第三章 旅游服務(wù)用語禮儀

第三單元

旅游職業(yè)人員服務(wù)用語禮儀【復(fù)習(xí)】

某日，一家飯店的餐廳里客人滿座，服務(wù)員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的蛤蜊不新鮮，吃起來有異味。

這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng)驗。于是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。一看，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您給吹來了，聽服務(wù)員說您老對蛤蜊不大對胃口……”這時張經(jīng)理打斷他說：“并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了蛤蜊后馬上講這道菜千萬不能吃，有異味，變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我可是東道主，自然要向你們提意見?！?/p>

餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蜊不是鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余客人諒解包涵。

不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出來，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑一下子變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣摩著如何下臺階，他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起了那位香港客人的惱火，甚至于流露出想動手的架勢，幸虧張經(jīng)理及時拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收場了。

事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出了一些道理來。

分析上述案例，出現(xiàn)錯誤的主要原因是什么？如果你是餐廳經(jīng)理，你如何做？

【案例】——敬語緣何招致不悅

一天中午，一位住在某飯店的國外客人到飯店餐廳去吃飯，走出電梯時，站在電梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌的向客人點點頭，并且用英語說“先生，您好”！客人微笑地回道：“你好，小姐。”當(dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引位員發(fā)出同樣的一句話：“您好，先生?！蹦俏豢腿宋⑿χc了一下頭，沒有開口?？腿顺院梦顼埡?，順便到飯店的庭院中去溜溜，當(dāng)走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣的一句話：“您好，先生”

這時客人下意識地只是點了一下頭了事。等到客人重新走進(jìn)內(nèi)大門時，劈頭見面的仍然是那個服務(wù)員，“您好，先生?！钡穆曇粲謧魅肟腿说亩?，此時這位客人已感到不耐煩了，默默無語地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回房間休息。恰好在電梯口又碰見那位女服務(wù)員，自然又是一成不變的套話：“您好，先生”。客人實在不高興了，裝做沒有聽見的樣子，皺起了眉頭，而這位女服務(wù)員卻丈二和尚摸不清頭腦！

這位客人在離店時，寫給飯店總經(jīng)理的一封投訴信，內(nèi)中寫到：“……我真不明白你們飯店是怎樣培訓(xùn)員工的？在短短的中午時間內(nèi)，我遇到的幾位服務(wù)員竟千篇一律地簡單重復(fù)一句話你好，先生，難道不會使用其他的語句嗎？

請問，服務(wù)員使用了敬語客人為何還是不滿意？“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”“言之不文，行不遠(yuǎn)”——孔子《論語》“語言不是蜜，但卻能粘住一切”——俄羅斯民諺語言是人類重要的交際工具，語言在旅游服務(wù)中的重要性也尤為突出。旅游服務(wù)用語是旅游職業(yè)人員用來向賓客表達(dá)意愿、交流思想和溝通信息的重要交際工具，是在接待服務(wù)工作中使用的對賓客表示友好和尊重的語言。服務(wù)語言有著自身的特點．這些特點有很多體現(xiàn)了禮貌原則的要求。禮貌用語就是表示對客人的尊敬和友好，而對自己表示謙虛和謙讓?，F(xiàn)實服務(wù)用語中存在的問題：錯誤一：客人，你好錯誤二：稱呼客人帥哥錯誤三：使用方言現(xiàn)象較多錯誤四：聲音過大錯誤五：不講究藝術(shù)性，無靈活性一、旅游職業(yè)服務(wù)用語的基本要求態(tài)度熱情真誠用語禮貌文雅語音語調(diào)優(yōu)美動聽表達(dá)靈活恰當(dāng)（一）態(tài)度熱情真誠與人為善是根本穩(wěn)定情緒需具備習(xí)慣用語要記住語言儀態(tài)應(yīng)一致1、與人為善是根本[案例]總臺接到樓層服務(wù)員的報告：有一客人將浴巾帶走，已走到大堂收銀臺結(jié)賬，如果你是這名服務(wù)員，你怎么與這位客人溝通？說話要有善意，要把握好分寸，在服務(wù)過程中，我們要把“對”讓給客人。2、穩(wěn)定情緒需具備“三個一樣”：情緒好壞一樣和藹生人熟人一樣熱情忙與不忙一樣周到3、習(xí)慣用語要記住“五聲”：賓客到來有問候聲；遇到賓客有招呼聲；得到協(xié)助有致謝聲；麻煩賓客有致歉聲；賓客離店有道別聲。4、語言儀態(tài)應(yīng)一致旅游行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問候”（1）客人迎面走來，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應(yīng)注意禮讓。（2）如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，十分不雅觀。（3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。（二）用語禮貌文雅言辭的禮貌性措辭的修飾性注意禁用忌語1、言辭要禮貌言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在人際交往中敬語的使用。敬語包含尊敬語、謙讓語和鄭重語三方面的內(nèi)容。尊敬語尊敬語是說話者直接表示自己對聽話者尊敬、恭敬的語言敬語的最大特點：彬彬有禮、熱情莊重。敬語常用的場合：比較正規(guī)的社交場合；與師長或身份、地位較高的人交談；與初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務(wù)場合；接待場合。久仰、幸會、久違、指教、包涵、勞駕、惠書、借光、打擾、恭喜、恭候、雅正、斧正、賜教、請問、有請、高見、拜訪、拜托、光臨、慢走、洗塵、入席、慢用、奉陪、失陪、告辭、留步、光顧、惠顧、奉還、笑納、高壽謙讓語是說話者通過自謙從而表示對聽話者敬意的語言。鄭重語是說話者與聽話者是否上下關(guān)系，使用客氣、禮貌的語言間接向聽話者表示敬意。2、措辭的修飾性主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用謙謹(jǐn)語和委婉語兩個方面。謙謹(jǐn)語常常是以征詢式、商量式的語氣表達(dá)的語言。委婉語是用好聽的、含蓄的，使人少受刺激的代詞來替代雙方有可能忌諱的詞語，以曲折的表達(dá)方式來提示雙方都明白但又不必點明的事物。1、”幾位要飯嗎？2、”這道菜很貴的？“3、“這里禁止吸煙！”4、“先生，客房內(nèi)的浴巾不見了，是不是你拿走了？5、“據(jù)飯店的規(guī)定在酒店里是不允許的養(yǎng)寵物的?！?、注意禁用忌語不尊重賓客的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣語。1、”你沒看到我正在忙嗎？“2、”這道菜我說沒有就是沒有？“3、”“我們是五星級酒店，都要收取服務(wù)費的！”[案例]李先生入住一家五星級酒店，頭天晚上11時左右曾委托總臺李小姐叫醒，但李小姐未能準(zhǔn)時叫醒客人，從而耽誤了航班，引起了客人的投訴。下面是大堂副理（王）與客人（李）的一段話：

王：李先生，您好！我是大堂副理（王），請告訴我發(fā)生了什么事？

李：什么事你還不知道？我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。

王：你不要著急，請坐下來慢慢說。

李：你別站著說話不腰疼，換你試試。

王：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，所以我希望你也冷靜。

李：我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。我們沒什么好講的，去叫你們經(jīng)理來。

王：叫經(jīng)理來可以，但你對我應(yīng)有起碼的尊重，我是來解決問題的，可不是來受你氣的。

李：你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣，真是豈有此理。

王：………

大堂副理在處理客人投訴時有什么問題？

結(jié)合禮貌用語的知識，請問你會如何處理（三）語音語調(diào)優(yōu)美動聽語音準(zhǔn)確：使用普通話，吐字清楚，音量要適中；語調(diào)柔和：謙虛和藹、充滿誠意語速適中練習(xí)：1、[當(dāng)客人生病時說]

“李先生，聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請醫(yī)生？我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我可以陪您去?！?、[發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到了客人時，應(yīng)先把客人請到一邊，然后小聲地說]

“對不起，先生，因我們工作的疏忽，還有的單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”

[當(dāng)客人付錢后應(yīng)說]

“對不起，打擾您了，謝謝?！?/p>

3、“李先生（太太），很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請原諒?！?/p>

（四）表達(dá)靈活恰當(dāng)1、靈活使用服務(wù)用語2、因人而異運用語言[思考]面對不同年齡的人，如何夸其身體健康？1、小孩2、青年男士、青年女士3、老人二、常用的旅游職業(yè)服務(wù)用語規(guī)范問候用語稱呼用語迎送用語請托用語應(yīng)答用語征詢用語推托用語道歉用語致謝用語贊賞用語（一）問候用語在什么情況下，我們要使用問候用語？1、問候的時機(jī)：主動為客人服務(wù)時；賓客有可能需要提供服務(wù)時；賓客進(jìn)入自己的服務(wù)區(qū)域時；賓客與自己相距過近或四目相對時；自己主動與他人聯(lián)絡(luò)時；2、問候的順序身份低者身份高者年輕者年長者如果被問候者不止一人，怎么辦？1、統(tǒng)一問候2、先高后低3、由近而遠(yuǎn)3、問候的內(nèi)容[案例]一位美國小姐入住某一酒店，由于為人比較隨和，服務(wù)人員就很喜歡與她打招呼。這天，美國小姐從她房間走出來，經(jīng)過客戶服務(wù)臺的時候，值班服務(wù)員禮貌地向她打招呼：“小姐，您好！您出去呀？”美國小姐略通中文，她說：你說‘小姐您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思？”服務(wù)人員解釋說：我們平時見到朋友，習(xí)慣問‘你出去呀？你去公園啊，你去工作啊等等“、”。但是，美國小姐聽完后卻說服務(wù)人員侮辱了，便與服務(wù)人員爭吵起來。原來在美國，沒事去公園工作的只有妓女。要注意一些傳統(tǒng)的習(xí)慣用語與現(xiàn)代社會的不同，并且要注意不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣。4、問候的種類標(biāo)準(zhǔn)式問候用語時效性問候用語針對式問候用語標(biāo)準(zhǔn)式問候用語[思考]1、平時，在飯店遇到客人，要點頭示意，或說：

2、見到熟識的客人時說：3、在前廳服務(wù)臺接聽電話時說：4、在客人向你問好后說：5、客人已結(jié)帳離座時說：時效性問候用語[思考]1、早晨9：30之前，在飯店遇到客人時說：2、在客人先向你說“愿你周末愉快”后說：3、新年期間見到客人時說：4、晚上7：30之后，遇到客人時說：5、知道客人將客房作為新婚之用時說：針對式問候語[思考]1、當(dāng)客人正在交談，服務(wù)員有急事要找客人時說：2、當(dāng)客人生病時說：3、當(dāng)天氣突然降溫時說：注意事項：1、打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該看著對方的臉，露出笑容；2、切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所；3、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r，注意自己的舉止；4、打招呼的語言要有所講究；5、被人招呼問候，應(yīng)及時回敬問候，并且熱情注視對方；（二）稱呼用語國內(nèi)常用稱呼1、稱職務(wù)2、稱職業(yè)3、對認(rèn)識熟悉的人:稱呼較為隨便4、對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進(jìn)行稱呼。通用稱呼：一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”尤其是在涉外場合）。涉外常用稱呼：1、以性別相稱：先生、小姐、女士2、以官職相稱：閣下、公主3、以宗教職稱相稱：神父、牧師先生4、以軍銜相稱：上校先生[思考]1、如何詢問客人的姓名：2、遇到熟悉的客人應(yīng)如何稱呼：3、見到自己的上司應(yīng)如何稱呼：4、買東西時應(yīng)如何稱呼營業(yè)員：5、如何稱呼出租車司機(jī)：（三）迎送用語1、歡迎用語歡迎用語大多帶“歡迎”一詞。當(dāng)賓客再次光臨時，應(yīng)以歡迎用語表明自己記住對方，以示尊重；使用歡迎用語時，常常一并使用問候用語，并向賓客施以見面禮。2、送別用語“再見”、“多謝光臨”“歡迎再來”、“歡迎下次光臨”“一路平安”、“祝您旅途愉快”[思考]1、當(dāng)來賓進(jìn)入餐廳時說：2、客人已結(jié)帳離座時說：3、當(dāng)客人就餐后向你表示謝意時，你說：4、當(dāng)客人離開餐廳時說：(四)請托用語1、當(dāng)服務(wù)員各賓客提出某具體要求時：請稍后、請讓一下、請跟我來、請在這兒填寫勞駕、借光、借過、請專照[思考]1、當(dāng)你引領(lǐng)客人去其預(yù)定好的座位時，說：2、當(dāng)需要客人在賬單上簽字時，說：3、當(dāng)客人正在談話，你需要打斷他時，說：（五）應(yīng)答用語應(yīng)答用語：旅游從業(yè)人員在工作崗位上用來回答客人的召喚或答復(fù)客人其詢問時的用語。1、肯定式：用來答復(fù)服務(wù)對象請求；好的，我明白；是的；馬上就來；好的，很高興為您服務(wù)！2、謙恭式：當(dāng)賓客對所提供的服務(wù)滿意或表揚你時；請不必客氣；這是我們應(yīng)該做的；請多多指教；謝謝，過獎了；您太客氣了；3、諒解式：應(yīng)答賓客向自己表示歉意的應(yīng)答用語；不要緊；沒關(guān)系；我不會介意的。[練習(xí)]1、一方提出無理要求時，另一方應(yīng)答：（）2、一方有事吩咐，另一方應(yīng)答：（）3、一方語速太快時，另一方應(yīng)答：（）4、一方嫌等待時間太長，另一方應(yīng)答：（）（六）征詢用語[場景]李先生帶著自己的客戶王先生，一起來到西餐廳就餐，在看完菜單后，招手讓服務(wù)員來點菜。服務(wù)員小李負(fù)責(zé)接待：先生，您好，請問需要點什么？王先生：我要一份蔬菜沙拉，一份沙朗牛排，一份海南雞飯。先生，牛排有三層熟、五層熟、七層熟和全熟，請問您要幾層熟？王先生：五成熟吧

先生，請問需要點什么酒水？今天我們的駐店紅酒是長城干紅。王先生：那就兩杯紅酒吧請問還需要什么飯后甜點嗎？王先生：不需要甜點。請問還有什么我可以為你服務(wù)的？王先生：沒有了，就這樣吧。小李：好的，請稍等。主動詢問式：用于主動向客人提供服務(wù)時。開放式：提出兩種或兩種以上的方案供客人選擇。封閉式：向賓客征求意見或建議時。小李：小李：小李：小李：小李：（七）推托用語1、賓客：服務(wù)員，來，你也喝一杯。

對不起，先生，我正在工作。2、賓客：請問你們還有客房嗎？對不起，先生，我們已經(jīng)沒有空房間了，您可以去隔壁的假日酒店去看看。3、賓客：服務(wù)員，能在開發(fā)票時，把房價開高一點。對不起，先生，按照規(guī)定，我們不能亂開發(fā)票，請您見諒。服務(wù)員：服務(wù)員：服務(wù)員：道歉式推托語：當(dāng)賓客的要求難以立即滿足時，應(yīng)直接向客人表達(dá)歉意，以求諒解轉(zhuǎn)移式推托語：不糾纏于對方的某一具體細(xì)節(jié)，而是主動提及另外一件事，以轉(zhuǎn)移注意力。解釋式推托語：盡可能說明具體原因，以使對方覺得自己推托合情合理、真實可信（八）道歉用語１、不小心碰到客人時，說：2、聽不清客人說的話時，說：3、不能立即接待客人時，說：4、給客人添麻煩時，說：注意：語氣要柔和自然、語調(diào)真切誠懇。（九）致謝用語1、最簡單、最基本的致謝用語。謝謝。2、強(qiáng)化感謝之情，表達(dá)說話者的誠意。十分感謝；多謝；萬分感謝3、因為某一具體的事情表示感謝。上次多虧您的幫助；上次給您添麻煩了（十）贊賞用語1、看客人穿了一件新衣服時，可以說：2、客人對某一件物品，侃侃而談時，可以說：3、當(dāng)客人的服務(wù)好時，可以說：評價式贊賞語：用于對客人的所作所為給予正面的評價認(rèn)可式贊賞語：對客人的某些正確見解作出認(rèn)可回應(yīng)式贊賞語：對客人的夸獎之后的回應(yīng)[案例1]有一位客人胡先生在廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰?！跋壬?，請您把腳放下來，好嗎？”服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？”

思考：如果你是服務(wù)員小林，你看到客人不文明的舉動，請怎么做？[案例2]一位客人在服務(wù)中心辦理結(jié)帳離店手續(xù)，服務(wù)中心通知你去查房，查房時你發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)還有幾位客人未離開，應(yīng)如何解釋？

答：1、“對不起，先生/小姐，因為在你們離店時，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長住宿時間？2、對不起，先生/小姐，如果您們還需要在客房多呆一會，麻煩您請到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會通知我們暫不查房的。對不起,打擾您了”！[案例3]一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，如果你是該服務(wù)員應(yīng)如何回答？

步驟：

1）“對不起，先生/小姐，請稍等，能告訴我您的姓名嗎？”。

2）打電話到總臺核對無誤后：“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

3）立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑?，請打服?wù)中心電話8123或8456，我們隨時為您服務(wù)，再見！”

[案例4]當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車準(zhǔn)備打掃客房時，而此時房間里還正住著客人，如果你是這名服務(wù)員，你會如何詢問客人？

步驟：

1）規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)房打掃房間嗎？”

2）如果同意打掃：“對不起，打擾您了，我會很輕的打掃，不會妨礙您的，馬上就好”。

3）如果客人不同意打掃：“對不起先生，我問一下，您等會出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎？

4）如果客人說出去：“那我過二小時再來打掃好嗎？”

5）如果客人說不出去：“對不起，先生/小姐，您需要打掃的時候，請打8123或8456電話，我們隨時位您服務(wù)，對不起，打擾您了，謝謝，再見”[案例5]客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？

答：“非常抱歉，先生/小姐，我們會試著重洗一遍，我會特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您看這樣可以嗎？”[角色扮演練習(xí)]目的：1、通過分別扮演服務(wù)員和客人，體驗不同表達(dá)帶來的不同心理感受。2、不管面對什么樣的客人，都會使用禮貌服務(wù)用語，并注意語氣語調(diào)要真誠懇切，道歉語言發(fā)自內(nèi)心。3、會處理簡單的問題及客人的投訴。[要求]1、四人一組進(jìn)行角色互換練習(xí)；2、角色扮演時，要注意客人和服務(wù)員的語言語氣語調(diào)；3、練習(xí)時間為10分鐘。角色扮演評分標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練處理客人投訴時的語言訓(xùn)練處理客人過失行為的語言訓(xùn)練接待客人時的語言訓(xùn)練接聽電話的語言訓(xùn)練應(yīng)答客人的提問的語言訓(xùn)練一、處理客人投訴時的語言訓(xùn)練[角色扮演1][目的]通過分別扮演服務(wù)員和客人，體驗不同表達(dá)帶來的不同心理感受。通過角色扮演，強(qiáng)化使用旅游服務(wù)用語的意識，養(yǎng)成在任何情況下都能禮貌、友好地接待賓客的職業(yè)素養(yǎng)。[場景]飛機(jī)誤點，導(dǎo)游員請求飯店午餐等候。當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，餐廳已經(jīng)撤臺。一名游客把怒火發(fā)到導(dǎo)游身上。游客與導(dǎo)游沖突語言訓(xùn)練（1）“沖動的導(dǎo)游”語言情景（2）“禮貌、理智的導(dǎo)游”語言情景[思考]1、“沖動的導(dǎo)游”錯在什么地方？“禮貌的導(dǎo)游”在語言表達(dá)上有什么值得我們學(xué)習(xí)的地方？2、對剛才角色扮演進(jìn)行點評。[角色扮演2][場景]*先生/小姐入住一家五星級酒店，頭天晚上11左右曾委托服務(wù)員叫醒服務(wù)，但服務(wù)員未能準(zhǔn)時叫醒客人，從而耽誤了航班，引起客人的投訴。*先生/小姐與大堂副理語言訓(xùn)練（1）“不會說話的主管”語言情景（2）“會說話的主管”語言情景[思考]1、“不會說話的主管”錯在什么地方？“會說話的主管”在語言表達(dá)上有什么值得我們學(xué)習(xí)的地方？2、對角色扮演進(jìn)行點評。[總結(jié)]