2023年客戶互動研究院呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理主管筆試試題

客戶互動研究----－-《呼喊中心運(yùn)營經(jīng)理考核試題》一、判斷題1、請根據(jù)以下描述的對錯情況分別在括號里打上“√”和“×”:呼喊中心來電的隨機(jī)性特點(diǎn)需要運(yùn)用隊列公式或者計算機(jī)模擬來計算員工需求數(shù)量。(√）在呼入型呼喊中心里平穩(wěn)型來電規(guī)律是一個典型特性。(×）通過普通信函寄出的帳單通常會在第二天導(dǎo)致來電高峰。(×)長遠(yuǎn)來講,服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量傾向于互相對立。(×)一個滿意的客戶自然意味著你進(jìn)行了一次高質(zhì)量的通話。（×）服務(wù)水平協(xié)議與服務(wù)水平指標(biāo)是一回事。（×)服務(wù)水平協(xié)議可以保證成功。(×)二、填充題：請在下面相應(yīng)的空格里打上“√”來表達(dá)左邊選項所合用的指標(biāo)：使用服務(wù)水平指標(biāo)使用響應(yīng)周期指標(biāo)呼入電話√呼出電話√電子郵件√文本聊天√網(wǎng)絡(luò)“立即回呼”√網(wǎng)絡(luò)“有空回呼”√網(wǎng)絡(luò)呼喊√傳真√普通信函√接受到客戶的電子郵件、網(wǎng)絡(luò)反饋或其它形式的非實(shí)時服務(wù)請求時,常用的三種回應(yīng)類型是：電子郵件電話現(xiàn)場兩種常用的相應(yīng)周期指標(biāo)是:2４小時48小時下列四種情況比較合適的預(yù)測排班間隔分別是：ＢＣ常用的典型時間間隔:1小時、30分鐘、15分鐘 來話多為較長的診斷或技術(shù)支持類型的呼喊中心：1小時直接銷售訂購中心經(jīng)常隨電視廣告出現(xiàn)來話高峰:３0分鐘２00人以上的大型呼喊中心:１5分鐘業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平指標(biāo)是:８０%請在下面相應(yīng)的空格里打上“√”來表達(dá)左邊選項的指標(biāo)性質(zhì):歷史信息實(shí)時信息服務(wù)水平√員工狀態(tài)√目前最長等待時間√平均應(yīng)答時長√放棄率√7、以下是有關(guān)業(yè)務(wù)量預(yù)測的一些專用術(shù)語的解釋，請?zhí)钊胂嘞鄳?yīng)的專用名詞：a)座席與來電者一起度過的時間:通話時長b)通話結(jié)束后需要立即解決的且與該通話有關(guān)的工作：解決時長c)一定期段內(nèi)平均通話時長與平均話后解決工作時長的總和:平均解決時長ｄ)客戶試圖通過電話聯(lián)絡(luò)呼喊中心的所有嘗試:__＿_(dá)___呼喊等待__＿＿_(dá)___＿e)被成功接聽的電話：接起量f)一定期段內(nèi)平均解決時長與來話總量的乘積：＿_(dá)_總解決時長____＿_(dá)＿_(dá)＿＿8、請把以下幾個詞語填入相應(yīng)的解釋中,有些詞可以多次使用:ＥrｌanｇC計算機(jī)模擬EｒｌangB泊松方程（Poissｏｎ）重試表(RetriaｌＴaｂｌe)a)ＥrｌａｎgC,計算機(jī)模擬,EｒlａngB用來測算中繼線和IＶR端口需求;b)ErｌangB用來測算基本員工需求、員工占用率、中繼線負(fù)荷以及等待時長；c）計算機(jī)模擬根據(jù)設(shè)定的參數(shù)模擬服務(wù)水平、等待時長、忙音率、溢出等相關(guān)情況；ｄ)ErlangC假設(shè)假如呼喊者碰到忙音會不斷重?fù)?，直到撥?ｅ)EｒlaｎgC假設(shè)沒有放棄的電話或者碰到忙音的情況；ｆ)ErｌangC假設(shè)假如呼喊者碰到忙音歷來不會再重?fù)?；?ErlangC假設(shè)假如呼喊者碰到忙音，有些人會放棄,有些人會重?fù)堋?、請根據(jù)呼喊中心管理的六條定律進(jìn)行選擇填空：ａ）話務(wù)量一定的情況下,當(dāng)服務(wù)水平上升時，員工的占用率___下降_____。（上升／下降)b）連續(xù)增長員工的數(shù)量,服務(wù)水平的改善將會呈現(xiàn)__遞增_____效應(yīng)。（遞增/邊際)c）服務(wù)水平一定的情況下，＿＿_(dá)大型___座席組別比__＿_(dá)小型_座席組別更有效率。(大型/小型)ｄ）其它條件相同的情況下,＿＿專業(yè)__座席組別比＿_(dá)__混合___座席組別更有效率。（混合/專業(yè))e)來話量一定的情況下，隨著上線員工的增長,平均應(yīng)答時長將會__＿下降__＿_(dá)。（上升/下降)f）來話量一定的情況下，隨著上線員工的增長，中繼線負(fù)荷將會__＿_(dá)下降＿_(dá)＿。（上升/下降)10、請根據(jù)呼喊中心使命及發(fā)展演變趨勢完畢以下表格：從到成本中心關(guān)注收入以業(yè)務(wù)量為中心以客戶關(guān)系管理為中心基礎(chǔ)水平的人員規(guī)定職業(yè)化員工隊伍高流失率職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展制度管理授權(quán)管理統(tǒng)一化解決個性化服務(wù)普遍性促銷目的化的服務(wù)與營銷手段大型集中化中心同時尚有分布式、遠(yuǎn)程中心語音服務(wù)為主多媒體呼喊傳統(tǒng)電話中心多渠道聯(lián)絡(luò)中心二、問答題１、戰(zhàn)略規(guī)劃請按順序回答以下6個問題：1）為什么要建立呼喊中心？2)呼喊中心的工作內(nèi)容是什么？３)呼喊中心的目的是什么?4）呼喊中心在公司中處在什么層級和地位?5)建立如何的組織架構(gòu)?6)如何進(jìn)行技術(shù)規(guī)劃？為什么公司要建立呼喊中心？由于業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,客戶經(jīng)常反映售后電話占線，打不進(jìn)來。由于客戶數(shù)據(jù)太多太亂，業(yè)務(wù)人員離職帶走大量的內(nèi)部資料。由于業(yè)務(wù)發(fā)展太慢，競爭對手都在打價格戰(zhàn),利潤越來越低。由于有的競爭對手建立了呼喊中心,仿佛規(guī)模在迅速擴(kuò)大?？蛻粢呀?jīng)很多了，但老客戶不斷的流失，不知道哪些客戶帶來的價值高。沒錯,這些都是公司下決心要組建呼喊中心的理由?？梢钥闯?，這里面雖然有些問題是截然相反的，但指向都是一個——為了公司的發(fā)展。呼喊中心是大規(guī)模集中的電話呼入呼出場合，所以在公司規(guī)模尚小的時候,是用不到的。只有當(dāng)公司規(guī)模上升的一定限度,才會發(fā)現(xiàn)管理和營銷中的種種問題，從而會考慮運(yùn)用呼喊中心。至于多大規(guī)模才需要采用呼喊中心,這個根據(jù)不同的行業(yè),不同的發(fā)展階段，答案也不同?？偟膩碚f,管理或營銷上碰到無法突破的瓶頸，需要采用大量電話來完畢工作的時候

，就是考慮上呼喊中心的時候了。這僅是從單個公司的角度而言。事實(shí)上在國內(nèi)尚有另一種模式，就是各地政府建立的產(chǎn)業(yè)園區(qū)。20２3年,商務(wù)部發(fā)布了《關(guān)于實(shí)行服務(wù)外包“千百十工程”的告知》。擬定了16個“服務(wù)外包示范城市”(大連、西安、上海、成都、深圳、杭州、北京、天津、武漢、廣州、合肥、長沙、濟(jì)南、南京、重慶、哈爾濱)和4個“服務(wù)外包示范區(qū)”（蘇州、無錫、大慶、南昌)。但在實(shí)際操作中,一些不在此名單中的城市也加入了建設(shè)呼喊中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)或者基地的行列中，并且發(fā)展迅速。如江蘇的揚(yáng)州、南通等等。而昆山和南通都是依托上海的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢。省會南京和上海，都不及這幾個三線城市紅火。而天津、合肥、長沙、濟(jì)南、重慶、哈爾濱、大慶、南昌這幾個城市動作較慢。可以看出，呼喊中心聚集的地方,仍然在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)?，涉及北京、上海、廣州、深圳、江蘇等地。西部的成都和西安這幾年也在快速發(fā)展。大連擁有得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢,對日韓的外包有先天的條件。比較知名的呼喊中心產(chǎn)業(yè)基地有:北京密云、蘇州昆山、南通、安徽合肥、河北濰坊。但這些基地要么處在偏離大城市的遠(yuǎn)郊，要么處在三線城市,人力資源是極大的問題。呼喊中心需要的人員，并非從校園里整批的拉來畢業(yè)生，稍作培訓(xùn)就能很好的完畢工作的。并且在二線三線城市，管理人員的缺少是個大問題。正在運(yùn)作中的這些基地，逐漸發(fā)現(xiàn)呼喊中心的

人員,從管理人員到一線座席，都極其缺少。大量的產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建設(shè)，一方面分散了人力資源，另一方面也導(dǎo)致了極大地浪費(fèi)。有的地方甚至重要依靠一兩個公司的大型呼喊中心而發(fā)展起來,缺少整體的產(chǎn)業(yè)效應(yīng)。如南通的攜程,西安的百勝等等。所以呼喊中心或者說呼喊中心基地建立在哪里,并非一個容易回答的問題。不是本地有幾所大專院校,人員工資低,就可以建立產(chǎn)業(yè)園了。2、呼喊中心行業(yè)的人員流程率，一直是困擾管理人員的重要問題,請簡述一下您對此的見解？1)呼喊中心的人員呈現(xiàn)“小低少”的趨勢。年紀(jì)小、學(xué)歷低、工作經(jīng)驗少。２)外地人員比本地人員流失大。3）男性員工比女性員工流失大。4)分呼喊中心比總部人員流失大。５)學(xué)歷高的流失大。本科生流失較大。6)年紀(jì)小的比年紀(jì)大的流失大。７)無工作經(jīng)驗的比有工作經(jīng)驗的流失大。８）入職1個月內(nèi)流失最大，然后是3個月內(nèi),9個月,3６個月。9)業(yè)績排名中下等的流失最大。3、呼喊中心員工的壓力最重要來自于?Ａ．社會地位低B.工資低C.上班、休息時間不規(guī)律D．發(fā)展空間?。?業(yè)績考核嚴(yán)格F.客戶給的壓力大G．公司文化不好考察點(diǎn):都說工作壓力大,那么到底大在哪里呢?分析：Ａ.社會地位低。按說在呼喊中心工作社會地位不算低,介于藍(lán)領(lǐng)和白領(lǐng)之間。有一本小說《我的白領(lǐng)大小姐》寫的就是呼喊中心的事。但你要問問行業(yè)內(nèi)的從業(yè)人員，很少有人認(rèn)為自己是白領(lǐng)的。社會上對呼喊中心的結(jié)識一般是:接電話的。吃青春飯的。沒啥技術(shù)含量。在公司中處在附屬地位。這種見解根深蒂固，以至于大多數(shù)呼喊中心的定位都是建立在此基礎(chǔ)上的。在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū),呼喊中心的地位處在中檔偏下。在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)，呼喊中心的地位稍高些。B.工資低。呼喊中心一線座席,客服類。沿海地區(qū)在１8００-2500左右,內(nèi)陸在1000-2023左右。營銷類，沿海地區(qū)在２023-4０0０左右，內(nèi)陸在120０－30０0左右。有些呼喊中心包吃或包住。這種待遇比起工廠工人和飯店服務(wù)員來說,并不算高。一般來說工廠是包住的，而飯店是包吃的。這樣在生活成本上比呼喊中心要節(jié)省一些。一般的工廠不加班，也能拿到一千多元，加班后能拿到２023以上。服務(wù)員工資低些,但也能拿到150０以上的。相比之下，呼喊中心座席的工資偏低了。工資低的因素重要是:１、社會和公司對呼喊中心的定位偏低,只做些層次較低的大眾化的工作。2、呼喊中心從業(yè)人員的素質(zhì)能力偏低。Ｃ．上班、休息時間不規(guī)律。呼入類的呼喊中心大量的采用倒班的形式。簡樸的有兩班三班的，復(fù)雜的有幾十個甚至上百個班次。上班時間有早至六、七點(diǎn)的,下班時間有晚至九、十點(diǎn)的。尚有很多３６５天*2４小時,那就要上徹夜的夜班。為了保證接通率,還要排出跳班。上班時間的不規(guī)律，一來導(dǎo)致人體生物鐘的紊亂，加劇了情緒的緊張和心理狀態(tài)的惡化。二來對家庭和交際的影響趨于負(fù)面。很多員工流失就是由于沒有時間和家人相處。D.發(fā)展空間小。假如認(rèn)為呼喊中心自身技術(shù)含量不高，那么的確沒什么發(fā)展空間。但事實(shí)上呼喊中心是人員密集、技術(shù)密集、管理密集的行業(yè)，對管理的規(guī)定非常高。內(nèi)部管理通道和專家通道需求量大,并且規(guī)定高。假如可以靜下心來做個三、五年，收獲是很大的。同時在呼喊中心工作,對溝通交流能力是非常好的鍛煉機(jī)會。做什么行業(yè)能有這么快的學(xué)習(xí)機(jī)會??就算財務(wù)、人資、生產(chǎn)、銷售、市場，大部分人做了一輩子,仍然只是普通一兵。在呼喊中心，工作反復(fù)性大，并且一般很少鼓勵員工從事發(fā)明性的工作,只是規(guī)定大家按照一定的規(guī)定去做。對于年輕人來說，被動的接受命令,和積極的參與到工作中去，給人的感覺完全不同。E.業(yè)績考核嚴(yán)格。呼喊中心可以說是考核相稱嚴(yán)格的行業(yè)。一方面業(yè)務(wù)繁多,需要不斷地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和流程。另一方面所有的電話都要錄音，大部分操作都有記錄。相稱于所有的工作都在時刻被監(jiān)督。沒有其他哪個行業(yè)是把工作過程和結(jié)果所有用來監(jiān)督和考核的。一般的辦公室工作，可以在工作間隙放松一下。但座席就不行，上個廁所還要注意小休時間。管?理嚴(yán)格的呼喊中心現(xiàn)場，不能聊天、不能接私人電話,不能吃東西。這些都加劇了員工的緊張感。而考核指標(biāo)少則五六項,多則幾十項,其中有些還是相矛盾的指標(biāo),也壓的員工喘但是氣來。F．客戶給的壓力大。不管是客服還是營銷,都要不斷的和客戶打交道。公司除了專門的營銷部門以外,就屬呼喊中心和客戶交流最多了。跟客戶的交流不也許都是一帆風(fēng)順的，要傾聽問題、抱怨，要?dú)w納意思，發(fā)現(xiàn)意圖,要引導(dǎo)客戶，要安撫情緒，這些都并非輕而易舉可以做到的。需要熟悉業(yè)務(wù)、良好的表達(dá)和引導(dǎo)能力，優(yōu)秀的情緒控制和調(diào)節(jié)能力。從事呼喊

中心工作的人員，經(jīng)常碰到不理解、拒絕的情況，需要不斷的引導(dǎo)和說服客戶。還會經(jīng)常碰到在座席層面無法解決的問題,假如不能轉(zhuǎn)入下一個流程的話,又只能硬著頭皮解釋，從而更加劇了和客戶的沖突。但是話說回來,工作中大家都有壓力。所以只有不斷能加強(qiáng)自己的能力，才干更好的完畢工作。G.公司文化不好。員工的壓力來源最重要有兩個,一是自身的能力。涉及理解能力、引導(dǎo)能力、情緒調(diào)整能力、學(xué)習(xí)能力等等。另一個就是公司給予的幫助和支持力度。假如公司的工作環(huán)境比較好，氣氛寬松，員工之間、上下級之間互相體諒互相協(xié)助,那么會形成一種合力，員工在這種良好的氣氛中工作會心情快樂。假如公司的環(huán)境充滿了一些亂七八糟的東西,比如作為領(lǐng)導(dǎo)不負(fù)責(zé)任，瞎指揮,不能以身作?則,經(jīng)常批評甚至辱罵員工。那么這樣的環(huán)境是很難留住人的。特別在80后９０后大量集中的呼喊中心里,這種情況更為突出。所以管理人員的工作要做細(xì),才干保證正常運(yùn)營。4、員工培訓(xùn)做為員工的一種重要的福利和激勵方式，培訓(xùn)效果好不好重要看什么？A．課堂氣氛。Ｂ．被培訓(xùn)者的評價。C.培訓(xùn)后的測試。Ｄ.業(yè)績提高效果?？疾禳c(diǎn):呼喊中心的培訓(xùn)很多，那么怎么樣評價培訓(xùn)的效果呢？要用什么方法才干達(dá)成這些效果?分析:培訓(xùn)的目的是什么?一般涉及以下幾種:業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技巧培訓(xùn)、心態(tài)培訓(xùn)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)的目的就是掌握業(yè)務(wù),涉及新員工上崗前的全面培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)推出前的普及培訓(xùn)。這種培訓(xùn)沒有轉(zhuǎn)化過程,就是“記住”之后就能直接運(yùn)用了。而后兩種有個轉(zhuǎn)化的過程，要把理論上的東西轉(zhuǎn)化成實(shí)際可以用的語言、思維等等。A．課堂氣氛?；钴S的課堂氣氛可以減輕培訓(xùn)的枯燥感。呼喊中心自身的工作就是反復(fù)而較枯燥的。上班時間工作緊張，休息時都希望好好放松。假如此時安排培訓(xùn)的話,往往是員工所不情愿的。那么活躍的課堂氣氛可以讓員工更加投入到培訓(xùn)中來，提高培訓(xùn)效果?；钴S課堂氣氛的方法有：講笑話。案例分析。圖文并茂的授課PPT。分組游戲?；訂柎?。贈送小禮物。等等。總之就是不要只是老師在講員工在聽,而要讓員工參與到授課中來，產(chǎn)生互動的效果。B.被培訓(xùn)者的評價。在培訓(xùn)之后，讓接受培訓(xùn)者對授課感受做評價，對培訓(xùn)老師的各項指標(biāo)打分。這一方面是為了收集員工對培訓(xùn)的結(jié)識,以便更好的理解員工需求，改善培訓(xùn)方法，提高培訓(xùn)效果。另一方面也增長了員工的代入感，促進(jìn)了培訓(xùn)的互動。C．培訓(xùn)后的測試。課堂上的氣氛好，不代表實(shí)際培訓(xùn)有效果。特別是技巧培訓(xùn)和心態(tài)培訓(xùn),如何把理論上的東西融合到實(shí)踐中，更好的去工作?這是每個培訓(xùn)師都要考慮的問題。畢竟培訓(xùn)的目的不是講課,講課只是途徑。培訓(xùn)的最終目的是提高員工的工作能力。而抽象的理論只是起指導(dǎo)作用。真正的運(yùn)用,要通過不斷的練習(xí)和實(shí)踐。因此在課堂上就要趁熱打鐵?,在理論講述完畢之后,通過度組練習(xí)、抽查、書面考試等來引導(dǎo)員工從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺`。同時，培訓(xùn)后的測試成績也可以作為員工考評的一部分。培訓(xùn)師也可以通過這些成績來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的局限性所在,從而不斷提高培訓(xùn)效果。D．業(yè)績提高效果。說一千道一萬,培訓(xùn)的最終目的就是為了提高員工的業(yè)績。不管是培訓(xùn)前的精心準(zhǔn)備、課堂上的風(fēng)趣風(fēng)趣、培訓(xùn)后的抽查考核,都只是達(dá)成這個目的的途徑。而培訓(xùn)的時間短則數(shù)十分鐘，長也但是幾天。業(yè)務(wù)知識需要不斷的鞏固才干掌握。技巧的掌握需要不斷的練習(xí)才干純熟。思維和心態(tài)的改變更是一個長期的過程。這些都不是上幾堂培訓(xùn)能?夠改變的。因此在培訓(xùn)課后,應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備一系列的評判方法和標(biāo)準(zhǔn)，來測量培訓(xùn)的效果，重要是培訓(xùn)對員工的技能上的影響。這個影響可以是業(yè)務(wù)的純熟限度,可以是技巧的提高,可以是心態(tài)的調(diào)整。然而這些變化也許是漸進(jìn)的,影響因素很多。所以評判的過程也是階段性的。５、呼喊中心的客服人員,需要很多種能力來保證工作做得好。那么,在招聘、培訓(xùn)和平常管理時，要注意哪幾種最重要的能力呢?1、理解能力。對于客戶的描述要立即反映過來，結(jié)合業(yè)務(wù)、流程予以解答。很多時候客戶敘述較長、主題不清、摻雜了大量的無效信息、夸大的描述。這時候就需要客服快速歸納客戶的本意，從而盡快解決問題。假如有不清楚的地方,尚有通過合適的提問和反復(fù)來明確客戶意圖。2、引導(dǎo)能力。光是有耐心、專心傾聽并不是好的客服人員。一個好的客服,應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何去引導(dǎo)客戶。大部分客戶對公司業(yè)務(wù)不如客服熟悉，對流程和相關(guān)規(guī)定也不知道，因此不太會找到一條解決問題的捷徑。此時需要客服人員積極引導(dǎo)客戶的思緒,這樣才干用最短的時間滿足客戶的需求,從而提高工作效率,縮短通話時長，并且客戶也比較滿意。３、情緒調(diào)整能力。分為兩部分,一是指客服人員對自己的情緒予以及時的調(diào)整,用積極的、快樂的心情上班。在碰到指責(zé)、拒絕、誤解、謾罵的時候,從第三方的角度去體諒客戶的心情。另一方面是指要對客戶情緒的變化敏感,在客戶情緒激動的時候安撫客戶情緒。只有先解決情緒問題,才干解決實(shí)質(zhì)問題。４、學(xué)習(xí)能力。呼喊中心需要不斷的學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)新知識。這是一個連續(xù)不斷的過程。作為客服人員需要理解并且跟上這個趨勢?；粍訉W(xué)習(xí)為積極學(xué)習(xí)。只有掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才干在與客戶的交流中心中有底，掌握積極。6、做為直接和客戶溝通能力強(qiáng)，重要表現(xiàn)在哪些方面?Ａ．脾氣好，不發(fā)火B(yǎng).理解能力強(qiáng)C．語氣和諧D．善于引導(dǎo)客戶考察點(diǎn):呼喊中心規(guī)定人員溝通能力強(qiáng)。通過哪些方面去判斷是否溝通能力強(qiáng)呢？分析:A.脾氣好，不發(fā)火。都說客服要脾氣好,有耐心。電銷要禁得起壓力。這就是情緒對外界刺激的一種反映，跟人的性格、修養(yǎng)、經(jīng)歷、思維有關(guān)。拿客服人員來說，經(jīng)常碰到客戶的不滿、責(zé)備，這種情緒上的沖擊和壓迫，在別的工作中是很少碰到的。并且呼喊中心碰到這些事情的概率大、數(shù)量多，幾乎天天都會碰到。因此，學(xué)會調(diào)整思維方式，站在公司、客戶?以外的第三方去考慮問題，用同理心去解決客戶的抱怨，是非常有必要的。B．理解能力強(qiáng)。溝通是雙向的。一般來說，電話開始以后，在客服報了首問語后,總是客戶先說話?？蛻魜碇v述他碰到的問題，或者希望了解到情況，希望得到的幫助。那么是否能快速理解客戶的話，就是第一步了。有時候客戶的表達(dá)能力不夠強(qiáng)，說的話漫無重點(diǎn)，或者對事實(shí)不是很清楚，有漏掉或錯位，或者對一些專業(yè)術(shù)語不理解或理解有偏差，從而導(dǎo)致對?事實(shí)描述的錯誤或偏差,影響我方的理解。此時,理解能力強(qiáng)的員工,善于通過抓重點(diǎn)、提問題的方式來一步步明確客戶的意思。假如理解能力稍弱,則會大大延長通話時間,甚至?xí)鹂蛻舻姆锤杏霾荒蜔?從而也影響客服人員的心態(tài)。C．語氣和諧。很多人并沒故意識到,用什么樣的語氣去說話,有時候比說什么樣的話更重要。在電話里,雙方是看不到彼此的表情、動作的,只有通過語言和語氣來感覺。這其中,語言是可以偽裝和修飾的，但是語氣一般人是很難非常好的控制的。因此，事實(shí)上在電話里交談，語氣就是我們的表情和動作，可以表現(xiàn)出我們心里的真正想法。一個優(yōu)秀的呼喊中心

人員，要對語氣非常敏感，可以通過對方的語氣、停頓、反復(fù)等特點(diǎn)來判斷對方的想法,從而改變自己的說話方式和內(nèi)容，達(dá)成更好的交流的目的。D．善于引導(dǎo)客戶。在呼喊中心能否工作好，需要的能力或者說條件很多。但說到底最最重要的就是積極工作的能力。在溝通的過程中，客服人員是被動的被客戶牽著鼻子走，還是積極出擊，運(yùn)用自己熟悉的業(yè)務(wù)和良好的意識，一步步引導(dǎo)客戶，按照自己的思緒走，從而達(dá)成為客戶解決問題的目的。在網(wǎng)上流傳著一些呼喊中心的錄音。凡是積極引導(dǎo)客戶的時候,?都是客戶樂意跟你交談下去，從而有希望解決問題的時候。假如只是耐心的應(yīng)答,而沒有積極引導(dǎo)客戶,那么通話時間會拉的非常的長,并且最終也不解決問題。整個電話過程中會充斥著官方僵硬平淡的用語和客戶大幅度波動的情緒。呼喊中心最重要的四種能力:理解能力、引導(dǎo)能力、情緒調(diào)整能力、學(xué)習(xí)能力。其中前三種就是溝通能力強(qiáng)的體現(xiàn)。而兩種語氣的自然運(yùn)用,則有助于大大提高溝通的效果。7、除了薪水以外,影響員工選擇公司的最重要因素是?A．招聘廣告的內(nèi)容B.離家的遠(yuǎn)近C．面試時公司的環(huán)境D.面試人員的表現(xiàn)Ｅ．發(fā)展空間考察點(diǎn)：對于需要大量招聘人員的呼喊中心而言，怎么樣才干吸引人來投簡歷、面試呢？分析:A.招聘廣告的內(nèi)容。大多數(shù)公司自己招聘的人員,是在招聘網(wǎng)站上看到廣告啟事的。這是公司給應(yīng)聘人員留下的第一印象。除非是知名公司大公司，否則這個招聘的內(nèi)容、寫法就非常重要,會影響應(yīng)聘人員的第一印象和選擇。內(nèi)容要如實(shí)的寫，不要為了吸引人而夸大事實(shí)。同時也要把公司的優(yōu)勢和能提供的資源寫上。比如高薪啊,無責(zé)任底薪啊，８小時工作啊，無倒班啊,有保險啊,工作氛圍好,等等。招聘啟事中要寫清楚工作職責(zé)，應(yīng)聘條件。管理職位要寫上發(fā)展通道、直接上級。公司有網(wǎng)站的要留下網(wǎng)站地址、聯(lián)系電話、具體地址、乘車路線。假如招聘啟事掛出去,投過來的簡歷很少，十有八九就是寫的沒有個性，不能吸引人。B.離家的遠(yuǎn)近。在一線城市，一般上班在１個小時以內(nèi)為宜。超過２小時，人員流失的也許性較大，特別是一線人員。而在二線三線城市，路程在半小時以內(nèi)為宜。假如呼喊中心要搬遷的話，特別容易引起老員工的流失。大型的呼喊中心,要建立在交通方便的地方，最佳是離地鐵近的地方?；蛘咴诠靖浇峁┳∷?。C．面試時公司的環(huán)境。從場合上來說,應(yīng)聘者都希望在一個溫馨的環(huán)境里工作。因此在面試的時候，一個整潔、明亮的房間是必須的。在面試之后，有必要帶領(lǐng)應(yīng)聘者參觀呼喊中心現(xiàn)場,以增長對工作性質(zhì)的了解。假如應(yīng)聘者在面試的時候看到的是一個亂七八糟的、嘈雜的、有很多垃圾的環(huán)境,那么ta選擇這份工作的也許性就非常小。D.面試人員的表現(xiàn)。除了工作場合以外，應(yīng)聘者都希望在一個關(guān)系簡樸、同事之間有溫馨氣氛的公司工作。而在還沒有進(jìn)入公司之前,最重要接觸的，就是面試的人員了。一般來說，會安排ＨR、經(jīng)理或者直接的管理人員去面試。因此，在面試前,涉及打電話告知面試，都是需要專人培訓(xùn)過的。要用合理的方法、流程，篩選出合適的人選。從面試到培訓(xùn)到正式上

崗，每一步都要給應(yīng)聘者一定的壓力，但同時也要給予一定的支持和關(guān)心，這樣才干挑選出需要的人員。Ｅ．發(fā)展空間。發(fā)展空間是大部分求職者都關(guān)心的事情。但在進(jìn)入公司之前，甚至在進(jìn)入公司一段時間之后，也未必能準(zhǔn)確的把握到底有多大的發(fā)展空間。所以一般是按照網(wǎng)上對該公司的評價、公司的規(guī)模、行業(yè)發(fā)展的情況、面試人員的介紹、公司現(xiàn)場的情況等等來判斷。網(wǎng)上有專門對各公司的評價,涉及薪酬福利、上班時間、工作氛圍等等。但只針對有些名氣的公司。用公司的名稱搜索，能發(fā)現(xiàn)很多評價。對于一些小公司或者新公司而言,只能根據(jù)實(shí)地考察的情況來判斷。8、最適合呼喊中心一線員工的學(xué)歷是：A.高中、中專B.大專C．本科Ｄ．碩士及以上分析:呼喊中心的學(xué)歷結(jié)構(gòu)，跟工資待遇、工作環(huán)境、發(fā)展空間有關(guān)系。呼喊中心的工資大部分處在１500-2５00之間。根據(jù)地區(qū)、行業(yè)的不同,有少數(shù)在1000-120０,有少數(shù)在3０0０－５0０0。A．高中、中專。應(yīng)屆畢業(yè)生年紀(jì)一般在１8－20歲左右，有經(jīng)驗者一般在20-22歲上下。對于呼喊中心的工作性質(zhì)來說，需要溝通能力強(qiáng)的員工。年紀(jì)偏小,社會經(jīng)驗局限性，心理承受能力局限性,只能承擔(dān)簡樸的工作。穩(wěn)定性較差。同時,學(xué)歷低導(dǎo)致眼界不夠開闊,上升空間小。B.大專。應(yīng)屆畢業(yè)生年紀(jì)一般在20－2２歲左右，有經(jīng)驗者一般在22-25歲上下。這個年紀(jì)的員工,上升勢頭快。穩(wěn)定性較好。是呼喊中心的主力軍。但也要挑選其中合適的人員。大學(xué)擴(kuò)招之后，學(xué)生素質(zhì)和能力有下降的趨勢。C．本科。應(yīng)屆畢業(yè)生年紀(jì)一般在2１-24歲左右，有經(jīng)驗者一般在２4-28歲。這個年紀(jì)的員工對于工作環(huán)境、待遇有較高的規(guī)定。在金融、外語類呼喊中心中是主體。在其他的呼喊中心中穩(wěn)定性不高。Ｄ．碩士及以上。很少有碩士及以上學(xué)歷的員工在呼喊中心工作。即使有,也往往是空降到某個崗位。幾乎沒有擁有一線座席工作經(jīng)驗的。9、招聘到的人員最適合呼喊中心一線坐席工作的渠道是：Ａ．學(xué)校B．人才招聘網(wǎng)C．內(nèi)部員工推薦Ｄ.專業(yè)機(jī)構(gòu)考察點(diǎn):各種招聘渠道的優(yōu)劣。分析：A.學(xué)校。優(yōu)勢:招聘的人員數(shù)量多,可以滿足短時間內(nèi)招聘大量人員的規(guī)定。劣勢：學(xué)生沒有工作經(jīng)驗，溝通能力差，承受壓力的能力差,季節(jié)性強(qiáng)。穩(wěn)定性：差。招聘成本：少量。管理成本：較大。適合短時間、大批量的招聘。Ｂ．人才招聘網(wǎng)。優(yōu)勢：招聘的人員有一定的工作經(jīng)驗,能滿足一定的規(guī)定。劣勢：數(shù)量上一般不多,并且挑選簡歷、面試的投入比較大。往往是十里挑一甚至百里挑一。穩(wěn)定性：較好。招聘成本：一般。管理成本:較少。適合小型呼喊中心。C．內(nèi)部員工推薦。優(yōu)勢：內(nèi)部員工對公司情況比較了解,對所推薦的人員也比較了解，因此更符合公司的規(guī)定。劣勢:容易在公司內(nèi)形成同學(xué)、老鄉(xiāng)的小團(tuán)隊。因此需要一個合理的推薦制度。穩(wěn)定性:較好。招聘成本：少量。管理成本：較少。適合大中型呼喊中心。Ｄ.專業(yè)機(jī)構(gòu)。優(yōu)勢:可以快速的組織人員。假如是比較專業(yè)和負(fù)責(zé)的人力資源機(jī)構(gòu),會通過人員的篩選和初步培訓(xùn)，人員素質(zhì)也有一定的保障。劣勢:費(fèi)用較高，招進(jìn)來的人還需要進(jìn)一步的篩選。穩(wěn)定性:較好。招聘成本:較多。管理成本：較少。適合大中型呼喊中心。其他諸如報紙、人才市場，效率比較低,就不考慮了。大中型呼喊中心,特別是短期內(nèi)需要大量人員的，要綜合運(yùn)用幾種方法，把從學(xué)校招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、內(nèi)部員工推薦、中介?推薦幾種方法結(jié)合起來。同時要加強(qiáng)公司內(nèi)部培訓(xùn)和管理的力度,才干保證員工的穩(wěn)定性和工作有效性。小型呼喊中心可?以采用網(wǎng)絡(luò)招聘和員工內(nèi)部推薦相結(jié)合的方法。不建議采用學(xué)校大批量的招聘。10、在呼喊中心部門，哪個崗位不適合從公司外招聘，并說明因素?A.質(zhì)檢B．班組長C.培訓(xùn)師D.數(shù)據(jù)分析考察點(diǎn)：各崗位人員的來源。分析:公司里的崗位設(shè)立按照實(shí)際需要，一般分為管理序列和專家序列。班組長、主管、現(xiàn)場管理、經(jīng)理、總監(jiān)屬于管理序列。而專家座席、質(zhì)檢、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析、排班師、知識庫管理屬于專家序列。Ａ．質(zhì)檢。質(zhì)檢是大部分呼喊中心的標(biāo)配崗位。小一點(diǎn)的呼喊中心一般為兼職。在２0人以上的時候就有必要設(shè)立專職質(zhì)檢了。質(zhì)檢的重要工作是通過錄音分析、個人交流、培訓(xùn)、報告等方式來對呼喊中心的整體運(yùn)營質(zhì)量做全面的監(jiān)控。質(zhì)檢人員的選拔,隨著不同公司對該工作的重視限度而有所不同。一般是從優(yōu)秀的座席代表中挑選善于溝通的、公正正直的員工。?但在很多呼喊中心中，質(zhì)檢可以說是最難做的工作。因此,也有部分為外招。但外招的質(zhì)檢還需要對業(yè)務(wù)有個熟悉的過程,并且對人員的熟悉也需要時間。所以,一線的質(zhì)檢員不建議外招,質(zhì)檢管理人員可以外招。B．班組長。班組長是基層管理人員，是兵頭將尾。班組長承擔(dān)了大量的管理執(zhí)行工作,一般要對所管理人員的業(yè)績、質(zhì)量、考勤等負(fù)責(zé)，事情繁雜而瑣碎。因此常被戲稱為“保姆”。而班組長的選拔，一般是從座席代表中挑選業(yè)績優(yōu)秀的員工。這些員工普遍缺少管理經(jīng)驗,而很多呼喊中心又沒有相應(yīng)的管理方面的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，要知道管理別人和管理自己是完全?不同的。因此很多新上任的班組長非常迷茫，一方面被各種團(tuán)隊指標(biāo)和考核壓的喘但是起來,另一方面覺得整體忙忙碌碌，不知道在做些什么，也不清楚效果到底如何。在做管理的時候，往往會碰到人際關(guān)系的解決和協(xié)調(diào),夾在公司上級和所屬下級之間,既要公司滿意，徹底貫徹上級意圖,又要員工滿意,注意和平穩(wěn)員工情緒，的確很難。所以班組長需要溝通能力強(qiáng),熟悉公司和團(tuán)隊的情況,一般從內(nèi)部提拔比較合適,不適合外招。公司要做的是做好班組長的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助他們做好角色的轉(zhuǎn)變。C.培訓(xùn)師。培訓(xùn)也分很多內(nèi)容,比如新員工培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、拓展培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)等等。一般來說,對業(yè)務(wù)的培訓(xùn),需要熟悉相關(guān)知識,這個只能用內(nèi)部人員。技能技巧培訓(xùn)，可以由班組長、質(zhì)檢兼職,也可以由外招人員做。而涉及到公司文化、拓展培訓(xùn)等較專業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容,可以聘請外聘老師或者專職培訓(xùn)師來做。D．?dāng)?shù)據(jù)分析。一般只有大型的呼喊中心才會碰到繁雜的數(shù)據(jù)分析工作,才會需要專門的分析師的角色。這個崗位規(guī)定對數(shù)字敏感，對報表中的異?？梢钥焖俚牟檎也⑶曳治鲆蛩?進(jìn)而提出初步的解決方案。因此此崗位在規(guī)定不高時，可以由內(nèi)部人員擔(dān)任。當(dāng)需要用到專業(yè)數(shù)據(jù)分析功能時,應(yīng)當(dāng)外招。綜上所述，當(dāng)某個崗位需要增補(bǔ)人員的時候，應(yīng)當(dāng)一方面考慮內(nèi)部人員的提高,這樣能最大限度的激勵員工。管理序列中的初級管理,應(yīng)當(dāng)所有是內(nèi)部提高。中級管理，以內(nèi)部提高為主。高級管理可以考慮外招。專家序列中,需要業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的專家座席,需要對公司和業(yè)務(wù)熟悉的質(zhì)檢員,應(yīng)當(dāng)所有內(nèi)部提高。其他的專業(yè)人員，假如內(nèi)部的確沒有合適的人員,可

以外招。１１、在一般的呼喊中心里,最容易流失的人員層次分析？A．２5歲Ｂ.本科學(xué)歷C．從外地剛到本地找工作D．男性員工Ｅ．家庭經(jīng)濟(jì)條件好F．應(yīng)屆畢業(yè)生考察點(diǎn)：影響人員流失的內(nèi)在因素。分別為年紀(jì)、學(xué)歷、籍貫、性別、家庭經(jīng)濟(jì)情況、工作經(jīng)驗。分析：A．25歲。這個年紀(jì)一般已經(jīng)工作了２-5年，有一定的的社會經(jīng)驗和與人交流溝通的能力。但一般對薪資的規(guī)定也比較高，很難長期安心做普通的座席代表。在呼喊中心工作1年左右,應(yīng)當(dāng)給予升職或換崗。否則極易流失。22-2６歲的員工相對比較成熟。年紀(jì)再小，社會經(jīng)驗局限性,溝通能力偏弱。年紀(jì)再大，又有各種社會和家庭的壓力，也不容易留得住。B．本科學(xué)歷。有的呼喊中心為了提高整體的素質(zhì)，會招進(jìn)一些本科學(xué)歷的員工。但從實(shí)踐上看來,本科生對工作環(huán)境、待遇、發(fā)展空間規(guī)定比較高,除了金融、