供電服務提升工作匯報(共11篇)

供電服務提升工作匯報（共11篇）供電服務提升工作匯報（共11篇）第1篇：供電企業(yè)打造優(yōu)質供電環(huán)境提升優(yōu)質服務水平工作匯報東北電網(wǎng)有限公司自年起對赤峰、通遼兩市農(nóng)電系統(tǒng)19個旗縣供電企業(yè)實施規(guī)范代管以來，在國家電網(wǎng)公司農(nóng)電工作部的正確領導和大力支持下，以規(guī)范化窗口達標為抓手，加強領導，硬化措施，不斷打造優(yōu)質供電環(huán)境，全面提升優(yōu)質服務水平，使公司農(nóng)電系統(tǒng)優(yōu)質服務和行風建設取得了突破性進展，三年多來沒有發(fā)生被市級以上新聞媒體曝光事件和重大行風事件，有18個供電營業(yè)窗口被國家電網(wǎng)公司授予國家級示范窗口，所屬的281個供電營業(yè)所實現(xiàn)了100規(guī)范化服務達標。具體工作情況簡要匯報如下：一、優(yōu)質服務開展情況1、健全完善領導機制是開展好優(yōu)質服務工作的前提行風建設和優(yōu)質服務歷來是各行業(yè)的敏感話題，它事關農(nóng)電企業(yè)的聲譽，直接影響到黨和政府的形象。在過去的幾年里行風建設和優(yōu)質服務曾經(jīng)是電力行業(yè)的一個老大難問題，為了解決這個問題，我們實施了"一把手工程"，由公司領導親自主抓；各級農(nóng)電企業(yè)堅持落實，班子全員參與；成立行風工作領導小組，下設機構，從上至下網(wǎng)絡管理，一級抓一級，責任落實到人頭。同時，根據(jù)形勢的發(fā)展因地制宜地對組織措施進行及時調整，建立了一個上下聯(lián)動、分工明確、齊抓共管的行風建設和優(yōu)質服務工作常態(tài)運行機制體系，并納入到農(nóng)電系統(tǒng)年終經(jīng)濟責任考核當中，保證了行風建設和優(yōu)質服務工作的穩(wěn)步推進，使這項工作逐步形成了全系統(tǒng)職工的自覺行為。2、把窗口達標活動作為載體是開展優(yōu)質服務活動的重要手段窗口是連結農(nóng)電企業(yè)與客戶的橋梁和紐帶，農(nóng)電企業(yè)服務的好與壞，絕大部分體現(xiàn)在窗口上，窗口人員的一言一行，代表著農(nóng)電企業(yè)的內在文化素質。此外，窗口硬件建設也是實現(xiàn)方便客戶的重要條件之一，為此，從年開展"優(yōu)質服務年"以來，我們一直把窗口達標作為農(nóng)電企業(yè)行風建設的一項重要工作來抓，并在組織機構、活動目標、營業(yè)環(huán)境、服務行為、政策法規(guī)、科學管理、咨詢服務、便民措施、社會監(jiān)督等多方面進行了規(guī)范。一是在硬件建設上加大投入力度。三年來全市在行風、窗口及文明建設等方面的投入近5322.7萬元。二是利用多種形式堅持對窗口人員進行"人民電業(yè)為人民"的行業(yè)宗旨、職業(yè)道德和法律意識，增強職工服務意識，提高依法執(zhí)業(yè)水平，使職工的精神面貌發(fā)生了顯著改觀；三是抓規(guī)范化服務業(yè)務培訓，提高窗口人員的職業(yè)道德意識和業(yè)務素質，使員工的工作水準和快速反應能力有了明顯提高。在培訓過程中，對考核不合格的人員實行下崗和調離，保證了窗口營銷隊伍的純潔高效；四是在方便客戶上下功夫，在用電服務、報裝接電等方面減少環(huán)節(jié)、縮短流程、簡化手續(xù)、提高效益，努力力做到"一站式"服務，真正為客戶提供方便快捷的服務；五是把文明熱情服務作為窗口人員的主要服務指標進行從嚴考核，徹底轉變"門難進、臉難看、事難辦"的現(xiàn)象，在規(guī)范化服務窗口達標上堅持高標準嚴要求，努力做到讓客戶滿意。3、以人為本的軟性管理是開展優(yōu)質服務工作的基礎基礎設施的改善只是優(yōu)質服務工作成果的表面現(xiàn)象，而要真正搞好優(yōu)質服務，還要靠人，靠員工整體素質的提高。因此，我們提出了以人為本的軟性管理。一是強調人性化管理。全員進行文明服務行為規(guī)范培訓，從"假如我是一個客戶"的換位思維出發(fā)，強化意識，提高服務水平。并在職工中開展豐富多彩的文體娛樂活動，通過演講、競賽、行為演示等多種形式，陶冶情操，提高職工的敬業(yè)愛崗意識和整體綜合能力；二是強調制度化管理。結合"創(chuàng)一流縣供電企業(yè)標準"重新修訂了74項規(guī)章制度和圖表，出臺了管理匯編，對窗口服務人員的崗位職責重新進行界定，做到了有章可循，違章必糾，用制度約束了人的行為；三是提倡營業(yè)窗口"一站式"服務和首問負責制，客戶的合理需求決不需要在第二個地點辦理，并努力為客戶提供滿意服務；四是強調社會化監(jiān)督職能。公司在赤峰、通遼兩地聘請了10名網(wǎng)公司層面行風監(jiān)督員，每年都召開行風監(jiān)督員講評會，虛心聽取意見和建議，改進我們的服務工作。在農(nóng)電局這個層面，堅持局長、所長接待日制度和客戶走訪制度，虛心征求客戶意見，積極采納合理化建議改進工作中的不足。各供電營業(yè)區(qū)都聘請了當?shù)氐闹耸孔鳛橛秒姳O(jiān)督員，每年召開兩次座談會，及時了解和掌握社會和老百姓對農(nóng)電企業(yè)的意見和建議。公布舉報電話，認真受理客戶的投訴，耐心解釋有關問題，嚴肅查處違規(guī)違紀人員，做到事事有人管，件件有回音。4、嚴肅紀律強化監(jiān)督是開展優(yōu)質服務工作重要保證任何一種活動要想真正取得實效，都是一個長期的過程。為了保證優(yōu)質服務工作的持續(xù)健康發(fā)展，不流于形式，不走過場，我們對企業(yè)經(jīng)營行為和服務意識緊抓不放。大力查處違規(guī)違紀、以電謀私、損害客戶和企業(yè)利益的行為，我們發(fā)現(xiàn)一起處理一起，絕不手軟。實踐證明，只要我們真抓實干，真心誠意為"三農(nóng)"問題著想，就能贏得地方政府部門和廣大客戶的認可。二、農(nóng)電規(guī)范化窗口創(chuàng)建情況搞好供電所的基礎管理是優(yōu)質服務的前提，我們注重從源頭做起，具體做到"六要"：即基礎管理要抓"實"、基礎資料要抓"細"、責任考核要"嚴"抓、人員管理要注重"精"、規(guī)范服務要體現(xiàn)"優(yōu)"、現(xiàn)代化管理要突出"新"。1、供電所的基礎管理工作要抓"細"針對代管后農(nóng)電管理運行急待規(guī)范的新情況，我們從建章立制和規(guī)范基礎資料抓起，建立健全供電所的各項規(guī)章制度，用制度規(guī)范員工行為。在總結優(yōu)質服務窗口建設和"供電所管理年"活動的基礎上，結合國家電力公司農(nóng)電工作部制定的供電所規(guī)范化管理讀本,根據(jù)兩市實際情況，制定了供電所規(guī)范化服務、管理考核實施細則。該細則明確了供電所管理要求和標準，從指標管理到考核兌現(xiàn)，從業(yè)擴報裝到抄表收費、從安全生產(chǎn)到維護檢修、從行風建設、優(yōu)質服務、職工培訓等各個方面，制定了28種針對性、操作性強的規(guī)章制度和管理辦法，針對原來基礎資料不健全，管理混亂的問題，我們從臺帳、記錄、圖表、檔案資料抓起，確定了34種記錄、6種管理臺帳，6種圖表資料和各工作種計劃、傳票、檔案，做到了資料齊全，管理到位。使各項工作真正做到有章可循，實現(xiàn)了每個環(huán)節(jié)可控、在控管理。2、落實安全措施，強化安全生產(chǎn)管理,安全管理要抓"實"多年的實踐使我們深刻體會到:安全生產(chǎn)是我們農(nóng)電企業(yè)工作的重中之重,安全責任重于泰山。在開展"雙達標"活動中，我們狠抓安全管理的措施落實。制定下發(fā)了農(nóng)電局單項考核獎勵辦法、農(nóng)電局農(nóng)網(wǎng)工程安全管理辦法、安全監(jiān)察責任制安全生產(chǎn)崗位責任制等制度和管理辦法，全面落實安全生產(chǎn)責任制，明確了各級人員的安全責任，做到責任、壓力、風險、監(jiān)督四到位。推行對設備的全過程管理，做到檢修有計劃，運行有措施，巡視有記錄，消缺有結果。抓好各類型的安全用電大檢查活動，做到檢查到位，不留死角，消隱患，堵漏洞。狠抓安全知識培訓工作，發(fā)放安全員技能手冊、安全作業(yè)百題問答等資料，定期和不定期進行安全知識和業(yè)務知識考試，實行末位淘汰，有效地提高了農(nóng)電職工和農(nóng)村電工的安全意識，使他們成為了農(nóng)電安全的宣傳員、守法員和監(jiān)督員。3、依托科技、規(guī)范管理手段，現(xiàn)代化管理要突出"新"電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展和生產(chǎn)管理水平的逐步提高，需要先進的現(xiàn)代化技術做強有力的支撐,電力營銷管理信息系統(tǒng)在整個電力運營狀態(tài)中起著舉足輕重的作用，它直接關系到電力部門的對外形象以及電力企業(yè)的全局經(jīng)濟效益。經(jīng)過多次研討和論證，赤峰市農(nóng)電局開發(fā)了適用于農(nóng)電實際的營銷管理MIS系統(tǒng)，并確定喀喇沁旗農(nóng)電局為該系統(tǒng)的試點縣局，組織兩市各旗、縣（區(qū)）農(nóng)電局營銷人員，進行了多次周密的系統(tǒng)軟件需求分析，目前該系統(tǒng)已經(jīng)進入試運行階段。通過計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，能夠實現(xiàn)農(nóng)電局與各供電營業(yè)所各職能部門間的協(xié)同工作。從根本上改變過去在一定程度上存在的各自為政、信息保護難以溝通的現(xiàn)象。通過深入使用該系統(tǒng)，將促使管理的數(shù)據(jù)規(guī)范化、工作條理化和決策合理化，還將加速信息傳遞，縮短處理時間和及時擇優(yōu)決策，有利于克服工作不負責任、互相推諉和拖延的作風。并可加強線損分析和管理，實現(xiàn)增供擴銷的目的，最終使企業(yè)和社會效益實現(xiàn)最大化。年11月30日，該系統(tǒng)通過了專家鑒定委員會的鑒定，委員會一致認為該系統(tǒng)建設達到了"統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設計，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一規(guī)范"的要求，充分體現(xiàn)了全新的農(nóng)電電力營銷管理理念和電力營銷管理體系。通過營銷MIS系統(tǒng)建設，使兩市農(nóng)電企業(yè)的營銷人員現(xiàn)代化辦公水平和整體素質得到了提高。4、以人為本，提高職工綜合素質，人員管理要注重"精"企業(yè)要生存，要發(fā)展，關鍵是要有一支善管理，懂經(jīng)營，具有開拓創(chuàng)新精神的干部隊伍和紀律嚴明、作風優(yōu)良，技術過硬，服務意識超前的職工隊伍。對于赤峰市農(nóng)電局來說，由于農(nóng)村電工有3315人，占農(nóng)電企業(yè)總人數(shù)的50%，他們又是確保供電所安全生產(chǎn)、優(yōu)質服務的主要力量，如何提高他們的思想素質，轉變他們"散、慢、疲"的工作作風，是我們進行規(guī)范化服務必須解決的首要問題。實踐證明，只有供電所所長政治素質、業(yè)務水平過硬，管理思路、工作方法得當，才能造就一支業(yè)務精通、作風優(yōu)良、客戶滿意的高素質農(nóng)村電工隊伍。兩年來，市局要求各縣局重視對供電所所長加強思想政治、業(yè)務素質、管理方法等方面的培訓，并針對不同崗位的工作要求，制定了供電所人員崗位培訓和專業(yè)培訓計劃，舉辦了線損、用電檢查、微機、統(tǒng)計等多種培訓班，加強客戶服務中心主任、營銷人員、用電檢查、抄核收等各種專業(yè)人員的培訓，在以上基礎上，我們繼續(xù)下大力氣狠抓了全體員工和農(nóng)電工的素質培訓和提高工作。做到了培訓有計劃，有重點，有目標，有措施，力求實效。利用每月一至二次的學_日，集中進行服務宗旨、職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)，特別是組織職工認真學_供電所規(guī)范化管理讀本，提高對優(yōu)質服務工作的必要性和緊迫性的認識，變要我服務為我要服務。積極開展以提高職工素質為主要內容的多層次、多形式的競賽活動，積極開展文化娛樂活動，豐富職工的精神文化生活，鼓勵職工自學成才，使職工業(yè)務技術和文化水平得到提高，事業(yè)心、責任感增強。使廣大職工能自覺地把優(yōu)質服務視為農(nóng)電企業(yè)的生命線，把優(yōu)質服務提高到企業(yè)未來生存發(fā)展的高度，作為企業(yè)生存之本、效益之本、發(fā)展之本。年9月份，在豐滿開展"文明服務演示競賽"，充分展示了農(nóng)電系統(tǒng)的優(yōu)質服務意識和服務水平。通過演示競賽，檢驗了農(nóng)電系統(tǒng)廣大職工的綜合素質，有效地調動了廣大農(nóng)電職工，農(nóng)村電工學技術、學業(yè)務、學本領的積極性。5、規(guī)范化服務要體現(xiàn)"優(yōu)"優(yōu)質服務工作是檢驗供電營業(yè)所規(guī)范化管理成果的一把標尺。因此，我們在積極推進農(nóng)網(wǎng)改造，努力提高經(jīng)濟效益的同時，始終堅持把深化優(yōu)質服務工作作為供電所建設的一項重要工作抓實抓好。目前，已基本形成了以營業(yè)窗口為龍頭，集用電咨詢、故障搶修、報裝接電、用電監(jiān)督為一體的"一口對外"服務體系，實行所長接待日、營業(yè)窗口無雙休日、24小時值班服務等制度，堅持"三公開"、"四到戶"、"五統(tǒng)一"管理，實行領導下基層簽字制度及故障報修服務質量評價制度，深入群眾，廣泛宣傳，聘請社會各界人士擔任行風監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督。認真處理群眾來信來訪，使群眾反映的問題件件有答復、有落實，縮短了與群眾的距離。實踐證明，只有以真誠的服務打動客戶，把客戶對服務的滿意度作為考核工作的標尺，才能最終贏得客戶和市場，提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益。在達標工作中，涌現(xiàn)出了一大批工作表現(xiàn)突出的供電營業(yè)所所長、農(nóng)電職工和農(nóng)村電工。張文峰是松山區(qū)猴頭溝供電所的所長，他的最大心愿是為群眾管好電，讓群眾用上放心電。在他的帶動下，全所農(nóng)村電工學知識、學業(yè)務，找差距，重承諾，被群眾稱贊為具有軍人素質，軍隊作風的隊伍。元寶山農(nóng)電局美麗河供電所克服"非典"疫情的影響，所長帶頭巡回服務到田間地頭，為群眾排憂解難，義務為村民組架設線路4.5公里，安裝機電井變壓器2臺，安裝輪換表300余塊，為村民的春灌用電提供了保障，努力的工作得到了豐厚的回報，村民為他們送來了"服務熱情、供電先鋒"、"服務到位、有求必應"的錦旗，在年被美麗河鎮(zhèn)黨委評為行風建設第一名；被元寶山區(qū)區(qū)委、區(qū)政府評為文明單位；被元寶山區(qū)團委、文明辦評為"青年文明號"。我們優(yōu)質服務的隊伍中有供電所所長，有農(nóng)電職工，有農(nóng)村電工，他們以高度的責任感、強烈的事業(yè)心、扎實的工作作風，心裝承諾，情系百姓，在平凡的崗位上履行著"優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠"的供電服務八字方針。從政府的信任、社會的認可，客戶送來的一面面錦旗上，充分展示著我們農(nóng)電人的精神風貌。6、責任考核要抓"嚴"繼續(xù)完善供電營業(yè)所執(zhí)行的各項規(guī)章制度和管理辦法，從制度上規(guī)范了工作行為，進一步明確了工作職責、崗位職責、工作標準和相關考核辦法，使各項工作都處在可控、受控狀態(tài)；市農(nóng)電局與各縣局,各縣局領導與各業(yè)務科室、供電所，供電所所長與所內員工層層簽訂責任書，把優(yōu)質服務、行風建設、安全生產(chǎn)、線損、電費回收等各項指標納入經(jīng)濟責任制考核，公開獎罰，建立競爭、激勵機制，從上到下做到指標和工作任務量化、細化。繼續(xù)做好各種資料、記錄隨時認真填寫，及時存檔的工作，通過按線按臺區(qū)經(jīng)濟承包辦法，指標到人，獎懲到人。充分調動了職工的積極性,使各項指標得以超額完成。特別是對高低壓線損率、電壓合格率和供電可靠率等指標的管理，建立了定期分析會制度，認真查找問題，分析原因，及時采取整改措施。在安全指標管理上，以落實安全生產(chǎn)責任制為核心，以抓人員規(guī)范化管理為重點進行管理，局與所、所與每個職工都簽訂了安全生產(chǎn)責任書，明確了責任，劃清了界限，真正形成了"一級抓一級，層層落實"的安全管理體系；加強電費電價管理。嚴格執(zhí)行電價政策，全面實行"三公開"、"四到戶"，"五統(tǒng)一"管理，杜絕"三亂"、"三電"現(xiàn)象；我們制定了嚴格的考核辦法。把優(yōu)質服務納入常態(tài)管理，堅持隨時檢查，每季考核一次，每年復查認定一次，鞏固"雙達標"成果；真正使人人肩上有擔子，增強了職工的工作積極性、責任心和緊迫感，使他們在開拓電力市場、降低線損、加強管理、挖潛增效上下工夫，規(guī)范了供電所的日常工作，促進企業(yè)效益的不斷提高。三、開通95598客戶服務熱線整體情況赤峰、通遼兩市先后12個縣局安裝開通95598客戶服務熱線，同時向這一地區(qū)公布了服務熱線的撥打方法，經(jīng)過一年多的運行和爭求客戶意見中看，效果不理想，主要問題：一是客戶要自己付電話費用；二是太繁瑣，撥按幾十次才能進入要查詢的內容，一旦撥錯從頭再來，用戶感到很不方便。另外，我們在熱線中設置人工、自動及其蒙漢兩種語音，大部分客戶都直接撥打人工查詢，而不愿撥自動查詢，在客戶座談會上也有不少人提出意見，說95598不方便、不快捷很麻煩，不如直接給供電客服打電話解決問題。為此，我們在95598語音服務上有我們的一個新的設想，即把95598系統(tǒng)設在電業(yè)局客服中心，實現(xiàn)市供電、農(nóng)電系統(tǒng)一個95598服務系統(tǒng)，由客服中心直接對供電、農(nóng)電客戶，然后將供電、農(nóng)電的電費、電價、電量、政策、法規(guī)咨詢自動服務來實現(xiàn)，報修投訴業(yè)擴等急于解決的問題由人工接收來向用戶提供信處辦理，實現(xiàn)第一時間解決客戶的需求。四、幾點體會1、優(yōu)質服務工作工作之所以能夠順利開展，主要是領導高度重視，一級抓一級，層層抓落實的結果。2、加強培訓工作，提高職工綜合素質，這是開展好達標活動的關鍵。3、堅持抓創(chuàng)新促發(fā)展。創(chuàng)新是企業(yè)生存發(fā)展的必然要求，只有做到工作思路創(chuàng)新、服務機制創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新、科技創(chuàng)新，才能充分調動全市農(nóng)電職工管理創(chuàng)新積極性。4、加強監(jiān)督檢查力度，認真督促落實是開展好達標活動的有力保證。5、依靠科技進步是提高服務效率和質量的技術保障。6、堅持常態(tài)運行機制，是進入常態(tài)管理、實現(xiàn)最終工作目標的方法和途徑。以上就是我們的一些簡要做法，與在座的各位兄弟單位相比還有不小的差距，但我們有決心、有信心，在今后的工作中，時刻把握"優(yōu)質服務是國家電網(wǎng)的生命線"這一主題，不斷拓寬服務領域，豐富服務內容，創(chuàng)新服務形式，全力推進農(nóng)電服務品牌戰(zhàn)略的實施，以塑造電力企業(yè)的新形象爭做貢獻。第2篇：供電企業(yè)打造優(yōu)質供電環(huán)境提升優(yōu)質服務水平工作匯報更多精彩點擊主頁搜索供電企業(yè)打造優(yōu)質供電環(huán)境提升優(yōu)質服務水平工作匯報公文東北電網(wǎng)有限公司自年起對赤峰、通遼兩市農(nóng)電系統(tǒng)19個旗縣供電企業(yè)實施規(guī)范代管以來，在國家電網(wǎng)公司農(nóng)電工作部的正確領導和大力支持下，以規(guī)范化窗口達標為抓手，加強領導，硬化措施，不斷打造優(yōu)質供電環(huán)境，全面提升優(yōu)質服務水平，使公司農(nóng)電系統(tǒng)優(yōu)質服務和行風建設取得了突破性進展，三年多來沒有發(fā)生被市級以上新聞媒體曝光事件和重大行風事件，有18個供電營業(yè)窗口被國家電網(wǎng)公司授予國家級示范窗口，所屬的281個供電營業(yè)所實現(xiàn)了100規(guī)范化服務達標。具體工作情況簡要匯報如下：一、優(yōu)質服務開展情況1、健全完善領導機制是開展好優(yōu)質服務工作的前提行風建設和優(yōu)質服務歷來是各行業(yè)的敏感話題，它事關農(nóng)電企業(yè)的聲譽，直接影響到黨和政府的形象。在過去的幾年里行風建設和優(yōu)質服務曾經(jīng)是電力行業(yè)的一個老大難問題，為了解決這個問題，我們實施了"一把手工程"，由公司領導親自主抓；各級農(nóng)電企業(yè)堅持落實，班子全員參與；成立行風工作領導小組，下設機構，從上至下網(wǎng)絡管理，一級抓一級，責任落實到人頭。同時，根據(jù)形勢的發(fā)展因地制宜地對組織措施進行及時調整，建立了一個上下聯(lián)動、分工明確、1更多精彩點擊主頁搜索齊抓共管的行風建設和優(yōu)質服務工作常態(tài)運行機制體系，并納入到農(nóng)電系統(tǒng)年終經(jīng)濟責任考核當中，保證了行風建設和優(yōu)質服務工作的穩(wěn)步推進，使這項工作逐步形成了全系統(tǒng)職工的自覺行為。2、把窗口達標活動作為載體是開展優(yōu)質服務活動的重要手段窗口是連結農(nóng)電企業(yè)與客戶的橋梁和紐帶，農(nóng)電企業(yè)服務的好與壞，絕大部分體現(xiàn)在窗口上，窗口人員的一言一行，代表著農(nóng)電企業(yè)的內在文化素質。此外，窗口硬件建設也是實現(xiàn)方便客戶的重要條件之一，為此，從年開展"優(yōu)質服務年"以來，我們一直把窗口達標作為農(nóng)電企業(yè)行風建設的一項重要工作來抓，并在組織機構、活動目標、營業(yè)環(huán)境、服務行為、政策法規(guī)、科學管理、咨詢服務、便民措施、社會監(jiān)督等多方面進行了規(guī)范。一是在硬件建設上加大投入力度。三年來全市在行風、窗口及文明建設等方面的投入近5322.7萬元。二是利用多種形式堅持對窗口人員進行"人民電業(yè)為人民"的行業(yè)宗旨、職業(yè)道德和法律意識，增強職工服務意識，提高依法執(zhí)業(yè)水平，使職工的精神面貌發(fā)生了顯著改觀；三是抓規(guī)范化服務業(yè)務培訓，提高窗口人員的職業(yè)道德意識和業(yè)務素質，使員工的工作水準和快速反應能力有了明顯提高。在培訓過程中，對考核不合格的人員實行下崗和調離，保證了窗口營銷隊伍的純潔高效；四是在方便客戶上下功夫，在用電服務、報裝接電等方面減少環(huán)節(jié)、縮短流程、簡化手續(xù)、提高效益，努力力做到"一站式"服務，真正為客戶提供方便快捷的服務；五是把文明熱情服務作為窗口人員的主要服務指標進行從嚴考核，徹底轉變"門難進、臉難看、事難辦"的現(xiàn)象，2更多精彩點擊主頁搜索在規(guī)范化服務窗口達標上堅持高標準嚴要求，努力做到讓客戶滿意。3、以人為本的軟性管理是開展優(yōu)質服務工作的基礎基礎設施的改善只是優(yōu)質服務工作成果的表面現(xiàn)象，而要真正搞好優(yōu)質服務，還要靠人，靠員工整體素質的提高。因此，我們提出了以人為本的軟性管理。一是強調人性化管理。全員進行文明服務行為規(guī)范培訓，從"假如我是一個客戶"的換位思維出發(fā)，強化意識，提高服務水平。并在職工中開展豐富多彩的文體娛樂活動，通過演講、競賽、行為演示等多種形式，陶冶情操，提高職工的敬業(yè)愛崗意識和整體綜合能力；二是強調制度化管理。結合"創(chuàng)一流縣供電企業(yè)標準"重新修訂了74項規(guī)章制度和圖表，出臺了管理匯編，對窗口服務人員的崗位職責重新進行界定，做到了有章可循，違章必糾，用制度約束了人的行為；三是提倡營業(yè)窗口"一站式"服務和首問負責制，客戶的合理需求決不需要在第二個地點辦理，并努力為客戶提供滿意服務；四是強調社會化監(jiān)督職能。公司在赤峰、通遼兩地聘請了10名網(wǎng)公司層面行風監(jiān)督員，每年都召開行風監(jiān)督員講評會，虛心聽取意見和建議，改進我們的服務工作。在農(nóng)電局這個層面，堅持局長、所長接待日制度和客戶走訪制度，虛心征求客戶意見，積極采納合理化建議改進工作中的不足。各供電營業(yè)區(qū)都聘請了當?shù)氐闹耸孔鳛橛秒姳O(jiān)督員，每年召開兩次座談會，及時了解和掌握社會和老百姓對農(nóng)電企業(yè)的意見和建議。公布舉報電話，認真受理客戶的投訴，耐心解釋有關問題，嚴肅查處違規(guī)違紀人員，做到事事有人管，件件有回音。3更多精彩點擊主頁搜索4、嚴肅紀律強化監(jiān)督是開展優(yōu)質服務工作重要保證任何一種活動要想真正取得實效，都是一個長期的過程。為了保證優(yōu)質服務工作的持續(xù)健康發(fā)展，不流于形式，不走過場，我們對企業(yè)經(jīng)營行為和服務意識緊抓不放。大力查處違規(guī)違紀、以電謀私、損害客戶和企業(yè)利益的行為，我們發(fā)現(xiàn)一起處理一起，絕不手軟。實踐證明，只要我們真抓實干，真心誠意為"三農(nóng)"問題著想，就能贏得地方政府部門和廣大客戶的認可。二、農(nóng)電規(guī)范化窗口創(chuàng)建情況搞好供電所的基礎管理是優(yōu)質服務的前提，我們注重從源頭做起，具體做到"六要"：即基礎管理要抓"實"、基礎資料要抓"細"、責任考核要"嚴"抓、人員管理要注重"精"、規(guī)范服務要體現(xiàn)"優(yōu)"、現(xiàn)代化管理要突出"新"。1、供電所的基礎管理工作要抓"細"針對代管后農(nóng)電管理運行急待規(guī)范的新情況，我們從建章立制和規(guī)范基礎資料抓起，建立健全供電所的各項規(guī)章制度，用制度規(guī)范員工行為。在總結優(yōu)質服務窗口建設和"供電所管理年"活動的基礎上，結合國家電力公司農(nóng)電工作部制定的供電所規(guī)范化管理讀本,根據(jù)兩市實際情況，制定了供電所規(guī)范化服務、管理考核實施細則。該細則明確了供電所管理要求和標準，從指標管理到考核兌現(xiàn)，從業(yè)擴報裝到抄表收費、從安全生產(chǎn)到維護檢修、從行風建設、優(yōu)質服務、職工培訓等各個方面，制定了28種針對性、操作性強的規(guī)章制度和管理辦法，針對原來基礎資料不健全，管理混亂的問題，我們4更多精彩點擊主頁搜索從臺帳、記錄、圖表、檔案資料抓起，確定了34種記錄、6種管理臺帳，6種圖表資料和各工作種計劃、傳票、檔案，做到了資料齊全，管理到位。使各項工作真正做到有章可循，實現(xiàn)了每個環(huán)節(jié)可控、在控管理。2、落實安全措施，強化安全生產(chǎn)管理,安全管理要抓"實"多年的實踐使我們深刻體會到:安全生產(chǎn)是我們農(nóng)電企業(yè)工作的重中之重,安全責任重于泰山。在開展"雙達標"活動中，我們狠抓安全管理的措施落實。制定下發(fā)了農(nóng)電局單項考核獎勵辦法、農(nóng)電局農(nóng)網(wǎng)工程安全管理辦法、安全監(jiān)察責任制安全生產(chǎn)崗位責任制等制度和管理辦法，全面落實安全生產(chǎn)責任制，明確了各級人員的安全責任，做到責任、壓力、風險、監(jiān)督四到位。推行對設備的全過程管理，做到檢修有計劃，運行有措施，巡視有記錄，消缺有結果。抓好各類型的安全用電大檢查活動，做到檢查到位，不留死角，消隱患，堵漏洞。狠抓安全知識培訓工作，發(fā)放安全員技能手冊、安全作業(yè)百題問答等資料，定期和不定期進行安全知識和業(yè)務知識考試，實行末位淘汰，有效地提高了農(nóng)電職工和農(nóng)村電工的安全意識，使他們成為了農(nóng)電安全的宣傳員、守法員和監(jiān)督員。3、依托科技、規(guī)范管理手段，現(xiàn)代化管理要突出"新"電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展和生產(chǎn)管理水平的逐步提高，需要先進的現(xiàn)代化技術做強有力的支撐,電力營銷管理信息系統(tǒng)在整個電力運營狀態(tài)中起著舉足輕重的作用，它直接關系到電力部門的對外形象以及電力企業(yè)的全局經(jīng)濟效益。經(jīng)過多次研討和論證，赤峰市農(nóng)電局開5更多精彩點擊主頁搜索發(fā)了適用于農(nóng)電實際的營銷管理MIS系統(tǒng)，并確定喀喇沁旗農(nóng)電局為該系統(tǒng)的試點縣局，組織兩市各旗、縣（區(qū)）農(nóng)電局營銷人員，進行了多次周密的系統(tǒng)軟件需求分析，目前該系統(tǒng)已經(jīng)進入試運行階段。通過計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，能夠實現(xiàn)農(nóng)電局與各供電營業(yè)所各職能部門間的協(xié)同工作。從根本上改變過去在一定程度上存在的各自為政、信息保護難以溝通的現(xiàn)象。通過深入使用該系統(tǒng)，將促使管理的數(shù)據(jù)規(guī)范化、工作條理化和決策合理化，還將加速信息傳遞，縮短處理時間和及時擇優(yōu)決策，有利于克服工作不負責任、互相推諉和拖延的作風。并可加強線損分析和管理，實現(xiàn)增供擴銷的目的，最終使企業(yè)和社會效益實現(xiàn)最大化。年11月30日，該系統(tǒng)通過了專家鑒定委員會的鑒定，委員會一致認為該系統(tǒng)建設達到了"統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設計，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一規(guī)范"的要求，充分體現(xiàn)了全新的農(nóng)電電力營銷管理理念和電力營銷管理體系。通過營銷MIS系統(tǒng)建設，使兩市農(nóng)電企業(yè)的營銷人員現(xiàn)代化辦公水平和整體素質得到了提高。4、以人為本，提高職工綜合素質，人員管理要注重"精"企業(yè)要生存，要發(fā)展，關鍵是要有一支善管理，懂經(jīng)營，具有開拓創(chuàng)新精神的干部隊伍和紀律嚴明、作風優(yōu)良，技術過硬，服務意識超前的職工隊伍。對于赤峰市農(nóng)電局來說，由于農(nóng)村電工有3315人，占農(nóng)電企業(yè)總人數(shù)的50%，他們又是確保供電所安全生產(chǎn)、優(yōu)質服務的主要力量，如何提高他們的思想素質，轉變他們"散、慢、疲"的工作作風，是我們進行規(guī)范化服務必須解決的首要問題。實踐證明，只有供電所所長政治素質、業(yè)務水平過硬，管理思路、工作方6更多精彩點擊主頁搜索法得當，才能造就一支業(yè)務精通、作風優(yōu)良、客戶滿意的高素質農(nóng)村電工隊伍。兩年來，市局要求各縣局重視對供電所所長加強思想政治、業(yè)務素質、管理方法等方面的培訓，并針對不同崗位的工作要求，制定了供電所人員崗位培訓和專業(yè)培訓計劃，舉辦了線損、用電檢查、微機、統(tǒng)計等多種培訓班，加強客戶服務中心主任、營銷人員、用電檢查、抄核收等各種專業(yè)人員的培訓，在以上基礎上，我們繼續(xù)下大力氣狠抓了全體員工和農(nóng)電工的素質培訓和提高工作。做到了培訓有計劃，有重點，有目標，有措施，力求實效。利用每月一至二次的學_日，集中進行服務宗旨、職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)，特別是組織職工認真學_供電所規(guī)范化管理讀本，提高對優(yōu)質服務工作的必要性和緊迫性的認識，變要我服務為我要服務。積極開展以提高職工素質為主要內容的多層次、多形式的競賽活動，積極開展文化娛樂活動，豐富職工的精神文化生活，鼓勵職工自學成才，使職工業(yè)務技術和文化水平得到提高，事業(yè)心、責任感增強。使廣大職工能自覺地把優(yōu)質服務視為農(nóng)電企業(yè)的生命線，把優(yōu)質服務提高到企業(yè)未來生存發(fā)展的高度，作為企業(yè)生存之本、效益之本、發(fā)展之本。年9月份，在豐滿開展"文明服務演示競賽"，充分展示了農(nóng)電系統(tǒng)的優(yōu)質服務意識和服務水平。通過演示競賽，檢驗了農(nóng)電系統(tǒng)廣大職工的綜合素質，有效地調動了廣大農(nóng)電職工，農(nóng)村電工學技術、學業(yè)務、學本領的積極性。5、規(guī)范化服務要體現(xiàn)"優(yōu)"優(yōu)質服務工作是檢驗供電營業(yè)所規(guī)范化管理成果的一把標尺。7更多精彩點擊主頁搜索因此，我們在積極推進農(nóng)網(wǎng)改造，努力提高經(jīng)濟效益的同時，始終堅持把深化優(yōu)質服務工作作為供電所建設的一項重要工作抓實抓好。目前，已基本形成了以營業(yè)窗口為龍頭，集用電咨詢、故障搶修、報裝接電、用電監(jiān)督為一體的"一口對外"服務體系，實行所長接待日、營業(yè)窗口無雙休日、24小時值班服務等制度，堅持"三公開"、"四到戶"、"五統(tǒng)一"管理，實行領導下基層簽字制度及故障報修服務質量評價制度，深入群眾，廣泛宣傳，聘請社會各界人士擔任行風監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督。認真處理群眾來信來訪，使群眾反映的問題件件有答復、有落實，縮短了與群眾的距離。實踐證明，只有以真誠的服務打動客戶，把客戶對服務的滿意度作為考核工作的標尺，才能最終贏得客戶和市場，提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益。在達標工作中，涌現(xiàn)出了一大批工作表現(xiàn)突出的供電營業(yè)所所長、農(nóng)電職工和農(nóng)村電工。張文峰是松山區(qū)猴頭溝供電所的所長，他的最大心愿是為群眾管好電，讓群眾用上放心電。在他的帶動下，全所農(nóng)村電工學知識、學業(yè)務，找差距，重承諾，被群眾稱贊為具有軍人素質，軍隊作風的隊伍。元寶山農(nóng)電局美麗河供電所克服"非典"疫情的影響，所長帶頭巡回服務到田間地頭，為群眾排憂解難，義務為村民組架設線路4.5公里，安裝機電井變壓器2臺，安裝輪換表300余塊，為村民的春灌用電提供了保障，努力的工作得到了豐厚的回報，村民為他們送來了"服務熱情、供電先鋒"、"服務到位、有求必應"的錦旗，在年被美麗河鎮(zhèn)黨委評為行風建設第一名；被元寶山8更多精彩點擊主頁搜索區(qū)區(qū)委、區(qū)政府評為文明單位；被元寶山區(qū)團委、文明辦評為"青年文明號"。我們優(yōu)質服務的隊伍中有供電所所長，有農(nóng)電職工，有農(nóng)村電工，他們以高度的責任感、強烈的事業(yè)心、扎實的工作作風，心裝承諾，情系百姓，在平凡的崗位上履行著"優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠"的供電服務八字方針。從政府的信任、社會的認可，客戶送來的一面面錦旗上，充分展示著我們農(nóng)電人的精神風貌。6、責任考核要抓"嚴"繼續(xù)完善供電營業(yè)所執(zhí)行的各項規(guī)章制度和管理辦法，從制度上規(guī)范了工作行為，進一步明確了工作職責、崗位職責、工作標準和相關考核辦法，使各項工作都處在可控、受控狀態(tài)；市農(nóng)電局與各縣局,各縣局領導與各業(yè)務科室、供電所，供電所所長與所內員工層層簽訂責任書，把優(yōu)質服務、行風建設、安全生產(chǎn)、線損、電費回收等各項指標納入經(jīng)濟責任制考核，公開獎罰，建立競爭、激勵機制，從上到下做到指標和工作任務量化、細化。繼續(xù)做好各種資料、記錄隨時認真填寫，及時存檔的工作，通過按線按臺區(qū)經(jīng)濟承包辦法，指標到人，獎懲到人。充分調動了職工的積極性,使各項指標得以超額完成。特別是對高低壓線損率、電壓合格率和供電可靠率等指標的管理，建立了定期分析會制度，認真查找問題，分析原因，及時采取整改措施。在安全指標管理上，以落實安全生產(chǎn)責任制為核心，以抓人員規(guī)范化管理為重點進行管理，局與所、所與每個職工都簽訂了安全生產(chǎn)責任書，明確了責任，劃清了界限，真正形成了"一級抓一級，層層落實"的安全管理體系；加強電費電價管理。嚴格執(zhí)行電價政策，全9更多精彩點擊主頁搜索面實行"三公開"、"四到戶"，"五統(tǒng)一"管理，杜絕"三亂"、"三電"現(xiàn)象；我們制定了嚴格的考核辦法。把優(yōu)質服務納入常態(tài)管理，堅持隨時檢查，每季考核一次，每年復查認定一次，鞏固"雙達標"成果；真正使人人肩上有擔子，增強了職工的工作積極性、責任心和緊迫感，使他們在開拓電力市場、降低線損、加強管理、挖潛增效上下工夫，規(guī)范了供電所的日常工作，促進企業(yè)效益的不斷提高。三、開通95598客戶服務熱線整體情況赤峰、通遼兩市先后12個縣局安裝開通95598客戶服務熱線，同時向這一地區(qū)公布了服務熱線的撥打方法，經(jīng)過一年多的運行和爭求客戶意見中看，效果不理想，主要問題：一是客戶要自己付電話費用；二是太繁瑣，撥按幾十次才能進入要查詢的內容，一旦撥錯從頭再來，用戶感到很不方便。另外，我們在熱線中設置人工、自動及其蒙漢兩種語音，大部分客戶都直接撥打人工查詢，而不愿撥自動查詢，在客戶座談會上也有不少人提出意見，說95598不方便、不快捷很麻煩，不如直接給供電客服打電話解決問題。為此，我們在95598語音服務上有我們的一個新的設想，即把95598系統(tǒng)設在電業(yè)局客服中心，實現(xiàn)市供電、農(nóng)電系統(tǒng)一個95598服務系統(tǒng)，由客服中心直接對供電、農(nóng)電客戶，然后將供電、農(nóng)電的電費、電價、電量、政策、法規(guī)咨詢自動服務來實現(xiàn)，報修投訴業(yè)擴等急于解決的問題由人工接收來向用戶提供信處辦理，實現(xiàn)第一時間解決客戶的需求。四、幾點體會10更多精彩點擊主頁搜索1、優(yōu)質服務工作工作之所以能夠順利開展，主要是領