微博口碑企業(yè)該直面還是逃避

微博口碑，企業(yè)該直面還是逃避？

企業(yè)微博助理邀請@快書包、@比度克護膚、@PayPal_China的官微負責人就“微博口碑，企業(yè)該直面還是逃避”的話題進行了一場微訪談。此次微訪談為【企業(yè)微博大家談】專欄第一期，在一個半小時的時間里，嘉賓共計回復183個問題。在整個訪談過程中，大家都就自己最關(guān)心的問題向嘉賓提問。除了在口碑方面，還有不少網(wǎng)友問起了內(nèi)容、微博團隊、活動、粉絲等方面的問題。以下為部分微訪談的問題總結(jié)。微博口碑，他們?nèi)绾慰创?？@有理想的理想=@企業(yè)微博助理小編@徐智明=@快書包創(chuàng)始人@趙添花=@比度克護膚微博負責人企業(yè)如何看待微博口碑：提問：在對社會化媒體的調(diào)查中，數(shù)據(jù)顯示80%收到回應(yīng)的消費者會購買商品，如此可見口碑的重要性！請問三位，您的企業(yè)在運營微博時是否曾經(jīng)體會到網(wǎng)友口碑的效果，可以給大家舉個例子嗎？@快書包：例子很多呀。微博占我們網(wǎng)站流量三分之一。@比度克護膚：比度克作為一個功效性的護膚品牌，口碑猶為重要，例子有很多，最近有一位粉絲，在一個月內(nèi)共曬了三張圖。將從使用我們產(chǎn)品開始到肌膚好轉(zhuǎn)的整個過程都記錄了。圖片形成很強對比，這三條微博在她的微博上引發(fā)了80多條評論。引起她的粉絲也來咨詢我們的產(chǎn)品。@PayPal_China:我們曾調(diào)查過，用戶中有50%通過微博信息或朋友介紹等廣告以外的途徑知道PayPal，這說明了口碑效應(yīng)。微博上轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)友的意見，會有更多網(wǎng)友跟帖發(fā)相同意見?？诒敲骁R子，通過它發(fā)現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)缺點。我們也才知道，原來PayPal客服甜美的聲音萌倒了許多用戶。提問：您這三家企業(yè)都是比較重視口碑的企業(yè)，在平時的運營中，都是怎么來做口碑維護的，能否講一下各自的策略？@比度克護膚：不管在線上還是在線下，社交的本質(zhì)不會改變。需要長期堅持。1.粉絲提出的問題要及時給予解決。2.對樂于分享的粉絲可以進行定期回訪3.建立一系列的日?；顒犹峁┬—勂坊仞伣o忠實的粉絲。4.多聽取及征求粉絲的意見，尤其是一些跟他們相關(guān)的決定。@快書包：我們主要是用微博做好客服工作，同時做營銷。提問：您的企業(yè)是否遇到過負面的問題，企業(yè)自身對微博中的負面信息是怎么看的？@快書包：積極回復，查明真相，告訴顧客真實原因，求得理解。@PayPal_China:人在江湖飄，哪能不挨刀。負面信息乃雙刃劍，這把劍很少直刺心臟，有時只是皮肉傷，更多時候是達摩克利斯之劍，懸在頭上提個醒。負面也是用戶真實聲音，@PayPal同樣很重視。如果是場誤會，我們會希望對方把劍收回；若用戶說的有理，則感謝他們刺來的善意的劍。@比度克護膚：影響比較大的負面我們還沒有遇到過，所以在這方面我們還缺乏處理的經(jīng)驗。但抱怨是有遇到的。大部分用戶希望得到重視。首先要給予回應(yīng)。服務(wù)上的怠慢，直接致歉。如是誤會，就解釋清楚，要求刪除不符信息。如涉及專業(yè)，可以請相應(yīng)的專業(yè)人員出面處理。提問：@PayPal_China在近期舉辦了一個24小時客服問答的活動，這個活動大概是什么樣的？活動前，企業(yè)是如何考慮舉辦這樣的一個活動的，活動收獲了什么樣的效果？這個活動后續(xù)會持續(xù)進行嗎？@PayPal_China:#PayPal魔鬼問答接力24小時#就是用一天24小時，馬不停蹄地回答網(wǎng)友提出的問題，見招拆招，有問必答。就算和PayPal無關(guān)，我們也會答，并且為了表示誠意，我們是采取了手寫白板的Gif形式回答。最后，我們被網(wǎng)友千奇百怪的問題淹沒了，其實這是我們想要的結(jié)果。首先我們希望借此機會回答開放性PayPal新老用戶的問題，讓他們感受到PayPal樂于幫他們解決疑難的態(tài)度；其次希望通過此活動，有更多新朋友知道PayPal.因為盡管PayPal在全球已經(jīng)有超過1億活躍用戶，但在中國，比起北美、歐洲等地，知道PayPal的人還是較少的。這次活動不是以獎品激勵為主導的，但參與人數(shù)還是很多，共產(chǎn)生了543個問題，1211條新微博，3099次互動，粉絲增長了1529名。而在活動中，95%以上的聲音是正面的，剩下的負面聲音也多半集中于抱怨答題速度過慢?；顒有Ч鋵嵤浅隽宋覀兊念A期。雖然我們和網(wǎng)友一樣喜歡這個活動，但畢竟術(shù)業(yè)有專攻，我們不是“實用小百科”，所以PayPal微博日常還是只回復PayPal相關(guān)問題。我們也計劃把“特色問答”作為PayPal微博的一個保留欄目，長期在微博上征集網(wǎng)友的各種問題，而每個月我們會選出其中10道進行回答。提問：作為電商企業(yè)，@比度克護膚應(yīng)該有比較完善的客服體系，但是在淘寶、電商網(wǎng)站和微博之間，如何能夠?qū)⒖头w系更好地接入及相互協(xié)調(diào)呢？@比度克護膚：是的，我們有比較完善的售前、售中、售后客服體系。其實我覺得微博就是一塊新的陣地，在這塊新的陣地上也有屬于它的售前、售中、售后需求。而且是不同于我們現(xiàn)有的。我們作為淘寶賣家，微博更側(cè)重于維護客戶關(guān)系這部分。所以我們會設(shè)立專門的微博客服人員。微博運營團隊建設(shè)及協(xié)作相關(guān)問題提問：你們在口碑營銷這個部門投入了多少人力。您認為投入多少最基本的人力可以做到很好的快速反應(yīng)和精準營銷？@比度克護膚：你好！具體投入多少人力，我覺得應(yīng)該根據(jù)公司實際情況來定。拿我們自身來說，作為一家電商的官微，開通微博的時間也不久，目前還只設(shè)置了一個人專門負責客戶口碑營銷的相關(guān)工作。這個可以根據(jù)需求來進行調(diào)整的。提問：請問各位企業(yè)是否有專業(yè)團隊進行微博運營？@PayPal_China:PayPal微博背后有專業(yè)團隊，分為3個小組，一組是微博管理方，負責日夜勤勞刷微博，抓取主要信息，及時互動；一組負責輿論監(jiān)測，用軟件抓取輿論信息，避免遺漏；最后一組負責傳播內(nèi)容監(jiān)管，把關(guān)微博傳播的內(nèi)容方向和質(zhì)量，這“三角”架構(gòu)顯示出了穩(wěn)定的效果。提問：問個大問題，快書包每天粉絲增長多少，主要來源是怎么，靠什么來增長粉絲，多少人負責微博賬號，每天工作都干嘛，可以根據(jù)公司規(guī)定任意選擇幾個問題回答。呵呵@快書包：每天增加幾十人；來源我想是微博口碑；四人輪流；寫微博、回復評論、私信，接私信訂單。提問：請教一下，像我們的這樣的公司在微博營銷這方面是否有好的營銷方式？還是委托一些微博營銷公司比較好?你認為目前有很多的微博營銷公司他們做的是否真能對一些企業(yè)有所幫助？@快書包：我個人認為，銷售型的企業(yè)，因為涉及訂單和售后，還是自己維護比較好。非銷售型的企業(yè)可以外包。提問：小助經(jīng)常在談?wù)摰健翱鞎钡奈⒉┲锌吹紷徐智明徐總的回復，在官方帳號和領(lǐng)導人帳號之間，@快書包是否對這兩個帳號在口碑的監(jiān)測上有相應(yīng)的策略或分工？@快書包：客服、營銷以官號為主。我有時起一個監(jiān)督作用。企業(yè)應(yīng)如何吸引精準粉絲？提問：怎么樣快速增加精準客戶粉？@比度克護膚：利用自身現(xiàn)有的資源，比如向老客戶宣傳自己的微博，還有從網(wǎng)站上引流進入微博以及通過微博關(guān)鍵詞的搜索都可以積累比較精準的粉絲。提問：您好！微博私信經(jīng)常收到有刷粉絲的，也有其他朋友這樣建議的。微博提高人氣和粉絲數(shù)量有這必要嗎？而且這樣操作會帶來什么后果呢？誠信微博應(yīng)該做到粉絲數(shù)量也誠信的。相信你和我同感！你的粉絲數(shù)量更可以看出的@比度克護膚：完全沒有必要去刷粉絲，這樣只會給微博的管理帶來不便，如果有僵尸粉來關(guān)注，我甚至會選擇刪除。有什么后果問就新浪吧~提問：我一直很納悶一點，家居企業(yè)的家居產(chǎn)品一直是眾多網(wǎng)友，特別是年輕人所關(guān)心的一個重點，但是企業(yè)微博的粉絲并沒有想象中的擁有強大的吸引力，我也很想和網(wǎng)友互動，可是互動咨詢的人特別的少，不知道何解！@PayPal_China:PayPal愚見，企業(yè)通過微博平臺，要懂得“說”，也要懂得“聽”.運營微博之初肯定有磨合期，我們通過微博接近消費者，除了圍繞專業(yè)領(lǐng)域討論并發(fā)布相關(guān)內(nèi)容，也要懂得挖掘用戶的興趣點，投其所好。在張嘴之前，不妨先張開耳朵，在微博上看看大家在熱議什么提問：請教一下，如果資訊類的投資公司該怎么運營微博呢？怎么去發(fā)掘那些有價值的粉絲呢？它不像那些實物的企業(yè)，可以直觀地擺出來看，感覺有點虛?。比度克護膚：你好，其實我覺得資訊類的微博還蠻有優(yōu)勢的，因為微博上的人群本身就是因為話題而形成聚集。個人認為你們應(yīng)該多關(guān)注行業(yè)的最新資訊，剛開始時可以主動跟粉絲們談?wù)撓嚓P(guān)熱點話題，用專業(yè)的知識來形成影響力，假以時日，客戶自然會找上門來的。微博活動及活動后維護粉絲相關(guān)問題提問：微博活動要怎么才能辦得比較成功呢？只靠高額獎品吸引么？@比度克護膚：不建議企業(yè)動不動就拿ipad\iphone去作為獎品發(fā)起活動，高價值的獎品容易引來“抽獎控”，還有一些專門參與抽獎的僵尸粉?？梢愿阈└髽I(yè)和產(chǎn)品相關(guān)的活動，活動的創(chuàng)意也很重要。送的獎品可以是帶有紀念意義的東西或自己的產(chǎn)品，是忠實粉絲比較感興趣的東西。提問：請問您有什么好方法解決微博活動后，粉絲掉粉或是像泡沫經(jīng)濟一樣的粉絲數(shù)字嗎？@比度克護膚：那種粉絲純粹是沖著獎品來的，掉了又怎么樣呢？提問：你好！怎么很好的解決活動后掉粉的問題呢？@企業(yè)微博助理：小助認為有這樣的幾個原因：1、ipad/iphone這樣的大獎吸引的不僅僅是目標用戶，非目標用戶很容易在活動之后流失，企業(yè)不妨將活動、禮品更好地和企業(yè)自身相結(jié)合；2、在活動之后，官方微博應(yīng)該注意對新增粉絲的維護，而不是置之不理。企業(yè)微博，該如何做內(nèi)容？提問：您好，我們是一家購物中心，因為沒有獨特的產(chǎn)品，所以官微一直沒有固定欄目和活動。請問您覺得我們用什么活動和欄目更適合呢？比度的常規(guī)活動和“欄目”又都有哪些呢？多謝！@比度克護膚：購物中心，新產(chǎn)品應(yīng)該很多吧！可以選擇微博首先發(fā)布，或提供少量優(yōu)先試用的名額？還有定期在微博上發(fā)布購物優(yōu)惠券也是不錯的方法哦。提問：目前我管理的微博遇到了粉絲數(shù)量達到瓶頸的問題，除非有有獎活動，否則每日粉絲只有幾個，我想了解下應(yīng)該吸引粉絲轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注但是內(nèi)容又不脫離本行業(yè)的！@PayPal_China:有獎活動效果雖好，但有些粉絲只是被“獎品”收買，這不是好的“社交”關(guān)系。在微博社區(qū)想成為“社交之星”，話題領(lǐng)域不可太窄，只關(guān)注自己，但也不可太寬，失去重點。除了在自己的地盤“勾引”粉絲，也要主動去與目標用戶“搭訕”，才能讓社交圈越來越廣。提問：定位于財經(jīng)、投資領(lǐng)域的專業(yè)官博，但企業(yè)官方微博的“專業(yè)形象”定位往往和粉絲喜歡娛樂、輕松的內(nèi)容不匹配，有什么高招提高匹配度呢？@企業(yè)微博助理：首先，小助覺得官方微博還是需要給粉絲提供有價值的內(nèi)容，畢竟對財經(jīng)、投資領(lǐng)域感興趣的用戶才是你們的目標用戶；其次，官方微博可以巧妙結(jié)合熱門話題等制作一些趣味性強的內(nèi)容；第三，可以像@PayPal_China一樣嘗試問答類活動，增強互動性。提問：企業(yè)微博應(yīng)該做些什么內(nèi)容呢？謝謝：）PayPal_China:感謝提問。拋磚引玉，我們覺得企業(yè)首先應(yīng)該思考微博的定位，即想通過微博營銷，達到什么主要目的。是客服角色？抑或是傳播品牌形象？這會影響整個微博內(nèi)容的全貌。但無論偏重哪一面，都得以網(wǎng)友的興趣為重要參考，創(chuàng)造出他們愿意分享出去的內(nèi)容。以上為此次微訪談部分內(nèi)容，全部內(nèi)容請查看/ft/201203074404?page=1.企業(yè)微博大家談系列微