獎品、禮品供應服務方案

1、獎品、禮品供應服務方案 TOC o 1-5 h z 技術或服務部分1 HYPERLINK l bookmark108 o Current Document 三、招標人認為需要提供的其他資料7 HYPERLINK l bookmark111 o Current Document （一）本項目設計方案及具體實施方案： 71、服務支持能力71）企業(yè)架構(gòu)72）項目組織架構(gòu)73）項目組主要成員配置及崗位職責9 HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 2、供貨方案101）貨物保證102）供貨保證措施12 HYPERLINK l bookmark167 o Cu

2、rrent Document 3、客戶咨詢及投訴處理方案171）客戶咨詢客服172）用戶投訴的定義173）用戶投訴的級別174）用戶投訴的處理流程195）用戶投訴解決方案225.1處理用戶抱怨流程225. 2用戶投訴處理作業(yè)要領培訓255. 3用戶質(zhì)量問題處理流程265. 4質(zhì)量問題的界定276）客服熱線、及物流異常情況處理流程 297）用戶糾紛的相關處理方案317. 1各類投訴的處理流程及處理方案317. 2相關處理方案327. 3投訴處理337. 4投訴處理注意事項35 HYPERLINK l bookmark335 o Current Document 4、節(jié)余商品退換貨管理361）退換

3、貨服務響應36 HYPERLINK l bookmark368 o Current Document 2）退換貨流程395、系統(tǒng)對接方案401）系統(tǒng)對接介紹40 HYPERLINK l bookmark381 o Current Document 5）商品管理436）統(tǒng)計管理45 HYPERLINK l bookmark395 o Current Document 7）微信公眾號設定468）配置中心476、平臺優(yōu)勢471）自有系統(tǒng)472）技術成熟483）性能完善484）技術維護485）響應節(jié)點487、系統(tǒng)安全策略491）數(shù)據(jù)安全49 HYPERLINK l bookmark402 o Curr

4、ent Document 8、信息安全保障措施52 HYPERLINK l bookmark405 o Current Document 1）防止用戶數(shù)據(jù)泄露措施522）網(wǎng)站運行安全保障措施54 HYPERLINK l bookmark428 o Current Document 3）信息安全保密管理措施55 HYPERLINK l bookmark436 o Current Document 4）用戶信息安全管理措施559、緊急預案571）應急處理方案572）應急方案573）風險保險584）項目監(jiān)督方案5910、突發(fā)事件處理預案及解決方案591）組織機構(gòu)及職責612）預警及預警機制623）有

5、關應急預案634）應急處置685）應急保障696）監(jiān)督管理7011、禮品送達服務能力711）物流配送的承諾函712）發(fā)貨時限的承諾函7212、增值服務731）產(chǎn)品設計732）包裝設計743）產(chǎn)品海報754）IP 訂制765）短視頻制作團隊7813、售后服務791）售后服務管理制度79 HYPERLINK l bookmark527 o Current Document 2）售后服務宗旨79 HYPERLINK l bookmark533 o Current Document 3）售后服務目標79 HYPERLINK l bookmark537 o Current Document 4）售后服務

6、管理目的80 HYPERLINK l bookmark543 o Current Document 5）售后服務的標準及要求806）售后服務保障體系817）售后服務機構(gòu)和力量8114、售后服務流程8315、售后服務跟蹤8616、售后服務保障措施881）售后服務響應機制882）售后服務檔案機制883）售后服務監(jiān)督機制8917、產(chǎn)品管理方案911）自營產(chǎn)品資源情況912）新品類的拓展增補方案913）品質(zhì)管控924）品質(zhì)管理組織架構(gòu)925）產(chǎn)品質(zhì)量控制流程926）供應商評估流程947）生產(chǎn)訂單質(zhì)量監(jiān)控958）出貨監(jiān)裝9718、供應商管理制度1041）合格供應商的標準1042）供應商定期評估1063）

7、供應商業(yè)務管理1094）供應商責任11019、售后服務響應情況1131）投訴時效響應1132）投訴方案響應113 HYPERLINK l bookmark720 o Current Document 3）投訴處理響應1144）投訴處理注意事項115（三）投標貨物配件、備件、耗材、選件表及特殊工具清單118 HYPERLINK l bookmark791 o Current Document （四）投標貨物售后培訓、維修和服務計劃表1191、售后服務計劃1192、售后服務原則1193、產(chǎn)品保修及維修期限1194、商品調(diào)換原則1205、售后服務內(nèi)容1226、培訓對象1237、培訓目的1238、培訓

8、內(nèi)容124 HYPERLINK l bookmark817 o Current Document 五、投標人自行編寫的技術文件127（一）項目進度計劃；1271、進度管理措施1272、管理措施1273、組織措施1284、技術措施1295、經(jīng)濟與合同措施1296、動態(tài)控制130第 頁三、招標人認為需要提供的其他資料（一）本項目設計方案及具體實施方案；1、服務支持能力1）企業(yè)架構(gòu)XXXXXX公司針對服務的客戶群體及業(yè)務類型，公司下設技術研 發(fā)部、生產(chǎn)管理部、市場部、產(chǎn)品開發(fā)部及資源管理部。2）項目組織架構(gòu)XXXXXX公司配備專業(yè)團隊約16人服務貴公司，詳細人員和具 體分工：項目總負責人1人：項目總

9、監(jiān)1人；銷售團隊2人：項目經(jīng)理1人、市場經(jīng)理1人負責前端客戶對接溝通、面對面溝通、禮品推薦方案提供、滿意度回訪和臨時事宜等等；設計團隊3人：平面設計2人、資深產(chǎn)品研發(fā)設計1人，負責日 常禮品設計、創(chuàng)意設計，宗向產(chǎn)品開發(fā)設計等等:采購團隊3人：采購經(jīng)理1人，采購專員2人，負責禮品推薦、 行業(yè)禮品開發(fā)、比價、供應商篩選，品控等；客服團隊2人：客服咨詢1人、售后主管1人，負責日?？头?宜及投訴處理：倉儲及物流團隊3人：線上運營1人、線下物流團隊2人，負責 日常訂單處理、倉儲及物流配送服務財務團隊1人：財務經(jīng)理1人，負責日常財務對賬、開票、結(jié)算技術團隊1人：技術總監(jiān)1人，負責日常系統(tǒng)維護開發(fā)及信息安

10、 全保障。第 頁3）項目組主要成員配置及崗位職責序號姓名學歷項目崗位主要職責1本科項目總監(jiān)負責項目的管理、運營、資源調(diào)配工 作，考核項目主管工作：對合作項目負最高責任2本科項目負責人負責前端客戶對接溝通、面對 面溝通、禮品推薦方案提供、滿意度回訪和臨時事宜等3本科設計經(jīng)理負責日常禮品設計、創(chuàng)意設 計，定向產(chǎn)品開發(fā)設計等4本科釆購經(jīng)理負責禮品推薦、行業(yè)禮品開發(fā)、比價、供應商篩選，品控笠5本科客服經(jīng)理負責日?？头乱思巴对V處理6本科技術總監(jiān)負責日常系統(tǒng)維護開發(fā)及信 息安全保障、商城對接等7本科物流經(jīng)理負責日常訂單處理、倉儲及物 流配送人員管理8本科財務經(jīng)理負責口常財務對賬、開票、結(jié)9本科人事經(jīng)理負

11、責各崗位缺崗人員的招聘2、供貨方案1）貨物保證我司所提供的貨物達到技術標準和規(guī)范要求。我方保證貨物是全新的、未使用過的，是經(jīng)過合法渠道進 貨的原裝合格正品，并完全符合貨物規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能的要 求。在交貨前，由我司對產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格、性能和數(shù)量/重量進 行精確和全面的檢測，并出具證明產(chǎn)品有相符的證明書或質(zhì)量檢驗 證書。1. 1.貨物檢驗若開箱檢驗中發(fā)現(xiàn)有諸如數(shù)量、型號和外觀尺寸與合同不符，或 密封包卷物本身的短少和損壞，我司將向用戶報告，并提出處理意見 請用戶審批。我司將組織用戶在貨物到達用戶現(xiàn)場時，共同進行到貨檢 驗。貨物運抵規(guī)定的交貨地點后，由用戶進行檢查，在簽收單 上簽字確認。檢査的內(nèi)

12、容主要包括：滿足貨物對包裝的要求：外觀良好，運輸途中未受損：編號、數(shù)量和名稱與用戶要求的貨物清單核實無誤。隨箱文件每個包裝箱內(nèi)附有產(chǎn)品的合格證書。交貨地點用戶指定的送貨地址。交貨時間用戶指定的交貨時間。1. 1. 5. 交貨方式1.1.6.配送方式2）供貨保證措施第 頁科學合理地安排項目進度，并在實施過程中及時調(diào)整進度計劃; 加強組織管理及協(xié)調(diào)。保證技術、人、材、物、機供給。積極推廣“四 新”技術和建立競爭機制。公司將從組織、管理、技術等方面給予保 證，保證項目按工期完工。1. 管理措施執(zhí)行經(jīng)理負責制：由項目經(jīng)理全面履行項目管理的責任和 職能。項目經(jīng)理對施工建設進行管理，擁有經(jīng)營管理、生產(chǎn)指揮

13、、 勞務用工、內(nèi)部分配等權利。項目法：按照項目法要求進行管理配備年富力強、高素質(zhì) 的項目領導班子和精干的施工隊伍。三控制、二管理、一協(xié)調(diào)：嚴格按照“三控制、二管理、 一協(xié)調(diào)”來施工和管理。即三控制：進度、質(zhì)量、資金；二管理: 資源、效益；一協(xié)調(diào)：干擾工作協(xié)調(diào)。以高速度、高質(zhì)量，近期完 成該合同任務?？刂乒て冢喊凑蘸贤?guī)定的控制工期，編制切實可行的目 標進度計劃，盡早及時進行資源的配置，避免產(chǎn)生資源不足而影響 進度的現(xiàn)象發(fā)生。強化溝通：加強與用戶、項目經(jīng)理、設計等各方面的密切 配合。進度動態(tài)控制：編制項目進度計劃，確定關鍵線路，對整個項目的進度實施動態(tài)控制。合同結(jié)構(gòu)：確定合理的合同結(jié)構(gòu)，避免因合

14、同結(jié)構(gòu)問題而 影響項目的進展。信息傳遞流程：確定合理的信息傳遞流程，提高進度信息 處理的效率，提高進度信息的透明度，促進進度信息的交流，協(xié)同 各項目參與方的工作。2. 2. 組織措施組織管理機構(gòu)：建立健全組織管理機構(gòu)，配齊技術、生產(chǎn)、 管理等方面人員，實行激勵獎勵機制。組織協(xié)調(diào)：加強現(xiàn)場組織協(xié)調(diào)，加強各工序之間的銜接。完善管理體制：本項目實行以項目經(jīng)理為核心組成決策層 的項目法施工，統(tǒng)一領導指揮，并配備高素的領導班子。強化現(xiàn)場指揮：建立精干有力的指揮調(diào)試系統(tǒng)，配備精干、 有能力的調(diào)度人員，做好各工序的銜接和配合，做到調(diào)度有力、靈 活、及時。加強質(zhì)量控制：建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)，保證項目質(zhì)量。項

15、目管理組織體系：健全項目管理的組織體系，確定專人 在組織結(jié)構(gòu)中負責進度控制工作。進度目標：落實進度目標的分析和認證、編制進度計劃、定期跟蹤進度計劃的執(zhí)行情況、釆取糾偏措施、以及調(diào)整進度計劃。組織協(xié)調(diào)工作：加強組織和協(xié)調(diào)工作，重視協(xié)調(diào)建設項目 責任主體之間的關系，同時加強與用戶單位的溝通，避免出現(xiàn)影響 項目進度的事件。3. 技術措施進度控制的原則：在保證安全、質(zhì)量的前提下，并確保本 合同項目的目標工期。監(jiān)督控制的原則：對項目全過程進行進度監(jiān)控管理，目標 明確，事先預控，動態(tài)管理，措施有效，履行合同。進度監(jiān)控的方法：投資指標監(jiān)控法、形象進度監(jiān)控法、單項進度指標監(jiān)控法、關鍵線路網(wǎng)絡監(jiān)控法。根據(jù)項目工

16、期的要求, 適時根據(jù)項目進展，調(diào)整資源配置，實現(xiàn)工期目標。對關鍵工序、 項目強化跟蹤指導，跟蹤監(jiān)測。審査：項目進度計劃，在合理的狀態(tài)下實施。編制：進度計劃控制工作細則，指導進度控制人員實施進 度。監(jiān)督：嚴格按照質(zhì)量體系，進行釆購，杜絕出現(xiàn)不合格現(xiàn) 象造成返工，確保保質(zhì)保量按計劃到位，提高工作效率。4. 經(jīng)濟與合同措施加強合同管理：協(xié)調(diào)合同工期與進度計劃之間的關系，保 證合同中進度目標的實現(xiàn)。嚴格控制合同變更：對各方提出的需求變更，嚴格審查后 再補入合同文件之中。加強風險管理：在合同中充分考慮風險因素及對進度的影 響，以及相應的處理方法。加強索賠管理：正確地處理發(fā)生的索賠。5. 動態(tài)控制進度監(jiān)控

17、：重點放在時間節(jié)點上，用計劃進度保證項目進 度目標的實現(xiàn)。周報：通過周報制度對一周的實際進度進行檢查、對比和 分析。風險預警：為了提高進度控制的主動性，要加強事前、事 中控制，以預防為主。第 頁3、客戶咨詢及投訴處理方案1）客戶咨詢客服作為客戶咨詢客服，主要的工作內(nèi)容有接受產(chǎn)品相關咨詢、物流、 服務等詢單解答。2）用戶投訴的定義指由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、服務過程或投訴處理本身， 用戶向公司提出不滿意的表示。指用戶針對公司各項服務（基礎服務、特約服務）所提出 的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的用戶不滿（包括 無效投訴、非正當用戶需求，開發(fā)板塊相關投訴/需求）。3）用戶投訴的級別序號級別

18、判別標準1一般投訴客服服務中心可直接處理的投訴。投訴處理所涉及的各項金額在2000元以下的投訴。2重大投訴己經(jīng)被媒體曝光或引發(fā)法律訴訟的投訴。超過規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投 訴?？赡芤l(fā)群體性訴訟的投訴。投訴處理所涉及的各項金額在2000元以上（含2000元）的投訴。第18頁4）用戶投訴的處理流程正常投訴處理流程第 頁控制要點尋找更多的信息1、明確受理投訴的責任人2、做好記錄寸 有足夠信息作出判斷時, 註訴用戶延遲答復2、通過進一步調(diào)查尋找更多延遲答復進入升級處理流程切無足夠可供參考的解決方 案，則將投訴信息移交給高一 級主管或?qū)I(yè)部門，進入升級 一流程答復用戶處理方案如果用戶不接受

19、答復的解決 方案，通過進一步協(xié)調(diào)后，將 投訴移交給更高一級主管或 專業(yè)部門，進入升級處理流程 按答復的內(nèi)容釆取行動按投訴記錄定期進行回訪，以了解問題的解決情況和用戶 的滿意程度如用戶仍然不滿意，則應通知 責任人采取補救行動1、分析投訴的原因，制定糾 正措施以消除原因，防止投訴再次發(fā)生2、定期進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析, 釆取相應的預防措施。投訴升級處理流程第 頁流程開始移交升級投訴溝通、分析鞘佔制定解決方案結(jié)束控制要點1、明確升級處理的職責和權限2、移交的投訴信息應完整無缺，應包 括事件經(jīng)過、用戶提出的要求、進展 程度等1、權衡用戶和組織雙方的利益，做出 分析和評估2、必要時，可與用戶多次溝通 解決方案

20、應考慮可行性，成本及對雙 方的公平性按規(guī)定的時限要求和服務規(guī)范進行 答復如果用戶不接受解決方案，則通知用 戶進入外部評審流程實施解決方案及時對用戶進行回訪，以了解方案的 效果和用戶的滿意程度如果用戶仍然不滿意，應通知責任人 采取補救行動1、分析投訴的原因制定糾正措施以 消除原因，防止投訴再發(fā)生2、評估解決方案的有效性，將有效的 解決方案納入投訴處理服務規(guī)范文第 頁第21頁5)用戶投訴解決方案理念：產(chǎn)品質(zhì)量關系到企業(yè)用戶的穩(wěn)定，是企業(yè)生命之源泉。用 戶零投訴是企業(yè)追求的至高境界，水能載舟，亦能覆舟。美華以滿足 用戶需求為宗旨，以市場為導向，“用戶第一，質(zhì)量求生存”的理念 不能停留在口號上，要時刻

21、關注用戶利益，解決用戶疑難，為用戶發(fā) 展提供強有力支持。5.1處理用戶抱怨流程1.要有效地傾聽用戶各種不滿陳述為了讓用戶心平氣和，在有效傾聽吋應做到下列事項：讓用戶先發(fā)泄情緒：當用戶還沒有將事情全部述說完畢之前，就中 途打斷，做一些言詞上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓用 戶把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較 為放松的感覺，心情上也比較平靜。善用自己的肢體語言：并了解用戶目前的情堵。在傾聽的時候，應 以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽，讓用戶覺 得自己的意見受到重視。同時也可以觀察對方在述說事情時的各種 情緒和態(tài)度，以此來決定以后的應對方式。傾聽糾紛發(fā)生

22、的細節(jié)：確認問題所在。傾聽不僅只是一種動作，還 必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結(jié)所在，并利 用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于投訴的內(nèi)容不是十分了 解，可以在用戶將事情說完之后再問對方。不過在些過程中，千萬 不能讓用戶產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情 況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向 您請問有關的問題氣并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表 示對問題的了解狀況。表示道歉不論引起用戶不滿的責任是否屬于公司內(nèi)部部門，如果能夠誠心地 向用戶道歉，并對用戶提出的問題表示感謝，都可以讓用戶感到自 己受到重視。從營銷部門的立場來說，如果沒有用戶提

23、岀投訴，營銷經(jīng)理也就不 知道有哪些方面的工作有待改進。一般來說，用戶之所以投訴，表 示他關心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并旦希望這些問題能夠獲 得改善。任何一個用戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。提供解決方案所有的用戶投訴都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方案時，必須考慮下列幾點：掌握問題重心：分析投訴事件的嚴重性。通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及用戶有何期望。這 些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，用戶對于配 送時間延退十分不滿，進行投訴。就必須先要確認此行為是否己對 用戶造成經(jīng)營上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕?額為多少，這

24、些都應該進行相應的了解。有時候用戶投訴的責任不一定屬于公司部門：可能是由其它承運商 所造成。例如送貨不及時，承運商不配合交接貨物，其責任應在承 運商，此時應會同承運商處理，并為用戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡，以 表示關心。按照部門既定的辦法處理：物流部門一般對于用戶投訴有一定的處 理方法，在提出解決用戶投拆的辦法時，要考慮到既定方針。有些 問題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補貨、換貨的處 理；至于無法援引的問題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出 雙方都滿意的解決辦法。處理者權限范圍的確定：有些用戶投訴可以由物流部門的用戶服務 人員立即處理，有些就必須報告營銷經(jīng)理，這些都視物流部門如何 規(guī)定各

25、層次的處理權限范圍而定。在服務人員無法為用戶解決問題 時，就必須盡快找到具有決定權的人士解決，如果讓用戶久等之后 還得不到回應，將會使其又回復到氣憤的情緒上，前面為平息用戶 情緒所做的各項努力都會前功盡棄。讓用戶認同解決方案處理人員所提出的任何解決辦法：都必須親切誠懇地與用戶溝通， 并獲得對方的同意，否則用戶的情緒還是無法恢復。如若是用戶對解決方法還是不滿意：必須進一步了解對方的需求， 以便做新的修正。對用戶提出解決辦法：必須讓對方也了解物流部門為解決問題所付 出的誠心與努力。執(zhí)行解決方案當雙方都同意解決的方案之后：就必須立即執(zhí)行。如果是權限內(nèi)可 處理的，就迅速利落、圓滿解次。如若不能當場解決

26、或是權限之外的問題：必須明確告訴對方事情的 原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并 且請對方留下聯(lián)絡方式，以便事后追蹤處理。用戶等候期間：處理人員應隨時了解投訴處理的過程，有變動必須 立即通知對方，直到事情全部處理結(jié)束為止。用戶投訴處理結(jié)果總結(jié)這一步驟主要應從以下兩個方面做好工作：1) 檢討處理得失：對于每一次的用戶投訴，都必須做好妥善的書面記 錄并且存檔，以便日后查詢。物流經(jīng)理應定期檢討投訴處理的得 失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以 改進現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法：如果是偶發(fā)性或特殊情況的第 頁投訴事件，也應制訂相應規(guī)定，作為物流員工再遇到類似

27、事件時的 處理依據(jù)。對部門員工宣傳并防止日后再發(fā)生：所有的用戶投訴事件，營銷經(jīng)理都應通過固定渠道，如例會等在部門內(nèi)宣傳，讓員工能夠迅速改 善造成用戶投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應避免的不良 影響，防止類似事件再度發(fā)生。5. 2用戶投訴處理作業(yè)要領培訓處理用戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個投訴事件的處理 方式具有一致性。如果同一類型的用戶投訴，因為處理人員的不同而 有不同的態(tài)度與做法，勢必讓用戶喪失對這家企業(yè)的信心。用戶投訴 的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門當面投訴 這三種方式。依據(jù)用戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動：用戶電話投訴的處理傾聽對方的不滿，考慮對方

28、的立場，同時利用聲音及話語來表示對 其不滿情緒的支持。從電話中了解投訴事件的基本信息。如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的 抱怨事件。信函投訴的處理立即通知用戶已經(jīng)收到信函，表示誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿。請用戶告知聯(lián)絡電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。當面投訴的處理用上面所說到的“抱怨處理步驟妥善處理用戶的各項投訴。各種投訴都需填寫“用戶投訴記錄表氣對于表內(nèi)的各項記載，尤其是名稱、地址、聯(lián)絡電話以及投訴內(nèi)容必須復述一次，并請用戶確 認。3）所有的投訴處理都要制定結(jié)束的期限。4）必須掌握機會適時結(jié)束，以免因拖延過長，浪費了雙方的時間。5）用戶投訴一旦處理完畢，必須立即以書面的方

29、式通知對方，并確定 每一個投訴內(nèi)容均得到解決及答復。6）謹慎使用各項應對措詞，避免導致用戶再次不滿。用戶質(zhì)量問題的處理1）4009990550作為用戶服務熱線：對零售用戶進行詳細溝通和解答。 幫助用戶解決產(chǎn)品技術、產(chǎn)品使用知識、產(chǎn)品功效等方面的疑問， 協(xié)助經(jīng)銷用戶進行產(chǎn)品知識講解和、維護市場成長。2）銷售人員作為第一責任人處理問題：所有我司產(chǎn)品均由直接銷售的 業(yè)務人員作為第一責任人進行問題處理，協(xié)調(diào)解決用戶問題，遇到 難于解決之問題，將第一時間反饋給業(yè)務責任人之上級，不得將用 戶問題轉(zhuǎn)給其他人員，用戶問題24小時內(nèi)應跟催其他部門給予及時 解決。否則用戶將問題直接轉(zhuǎn)向其他責任人時，該具體第一責任

30、人 將受到公司責罰（視情節(jié)，每次罰款10元一一50元）3）銷售人員第一時間反饋用戶問題：技術問題以書面形式交由銷售總 監(jiān)，并上報生產(chǎn)部門進行排査和實驗，銷售部門要明確確定批次、 規(guī)格、生產(chǎn)時間、理化指標等問題。4）銷售問題排除：用戶操作問題、原料問題、保管問題、物流運輸問 題等相關問題的確認和排除，要準確和快速，不影響用戶的市場和 企業(yè)的信譽。5.3用戶質(zhì)量問題處理流程1）流程A：用戶（零售顧客/經(jīng)銷商）一一銷售第一資任人（業(yè)務）一 一業(yè)務人員進行解答和了解（確認質(zhì)量問題的原因和解決方案）一 一上報給總監(jiān)解決方案一一審批解決方案一一會計備案一一補發(fā)/調(diào) 換貨物一一財務憑借手續(xù)核銷。2）流程B：

31、用戶（零售顧客/經(jīng)銷商）一一4009990550一一熱線員解答 和了解（確認質(zhì)量問題的原因和解決方案）一一核實直接業(yè)務負責 的用戶銷售情況一一上報給總監(jiān)一一總監(jiān)審批解決方案一一會計備 案一一補發(fā)/調(diào)換貨物一一財務憑借手續(xù)核銷。3）調(diào)換貨物流程：確定用戶產(chǎn)品屬調(diào)換范圍后，業(yè)務經(jīng)理填報用戶質(zhì) 量調(diào)換申請單部門主管簽字確認總監(jiān)審批簽字一一交由財務（出 納）備案一一業(yè)務員1234567接線員要求用戶返貨，待返貨到達 后，根據(jù)返貨額度進行調(diào)換產(chǎn)品。審批單交由銷管制單員填寫貨物 出庫單一一倉管員出庫發(fā)貨（業(yè)務員簽字）4質(zhì)量問題的界定1）物流破損：用戶第一時間接到貨后，發(fā)現(xiàn)運輸產(chǎn)生的破損，要第一 時間給業(yè)務

32、責任人通知，業(yè)務員當即給予溝通協(xié)調(diào)，數(shù)量巨大的人 為原因，要運輸方簽字確認并拍照片，傳輸確認。所有物流方產(chǎn)生 的責任均有物流承運方簽字，用戶將簽字底單傳輸或快遞到美華公 司，美華從物流承運方運費中給予扣除，并第一時間給用戶進行補 償。2）保管不當產(chǎn)生的質(zhì)量問題：由于用戶保管不當造成的質(zhì)量問題，均 由用戶自行承擔，貨額數(shù)量巨大的，要拍照備案，用戶可申請公司 寄發(fā)外包裝盒給予調(diào)整，但用戶必須按照生產(chǎn)成本價格進行購買。（如產(chǎn)品保管不當，造成失效，代理用戶必須承擔銷售責任，給零 售用戶進行調(diào)退貨物，公司將視情節(jié)給予補償；如因經(jīng)銷用戶保管 造成的用戶投訴，經(jīng)銷商不能積極配合解決的，公司將扣除返利， 情節(jié)

33、嚴重的取消其合作資格。）3）操作不當：用戶未能按使用說明進行操作，致使產(chǎn)品未能達到質(zhì)量 要求，要及時由用戶服務人員給予指導。產(chǎn)品調(diào)退工作要協(xié)調(diào)經(jīng)銷 商，并告知處理結(jié)果。公司出面解決質(zhì)量傳達問題（由于經(jīng)銷商對 產(chǎn)品知識的誤解或者傳遞不清造成），公司第一時間給予調(diào)退產(chǎn) 品，并從經(jīng)銷商返利中扣除。4）產(chǎn)品技術指標問題：界定產(chǎn)品技術質(zhì)量問題，要根據(jù)同一時間發(fā)貨的同一 批次產(chǎn)品市場反饋進行統(tǒng)計。如同一批次各地均出現(xiàn)質(zhì)量問題，要快速返 貨，及時調(diào)退，給予經(jīng)銷商補償，并第時間告知同一批次用戶，減少市 場損失，挽冋市場信譽。針對大批次產(chǎn)品質(zhì)量問題處理要快速而慎重，將 用戶批次進行回報，生產(chǎn)技術部門快速實驗庫存

34、封樣產(chǎn)品，進行對比確 認，確認后第一時間進行市場調(diào)整或者回收產(chǎn)品。第 頁6）客服熱線、及物流異常情況處理流程XXXXXX公司擁有健全的服務支持響應體系和應急處理系統(tǒng)，確 保提供服務的及時性、延續(xù)性和完整性。針對貴方客戶的每一個支持 需求反饋，XXXXXX公司均會全力以赴，按照我們的承諾，提供超出客 戶滿意度的響應，保證每一個需求，均按照我們客戶服務要求，形成 PDCA循環(huán)。為了提高公司的管理水平，提高服務質(zhì)量，更好的為客戶進行服 務，確保提供全程的支持與管理，公司建立了全國性的客戶服務熱線, 形成完整高效的服務管理體系。（1）服務跟蹤管理我們?yōu)槊宽椃战⒎諜n案，服務詳細記錄所有服務情況。項

35、目服務情況記錄表序號客戶 聯(lián)系人聯(lián)系 電話存在 問題解決 措施實施 效果責任人資任人電話時間務注12（2）客戶服務熱線客戶致電公司的客戶服務熱線，公司安排服務人員進行處理?？蛻舴諢峋€：400 999 0550（3）運營報告客戶對我們工作的滿意，是對我們服務監(jiān)督的最好證明。公司營 運管理部負責監(jiān)督服務工作。公司市場人員隨時與用戶保持聯(lián)系，以 了解您對公司售后服務工作的意見。同時公司歡迎客戶主動撥打電話 指出我們服務中的不足，以利于我們的服務更上一層樓。（4）物流異常情況處理流程我公司項目管理系統(tǒng)，物流模塊可監(jiān)控最近15天快遞的生命 周期，主要有4大模塊，前臺有快件查詢、后臺有快件監(jiān)控、快件預

36、警、快件分析。實時監(jiān)控含超吋未簽收、超吋物流更新、派送異常、 轉(zhuǎn)寄/退回等異常情況，并自動發(fā)起預警、催派等功能進行訂單跟蹤。我司項目管理系統(tǒng)前臺，“訂單管理”界面，可查詢是否存在 訂單物流信息未及時同步或同步錯誤的情況。如因上述原因造成的物 流異常訂單，第一時間進行二次上傳操作，并從系統(tǒng)物流接口手動調(diào) 取快遞公司相關信息，將正確物流信息及時同步至國壽官微前臺，供 兌換客戶進行查詢。妙ci?梏；KE Kr幻増訂堂查連ir.3ils，=58 X.XvlO|*LUt-AbtllMLUB-Efl域MIC砒弟垣MW1U.X)g入55?5廣1,方 14eJ，尋二TTjm2021/11/25r-wua;TC

37、1=7K7；*51s3t.RSF：x=y-療STi-Mki.EXA典物流信厚V2C2I-II-29 2：27WrxSiS-n-l E2=5珞仙田心混月畛可12C21-11-2J-2；V20如非訂單信息同步異常造成的物流問題件，我司項目客服人 員將第一時間聯(lián)系物流公司或在其官網(wǎng)進行查詢，判斷是否存在物流 狀態(tài)更新延遲或其他錯誤情況，查找并確認異常問題發(fā)生的環(huán)節(jié)節(jié)點, 如丟件、漏攬件、派件異常等情況，及時進行相應處理并將結(jié)果及時 反饋至客戶。對于因快遞公司原因造成的丟件、運損等非我方過失造成的 物流異常情況，我公司承諾將在接到異常反饋后，第一時間進行補發(fā) 貨服務，問題處理流程不占用補發(fā)貨時效。7）

38、用戶糾紛的相關處理方案7.1各類投訴的處理流程及處理方案1.產(chǎn)品質(zhì)量投訴1）用戶反饋商品質(zhì)量問題，我們首先會把該商品送至相關部門做檢測 鑒定。2）若是單體質(zhì)量問題，保修期內(nèi)由我司提供免費代客送檢服務、維修 服務、換新服務；保修期外由我司提供有償維修服務。若是批次質(zhì)量問題，首先會下架平臺上相關商品；然后通過電話聯(lián) 系方式一一召回次品，并同時提供替代品供用戶繼續(xù)使用，由于次 品產(chǎn)生的連帶問題皆有我們解決。我們會對相應的供應商或者制造商做出警告，賠償，批次抽驗等方 法來杜絕再次發(fā)生。配送投訴用戶反饋配送方面的投訴，如漏發(fā)、錯發(fā)、物損等情況，我司先行 補發(fā)商品，并使用最快的物流方式送達用戶處，保證不影

39、響用戶使 用。服務投訴用戶反饋服務方面的投訴，如服務態(tài)度不好等，首先，我們己經(jīng)在 KPI考核中加入了對服務態(tài)度的考核，此考核影響績效獎金。其次，讓該員工下線培訓，通過考核后才能再次上崗，并作為重點 關注對象，若出現(xiàn)第二次同樣問題，該人員將被調(diào)崗或者辭退。我們的相犬領導會陪同該配送人員進行上門道歉，取得用戶諒解后 再次上崗。7. 2相關處理方案處理投訴程序及時了解用戶投訴的內(nèi)容，并找到相關處理部門給予用戶處理結(jié)果。要求在投訴當天給予用戶處理結(jié)果，以及預防措施。用戶可通過郵件及電話方式提出投訴。售后受理電話：4009990550；郵箱： HYPERLINK mailto:yhyan yhyan售后

40、聯(lián)系1)售后內(nèi)勤人員在接到用戶投訴后一小時內(nèi)與用戶進行溝通。第 頁2）所有與用戶溝通的電話及郵箱均為公司座機。3）售后內(nèi)勒人員在與用戶溝通時，會詳細詢問用戶投訴內(nèi)容、聯(lián)系 人、聯(lián)系電話等，以便于后續(xù)跟進。內(nèi)部分配投訴工作1）售后內(nèi)勤人員會在電話或者郵件中根據(jù)初步的判斷確認是由哪個部 門處理該投訴。2）售后內(nèi)勤人員及時通過郵件形式，把用戶信息、投訴內(nèi)容、處理要 求發(fā)送給相關部門主管以及涉事員工。3）相關部門主管需在1小時內(nèi)提交調(diào)查結(jié)果、處理方案、預防措施。答復用戶1）售后內(nèi)勒人員根據(jù)相關部門提交的調(diào)査結(jié)果、處理方案、預防措施 以電話或者郵件的形式回復用戶。2）售后內(nèi)勤人員會在電話中安撫用戶，給予

41、用戶解釋。3）用戶滿意此處理方案，則投訴結(jié)束。4）用戶不滿意此處理方案，則投訴升級，反饋至相關部門經(jīng)理或者總 監(jiān),僖后部門進行后續(xù)跟進解決方案。5）售后內(nèi)勤人員根據(jù)相關部門再次提交的調(diào)查結(jié)果、處理方案、預防 措施以電話或者郵件的形式回復用戶?；卦L1）售后內(nèi)勤人員通過電話或者郵件的方式進行回訪，確保后續(xù)是否解 決用戶投訴，或者解答用戶疑問。7. 3投訴處理投訴受理來源用戶可通過投訴專線、郵箱、在線評價、銷售反饋等方式來反饋任何不滿意的地方（包括不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量、配送、服務等投訴）。投訴處理程序用戶投訴以“首問責任制”、“限時處理辦法”作為指導原則。記錄用戶投訴內(nèi)容，根據(jù)用戶投訴登記表詳細的記錄用

42、戶投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。確定投訴處理部門，根據(jù)用戶投訴的內(nèi)容，開具糾正預防措施表，確定相關的具體受理部門和受理負責人。投訴處理部門分析原因，要查明用戶投訴的具體原因及造成用戶投訴的具體責任人。被投訴部門，在預防糾正措施表上反饋處理意見和方案，根據(jù)實際情況，參照用戶的要求，提出解決投訴的具體方案。投訴人員將投訴處理意見當天反饋給到用戶，并收集用戶的反饋意見。對客訴處理過程進行總結(jié)和評價。吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務運作 流程，提高用戶服務質(zhì)量和水平，降低投訴率。投訴專用郵箱：4009990550；郵箱： HYPERLINK mailto:yhya

43、n yhyan投訴流程：a a a下用用戶投訴處理單用戶名稱處理單編 號處理部門處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見部門經(jīng)理意見用戶意見7. 4投訴處理注意事項受理投訴階段控制自己的情緒，保持冷靜、平和。先處理用戶的情緒，改變用戶心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。應將用戶的投訴行為看成平常事，進行實事求是地判斷，不應加個 人情緒及喜好。抱著認真負責的心態(tài)，真正關心用戶投訴的問題。接受投訴階段認真傾聽，保持冷靜，同情理解并安慰用戶。給予用戶足夠的重視和關注。不讓用戶等待太久，當用戶不知道等待多久時，告訴用戶明確的等 待時間。注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴 記錄。立即采取行動，協(xié)調(diào)

44、有關部門解決。解釋澄清階段不得與用戶爭辯或一味尋找借口。注意解釋語言的語調(diào)，不得給用戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感 覺。3）換位思考，易地而處，從用戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。4）不得試圖推卸責任，不得在用戶面前評論公司/其他部門/同事的不 是。5）在沒有徹底了解清楚用戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其 他同事或相關部門。6）如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管 理用戶的期望，限時提出解決問題的方法。提出解決方案階段1）根據(jù)投訴類別和情況，提出相應解決問題的具體措施。2）向用戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。3）如果用戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠向用戶標明

45、公司的限 制。4）按時限時將需要其他部門處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理?；卦L跟蹤階段1）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴的處理進程。2）及時將處理結(jié)果向投訴的用戶通告。3）關心詢問用戶對處理結(jié)果的滿意程度。4、節(jié)余商品退換貨管理1）退換貨服務響應退貨服務用戶可通過售后專用熱線、專用郵箱反饋退貨需求，我們承諾在1小時工作時間內(nèi)響應。我們將設專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務。對于符合退貨標準的商品一律由我司承擔寄回運費。第 頁收到退貨商品后2個工作日內(nèi)完成所有退貨手續(xù)。對于疑難問題，設專人跟進，特殊申請流程在2個工作日內(nèi)給予處理方 案。售后人員確認貨款支付狀況，對于己支付的退換貨申請

46、，會在倉庫完成流 程后，提交至財務出納辦理退款。辦妥退換貨手續(xù)后，財務出納會按照原訂單支付方式退回貨款。（現(xiàn)金支 付的訂單，退回至用戶發(fā)票抬頭對應的賬戶內(nèi)。）退款周期：自完成退換貨手續(xù)后的3天內(nèi)完成退款。2. 5.1.1少貨服務售后的少貨服務用戶可通過售后專用熱線、專用郵箱反饋少發(fā)貨問題，我們承諾在1小吋工作時間內(nèi)響應。我司將設專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務。只要用戶在銷售訂単中備注過缺少貨物，我們將一律先行補發(fā)，并當天寄 出。若用戶當場未與送貨人員清點貨物，我們承諾在第二個工作日會給予處理 結(jié)果對于疑難問題，設專人跟進，特殊申請流程在2個工作日內(nèi)給予處 理。用戶反饋少發(fā)貨/發(fā)錯

47、貨補貨完成售后系統(tǒng)記錄并開具補換貨單據(jù)2.5. 1.2換貨服務用戶可通過售后專用熱線、專用郵箱反饋換貨問題，我司承諾在1小時工作時間內(nèi)響應。我們設立專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務。只要用戶在銷售訂單中備注貨物損壞，我司將一律先行補發(fā)，并當天寄 出。損壞貨物的寄回費用由我司承擔。在使用過程中遇到貨物損壞的情況，我司承諾在2個工作日內(nèi)給予處理方 案。若能更換，運費由我司承擔。對于疑難問題，設專人跟進，特殊申請流程在2個工作日內(nèi)給予處理方 案。用戶反饋換貨需售后系統(tǒng)記錄11物流上門送并開具換貨單11貨并取回壞Jt 品用戶收到新品換貨完成2. 5. 1.3維修服務用戶可通過售后專用熱線、

48、專用郵箱反饋維修信息，我們承諾在1小吋工作時間內(nèi)響應。我司設立專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務。保內(nèi)商品的維修，我們承諾在當天為用戶提供維修方案，例如：為用戶尋 找當?shù)厥跈嗑S修站信息、為用戶報修至品牌服務商申請上門服務、安排我 們專業(yè)的售后人員提供上門檢修服務等。必要時可由我們承擔送修運費。保外商品的維修，我們承諾零配件均為原廠生產(chǎn)，堅決抵制亂報、虛報的 不合法不合理行為。我司設立專門的投訴熱線來監(jiān)控服務質(zhì)量。用戶反饋維修需求,后系統(tǒng)記錄并開具相應上門單據(jù)服務人員上門檢修.若當場無法解決則安排帶回送檢使用正常后維修完成維修風務商修 復后再由我們 安排送回調(diào)試2）退換貨流程2. 5.

49、 2. 1退換貨產(chǎn)品范圍1-收到商品時發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題而包裝及配件齊全無損的情況下，可以申請 辦理退換貨服務；若對所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題存在爭議時，需交由國家相關質(zhì) 檢部門或廠家鑒定并出具檢測報告，鑒定屬實的可以申請辦理退換貨服 務?？捎晌覀兂袚鷻z測物流費用以及寄回的物流費用。外包裝完好無損且從未拆封的商品（退換貨注意事項中所列情況除外）如 用戶需要退換貨的，可以致電售后熱線提交退換貨申請并咨詢詳情，經(jīng)申 請可以辦理退換貨的商品由我們承擔相應的退換貨物流費用。2. 5. 2. 2退換貨注意事項用戶不能提供原始購物憑證的，不可退換貨。在商品本身未存在性能故障情況下，因用戶責任造成商品外觀損壞、內(nèi)外 包

50、裝不全或破損、配件不全或損壞及商品使用性能損壞的貨品，則不享受 退換貨服務。應用戶的要求、特別定制的商品、代用戶采購等商品，無質(zhì)量問題不可退 換貨。2. 5. 2. 3退換貨方式1.用戶可通過售后專用熱線、專用郵箱反饋退貨需求，我們承諾在1小時工 作時間內(nèi)響應。2. 5. 2. 4退換貨時效省、直轄市名電話響應時間退換貨完成時間全國30分鐘48小時5、系統(tǒng)對接方案1）系統(tǒng)對接介紹1.平臺對接：采取我司微信小程序積分兌換商城對接貴司官微系統(tǒng)模式。操作流程：禮品兌換商城電腦端后臺-應用-銷售渠道-微 信公眾號-自定義菜單，添加對應的商城鏈接即可。2.用戶信息導入：用戶登錄信息以模板形式導入兌換商城

51、,校驗字段為“姓名”、“手機號碼”等。OWK1IJWST3F第 頁系統(tǒng)功能產(chǎn)品顧客訂單物流數(shù)據(jù)管理信息管理查詢統(tǒng)計系統(tǒng)架構(gòu)平臺基礎信息設置標準版+定制，積分運營工具。按需搭建企業(yè)專屬積分商城，提升企業(yè)品牌形象。根據(jù)不同用戶的差異性需求，對于平臺的各項基礎功能進行梳理和分解，歸納平臺用戶的不同行為，分項設定及參數(shù)定義。第 頁第 頁S4-SCWlKV.HHhxx-kxBES3n快仇醫(yī)廣。eAP59V根據(jù)用戶需求的應用場景，設定前臺相應風格的操作界面。5）商品管理詳情設定1）移動B2B商城商品詳情描述可視化編輯，富文本編輯內(nèi)容 靈活多變。2）APP商城平臺支持插入商品、廣告、圖片等各種數(shù)據(jù)類型, 圖

52、片直接調(diào)用商品圖冊，清晰明了。商品分類1）建立商品分類支持圖片圖標上傳，手機商城對應展現(xiàn)。2）商品支持多規(guī)格、規(guī)格值組合設定，可單條SKU添加、復 制或刪除，支持主規(guī)格圖片顯示。3）一級二級分類左右布局，聯(lián)動操作，美觀方便?；? |F: fc h，M T/ . 丁!臼= .i = / tI r .M9 ”w siIl K-II-TIIj. MUI ieI，d rem.一 ng*和ye*第 頁6）統(tǒng)計管理出貨統(tǒng)計統(tǒng)計界面清晰簡潔，功能全面?？煽焖俨榭匆欢螘r間內(nèi)商品的兌換情況，多維度展現(xiàn)用戶兌換偏好，針對性的對平臺商品進行優(yōu)化,可進一步提升終端用戶的滿意度。.，由: f UM EE7 .Mgh X

53、OJ物流統(tǒng)計通過API對接提供主流物流公司訂單監(jiān)控服務，實時獲取快遞數(shù) 據(jù)及全流程的物流狀態(tài)（無軌跡、已攬收、在途中、已簽收、問題件、 到達派件城市、派件中、快遞柜或驛站簽收、超時未更新、超時為簽 收、拒簽/退件）、也可以通過即時查詢接口，即時獲取訂單的當前 的實時狀態(tài)。seI T2*b7firETguX2-.*?.,U MXC 2CA/7J1； 2X*X21/7/UM物3UXTOE. SJie 17XM7X.WW!)i KIWina7）微信公眾號設定.g*Swcmw.i-廠M2芝,MW. bMZzcatien.WJ對w、r。賞f ,；二|3Z立4-質(zhì)常環(huán)境管理體系組織機枸圖-5）產(chǎn)品質(zhì)量控制

54、流程y 冒x-貝決乏言一建立產(chǎn)品知識、品質(zhì)標準庫1）各類別產(chǎn)品材料、材質(zhì)的收集，整理、制作相應文件。2）主要產(chǎn)品的生產(chǎn)流程的制作和特殊工藝技術的總結(jié).3）整理、制作細化檢驗標準。4）供應商信息、資源的規(guī)范管理。建立品質(zhì)案例庫第 頁1） QC每個月總結(jié)跟自己進過訂單的狀況，品質(zhì)主管和經(jīng)理每季度（3個月）匯總分享。3.質(zhì)量管理類其它知識庫6）供應商評估流程采購提出驗廠需求后，需要采購提供供應商基本信息調(diào)查表和四 證，品質(zhì)依據(jù)該基本信息初步了解該供應商的大概情況，確定該廠現(xiàn) 場評估的重點事項應側(cè)重于哪些。QC依據(jù)驗廠程序和供應商評估表 進行驗廠，驗廠結(jié)果發(fā)郵件給品質(zhì)經(jīng)理、品質(zhì)主管，抄送相關釆購、 釆

55、購主管、事業(yè)部副總、事業(yè)部總經(jīng)理、公司總經(jīng)理。品質(zhì)部依據(jù)QC 現(xiàn)場了解的實際情況，在供應商評級結(jié)果匯總表中評出該供應商的等 級。以此確認供應商是否合格可行。7）生產(chǎn)訂單質(zhì)量監(jiān)控采購的資料集中到品質(zhì)經(jīng)理處匯總，品質(zhì)經(jīng)理依據(jù)各采購的訂單 需求預排各訂單驗貨排程計劃并安排QC人選跟進，并每周至少2次 更新生產(chǎn)訂單生產(chǎn)狀況QC跟蹤表。QC依據(jù)部門制作的檢驗程序、檢 驗標準及用戶的特別要求進行各類檢驗工作，檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的異常 問題第一時間反饋品質(zhì)經(jīng)理（或主管）、并以實際情況郵件反饋相應 的釆購（必要時可以直接跟釆購反饋溝通或給出解決處理建議），檢 驗完成出檢驗報告并郵件如實反饋訂單狀況。對重大、危機或

56、需要全 程跟進的訂單報告主要以郵件反饋為主，但該訂單至少需要兩份以上 的中期檢驗報告，出貨檢驗報告按分批檢驗正常做報告。第 頁8）出貨監(jiān)裝QC檢驗細節(jié)與放行流程1. QC到工廠必須帶齊以下物件：QC章、相關檢測儀器、照相機、樣品、驗貨訂單（此訂單由合同組提供給采購或品質(zhì)組，不可 有產(chǎn)品價格，可在工廠下載打?。?、釆購專員提供的驗貨資料等相 關工具與文件。核對包裝數(shù)量：檢驗前QC先清點供應商包裝數(shù)量是否完 成，如果出貨檢驗沒有達到公司規(guī)定的包裝數(shù)量，QC要立即報告品 質(zhì)經(jīng)理、采購專員進行協(xié)調(diào)處理。抽箱：QC要按公司要求對產(chǎn)品進行盡可能全面的抽箱，如 客人無特別要求，抽箱標準為：總箱數(shù)的開平方+1箱

57、。杜絕工廠代 抽，杜絕只抽外層擺放的包裝箱，QC完成抽箱后，在每一箱上蓋好 QC章，并且監(jiān)督工廠一直把貨拉到驗貨室，以防工廠做假。QC報告 備注上要填寫抽箱的箱號（外箱有箱號的），以備品質(zhì)部稽核。包裝方式檢驗：核對外箱資料、內(nèi)包裝數(shù)量、內(nèi)箱資料、 彩盒的顏色、圖案、文字、吊牌、包裝材質(zhì)是否正確。按包裝方式 拍圖片作為報告附件，將圖片做成電子文檔格式，并對每個圖片進 行注釋，與檢驗報告一起傳回公司條碼的核對與檢驗：QC要對包裝外箱、內(nèi)箱、彩盒、產(chǎn)品 上的UPC條碼進行核對與掃描，要確保每一個條碼的數(shù)字及掃描出 來的數(shù)字必須與資料一致。跌箱安全測試：除周轉(zhuǎn)箱包裝，需短途運輸?shù)狡渌S再 包裝的產(chǎn)品

58、外，所有完整包裝岀貨的產(chǎn)品都必須經(jīng)過跌箱安全測試。1）測試標準外箱毛重英寸高公分高度度1 21LBS (1 9.53KGS)3076. 2CM2240LBS (9. 618.61KGS)2461.0CM41 61LBSC18. 61 27. 7KGS)1845. 7CM61 100LBS (27. 745. 3KGS)1230. 5CM101150LBS(45. 368KGS)820. 3CM2）整批大貨跌箱測試抽查箱數(shù)總箱數(shù)跌箱數(shù)量1-一-50 箱2箱51-200 箱3箱201-500箱4箱501-1000 箱5箱3）跌箱要求a）無特殊要求,外箱跌6面3邊1角，共10次。b）郵購盒：100C

59、M6面3邊1角，共10次。c）如客人有特殊要求的，按客人要求測試。功能檢驗：非用戶特別要求，一般情況下公司對于產(chǎn)品 的功能檢測按照AQLS-3的標準進行抽查，按照FUN1. 5的標準進 行判定。數(shù)碼類電子產(chǎn)品的判定標準為FUN0. 65,對于用戶有規(guī) 定的，按用戶規(guī)定標準進行抽檢。其他相關測試：例如3M油漆附著力測試、百格測試、油漆 色差分析測試、抗干擾測試、濕度測試、鐘表類讀秒儀測試等客人 規(guī)定要測試的項目，或公司品質(zhì)檢驗標準內(nèi)規(guī)定必檢的項目等?，F(xiàn)場測試：對于現(xiàn)場不能提供測試設備或者測試時間超過 了 4H, QC可以不在現(xiàn)場進行測試。采購專員必須要求工廠提供相關 的測試證明（有工廠公章）。如

60、客人有特別要求的（如食品類化妝 品類的安全證書、R0HS無鉛證書，產(chǎn)地證書等）釆購專員應要求工 廠提供工廠自己的或?qū)I(yè)檢測機構(gòu)的有效檢測證書。作為附件與QC 檢驗報告一起存檔。大貨與確認樣比對：QC拿到樣品時要仔細核對樣品標識,第 頁損壞程度，如沒有標識（確認者簽字、公司樣品確認章）或失去了 樣品效果，QC應主動提出及時溝通。QC要仔細將大貨與確認樣進行 比對拍照，拍照盡可能全面，包括產(chǎn)品和樣品的各個面。如發(fā)現(xiàn)有 差別（尺寸、重量、顏色、結(jié)構(gòu)等），要在驗貨報告中進行體現(xiàn)并 拒收。如果驗貨時釆購專員沒有提供確認樣，驗貨報告的判定結(jié)果 應為“確認”（并注明無確認樣），由采購專員聯(lián)系銷售專員參照 產(chǎn)