前廳工作流程

酒店前廳部工作流程一、酒店前廳部工作流程一經(jīng)理工作程序1業(yè)指標(biāo)。2、每日根據(jù)部門管理工作的需要制定部門的工作計劃和任務(wù)。3、定期召開本部門的管理人員會議，通過會議方式來傳達、督導(dǎo)部門工作計劃完成情況。4、通過<〈每日客房收入報表>〉來控制客房價格。5、通過檢查預(yù)訂部流量情況,來控制客房流量。6、負(fù)責(zé)每日將客房分析報表呈交銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理。7、解決客人提出的重大投訴和大堂值班經(jīng)理無法處理的帳務(wù)問題。8培養(yǎng)和提升，對工作情況不理想的員工進行教育和處理。9、協(xié)調(diào)部門各班組的關(guān)系，使之運轉(zhuǎn)正常。10、負(fù)責(zé)評定部門員工的效益工資。11格報告及客源結(jié)構(gòu)的意見。酒店前廳部工作流程二、前臺領(lǐng)班工作程序1、協(xié)助部門經(jīng)理指導(dǎo)，檢查前廳部和其他部門的日常工作和業(yè)務(wù)。2、認(rèn)真檢查大堂各處，使之安靜。3、代表飯店總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門和地區(qū)的一切投訴。4、回答賓客詢問并為賓客提供一切必要的幫助的服務(wù)。5、當(dāng)發(fā)生緊急情況時,要及時報告并代表總經(jīng)理做出處理決定。6、檢查對重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況并陪同重要賓客登記入住和遷出。7、解決賓客提出有關(guān)的帳務(wù)問題,負(fù)責(zé)索賠和催收。8、當(dāng)賓客違反飯店規(guī)定時,向賓客解釋飯店有關(guān)規(guī)定和經(jīng)律。9、管理和支配萬能鑰匙的使用.10、參與新員工的培訓(xùn)工作,使之達到上崗的要求。11、協(xié)助總服務(wù)臺控制房間流量.12、負(fù)責(zé)是報表的核準(zhǔn)和夜間飯店的一切業(yè)務(wù)。13、在查明賓客身份后，為賓客打開客房重鎖.14、溝通前臺與飯店其他部門間的信息聯(lián)系.15、完整地做好每日當(dāng)班記錄.酒店前廳部工作流程三、前臺接待工作程序（一、散客接待程序1、當(dāng)賓客來到前臺，問候并詢問賓客是否有預(yù)訂。2、查閱賓客證件，在電腦中找出賓客預(yù)訂，并找出客客預(yù)定單和賓客確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容.3、遞給賓客住宿登記卡及筆，指導(dǎo)賓客填寫每一項內(nèi)容。4、根據(jù)賓客要求選擇好房間，填好住記手冊，并請賓客在手冊上簽上自己的姓名。5、檢查賓客填寫的住宿登記卡是否完整并與其核對證件號碼，根據(jù)分配的房號，請賓客填寫登記卡，發(fā)鑰匙,餐券,最后詢問叫早時間，離店時間和出行李時間。6、客人入住后及時更改房態(tài)，資料錄入電腦并檢查。將登記單放入資料夾中備查.(二)、重要賓客接待程序1、在重要賓客到達的當(dāng)天早晨,要預(yù)先做好房間分配，并填寫重要客人接待報告。2、通知前廳經(jīng)理檢查房間是否有問題.3、預(yù)先將登記卡，房間鑰匙制作出來。4、通知相關(guān)部門按接待級別做好準(zhǔn)備。5、重要賓客到達時,需通知前廳經(jīng)理在飯店門口迎候,客去房間登記，介強客房設(shè)施。6、通知客房部送歡迎茶。7、前臺員工要做到人人熟知當(dāng)天以在的上述重要賓客的姓名等一切有關(guān)資料.(三)、房間銷售及狀態(tài)控制程序1、明確當(dāng)天及未來幾天的出租情況。2、檢查賓客預(yù)計到達表和預(yù)計離店表,了解當(dāng)天賓客出入人數(shù)。3、每天分早，中，晚與客房部做房態(tài)查對。412:00店時間。518：0018:00的預(yù)定（在房間緊張的情況下采用。6、保證有足夠的房間出租給已經(jīng)確認(rèn)預(yù)定的賓客。（四、房間鑰匙控制1、散客與人的鑰匙發(fā)放.(1)須電腦核對清楚后方可發(fā)給鑰匙。（2）如果賓客同意某個人可以拿此房間鑰匙，需有賓客的正式通知及書面證明。(3）如賓客將鑰匙忘記在房間里，核對客人身份，確認(rèn)無誤后通知客房開門。(4）如賓客丟失鑰匙，按照相關(guān)手續(xù)辦理補卡.(5）任何可疑人來取鑰匙，沒有入住客人授權(quán)一律拒絕，馬上通知值班經(jīng)理和保安部。2、長住戶的鑰匙發(fā)放。(1)對于長住飯店的賓客，必須熟記賓客的姓名,特征，相貌,盡量主動地發(fā)給賓客鑰匙。（2）當(dāng)不熟悉的賓客來取長住戶的鑰匙時,要禮貌地尋向賓客（五、房間分配原則1、對于散客對于同一公司的賓客盡量安排在同一樓層。（2)對于同日離店的賓客盡時安排在同一樓層。(3)根據(jù)賓客特殊要求他配房間。2、對于團隊(1）同一團隊分配于同一樓層.（2),(六)、郵件,電傳，傳真等處量。1、所有賓客訊息或物品在到之之時都需的處理2、保證所有賓客訊息或物品準(zhǔn)確無誤的較交賓客。3言，并由夜班或未來預(yù)定，應(yīng)暫時保留。4定，應(yīng)暫時保留（)。5暫時保留（但聯(lián)超過一個谫。6、如賓客前來寄存貴重、易碎、大件物品，一律不與接收。7、賓客的特快專遞,快遞應(yīng)立達往賓客房間。(七)、房間更換，房價更改程序1、填寫房間更換通知單，或房價更改通知單，為客人重新填寫住房手冊。2（,換房服務(wù))。3、發(fā)送房間更改通知單或房價更改通知單給前臺結(jié)帳處,客房部。4、注意重新制作鑰匙并更改電腦中記錄。(八)、對確保預(yù)訂及預(yù)訂未到的處理1、確保預(yù)訂（1)核對預(yù)訂原來并將此預(yù)訂進行登記。(2)將離店日期更改為第二天.（3)團隊確保預(yù)訂也須在電腦做好團隊登記,并只收取一天的房費。2、預(yù)訂未到(1)對于預(yù)訂未到的散客,分清楚預(yù)定形式是擔(dān)保預(yù)定還是未擔(dān)保預(yù)定核對預(yù)訂單聯(lián)系未到客人，是否維持此預(yù)訂,在取消預(yù)訂.對于預(yù)訂未到的團隊,取消。⑶12⑷在登記單上和電腦里做備注，何時將客人做結(jié)賬處理，需前廳經(jīng)理簽字，將有前廳經(jīng)理簽字的登記單和客人的預(yù)定單釘在一起，交給前臺收銀。⑸如果第二天中午十二點客人仍未到達，前臺收銀員將客人房間做結(jié)賬處理,收取一天房費，有前廳經(jīng)理在賬單上注明“擔(dān)保預(yù)定未到"將有前廳經(jīng)理簽字的登記單上交財務(wù)。⑹未擔(dān)保預(yù)定可查看預(yù)定單，住房不是很緊張的情況下可延長兩個小時房間。(九、客房差異核對程序1、對比客房部的房間狀態(tài)核對名單按房號排列的住店客人表，看兩部門所顯示的房間狀態(tài)是否有差異。2、如有差異，報告客房部再做再次檢查。（十、接收賓客留言1、對問候賓客的，問清留言接收人姓名、房號，并確定此人是否在飯店居住。2、記錄留言者留言內(nèi)容、記錄留言者姓名、聯(lián)系方法及留言時間。3、把留言條送至客人房間。(十一)、處理賓客投訴1、耐心聽取賓客講述他的遭遇,從中了解情況。2、保持冷靜，不要急躁。3、為賓客著想，不要推卸責(zé)任。4、以恰當(dāng)?shù)姆绞较蛸e客了解真實情況。5、依照事實情況，根據(jù)飯店政策處理。6、通知賓客處理結(jié)果，征求其意見，并感謝賓客對飯店工作的批評，指導(dǎo).7、向賓客表示歉意.（十二、叫醒服務(wù)1、記錄賓客叫醒時間。（十三)、退房服務(wù)1、通知客房查房并找出相關(guān)單據(jù)。2、查房無誤交予收銀結(jié)賬.散客入住程序登記一名客人，從開始看見客人，微笑迎接，詢問姓名,填寫扥雞蛋，復(fù)查并錄入電腦，證件掃描并錄入電腦，以上操作在5分鐘內(nèi)完成.認(rèn)真完成預(yù)訂單，清楚明了客人所需要的房間種類、間數(shù)、天數(shù)。主動迎接眼神專注，微笑問候客人。我們要求員工平時要多看多聽多想，注意來往客人，規(guī)定有距離33隨時準(zhǔn)備服務(wù)。,,吸引客人入住價格偏高的房間,若酒店有相關(guān)有優(yōu)惠活動，必須先報原價在折扣價。若客人到達前臺，但接待員正在忙碌，要主動示意客人表示抱歉,并告訴他需要等待時間。,協(xié)助客人填寫每一項內(nèi)容（也可以有接待員來填寫得填漏，字跡要工整、清楚、易于辨認(rèn)。6.6。填寫入住登記單后，和客人確認(rèn)房費時，不要讀給客人聽，要一條條指給客人看,并圈做記號，隨后將客人的證件掃描錄取電腦，同時由接待員分配好房間準(zhǔn)備好鑰匙,填寫好歡迎房卡，交于客人.詢問客人付款方式，并請客人交付預(yù)定金。c。詢問客人是否有貴重物品寄存、并告知房間保險柜所在處、講課人送至房間，并送上祝愿語“歡迎您注入等10.完成接待所有流程檢查完畢后，字將其中一聯(lián)交給前臺收銀，并及時改變房態(tài)。把客人資料輸入電腦，準(zhǔn)確房間號碼、房費等、把掃描儀內(nèi)資料傳完整資料。整理前臺做好下一批客人入住登記準(zhǔn)備。協(xié)議客人入住工作流程,片，證明其身份。.售部聯(lián)系客人，在按協(xié)議修改房價。對于即將過期的客人入住,要及時提醒客人協(xié)議的過期時間,人意見后，接待員聯(lián)系銷售部，幫客人續(xù)約協(xié)議。對于持卡協(xié)議的客人（如藝龍等）,給客人說明酒店優(yōu)惠政策。換房工作程序:一:程序客人要求換房時，仔細詢問客人換房要求，若因房間設(shè)施問題：1.線向客人表示抱歉,可以修復(fù)。2.步驟完成：⑴詢問客人姓名,房號。⑵查看當(dāng)天客房出租情況，盡量選擇同一樓層或榮一類型價格的房間。⑶告知所換新房間號碼,并詢問客人何時辦理換房手續(xù)，是否需要協(xié)助搬運行李。⑷由客人把舊房卡拿到前臺才處,由接待填寫新房卡，并把鑰匙交于客人或工作人員。⑸通知管家部客人換房，并更改房態(tài).⑹在電腦上進行換房處理,注意房價的變動。⑺通知相關(guān)部門,如有客人留言物品存放前臺必須盡快換至新房號.⑻團隊換房時,如果更換了房類,要通知領(lǐng)隊并更改團隊入駐記錄.二、因個人興趣和愛好換房，視當(dāng)天客房出租情況而定，并按上述程序進行。三、酒店要求客人換房:如因房間出現(xiàn)故障而影響其他的房間或涉及到其他緊急維修工程，需要客人換房時：⑴禮貌向客人解釋，向其表示歉意⑵按上述“2”的程序來辦早餐券發(fā)放工作程序：記在發(fā)放單上，發(fā)放時間和使用時間。團隊入住工作流程：一：程序.,,把所有團隊資料歸類房好。,漏。,房數(shù),然根據(jù)當(dāng)日客房出租情況給與適當(dāng)增減。.間。.團隊入住后，通知相關(guān)部門入住時間和房號。電腦存盤.團隊的全陪和地陪必須按照酒店正常入住接待辦理相關(guān)手續(xù)。如客人需要開通長途電話,人交付一定的押金后開通。早班交接班,仔細閱讀交班本，與上一班做好交接工作。檢查夜班報表是否齊全，準(zhǔn)確，掌握當(dāng)日預(yù)計到達和預(yù)計離店情況（散客、團隊、VIP的預(yù)定資料）VIP統(tǒng)中將相應(yīng)房間退房。檢查房態(tài)，若有差異，及時與管家部聯(lián)系。.處理夜班交接事項。,,及時進行調(diào)整。班做好交班。中班交接班,,與早班接待做好鑰匙交接工作。熟悉當(dāng)日預(yù)定資料（散客、團隊、P.準(zhǔn)備工作。處理早班交代的事宜。6.檢查房態(tài)經(jīng)理。7.22:00之前，全面核對房卡數(shù)量，以確保房態(tài)正確，將所有當(dāng)班入住登記單與電腦進行核對，確保房價，客人信息準(zhǔn)備無誤。8,接班。夜班,.出租.,及時上報。進行核對房價、房數(shù)、客人信息、如發(fā)現(xiàn)有差異，及時重查。入,折扣房,,,交前廳經(jīng)理處理。確性。整體臺面和柜臺衛(wèi)生，并補充早班所需使用的所有表盒，資料。問題，務(wù)必記錄在交班本上。核對房卡與早班做好交班工作。預(yù)定工作流程一散客訂房散客訂房基本程序:填寫訂單→預(yù)定時間→輸入電腦→主管檢查→訂單歸檔，嚴(yán)格按照訂單上額項目，完整、準(zhǔn)確地填寫訂房單，字跡工整、清晰、必須與客人講清房價、房間保留時間、房型。（一）電話預(yù)定與當(dāng)面預(yù)定,.接受訂房時，要填寫預(yù)訂單，填寫時應(yīng)注意：⑴字跡清晰、項目完整。⑵準(zhǔn)確記錄客人姓名、性別、國籍、若無法確定住店客人姓名，可填寫訂房人的姓名和公司名稱，并留下客人的聯(lián)系方式。⑶詢問客人到店的具體日期、時間、所需房間種類、房價及數(shù)量，以便安排房間并向客人說明預(yù)定房間的保留時間。⑷凡與酒店有協(xié)議或合同的公司、旅行社、須在訂單上注明。⑸明確客人的付款當(dāng)事并在相應(yīng)欄目中詳細填寫.⑹在備注欄內(nèi)注明客人有無特殊要求,遇有特殊要求及時