統(tǒng)計(jì)分析及評(píng)定程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——統(tǒng)計(jì)分析及評(píng)定程序1.目的

確定須收集、統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)信息，明確信息的來源和統(tǒng)計(jì)分析方法，以表明公司質(zhì)量管理體系的適合性和有效性，并識(shí)別提升的機(jī)遇。

2.范圍

適用于公司職能部門及各物業(yè)服務(wù)中心。

3.職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)與體系運(yùn)行、顧客、服務(wù)方面的信息收集、統(tǒng)計(jì)和分析負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量事故/突發(fā)事情舉行統(tǒng)計(jì)分析總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人力資源方面的信息收集、統(tǒng)計(jì)和分析財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析和核算物業(yè)服務(wù)中心按要求舉行各類統(tǒng)計(jì)分析4.方法和過程操縱4.1統(tǒng)計(jì)工程及方法類別計(jì)算方法及說明數(shù)據(jù)來源統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)部門體系運(yùn)行處境對(duì)體系文件修改、內(nèi)外部體系審核、業(yè)務(wù)診斷、各類檢查、各類校正和預(yù)防措施（包括內(nèi)外部顧客合意度調(diào)查、設(shè)施設(shè)備隱患、不合格服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等）實(shí)施處境舉行統(tǒng)計(jì)分析，明確須提升的方面。

體系文件修改資料；內(nèi)外審資料；業(yè)務(wù)診斷資料；各類檢查報(bào)告；校正/預(yù)防措施報(bào)告；顧客合意度調(diào)查回應(yīng)；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)議紀(jì)要。

每半年品質(zhì)管理部一類質(zhì)量事故負(fù)有管理責(zé)任的公共媒體負(fù)面報(bào)道、火災(zāi)、客戶群訴，員工集體脫崗，在物業(yè)管理和客戶服務(wù)過程中產(chǎn)生的1萬元以上的賠償責(zé)任或經(jīng)濟(jì)損失，員工盜竊客戶財(cái)產(chǎn)，汽車被盜。

各部門發(fā)生的各類突發(fā)事情。

每半年品質(zhì)管理部二類質(zhì)量事故小區(qū)發(fā)生入室盜竊案（以戶為單位計(jì)算），員工與客戶發(fā)生肢體沖突。

各部門發(fā)生的各類突發(fā)事情。

每半年品質(zhì)管理部公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)在管理服務(wù)區(qū)域發(fā)生的公共火災(zāi)。

各部門發(fā)生的各類突發(fā)事情。

每半年品質(zhì)管理部火警有效操縱率（有效操縱火警數(shù)火警總數(shù)）100%火警是指已引起火情,但因采取實(shí)時(shí)、有效措施而未轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的火情。

各部門發(fā)生的各類突發(fā)事情。

每半年品質(zhì)管理部顧客合意度度（5*很合意數(shù)+4*合意數(shù)+3*一般數(shù)+2*不合意數(shù)+1*很不合意數(shù)）各級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)之和顧客合意調(diào)查每半年品質(zhì)管理部顧客合意率率（合意總數(shù)）/各級(jí)總評(píng)價(jià)數(shù)顧客合意調(diào)查每半年品質(zhì)管理部

類別計(jì)算方法及說明數(shù)據(jù)來源統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)部門

住宅區(qū)顧客有效投訴率（顧客有效投訴單數(shù)已辦理入住總戶數(shù)）

有效投訴：指投訴到物業(yè)服務(wù)中心以外的由于物業(yè)管理服務(wù)不到位或?qū)Ω黜?xiàng)業(yè)務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)人員技能欠缺等導(dǎo)致顧客不滿，通過口頭、電話、信函和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的怨恨。

各部門月投訴統(tǒng)計(jì)表及處理記錄表。

每半年品質(zhì)管理部顧客投訴處理率（告成處理投訴數(shù)投訴總數(shù)）100%1、告成處理的投訴：對(duì)投訴按時(shí)處理、回應(yīng)、跟蹤，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可；投訴無升級(jí)、無媒體曝光。

2、投訴總數(shù)：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)一類投訴總數(shù)，對(duì)于同一投訴屢屢多人提出或跟貼，按一件投訴統(tǒng)計(jì)。

各部門月投訴統(tǒng)計(jì)表及處理記錄表。

每月品質(zhì)管理部供方物資/服務(wù)質(zhì)量量物資按不合格次數(shù)，服務(wù)按不合格項(xiàng)數(shù)統(tǒng)計(jì)；使用部門對(duì)供方合意度計(jì)算公式：同顧客合意度。

供方定期評(píng)估工作報(bào)告品質(zhì)管理部：每年購(gòu)買部門：清潔、消殺、綠化服務(wù)供方每月；物資供方每季度品質(zhì)管理部/部門/

居家服務(wù)質(zhì)量合意測(cè)評(píng)同顧客合意測(cè)評(píng)1、居家服務(wù)回訪；2、顧客合意調(diào)查。

品質(zhì)管理部：每半年結(jié)合顧客觀法調(diào)查完成物業(yè)服務(wù)中心：每月品質(zhì)管理部/物業(yè)服務(wù)中心職員持證上崗率持證人數(shù)部門在職須持證人員總數(shù)人事軟件或相關(guān)人事資料。

每半年總經(jīng)理辦公室職員合意度度同顧客合意度職員合意度調(diào)查。

每半年總經(jīng)理辦公室職員離職率率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)已轉(zhuǎn)正職員離職人數(shù)統(tǒng)計(jì)期內(nèi)部門平均在編總?cè)藬?shù)人事軟件或相關(guān)人事資料。

每半年總經(jīng)理辦公室職業(yè)安好有管理責(zé)任的內(nèi)部顧客傷殘或死亡事故的件數(shù)。

人事軟件或相關(guān)人事資料。

每半年總經(jīng)理辦公室財(cái)務(wù)考核指標(biāo)根據(jù)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算各部門財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。

每半年財(cái)務(wù)管理部

4.2統(tǒng)計(jì)分析可根據(jù)實(shí)際處境應(yīng)用平均數(shù)、排列圖、四象限分析圖、柱狀圖、折線圖、餅分圖等工具。

4.3統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果存在未達(dá)成目標(biāo)、不符合服務(wù)要求或存在不良趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)采取校正或預(yù)防措施。

類別計(jì)算方法及說明數(shù)據(jù)來源統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)部門儉約資源/能源水、電、燃?xì)?022年度人均使用消耗量降1%財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)每年度認(rèn)證部門綠化、清潔衛(wèi)生用水2022