海底撈產品案例分析

產品策略案例分析之海底撈巔峰六組（制）產品的定位相當于一個人的靈魂，企業(yè)也是一樣。只有對產品定位，才能有企業(yè)的戰(zhàn)略、方針和發(fā)展方向。有了這個發(fā)展的大方向，才有了企業(yè)的靈魂。張勇為海底撈制定的廣告語是“好吃的火鍋會說話”，也就是說，海底撈的定位是“好吃的、會說話的火鍋”。火鍋大類是沒有異議的，但海底撈把火鍋分成了會說話的火鍋和不會說話的火鍋兩類。海底撈屬于會說話的，有些火鍋則屬于不會說話的。這樣他把其他的火鍋推到了自己的對立面。企業(yè)經營定位經常使用的方法就是把其他同類企業(yè)推到對立面去，讓自己和它們明顯不同。海底撈的品牌定位海底撈至今為止尚未建立標準化的制度與流程，這是連鎖經營的頭等大忌，內部管理充滿了人治色彩?，F(xiàn)實難題表現(xiàn)一海底撈缺乏高素質的管理人員?，F(xiàn)實難題表現(xiàn)二海底撈沒有秘密，又充滿神秘。把員工當人看，就是海底撈的創(chuàng)新，但又不是全部。海底撈的速度不算快，從1994年創(chuàng)辦，到現(xiàn)在整整十七個年頭，才60個連鎖店，營業(yè)額也就十幾億。海底撈所在的產業(yè)一點都不酷，就是火鍋，它既不是資源壟斷行業(yè)，也不是高科技行業(yè)，只要是中國人，自己在家都會涮。海底撈的商業(yè)模式并不獨特，就是一鍋一鍋賣、一店一店開。海底撈背后的‘秘密’：把人當人看海底撈在員工管理中會建立起員工訴求平臺。這在海底撈看來，是充分信任員工的第一步。在這個訴求平臺中，員工可以將在工作上遇到的問題反饋給管理者。管理者會在第一時間內把員工在工作中遇到的問題予以解決，在拉近員工與管理者關系的同時，也增進了彼此間的信任度。由此一來，員工的責任感自然而然地便會被激發(fā)出來。在現(xiàn)實中，餐飲企業(yè)在經營過程中會出現(xiàn)很多意想不到的問題，而酒后打架鬧事的情況就是其中一個不可避免的問題。海底撈在西安開設第一家火鍋店時就曾遭遇過同行派來的地痞流氓酒后鬧事的情況。地痞流氓揚言要砸毀店面，在勸說無效之后，海底撈的店長便召集了全店所有員工，與地痞流氓展開了對峙，最終心虛的地痞流氓被海底撈員工高度的責任感和團結的精神嚇退，灰溜溜地走了。這件事傳到張勇耳中，張勇耐心聽完了該店店長的訴說，對他的這種行為深感欣慰，并號召其他員工都學習這種精神。而這名店長得到張勇的信任后，在工作中更加努力，最終將西安的火鍋店經營得有聲有色。其次，海底撈將信任員工體現(xiàn)在細微的事情上。一位在海底撈工作5年之久的采購經理這樣表示道：“在海底撈工作，讓我感受最多的是領導對自己的信任。為員工設立工作標準"沒有工作標準，工作目標等于空談"--這是海底撈管理層會議上經常提及的一句話。是因為海底撈發(fā)現(xiàn)了客戶滿意度是保證海底撈發(fā)展的一個基礎。為了滿足這個顧客滿意度，海底撈發(fā)現(xiàn)員工的激情非常重要，所以海底撈就做了大量的工作，來保證員工在海底撈干起來，有一個激情。海底撈的秘訣很簡單，就是做好兩件事：一，讓顧客滿意；二，讓員工滿意。獨特的經營思路在海底撈，餐桌經常會爆滿，來此用餐的顧客往往都要排隊等候。按說排隊等是一件極其枯燥的過程，可到了這里客人卻不是那么感到著急了，因為服務員會時不時送上免費的飲料、水果和點心，客人還可以免費享受到擦皮鞋、上網、美甲等服務，也可以隨意挑選打牌、下棋之類的娛樂項目。等到上了飯桌，顧客又會驚喜地發(fā)現(xiàn)，這里的規(guī)矩與別的餐館大不一樣。像火鍋菜都可以點半份、飲料可以免費續(xù)杯、水果是免費上，熱情的服務員還會時不時地遞上些免費實用的小禮品。熱情周到的服務首先從員工的基本生活上入手，于此同時，海底撈的員工有著多項福利待遇。雖然企業(yè)的投入加大了，但是員工工作的熱情、主動性、創(chuàng)造性卻得到了激發(fā)。正所謂人心換人心。近幾年海底撈員工出現(xiàn)辭職、跳槽的現(xiàn)象非常少。許多員工都把這里當成了休戚與共的家！‘雙手改變命運’的舉措在海底撈，不光店長、經理、財務有人事財務支配權，就連普通的服務員也有給顧客免單、打折的權利。海底撈覺得這樣不但讓員工有成就感，還能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，更好的為顧客服務。由于這項特殊的制度，海底撈的員工好像人人都變成了企業(yè)的主人和管理者。在良好的激勵機制下，海底撈的服務員自發(fā)的想出了許多自發(fā)為顧客做好服務的招數(shù)。手中掌握一定的權利從當年路邊的一個小攤主，到今天手握知名品牌的火鍋大王，很多人都想探究張勇成功的秘訣。但是張勇一再說啊，他沒有什么過人的技藝。熱情待客，關注員工，原本也不是什么獨特的商業(yè)策略，只要把這些簡單的路人皆知的事情做好、做