卓越班組申報材料

卓越班組申報材料【篇一：卓越班組申報材料】敬業(yè)奉獻(xiàn)追卓創(chuàng)新一疑難處理組卓越班組申報材料哪里有投訴，我們就會出現(xiàn)在哪里，哪里出現(xiàn)疑難的客戶，我們就會在站在哪里，哪位客戶代表需要幫助，我們就會服務(wù)哪里，這就是疑難處理組，始終堅持“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)宗旨，全心全意為內(nèi)外部客戶提供最有力的支撐。接下來首先向各位領(lǐng)導(dǎo)介紹一下我們這支團(tuán)隊的基本情況第一部分：精蟻團(tuán)隊簡介一、班組概況提到這9人團(tuán)隊和投訴處理的工作，大家并不陌生，從2004年投崗位，就好像離家的孩子一樣，每一位員工的心中都有一種不安和心酸，團(tuán)隊的解散給每一個人帶來巨大的打擊。因為大家的堅持，因為大家對北區(qū)的信賴，我們跟隨北區(qū)走到了2012,由于客戶代表投訴處理工作的整合，如今這支團(tuán)隊被重新組建起來，離別后的重逢充滿著激情和喜悅。訴組成立到2011訴組成立到2011年投訴組的解散，大家被分散到不同部門，不同的這支9人團(tuán)隊和北區(qū)一同成長，和北區(qū)共同走過8年，大家的平均年齡29歲，因為崗位的特殊性，因為每一個人的艱辛經(jīng)歷，他們是北區(qū)投訴處理的精英，他們跟隨北區(qū)，他們愛北區(qū)。疑難處理組的成立，肩負(fù)起更多的支撐職能，客戶代表投訴處理，服務(wù)提升管理，工單質(zhì)量管理，一線的培訓(xùn)支撐，咨詢單回復(fù)，升級投訴處理，重點(diǎn)難點(diǎn)客戶關(guān)注等。雖然只有9人，可是我們每一項工作都做到高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。因為我們有信心，有奉獻(xiàn)的精神，有創(chuàng)新的能力，有不言放棄的使命感。我們的隊名：精蟻隊我們的隊呼：敬業(yè)奉獻(xiàn)，追卓創(chuàng)新我們的隊標(biāo)：對標(biāo)的含義：對標(biāo)由九只螞蟻和一個向上箭頭組成，九只螞蟻向征著疑難處理組的9人團(tuán)隊，箭頭向上代表著北區(qū)的服務(wù)向上，疑難組的服務(wù)支撐向上，9支螞蟻緊緊圍繞著向上的箭頭代表著我們大家的團(tuán)結(jié)，朝著北區(qū)的發(fā)展目標(biāo)努力拼博。班組愿景：和諧小家，服務(wù)大家，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理支撐工作！班組目標(biāo)：做北區(qū)“服務(wù)型”支撐班組（圖處說明：我們都是北區(qū)的投訴處理專家，這里充滿了和諧、快樂?。┰诎嘟M文化建設(shè)方面重點(diǎn)開展“5p”標(biāo)準(zhǔn)的班組文化建設(shè)分別為：基礎(chǔ)力、學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力、凝聚力、創(chuàng)新力基礎(chǔ)力：通過培訓(xùn)、知識共享等多種形式結(jié)合，提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。積累日常處理經(jīng)驗和加強(qiáng)外部學(xué)習(xí)交流，疑難處理專家定期開展培訓(xùn)提升工作，制作各類培訓(xùn)課件，做好自身業(yè)務(wù)能力提升的同時與一線分享各種處理經(jīng)驗和服務(wù)技巧，成為北區(qū)服務(wù)和業(yè)務(wù)提升的紐帶和橋梁。（圖處說明：疑難處理組與一線客戶代表、班組長、主管工作交流與分享）學(xué)習(xí)力：開展每天1小時的學(xué)習(xí)活動，以不同內(nèi)容不同形式，開展自我培訓(xùn)提升工作，加強(qiáng)內(nèi)部交流學(xué)習(xí)，營造積極的學(xué)習(xí)氛圍。平時學(xué)習(xí)ppt制作，處理經(jīng)驗交流，ex使用技巧，數(shù)據(jù)分析等等。經(jīng)過每天1小時學(xué)習(xí)活動的持續(xù)開展，疑難處理全員能力等平化發(fā)展，實現(xiàn)了人人做分析，人人做培訓(xùn)，人人是專家的全素質(zhì)提升。執(zhí)行力：追求好服務(wù)，讓客戶滿意是河北移動的目標(biāo)，也是北區(qū)的目標(biāo)，更是疑難處理組堅定不移的執(zhí)行目標(biāo)。在團(tuán)隊成立初期，疑難組面臨人員少，投訴量高的嚴(yán)峻形式，為了保證每一位客戶問題及時處理，為了遵守我們的服務(wù)承諾，我們嚴(yán)格控制處理時限，把客戶投訴處理定為第一執(zhí)行原則。凝聚力：凝聚力是班組的靈魂，有了凝聚和團(tuán)結(jié)，班組才會五顏六色，豐富多彩，在凝聚力建設(shè)方面，疑難組開展每月“桌會”、“經(jīng)典小吃約會”、“k歌”“周末輕松游”等不同形式的團(tuán)隊活動不僅舒緩緊張情緒，更融洽班組成員感情，形成了和諧的人際關(guān)系，更激勵了高昂的團(tuán)隊士氣，實現(xiàn)班組的凝聚力不斷提升。。打造激情工作,快樂生活的班組文化氛圍。（圖處說明：疑難處理組特有的美食文化，這里享有全國美食信息,因為我們有美食專家，有快樂一起分享，有美食一起分享?。﹦?chuàng)新力：管理和創(chuàng)新是我們工作始終離不開的話題，疑難處理組在創(chuàng)新管理方面，建立創(chuàng)新管理原則，即：創(chuàng)新從細(xì)節(jié)的改變開始，以“人”和“事”兩點(diǎn)切入創(chuàng)新工作。人：選擇最合適的人做最合適的創(chuàng)新工作；事，則以具體工作具體要求，以目標(biāo)管理確定創(chuàng)新模式。到目前為止，疑難組開展了工單、服務(wù)和業(yè)務(wù)提升方面的創(chuàng)新20余項，不斷推崇創(chuàng)新能力的深入開展。（圖片說明：在中心的論壇上，開辟了投訴交流專區(qū)，以最直接，最快捷的方式做一線服務(wù)支撐）第二部分：以工作為切入點(diǎn)，求真務(wù)實，創(chuàng)新班組管理，做服務(wù)支撐專家疑難處理組不只是簡單的處理客戶代表投訴工作，大家都知道，投訴處理的工作就像掃地雷一樣，處理好了，我們會稍安無事，處理不好，就像地雷爆發(fā)一樣，可能會給企業(yè)帶來嚴(yán)重影響。如何讓一位客戶對我們從不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，甚至處理好每一例疑難，升級投訴問題……，所有工作的細(xì)節(jié)都在考驗著我們這支隊伍的實戰(zhàn)能力。一、以“好服務(wù)”文化建設(shè)為切入點(diǎn)提升服務(wù)能力客戶代表投訴從班組長的兼職分散處理轉(zhuǎn)為專職團(tuán)隊處理以后，對服務(wù)質(zhì)量問題從發(fā)現(xiàn)、處理、提升、落實等多環(huán)節(jié)提升起到了重要的作用?？蛻舸硗对V集中期間，月投訴量達(dá)到近3000件，為了改善服務(wù)，提高客戶感知。疑難處理組在5月份提出了【篇二：卓越班組事跡材料】卓越班組事跡材料江蘇移動客戶服務(wù)中心2009年被評為中國（亞太）最佳呼叫中心。在這樣一個光榮的集體中，有這樣一群年輕人，他們朝氣蓬勃，他們團(tuán)結(jié)進(jìn)取，他們創(chuàng)新求變，他們是江蘇移動客戶服務(wù)中心這個優(yōu)秀團(tuán)隊中活躍的一份子，他們是江蘇移動客服中心淮安分中心話務(wù)四室二班。班組現(xiàn)有人員25名，承接無錫、蘇州及南京三個地市的電話，一直以來，班組成員以提升客戶滿意作為目標(biāo)，以為公司創(chuàng)造最大價值為己任，取得了不凡的業(yè)績。一、推動成長，建設(shè)優(yōu)秀團(tuán)隊優(yōu)秀的管理者是員工成長的推動者。我們在工作中要非常關(guān)注員工隊伍的培養(yǎng)。通過開展各種形式的活動，幫助員工提升學(xué)習(xí)、自我管理及溝通、培訓(xùn)等多方面的能力。為此，班組推出了“案例共享”活動，由員工根據(jù)平時的流水整理投訴案例，并分小組策劃制成課件，進(jìn)行案例講解、模擬演練、總結(jié)共享。將來源于平時工作的內(nèi)容搬到課堂上，讓培訓(xùn)變得生動有趣，通過培訓(xùn)，使大家獲得優(yōu)秀員工處理投訴的經(jīng)驗，將它使用在工作中，逐步減少投訴量。同時,還開展了業(yè)務(wù)體驗月，每月每組一個體驗主題，并由試用的員工對其他組員進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能更好的掌握各項新業(yè)務(wù)，也提升了員工的自我學(xué)習(xí)與管理能力。通過多樣化的活動，使員工得到了鍛煉,獲得了成長。二、精益求精，建設(shè)卓越團(tuán)隊作為一名管理者，我們應(yīng)思考如何才能近一步的提升團(tuán)隊績效，因此，在班組管理方面，班組長帶領(lǐng)班組人員根據(jù)班組情況，總結(jié)出新方法、新點(diǎn)子。1、實行“五個一”班會制度--新班會助成長以前班組會議內(nèi)容是以員工工作情況、班組現(xiàn)狀分析等為主，總會涉及到員工的考核等問題，在很大程度上影響了員工的工作情緒，但如果不講會影響員工的工作效率，所以如何開一個即輕松又有效率的班會成了我們這次活動需新的內(nèi)容之一，通過班組人員的提議及借鑒其它優(yōu)秀班組的管理經(jīng)驗證，本班組形成和開展了多次新型班會“班會五個一”，包括：一份問候（每天給員工一個微笑或一聲問候，會使員工感到親切的關(guān)懷，也會影響到他們一天工作的心情）、一個故事（班會上通過故事的分享使員工明白自己的不足及如何改進(jìn)）、一次表揚(yáng)（表揚(yáng)班組中優(yōu)秀或進(jìn)步較大的員工）、一個目標(biāo)（通班組制定當(dāng)天的短期目標(biāo)，由員工共同實現(xiàn)）、一份信任（不管員工怎么做，做的如何，我們每天都應(yīng)該充分相信他人，只有相信，才能使他們做的更好）。2、建立閉環(huán)式溝通制度--新制度溝通暢員工溝通一直是班組管理中大問題，其中涉及員工績效溝通、心靈溝通等，在管理人員與員工溝通過程中總會遇到很多困難或隔閡，如果能有健全的溝通制度，就會提高管理人員與員工的溝通效率,通過班組人員多次會議討論，根據(jù)班的實際情況，共同制定了班組互動互約制度。通過班組信息員來傳達(dá)員工的心聲。通過這種方式，在員工溝通方面形成了一個閉環(huán)的溝通機(jī)制，更有利于信息的傳達(dá)，意見的反饋和諧關(guān)系的建立。近幾個月來，不論是從員工的精神面貌還是績效成績中都能體現(xiàn)出新的溝通制度的優(yōu)越性，班組五星及四星員工較以前增加了5%，員工平均績效增加了5.35分，通過新的溝通機(jī)制，使班組中許多員工打開了自己的力量之源，有四名員工成為了優(yōu)秀的輔導(dǎo)員。同時班組還開發(fā)了《班組信息員傳遞員及班組員工管理手冊》。3、開展能量傳遞活動--小楷模樹榜樣在班組里選拔素質(zhì)好、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、能團(tuán)結(jié)幫助人的員工作為“小楷模”，用他們的言行舉止感召人、鼓舞人，在班組管理和工作中起表率作用。主要通過班組定期會議，由相關(guān)人員與員工交流心得、傳授技能等內(nèi)容，帶動班組員工共同進(jìn)步，做好班組“領(lǐng)頭羊”。同時培養(yǎng)了一批新的接班人，使他們在本職崗位上就提前得到鍛煉，以適應(yīng)以后不同崗位的需求。為保證班組文化健康發(fā)展，我們對每個人都進(jìn)行了明確分工。如抽取業(yè)務(wù)精英為業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)師。平時活潑開朗善于組織的為組織委員等等。這樣，使每個成員在班組中都各得其所，在各自適宜的崗位上充分施展才能，形成整體合力，優(yōu)質(zhì)高效地完成公司下達(dá)的各項任務(wù)。也完成了成員的自信的提升。4、規(guī)范創(chuàng)新提升質(zhì)量----小規(guī)范大智慧作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，聲音工作者，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要有熟練的業(yè)務(wù)知識，還要有良好的表達(dá)及溝通力，可是為什么我們都做到了，但客戶滿意率還是得不到提高，班組成員史佳佳通過自己的多種方式均未達(dá)到理想的目標(biāo)，對此她一直對自己的成績不是太滿意，一次無意間聽到一位同事在接線過程中將公司的規(guī)范用語變?yōu)樽约旱恼Z言，但沒有改變其本意，聽起來感覺更舒服。之后她一直留意這位同事的各項數(shù)據(jù)，她的滿意率出奇的高。經(jīng)過自己的總結(jié)和嘗試，她總結(jié)出了一套自己的服務(wù)語言，其實只是換了一種表達(dá)方式，卻使客戶感到更親切，也正是因為這一點(diǎn)小小的創(chuàng)新，大大提高了很多人通過很多方法都沒有有效解決的問題一客戶滿意率的提升立竿見影，班組的平均滿意率在94.5%以上，以過到甚至超出了公司規(guī)定的目標(biāo)值。5、開發(fā)娛樂式學(xué)習(xí)法■一學(xué)習(xí)歌長興趣我們班組員工從事客服工作時間都較長，積累了豐富經(jīng)驗，對工作中的一些業(yè)務(wù)或疑難問題有一些獨(dú)到的見解和創(chuàng)造性的作法。鑒于此，通過本次活動，我鼓勵他們將實踐經(jīng)驗總結(jié)提煉成朗朗上口的“順口溜”，班組員工還集體編寫的《服務(wù)規(guī)范歌》等，以寓教于樂的形式將學(xué)習(xí)變成妙趣橫生的樂事，使學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化。便于廣大員工學(xué)習(xí)推廣，提高了員工的學(xué)習(xí)興趣，使員工由被動式學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為主動學(xué)習(xí)。我們欣喜地看到，在解讀了創(chuàng)新內(nèi)涵，把創(chuàng)新從“神壇”上拉下來后，創(chuàng)新成果“忽如一夜春風(fēng)來，千樹萬樹梨花開”。“創(chuàng)新活動聚心智，用心育出創(chuàng)意苗”，雖說我們的創(chuàng)意成果還顯稚嫩，只要我們班組員工持續(xù)深化活動，用心澆灌班組建設(shè)這片沃土，組員們辛勤耕耘，相信創(chuàng)意的成果會跨步躍上檔次！三、堅持以人為本，注重“情”、“理”相融的溝通人是具有豐富感情的，情緒、情感是一個人精神生活的核心部分，而這一部分也直接影響到每個員工的工作狀態(tài)及主觀能動性的發(fā)揮，影響到工作成效問題。首先尊重每一個員工的個性，尊重員工的個人意愿，尊重員工的選擇權(quán)力，所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機(jī)會面前人人平等，為員工提供良好的工作環(huán)境，營造和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)簡單真誠的人際關(guān)系.在具體工作中能以“理”服人，把理講透、說清，大道理能講；小道理也能講，既要看到問題的表象,又能分析內(nèi)在的實質(zhì),找到啟發(fā)員工思維的金鑰匙；其次,有“理”還必須有“情”，人心都是肉長的，對于朝夕相處的員工,既要尊重他們，平等待人，又要幫助他們，以真心誠意的關(guān)心、理解和信任感動他們，加大感情投入。在碰到問題時利用“三明治”工作法進(jìn)行溝通，如果直接方法行不通，我會采用其他方式給成員做工作，比如找平時和他對脾氣的員工去側(cè)面溝通或者是用實際的案例在全組進(jìn)行分析從而達(dá)到想要的效果，實現(xiàn)全組成員在工作、思想上保持一致，真正做到了大家心往一處想，勁往一處使。【篇三：卓越班組建設(shè)申報材料一網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組】中國移動卓越班組申報材料安徽中移通信技術(shù)工程有限公司工程建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組2014年9月14日腳踏實地提能力砥礪奮進(jìn)促轉(zhuǎn)型安徽中移通信技術(shù)工程有限公司班組事跡簡介班組名稱：工程建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組班組logo：logo寓意說明：藍(lán)色代表對待工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，紅色代表對待團(tuán)隊熱情團(tuán)結(jié)，黃色代表對待客戶真誠協(xié)作。圖案代表著一種向心力，寓意網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組上下團(tuán)結(jié)一心，努力拼搏，不怕艱難，奮斗不息的精神面貌。班組口號：凝心聚力，共創(chuàng)輝煌班組理念：高效、務(wù)實、簡潔、陽光目錄一、班組長成長腳步,班組建設(shè)開展的縮影 4二、日常管理，按部就班，提升班組整體面貌 5（一）生產(chǎn)運(yùn)營管理 5（二）創(chuàng)新管理 6（三）文化管理 6（四）健康安全管理 7（五）質(zhì)量管理 7（六）現(xiàn)場管理 8三、特色管理，推陳出新，形成班組軟硬合力 8（一）專門制定管理辦法 9（二）開展服務(wù)提升活動 9（三）持續(xù)刷新量化績效薪酬 10

四、人員能力，比學(xué)趕超，增強(qiáng)班組內(nèi)在實力10四、人員能力，比學(xué)趕超，增強(qiáng)班組內(nèi)在實力10（一）開展各項學(xué)習(xí)活動 10（二）培養(yǎng)青年崗位能手 11五、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，步步踏實，改善班組服務(wù)能力11五、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，步步踏實，改善班組服務(wù)能力11111212 111212 13權(quán) （二）開發(fā)網(wǎng)優(yōu)課件，送課到一線 （三）總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗，參選最佳實踐 六、業(yè)余活動，積極參與，強(qiáng)化班組前進(jìn)內(nèi)核（一）開展交流活動 ......13（二）組織健身活動 ......13（三）組織公益活動 .???..14（四）組織演講活動 .???..14（五）組織黨團(tuán)活動 .??..14七、班組及成員榮譽(yù)榜 14八、總結(jié) 15事跡介紹：工程建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組，成立于2013年1月，是前期設(shè)備調(diào)測班組的轉(zhuǎn)型，班組主要負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化業(yè)務(wù)的開展，承載公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向之一。在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工程中，班組始終堅持人員能力和服務(wù)質(zhì)量提升，著力打造“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)性”班組。先后榮獲省直青年文明號、集團(tuán)公司和省公司“工人先鋒號”，安徽移動“卓越班組”、“優(yōu)秀班組”等榮譽(yù)稱號。、班組長成長腳步，班組建設(shè)開