)形式，例如：焦慮、易怒、自卑、智能減弱（如：不能集中注意力等）、神經(jīng)質(zhì)、情緒低落、神經(jīng)官能癥、強迫癥、恐怖癥、抑郁癥、癔癥、精神分裂癥、以及情感性、偏執(zhí)性、反應(yīng)性精神障礙等等。3.行為癥狀

緊張感的行為癥狀包括，績效變化、缺勤、流動、事故率上升、飲食習(xí)慣改變、嗜煙、嗜酒、言語速度加快、煩躁、睡眠失調(diào)等。四、工作壓力與工作績效的關(guān)系績效

---復(fù)雜的工作---難易適中的工作---簡單的工作

壓力五、工作倦怠工作倦怠或職業(yè)衰竭或職業(yè)枯竭或工作疲勞癥

玩世不恭：刻意與工作以及其他與工作相關(guān)的人員保持一定距離，對工作不熱心和投入對自己工作的意義表示懷疑。

成就感低落：個體對自身持有負(fù)面評價，認(rèn)為自己不能有效地勝任工作。

情緒衰竭：個體認(rèn)為自己所有的情緒資源都已經(jīng)耗盡，對工作缺乏沖動，有挫折感、緊張感，甚至害怕工作

“工作倦怠”的評價標(biāo)準(zhǔn)：上述三項指標(biāo)中，有一項者屬于輕微工作倦怠，兩項者屬于中度工作倦怠，三項全有者屬于高度工作倦怠。

我國的情況：根據(jù)我國相關(guān)機構(gòu)的調(diào)查（中國人力資源開發(fā)網(wǎng)2004年12月），在我國：有35%的人有較高的情緒衰竭，45%的人玩世不恭程度比較高，42%的人成就感不是很強?？傮w上來講，70%的人都具有輕微工作倦怠問題，39%的人處于中度工作倦怠，13%的人處于高度工作倦怠。據(jù)美國CNN不久前所做的一項調(diào)查表明，在美國有68%的上班一族存在一定程度的工作倦怠。

工作倦怠的影響：是人們的生活和工作質(zhì)量下降，危害人們的身心健康，造成員工缺乏職業(yè)道德，消極怠工，破壞組織的效率和工作質(zhì)量，嚴(yán)重時危害家庭和睦和社會穩(wěn)定（發(fā)生危害社會行為）。

什么人容易得工作倦怠：根據(jù)有關(guān)機構(gòu)的調(diào)查結(jié)果顯示，在我國，患工作倦怠的比例：女性（41.4%）略高于男性（37.2%）；具有大學(xué)本科學(xué)歷的人比例最高(68.8%)；公務(wù)員群體的比例最高（54.9%)；政府和公共行業(yè)員工最高（52%），而專業(yè)服務(wù)、財會、法律職業(yè)為最低（27.2%）；組織中，隨著組織管理層級的提高，該比例呈下降趨勢（高級經(jīng)營管理人員26.1%，中級管理人員33.1%，中級專業(yè)人員33.1%，高級專業(yè)人員39.8%普通員工48.2%。

從個體的特點來講：容易患工作過度疲勞的人似乎有共同的特征：工作環(huán)境中存在緊張性刺激，使?jié)撛诘墓ぷ鬟^度疲勞者感到極為緊張；潛在的工作過度疲勞者往往是理想主義者和自我激勵者；潛在的工作過度疲勞者常常追求難以企及的目標(biāo)?！?管理工作緊張（壓力）

一、對員工保持必要的工作壓力有利于提高績效水平二、壓力（緊張）的緩解

1。個人對付緊張的辦法

在競爭日益激烈的社會中，我們每個人都會經(jīng)常感到緊張的存在，有效地緩解和對付緊張，可以使我們更好的工作和生活。個人緊張控制要達(dá)到兩個目的：（1）消除或控制緊張性刺激；（2）提高我們個人抵抗緊張或應(yīng)付緊張的能力。

有效的個人辦法包括:實行時間管理法，更好的安排和利用時間；改變工作方式；開展體育鍛煉，平衡膳食、休息充足；樹立健全的生活觀，保持積極的生活態(tài)度；注重平衡工作與生活，抽時間進(jìn)行娛樂；進(jìn)行放松訓(xùn)練學(xué)會一種松弛技巧；擴(kuò)大社會支持網(wǎng)絡(luò)。

2。組織管理方面從組織管理的方面來講，可用來減輕員工壓力的方法有：

(1)注意選用工作經(jīng)驗豐富、持內(nèi)控觀念的人；

(2)給員工進(jìn)行工作技能培訓(xùn)，提高他們對工作的適應(yīng)性；

(3)改善工作條件，在組織內(nèi)建立和諧互助的人際關(guān)系；

(4)實行目標(biāo)管理，給員工更多的工作自由度；并設(shè)置現(xiàn)實可行、明確具體的目標(biāo)；

(5)重新設(shè)計工作：工作豐富化、靈活的工作時間、遠(yuǎn)程辦公、崗位分享；

(6)加強組織的溝通、提高員工的參與程度；

(7)設(shè)立公司身心健康項目（如EAP）、給員工提供抗壓指導(dǎo)（了解自己的性格特征、工作特性；幫助建立平衡的心理狀態(tài)，學(xué)會減輕和控制壓力的技巧）；

(8)充分發(fā)揮我國企業(yè)中工會、黨團(tuán)婦組織的作用，關(guān)心、解決員工生活和工作中遇到的困難和問題，組織豐富多采的文體活動，活躍職工生活。

員工支持計劃（EAP）

員工支持計劃（Employeeassistanceprogram）是組織進(jìn)行壓力管理的重要手段，從上個世紀(jì)70年代開始在西方企業(yè)內(nèi)開始應(yīng)用，主要是用于對員工個人問題的全面幫助，包括壓力干預(yù)等?，F(xiàn)在的EAP還涉及與員工心理問題相關(guān)的組織和工作設(shè)計、企業(yè)文化、管理風(fēng)格、員工發(fā)展等方面，并越來越多地與人力資源管理聯(lián)系在一起。許多知名的企業(yè)如：IBM、XEROX、杜邦等都有EAP。

EAP一般沿用醫(yī)學(xué)模式對有需要的員工進(jìn)行幫助，其主要內(nèi)容包括：

診斷：EAP幫助員工診斷心理壓力問題癥結(jié)所在；

治療：EAP提供咨詢和治療方法。如果內(nèi)部不能進(jìn)行有效治療，則將員工介紹到適合的機構(gòu)或?qū)I(yè)人士；

甄別：EAP定期對高壓力工作或工種人員進(jìn)行審查和甄別，以發(fā)現(xiàn)潛在問題的早期征兆；

預(yù)防：相互企業(yè)內(nèi)高壓群體提供教育和訓(xùn)練項目，以幫助其克服工作、生活壓力。

EAP成功的關(guān)鍵在于信任。必須讓員工相信：（1）EAP項目能提供真正的幫