某物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊

某某物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊（依據(jù)ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》）編制：審核：批準(zhǔn)：受控狀態(tài)：發(fā)放編號：某某物業(yè)管理有限公司2005.XX.XX發(fā)布2005.XX.XX實施某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊文件編號：MQ//HJ.011—2005修改號：A/0生效日期：頒布令、任命書頁碼：1//1頒布令本公司依據(jù)ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》編制完成了《質(zhì)量手冊》第一版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施。本手冊是公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行。總經(jīng)理：2005年月日任命書為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系動作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命為我公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1、確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持；2、向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；3、在整個組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識的形成；4、就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。總經(jīng)理：2005年月日某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：0.1修改號：A/0生效日期：0.1目錄頁碼：1//1標(biāo)題ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款對照0.1目錄0.2前言0.3質(zhì)量手冊說明0.4質(zhì)量手冊修改控制0.5企業(yè)概況1.0公司組織機(jī)構(gòu)圖2.0公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖3.0質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表4.0質(zhì)量管理體系4.1、4.24.1文件控制程序4.2質(zhì)量記錄控制程序5.0管理職責(zé)5.1、5.25.1質(zhì)量方針、目標(biāo)5.35.2管理策劃控制程序5.3職責(zé)、權(quán)限和溝通5.4管理評審控制程序5.66.0資源管理6.16.1人力資源制程序6.26.2設(shè)施和工作環(huán)境控制程序6.3、6.47.0服務(wù)實現(xiàn)7.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序7.17.2與顧客有關(guān)的過程控制程序7.27.3設(shè)計與開發(fā)7.37.4采購控制程序7.47.5生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序7.57.6監(jiān)視和測量裝置的控制程序7.68.0測量、分析和改進(jìn)8.1顧客滿意程度測量程序內(nèi)部審核程序過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量程序8.2不合格品控制程序8.38.3數(shù)據(jù)分析控制程序8.48.4改進(jìn)控制程序8.5附錄1第二級文件清單附錄2質(zhì)量記錄清單某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：0.2修改號：A/0生效日期：0.2前言頁碼：1//1本手冊是貫徹GB/T19000-2000idtISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，選擇GB/T19001-2000idtISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》以及GB/T19004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》編制而成。本手冊經(jīng)公司最高管理者批準(zhǔn)后生效。本手冊覆蓋的產(chǎn)品包括：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。本手冊是提高公司管理水平、服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)的綱領(lǐng)性文件。本手冊主要編寫人員：**審核：批準(zhǔn)：某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：0.3修改號：A/0生效日期：0.3質(zhì)量手手冊的說明頁碼：1//11、手冊內(nèi)容本手冊依據(jù)GB/T19001—2000idtISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》和本公司的實際相結(jié)合編制而成，包括：（1）本手冊規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)各過程以及持續(xù)改進(jìn)各過程中的質(zhì)量工作的原則性要求。（2）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件；（3）對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2、術(shù)語的定義本手冊采用ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系—基本原理和術(shù)語》的術(shù)語和定義。物業(yè)管理：按物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過對房屋及與之配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動。

業(yè)主：指房屋的所有權(quán)人。

物業(yè)管理企業(yè)：指取得物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書和工商營業(yè)執(zhí)照，接受業(yè)主或者業(yè)主大會的委托，根據(jù)物業(yè)服務(wù)委托合同進(jìn)行專業(yè)管理，實行有償服務(wù)的企業(yè)。3剪裁的說明GB/T19001-2000idtISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的所有條款適用于本公司物業(yè)管理產(chǎn)品實現(xiàn)過程，故本公司的質(zhì)量管理體系對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不作任何刪減。

4用途本手冊對內(nèi)是公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和全體員工行為準(zhǔn)則。本手冊作為外部質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)有三種作用：a）保證協(xié)調(diào)作用：合同情況下作為顧客與公司之間的質(zhì)量保證協(xié)議；b）準(zhǔn)則作用：作為第二方審核公司質(zhì)量管理體系的準(zhǔn)則；c）依據(jù)作用：在公司質(zhì)量管理體系審核時，作為第三方認(rèn)證審核的依據(jù)。

5引用文件GB/T19000—2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》;GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系—要求》;2003年國務(wù)院發(fā)《物業(yè)管理條例》6、本手冊為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由綜合行政部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還綜合行政部，辦理核收登記。7、手冊持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。8、在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到綜合行政部；綜合行政部應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進(jìn)行評審；必要時應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：0.4修改號：A/0生效日期：0.4質(zhì)量手手冊的修改控控制頁碼：1//1章節(jié)號修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：0.5修改號：A/0生效日期：0.5公司概概況頁碼：1//1某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：1.0修改號：A/0生效日期：1.0公司組組織機(jī)構(gòu)圖頁碼：1//1某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：2.0修改號：A/0生效日期：2.0公司質(zhì)質(zhì)量管理體系系結(jié)構(gòu)圖頁碼：1//1某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：3.0修改號：A/0生效日期：3.0質(zhì)量管理體體系過程職責(zé)責(zé)分配表頁碼：1//1職能部門體系要求管理層供銷部綜合行政部生產(chǎn)部分析室車間一車間二車間4質(zhì)量管理體系要求求★☆☆☆☆☆☆文件控制☆★☆☆質(zhì)量記錄控制☆★☆☆5.1管理承諾★☆☆5.2以顧客為關(guān)關(guān)注焦點★☆☆5.3質(zhì)量方針★☆☆☆☆5.4策劃☆★☆☆5.5職責(zé)、權(quán)限限與溝通★☆☆☆☆5.6管理評審★☆☆☆☆6.1資源提供★☆☆☆6.2人力資源★☆☆☆6.3基礎(chǔ)設(shè)施☆☆★☆6.4工作環(huán)境☆☆★☆☆7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的的策劃★☆☆☆7.2與顧客有關(guān)關(guān)的過程★☆☆7.3設(shè)計和開發(fā)發(fā)此要求不涉及7.4采購★☆☆7.5生產(chǎn)和服務(wù)務(wù)的提供☆★7.6監(jiān)視和測量量裝置的控制制☆★☆☆8.1總則★8.2監(jiān)視和測量量☆★☆☆8.3不合格品控控制☆☆★☆☆8.4數(shù)據(jù)分析☆☆★8.5改進(jìn)☆★☆☆☆☆★主要職能；☆相關(guān)職能。某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：4.0修改號：A/0生效日期：4.0質(zhì)量管理理體系頁碼：1//31目的說明對公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。2范圍適用于對公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。3職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系；批準(zhǔn)質(zhì)量手冊和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。3.2管理者代表確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持；向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；在整個組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識的形成。3.3綜合行政部在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。4程序概要4.1質(zhì)量管理體系的總要求公司按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實施，并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求：a)公司對質(zhì)量管理體系所需要的過程進(jìn)行識別，并編制相應(yīng)的程序文件；這些過程可以是從識別顧客要求的到顧客評價的大過程，也可以是具體的質(zhì)量活動的子過程。b)明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系；通過識別、確定、監(jiān)控、測量分析等對過程進(jìn)行管理；c)對過程進(jìn)行管理的目的是實施質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；d）對過程進(jìn)行監(jiān)視、測量和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。4.2質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實施和持續(xù)改進(jìn)。按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實際情況，編制了適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。4.2.2公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖：作業(yè)指導(dǎo)書、記錄文件、表格及其它作業(yè)指導(dǎo)書、記錄文件、表格及其它質(zhì)量手冊第一層文件第二層文件某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：4.0修改號：A/0生效日期：4.0質(zhì)量管理理體系頁碼：2//3質(zhì)量手冊a）公司按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實施并保持文件化的質(zhì)量管理體系，編制并保持一套質(zhì)量手冊。b）公司編制《質(zhì)量手冊》作為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是全體員工必須遵循的行為準(zhǔn)則。c）質(zhì)量手冊作為本公司文件的一部分，并予以受控。——質(zhì)量手冊由管理者代表組織編寫。綜合行政部具體負(fù)責(zé)編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行；——質(zhì)量手冊的頒發(fā)。受控版本按手冊的派發(fā)明細(xì)表中指定的名單分發(fā)。副本上需加蓋“受控”印章，做好發(fā)放記錄。當(dāng)顧客或認(rèn)證機(jī)構(gòu)需要本手冊時，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，副本上加蓋“非受控”印章，不需做發(fā)放登記，不做回收。d）質(zhì)量手冊包括以下內(nèi)容：——公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；——規(guī)定公司質(zhì)量管理體系；——描述公司的組織結(jié)構(gòu)；——公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件；——引用所使用的質(zhì)量體系程序文件。e）質(zhì)量手冊的更改。質(zhì)量手冊不允許進(jìn)行手寫更改，當(dāng)出現(xiàn)下列情況時手冊須進(jìn)行打印更改：——職能部門發(fā)生較大變化時；——手冊所依據(jù)的法規(guī)有變化時；——公司總經(jīng)理認(rèn)為質(zhì)量手冊需換版時。f）質(zhì)量手冊的解釋權(quán)歸公司管理者代表。4.2.3第二級文件可分為兩類：a)部門工作手冊，作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（包種管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗規(guī)范等）；部門質(zhì)量記錄文件等。b）其他質(zhì)量文件：可以是針對特定產(chǎn)品、項目或合同編制的質(zhì)量計劃、設(shè)計輸出文件或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。4.2.4文件規(guī)定應(yīng)與實際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。質(zhì)量記錄控制質(zhì)量記錄作為特殊類型的文件，公司建立并保持《質(zhì)量記錄控制程序》，對影響體系的質(zhì)量因素進(jìn)行控制；對其的標(biāo)識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、追溯、保管和處理作出規(guī)定并貫徹執(zhí)行。a）按類別對質(zhì)量記錄進(jìn)行收集、編目、歸檔、保管，各部門按規(guī)定收集和保存本部門和本部門相關(guān)的匯錄，并作到便于追溯。b）各類質(zhì)量記錄須按要求填寫，保證清晰、數(shù)據(jù)真實，以證明要求已得到滿足，質(zhì)量某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：4.0修改號：A/0生效日期：4.0質(zhì)量管理理體系頁碼：3//3管理體系得到有效的運(yùn)行。c）在保存質(zhì)量記錄時須做到注意防潮、防火、防蟲及防止丟失、保存方式便于存取，并按《質(zhì)量記錄清單》規(guī)定的保存期保存。d）因工作需要，外單位人員要查閱本公司的質(zhì)量記錄時應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)方可。4.2.6文件的詳略程度應(yīng)取決于公司規(guī)模、產(chǎn)品類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實際，便于理解應(yīng)用。4.2.7文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照《文件控制程序》進(jìn)行管理。為實施上述要求，本章編制了下列程序文件：標(biāo)題ISO9001：2000對照條款4.1文件控制程序4.2.34.2質(zhì)量記錄控制程序某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：4.1修改號：A/0生效日期：4.1文件控制程序頁碼：1//31目的對質(zhì)量管理體系文文件的編寫、審審批、標(biāo)識、發(fā)發(fā)放、更改、保保存和作廢等等全過程進(jìn)行行控制，以確確保公司所有有受控的場所所使用的均為為相應(yīng)文件的的有效版本。2、適用范圍適用于公司質(zhì)量管管理體系文件件和相關(guān)的外外來文件（如如強(qiáng)制執(zhí)行文文件或參考標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、合同、供供方提供的產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、說說明等）的控控制。3職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量量手冊。3.2管理者代表表負(fù)責(zé)審核質(zhì)質(zhì)量手冊。3.3各部門負(fù)責(zé)責(zé)相關(guān)文件的的編制、使用用和保管。3.4綜合行政部部負(fù)責(zé)組織對對現(xiàn)有體系文文件的定期評評審。3.5各部門負(fù)責(zé)責(zé)人負(fù)責(zé)本部部門與質(zhì)量管管理體系有關(guān)關(guān)的文件的收收集、整理和和歸檔等。4程序4.1文件的分分類質(zhì)量手冊（包含了了所有過程控控制的程序文文件），由綜綜合行政部備備案保存。4.1.2公司第第二級質(zhì)量管管理體系文件件分為兩類：：a)部門工作手冊冊，作為各部部門運(yùn)行質(zhì)量量管理體系的的常用實施細(xì)細(xì)則：包括管管理標(biāo)準(zhǔn)（部部門管理制度度等）；工作作標(biāo)準(zhǔn)（崗位位責(zé)任制和任任職要求等）；；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國國家標(biāo)準(zhǔn)、行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作作業(yè)指導(dǎo)書、檢檢驗規(guī)范等）；；部門質(zhì)量記記錄文件等。由由各相關(guān)部門門自行保存、使使用。b)其他質(zhì)量文件件：可以是針針對特定服務(wù)務(wù)、項目或合合同編制的質(zhì)質(zhì)量計劃、設(shè)設(shè)計輸出文件件或其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、規(guī)范等，文文件的組成應(yīng)應(yīng)適合于其特特有的活動方方式。由各相相應(yīng)的業(yè)務(wù)部部門保存、使使用。4.1.3公司級管管理性文件，如如各種行政管管理制度、部部分外來的管管理性文件，包包括與質(zhì)量管管理體系有關(guān)關(guān)的政策，法法規(guī)文件等，由由綜合行政部部保存。注：a）本公司質(zhì)量管理理體系文件包包括質(zhì)量手冊冊和作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書、記錄文文件、表格及及其它文件，其其層次結(jié)構(gòu)如如下圖：第一層文件第一層文件質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊作業(yè)指導(dǎo)書、記錄文件、表格及其它文件第二層文件作業(yè)指導(dǎo)書、記錄文件、表格及其它文件第二層文件b）質(zhì)量管理體系相相關(guān)的外來文文件包括政府府部門或上級級管理機(jī)構(gòu)發(fā)發(fā)布的各類強(qiáng)強(qiáng)制性法律法法規(guī)、條例，須須引用或參考考的標(biāo)準(zhǔn)、合合同、用戶提提供的圖樣和和技術(shù)要求，供供方提供的產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：4.1修改號：A/0生效日期：4.1文件控制程序頁碼：2//3說明書、圖紙等。4.2質(zhì)量管理理體系文件的的控制質(zhì)量管理體系文件件的編號a）質(zhì)量手冊：QM/公司名稱··代號版次－－發(fā)布年號，手手冊中各章以以章節(jié)號區(qū)分分。例如：QM/HJJ.01－2005，表示公司2005年質(zhì)量手冊冊第1版。b)質(zhì)量記錄：：主要使用部部門代號—質(zhì)量手冊中中的文件章節(jié)節(jié)號—記錄編號例如：ZH—5..６—01，表示綜綜合行政部在在質(zhì)量手冊中中第5.6章《管管理評審控制制程序》中的的第1個質(zhì)量記錄錄文件。c)各部門其他他質(zhì)量文件：：部門代號·文件順序號號一年號例如：ZH.011—2005，表示綜合合行政部于2005年發(fā)放的第1號文件。d）公司作業(yè)文件：：公司名稱·文件順序號—年號例如：HJ/011—2005，表示公司司于2005年發(fā)放的第1號文件。各部門代號規(guī)定如如下：ZH：綜合行政部，CCW：財務(wù)部，4.3文件的編編寫、審核、批批準(zhǔn)、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到到批準(zhǔn)，以確確保文件是適適宜的；a）質(zhì)量手冊冊由綜合行政政部負(fù)責(zé)組織織編寫，由管管理者代表審審核，上報總總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)發(fā)布，由綜合合行政部負(fù)責(zé)責(zé)登記、發(fā)放放；b）各部門工工作手冊由各各部門組織編編寫、匯總，由由管理者代表表審核，報總總經(jīng)理批準(zhǔn)，綜綜合行政部負(fù)負(fù)責(zé)登記、發(fā)發(fā)放；c)應(yīng)確保文件件使用的各場場所都應(yīng)得到到相關(guān)文件的的適用版本。文文件的發(fā)放、回回收要填寫《文文件發(fā)放、回回收記錄》。4.4文件的受控控狀況文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡凡與質(zhì)量體系系運(yùn)行緊密相相關(guān)的文件應(yīng)應(yīng)為受控文件件，由各主管管部門按規(guī)定定執(zhí)行。所有有受控文件必必須在該文件件封面加蓋表表明其受控狀狀態(tài)的印章，并并注明分發(fā)號號。4.5文件的更改改a)質(zhì)量手冊由綜綜合行政部組組織更改，填填寫《文件更更改申請單》，經(jīng)經(jīng)管理者代表表審核，上報報總經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后更改，由由綜合行政部部發(fā)放。綜合合行政部應(yīng)保保留文件更改改內(nèi)容的記錄錄；b)其他文件的更更改由各相應(yīng)應(yīng)主管部門填填寫《文件更更改申請單》，經(jīng)經(jīng)原審批部門門審批，再由由各相應(yīng)部門門指定人員進(jìn)進(jìn)行更改、發(fā)發(fā)放、處理。如如果指定其他他部門審批時時，該部門應(yīng)應(yīng)獲得審批所所需依據(jù)的有有關(guān)背景資料料；c)所有被更改的的原文件必須須由相應(yīng)主管管部門收回，以以確保有效文文件的唯一性性。4.6文件的領(lǐng)領(lǐng)用a)文件使用者應(yīng)應(yīng)填寫《文件件發(fā)放、回收收記錄》，經(jīng)經(jīng)相應(yīng)主管部部門負(fù)責(zé)人審審批方可領(lǐng)用用。b)因破損而重新新領(lǐng)用的新文文件，分發(fā)號號不變，并收收回相應(yīng)舊文文件；因丟失失而補(bǔ)發(fā)的文文件，應(yīng)給予予新的分發(fā)號號，并注明已已丟失的文件件的分發(fā)號失失效；發(fā)放部部門作好相應(yīng)應(yīng)發(fā)放簽收記記錄。4.7文件的保存存、作廢與銷銷毀某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：4.1修改號：A/0生效日期：4.1文件控制程序頁碼：3//3文件的保存a)與質(zhì)量管理體體系相關(guān)的文文件都必須分分類存放在干干燥通風(fēng)，安安全的地方；；b)各部門文件由由本部門負(fù)責(zé)責(zé)人或指定專專人保管。綜綜合行政部每每季度對各部部門文件保管管情況進(jìn)行檢檢查；c)對受控文件，各各部門負(fù)責(zé)人人或被指定的的文件管理人人應(yīng)及時填寫寫本部門使用用文件的《部部門受控文件件清單》。每每三個月應(yīng)將將清單副本報報綜合行政部部備案，如內(nèi)內(nèi)容沒有變化化，應(yīng)通知綜綜合行政部；；d)任何人不得在在受控文件上上亂涂畫改，不不準(zhǔn)私自外借借，確保文件件的清晰、易易于識別和檢檢索。4.7.2文件的的作廢與銷毀毀a)所有失效或作作廢文件由相相關(guān)部門資料料員及時從所所有發(fā)放或使使用場所撤出出，加蓋“作廢”印章，確保保防止作廢文文件的非預(yù)期期使用；b)為某種原因需需保留的任何何已作廢的文文件，都應(yīng)進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)標(biāo)識；c)對要銷毀的作作廢文件，由由相關(guān)部門填填寫《文件銷銷毀申請》，經(jīng)經(jīng)管理者代表表批準(zhǔn)后，由由綜合行政部部授權(quán)相關(guān)部部門銷毀。4.7.3文件的的借閱、復(fù)制制借閱、復(fù)制與質(zhì)量量管理體系有有關(guān)的文件，應(yīng)應(yīng)填寫《文件件借閱、復(fù)制制記錄》，由由相關(guān)部門負(fù)負(fù)責(zé)人按規(guī)定定權(quán)限審批后后向資料管理理人借閱、復(fù)復(fù)制。復(fù)制的的受控文件必必須由資料管管理人登記編編號。4.8外來文件的的控制收到外來文件的部部門，需識別別其適用性，并并控制分發(fā)以以確保其有效效。綜合行政部負(fù)責(zé)收收集相關(guān)國家家、行業(yè)、國國際標(biāo)準(zhǔn)的最最新版本，統(tǒng)統(tǒng)一編號、加加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部部門使用，并并把舊標(biāo)準(zhǔn)收收回。4.8.3各部門要要把上述標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及其他與質(zhì)質(zhì)量管理體系系有關(guān)的外來來文件填入“部門受控文文件清單”，并報綜合合行政部備案案。4.9每年三月由由綜合管理部部組織對現(xiàn)有有質(zhì)量管理體體系文件進(jìn)行行定期評審，各各部門結(jié)合平平時使用情況況進(jìn)行適時評評審，必要時時予以修改，執(zhí)執(zhí)行4.5條款規(guī)定定。4.10對承載媒媒體不是紙張張的文件的控控制，也應(yīng)參參照上述規(guī)定定執(zhí)行。4.11作為質(zhì)量量記錄的文件件應(yīng)執(zhí)行《質(zhì)質(zhì)量記錄控制制程序》。5、相關(guān)文件5.1《質(zhì)量記錄控控制程序》。6、質(zhì)量記錄6.1《文件發(fā)放放、回收記錄錄》。ZH－４.１－016.2《文件借閱閱、復(fù)制記錄錄》。ZH－４.１－026.3《部門受控控文件清單》。ZH－４.１－036.4《文件更改改申請》。ZZH－４.１－046.5《文件銷毀毀申請》。ZZH－４.１－056.6《文件更改改通知單》。ZH－４.１－0６6.7《文件歸檔檔登記表》。ZH－４.１－0７某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：4.2修改號：A/0生效日期：4.2質(zhì)量記錄控制程序序頁碼：1//21目的對質(zhì)量記錄進(jìn)行控控制和管理，為為服務(wù)質(zhì)量滿滿足規(guī)定要求求的程度或質(zhì)質(zhì)量管理體系系運(yùn)行的有效效性提供客觀觀證據(jù)，為證證實可追溯性性采取預(yù)防措措施和糾正措措施提供依據(jù)據(jù)。2范圍適用于本公司質(zhì)量量管理體系運(yùn)運(yùn)行中的所有有記錄。3職責(zé)3.1綜合行政政部負(fù)責(zé)質(zhì)量量記錄的歸檔檔管理。3.2各責(zé)任部部門負(fù)責(zé)建立立相關(guān)的質(zhì)量量管理體系運(yùn)運(yùn)行記錄并保保存。3.3綜合管理理部為監(jiān)督管管理各部門的的記錄控制情情況的主管部部門。4程序概要4.1質(zhì)量記錄錄由綜合行政政部統(tǒng)一制定定標(biāo)識、編號號方法和格式式。4.2質(zhì)量記錄錄表格由各部部門制定，報報綜合行政部部審核，管理理者代表批準(zhǔn)準(zhǔn)后印發(fā)。4.3質(zhì)量記錄錄的填寫a）質(zhì)量記錄填寫要要及時、真實實、內(nèi)容完整整、字跡清晰晰，不得隨意意涂改；如因因某種原因不不能填寫的項項目，應(yīng)能說說明理由，并并將該項用單單杠劃去；各各相關(guān)欄目負(fù)負(fù)責(zé)人簽名不不允許空白。b）如因筆誤或計算算錯誤要修改改原數(shù)據(jù)，應(yīng)應(yīng)采用杠劃去去原數(shù)據(jù)，在在其上方寫上上更改后的數(shù)數(shù)據(jù)，加蓋或或簽上更改人人的印章或姓姓名及日期。4.4質(zhì)量記錄錄的收集和歸歸檔各部門負(fù)責(zé)收集相相關(guān)的質(zhì)量記記錄并整理、歸歸檔。質(zhì)量記記錄要做到存存放環(huán)境適宜宜、通風(fēng)防潮潮、防火、防防蛀、防鼠害害，保管方法法便于檢查。綜綜合行政部編編制《質(zhì)量記記錄清單》，將將公司所有與與質(zhì)量管理體體系運(yùn)行有關(guān)關(guān)的記錄匯總總，包括名稱稱、編號（版版本）、保存存期、使用部部門等內(nèi)容，交交管理者代表表審批，并匯匯集備案記錄錄的原始樣本本。綜合行政政部每三個月月要檢查一次次各部門質(zhì)量量記錄的使用用、管理情況況。4.5質(zhì)量記錄錄發(fā)放、借閱閱和復(fù)制a）各部門填寫《文文件發(fā)放、回回收記錄》，向向綜合行政部部領(lǐng)用所需記記錄空白表；；b）質(zhì)量記錄屬于受受控文件，各各部門保管的的質(zhì)量記錄應(yīng)應(yīng)便于檢索，需需借閱或復(fù)制制者要經(jīng)相應(yīng)應(yīng)部門負(fù)責(zé)人人批準(zhǔn)并填寫寫《文件借閱閱、復(fù)制記錄錄》，由記錄錄管理人登記記備案。c）外單位人員或顧顧客要求提供供質(zhì)量記錄的的，必須經(jīng)總總經(jīng)理批準(zhǔn)同同意后，方可可進(jìn)行復(fù)印，且且有記錄便于于查證。4.6質(zhì)量記錄錄的保存質(zhì)量記錄的保存期期一般為三年年。4.7質(zhì)量記錄的的銷毀處理質(zhì)量記錄如超過保保存期或其他他特殊情況需需要銷毀時，由由檔案室主管管填寫《文件件銷毀申請》交交綜合行政部部審核，報管管理者代表批批準(zhǔn)，由授權(quán)權(quán)人執(zhí)行銷毀毀。4.8質(zhì)量記錄錄格式a）各部門的質(zhì)量記記錄格式，由由各部門經(jīng)理理負(fù)責(zé)組織編編制，部門經(jīng)經(jīng)理審批，交交綜合行政部部備案。b）各相關(guān)部門可根根據(jù)工作需要要提出記錄格格式設(shè)計更改改，執(zhí)行《文文件控制程序序》有關(guān)規(guī)定定。某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：4.2修改號：A/0生效日期：4.2質(zhì)量記錄控制程序序頁碼：2//25相關(guān)文件5.1《文件控控制程序》6記錄6.1《文件發(fā)放放、回收記錄錄》。ZH－４.１－016.2《文件借閱閱、復(fù)制記錄錄》。ZH－４.１－026.3《文件銷毀毀申請》。ZZH－４.１－056.4《質(zhì)量記錄錄清單》。ZZH－４.2－01某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：5.0修改號：A/0生效日期：5.0管理職職責(zé)頁碼：1//11目的規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)應(yīng)承諾和實施施的活動。2范圍適用于公司總經(jīng)理理為建立和改改進(jìn)質(zhì)量管理理體系的承諾諾提供證據(jù)。3程序概要3.1管理承諾總經(jīng)理必須允諾建建立、實施和和改進(jìn)質(zhì)量管管理體系，并并通過以下職職責(zé)的履行及及相關(guān)活動的的開展為其承承諾提供證據(jù)據(jù)：a）不斷加強(qiáng)自身質(zhì)質(zhì)量意識，采采取培訓(xùn)、宣宣傳資料或會會議等方式，向向公司全體員員工傳達(dá)滿足足顧客及相關(guān)關(guān)法律法規(guī)要要求的重要性性；執(zhí)行《與與顧客有關(guān)的的過程控制程程序》關(guān)于“與服務(wù)有關(guān)關(guān)要求的確定定”、“顧客溝通”，《設(shè)計和和開發(fā)控制程程序》關(guān)于“設(shè)計和開發(fā)發(fā)的輸入”、《顧客滿滿意度調(diào)查程程序》等有關(guān)關(guān)規(guī)定。b）制定和批準(zhǔn)公司司的質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，參見《質(zhì)質(zhì)量方針》和和《管理策劃劃控制程序》。c）確定組織結(jié)構(gòu)。d）為體系的建立、實實施和改進(jìn)提提供必要的資資源（包括人人、財、物、技技術(shù)等）。e）任命管理者代表表，負(fù)責(zé)體系系建立和保持持的具體事宜宜。f）組織管理評審，對對質(zhì)量管理體體系的適宜性性、充分性和和有效性進(jìn)行行評審，以評評估持續(xù)改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管理體體系的機(jī)會，使使管理承諾得得到落實。應(yīng)應(yīng)按策劃的時時間間隔主持持管理評審，執(zhí)執(zhí)行《管理評評審控制程序序》。3.2以顧客為為關(guān)注焦點公司的成功取決于于理解并滿足足顧客及其他他相關(guān)方當(dāng)前前和未來的需需求和期望，并并爭取超越這這些需求和期期望?？偨?jīng)理理應(yīng)以實現(xiàn)顧顧客滿意為目目標(biāo)，為此應(yīng)應(yīng)做到：a）總經(jīng)理必須遵循循并向全公司司貫徹以顧客客為中心的原原則，以實現(xiàn)現(xiàn)顧客滿意為為最終目標(biāo)，責(zé)責(zé)成綜合行政政部通過市場場調(diào)研、預(yù)測測或與顧客直直接溝通的方方式，統(tǒng)籌確確定顧客的需需求及期望，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為具體的的要求（包括括對服務(wù)、過過程、質(zhì)量管管理體系等方方面的要求），并并在公司內(nèi)部部各個層次進(jìn)進(jìn)行溝通，調(diào)調(diào)配公司的整整體資源予以以滿足。b）總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司司所有營銷合合同的審批，主主動了解與顧顧客要求有關(guān)關(guān)的各類信息息，理解顧客客當(dāng)前和未來來的需求，滿滿足顧客要求求并爭取超越越顧客期望。c）將顧客的需求和和期望轉(zhuǎn)化為為對公司的服服務(wù)要求以及及運(yùn)行過程的的要求。d）使轉(zhuǎn)化成的要求求得到滿足。公公司必須滿足足法律法規(guī)及及強(qiáng)制性國家家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的規(guī)定；顧顧客的期望和和需求、法律律法規(guī)及強(qiáng)制制性國家和行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要要求也會隨時時間而修訂，因因此組織轉(zhuǎn)化化的要求及已已建立的質(zhì)量量管理體系也也應(yīng)隨之更新新，執(zhí)行《管管理評審控制制程序》和《文文件控制程序序》的規(guī)定。3.3為實現(xiàn)上述述要求，本章章編制下列文文件：標(biāo)題ISOO9001：2000對照條款5.1質(zhì)量方針、目目標(biāo)5.33、5.2管理策劃控制制程序5.4.1、5.3職責(zé)、權(quán)限限和溝通、、、5.4管理評審控制制程序5.6某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：5.1修改號：A/0生效日期：5.1質(zhì)量方方針、目標(biāo)頁碼：1//1某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：5.2修改號：A/0生效日期：5.2管理策策劃控制程序序頁碼：1//21目的對實現(xiàn)公司的質(zhì)量量方針和目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行管理體體系策劃。2范圍適用于對確保實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量方針和和目標(biāo)的資源源加以識別和和策劃。3職責(zé)3.1總經(jīng)理總經(jīng)理根據(jù)公司的的質(zhì)量方針，批批準(zhǔn)發(fā)布公司司質(zhì)量目標(biāo)，配配置必要的資資源，負(fù)責(zé)批批準(zhǔn)有關(guān)部門門編制的質(zhì)量量管理體系策策劃輸出文件件。3.2管理者代代表管理者代表負(fù)責(zé)審審核各部門為為管理管理體體系策劃編制制的有關(guān)文件件，負(fù)責(zé)審核核管理方案。3.3綜合行政政部綜合行政部負(fù)責(zé)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)和指指標(biāo)的制定，組組織各部門進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量管理理體系策劃，編編寫相應(yīng)的策策劃文件，并并對實施情況況進(jìn)行監(jiān)督檢檢查。3.4各部門主主要負(fù)責(zé)人各部門主要負(fù)責(zé)人人負(fù)責(zé)傳達(dá)公公司的質(zhì)量目目標(biāo)，組織本本部門的質(zhì)量量管理體系策策劃4程序概要4.1質(zhì)量目標(biāo)為實現(xiàn)公司的質(zhì)量量方針，組織織總的質(zhì)量目目標(biāo)見《質(zhì)量量方針、目標(biāo)標(biāo)》具體服務(wù)項目的滿滿意率與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的的部門應(yīng)根據(jù)據(jù)公司總目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為本部門門具體的服務(wù)務(wù)滿意率：a）員工持證上崗率率：100%。b）安全知識普及率率：100%。c）服務(wù)質(zhì)量知識普普及率：100%。d）設(shè)備運(yùn)行維修、保保養(yǎng)、日常檢檢查記錄率：：100%。e）設(shè)備無帶病運(yùn)行行率：100%。f）客戶有效投訴率率：萬分之五五。g）重大人身傷亡事事故：0次。h）環(huán)境衛(wèi)生及飲食食衛(wèi)生等符合合國家標(biāo)準(zhǔn)：：100%。i）主要各項管理制制度齊全，檔檔案資料完整整：100%。各部門應(yīng)在部門工工作手冊中對對上述要求進(jìn)進(jìn)一步說明、分分解，使部門門員工正確理理解并遵照執(zhí)執(zhí)行。為保證證質(zhì)量目標(biāo)的的順利完成，需需進(jìn)行相應(yīng)的的質(zhì)量策劃。4.2進(jìn)行質(zhì)量量管理體系策策劃的時機(jī)組織下列情況下需需進(jìn)行質(zhì)量策策劃：a)按照質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)建立、改改進(jìn)質(zhì)量管理理體系；b)組織的質(zhì)量方方針、質(zhì)量目目標(biāo)、組織機(jī)機(jī)構(gòu)發(fā)生重大大變化；c)組織的資源配配置、市場情情況發(fā)生重大大變化；d)現(xiàn)有體系文件件未能涵蓋的的特殊事項。4.3質(zhì)量管理理體系策劃的的內(nèi)容總經(jīng)理應(yīng)確保對實實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)所需的資源源加以識別和和策劃。策劃劃的內(nèi)容應(yīng)包包括：某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：5.2修改號：A/0生效日期：5.2管理策策劃控制程序序頁碼：2//2a）需達(dá)到的質(zhì)量目目標(biāo)及相應(yīng)的的質(zhì)量管理過過程，確定過過程的輸入、輸輸出及活動，并并作出相應(yīng)規(guī)規(guī)定；b)識別為實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)所需需建立的過程程的資源配置置；c)對實現(xiàn)總體質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)和階階段或局部的的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行定期評審審的規(guī)定，重重點應(yīng)評審過過程和活動的的改進(jìn)；d)根據(jù)評審結(jié)果果錄找與質(zhì)量量目標(biāo)的差距距，確保持續(xù)續(xù)改進(jìn)，提高高質(zhì)量管理體體系的有效性性和效率；e)策劃的結(jié)果（包包括變更）應(yīng)應(yīng)形成文件，如如質(zhì)量管理方方案、質(zhì)量計計劃等。4.4質(zhì)量管理理體系策劃輸輸出文件的編編制原則a)應(yīng)參照質(zhì)量手手冊的有關(guān)內(nèi)內(nèi)容，應(yīng)符合合質(zhì)量方針、目目標(biāo)，并與產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)的策劃及其其他質(zhì)量體系系文件的內(nèi)容容協(xié)調(diào)一致；；b）已有的質(zhì)量文件件中的內(nèi)容可可被引用，并并根據(jù)特殊的的要求增加新新的內(nèi)容。4.5質(zhì)量策劃劃輸出文件的的編制、審批批和發(fā)放《質(zhì)量策劃輸出文文件》由綜合合行政部組織織各部門負(fù)責(zé)責(zé)人編制，經(jīng)經(jīng)管理者代表表審核，總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，以以受控文件形形式發(fā)放到相相關(guān)部門?！顿|(zhì)量策劃輸出文文件》的封面面必須寫明策策劃項目名稱稱及編號、編編制人、審核核人、批準(zhǔn)人人、發(fā)布日期期。4.6質(zhì)量策劃劃的實施、監(jiān)監(jiān)督檢查和更更改各部門在執(zhí)行中應(yīng)應(yīng)按照策劃規(guī)規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)進(jìn)度、要求進(jìn)進(jìn)行控制，并并將執(zhí)行情況況、存在的問問題等及時反反饋到綜合行行政部。綜合行政部對策劃劃或?qū)嵤┣闆r況進(jìn)行檢查和和驗證，協(xié)調(diào)調(diào)相應(yīng)的資源源，并填寫《質(zhì)質(zhì)量策劃實施施情況檢查表表》報告總經(jīng)經(jīng)理。質(zhì)量管理體系策劃劃的更改a)策劃輸出文件件的更改應(yīng)在在受控狀態(tài)下下進(jìn)行，應(yīng)由由更改部門填填寫《文件更更改申請》，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后進(jìn)行更改改，按《文件件控制程序》執(zhí)執(zhí)行；b)在更改期間應(yīng)應(yīng)保持質(zhì)量管管理體系的完完整運(yùn)行，例例如組織機(jī)構(gòu)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對對職責(zé)作出相相應(yīng)的變更，以以確保體系正正常運(yùn)作。4.7相關(guān)文件件的保存質(zhì)量管理體系策劃劃所形成的相相關(guān)文件由綜綜合行政部負(fù)負(fù)責(zé)存檔保管管。5相關(guān)文件5.1《文件控控制程序》。5.2《產(chǎn)品實實現(xiàn)的策劃控控制程序》。6記錄6.1《質(zhì)量策劃劃實施情況檢檢查表》。ZHH－5.2－016.2《各部門的的質(zhì)量策劃輸輸出文件》。ZH－5.2－026.3《文件更改改申請》。ZH－4.1－04某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：5.3修改號：A/0生效日期：5.3職責(zé)、權(quán)權(quán)限和溝通頁碼：1//31目的對公司內(nèi)的職能及及其互相關(guān)系系予以規(guī)定和和溝通，以促促進(jìn)有效的質(zhì)質(zhì)量管理。2范圍適用于公司對質(zhì)量量管理體系有有關(guān)的管理層層及各職能部部門和有關(guān)人人員的職責(zé)、權(quán)權(quán)限的規(guī)定及及溝通。3職責(zé)和權(quán)限3.1總經(jīng)理a)全面領(lǐng)導(dǎo)公司司的日常工作作，向公司傳傳達(dá)滿足顧客客和法律、法法規(guī)要求的重重要性；b)制定質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。c)主持管理評審審。d)確保質(zhì)量管理理體系運(yùn)行所所必要的資源源配備，確定定適合于公司司的組織機(jī)構(gòu)構(gòu)，并明確相相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)權(quán)限和內(nèi)部溝溝通。e）負(fù)責(zé)組織實施公公司年度經(jīng)營營計劃和投資資方案，制定定公司的具體體規(guī)章制度。f）負(fù)責(zé)召集和主持持總經(jīng)理辦公公會議。g）負(fù)責(zé)公司各部門門經(jīng)理職務(wù)以以上人員的鑒鑒定、錄用、辭辭退等工作。h）負(fù)責(zé)公司重要的的投標(biāo)書和公公司所有經(jīng)濟(jì)濟(jì)合同的審批批。i）負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)費(fèi)用收支的審審批。j）履行公司安全、消消防第一責(zé)任任人的所有職職責(zé)。k）對公司的質(zhì)量管管理和最終服服務(wù)質(zhì)量全面面負(fù)責(zé)。3.2副總經(jīng)理理兼管理者代代表a)確保質(zhì)量管管理體系的過過程得到建立立和保持。b)領(lǐng)導(dǎo)組織的的內(nèi)部審核，向向最高管理者者報告質(zhì)量管管理體系的業(yè)業(yè)績，包括改改進(jìn)的需求。c)確保在整個個公司內(nèi)提高高滿足業(yè)主和和客戶要求的的意識，負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管管理服務(wù)質(zhì)量量，確保業(yè)主主和用戶滿意意。d)與質(zhì)量管理理體系有關(guān)事事宜的外部聯(lián)聯(lián)絡(luò)。e）參與組織制定、修修改公司各項項管理制度并并監(jiān)督實施。f）負(fù)責(zé)對公司員工工的思想教育育和隊伍建設(shè)設(shè)。g）協(xié)助總經(jīng)理處理理日常工作。3.3機(jī)電、安安建工程師a）全面規(guī)劃公司服服務(wù)設(shè)施、設(shè)設(shè)備的添置、安安裝、調(diào)試、運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)和維修等等工作，為質(zhì)質(zhì)量管理體系系的正常運(yùn)作作提供保障。b）組織領(lǐng)導(dǎo)工程技技術(shù)人員的崗崗位培訓(xùn)。3.4綜合行政政部經(jīng)理a）協(xié)助管理者代表表具體組織實實施質(zhì)量管理理體系運(yùn)行的的各項服務(wù)監(jiān)監(jiān)督、考評、管管理工作，組組織質(zhì)量管理理體系的內(nèi)部部審核。b）跟蹤了解國家有有關(guān)法律法規(guī)規(guī)的最新動態(tài)態(tài)，向公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)及時匯報報并組織落實實工作。c）組織織采用適用的的統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析析，為提高服服務(wù)質(zhì)量提供供依據(jù)。d）負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)質(zhì)量管理體系系文件。e）負(fù)責(zé)責(zé)公司人員招招聘，安排，勞勞動工資手續(xù)續(xù)，調(diào)解勞資資糾紛，匯總總員工考勤，考考核員某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：5.3修改號：A/0生效日期：5.3職責(zé)、權(quán)權(quán)限和溝通頁碼：2//3工業(yè)績，參與制訂訂員工培訓(xùn)計計劃和負(fù)責(zé)培培訓(xùn)工作的實實施，落實員員工的社會保保險、醫(yī)療保保險及離退休休工作，參與與員工的解聘聘工作。f）負(fù)責(zé)責(zé)涉外行政事事務(wù)聯(lián)系、申申辦。g）后勤勤管理、行政政用品的采購購及管理，管管理公司的固固定資產(chǎn)。h）負(fù)責(zé)責(zé)公司印信、檔檔案管理，文文件收發(fā)工作作。按公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的指示精精神，草擬公公司的各種報報告、函件等等，總結(jié)有關(guān)關(guān)規(guī)章制度，處處理文件來往往。i）參與與公司員工的的思想教育工工作，搞好企企業(yè)文化建設(shè)設(shè)，不斷提高高員工的思想想和業(yè)務(wù)水平平。j）推動動公司信息化化建設(shè)。k）參與與各種合同評評審。l）參與物業(yè)管理服服務(wù)的廣告策策劃、實施和和評估。m）負(fù)責(zé)客戶回訪、意意見征詢工作作，參與評價價顧客滿意度度。n）及時時完成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的各種臨臨時工作。3.5管理部經(jīng)經(jīng)理職責(zé)a）負(fù)責(zé)責(zé)制定本部門門的各項管理理制度及應(yīng)急急措施，確保保質(zhì)量管理體體系在本部門門的有效運(yùn)行行。b）負(fù)責(zé)安保隊伍的的有效管理和和建設(shè)。c）對采購物資和提提供服務(wù)的供供方進(jìn)行評價價及管理。d）負(fù)責(zé)對實現(xiàn)服務(wù)務(wù)符合性所需需的設(shè)施進(jìn)行行控制。e）管理部負(fù)責(zé)服務(wù)務(wù)設(shè)計于開發(fā)發(fā)、服務(wù)實現(xiàn)現(xiàn)等過程所需需物料提供及及施工配合。f）管理部負(fù)責(zé)所有有服務(wù)質(zhì)量檢檢查與考評方方法、運(yùn)行的的日常監(jiān)督、管管理；對所有有監(jiān)測裝置的的檢定、完好好及正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)實施監(jiān)督檢檢查。3.6工程部經(jīng)經(jīng)理職責(zé)a）負(fù)責(zé)公司所管理理的房屋建筑筑，公共設(shè)施施，機(jī)電設(shè)備備等技術(shù)管理理工作。b）負(fù)責(zé)對本部門各各班組的工作作進(jìn)行檢查，指指導(dǎo)。c）負(fù)責(zé)裝修申請審審批工作及裝裝修驗收工作作。d）負(fù)責(zé)重大事故的的調(diào)查分析及及協(xié)助處理工工作。e）監(jiān)督、組織實施施與工程管理理有關(guān)的計量量檢測設(shè)備的的定期校準(zhǔn)工工作。3.7經(jīng)營部經(jīng)經(jīng)理職責(zé)a）全面面負(fù)責(zé)開展公公司的多種經(jīng)經(jīng)營，b）對開展常規(guī)客戶戶服務(wù)以外的的重大項目進(jìn)進(jìn)行設(shè)計和開開發(fā)。3.8各管理處處經(jīng)理職責(zé)a）全面面負(fù)責(zé)管理自自身所管理的的各物業(yè)，確確保質(zhì)量管理理體系在本部部門的有效運(yùn)運(yùn)行。b）在各管轄范圍內(nèi)內(nèi)，按公司文文件規(guī)定為顧顧客提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。c）負(fù)責(zé)向公司有關(guān)關(guān)部門傳遞顧顧客或其他相相關(guān)方的信息息。4內(nèi)部溝通4.1組織應(yīng)確保在在不同層次和和職能之間，就就質(zhì)量管理體體系的過程，包包括質(zhì)量要求求質(zhì)量目標(biāo)及及完成情況，以以及實施的有有效性，進(jìn)行行溝通，達(dá)到到相互了解、相相互信任，實實現(xiàn)全員參與與的效果。4.2質(zhì)量管理理體體系有關(guān)的各各種信息溝通通，可采用小小組簡報、各各種會議、布布告欄、內(nèi)部部刊某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：5.3修改號：A/0生效日期：5.3職責(zé)、權(quán)權(quán)限和溝通頁碼：3//3及各種媒體等，具具體執(zhí)行《數(shù)數(shù)據(jù)分析控制制程序》。5相關(guān)文件5.1《數(shù)據(jù)分分析控制程序序》。某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：5.4修改號：A/0生效日期：5.4管理評評審控制程序序頁碼：1//31目的按策劃的時間間隔隔評審質(zhì)量管管理體系，以以確保其持續(xù)續(xù)的適宜性、充充分性和有效效性。2范圍適用于對公司質(zhì)量量管理體系的的評審。3職責(zé)3.1總經(jīng)理主持管管理評審活動動。3.2管理者代表表負(fù)責(zé)向總經(jīng)經(jīng)理報告質(zhì)量量管理體系運(yùn)運(yùn)行情況，提提出改進(jìn)建議議，編制相應(yīng)應(yīng)的管理評審審報告。3.3綜合行政部部負(fù)責(zé)評審計計劃的制定、收收集并提供管管理評審所需需的資料，負(fù)負(fù)責(zé)對評審后后的糾正、預(yù)預(yù)防措施進(jìn)行行跟蹤和驗證證。3.4各相關(guān)部門門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提提供與本部門門工作有關(guān)的的評審所需資資料，并負(fù)責(zé)責(zé)實施管理評評審中提出的的相關(guān)的糾正正、預(yù)防措施施。4程序概要4.1管理評審審計劃評審周期每年至少進(jìn)行一次次管理評審，可可結(jié)合內(nèi)審后后的結(jié)果進(jìn)行行，也可根據(jù)據(jù)需要安排。編制《管理評審計計劃》綜合行政部于每年年管理評審前前編制《管理理評審計劃》，報報管理者代表表審核，總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)。計計劃主要內(nèi)容容包括：a)評審時間；b)評審目的；c)評審范圍及評評審重點；d)參加評審部門門（人員）；；e)評審依據(jù)；f)評審內(nèi)容。增加管理評審頻次次的條件a)公司組織機(jī)構(gòu)構(gòu)、產(chǎn)品范圍圍、資源配置置發(fā)生重大變變化時；b)發(fā)生重大質(zhì)量量事故或用戶戶關(guān)于物業(yè)管管理服務(wù)質(zhì)量量有嚴(yán)重投訴訴或投訴連續(xù)續(xù)發(fā)生時；c)當(dāng)法律、法規(guī)規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其其他要求有變變化時；d)市場需求發(fā)生生重大變化時時；e)即將進(jìn)行第二二、三方審核核或法律、法法規(guī)規(guī)定的審審核時；f)內(nèi)部審核中發(fā)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合合格時。4.2管理評審審輸入管理評審輸入應(yīng)包包括與以下方方面有關(guān)的當(dāng)當(dāng)前的業(yè)績和和改進(jìn)的機(jī)會會：a)審核結(jié)果，包包括第一方、第第二方、第三三方質(zhì)量管理理體系審核、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量審核核等的結(jié)果；；b)顧客的反饋饋，包括滿意意程度的測量量結(jié)果及顧客客溝通的結(jié)果果等；c)過程的業(yè)績績和產(chǎn)品的符符合性，包括括過程、產(chǎn)品品監(jiān)視和測量量的結(jié)果；d）改進(jìn)、預(yù)防和糾糾正措施的狀狀況，包括對對內(nèi)部審核和和日常發(fā)現(xiàn)的的不合格項采采取的糾正某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：5.4修改號：A/0生效日期：5.4管理評評審控制程序序頁碼：2//3和預(yù)防措施的實施施及其有效性性的監(jiān)控結(jié)果果；e)以往管理評評審跟蹤措施施的實施及有有效性；f)可能影響質(zhì)質(zhì)量管理體系系的各種變化化，包括內(nèi)外外環(huán)境的變化化，如法律法法規(guī)的變化，新新服務(wù)項目、新新設(shè)備的開發(fā)發(fā)等。g)質(zhì)量管理體體系運(yùn)行狀況況，包括質(zhì)量量方針和質(zhì)量量目標(biāo)的適宜宜性和有效性性。4.3評審準(zhǔn)備備提交《管理評審計計劃》預(yù)定評審前十天，綜綜合行政部以以書面形式向向管理者代表表匯報現(xiàn)階段段質(zhì)量管理體體系運(yùn)行情況況并提交本次次評審計劃，由由管理者代表表審核，總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)。確認(rèn)評審資料綜合行政部負(fù)責(zé)根根據(jù)評審輸入入的要求，組組織評審資料料的收集，準(zhǔn)準(zhǔn)備必要的文文件，評審資資料由管理者者代表確認(rèn)。發(fā)放資料綜合行政部向參加加評審的人員員發(fā)放《管理理評審?fù)ㄖ獑螁巍罚氨敬未卧u審計劃有有關(guān)資料。4.4管理評審審會議a)總經(jīng)理主持評評審會議，各各部門負(fù)責(zé)人人和有關(guān)人員員對評審輸入入做出評價，對對于存在或潛潛在的不合格格項提出糾正正和預(yù)防措施施，確定責(zé)任任人和整改時時間；b)總經(jīng)理對所涉涉及的評審內(nèi)內(nèi)容作出結(jié)論論（包括進(jìn)一一步調(diào)查、驗驗證等）。4.5管理評審審的輸出管理評審的輸出應(yīng)應(yīng)包括以下方方面有關(guān)的措措施：a)質(zhì)量管理體系系及其過程的的改進(jìn)，包括括對質(zhì)量方針針、質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、過程控制制等方面的評評價；b)與顧客要求有有關(guān)的產(chǎn)品的的改進(jìn)，對現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品符合合要求的評價價，包括是否否需要進(jìn)行服服務(wù)、過程審審核等與評審審內(nèi)容相關(guān)的的要求；c)資源需求等。編寫《管理評審報報告》會議結(jié)束后，由綜綜合行政部根根據(jù)管理評審審輸出的要求求進(jìn)行總結(jié)，編編寫《管理評評審報告》，經(jīng)經(jīng)管理者代表表審核，交總總經(jīng)理批準(zhǔn)，并并發(fā)至相應(yīng)部部門并監(jiān)控執(zhí)執(zhí)行。本次管管理評審的輸輸出可以作為為下次管理評評審的輸入。4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)預(yù)防措施的實實施和驗證綜合行政部根據(jù)《改改進(jìn)控制程序序》的規(guī)定，對對改進(jìn)、糾正正和預(yù)防措施施的實施效果果進(jìn)行跟蹤驗驗證。4.7如果評審結(jié)結(jié)果引起文件件更改，應(yīng)執(zhí)執(zhí)行《文件控控制程序》。4.8管理評審產(chǎn)產(chǎn)生的相關(guān)的的質(zhì)量記錄應(yīng)應(yīng)由綜合行政政部按《質(zhì)量量記錄控制程程序》保管，包包括管理《評評審計劃》、評評審前各部門門準(zhǔn)備的評審審資料、評審審會議記錄及及《管理評審審報告》等。5相關(guān)文件5.1《內(nèi)部審核核程序》。5.2《改進(jìn)控制制程序》。5.3《文件控制制程序》。某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：5.4修改號：A/0生效日期：5.4管理評評審控制程序序頁碼：3//35.4《質(zhì)量記錄錄控制程序》。6記錄6.1《管理評審審計劃》。ZH－5.4－016.2《管理評審審?fù)ㄖ獑巍?。ZH－5.4－026.3《管理評審審報告》。ZH－5.4－036.4《糾正和預(yù)預(yù)防措施處理理單》。ZH－5.4－04某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：6.0修改號：A/0生效日期：6.0資源管管理頁碼：1//21公司應(yīng)及時確定并并提供所需的的資源，以：：a)實施和改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理體系系的過程；b)達(dá)到顧客滿意意。2資源提供為了實施和保持質(zhì)質(zhì)量管理體系系并持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其有效性，并并使顧客滿意意，公司及時時確定并提供供所需的各種種資源，包括括：所需的設(shè)設(shè)備、材料、培培訓(xùn)合格且能能滿足其崗位位的人員、各各種工藝、制制度、必要的的技術(shù)支援服服務(wù)、合適的的環(huán)境等。3人力資源3.1總則公司制定《崗位人人員任職要求求》，對工作作質(zhì)量管理體體系內(nèi)各職能能人員從教育育程序、個人人技能、培訓(xùn)訓(xùn)及工作經(jīng)驗驗上給予規(guī)定定，要求各職職能人員在其其工作崗位上上能夠得以勝勝任。當(dāng)其不不能滿足工作作需求時，公公司采取培訓(xùn)訓(xùn)等各種形式式提高該人員員的工作能力力，使其能得得以進(jìn)行改善善，勝任工作作。當(dāng)其還不不能滿足公司司的要求時，公公司將會對該該員工調(diào)離原原工作崗位或或辭退，在另另行委派合格格的人員，以以滿足質(zhì)量管管理體系規(guī)定定的要求。3.2培訓(xùn)、意意識和能力公司對員工進(jìn)行培培訓(xùn)，以便：：a）對從事有影響服服務(wù)質(zhì)量的活活動人員的能能力需求進(jìn)行行規(guī)定和識別別（如：招聘聘時要求提供供學(xué)歷證書等等學(xué)歷（技能能）證明；招招聘時采用口口試和（或）筆筆試的形式；；實行使用制制度；實行考考評制度；定定期考試等），只只要考核合格格后才能上崗崗。b）綜合管理部負(fù)責(zé)責(zé)根據(jù)各部門門的要求制定定培訓(xùn)計劃、培培訓(xùn)需求。公公司各級部門門提供相關(guān)的的培訓(xùn)，或采采取其他相關(guān)關(guān)措施使各級級員工滿足上上述能力需求求，c）按規(guī)定的程序評評定公司所采采取的上述措措施是否有效效，培訓(xùn)后員員工的能力是是否能夠滿足足規(guī)定的要求求：當(dāng)培訓(xùn)無無效時，公司司應(yīng)采取措施施，重新培訓(xùn)訓(xùn)（新的培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容、新新的方式），以以確保培訓(xùn)有有效。d）由綜合行政部按按規(guī)定保存相相關(guān)的教育、經(jīng)經(jīng)驗、培訓(xùn)和和資格認(rèn)定的的記錄。4設(shè)施為了能使公司服務(wù)務(wù)滿足規(guī)定的的要求，服務(wù)務(wù)的質(zhì)量能夠夠得到保證，公公司按照需要要識別、提供供必要的設(shè)施施，管理部負(fù)負(fù)責(zé)設(shè)施的維維護(hù)，以使服服務(wù)符合要求求。當(dāng)設(shè)施破破損或是其他他原因不能滿滿足規(guī)定的需需求時，可降降級使用或報報廢；當(dāng)設(shè)施施缺少不能滿滿足相應(yīng)的配配置時，可以以由相關(guān)的部部門提出采購購申請，經(jīng)相相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核核，報總經(jīng)理理批準(zhǔn)后可進(jìn)進(jìn)行采購（對對于機(jī)器設(shè)備備、檢測儀器器可由管理部部先行選型，以以供采購參考考）。公司的的設(shè)施包括以以下幾點：a）工作空間及相關(guān)關(guān)配套的物業(yè)業(yè)設(shè)施。b）各種設(shè)備、硬件件和軟件。c）支援服務(wù)。5工作環(huán)境經(jīng)營部應(yīng)確定并管管理為實現(xiàn)服服務(wù)符合性所所需的工作環(huán)環(huán)境，這應(yīng)包包括物理的、社社會的、心理理的要求（如如創(chuàng)造一種良良好的工作氛氛圍，更好的的發(fā)揮員工的的潛能），為為此應(yīng)做到：：a）配置使用的工作作間和辦公場場所，并根據(jù)據(jù)需要適當(dāng)裝裝修，防止暴暴曬、風(fēng)雨侵侵蝕和潮濕。b）配置必要的通風(fēng)風(fēng)、照明、消消防器材，保保持適宜的溫溫、濕度和職職業(yè)衛(wèi)生、安安全。某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：6.0修改號：A/0生效日期：6.0資源管管理頁碼：2//2c）管理部對工作間間實施定置管管理，要考慮慮人體工效學(xué)學(xué)的要求，努努力提高工作作效率。d）確保員工生產(chǎn)符符合勞動法規(guī)規(guī)的要求。6本公司從顧客滿意意的角度出發(fā)發(fā)，對人員、設(shè)設(shè)施和工作環(huán)環(huán)境規(guī)定了相相應(yīng)的要求，特特編制以下的的程序文件：：標(biāo)題IISO90001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款對對照6.1人力資源控制制程序6..26.2設(shè)施和工作環(huán)環(huán)境控制程序序6.3、6.4某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：6.1修改號：A/0生效日期：6.1人力資資源控制程序序頁碼：2//21目的制定和實施培訓(xùn)計計劃，提高全全體員工的質(zhì)質(zhì)量意識以及及重要質(zhì)量崗崗位的操作技技能，確保公公司質(zhì)量管理理體系的有效效運(yùn)行。2范圍適用于承擔(dān)質(zhì)量管管理體系規(guī)定定職責(zé)的所有有人員，包括括臨時雇用的的人員，必要要時還包括供供方的人員。3職責(zé)3.1總經(jīng)理批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)訓(xùn)計劃，批準(zhǔn)準(zhǔn)部門負(fù)責(zé)人人的《崗位工工作人員任職職要求》。3.2管理者代代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)準(zhǔn)部門員工的的崗位技能培培訓(xùn)。3.3綜合行政政部a)負(fù)責(zé)編制各部部門負(fù)責(zé)人的的《崗位工作作人員任職要要求》，并采采取必要的措措施以滿足要要求；b)負(fù)責(zé)公司《年年度培訓(xùn)計劃劃》的制定及及監(jiān)督實施；；c)負(fù)責(zé)上崗基礎(chǔ)礎(chǔ)教育；d)負(fù)責(zé)組織對培培訓(xùn)效果進(jìn)行行評估。3.4各部門a)編制本部門員員工《崗位工工作人員任職職要求》；b)負(fù)責(zé)本部門員員工的崗位技技能培訓(xùn)。4程序概要4.1人員能力力從事質(zhì)量管理體系系規(guī)定職責(zé)的的人員應(yīng)是有有勝任的，對對能力的判斷斷應(yīng)從教育、培培訓(xùn)、技能和和經(jīng)歷方面考考慮。各部門負(fù)責(zé)人編制制本部門《崗崗位工作人員員任職要求》，報報管理者代表表審批。綜合行政部編制各各部門負(fù)責(zé)人人《崗位工作作人員任職要要求》，報總總經(jīng)理審批。部部門負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)至少滿足下下列和件之一一：a)具備相關(guān)專業(yè)業(yè)的技術(shù)職稱稱；b)大專以上學(xué)歷歷，并已工作作二年以上；；c)受過相關(guān)的職職業(yè)培訓(xùn)；d)具備三年以上上相關(guān)工作經(jīng)經(jīng)歷。4.2培訓(xùn)、意意識和能力應(yīng)識別從事影響質(zhì)質(zhì)量的活動的的人員的能力力需求，分別別對新員工、在在崗員工、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)崗員工、各各類專業(yè)人員員、特殊工種種人員、內(nèi)審審員等，根據(jù)據(jù)他們的崗位位責(zé)任制定并并實施培訓(xùn)需需求。新員工培訓(xùn)a）公司基礎(chǔ)教育：：包括公司簡簡介、員工紀(jì)紀(jì)律、質(zhì)量方方針和質(zhì)量目目標(biāo)、質(zhì)量、安安全和環(huán)保意意識、相關(guān)法法律法規(guī)、質(zhì)質(zhì)量管理體系系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知知識等的培訓(xùn)訓(xùn)。在進(jìn)入公公司一個月內(nèi)內(nèi)，由綜合行行政部組織進(jìn)進(jìn)行；b)部門基礎(chǔ)教育育：學(xué)習(xí)本部部門工作手冊冊的主要內(nèi)容容，由所在部部門負(fù)責(zé)人組組織進(jìn)行；c)崗位技能培訓(xùn)訓(xùn)：學(xué)習(xí)生產(chǎn)產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書書、所用設(shè)備備的技能、操操作步聚、安安全事項及緊緊急某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：6.1修改號：A/0生效日期：6.1人力資資源控制程序序頁碼：2//2情況的應(yīng)變措施等等，由所在崗崗位技術(shù)負(fù)責(zé)責(zé)人組織進(jìn)行行，并進(jìn)行書書面和操作考考核，合格者者方可上崗。4.2.3在崗人員員培訓(xùn)按培訓(xùn)計劃，每年年應(yīng)對在崗員員工至少進(jìn)行行一次全面的的崗位技能培培訓(xùn)和考核。4.2.4特殊工工作人員培訓(xùn)訓(xùn)a）特殊工序、關(guān)鍵鍵工序人員的的培訓(xùn)，由所所在崗位技術(shù)術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)訓(xùn)合格后持證證上崗；每年年對于這些崗崗位的人員還還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)和考核；b）計量員、電工、鍋鍋爐工、駕駛駛員等需取得得國家授權(quán)部部門相應(yīng)的培培訓(xùn)合格書；；c）質(zhì)量管理體系內(nèi)審審員應(yīng)由質(zhì)量量認(rèn)證咨詢機(jī)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考考核、持證上上崗。工程技術(shù)人員培訓(xùn)訓(xùn)各類工程技術(shù)人員員是物業(yè)管理理服務(wù)的主力力軍，應(yīng)創(chuàng)造造條件使他們們的知識不斷斷更新，由財財務(wù)部負(fù)責(zé)人人安排老師組織織培訓(xùn)或外送送培訓(xùn)。轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)（同同4.2.22b,cc）培訓(xùn)的效果通過教育育和培訓(xùn)，應(yīng)應(yīng)使公司全體體員工意識到到：a)滿足顧客和法法律法規(guī)要求求的重要性；；b)違反這些要求求所造成的后后果；c)自己從事的活活動與公司發(fā)發(fā)展的相關(guān)性性。公司鼓勵員工參與與質(zhì)量管理，為為實現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)。4.2.8評價所所提供培訓(xùn)的的有效性a）通過理論考核、操操作考核、業(yè)業(yè)績評定和觀觀察等方法，評評價培訓(xùn)的有有效性，評價價被培訓(xùn)的人人員是否具備備了所需的能能力；b）每年第四季度綜綜合行政部組組織各部門培培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及及員工代表，召召開年度培訓(xùn)訓(xùn)工作會議，評評價培訓(xùn)的有有效性，征求求意見和建議議，以便更好好制定下年度度的培訓(xùn)計劃劃；c）綜合行政部加強(qiáng)強(qiáng)對員工日常常工作業(yè)績的的評價，可隨隨時對各部門門員工進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場抽查，對對不能勝任本本職工作的員員工，應(yīng)及時時暫停工作，安安排培訓(xùn)、考考核，或轉(zhuǎn)崗崗，使員工的的能力與其從從事的工作相相適應(yīng)。4.2.9綜合合行政部負(fù)責(zé)責(zé)建立、保存存員工培訓(xùn)檔檔案。4.3培訓(xùn)計劃及及實施每年11月各部門上報綜合合行政部下年年度的《培訓(xùn)訓(xùn)申請單》，根根據(jù)公司需求求及下年度各各部門《培訓(xùn)訓(xùn)申請單》，綜綜合行政部于于12月制定下年年度的培訓(xùn)計計劃（包括培培訓(xùn)內(nèi)容、對對象、時間、考考核方式等內(nèi)內(nèi)容），經(jīng)總總經(jīng)理批準(zhǔn)后后下發(fā)各部門門，并監(jiān)督實實施。4.3.2每次培訓(xùn)訓(xùn)各相關(guān)部門門應(yīng)填寫《培培訓(xùn)簽到表》及及《培訓(xùn)記錄錄表》，記錄錄培訓(xùn)人員、時時間、地點、教教師、內(nèi)容及及考核成績等等，培訓(xùn)后將將有關(guān)記錄、試試卷或操作考考核記錄等交交綜合行政部部存檔。各部門的計劃外培培訓(xùn)，應(yīng)填寫寫《培訓(xùn)申請請單》，報管管理者代表批批準(zhǔn)，由相關(guān)關(guān)部門組織實實施。5相關(guān)文件5.1各部門工工作手冊及相相關(guān)的法律法法規(guī)。某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：6.1修改號：A/0生效日期：6.1人力資資源控制程序序頁碼：3//35.2《崗位工工作人員任職職要求》。6質(zhì)量記錄6.1《培訓(xùn)記記錄表》。ZH－6.1－016.2《培訓(xùn)申申請單》。ZH－6.1－026.3《年度培培訓(xùn)計劃》。ZH－6.1－036.4《員工培培訓(xùn)檔案》。ZH－6.1－046.5《培訓(xùn)總總結(jié)》。ZHH－6.1－056.6《資格認(rèn)認(rèn)可業(yè)績考核核登記表》。ZH－6.1－06某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：6.2修改號：A/0生效日期：6.2設(shè)施和和工作環(huán)境控控制程序頁碼：1//31目的識別并提供和維護(hù)護(hù)為實現(xiàn)服務(wù)務(wù)的符合性所所需要的設(shè)施施，識別并管管理為實現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品符合性所所需的工作環(huán)環(huán)境中的各種種因素。2范圍適用于為實現(xiàn)服務(wù)務(wù)符合性所需需的設(shè)施，如如工作場所、硬硬件和軟件、工工具和設(shè)備、支支持性服務(wù)如如通訊、運(yùn)輸輸設(shè)施等的控控制；對工作作環(huán)境中的人人和物的因素素進(jìn)行控制。3職責(zé)3.1管理部負(fù)負(fù)責(zé)對實現(xiàn)服服務(wù)符合性所所需的設(shè)施進(jìn)進(jìn)行控制。3.2綜合行政政部、工程部部、各管理中中心協(xié)助管理理部對實現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品符合性所所需的工作環(huán)環(huán)境進(jìn)行控制制。4程序概要4.1基礎(chǔ)設(shè)施施的確定公司為實現(xiàn)服務(wù)符符合性所需的的基礎(chǔ)設(shè)施包包括：工作場場所（辦公場場所、工作間間等）、服務(wù)務(wù)設(shè)施（包括括軟件和硬件件，如計算機(jī)機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)、通通信設(shè)施、運(yùn)運(yùn)輸設(shè)施、水水、電供應(yīng)、道道路及排污管管線等）支持持性設(shè)備和工工具（如維修修用的設(shè)備和和工具等）。4.2基礎(chǔ)設(shè)施施管理的內(nèi)容容a）各類實施圖紙、檔檔案資料齊全全，管理良好好。b）設(shè)施運(yùn)行正常，有有正常的保養(yǎng)養(yǎng)、檢修制度度。c）運(yùn)行人員嚴(yán)格按按照操作規(guī)程程執(zhí)行。4.3設(shè)施的提提供設(shè)施的提供管理部根據(jù)使用部部門的要求及及公司發(fā)展的的需要，填寫寫《生產(chǎn)設(shè)施施配置申請書書》，注明設(shè)設(shè)施名稱、用用途、型號規(guī)規(guī)格、技術(shù)參參數(shù)、單價、數(shù)數(shù)量等，報副副總經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后，由管理理部負(fù)責(zé)組織織安排采購或或自制的有關(guān)關(guān)事宜，綜合合行政部具體體實施采購；；需要自制的設(shè)施由由使用部門提提出，由生產(chǎn)產(chǎn)部設(shè)計，總總經(jīng)理批準(zhǔn)后后，由生產(chǎn)部部組織加工制制造。設(shè)施的驗收a）采購或自制完成成的設(shè)施，管管理部組織使使用部門進(jìn)行行安裝調(diào)式，確確認(rèn)滿足要求求后，由管理理部和使用部部門在《設(shè)施施驗收單》上上簽字驗收，并并記錄設(shè)施名名稱、型號規(guī)規(guī)格、技術(shù)參參數(shù)、單價、數(shù)數(shù)量、隨機(jī)附附件及資料等等內(nèi)容?！对O(shè)設(shè)施驗收單》由由管理部保管管。低值易耗耗的工、卡、量量具等由使用用部門自行驗驗收；b）驗收不合格的設(shè)設(shè)施，管理部部與供方協(xié)商商解決，并在在《設(shè)施驗收收單》上記錄錄處理結(jié)果；；c)管理部對驗驗收合格的設(shè)設(shè)施進(jìn)行編號號，建立《設(shè)設(shè)施管理卡》和和設(shè)施檔案，并并在《生產(chǎn)設(shè)設(shè)施一覽表》上上登記；d)管理部根據(jù)據(jù)合格的設(shè)施施驗收單辦理理登記和建檔檔手續(xù)。設(shè)施的登記建帳a）驗收合格的設(shè)施施由管理部進(jìn)進(jìn)行編號，在在《設(shè)施管理理臺帳》上登登記，并建立立設(shè)施檔案，填填寫《服務(wù)設(shè)設(shè)施一覽表》。b）設(shè)施的分類編號號。管理部根根據(jù)設(shè)施對服服務(wù)的重要性性分類，按類類別編號：某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：6.2修改號：A/0生效日期：6.2設(shè)施和和工作環(huán)境控控制程序頁碼：2//3①一級設(shè)施：對客戶戶生活、工作作、安全有重重大影響的設(shè)設(shè)施，如電梯梯、發(fā)電機(jī)、高高壓配電柜、消消防水泵、通通信網(wǎng)絡(luò)、物物業(yè)管理軟件件等。②二級設(shè)施：對客戶戶生活、工作作、安全有一一般影響的設(shè)設(shè)施，如低壓壓配電柜、單單機(jī)空調(diào)等。編號為：Ⅱ—××××③三級設(shè)施：對客戶戶生活、工作作起支持性作作用或維修用用的設(shè)施，如如電氣設(shè)備、焊焊機(jī)、電鉆等等。編號為：Ⅲ—××××管理部負(fù)責(zé)按照規(guī)規(guī)定懸掛設(shè)施施標(biāo)識卡，規(guī)規(guī)定設(shè)施負(fù)責(zé)責(zé)人，并在《設(shè)設(shè)備管理臺帳帳》上登記。4.3.4設(shè)施的的使用、維護(hù)護(hù)和保養(yǎng)a)根據(jù)生產(chǎn)需要要服務(wù)部組織織編寫設(shè)施的的操作規(guī)程，發(fā)發(fā)放給使用部部門。對于大大型、精密設(shè)設(shè)備或關(guān)鍵、特特殊過程所用用的設(shè)施必須須有操作規(guī)程程，相關(guān)操作作人員應(yīng)由部部門技術(shù)負(fù)責(zé)責(zé)人培訓(xùn)、考考核合格后，持持證上崗。b）管理部制制定《設(shè)施日日常保養(yǎng)項目目表》，規(guī)定定保養(yǎng)項目，頻頻次，發(fā)給使使用部門執(zhí)行行，各崗位負(fù)負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢檢查執(zhí)行情況況。管理部每每季度收集《設(shè)設(shè)施日常保養(yǎng)養(yǎng)項目表》，整整理入檔并作作為制定年度度檢修計劃的的依據(jù)。c)管理部每年年12月制定下年年度的《設(shè)施施檢修計劃》，發(fā)發(fā)至各部門執(zhí)執(zhí)行。d)日常生產(chǎn)中 設(shè)備無法排排除的故障，應(yīng)應(yīng)填寫《設(shè)施施檢修單》報報管理部檢修修。檢修中的的設(shè)施應(yīng)掛檢檢修牌，檢修修好的設(shè)施應(yīng)應(yīng)有使用部門門負(fù)責(zé)人簽字字驗收方可使使用。管理部部應(yīng)將檢修情情況記錄相應(yīng)應(yīng)的《設(shè)施管管理卡》上。e)現(xiàn)場使用的設(shè)設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一一編號，以便便于維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)。設(shè)施的報廢a)對無法修復(fù)中中無使用價值值的設(shè)施，由由管理部填寫寫《設(shè)施報廢廢單》，經(jīng)總總經(jīng)理批準(zhǔn)后后報廢，管理理部在《設(shè)施施管理卡》及及《生產(chǎn)設(shè)施施一覽表》中中注明情況。b)對低值易耗的的工裝、夾具具、輔具等，由由使用部門填填寫《設(shè)施報報廢單》報管管理部負(fù)責(zé)人人批準(zhǔn)，即可可報廢。c)報廢的設(shè)施應(yīng)應(yīng)掛報廢牌。4.4工作環(huán)境管理部、綜合行政政部、各物業(yè)業(yè)管理處根據(jù)據(jù)各自的業(yè)務(wù)務(wù)范圍確定并并管理為實現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品符合性性所需的工作作環(huán)境中人和和物的因素，根根據(jù)服務(wù)作業(yè)業(yè)需要，負(fù)責(zé)責(zé)確定并提供供作業(yè)場所必必須的基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施，創(chuàng)造良良好的工作環(huán)環(huán)境，包括：：a）配置適用的辦公公用房并根據(jù)據(jù)服務(wù)需要適適當(dāng)裝修，樹樹立良好的企企業(yè)形象。b）配置必要的通風(fēng)風(fēng)、消防器材材，保持適宜宜的溫、濕度度和職業(yè)衛(wèi)生生、安全；c）管理部對服務(wù)作作業(yè)設(shè)施實行行定置管理，要要考慮人體工工效學(xué)的要求求，努力提高高工作效率；；確保員工服服務(wù)符合勞動動法規(guī)的要求求。d）為客戶提供清潔潔、優(yōu)美的生生活環(huán)境。5相關(guān)文件5.1《采購控控制程序》某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：6.2修改號：A/0生效日期：6.2設(shè)施和和工作環(huán)境控控制程序頁碼：3//36質(zhì)量記錄6.1《生產(chǎn)設(shè)施配配置申請單》。SC－6.2－016.2《設(shè)施驗收收單》。SCC－6.2－026.3《設(shè)施管理理卡》。SC－6.2－036.4《設(shè)備管理理臺帳》。SCC－6.2－046.6《設(shè)施日常常保養(yǎng)項目表表》。SSC－6.2－056.7《設(shè)施年度度檢修計劃》。SC－6.2－066.8《設(shè)施檢修修單》。SCC－6.2－076.9《設(shè)施報廢廢單》。SCC－6.2－08某某物業(yè)管理有限限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：7.0修改號：A/0生效日期：7.0服務(wù)實實現(xiàn)頁碼：1//5公司對所屬的物業(yè)業(yè)管理服務(wù)的的管理是通過過過程管理的的方法來實現(xiàn)現(xiàn)的，通過這這些過程的實實現(xiàn)應(yīng)達(dá)到服服務(wù)第一，安安全至上，衛(wèi)衛(wèi)生清潔，秩秩序良好。1服務(wù)實現(xiàn)過程的策策劃由管理部負(fù)責(zé)組織織對實現(xiàn)服務(wù)務(wù)所要求的過過程及順序和和相互關(guān)系進(jìn)進(jìn)行策劃，并并重點考慮服服務(wù)的運(yùn)作過過程，這種策策劃必須與公公司質(zhì)量管理理體系的其他他要求（如管管理職責(zé)、資資源管理中的的要求）相一一致，并且必必須以適于公公司操作的方方式形成文件件，管理部根根據(jù)策劃的結(jié)結(jié)果組織編制制相應(yīng)的質(zhì)量量計劃，確定定以下適用內(nèi)內(nèi)容：a）服務(wù)、項目或合合同應(yīng)達(dá)到的的質(zhì)量目標(biāo)或或技術(shù)要求。b）針對某一具體服服務(wù)所需建立立的過程和子子過程。c）過程實施的階段段有關(guān)人員的的職責(zé)、權(quán)限限，所需配備備的資源。d）應(yīng)采用的流程、特特定程序、方方法和作業(yè)指指導(dǎo)書。e）具體的試驗、檢檢驗方法和監(jiān)監(jiān)控方法以及及相應(yīng)的驗收收準(zhǔn)則。f）證明過程和服務(wù)務(wù)符合性所必必要的質(zhì)量記記錄，如參數(shù)數(shù)監(jiān)控和檢驗驗記錄。g）為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)而采取的其其他措施和方方法。2與顧客有關(guān)的過程程公司編制《客戶滿滿意度測量程程序》，以明明確顧客真實實及潛在的需需求，最終滿滿足顧客。2.1服務(wù)有關(guān)關(guān)要求的確定定當(dāng)經(jīng)營部或者其他他部門接到客客戶的訂單，公公司應(yīng)明確顧顧客的要求：：a）顧客規(guī)定的要求求，包括服務(wù)務(wù)的種類（如如租賃、物業(yè)業(yè)托管等）、價價格、數(shù)量、交交期、服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（當(dāng)客戶戶不提供時，以以公司的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為準(zhǔn)）、糾糾紛處理、售售后服務(wù)等。b）顧客規(guī)定的，但但是預(yù)期的以以知預(yù)期用途途所必須的活活動。如客戶戶提供的要求求不全時，由由經(jīng)營部在《合合同評審記錄錄》上按公司司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)填填寫。c）涉及服務(wù)的責(zé)任任，包括